Nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại bắc giang TT

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN Q DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ ( Theo định hướng ứng dụng) Hà Nội - 2021 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HẬU Phản biện 1: Ts Trần Thị Hoà Phản biện 2: PGS.TS Vũ Minh Trai Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: Ngày 15 tháng 01 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở Việt Nam nay, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động diễn sôi nổi dẫn tới cạnh tranh để giành thị phần thị trường doanh nghiệp tham gia kinh doanh lĩnh vực này, khách hàng trải nghiệm dịch vụ di động ngày chất lượng, giá phù hợp gói cước đa dạng, đáp ứng mong muốn khách hàng dịch vụ Hiện thị trường, nhà cung cấp Viettel, Mobifone…để chiếm thị phần thị trường sử dụng hình thức khuyến mại, quảng cáo đa dạng sách, báo, truyền hình… Trước tình trạng trên, Bộ Thơng tin Truyền thơng có văn yêu cầu Sở, doanh nghiệp kinh doanh viễn thông triển khai thực công tác nâng cao chất lượng dịch vụ di động Như vậy, để giữ chân khách hàng có, phát triển thêm lượng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ cần có giải pháp để nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ mà cung cấp, làm để Vinaphone Bắc Giang phát triển bền vững, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động? Đánh giá chất lượng dịch vụ di động qua tiêu chí đánh giá nào? Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Bắc Giang” làm luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài +) Luận văn Thạc sỹ, Phạm Thị Lan Anh, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng 2013, Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty VinaPhone Tác Giải đưa thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty VinaPhone, biều đồ phát triển, sử dụng dịch vụ, mức độ hài lịng hệ thống chăm sóc khách hàng từ đưa giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị +) TS Nguyễn Xuân Vinh (2016) Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Các sách trình bày sở lý luận chung phát triển dịch vụ di động Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Đề xuất số giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động; - Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone Vinaphone Bắc Giang qua tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động; - Phân tích, đánh giá sở hạ tầng cung cấp dịch vụ bao gồm Nhà trạm phát sóng, mật độ phủ sóng, lưu lượng băng thông - Đề xuất số giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone Bắc Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ di động Bắc Giang qua tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian liệu đề tài: Tổng hợp số liệu nghiên cứu từ năm 2018 đến tháng năm 2020 + Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu VNPT - Vinaphone Bắc Giang Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, điều tra: nghiên cứu tởng quan chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng thông qua tiêu chuẩn ngành Bộ TTTT Tập đoàn VNPT đề tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu Luận văn tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp báo cáo ngành viễn thông, Vinaphone Bắc Giang Dữ liệu sơ cấp tác giả thu thập thông qua Trung tâm Kinh doanh điều tra thu thập ý kiến trực tiếp khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm Excell 2010 để xử lý phân tích liệu Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphoe Bắc Giang CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ di động 1.1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Philip Kotlerthì lại cho rằng:“Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất b Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác như: - Tính vơ hình (intangibility) - Tính khơng thể tách rời (inseparability) - Tính hay thay đởi (variability) - Tính dễ bị phá vỡ (perishability) 1.1.1.2 Dịch vụ di động a Khái niệm dịch vụ di động Mạng thông tin động mạng đời sau mạng điện thoại cố định, cung cấp khả di động cho th bao q trình thực thơng tin liên lạc Dịch vụ di động dịch vụ truyền đưa thơng tin dạng nói, văn bản, liệu data thông qua hệ thống vô tuyến b Đặc điểm dịch vụ di động Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ di động có số đặc tính dịch vụ sau: - Tính vơ hình - Tính khơng đồng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ di động 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ lĩnh vực rộng nhiều tác giả quan tâm đặc biệt vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ di động Khái niệm chất lượng dịch vụ di động Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải toán 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động Nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm cạnh tranh dài hạn, mở rộng thị trường Nâng cao chất lượng DVDD nhằm tạo dựng thương hiệu uy tín của doanh nghiệp 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động ✔ Chất lượng gọi ✔ Giá cước DVDD ✔ Chất lượng phục vụ ✔ Sự khác biệt hóa DVDD ✔ Sự thuận tiện dành cho KH ✔ Dịch vụ hỗ trợ KH 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1.1.5.1 Các yếu tố bên Nguồn nhân lực: Doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ đến KH cần phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên Vì vậy, đội ngũ cán bộ, nhân viên doanh nghiệp phải đào tạo chuyên môn, kỹ thái độ phục vụ… Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: Doanh nghiệp viễn thông di động cần có chiến lược để mở rộng vùng phủ sóng, việc xây dựng trạm phát sóng để cải thiện chất lượng dịch vụ mà cung cấp Chất lượng phục vụ KH: Doanh nghiệp sản xuất, phân phối, bán sản phẩm chưa quan trọng việc họ tiếp cận khách hàng bán sao? KH khơng hài lịng chất lượng phục vụ, họ rời bỏ dịch vụ tìm doanh nghiệp có chất lượng phục vụ làm hài lòng họ Chi phí giá cả: Nếu doanh nghiệp viễn thông tiết kiệm chi phí q trình thu mua yếu tố đầu vào sản xuất giảm chi phí tối thiểu cho hàng hóa mà sản xuất Nguồn tài chính: Tài nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng DVDD, bởi tài giúp doanh nghiệp viễn thông mở rộng thị trường, đầu tư vào thiết bị hạ tầng kỹ thuật xây dựng lắp đặt thêm trạm phát sóng Tở chức lực quản lý doanh nghiệp: Doanh nghiệp với cấu tở chức hợp lí nhà quản lý doanh nghiệp phải có hiến lược kinh doanh hiệu quả, phân công công việc sử dụng đội ngũ nhân viên hợp lý phát huy điểm mạnh nhân viên 1.1.5.2 Các yếu tố bên Chính trị – luật pháp: Sự ổn định mặt trị giúp cho doanh nghiệp viễn thơng di động cạnh tranh hiệu quả, tình hình giới có nhiều bất ởn, chuyển biến phức tạp mơi trường trị ở Việt Nam tạo điều kiện cho doanh nghiệp viễn thông di động kinh doanh có hiệu Kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế chi phối mạnh tới phát triển doanh nghiệp viễn thông, tốc độ tăng trưởng kinh tế ởn định giúp cho người dân có thu nhập tốt hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp viễn thông kinh doanh sản phẩm tăng lên Môi trường văn hóa, xã hội: Mọi hoạt động doanh nghiệp viễn thông đối thủ cạnh tranh cùng với khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố văn hố xã hội có nhận thức hay không Khoa học công nghệ đại: Trên giới chứng kiến đời phát triển công nghệ đại, chất lượng DVDD ngày cải tiến nâng cao không ngừng Đối thủ cạnh tranh tại: Áp lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh ngành tạo áp lực để doanh nghiệp viễn thông phải cải tiến nhằm nâng cao chất lượng DVDD, doanh nghiệp cần đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị đại thường xuyên bảo dưỡng máy móc, thiết bị nhằm nâng cao chất lượng DVDD Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đó doanh nghiệp viễn thơng chưa xuất lĩnh vực thông tin di động, nhiên lại gây sức ép doanh nghiệp viễn thông tương lai Nhà cung cấp: Nhà cung cấp cung cấp thiết bị đầu cuối, thiết bị máy móc, cơng nghệ…sẽ gây sức ép chi phí giá cả, phương thức tốn cho doanh nghiệp viễn thông Sản phẩm thay thế: Sản phẩm, dịch vụ thay đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông ngành khác KH: Khách hàng gây áp lực doanh nghiệp dịch vụ, giá sản phẩm chất lượng sản phẩm 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ di động 1.2.1 Kinh nghiệm của số Tập đồn, Cơng ty Viễn thơng 1.2.1.1 Tập đồn Viễn thông quân đội Viettel Viettel xây dựng nên văn hóa doanh nghiệp, tạo nên đội ngũ cán bộ, nhân viên, có trách nhiệm tận tâm với cơng việc, nhiệt tình chuyên nghiệp KH Vì lẽ đó, Viettel xây dựng thương hiệu khác biệt bền vững, chiếm thị phần lớn thị trường 1.2.1.2 Tổng Công ty Viễn thông Mobifone MobiFone nâng cao lực mạng lưới mở rộng quy mô vùng phủ sóng đầu tư nâng cấp mạng lưới, phát triển nhanh mạng GSM, MobiFone có vùng phủ sóng 63 tỉnh thành nước với 30.600 trạm phát sóng với nhiều thiết bị có độ tin cậy cao đại 1.2.2 Bài học cho Vinaphone Bắc Giang Thứ nhất, doanh nghiệp cần mạnh dạn chuyển đởi mơ hình hoạt động hình thức sở hữu Thứ hai, dù người cung cấp dịch vụ hay cung cấp sau, dù nhà khai thác truyền thống hay công ty thành lập, có hội thành cơng thương trường có chiến lược kinh doanh cạnh tranh đắn Thứ ba, đổi công nghệ cần thường xuyên đầu tư, nâng cấp đổi công nghệ nhằm nâng cao chất lượng DVDD, khắc phục tình trạng nghẽn mạng, rớt gọi… Thứ tư, có chiến lược phát triển thị trường đối tượng KH tiềm năng, có chiến lược cụ thể giá cước CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang Trung tâm kinh doanh VNPT - Vinaphone Bắc Giang doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thơng theo uỷ quyền Tập đồn VNPT địa bàn tỉnh Bắc Giang Trung tâm kinh doanh VNPT - Vinaphone Bắc Giang thành lập từ ngày 01/01/2008, sở thực chủ trương tách hoạt động Bưu Viễn thơng tồn quốc Tập đoàn VNPT Trước năm 2008, Bưu điện Bắc Giang doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thông Sau tách thành hai doanh nghiệp, Trung tâm kinh doanh VNPT - Vinaphone Bắc Giang kinh doanh dịch vụ Viễn thơng cịn Bưu điện Bắc Giang kinh doanh dịch vụ Bưu 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin sau: Tổ chức, xâydựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông địa bàn toàn tỉnh; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng; Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng công trình viễn thơng - cơng nghệ thơng tin 2.1.3 Mơ hình tổ chức Bộ máy tở chức Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang thể qua sơ đồ đây: 10 Bảng 2.1: Kết khảo sát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Chênh lệch Chênh lệch 2019/2018 2020/2019 Số lượng I.Tổng Triệu doanh thu đồng II.Số Thuê bao phát triển 2.1 Điện thoại di động trả sau 2.2 Điện thoại di động trả trước 2.3 Internet cáp quangFiberVNN 2.4 Dịch vụ truyền hình MyTV Thuê bao Thuê bao Thuê bao Thuê bao Thuê bao Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 490.73 489.625 490.483 -1.108 99,77% 858 100,17 205.181 203.333 336.889 -1.848 99,10% 133.556 165,68 12.285 7.521 10.583 -4.764 61,22% 3.062 140,71 162.394 161.075 281.181 -1.319 99,19% 120.106 174,57 26.564 19.758 22.687 -6.806 74,38% 2.929 114,82 3.938 14.979 22.438 11.041 380,37% 7.459 149,8 Nguồn: Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang 2.3 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 2.3.1 Chất lượng mạng vô tuyến 2G 2.3.1.1 Tỷ lệ thiết lập gọi thành công 2.3.2 Chất lượng mạng vô tuyến 3G-CS 2.3.3 Chất lượng mạng vô tuyến 3G-PS 2.3.4 Chất lượng mạng vô tuyến 4G 11 2.3.5 Kết quản lý chất lượng vô tuyến của tỉnh Bắc Giang Bảng 3.2 Kết quản lý chất lượng vô tuyến STT Tên tiêu Chỉ tiêu MẠNG 2G Tỷ lệ thiết lập gọi thành công (CSSR) Chỉ số CSSR tỉnh = 99% >90% số Quận/Huyện tỉnh Bắc Giang Đạt (ngưỡng phân theo vùng) Tỷ lệ rớt gọi (DCR) Chỉ số DCR < 1% >92% số Quận/Huyện tỉnh Bắc Giang Đạt (ngưỡng phân theo vùng) Tỷ lệ chuyển giao gọi thành công Chỉ số HOSR tỉnh đạt 98% (HOSR) >85% số Quận/Huyện tỉnh Bắc Giang Đạt (ngưỡng phân theo vùng) Tỷ lệ nghẽn kênh (SDCCH-Blocking Rate) Chỉ số SDCCH-Blocking Rate = 0,4% >89% số Quận/Huyện tỉnh Bắc Giang Đạt (ngưỡng phân theo vùng) Tỷ lệ nghẽn kênh lưu lượng (TCH Blocking Chỉ số TCH Blocking Rate = 0,9% Rate) MẠNG 3G – DỊCH VỤ THOẠI CSV Call Setup Success Rate - CSSR CSV Drop Call Rate – DCR (Voice call) Radio Resource Congestion Rate – RRCR Intra – Freq Handover Success Rate – S.HOSR Inter – Freq Handover Success Rate – 10 IF.HOSR 11 Chỉ số CSSR tỉnh = 99% Chỉ số DCR tỉnh = 0,7% Chỉ số RRCR tỉnh = 0,4% Chỉ số S.HOSR tỉnh = 99% Chỉ số IF.HOSR tỉnh = 98% Inter – RAT Handover Success Rate – IRAT Chỉ số IRAT HOSR tỉnh = 96% HOSR MẠNG 3G – DỊCH VỤ DATA 12 Access Success Rate – ASR 13 Drop Rate – DR 14 Radio Resource Congestion Rate – RRCR Intra – Freq Handover Success Rate – 15 S.HOSR Inter – Freq Handover Success Rate – 16 IF.HOSR Chỉ số ASR tỉnh = 98% Chỉ số DR tỉnh = 0,9% Chỉ số RRCR tỉnh = 0,4% Chỉ số S.HOSR tỉnh = 99% Chỉ số IF.HOSR tỉnh = 97% MẠNG 4G 17 18 19 20 21 22 RRC Connection Establishment Success Rate Chỉ số RRC CSR tỉnh = 99% (All service) ERAB Call Setup Success Rate Chỉ số ERAB CSR tỉnh = 99% Data Call Setup Success Rate Chỉ số Data CSSR tỉnh = 99% Call drop rate Chỉ số CDR tỉnh = 99% Intra Frequency HO Success Rate Chỉ số Intra Frequency HO Success Rate tỉnh = 99% InterFrequency Handover Success Rate Chỉ số Inter Frequency HO Success Rate tỉnh = 99% 12 23 Inter-RAT HO Out Success Rate 24 CSFB Preparation Success Rate Chỉ số Inter RAT HOSR = 91% Chỉ số CSFB SR = 98% 2.3.6 Một số kết khảo sát hoạt động Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 2.3.6.1 Mô tả mẫu Đối tượng điều tra khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Giang Theo Gorsuch, 1983 dẫn theo [8], kích cỡ mẫu lựa chọn điều tra xã hội theo chủ đề đảm bảo cần có mẫu 200 quan sát Số lượng khách hàng gửi câu hỏi vấn tức kích cỡ mẫu điều tra nhiều số lượng yêu cầu (200) để đảm bảo kết phiếu điều tra hợp lệ thu khơng 200 2.3.6.2 Phương thức câu hỏi điều tra Bảng câu hỏi gồm câu hỏi lớn chứa câu hỏi nhỏ câu hỏi khảo sát hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang Nội dung bảng câu hỏi thể Phụ lục Phần thư ngỏ thể cho trường hợp vấn qua thư gửi đường bưu điện, riêng hình thức vấn qua email, bảng câu hỏi đính kèm thư ngõ, khách hàng đề xuất “đánh dấu” vào phương án trả lời gửi lại Thực tế điều tra số phiếu phát 260 số phiếu thu 248 phiếu, số phiếu hợp lệ 242 2.3.6.3 Phương pháp xử lý liệu Dữ liệu phân tích tởng hợp Excel 2007, vẽ biểu đồ để đánh giá kết câu hỏi, từ rút nhận xét sơ hiệu hoạt động “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang” 2.3.6.4 Đánh giá kết thu Kết thu từ câu hỏi vấn khách hàng phản ánh khách quan kết hoạt động Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang Số liệu tổng hợp Phụ lục Các số liệu phân tích cùng với thực tế Đơn vị làm nổi bật lên thực trạng hoạt động Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 13 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG Xin anh chị cho biết mức độ hài lòng anh chị sau sử dụng dịch vụ nhà mạng di động VinaPhone? Mức độ hiệu quả: Mức Rất khơng hài lịng; Mức Khơng hài lịng; Mức Bình thường; Mức Hài lòng; Mức Rất hài lòng; Mức độ hiệu Yếu tố đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên thu cước 16 30 101 92 Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng 28 116 91 Thời gian phục vụ, giải giao dịch 32 98 103 Trình độ nghiệp vụ nhân viên 18 105 113 28 112 94 26 98 107 Chất lượng dịch vụ 17 113 108 Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục 50 78 98 24 123 86 Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại 10 29 103 96 Thái độ nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại 38 108 89 Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại 11 116 107 (1) Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên (2) Đánh giá khách hàng thời gian giải giao dịch, trình độ nghiệp vụ nhân viên VNPT Bắc Giang (3) Đánh giá khách hàng hỗ trợ thông tin sau bán hàng Khách hàng hỗ trợ qua điện thoại báo xử lý Điện thoại Khách hàng hỗ trợ cửa hàng VNPT-Bắc Giang sử dụng dịch vụ (4) Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng Giải mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ (5) Đánh giá khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại 14 Thông qua kết trả lời ta thấy chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang tốt, đánh giá hài lòng chiếm % cao, riêng có dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục chưa nhận đánh giá cao từ khách hàng Vì Bắc Giang cần nâng cao chăm sóc khách hàng để nhận đánh giá cao 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại Bắc Giang 2.4.1 Yếu tố bên 2.4.1.1 Nguồn nhân lực Yếu tố người có ý nghĩa định đến thành bại doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có đội ngũ cơng nhân viên lành nghề, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình với cơng việc, đồn kết, trung thành với doanh nghiệp sở làm tăng suất cho doanh nghiệp, giảm chi phí, nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Đồng thời doanh nghiệp có đội ngũ cán quản lý có lực, có đức hạnh, nghị lực, nhạy bén với chế thị trường giúp doanh nghiệp có chiến lược cạnh tranh đắn, dẫn dắt doanh nghiệp tới mục tiêu mà doanh nghiệp đặt Công tác nhân thời gian dài trước đây, công tác tuyển dụng chưa thực chặt chẽ, chưa thực đề cao mục tiêu chất lượng tuyển dụng lên hàng đầu, chỉ tuyển dụng em cán công nhân viên đơn vị hay mối quan hệ ngoại giao, chương trình đào tạo chưa xuất phát từ yêu cầu mạng lưới, yêu cầu kinh doanh, kỹ giao tiếp, bán hàng chăm sóc khách hàng cán cơng nhân viên cịn yếu kém 2.4.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổ chức bên đề cập tới phương tiện vật chất nhân viên mà khách hàng khơng nhìn thấy được, điều cần thiết cho hoạt động điều hành Điều kiện sở vật chất kỹ thuật bao gồm số lượng chủng loại thiết bị tham gia vào trình dịch vụ Trình độ đại máy móc thiết bị quy trình cơng nghệ doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm 2.4.1.3 Uy tín văn hóa doanh nghiệp thơng tin di động Văn hóa doanh nghiệp có vị trí vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp, bởi doanh nghiệp thiếu yếu tố văn hóa ngơn ngữ, tư liệu, thơng tin nói chung gọi tri thức doanh nghiệp khó đứng vững tồn 15 khuynh hướng xã hội ngày nguồn lực doanh nghiệp người văn hóa doanh nghiệp liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ 2.4.1.4 Cam kết doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Doang nghiệp tạo môi trường để huy động người tham gia để hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu Khả nắm bắt kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi dịch vụ thông tin di động cho khách hàng nghiệp vụ hoạt động thơng qua hoạt động kinh doanh cho khách hàng có nhu cầu Có giải pháp phát triển dịch vụ thích hợp sử dụng nguyên tắc quản lý chất lượng, cam kết làm sở cho vai trị họ, là: Thiết lập trì sách mục tiêu chất lượng tở chức, phở biến sách chất lượng mục tiêu chất lượng tồn tở chức để nâng cao nhận thức, động viên huy động tham gia Đảm bảo tồn tở chức hướng vào u cầu khách hàng, q trình thích hợp thực để tạo khả đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm đạt mục tiêu chất lượng 2.4.2 Yếu tố bên ngồi 2.4.2.1 Mơi trường kinh tế Những năm qua tỉnh Bắc Giang tiếp tục phát triển đạt kết tích cực; hầu hết chỉ tiêu đạt vượt kế hoạch, đời sống nhân dân ổn định, bước nâng lên, kinh tế địa phương phát triển; quốc phòng, an ninh đảm bảo Sau 10 thành tựu kinh tế - xã hội nổi bật Cổng TTĐT tỉnh Bắc Giang bình chọn Kinh tế tăng trưởng Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm tỉnh (GRDP) năm 2015 ước đạt 9,6%, năm thứ liên tiếp vượt kế hoạch đề cao năm gần đây, cao bình quân chung nước (GDP năm 2015 ước đạt 6,68%) Nâng mức bình quân GRDP tỉnh giai đoạn 2011-2015 lên 9,5%/năm Mơi trường trị - pháp luật Cơ chế, sách quản lý nhà nước kinh doanh dịch vụ thông tin di động có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến chất lượng thông tin di động, ảnh hưởng là: Ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh doanh nghiệp dài hạn, bình ởn phát triển dịch vụ, chất lượng dịch vụ trì ởn định, khơng rơi vào tình trạng cung dịch vụ thừa thiếu 16 Chính trị ởn định tạo điều kiện cho kinh tế địa phương phát triển thu nhập chất lượng sống người nâng cao Nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc sử dụng công nghệ thông tin phục vụ cho đời sống, công việc, an ninh tăng lên, yêu cầu tính hiệu quả, sẵn sàng dịch vụ thơng tin đặt lên vị trí quan trọng Môi trường khoa học công nghệ Sự phát triển khoa học cơng nghệ có ảnh hưởng rõ nét tới chất lượng dịch vụ thông tin di động thông qua cải tiến chất lượng thoại, phong phú đa dạng dịch vụ cung cấp Bên cạnh tiến khoa học cơng nghệ giúp giảm bớt chi phí khác dẫn đến giảm giá thành dịch vụ, dịch vụ cung cấp tốt làm gia tăng số lượng khách hàng Tiến khoa học công nghệ tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Mơi trường văn hố - xã hội Các yếu tố văn hóa, xã hội quốc gia, khu vực, dân tộc có ảnh hưởng lớn đến việc hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm Thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm Bởi chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào yếu tố văn hóa xã hội quốc gia, vùng, dân tộc Khách hàng người thụ hưởng trực tiếp dịch vụ nên người đánh giá chất lượng dịch vụ xác Cơ cấu dân số, lao động thuận lợi phát triển dịch vụ di động, người trẻ có thu nhập xu chi tiêu nhiều cho công nghệ, đặc biệt thiết bị đầu cuối di động thông minh Các đối thủ cạnh tranh tại: Viettel doanh nghiệp viễn thơng mạnh, Viettel có tiềm lực tài mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông-Internet: thuê cổng Internet quốc tế qua mạng IXP, dịch vụ viễn thông nước quốc tế, thuê kênh truyền dẫn nội hạt đường dài nước, dịch vụ điện thoại di động GSM, Viettel sử dụng giao thức IP nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông thiết lập mạng viễn thông cố định nội hạt đường dài nước, dịch vụ Internet công cộng (ISP) dịch vụ kết nối Internet (IXP), dịch vụ trung kế vô tuyến, nhắn tin, thiết lập mạng dịch vụ viễn thông quốc tế Đến nay, Viettel doanh nghiệp đứng thứ thị phần địa bàn tỉnh Bắc Giang với tổng số thuê bao đến cuối năm 2018 khoảng 230 triệu thuê bao 17 MobiFone có cơng tác quảng cáo, khuyến mại tốt, phong phú, đa dạng Tập trung khai thác vùng thị trường tốt chi phí đầu tư thấp Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Các đối thủ cạnh tranh Công ty Viễn thông tồn cầu (G-Tel), Tởng cơng ty Truyền thơng Đa phương tiện (VTC) doanh nghiệp có tiềm lực tài chính, họ đầu tư tập trung vào công nghệ tiên tiến, quy mô doanh nghiệp nhỏ, tinh giản máy, doanh nghiệp biết tận dụng thời hội để kinh doanh loại hình dịch vụ Là doanh nghiệp biết khắc phục việc đầu tư dàn trải, không hiệu mà doanh nghiệp đầu tư vào thị trường đem lại lợi nhuận ổn định, KH tiềm năng, doanh nghiệp hứa hẹn tạo cạnh trah gay gắt với Vinaphone thị phần thị trường 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 2.5.1 Điểm Mạnh Vinaphone Bắc Giang doanh nghiệp thứ hai sau Mobifone triển khai dịch vụ di động tồn tỉnh có nhiều khách hàng mang lại doanh thu cao doanh nghiệp có nhiều số lượng thuê bao ở quan đảng quyền doanh nghiệp Thương hiệu Vinaphone Bắc Giang khẳng định, sản phẩm Vinaphone Bắc Giang cung cấp dịch vụ di động Vinaphone tạo niềm tin định khách hàng Sự tin tưởng tâm lý ngại thay đổi khách hàng dùng quen sản phẩm có chất lượng có thương hiệu Vinaphone Bắc Giang hội điểm mạnh mà Vinaphone Bắc Giang cần phát huy để phát triển sản phẩm chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần khắc sâu thói quen tiêu dùng cho khách hàng trước xảy cạnh tranh gay gắt Vinaphone Bắc Giang có mối quan hệ ủng hộ quyền quan doanh nghiệp địa phương Hệ thống cửa hàng Vinaphone Bắc Giang đồng hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng Đội ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng Vinaphone Bắc Giang dần đào tạo qua trường lớp để đáp ứng nhu cầu đại đa số dịch vụ khách hàng yêu cầu Hàng năm, Vinaphone Bắc Giang tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng, từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng 18 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân a Điểm yếu Thị phần bị suy giảm, việc mở rộng thị phần gặp nhiều khó khăn Điểm yếu cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ di động có nơi cịn chưa đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng làm cho lực cạnh tranh dịch vụ yếu Mặt khác ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh nên thị phần bị giảm sút Một số điểm yếu ở khâu, công đoạn cần khắc phục là: Do phối hợp đơn vị công tác quản lý vận hành đảm bảo hoạt động thiết bị thiếu chặt chẽ dẫn đến xẩy tình trạng liên lạc kéo dài kinh doanh cịn yếu b Ngun nhân Cơng tác phát triển, tối ưu nâng cao chất lượng mạng lưới triển khai chậm chưa đáp ứng cầu khách hàng, để xẩy tình trạng điểm lõm sóng, gọi bị rớt mạng…vv Công tác nghiên cứu thị trường đơn vị nhiều bất cập nên việc phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu loại dịch vụ nhiều hạn chế nên dẫn đến chiến lược Marketing có quan tâm thiếu hiệu quả, làm ảnh hưởng lớn đến lực cạnh tranh dịch vụ Cơng tác tuyển dụng, sách đào tạo, chế độ đãi ngộ người lao động quan tâm chưa phát huy hiệu quả, đặc biệt nguồn nhân lực có trình độ cao Đội ngũ lãnh đạo chịu nhiều ảnh hưởng chế tư cũ dẫn đến tính động, khả sáng tạo bị hạn chế, phản ứng chậm trước thay đổi môi trường kinh doanh Nhận thức cán công nhân viên đặc biệt Trung tâm viễn thông huyện công tác kinh doanh, cơng tác chăm sóc sản phẩm chất lượng dịch vụ chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu mới, chưa nhận thức sâu sắc tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Dịch vụ thoại di dộng có xu hướng chững lại có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp dịch vụ chiếm dần thị phần, đồng thời có cạnh tranh dịch vụ khác OTT (các dịch vụ internet)… 19 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC GIANG 3.1 Cơ hội, thách thức, phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 3.1.1 Những hội Sự ởn định trị hội tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển Nền kinh tế tỉnh Bắc Giang có nhiều khởi sắc cùng với nhu cầu xã hội dịch vụ viễn thông tăng lên, nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc nhân dân ngày cao, đa dạng Thông tin liên lạc trở thành nhu cầu thiết khơng thể thiếu doanh nghiệp, vũ khí quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh thắng lợi thương trường đồng thời thông tin liên lạc nơi doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Bắc Giang tỉnh có nhiều khu cơng nghiệp, trường học, dân số đông khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ di động cịn lớn hội cho doanh nghiệp khai thác Sự phát triển khoa học công nghệ hội cho Vinaphone Bắc Giang bứt phá sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao giá thành hạ vũc khí cạnh tranh q trình triển khai dịch vụ 3.1.2 Những thách thức Thị trường viễn thông địa bàn tỉnh Bắc Giang cạnh tranh sôi động hết với tham gia cạnh tranh nhiều doanh nghiệp viễn thông tất nhóm dịch vụ đặt biệt dịch vụ di động Khách hàng đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc giá dịch vụ Thị trường viễn thông dự báo hấp dẫn, doanh nghiệp tiếp tục gia nhập thị trường, cạnh tranh ngày trở lên liệt hơn, sức ép gia tăng chi phí, giảm giá cước dịch vụ áp lực cạnh tranh ngày gia tăng Các dịch vụ OTT cạnh tranh trực tiếp với thị trường điện thoại di động đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông để tồn phát triển phải không ngừng đầu tư công nghệ đại, đưa nhiều dịch vụ GTGT vào khai thác nhằm tăng doanh thu 20 phát triển khách hàng Cạnh tranh không chỉ diễn doanh nghiệp viễn thông mà cạnh tranh xuất sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển của Vinaphone Bắc Giang ⮚ Phương hướng mục tiêu phát triển VinaPhone Trong năm 2020, cơng tác trì nâng cao chất lượng mạng lưới công tác trọng tâm VinaPhone Công ty tăng cường kiểm tra giám sát công tác bảo dưỡng mạng, xây dựng chế thưởng phạt công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng dựa tiêu chí chất lượng dịch vụ; Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án triển khai nhằm mở rộng vùng phủ sóng 4G; Nhanh chóng lắp đặt, hịa mạng đưa vào khai thác hệ thống chuyển mạch kênh công nghệ Softswitch để tạo điều kiện cho việc điều chỉnh, tối ưu hóa cấu trúc mạng chuyển mạch đồng với mạng vô tuyến; Triển khai dự án lắp đặt BTS tích hợp 3G/4G điều chỉnh cấu trúc mạng vô tuyến 4G LTE nhằm phục vụ phát triển kinh doanh cho giai đoạn 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang 3.2.1 Nâng cao chất lượng gọi của khách hàng DVDD Vinaphone Bắc Giang Mục tiêu giải pháp: Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang Nội dung giải pháp: Mở rộng vùng phủ sóng, đởi cơng nghệ trang thiết bị di động Mở rộng vùng phủ sóng Để đáp ứng đòi hỏi cạnh tranh, nâng cao chất lượng mạng lưới việc tất yếu phải mở rộng vùng phủ sóng, nghĩa phải tăng cường số lượng trạm thu phát vô tuyến (BTS – Base transceiver station) Do chi phí đầu tư cho trạm thu phát sóng lớn nên việc mở rộng vùng phủ sóng chia làm giai đoạn: Giai đoạn 1: - Phủ sóng rộng đến tất trung tâm huyện, lỵ, thị trấn vùng tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, khu du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng dày tồn trục đường quốc lộ, trục lộ giao thơng có ý nghĩa quan trọng phát triển kinh tế xã hội an ninh quốc gia Giai đoạn 2: 21 - Hồn tất phủ sóng dày trung tâm huyện lỵ, thị trấn, khu tập trung đông dân cư, khu cơng nghiệp, du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng rộng đến khu dân cư vùng sâu, vùng xa, đảo có dân cư sinh sống du lịch, khu kinh tế mở, bến cảng xây dựng tương lai Vinaphone Bắc Giang đầu tư phát triển hệ thống In Building để mở rộng vùng phủ sóng, hạn chế tình trạng bê tơng, kim loại hấp thụ sóng Đổi cơng nghệ, trang thiết bị mạng di động: Đầu tư thích đáng cho đởi công nghệ để nâng cao lực cạnh tranh hiệu sản xuất kinh doanh tiến tới làm chủ công nghệ đại then chốt nhằm tạo sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao 3.2.2 Đa dạng linh hoạt sách giá cước Mục tiêu giải pháp: Có nhiều sách giá cước Nội dung giải pháp: Trong trình thực giảm cước, Vinaphone Bắc Giang quảng bá cho KH biết đến gói cước đa dạng, với việc ban hành nhiều mức cước gói cước cùng với phương thức tốn linh hoạt, KH có nhiều lựa chọn Vinaphone Bắc Giang tham khảo gói cước giá cước đối thủ để đưa gói cước giá cước phù hợp Kết hợp chiến dịch quảng cáo truyền thông phương tiện thông tin để thu hút KH 3.2.3 Tạo sự khác biệt cho giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín của Vinaphone Bắc Giang dịch vụ di động cung cấp Mục tiêu giải pháp: Nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín Vinaphone Bắc Giang Nội dung giải pháp: Nâng cao nhận thức cho cán bộ, công nhân viên Vinaphone Bắc Giang ý nghĩa thương hiệu thị trường nhằm xây dựng hình ảnh DVDD chất lương tốt, có nhiều dịch vụ GTGT, Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Giang ln thực đa dạng hóa GTGT đem lại nhiều tiện ích cho KH sử dụng dịch vụ Lợi ích giải pháp: Tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 3.2.4 Giải pháp tạo sự thuận tiện sử dụng dịch vụ Mục tiêu giải pháp: Nâng cao thuận tiện sử dụng dịch vụ di động Nội dung giải pháp: 22 Phối hợp với cửa hàng, đại lý Vinaphone Bắc Giang để kịp thời triển khai dịch vụ mới, cung cấp dịch vụ cho KH Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên giao dịch kỹ năng, trình độ bán hàng, nắm bắt thơng tin giá cước, thủ tục cắt/mở mạng cho KH nhanh chóng; hướng dẫn cho giao dịch viên khác biệt sản phẩm tính sản phẩm nhằm giới thiệu thông tin sản phẩm tới KH cách xác Lợi ích giải pháp: Xóa bỏ thủ tục không cần thiết nhằm đem lại thuận tiện cho khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mục tiêu giải pháp: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Nội dung giải pháp: Để thực việc hỗ trợ KH, Vinaphone Bắc Giang cần tích cực đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường cần đặc biệt trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh công cụ góp phần đảm bảo khả kinh doanh có hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường; coi nhu cầu thị trường để định hướng phát triển đầu tư mạng lưới, triển khai dịch vụ Hơn nữa, Vinaphone Bắc Giang phải nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ khách hàng, thơng tin q trình sử dụng khách hàng 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành Mục tiêu giải pháp: Nâng cao lực quản lý, điều hành Nội dung giải pháp: Mơ hình quản lý điều hành đại cần Vinaphone Bắc Giang áp dụng lấy KH làm trung tâm điều hành theo chế thị trường, đáp ứng nhu cầu KH chất lượng dịch vụ đảm bảo cam kết tạo khác biệt Vì vậy, hoạt động quản lý, xây dựng hoàn thiện chế đầu tư hạ tầng kỹ thuật mạng lưới nhập công nghệ mới, đổi thiết bị máy móc, có chế tiền lương, chế đãi ngộ người tài Lợi ích giải pháp: Nhanh chóng xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý đồng toàn Vinaphone Bắc Giang, có hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung, xây dựng toán quản lý cơng nợ, quản lý dịng tiền, tiến hành hạch tốn theo dịch vụ 23 3.2.7 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Mục tiêu giải pháp: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nội dung giải pháp: Đồng thời phải thực tiêu chuẩn hoá cán quan hệ khách hàng kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ di động, quy trình hỗ trợ KH Lợi ích giải pháp: Chun mơn hóa đội ngũ nhân viên giao dịch, mở lớp tập huấn, bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên thị trường, công nghệ để không ngừng nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ 3.2.8 Thiết kế sách phát triển dịch vụ của Vinaphone Bắc Giang Mục tiêu giải pháp: Có nhiều sách phát triển dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang Nội dung giải pháp: 3.2.8.1 Phát triển chủng loại dịch vụ 3.2.8.2 Phát triển chất lượng dịch vụ 3.2.8.3 Phát triển thương hiệu 3.2.8.4 Phát triển dịch vụ 24 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau đây: Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ di động, chất lượng dịch vụ di động, Nội dung đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động, nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động Luận văn nghiên cứu phân tích kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Viettel Mobifoen, đúc kết học thành công doanh nghiệp làm đề xuất học điều kiện vận dụng nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang qua Nội dung đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động, chất lượng phục vụ, hỗ trợ khách hàng thời gian qua đặc biệt nêu bật nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang, có so sánh số chỉ tiêu đánh giá lực cạnh tranh Vinaphone (chỉ tiêu tài chính, suất lao động, thị phần dịch vụ di động) với đối thủ cạnh tranh Vinaphone Bắc Giang Từ đó, tác giả luận văn rút mặt đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân để Vinaphone Bắc Giang rút kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Luận văn đưa mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone mục tiêu, định hướng phát triển Vinaphone Bắc Giang thời gian tới Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Bắc Giang, tróng có nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, chất lượng sản phẩm dịch vụ; đởi mơ hình tở chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; giải pháp phát triển kênh phân phối mở rộng thị trường Trong trình triển khai viết luận văn, tác giả nghiên cứu cơng trình có giá trị mặt lý luận thực tiễn nhà khoa học Do hạn chế thời gian nên công trình tác giả khơng tránh khỏi thiếu xót Tác giả mong nhận đóng góp Thầy/Cơ để hồn thiện cơng trình ... tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphone Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động vinaphoe Bắc Giang. .. dịch vụ di động Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ di động có số đặc tính dịch vụ sau: - Tính vơ hình - Tính khơng đồng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ di động 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch. .. 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động Nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhằm cạnh tranh dài