( BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI 2016 ) ( BỘ C[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI 2016 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGÔ THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lê Thái Phong HÀ NỘI 2016 LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực đề tài này, tơi có tham khảo lý thuyết nhà nghiên cứu để làm sở xây dựng mơ hình nghiên cứu nghiên cứu thực tiễn thuộc lĩnh vực di động VinaPhone để xây dựng hướng nghiên cứu không trùng lắp Tôi cam đoan nội dung nghiên cứu đề tài xây dựng, thực theo tiến độ đăng ký với giáo viên hướng dẫn, hồn tồn khơng chép tác giả khác Tơi cam đoan chịu hoàn toàn trách nhiệm cam đoan không thật LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn tất đề tài này, chân thành cảm ơn trường Đại học Điện Lực tạo điều kiện giúp đỡ tìm kiếm giáo viên hướng dẫn; quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Phú Yên tạo điều kiện cho suốt trình học tập làm luận văn Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Lê Thái Phong trường Đại học Ngoại Thương, người theo sát tiến độ, tận tình giúp đỡ để tơi thực nghiên cứu đề tài Ngoài cảm ơn quý khách hàng trả lời mẫu khảo sát trung thực góp phần cho thành công nghiên cứu Tôi chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI iv CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tính thực tiễn luận văn .4 1.6 Dự kiến đóng góp 1.7 Một số thuật ngữ dùng luận văn .5 1.8 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thông tin di động 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thông tin di động 2.1.3 Các đặc trưng dịch vụ 10 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 15 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 17 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 18 2.2.4 Mơ hình GRONROOS 20 2.3 Các kết nghiên cứu thực tiễn VinaPhone trước .21 2.4 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghị .23 2.4.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 23 2.4.1.1 Giả thuyết H1 23 2.4.1.2 Giả thuyết H2 24 2.4.1.3 Giả thuyết H3 24 2.4.1.4 Giả thuyết H4 24 2.4.1.5 Giả thuyết H5 25 2.4.1.6 Giả thuyết H6 25 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 2.5 Tóm tắt chương .27 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng 28 3.1.1 Nghiên cứu sơ 29 3.1.2 Nghiên cứu thức 29 3.2 Quy trình thực nghiên cứu .30 3.3 Xây dựng thang đo 31 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 31 3.3.1.1 Thang đo thành phần hữu hình 31 3.3.1.2 Thang đo thành phần tin cậy .32 3.3.1.3 Thang đo thành phần đáp ứng 33 3.3.1.4 Thang đo thành phần lực 33 3.3.1.5 Thang đo thành phần đồng cảm 34 3.3.2 Thang đo thành phần giá 34 3.3.3 Thang đo thành phần hài lòng 35 3.4 Xây dựng mẫu nghiên cứu 35 3.5 Phương pháp thu thập liệu 36 3.6 Phương pháp phân tích liệu SPSS 20 37 3.7 Tóm tắt chương .37 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE TẠI PHÚ YÊN 38 4.1 Giới thiệu VNPT Phú Yên 38 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 4.1.2 Chức VNPT Phú Yên 39 4.1.3 Nhiệm vụ VNPT Phú Yên .40 4.1.4 Mơ hình tổ chức VNPT Phú Yên 40 4.1.5 Các dịch vụ VNPT Phú Yên cung cấp 42 4.1.6 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử VNPT Phú Yên 42 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .43 4.3 Kiểm định thang đo mơ hình đo lường .46 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronback’s Alpha 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần chất lượng dịch vụ giá 55 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần hài lòng khách hàng 58 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hồi qui bội 59 4.4.1 Kiểm định giả thuyết: ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 60 4.4.1.1 Kiếm định độ phù hợp mơ hình 60 4.4.1.2 Kiểm định giả thiết 62 4.4.2 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu .63 4.5 Kiểm định nhu cầu thực tế khách hàng so với kết kiểm định mơ hình nghiên cứu .65 4.6 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone .67 4.7 Tóm tắt chương .69 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 70 5.1 Kết luận nghiên cứu 70 5.2 Những khó khăn trình nghiên cứu 73 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .74 5.4 Hàm ý sách cho VinaPhone tỉnh Phú Yên .74 5.4.1 Nhóm sách cho yếu tố đáp ứng 75 5.4.2 Nhóm sách cho yếu tố lực 75 5.4.3 Nhóm sách cho yếu tố tin cậy .76 5.4.4 Nhóm sách cho yếu tố đồng cảm 77 5.4.5 Nhóm sách cho yếu tố hữu hình 79 5.4.6 Nhóm sách cho yếu tố giá 80 5.4.7 Nhóm sách tổng qt 80 5.5 Tóm tắt chương .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC - BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ALPHA PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT VinaPhone Dịch vụ thông tin di động VNPT VNPT (Vietnam Post & Tập đồn Bưu Viễn thơng Vệt Nam Telecommunication) Viettel Công ty Viễn thông Quân đội Alpha Hệ số Cronback’s lpha EFA (Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin SERQUAL (Service Quality) Mô hình chất lượng Parasuraman SPSS (Statistical Package of Phần mềm xử lý thống kê dùng Social Science) ngành khoa học xã hội i ... GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thông tin di động 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ. .. định mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử, thơng qua tìm yếu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ có liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng thời điểm nghiên... Yên 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động VinaPhone làm hài lòng khách hàng - Khách thể nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone