Đề cương sự hài lòng của kh đối với chất lượng dịch vụ di động 4g vinaphone

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận – 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA THÀNH PHỐ PHAN THIẾT, TỈNH BÌNH THUẬN ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Bình Thuận – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 30 LỜI CẢM ƠN .31 DANH MỤC VIẾT TẮT .34 DANH MỤC HÌNH 35 DANH MỤC BẢNG .36 CHƯƠNG DANH MỤC VIẾT TẮT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 31 CHƯƠNG DANH MỤC VIẾT TẮT CHIẾN LƯỢC MARKETING 32 CHƯƠNG Các báo tạp chí chuyên ngành .32 Tạp chí kinh tế 32 Tạp chí ngân hàng tài chính 32 Tạp chí phát triển và hội nhập 32 Tạp chí nghiên cứu kinh tế 32 Tạp chí Phát triển kinh tế 32 Thời báo Kinh tế Việt Nam 32 Tạp chí ngân hàng 32 CHƯƠNG Phương pháp so sánh 33 CHƯƠNG SPSS .34 CHƯƠNG Kích cỡ mẫu: 34 CHƯƠNG Mơ hình chất lương Parasuraman và cộng ii CHƯƠNG LÝ THUYẾT NGƯỜI TIÊU DÙNG iii CHƯƠNG Mơ hình chất lượng GRONROOS iii CHƯƠNG 10 PHIẾU ĐIỀU TRA iii CHƯƠNG 11 KHUNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .viii CHƯƠNG 12 chương định tính x Chọn mục mũi tên nhỏ ô, chọn mục chữ AA chọn đến thẻ Heading và chọn SHOW .xv Chọn mục mũi tên nhỏ, chuột phải vào Heading chọn add to Gallaryxv 12.1 Đổi lại tên chuẩn “ HEADING” chọn vào Rename “ để đổi lại xv CHƯƠNG 13 XÓA MỌI SECTION xv CHƯƠNG 14 CTRL + H xv 14.1 Find what hiển thị giá trị ^b tương ứng với Section cần xóa Khi bạn nhấn Replace All để xóa .xv CHƯƠNG 15 Font EXCEL: xvii -Phải chuot Nomal-> Modify -> Format xvii CHƯƠNG 16 Tính hàm hồi quy xvii CHƯƠNG 17 BỆNH VIỆN 21 CHƯƠNG 18 HV BÁO CHÍ TUYÊN TRUYỀN 22 CHƯƠNG 19 THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN .23 CHƯƠNG 20 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vốn lưu động .24 CHƯƠNG 21 Viết tắt UBND .27 CHƯƠNG 22 Viết tắt ngân hàng .30 CHƯƠNG 23 Viết tắt ODA FDI 30 CHƯƠNG 24 Viết tắt chiến lược kinh doanh 33 CHƯƠNG 25 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .46 CHƯƠNG 26 KHUNG NGHIÊN CỨU 48 49 CHƯƠNG 27 MƠ HÌNH THỐNG KÊ 51 CHƯƠNG 28 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY .62 28.1 KÊNH BÁN HÀNG 103 CHƯƠNG 29 B Danh mục website 117 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ANOVA Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin Hệ số Kaiser - Mayer Olkin Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Phần mềm thống kê cho Social Sciences khoa học xã hội Independent - Sample -Test Kiểm định giả thuyết T-Test hai trung bình mẫu - trường hợp mẫu VIF Variance inflation factor độc lập Hệ số phóng đại phương sai STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động BCĐKT kinh doanh Bảng cân đồi kế toán 10 BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ 11 CP Cổ phẩn Cổ phẩn 12 CN Chi nhánh Chi nhánh 13 HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị kinh doanh Bảng cân đồi kế toán 14 ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc 15 LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế nhuận sau thuế Lợi 16 NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở 18 ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản 19 SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 20 TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ 21 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 22 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 23 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 24 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 25 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 26 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 17 CHƯƠNG 1.1TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong mơi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp để tồn phát triển đặt khách hàng lên hàng đầu “Khách hàng thượng đế”, “Tất khách hàng”, “Khách hàng người trả lương cho chúng ta”… hiệu quen thuộc xuất nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều doanh nghiệp khác Hiểu rõ nhu cầu khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu trở thành mục tiêu doanh nghiệp, nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò định để doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ lôi kéo khách hàng Doanh nghiệp viễn thông buộc phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà cung cấp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh bền vững, trì lượng khách hàng có tìm kiếm khách hàng Có nhiều ngun cứu diễn ra, nghiên cứu tập trung khu vực thành phố lớn, Bình Thuận chưa có nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực viễn thông Việc chọn đề tài cần thiết từ lý thuyết thực tiễn Do việc chọn đề tài phù hợp, cần thiết khơng bị trùng lắp Đó lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát nghiên cứu cần đạt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài có mục tiêu nghiên cứu cụ thể trình bày với nội dung sau: Thứ nghiên cứu cần khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Thứ hai nghiên cứu cần xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Thứ ba từ kết phân tích liệu thu được, đề xuất số kiến nghị giúp nhà quản lý nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài có câu hỏi nghiên cứu trình bày với nội dung sau: nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận? Mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Thứ ba đề xuất giúp nhà quản lý mạng Vinaphone nâng cao đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài có đối tượng phạm vi nghiên cứu trình bày với nội dung sau:  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động 4G Vinaphone thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận (bao gồm thuê bao trả trước trả sau) Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận  Phạm vi nghiên cứu: Vinaphone thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận Không gian: Nghiên cứu thực thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận 2 Thời gian: Số liệu điều tra phương pháp khảo sát trực bảng khảo sát thực từ tháng 01/2021 đến tháng 03/2021 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Về mặt lý luận Hệ thống hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động 4G vinaphone địa thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận, tạo tiền đề cho nguyên cứu 1.5.2 Về mặt thực tiễn - Từ kết nghiên cứu thu được, có thêm thơng tin nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, giúp nhà quản lý Vinaphone đưa sách hợp lý nâng cao hài lịng khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh - Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh, doanh nghiệp Viễn thông muốn nghiên cứu vấn đề có liên quan CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU Trong chương tác giả trình bày nội dung sở lý thuyết đề tài: khái niệm hài lòng, mối quan hệ hài lịng chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu hài lòng tác giả trước, từ đưa mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề nghị 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Dịch vụ khái niệm kinh doanh Gronroos (1984) định nghĩa “ dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết , diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ / hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” 2.2.2 Sự hài lịng khách hàng lĩnh vực thơng tin di đợng Có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng, theo tác giả có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng Oliver (1980) định nghĩa: “Mọi người biết hài lòng hỏi để đưa định nghĩa Sau đó, dường khơng biết ” “ Sự hài lòng đáp ứng thực người tiêu dùng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh, video dạng khác thông tin dạng song đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa điểm, thời gian 2.1.4 Khái niệm Dịch vụ 4G Hay cịn viết 4-G, công nghệ truyền thông không dây hệ thứ tư, cho phép truyền tải liệu với tốc độ tối đa điều kiện lý tưởng lên tới - 1,5 Gbit/s 2.3 NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TT Nhân tố Độ tin Cậy Tham khảo Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu [2007, số 20] : nhân tố tin cậy Trần Thanh Nhật [2014,số22]: Nhân tố độ tin cậy Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]: Nhân tố tin cậy Mức độ đáp ứng Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu [2007, số 20] : nhân tố Khả đáp ứng Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]: Nhân tố Mức độ đáp ứng Nguyễn Đình Dũng [2009,số 23]: Nhân tố Dịch vụ hoạt động Đinh Bá Hùng Anh(2016): Nhân tố mức Sự đảm bảo độ đáp ứng American Customer Satisfaction Index – ASCI: Nhân tố mong đợi Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu [2007, số 20] : nhân tố Năng lực phục vụ Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]: Nhân tố Sự đảm bảo Phạm Văn Lĩnh [2011, số 21]: Nhân tố dịch vụ khách hàng Đinh Bá Hùng Anh (2016): Nhân tố Sự đồng cảm bảo đảm Nguyên Hùng [2007, số 16]: Nhân tố thuận tiện giá cước Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]: Nhân tố Sự Cảm thông Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu [2007,số 20]: Nhân tố Sự Đồng Cảm Nguyễn Đình Dũng [2009,số 23]: Nhân tố Phương tiện hữu hình chăm sóc khách hàng Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu [2007,số 20]: Nhân tố Phương tiện hữu hình Phạm Đức Kỳ & Cộng Sự [2007, số 17]: Nhân tố Phương tiện hữu hình Đinh Bá Hùng Anh [10,2016]: nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp Phương tiện hữu hình Nguyên Hùng [2007, số 16]: Nhân tố Thuận Tiện Nguyễn Đặng Anh Thư [2012, số 18]Nhân tố Danh tiếng nhà cung cấp 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHỌN LỰA ĐỂ NGHIÊN CỨU Hình Mơ hình Parasuraman đánh giá chất lượng cảm nhận dịch vụ Mơ hình Parasuraman đưa nhân tố để đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ; bao gồm Độ tin cậy Mức đáp ứng Sự đảm bảo thông tin Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT NGUN CỨU Hình 2.Mơ hình Parasuraman đánh giá chất lượng cảm nhận dịch vụ 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu Độ tin cậy: Khả cung cấp dịch vụ Phù hợp thời hạn Mức đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng nhân viên; nói lên mong muốn sẳn sàng nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự đảm bảo: Sự tin tưởng, đảm bảo bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ Sự đồng cảm: Thể quan tâm đến yêu cầu chăm sóc đến cá nhân khách hàng dịch vụ thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình: Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị, sở vật chất để phục vụ dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp hiểu cảm nhận/ấn tượng chung khách hàng doanh nghiệp, theo doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lịng khách hàng họ dễ dàng bỏ qua thiếu sót trình sử dụng dịch vụ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực qua giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Dữ liệu thu được làm sạch, mã hóa, sau nhập vào phần mềm xử lý số liệu thống kê, phân tích liệu, kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 làm cơng cụ phân tích liệu 3.2 TIẾN TRÌNH NGUN CỨU