2.1. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng thanh tốn quốc tế tại ngân hàng MSB
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Sau nhiều nghiên cứu cũng nhƣ kiểm định, SERVQUAL đƣợc thừa nhận nhƣ một mơ hình có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tế. Tuy nhiên, thủ tục đo lƣờng của SERVQUAL khá dài dịng, vì vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Mơ hình này đƣợc Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận thay vì đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và kì vọng nhƣ SERVQUAL. Hai ơng cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá tốt nhất thông qua chất lƣợng cảm nhận mà khơng cần có chất lƣợng kì vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Sơ đồ 2.1. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Nguồn: Cronin và Taylor (1992)
SERVPERF khắc phục những khó khăn của SERVQUAL, là một biến thể rất tốt từ mơ hình cũ. Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mơ hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho ngƣời trả lời. Vì thế, sử dụng cách đo SERVQUAL phức tạp, từ đó có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng dữ liệu và độ tin cậy thấp, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát không tốt.
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định chọn mơ hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của SERVPERF để làm mơ hình nghiên cứu cho luận văn.
Nhƣ đã nêu ở trên, trong mơ hình SERVPERF có 5 yếu tố đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trong mục này, luận văn sẽ bàn luận về cách thức đo lƣờng từng yếu tố trên 2 phƣơng diện: Tiêu chí đo lƣờng và thang đo để phục vụ cho mục tiêu đánh giá.
2.1.1. Tiêu chí đo lường các yếu tố của mơ hình
Dựa trên mơ hình lý thuyết của Cronin và Taylor, căn cứ vào các kết quả nghiên cứu của các cơng trình nghiên cứu thực tế có liên quan, 5 yếu tố của mơ hình SERVPERF đƣợc cụ thể hóa với những tiêu chí đo lƣờng cơ bản sau:
- Yếu tố 1: Phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình là vẻ bề ngồi và chất lƣợng của các phƣơng tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phƣơng tiện truyền thông... Ngay khi tiếp cận một ngân hàng, trong đa phần các trƣờng hợp, điều đầu tiên tác động vào các giác quan của khách hàng là các yếu tố hữu hình tại khơng gian giao dịch. Thơng qua các yếu tố hữu hình, các khách hàng cịn suy đốn về quy mơ, tiềm lực và khả năng phục vụ của ngân hàng.
- Yếu tố 2: Độ tin cậy
Đó là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hồn chỉnh. Độ tin cậy địch vụ còn là sự ổn định của chất lƣợng dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác. Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hƣởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Khách hàng giao dịch với các ngân hàng bằng niềm tin. Một ngân hàng có uy tín là một ngân hàng ln giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết ngay từ lần đầu tiên. Một sự vi phạm các cam kết hay thỏa thuận với các khách hàng và làm tổn hại đến lợi ích của họ đều làm xóa mịn nghiêm trọng niềm tin của khách hàng và mất uy tín của ngân hàng.
- Nhóm yếu tố 3: Khả năng đáp ứng
Quá trình cung cấp dịch vụ ln địi hỏi sự sẵn sàng. Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng,
cung cấp dịch vụ nhanh... Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả dịch vụ đƣợc tạo ra mà cịn đánh giá q trình cung cấp dịch vụ.
- Nhóm yếu tố 4: Sự đảm bảo
Các khách hàng cần có cảm giác chắc chắn, một sự đảm bảo rằng họ sẽ nhận đƣợc cái mà họ cần ở ngân hàng. Sự đảm bảo đƣợc thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyên môn của nhân viên trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng. Tình trạng của cơ sở vật chất trong cung ứng dịch vụ có tác động lên cảm nhận của khách hàng. Tất cả các ý này cũng có hàm ý về sự đảm bảo của ngân hàng. Uy tín, danh tiếng hay tầm cỡ của ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng có thể ảnh hƣờng đến sự đánh giá của khách hàng về khía cạnh này.
- Nhóm yếu tố 5: Sự đồng cảm
Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thông; quan tâm và hiểu những vấn đề của khách hàng, chăm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng. Chỉ khi thấu hiểu khách hàng, ngân hàng mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Các ngân hàng nên đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ, cảm nhận và hành động với tƣ cách của một khách hàng. Điều này sẽ rất tốt cho ngân hàng khi tƣơng tác và phục vụ cho khách hàng của mình.
2.1.2. Thang đo lường
Mỗi tiêu chí đo lƣờng gồm 5 mức đánh giá theo thang đo Likert nhƣ sau: Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý
Mức 2: Không đồng ý Mức 3: Bình thƣờng Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Thông qua các báo cáo thƣờng niên của MSB, các văn bản chính sách của Ngân hàng qua các năm.
- Hệ thống giáo trình, tài liệu, sách báo, các nghiên cứu và bài viết có liên quan Chất lƣợng TTQT để thu thập thông tin về cơ sở lý luận dịch vụ TTQT, về thực trạng TTQT tại ngân hàng MSB nghiên cứu tại khu vực Hà Nội.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thông qua phỏng vấn trực tiếp:
+ Đối tƣợng: 3 cán bộ quan hệ khách hàng của Chi nhánh và 1 cán bộ phòng Phát triển sản phẩm – Khối bán lẻ - MSB
+ Nội dung phỏng vấn: Chia sẻ về những khó khăn, thách thức để nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT
- Thông qua điều tra khảo sát:
+ Đối tƣợng: Các khách hàng đang sử dụng các loại hình sản phẩm dịch vụ TTQT của MSB.
+ Quy mô mẫu: Khảo sát 150 KH qua Google Form, thu về 145 kết quả hợp lệ.
+ Link biểu mẫu: + https://bitly.khao-sat.
+ Địa bàn khảo sát: Tại 3 Chi nhánh MSB: CN TP Thanh Xuân (50 KH), CN Ba Đình (50 KH) và CN Đống Đa (50 KH).
+ Thời gian khảo sát: Từ ngày 14/4 đến ngày 24/4 (14 ngày)
+ Nội dung điều tra: Dựa vào các nghiên cứu trƣớc đó, tác giả điều tra khảo sát sự hài lòng của KH về dịch vụ TTQT của ngân hàng MSB KV Hà Nội thơng qua các tiêu chí thuộc về 5 nhóm yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình (06 tiêu chí đo lƣờng), độ tin cậy (07 tiêu chí đo lƣờng), khả năng đáp ứng (07 tiêu chí đo lƣờng), sự đảm bảo (04 tiêu chí đo lƣờng) và sự đồng cảm (04 tiêu chí đo lƣờng). Mỗi tiêu chí gồm 5 mức đánh giá theo thang đo Likert.
2.3. Phƣơng pháp phân tích chỉ số (đối chiếu – so sánh)
Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích chỉ số bằng việc đối chiếu và so sánh các thông tin, dữ liệu thu thập đƣợc từ ngân hàng và từ khách hàng.
liên hệ giữa các chỉ tiêu kinh tế và hoạt động bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xem xét tính cân đối của các chỉ tiêu kinh tế trong quá trình hoạt động.
- So sánh dữ liệu: Mục đích của phƣơng pháp so sánh là làm rõ sự khác biệt hay những đặc trƣng riêng có và tìm ra xu hƣớng, quy luật biến động của đối tƣợng nghiên cứu, từ đó giúp cho các chủ thể quan tâm có căn cứ để đề ra các quyết định hay giải pháp hợp lý.
2.4. Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp
Phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại…; Nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ TTQT đăng tải trên Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển; Các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trƣớc đây.
2.5. Phƣơng pháp thống kê
Luận văn cũng thống kê các số liệu từ báo cáo thƣờng niên, báo cáo dịch vụ TTQT của MSB giai đoạn 2018-2020 để phân tích và đƣa ra nhận xét, đánh giá cụ thể. Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ này trong thời gian tới.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH THANH XUÂN
3.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân (MSB Thanh Xuân)
3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đƣợc thành lập theo quyết định số 0001/HN- GP ngày 08/06/1991 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam.
Đƣợc thành lập dƣới hình thức một cơng ty cổ phần và có : - Tƣ cách pháp nhân theo quy định của pháp luật Việt Nam - Tên đầy đủ là Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng đƣợc khai trƣơng hoạt động vào ngày 08/06/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Viêt Nam và thời gian hoạt động là 30 năm. Sau hơn 10 năm hoạt động cho đến 25/12/2007 vốn điều lệ của Ngân hàng đƣợc tăng lên là 2.000 tỷ đồng. Tổng tài sản đã đạt trên 35.000 tỷ đồng.
Cổ đông sáng lập của Ngân hàng bao gồm các cá nhân, doanh nhân thành đạt tại Việt Nam và trên trƣờng quốc tế.
Chi nhánh MSB Thanh Xuân là đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Hàng Hải đƣợc thành lập vào ngày 27/11/2006 nằm trong chiến lƣợc mở rộng mạng lƣới hoạt động của ngân hàng. Đây đƣợc coi là một chi nhánh lớn hoạt động trên địa bàn tiềm năng của ngân hàng.
Hoạt động chủ yếu trên địa bàn Quận Thanh Xuân, là một Quận mà trong vài năm gần đây đã trở thành một trung tâm kinh tế lớn của thành phố Hà Nội. Đây đƣợc coi là lợi thế của chi nhánh Thanh Xuân so với các chi nhánh khác cùng hệ thống. Với đặc điểm địa bàn tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ sơ sản xuất vừa và nhỏ, các cá nhân có thu nhập ổn định ln có nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của mình. Song bên cạnh đó do địa bàn rộng, nhiều tiềm năng nên sự cạnh tranh với các ngân hàng khác là rất gay gắt. Chi nhánh ln phải tìm ra các
giải pháp, nâng cao chất lƣợng phục vụ, cung cấp đa dạng các dịch vụ nhằm giữ các khách hàng trung thành và thu hút, lôi kéo các khách hàng tiềm năng.
Luôn vƣơn lên để khẳng định chính mình chi nhánh MSB Thanh Xn sau 14 năm hoạt động cũng đã có nhiều sự phát triển. Cơ sở vật chất của chi nhánh đƣợc trang bị ngày càng hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên lành nghề. Với số lƣợng gần 40 cán bộ nhân viên, có trình độ đại học và trên đại học chiếm 98%. Mạng lƣới phòng giao dịch ngày càng đƣợc mở rộng.
Là một chi nhánh ra đời muộn, còn non trẻ nhƣng MSB Thanh Xuân luôn xác định cho mình hƣớng phát triển là tập trung vào đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng nhƣ các cá nhân hộ gia đình có thu nhập ổn định. Nhằm tập trung đúng đối tƣợng để đƣa ra các dịch vụ phù hợp.
Chính vì vậy, Chi nhánh MSB Thanh Xuân đƣợc coi là một trong 40 chi nhánh của MSB từ khi ra đời đến nay đạt đƣợc nhiều kết quả đáng khích lệ. Cùng với cả hệ thống MSB, chi nhánh MSB Thanh Xuân đang và sẽ lớn mạnh vƣợt bậc cả về quy mô, số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh MSB Thanh Xuân
Chi nhánh MSB Thanh Xn có trụ sở tại Tầng 1, tồ nhà A, đƣờng Nguyễn Tuân - Phƣờng Nhân Chính - Quận Thanh Xuân - Hà Nội là chi nhánh lớn trong mạng lƣới chi nhánh của Ngân hàng MSB Việt Nam.
Chi nhánh MSB Thanh Xuân là một đơn vị trực thuộc hệ thống MSB. Cũng giống nhƣ các chi nhánh khác cơ cấu tổ chức của chi nhánh bao gồm 3 phòng ban vừa phụ thuộc vừa độc lập với chức năng nhiệm vụ khác nhau. Có thể khái quát sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh MSB Thanh Xuân nhƣ sau:
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh MSB Thanh Xuân
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân)
Giám đốc chịu trách nhiệm chung điều hành hoạt động của chi nhánh theo các chỉ tiêu của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giao. Hai phó giám đốc trợ giúp giám đốc điều hành các hoạt động và phân quyền quản lý
3.1.3. Khái quát tình hình kinh doanh của MSB Thanh Xuân qua các năm
3.1.3.1. Kết quả kinh doanh của MSB Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018 – 2020
Sự phát triển kinh tế xã hội của thành phố Hà Nội cùng với sự lớn mạnh của các doanh nghiệp đã làm cho nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM trên địa bàn. Chính vì vậy, ngày càng có nhiều NHTM mở chi nhánh hoạt động tại Thanh Xuân. Tính đến thời điểm hiện tại trên địa bàn Quận Thanh Xn đã có trên 20 tổ chức tín dụng trong đó có 12 ngân hàng thƣơng mại, 01 ngân hàng phát triển, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 01 quỹ tín dụng trung ƣơng với hơn 10 quỹ cơ sở, tổng cộng có trên 100 phịng giao dịch. (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của MSB
Sự gia tăng về số lƣợng ngân hàng trên địa bàn tuy có ảnh hƣởng tích cực trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế của địa phƣơng nhƣng cũng tạo nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, đặc biệt là đối với hoạt động huy động vốn và tín dụng.
Các chi nhánh NHTM ngoài quốc doanh mới thành lập trên địa bàn với nhiều biện pháp nhƣ lôi kéo nhân lực của các ngân hàng quốc doanh, tăng cƣờng hoạt động marketing, tăng lãi suất huy động bằng nhiều hình thức, có cơ chế thơng thống trong hoạt động tín dụng… đã thu hút đƣợc một số lƣợng lớn khách hàng của các ngân hàng quốc doanh nhất là đối tƣợng khách hàng thể nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do đó, thị phần của các NHTM trên địa bàn ngày càng bị chia nhỏ.
Sau đây là khái quát tình hình một số hoạt động kinh doanh tại MSB Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2018 đến năm 2020, cụ thể nhƣ sau:
Hoạt động dịch vụ
Bảng 3.1. Hoạt động dịch vụ tại MSB - Chi nhánh Thanh Xuân
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số tiền Tăng/ giảm (± %) Số tiền Tăng/ giảm (± %) Số tiền Tăng/ giảm (± %) Thu dịch vụ 8.99 (36.60) 8 (9.12) 7.20 (10.00)
Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của MSB- Chi nhánh Thanh Xuân
Tuy tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ có xu hƣớng giảm dần qua các năm do mức độ cạnh tranh ngày càng cao nhƣng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng khá cao so với tổng thu nhập toàn Chi nhánh, so với các NHTM khác hoạt động trên địa bàn thành phố thì mức thu nhập từ dịch vụ này đƣợc đánh giá là rất có hiệu quả. Cùng với tiến trình đổi mới theo hƣớng hội nhập quốc tế của ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng, hệ thống cơng nghệ của Chi nhánh cũng ngày càng đƣợc đổi mới và hiện đại hóa.
Trên cơ sở đề án hiện đại hố cơng nghệ thanh tốn của Ngân hàng TMCP Hàng