Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp vĩnh long tại thành phố vĩnh long

1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật ngày đại đời rầm rộ loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí người Bên cạnh sách báo, tranh ảnh truyền hình xem loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu giới, nhu cầu xem truyền hình thiếu người, nhà thường xuyên Từ tin tức, kiện, phim ảnh, thể thao,…các kênh truyền hình góp phần đáp ứng cho nhu cầu thơng tin giải trí cho người Gần lại xuất thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngồi tăng thêm số lượng kênh truyền hình người xem cịn phục vụ tốt với kênh chuyên dụng âm nhạc, thể thao, phim ảnh,… Bên cạnh xu cạnh tranh gay gắt kinh tế giới sống cịn doanh nghiệp đảm bảo chất lượng hàng hóa hay dịch vụ Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng giúp doanh nghiệp tồn thời gian ngắn Điều có nghĩa chất lượng đồng nghĩa với chân lý sống doanh nghiệp Do đó, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không mang ý nghĩa khảo sát giá trị có hàng hóa hay dịch vụ có làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay khơng, mà cịn thơng tin quan trọng có ý nghĩa nhà cung cấp thơng qua tìm câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận gì? Cần gì? Và mong muốn nào” Hiện thành phố Vĩnh Long có số nhà cung cấp lĩnh vực như: HTVC, K+, SCTV, truyền hình cáp Vĩnh Long, truyền hình cáp Vĩnh Long chiếm thị phần lớn thơng qua chiến lược cạnh tranh giảm cước thuê bao, miễn phí lắp đặt, khơng có phản ứng kịp thời nhanh nhẹn trước đối thủ truyền hình cáp Vĩnh Long khó giữ vững thị phần Từ lý tác giải chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long” cần thiết Cơng ty TNHH truyền hình cáp Vĩnh Long để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long” Trên sở nhằm đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu nhằm thực mục tiêu sau: (1) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long; (2) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long; (3) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long 1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Kiểm định giả thuyết Kiểm định mối quan hệ cung cầu, kiểm định cung có đáp ứng yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long, cầu xem hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long, nhận biết mức độ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long nào? (2) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long? (3) Hiện khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long nào? (4) Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long? 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực thành phố Vĩnh Long cụ thể tập trung phường 9, phường 4, phường 2, xã Trường An, phường 1.5 GIỚI HẠN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 1.6 THỜI GIAN NGHIÊN CỨU Thời gian thực đề tài tháng từ tháng 10/2015 - 6/2016 1.7 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long” cấu trúc gồm chương, cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận tổng quan địa bàn nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị 1.8 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.8.1 Nghiên cứu mức độ hài lòng Về dịch vụ siêu thị Theo nghiên cứu Nguyễn Thị Kiều Khanh (2012) nghiên cứu mức độ hài lòng cuả khách hàng dịch vụ thu ngân siêu thị Co.opmart Biên Hòa Nghiên cứu xét mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thu ngân với hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Biên Hòa Từ quan điểm mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng siêu thị, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài gồm nhân tố mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng, phương tiện hữu hình Với giả thuyết cần làm rõ: có mối quan hệ chiều thành phần chất lượng dịch vụ thu ngân với hài lòng khách hàng dịch vụ thu ngân siêu thị Co.opmart Biên Hòa, có mối quan hệ chiều hài lịng khách hàng dịch vụ thu ngân lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart Biên Hòa Tất thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình thang đo đa biến Để tiến hành phân tích, đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thu ngân siêu thị Co.opMart Biên Hòa dựa liệu thực tế, tác giả tiến hành khảo sát bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng từ 18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ thu ngân siêu thị Co.opMart Biên Hịa 1lần vịng tháng trở lại tính từ thời điểm vấn Tổng số phiếu khảo sát phát 150 phiếu, tổng số phiếu khảo sát thu 150 phiếu Sau kiểm tra phiếu khảo sát thu về, tác giả nhận thấy có phiếu không hợp lệ đối tượng khảo sát khơng phù hợp có q nhiều trống, phiếu bị loại Như vậy, kích thước mẫu cuối n = 147 Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để để thu nhỏ số lượng biến cho khía cạnh nghiên cứu xây dựng thang đo cho đề tài Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (Internal Consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính phương pháp kiểm định để kiểm định giả thuyết nghiên cứu; đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thu ngân siêu thị Co.opMart Biên Hòa Kết hồi quy cho thấy nhân tố đo lường cho chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với “Sự hài lòng” khách hàng theo thứ tự tác động giảm dần sau: Phương tiện hữu hình (F4), Sự cảm thông (F2), Sự bảo đảm (F1), Đáp ứng (F3), Phục vụ (F5) R = 0,858 > cho thấy biến độc lập có mối tương quan đồng biến với hài lòng khách hàng dịch vụ thu ngân Như giả thuyết mơ hình nghiên cứu chấp nhận nghĩa có mối quan hệ chiều thành phần chất lượng dịch vụ thu ngân hài lòng khách hàng dịch vụ thu ngân siêu thị Co.opMart Biên Hịa Ngồi nhân tố chất lượng dịch vụ thu ngân kiểm định, hài lòng khách hàng dịch vụ thu ngân có mối quan hệ với yếu tố khác cụ thể giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân, số tiền chi trung bình cho1lần siêu thị, mức độ thường xuyên siêu thị hay cấp độ thẻ mà khách hàng sử dụng…Từ kết đạt tác giả đề giải pháp tăng chất lượng dịch vụ thu ngân siêu thị Co.opMart Biên Hòa Về chất lượng đào tạo Theo nghiên cứu Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013) nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường đại học kinh tế - đại học quốc gia Hà Nội Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên sinh viên học tập Nhà trường thuộc khoa Quản trị kinh doanh, khoa Kinh tế phát triển, khoa Tài ngân hàng, khoa Kinh tế đối ngoại, khoa Kinh tế trị với cỡ mẫu 160 mẫu Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm có nhân tố: sở vật chất, chương trình đào tạo, khả phục vụ thành phần giảng viên Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phương pháp phân tích hồi quy Kết nghiên cứu thấy nhân tố tác động đến hài lòng, hài lòng chịu tác động nhiều từ thành phần chương trình đào tạo, quan trọng thứ hai thành phần sở vật chất, quan trọng thứ ba thành phần khả phục vụ thành phần giảng viên Qua tác giả đề xuất số kiến nghị Theo nghiên cứu tác giả Dương Đăng Khoa Bùi Cao Nhẫn (2015) nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại học Đồng Sông Cửu Long Mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá nhân tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Đồng sông Cửu Long dịch vụ trường cung cấp gọi chung dịch vụ giáo dục đại học Mẫu thu thập từ 659 sinh viên phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo học trường đại học (bằng phương pháp chọn mẫu phân tầng) khu vực Đồng sơng Cửu Long Kết phân tích cho thấy: (1) Hình ảnh nhà trường có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lịng sinh viên; (2) Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng sinh viên (3) Giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng sinh viên Cuối cùng, số hàm ý đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên gợi ý cho nghiên cứu Về dịch vụ tiền gởi Theo nghiên cứu tác giả Phan Đình Khơi cộng tác viên (2015) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long Nghiên cứu mối quan hệ mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thực phổ biến nhiên hiểu biết mức độ hài lòng khách hàng ngành ngân hàng khiêm tốn Nghiên cứu vận dụng mơ hình SERQUAL kết hợp với mơ hình Logit sử dụng biến kiểm sốt để xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank Vĩnh Long Sốliệu thu thập thơng qua phiếu khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm chi nhánh Kết quảbcho thấy bốn yếu tốbchính ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng bao gồm đáp ứng, sở vật chất, lực phục vụvà an tâm Bên cạnh đó, yếu tố kiểm sốt – tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng khách hàng Do đó, ngân hàng khơng u cầu nhân viên trọng đến độ tuổi khách hàng thực giao dịch, ngân hàng cịn cần phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt thông qua nhân tố nêu để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Về cung cấp nước Theo nghiên cứu tác giả Lê Thị Diệu Hiền cộng tác viên (2014) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính đa biến sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Số liệu nghiên cứu thu thập từ 228 người dân sử dụng dịch vụ cung cấp nước địa bàn quận Ninh Kiều Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước tin cậy đảm bảo, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình đồng cảm Trong đó, nhân tố khả đáp ứng có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước Một số khuyến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 1.8.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ truyền hình cáp Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Thời Thế (2012) nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp MyTV thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm nhân tố: chất lượng dịch vụ cốt lõi, giá hợp lý, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng theo mức độ tác động khác nhau, là: dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, chất lượng dịch vụ cốt lõi, dịch vụ khách hàng cuối giá hợp lý Nghiên cứu tác giả Trương Đình Quốc Bảo (2012) nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp cơng ty Sơng Thu Dữ liệu thu thập phiếu khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Sau mã hóa làm sạch, liệu trải qua bước kiểm tra hệ số itn cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội thực kiểm định Ttest, phân tích ANOVA Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố Kết nghiên cứu thành phần, giảm thành phần so với đề xuất thang đo hài lòng nhân tố với 16 biến quan sát đó: tín hiệu kênh: biến; tin cậy:4 biến; hữu hình: biến; khả nhân viên bảo trì: biến Từ kết đạt tác giả đề xuất giải pháp để cải thiện nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Sơng Thu Tóm tắt tài liệu tham khảo thể bảng 1.1 sau Bảng 1.1: Tóm tắt tài liệu tham khảo Nội dung lược khảo Kế thừa Đánh giá Phương pháp Kết nghiên nghiên cứu cứu 01 Các nhân tố Thống kê mơ tả, Có nhân tố ảnh Tác giả xác Phương stt Tên đề tài ảnh hưởng hệ số tin cậy hưởng đến mức độ định pháp đến mức độ Cronbach’s hài lòng người nhân tố ảnh hưởng nghiên hài lòng Alpha dân: phản ánh đến hài lòng cứu người dân Sử dụng phương phương pháp phân tích hình, tiện chất hữu người dân đối lượng với chế chế cửa nhân tố khám phá nguồn nhân lực, tiến cửa Trên sở liên thơng EFA quận Nốt, trình giải hồ tác giả đề xuất Thốt Sử dụng mơ hình sơ Trong chất số giải pháp thành hồi phố Cần Thơ quy tuyến lượng nguồn nhân nâng cao mức độ tính đa biến Phương lực có tác động hài lịng người pháp mạnh chọn mẫu thuận tiện dân 02 Các nhân tố Thu thập Có nhân tố ảnh Đề tài sử dụng Phương ảnh hưởng phương pháp hưởng đến mức độ phương pháp phân pháp đến mức độ chọn mẫu thuận hài lịng khách tích phù hợp, giúp phân hài lòng tiện khách hàng bao gồm: mơi đạt mục tiêu tích hàng Thống kê mô tả, trường cảnh quan, đề hệ phương pháp sở vật chất, thống khách phân tích nhân tố thân thiện nhân sạn thành viên Trong mơi phố trường cảnh quan Cần Thơ nhân tố ảnh hưởng nhiều 03 Các nhân tố Chọn mẫu phân Kết có nhân tố Nghiên cứu đạt Phương ảnh hưởng tầng kết hợp với tác động đến mức đến mức độ ngẫu nhiên hài lòng hệ số mục tiêu pháp độ hài lòng sinh nghiên cứu đề nghiên tin cậy viên theo thứ tự sinh viên đối Cronbach’s cứu mức độ quan trọng với chất Alpha, phân tích mức độ tương tác lượng đào nhân tố khám phá giảng viên, điều tạo ngành du EFA, dụng phân kiện thực tập thực lịch tích trường hồi quy tế, nâng cao kỹ đại tuyến tính đa biến ngoại ngữ kiến học khu vực Đồng sông thức xã hội Cửu Long 04 Các yếu tố Phương ảnh pháp Kết nghiên cứu Nghiên cứu đánh Phương hưởng chọn mẫu phân có nhân tố ảnh giá nhân tố pháp đến mức độ tầng kết hợp với hưởng đến hài ảnh hưởng nghiên hài lòng ngẫu nhiên, hệ số lịng nơng hộ nhiều đến cứu nông hộ đối Cronbach’s tin cậy đảm hài lịng cuả nơng 10 với chi Alpha, nhánh phương bảo, đáp ứng, hộ, làm sở cho ngân pháp phân tích cảm thơng, phương việc đề xuất giải hàng cấp nhân tố khám phá tiện hữu hình Trong pháp huyện EFA, mơ hình hồi nhân tố tin huyện Tiểu quy tuyến tính đa cậy đảm bảo có Cần tỉnh Trà biến tác động mạnh Vinh 05 Các nhân tố Phân tích nhân tố Kết Đề tài sử dụng Phương ảnh hưởng khám phá (EFA) bốn nhân tố ảnh phương pháp phân pháp đến mức độ hồi qui tuyến hưởng đến mức độ tích phù hợp, giúp nghiên hài lịng tính đa biến hài lịng khách đạt mục tiêu cứu khách hàng hàng Sự hữu đề chất hình, Tính chun lượng dịch nghiệp, Sự chu đáo vụ trung Khả đáp tâm chẩn ứng Trong đó, Sự đốn y khoa chu đáo nhân tố thành có ảnh hưởng mạnh phố Cần Thơ (Nguồn: tổng hợp tác giả)  Đánh giá chung Nhìn chung đa số tài liệu tham khảo có điểm chung sau: Về mục tiêu: xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng, xác định yếu tố tác động mạnh nhất, yếu tố tác động yếu Từ kết nghiên cứu tác giả làm sở đề xuất giải pháp nâng cao hài hài lòng khách hàng Đồng thời làm sở cho nghiên cứu Về phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu đa phần sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê thông tin theo mẫu nghiên cứu Ngồi cịn sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến không phù hợp biến rác tạo yếu tố giả , phương pháp phân tích nhân tố khám phá 88 Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 32.10 18.689 32.22 18.296 32.41 16.578 32.38 17.395 32.35 17.328 32.23 17.098 32.35 16.754 32.38 16.456 32.26 17.608 Corrected Item-Total Correlation 377 363 614 511 513 723 793 779 709 Cronbach's Alpha if Item Deleted 861 866 840 850 850 830 824 823 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 877 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Scale Mean if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation 24.06 11.212 660 24.03 11.712 592 24.00 11.976 530 23.88 12.574 564 24.00 11.727 767 24.02 10.952 881 23.90 12.364 702 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 878 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 860 869 878 870 847 830 856 89 CLDV3 CLDV4 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Scale Mean if Item Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Deleted Correlation if Item Deleted 20.07 7.923 690 858 20.04 8.357 618 871 19.90 9.176 575 874 20.01 8.354 813 837 20.04 7.999 838 831 19.92 9.309 622 868 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 N of Items Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Mean if Item Deleted 9.11 9.11 9.16 9.10 Scale Variance if Item Deleted 5.068 4.969 5.237 4.923 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 710 834 718 830 710 834 734 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 852 N of Items Item-Total Statistics CSHT1 CSHT2 CSHT3 CSHT4 Scale Mean if Item Deleted 19.62 19.56 19.52 19.58 Scale Variance if Item Deleted 10.036 10.592 10.538 10.657 Corrected Item-Total Correlation 634 614 585 571 Cronbach's Alpha if Item Deleted 829 832 837 840 90 CSHT5 CSHT6 19.76 19.59 10.213 9.794 564 921 844 782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 678 LD1 LD2 LD3 LD4 LD5 Scale Mean if Item Deleted 16.19 16.25 16.28 16.32 15.91 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Total Deleted Correlation 5.102 444 4.831 541 4.871 471 5.129 395 5.614 312 Cronbach's Alpha if Item Deleted 621 578 609 644 676 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items Item-Total Statistics CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV5 CLNV6 Scale Mean if Item Deleted 18.53 18.60 18.59 18.55 18.21 18.50 Scale Variance if Item Deleted 11.619 11.754 12.225 12.603 12.361 11.706 Corrected ItemTotal Correlation 713 767 645 656 589 931 Cronbach's Alpha if Item Deleted 871 862 881 879 891 841 91 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 891 N of Items Item-Total Statistics CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV6 Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 14.55 7.799 14.61 7.951 14.60 8.221 14.57 8.668 14.52 7.992 Corrected ItemTotal Correlation 717 764 666 648 913 Cronbach's Alpha if Item Deleted 873 860 883 886 833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 MDHL1 MDHL2 MDHL3 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 7.94 1.656 610 8.05 1.443 793 8.08 1.529 619 Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 623 805 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig .871 4439.190 496 0.000 92 Communalities Initial CLCL1 1.000 CLCL2 1.000 CLCL3 1.000 CLCL4 1.000 CLCL6 1.000 CLCL8 1.000 CLDV3 1.000 CLDV4 1.000 CLDV6 1.000 CLDV7 1.000 CLDV8 1.000 CLDV9 1.000 GC1 1.000 GC2 1.000 GC3 1.000 GC4 1.000 CSHT1 1.000 CSHT2 1.000 CSHT3 1.000 CSHT4 1.000 CSHT5 1.000 CSHT6 1.000 LD1 1.000 LD2 1.000 LD3 1.000 LD4 1.000 LD5 1.000 CLNV1 1.000 CLNV2 1.000 CLNV3 1.000 CLNV4 1.000 CLNV6 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 706 731 738 592 910 786 797 778 729 813 873 691 717 738 710 742 597 623 639 563 545 896 675 668 589 651 508 726 769 659 657 899 93 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Co mp % of Cumul on % of Cumulat Varian ative ent Total Variance ive % Total ce % 11.010 34.406 34.406 11.010 34.406 34.406 2.927 9.148 43.553 2.927 9.148 43.553 2.086 6.520 50.073 2.086 6.520 50.073 1.820 5.687 55.760 1.820 5.687 55.760 1.479 4.623 60.383 1.479 4.623 60.383 1.259 3.935 64.318 1.259 3.935 64.318 1.119 3.498 67.816 1.119 3.498 67.816 1.013 3.167 70.982 1.013 3.167 70.982 872 2.725 73.707 10 848 2.649 76.356 11 689 2.153 78.509 12 676 2.112 80.621 13 608 1.901 82.522 14 557 1.740 84.262 15 494 1.544 85.806 16 469 1.465 87.271 17 438 1.370 88.641 18 421 1.315 89.956 19 402 1.258 91.213 20 390 1.219 92.433 21 360 1.126 93.559 22 342 1.068 94.627 23 313 978 95.605 24 295 921 96.526 25 255 797 97.323 26 205 642 97.965 27 150 470 98.435 28 122 383 98.818 29 109 340 99.158 30 097 304 99.462 31 092 287 99.749 32 080 251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Varian ative Total ce % 3.985 12.454 12.454 3.922 12.257 24.711 3.015 9.423 34.133 2.935 9.170 43.304 2.421 7.564 50.868 2.400 7.500 58.368 2.194 6.856 65.223 1.843 5.759 70.982 94 835 720 668 626 577 567 Rotated Component Matrixa Component CSHT6 CSHT3 CSHT2 CSHT5 CSHT4 CSHT1 LD3 CLNV6 861 CLNV2 813 CLNV3 743 CLNV1 736 CLNV4 723 CLDV4 824 CLDV8 751 CLDV9 695 LD4 GC4 859 GC2 849 GC1 835 GC3 822 CLCL8 715 CLCL3 687 CLCL4 530 LD5 506 CLCL2 CLCL6 CLCL1 CLDV3 CLDV6 CLDV7 LD1 LD2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 798 783 704 762 699 610 710 708 95 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 854 4045.288 378 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of Cumul % of Varian Cumul Varian ative Varian Cumul Total ce ative % Total ce % Total ce ative % 9.892 35.328 35.328 9.892 35.328 35.328 3.738 13.350 13.350 2.905 10.375 45.704 2.905 10.375 45.704 3.694 13.193 26.542 2.042 7.293 52.996 2.042 7.293 52.996 3.580 12.784 39.326 1.810 6.463 59.460 1.810 6.463 59.460 2.931 10.468 49.794 1.472 5.257 64.717 1.472 5.257 64.717 2.704 9.657 59.451 1.031 3.683 68.400 1.031 3.683 68.400 2.506 8.949 68.400 985 3.519 71.919 878 3.136 75.055 781 2.789 77.843 672 2.401 80.245 613 2.188 82.433 549 1.961 84.394 495 1.767 86.162 474 1.694 87.856 440 1.573 89.429 409 1.462 90.891 382 1.364 92.255 361 1.288 93.542 325 1.161 94.703 311 1.110 95.813 293 1.045 96.859 218 779 97.638 153 548 98.186 124 442 98.628 110 392 99.020 101 360 99.380 093 331 99.711 96 28 081 289 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 868 811 747 742 742 Rotated Component Matrixa Component CLNV6 CLNV2 CLNV3 CLNV1 CLNV4 CLDV8 869 CLDV4 794 CLDV9 693 CLDV7 678 CLDV3 652 CSHT6 835 CSHT2 718 CSHT3 649 CSHT5 615 CSHT1 605 CSHT4 584 GC4 GC2 GC1 GC3 CLCL6 CLCL2 CLCL1 CLDV6 CLCL8 CLCL3 LD5 CLCL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 858 849 837 823 834 735 696 629 616 578 566 97 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig Co mp on ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 853 3792.176 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Varian ative Varian Cumul Total ce % Total ce ative % 9.563 35.418 35.418 9.563 35.418 35.418 2.900 10.741 46.159 2.900 10.741 46.159 2.028 7.512 53.671 2.028 7.512 53.671 1.702 6.302 59.973 1.702 6.302 59.973 1.388 5.140 65.113 1.388 5.140 65.113 1.010 3.742 68.855 1.010 3.742 68.855 912 3.377 72.232 869 3.217 75.449 781 2.892 78.341 623 2.306 80.647 595 2.203 82.851 515 1.906 84.757 493 1.826 86.583 448 1.661 88.244 410 1.517 89.760 405 1.499 91.259 380 1.407 92.666 361 1.335 94.001 321 1.188 95.189 293 1.087 96.276 257 953 97.229 203 753 97.982 152 563 98.544 113 418 98.963 101 373 99.336 098 363 99.699 081 301 100.00 351 0.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.731 3.683 3.455 2.923 2.559 2.241 % of Cumul Variance ative % 13.817 13.817 13.639 27.456 12.797 40.253 10.826 51.079 9.477 60.556 8.299 68.855 98 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 874 817 747 745 740 828 822 765 652 601 826 715 686 593 578 555 CLNV6 CLNV2 CLNV1 CLNV4 CLNV3 CLDV8 CLDV3 CLDV7 CLDV6 CLDV9 CSHT6 CSHT2 CSHT3 CSHT5 CSHT1 CSHT4 GC4 GC2 GC1 GC3 CLCL6 CLCL2 CLCL1 LD5 CLCL8 CLCL3 CLCL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 858 848 843 822 831 787 708 660 650 623 503 99 Component Score Coefficient Matrix Component CLCL1 -.045 -.070 -.003 -.010 CLCL2 -.047 -.022 026 -.005 CLCL3 -.005 051 -.215 010 CLCL4 -.027 -.028 003 010 CLCL6 -.069 -.014 -.096 -.021 CLCL8 -.019 030 -.127 013 CLDV3 -.031 350 -.029 -.028 CLDV6 -.064 220 -.014 -.032 CLDV7 -.012 273 -.038 -.005 CLDV8 -.030 347 -.113 026 CLDV9 -.071 210 -.061 027 GC1 -.016 028 -.010 292 GC2 038 -.019 -.052 293 GC3 -.023 -.010 045 281 GC4 -.006 -.010 026 296 CSHT1 -.043 067 204 -.005 CSHT2 -.053 -.032 336 010 CSHT3 -.056 -.086 298 -.014 CSHT4 016 -.049 182 -.018 CSHT5 -.025 -.072 246 028 CSHT6 -.027 -.077 335 -.007 LD5 -.031 -.144 047 -.033 CLNV1 260 -.106 -.047 -.026 CLNV2 290 -.024 -.060 -.014 CLNV3 263 -.050 -.053 013 CLNV4 278 -.002 -.004 021 CLNV6 304 -.068 -.030 -.010 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 639 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx 252.920 Test of Chi-Square Sphericity df Sig .000 347 452 066 031 406 004 -.033 -.090 -.092 080 007 019 000 -.013 -.043 -.007 056 -.067 -.177 076 -.052 -.152 -.033 -.020 008 -.151 -.061 -.012 -.249 361 238 044 366 -.197 075 -.012 -.174 047 -.050 -.006 003 -.011 -.113 -.229 021 161 -.112 -.028 465 094 -.067 -.055 -.050 011 100 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.209 73.639 73.639 2.209 73.639 73.639 546 18.216 91.856 244 8.144 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL2 922 MDHL3 826 MDHL1 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component MDHL1 372 MDHL2 417 MDHL3 374 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 101 Model Summaryb Std Change Statistics Error R Adjust of the R Durbin Mod Squar ed R Estimat Square F Sig F el R e Square e Change Change df1 df2 Change Watson 965a 931 929 26678 931 455.59 20 000 1.708 013 a Predictors: (Constant), LD, CLCL, GC, CSHT, CLDV, CLNV b Dependent Variable: MDHL ANOVAa Sum of Squar Mean Model es df Square F Sig Regress 194.5 32.425 455.59 000b ion 52 Residua 14.44 203 071 l Total 209.0 209 00 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), LD, CLCL, GC, CSHT, CLDV, CLNV 102 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Model B Error (Consta - 018 nt) 1.61983 1478273 E-16 CLNV 232 018 CLDV 869 018 CSHT 261 018 GC 011 018 CLCL 108 018 LD 203 018 a Dependent Variable: MDHL Standa rdized Coeffic ients Beta 232 869 261 011 108 203 t Sig .000 1.00 12.598 47.106 14.160 584 5.865 10.985 000 000 000 560 000 000 Collinearity Statistics Correlations Zero orde Parti r al Part Toler ance VIF 232 869 261 011 108 203 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 662 957 705 041 381 611 232 869 261 011 108 203 ... truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long; (2) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long; (3) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền. .. đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố. .. Khách hàng nâng cấp từ truyền hình cáp Analog lên truyền hình cáp số chiều chiều 49 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG