ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DI ĐỘNG của

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI 2016 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Thái Phong HÀ NỘI 2016 LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, tơi có tham khảo lý thuyết nhà nghiên cứu để làm sở xây dựng mơ hình nghiên cứu nghiên cứu thực tiễn thuộc lĩnh vực di động VinaPhone để xây dựng hướng nghiên cứu không trùng lắp Tôi cam đoan nội dung nghiên cứu đề tài xây dựng, thực theo tiến độ đăng ký với giáo viên hướng dẫn, hồn tồn khơng chép tác giả khác Tơi cam đoan chịu hoàn toàn trách nhiệm cam đoan không thật LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất đề tài này, chân thành cảm ơn trường Đại học Điện Lực tạo điều kiện giúp đỡ tìm kiếm giáo viên hướng dẫn; quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Phú Yên tạo điều kiện cho suốt trình học tập làm luận văn Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Lê Thái Phong trường Đại học Ngoại Thương, người theo sát tiến độ, tận tình giúp đỡ để tơi thực nghiên cứu đề tài Ngoài cảm ơn quý khách hàng trả lời mẫu khảo sát trung thực góp phần cho thành công nghiên cứu Tôi chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI iv CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tính thực tiễn luận văn .4 1.6 Dự kiến đóng góp 1.7 Một số thuật ngữ dùng luận văn .5 1.8 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thông tin di động 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thông tin di động 2.1.3 Các đặc trưng dịch vụ 10 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 15 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 17 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 18 2.2.4 Mơ hình GRONROOS 20 2.3 Các kết nghiên cứu thực tiễn VinaPhone trước .21 2.4 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghị .23 2.4.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 23 2.4.1.1 Giả thuyết H1 23 2.4.1.2 Giả thuyết H2 24 2.4.1.3 Giả thuyết H3 24 2.4.1.4 Giả thuyết H4 24 2.4.1.5 Giả thuyết H5 25 2.4.1.6 Giả thuyết H6 25 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 2.5 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng 28 3.1.1 Nghiên cứu sơ 29 3.1.2 Nghiên cứu thức 29 3.2 Quy trình thực nghiên cứu .30 3.3 Xây dựng thang đo 31 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 31 3.3.1.1 Thang đo thành phần hữu hình 31 3.3.1.2 Thang đo thành phần tin cậy .32 3.3.1.3 Thang đo thành phần đáp ứng 33 3.3.1.4 Thang đo thành phần lực 33 3.3.1.5 Thang đo thành phần đồng cảm 34 3.3.2 Thang đo thành phần giá 34 3.3.3 Thang đo thành phần hài lòng 35 3.4 Xây dựng mẫu nghiên cứu 35 3.5 Phương pháp thu thập liệu 36 3.6 Phương pháp phân tích liệu SPSS 20 37 3.7 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE TẠI PHÚ YÊN 38 4.1 Giới thiệu VNPT Phú Yên 38 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 4.1.2 Chức VNPT Phú Yên 39 4.1.3 Nhiệm vụ VNPT Phú Yên 40 4.1.4 Mơ hình tổ chức VNPT Phú n 40 4.1.5 Các dịch vụ VNPT Phú Yên cung cấp 42 4.1.6 Kết kinh doanh dịch vụ VinaPhone VNPT Phú Yên 42 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .43 4.3 Kiểm định thang đo mơ hình đo lường .46 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronback’s Alpha 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần chất lượng dịch vụ giá 55 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần hài lòng khách hàng 58 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hồi qui bội 59 4.4.1 Kiểm định giả thuyết: ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 60 4.4.1.1 Kiếm định độ phù hợp mơ hình 60 4.4.1.2 Kiểm định giả thiết 62 4.4.2 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 63 4.5 Kiểm định nhu cầu thực tế khách hàng so với kết kiểm định mơ hình nghiên cứu .65 4.6 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone .67 4.7 Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 70 5.1 Kết luận nghiên cứu 70 5.2 Những khó khăn trình nghiên cứu 73 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .74 5.4 Hàm ý sách cho VinaPhone tỉnh Phú Yên 74 5.4.1 Nhóm sách cho yếu tố đáp ứng 75 5.4.2 Nhóm sách cho yếu tố lực 75 5.4.3 Nhóm sách cho yếu tố tin cậy .76 5.4.4 Nhóm sách cho yếu tố đồng cảm 77 5.4.5 Nhóm sách cho yếu tố hữu hình 79 5.4.6 Nhóm sách cho yếu tố giá 80 5.4.7 Nhóm sách tổng qt 80 5.5 Tóm tắt chương 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC - BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ALPHA PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT VinaPhone Dịch vụ thông tin di động VNPT VNPT (Vietnam Post & Tập đồn Bưu Viễn thơng Vệt Nam Telecommunication) Viettel Công ty Viễn thông Quân đội Alpha Hệ số Cronback’s lpha EFA (Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin SERQUAL (Service Quality) Mô hình chất lượng Parasuraman SPSS (Statistical Package of Phần mềm xử lý thống kê dùng Social Science) ngành khoa học xã hội i Nguồn: phân tích liệu với SPSS 20 Theo bảng 4.12: - Hệ số KMO = 0.703 nằm ngưỡng cho phép nên phân tích EFA phù hợp với liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa Sig = nên liệu phân tích EFA có ý nghĩa thống kê Với giá trị kết luận biến quan sát có tương quan với phạm vị tổng thể - Tổng phương sai trích 68.371% đạt yêu cầu, giá trị cho biết thành phần nhân tố rút giải thích 68.371% biến thiên liệu hệ số eigenvalue = 1.395 - Kết số liệu ma trận xoay Varimax cho thấy thành phần chất lượng HỮU HÌNH, TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, ĐẢM BẢO, ĐỒNG CẢM, GIÁ CẢ đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt Hệ số tải nhân tố thấp 0.739 lớn 0.902, biến quan sát hồn tồn thích hợp cho phân tích Chi tiết kết EFA phụ lục Trong phần phân tích phân tích tất nhân tố độc lập thành phần chất lượng theo mô hình SERQUAL, nhiên theo mơ hình nghiên cứu đề nghị chương yếu tố giả đưa vào để quan sát mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, phần phân tích có đưa thành phần giá vào phân tích chung với thành phần chất lượng dịch vụ cho đối tượng biến độc lập Việc loại bỏ biến HUU_HINH nghiên cứu phù hợp, nguyên nhân khách hàng khảo sát chưa quan tâm đến yếu tố thời gian phục vụ nhà mạng kênh phân phối 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần hài lòng khách hàng Thành phần hài lòng biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ VinaPhone Thực phân tích nhân tố khám phá EFA với thông số gồm: tổng số biến quan sát 4, lựa chọn ma trận xoay kiểu Varimax, lựa chọn hệ số tải nhân tố lớn 0.4 Kết bảng 4.13: - Hệ số KMO = 0.702 nằm ngưỡng cho phép nên phân tích EFA phù hợp với liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa Sig = nên liệu phân tích EFA có ý nghĩa thống kê Với giá trị kết luận biến quan sát có tương quan với phạm vị tổng thể - Tổng phương sai trích 60.066% đạt yêu cầu, giá trị cho biết thành phần nhân tố rút giải thích 60.066% biến thiên liệu hệ số eigenvalue = 2.403 - Kết số liệu ma trận xoay Varimax có thành phần nhân tố khảo sát nên đảm bảo giá trị hội tụ phân biệt Bảng 4.13 Kết phân tích EFA thành phần phụ thuộc Component HAI_LONG 839 HAI_LONG 814 HAI_LONG 739 HAI_LONG 700 Nguồn: phân tích liệu với SPSS 20 Chi tiết kết EFA phụ lục Như qua phân tích khám phá nhân tố EFA cho nhân tố độc lập phụ thuộc, kết 20 biến quan sát cho nhân tố độc lập (loại bỏ biến) giữ nguyên biến quan sát thành phần phụ thuộc Tổng 24 biến quan sát làm sở đưa vào phân tích hồi qui bội để kiểm giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề tài 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hồi qui bội Phương pháp phân tích hồi qui phương pháp đưa vào (Enter), phương pháp mặc định chương trình SPSS Để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình, nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2, hệ số chứng minh hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mơ hình Tuy khơng phải phương trình có nhiều biến phù hợp với liệu R2 có khuynh hướng yếu tố lạc quan thước đo phù hợp mơ hình liệu trường hợp có biến giải thích mơ hình (Hồng Trọng Mộng Ngọc, 2009) Do đó, hồi qui tuyến tính bội thường dùng số R2 điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp mô hình hệ số khơng thổi phịng mức độ phù hợp mơ hình Ngồi cần kiểm tra tượng tương quan hệ số Durbin - Watson (giá trị lớn nhỏ 3) tượng đa cộng tuyến hệ số phóng đại phương sai VIF(nhỏ 10) Hệ số Beta chuẩn hóa dùng để đánh giá mức độ quan trọng nhân tố, hệ số biến cao mức tác động biến vào mức độ hài lịng khách hàng lớn( Hồng Trọng Mộng Ngọc, 2005) Theo nhà nghiên cứu, đề tài đánh giá độ hài lịng khách hàng giá trị R2 R2 điều chỉnh phải lớn 50% giá trị kiểm định Sig < 5% đảm bảo ý nghĩa thống kê 4.4.1 Kiểm định giả thuyết: ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Để kiểm định giả thuyết, thực phân tích hồi qui bội với 06 biến độc lập 01 biến phụ thuộc cho kết bảng 4.14: Bảng 4.14 Tóm tắt mơ hình hồi qui Mơ hình R R2 R2 hiệu Sai số ước lượng Durbin-W atson chỉnh 796a 634 626 28352 1.884 a Các biến độc lập: (Constant), F_GIA_CA, F_TIN_CAY, F_HUU_HINH, F_NANG_LUC, F_DAP_UNG, F_DONG_CAM b Biến phụ thuộc: F_HAI_LONG Nguồn: phân tích liệu với SPSS 20 4.4.1.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình: Theo bảng 4.14: R2 0.634 R2 hiệu chỉnh 0.626, mơ hình nghiên cứu giải thích 62.6% biến thiên biến phụ thuộc (F_HAI_LONG) biến độc lập mơ hình tạo ra, cịn lại 37.4% biến thiên giải thích bỡi biến khác ngồi mơ hình Điều với thực tế tiêu dùng dịch vụ di động Việt Nam, bỡi mơ hình nghiên cứu áp dụng khn khổ mơ hình SERQUAL mở rộng thành phần giá chưa thu thập hết yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng, khách hàng cịn có kỳ vọng khác chất lượng dịch vụ hoạt động sau bán hàng vấn đề làm phiền khách hàng tin nhắn quảng cáo tràn lan mà nhà mạng không ngăn chặn kịp thời, yếu tố kỹ thuật liên quan … Kiểm tra hệ số tương quan Durbin Watson nằm ngưỡng cho phép, biến khơng có tương quan Bảng 4.15 Số liệu ANOVA phân tích hồi qui Mơ hình Tổng Bậc tự bình phương (df) Trung bình Giá trị F Giá trị Sig bình phương Hồi qui 38.407 6.401 Số dư 22.185 276 080 Tổng cộng 60.592 282 79.634 000b a Biến phụ thuộc: F_HAI_LONG b Biến độc lập: (Constant), F_GIA_CA, F_TIN_CAY, F_HUU_HINH, F_NANG_LUC, F_DAP_UNG, F_DONG_CAM Nguồn: phân tích liệu với SPSS 20 Theo bảng 4.15: giá trị thống kê F = 79.634 tính tốn từ mơ hình với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0% nhỏ mơ hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng 4.4.1.2 Kiểm định giả thuyết Bảng 4.16 Các hệ số kiểm định giả thuyết Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số t Sig Thống kê chuẩn hóa đa cộng tuyến B Sai số VIF Beta chuẩn (Constant) 142 170 832 406 F_HUU_HINH 200 027 269 7.342 000 1.009 F_TIN_CAY 172 020 324 8.660 000 1.055 F_DAP_UNG 192 021 342 8.932 000 1.108 F_NANG_LUC 146 016 331 8.896 000 1.043 F_DONG_CAM 153 020 300 7.780 000 1.120 F_GIA_CA 146 029 188 5.114 000 1.020 Nguồn: phân tích liệu với SPSS 20 Theo bảng 4.16: hệ số phóng đại phương sai VIF biến chấp độc lập nhỏ nên thỏa mãn điều kiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, biến độc lập hồn tồn phù hợp cho mơ hình nghiên cứu Theo bảng 4.16: hệ số Beta chuẩn hóa biến độc lập dương mức ý nghĩa Sig = 0% < 5% (độ tin cậy = 95%), cho thấy biến độc lập có tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc, điều giải thích chất lượng dịch vụ cao mức độ hài lòng lớn mức độ cảm nhận giả khách hàng có mối liên hệ thuận với hài lịng Do kết luận giả thuyết từ H1 đến H5 thành phần chất lượng dịch vụ giả thuyết H6 thành phần giá không bác bỏ giả thuyết Như chất lượng dịch vụ kết hợp với giá có tác động đến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu đề nghị đưa Căn hệ số Beta chuẩn hóa, phương trình hồi qui có dạng sau: F = 0.269X1 + 0.324X2 + 0.342X3 + 0.331X4 + 0.300X5 + 0.188X6 Trong đó: X1: Thành phần hữu hình X2: Thành phần tin cậy X3: Thành phần đáp ứng X4: Thành phần lực X5: Thành phần đồng cảm X6: Thành phần giá 4.4.2 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu Từ kết kết luận mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu nghiên cứu giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận Kết kiểm định minh họa mơ hình 4.2 bảng tổng hợp 4.17: Hình 4.2: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu Bảng 4.17 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Giả Nội dung giả thuyết Kiểm định thuyết H1 Mức độ cảm nhận khách hàng phương tiện Chấp nhận hữu hình cao hài lòng khách hàng lớn ngược lại H2 Mức độ cảm nhận khách hàng độ tin cậy Chấp nhận cao hài lịng khách hàng lớn ngược lại H3 Mức độ cảm nhận khách hàng đáp ứng Chấp nhận cao hài lịng khách hàng lớn ngược lại Nội dung giả thuyết Giả Kiểm định thuyết H4 Mức độ cảm nhận khách hàng lực Chấp nhận cao hài lòng khách hàng lớn ngược lại H5 Mức độ cảm nhận khách hàng đồng cảm Chấp nhận cao hài lòng khách hàng lớn ngược lại H6 Mức độ cảm nhận khách hàng giá cảm Chấp nhận nhận cao hài lịng khách hàng lớn ngược lại H7 Mức độ cảm nhận giá khách hàng có mối liên Chấp nhận hệ thuận với hài lòng khách hàng 4.5 Kiểm định phản ánh thực tế khách hàng so với kết kiểm định mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng Trong bảng hỏi khảo sát có 02 biến định tính nhóm đối tượng khách hàng mục đích sử dụng dịch vụ VinaPhone (câu hỏi khảo sát số 31 32 bảng hỏi) Đối tượng khách hàng phân thành 04 nhóm khách hàng thực tế gồm nhóm khách hàng: Vùng biển, Vùng đồng bằng, Vùng núi Học sinh sinh viên Cịn mục đích sử dụng, khách hàng chọn ưu điểm mà khách hàng định sử dụng dịch vụ Vinaphone Để kiểm định phản ánh thực tế khách hàng việc xem xét yếu tố để định sử dụng dịch vụ VinaPhone, tác giả so sánh kết thu thập số liệu từ hỏi với kết phân tích hồi qui nhằm mục đích xem xét hai kết có tương quan với hay khơng, có tương quan kết luận liệu thu thập làm đầu vào cho mơ hình nghiên cứu phù hợp, ngược lại q trình nghiên cứu có vấn đề cần xem xét lại Bảng 4.18 Lựa chọn ưu điểm sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng DOI_TUONG * MUC_DICH Crosstabulation Mục đích Đối tượng Cước rẻ - Chất lượng Ưu đãi trung thực dịch vụ tốt khác Tổng cộng Vùng Số mẫu 22 39 10 71 biển Tỉ lệ % 7.8% 13.8% 3.5% 25.1% Đồng Số mẫu 20 38 12 70 Tỉ lệ % 7.1% 13.4% 4.2% 24.7% Vùng Số mẫu 20 41 10 71 Núi Tỉ lệ % 7.1% 14.5% 3.5% 25.1% Học Số mẫu 19 40 12 71 Tỉ lệ % 6.7% 14.1% 4.2% 25.1% Số mẫu 81 158 44 283 Tỉ lệ % 28.6% 55.8% 15.5% 100.0% sinh sinh viên Tổng cộng Nguồn: phân tích liệu với SPSS 20 Theo bảng 4.18 ta thấy 04 nhóm khách hàng có tỉ lệ lựa chọn chất lượng dịch tốt để định sử dụng, yếu tố giá có khoảng nửa lựa chọn so với chất lượng dịch vụ, lại phận khách hàng lựa chọn ưu đãi khác để sử dụng Tổng thể mẫu nghiên cứu chiếm gần 56% tỉ lệ khách hàng lựa chọn chất lượng dịch vụ, gần 29% chọn giá 15% chọn ưu đãi khác dịch vụ VinaPhone So sánh với kết hồi qui mơ hình nghiên cứu, hàm F = 0.269X1 + 0.324X2 + 0.342X3 + 0.331X4 + 0.300X5 + 0.188X6 cho thấy nhóm nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ(X1, X2, X3, X4, X5) có tác động mạnh đến hài lịng F, yếu tố giá (X6) tác động thấp đến hài lòng F Như số liệu thu thập từ 02 biến định tính theo bảng số liệu 4.10 so với kết phân tích hồi qui 06 nhân tố định lượng(H1, H2, H3, H4, H5, H6) có tương quan (chất lượng dịch vụ tốt biến định tính tương quan với biến độc lập thành phần chất lượng cước rẻ - trung thực biến định tính tương quan với biến độc lập giá phương diện ảnh hưởng đến hài lịng theo mơ hình nghiên cứu) Như kết luận kết nghiên cứu thực tiễn Ngồi có khoảng 15% khách hàng chọn ưu đãi khác để sử dụng, điều kết luận nhóm khách hàng có liên quan đến 37,4% biến thiên biến phụ thuộc (độ hài lòng khách hàng F) theo phân tích mục 4.4.1.1, nghĩa nhóm khách hàng có hài lịng khác (không thuộc thành phần chất lượng dịch vụ thành phần giá mơ hình), thuộc yếu tố ngồi mơ hình có ảnh hưởng đến độ hài lòng 4.6 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone Theo bảng 4.16: vào hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy, hầu hết thành phần chất lượng dịch vụ có mức đóng góp lớn hài lịng, có thành phần HỮU HÌNH thấp thành phần lại, điều cho thấy khách hàng quan tâm phương diện hữu hình thành phần chất lượng khác, cụ thể phần thu thập khảo sát liệu không tốt 04 thành phần lại ( thể q trình phân tích loại bỏ 01 biến bước phân tích Alpha 01 biến phân tích EFA thành phần HỮU HÌNH) Đối với thành phần giá có tác động đến hài lịng khách hàng, điều giải thích chất lượng dịch vụ quan trọng nhất, giá phần để làm cho khách hàng hài lòng Để xem xét mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone thời điểm nghiên cứu, tác giả vào kết phân tích hồi qui số liệu thu thập từ đối tượng định tính (đã có so sánh tương quan hai kết mục 4.6) để đánh giá, cụ thể sau: (i) Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VinaPhone phản ánh hàm hồi qui: F = 0.269X1 + 0.324X2 + 0.342X3 + 0.331X4 + 0.300X5 + 0.188X6 Hệ số Beta chuẩn hóa dương thể mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng thuận chiều (ii) Yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng: thứ thành phần đáp ứng (0.342), yếu tố thứ thành phần lực (0.331), thứ thành phần tin cậy (0.342), thứ thành phần đồng cảm (0.300) thứ thành phần hữu hình Như cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VinaPhone theo mơ hình SERQUAL có chênh lệch cảm nhận khách hàng thành phần tương ứng mô hình (iii) Theo bảng 4.4, giá trị trung bình 27/28 biến quan sát đều đạt giá trị khoảng từ đến 4, chiếu theo thang đo Likert mức độ điều kết luận mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VinaPhone mức tốt 4.7 Tóm tắt chương Trong chương tác giả hồn thành phương trình hồi qui hài lịng khách hàng, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu; đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone vào thời điểm nghiên cứu, hoàn tất qui trình nghiên cứu đưa chương CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu khoa học nhằm kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tỉnh Phú Yên, qua đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thời điểm nghiên cứu đưa hàm ý sách cho nhà quản trị Tác giả áp dụng mơ hình chuẩn SERQUAL Parasuraman với 05 thành phần chất lượng chuẩn gồm HỮU HÌNH, TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, NĂNG LỰC, ĐỒNG CẢM phát triển 01 thành phần GIÁ CẢ bổ sung vào mơ hình nghiên cứu để quan sát mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Các biến quan sát thuộc 05 thành phần chất lượng chuẩn cụ thể hóa thành câu hỏi sát mơ hình SERQUAL phù hợp với thực tế mạng di động VinaPhone Phú Yên Các biến quan sát thành phần giá hài lòng xây dựng dựa nhu cầu khách hàng kỳ vọng nhà cung cấp Tổng cộng có 28 biến quan sát, có 21 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng, 03 biến quan sát giá 04 biến quan sát hài lịng Về mơ hình nghiên cứu, đầu vào mơ hình nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc với 28 biến quan sát, đầu mơ hình nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc với 24 biến quan sát Như mơ hình nghiên cứu xây dựng khơng có thay đổi, giảm biến quan sát Nguyên nhân làm suy giảm biến quan sát mô hình nghiên cứu theo tác giả khách hàng khảo sát chưa quan tâm đến nội dung khảo sát hỏi Về kết mơ hình nghiên cứu, tác giả so sánh lại với kết nghiên cứu thực tiễn dịch vụ VinaPhone số tỉnh/thành phố nhằm xem xét có tương quan, trùng lắp liệu nghiên cứu thể qua bảng tổng hợp sau đây: Bảng 5.1 So sánh kết với mơ hình nghiên cứu có trước Thang đo Tác giả Lê Tác giả Vũ Tác giả Lê Thị Kết mơ chuẩn mơ hình Thị Tuyết Minh Thanh Thúy hình đề tài SERVQUAL Mai Hữu hình Hữu hình Sự thuận tiện Sự thuận tiện Hữu hình (Loại bỏ) (0.269) (0.199) Tin cậy Tin cậy Giá dịch vụ Thương hiệu khuyến Tin cậy (0.324) (0.256) Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Đáp ứng Chăm sóc Hỗ trợ khách Đáp ứng (0.102) khách hàng hhàng (Loại bỏ) (0.342) Năng lực Chất lượng Chất lượng dịch Năng lực (0.185) dịch vụ vụ (0.208) (0.331) Đồng cảm Dịch vụ gia Dịch vụ gia tăng Đồng cảm (0.207) tăng (0.157) (0.300) Khuyến Giá dịch vụ Giá chiết khấu (Loại bỏ) (0.188) (0.137) Nguồn: tác giả tổng hợp ... GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thông tin di động 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ. .. Yên 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động VinaPhone làm hài lòng khách hàng - Khách thể nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone thực sau: - Nhận định chất lượng hài lòng: Chất lượng dịch vụ di động phụ thuộc vào qui trình cung cấp, khả đáp ứng kỹ thuật so với cam