4.2.1 .Hồn thiện phƣơng tiện hữu hình
4.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng
Đối với nhân viên ngân hàng, khi nộp hồ sơ tuyển dụng vào MSB Thanh Xn ngồi trình độ chuyên mơn, bằng cấp theo tiêu chuẩn của từng vị trí mà MSB Thanh Xuân yêu cầu. Ngân hàng cần chú trọng hơn đến thái độ đạo đức của ứng viên để cán bộ khi tuyển vào phải có thái độ nghiêm túc, cầu thị với cơng việc.
Thời gian làm việc của các chi nhánh, phòng giao dịch cần tuân thủ tuyệt đối thời gian làm việc Ngân hàng đã niêm yết với Khách hàng. Các Chi nhánh cần chủ động cân đối thời gian để không ảnh hƣởng thời gian phục vụ Khách hàng. Cần có sự kiểm tra từ phía lãnh đạo và Trụ sở chính về thời gian làm việc đúng giờ.
Ngoài ra, mỗi chi nhánh, phòng giao dịch chủ động bố trí và phân cơng phịng/ban hoặc lãnh đạo phụ trách về chất lƣợng, niêm yết số điện thoại tiếp nhận KH phản ánh của trực tiếp từng Chi nhánh; yêu cầu các cán bộ cung cấp cho Khách hàng email, số hotline 24/7 của MSB Thanh Xuân, số cán bộ tiếp nhận phản ánh của CN. Và các hành động nâng cao CLDV qua việc tiếp nhận các nên ý kiến góp ý ở các phịng giao dịch, từ bộ phận CSKH và kịp thời xử lý, phản hồi khách hàng và Lãnh đạo đơn vị cần trực tiếp kiểm tra để ngân hàng kịp thời ghi nhận và cải thiện, dù chỉ là một góp ý nhỏ nhất.
Cùng với đó, ngay từ thời điểm tuyển dụng, Hội sở Ngân hàng cũng cần xây dựng các chƣơng trình Đào tạo tập trung tại hội sở chính và riêng lẻ tại đơn vị, chuyên sâu khơng chỉ về Nghiệp vụ mà cịn về Đạo đức và nhận thức để nhân viên có cái nhìn đúng đắn về cơng tác chăm sóc khách hàng, và nắm đƣợc các SPDV để
có kỹ năng và kiến thức tƣ vấn hỗ trợ KH. Ngoài ra, Chi nhánh nên bố trí vị trí hợp lý cho các nhân viên, những nhân viên lớn tuổi phù hợp với các phịng hỗ trợ, nhân viên trẻ thì đào tạo, hƣớng dẫn và truyền thông về Chất lƣợng dịch vụ để có ý thức ln tơn trọng khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Chủ động giới thiệu, hƣớng dẫn tận tình cho khách hàng cách đăng ký, sử dụng dịch vụ của ngân hàng chứ không đợi khách hàng hỏi rồi mới tƣ vấn.
Ngân hàng cần có đơn vị phụ trách kiểm tra dịch vụ tự động một cách thƣờng xuyên, xuyên suốt đảm bảo cho hệ thống xử lý với tốc độ nhanh và trả kết quả chính xác nhất cho khách hàng.
Ngân hàng nên thực hiện điều tra khảo sát nhằm xin đánh giá của khách hàng một cách thƣờng xuyên về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Việc khảo sát có thể đƣợc thực hiện qua E-mail hoặc ngay khi khách hàng đến giao dịch. Việc khảo sát cần đƣợc thực hiện khoảng 1 tháng / lần hoặc 1 quý / lần. Và kết quả khảo sát này cần phải đƣợc đánh giá với từng nhân viên ngân hàng, làm cơ sở để xem xét điểm đánh giá thi đua của nhân viên đó, ứng với tiền thƣởng hàng năm. Khi đó, nhân viên ngân hàng sẽ tự ý thức đƣợc phải nâng cao thái độ phục vụ với khách hàng để thu đƣợc điểm đánh giá cao. Các Chƣơng trình khảo sát KH nên đƣợc Trụ sở chính thực hiện để tạo tính khách quan và răn đe.
Nâng cao năng lực nói chung sẽ giúp MSB Thanh Xuân hoạt động cung ứng DVNH có hiệu quả hơn và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn.
Trƣớc hết, MSB Thanh Xuân cần sử dụng hiệu quả năng lực quản trị, quản trị NHTM cần đƣợc quan tâm từ nhiều hƣớng, cả trên góc độ tổng thể từ việc xác định mục tiêu, chiến lƣợc đến tổ chức, hoạt động và quản trị nội bộ, trong đó bao gồm quản lý rủi ro, quản trị kế tốn tài chính, quản trị nhân lực, quản lý chất lƣợng... MSB Thanh Xuân cần chủ động xây dựng chiến lƣợc phát triển, chiến lƣợc quản trị và chính sách chất lƣợng, tăng cƣờng ứng dụng CNTT vào hoạt động điều
hành và quản lý, quản trị rủi ro. MSB Thanh Xuân cần có chiến lƣợc kinh doanh dài hạn, đƣợc xây dựng dựa trên các kinh nghiệm tốt nhằm đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả trong mọi trƣờng hợp.
Việc nâng cao năng lực của MSB Thanh Xuân nói chung phải đƣợc thực hiện trên các nguyên tắc: chấp nhận rủi ro; điều hành rủi ro cho phép; quản lý độc lập các rủi ro riêng biệt; nguyên tắc phù hợp giữa mức độ rủi ro cho phép và khả năng tài chính; nguyên tắc hiệu quả kinh tế, nguyên tắc hợp lý về thời gian và phù hợp với chiến lƣợc chung của ngân hàng.
Nhằm thực hiện tốt các nguyên tắc trên, ngoài việc quản lý tốt tài sản nợ - tài sản có theo nguyên tắc của Uỷ ban Basel, MSB Thanh Xuân cần phải xây dựng văn hố quản trị lành mạnh, tạo mơi trƣờng thuận lợi cho việc áp dụng các nguyên tắc và thơng lệ quản trị rủi ro, ngồi ra, MSB Thanh Xuân cũng cần chú trọng nâng cao chất lƣợng kiểm tra kiểm soát nội bộ trên nền tảng áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, để phát hiện các rủi ro tiềm ẩn, để kịp thời đƣa ra biện pháp ngăn chặn.
Để nâng cao năng lực tài chính, MSB Thanh Xn có thể thực hiện việc huy động vốn. Việc huy động vốn hiệu quả sẽ giúp MSB Thanh Xuân có thêm nguồn lực để mở rộng hệ thống mạng lƣới phân phối TTQT. Tuy nhiên, bất kỳ nguồn lực tài chính nào cũng hữu hạn, do đó, MSB Thanh Xuân nên phát triển thêm dịch vụ NH điện tử, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và nâng cao năng lực chung trong cung cấp các dịch vụ TTQT của MSB Thanh Xuân