Luận văn đánh giá mức độ hài lõng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan chi cục thuế thị xã bình minh

1 Chƣơng GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Hội nhập kinh tế quốc tế tạo hội to lớn cho cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc, nhƣng mang đến thách thức không nhỏ nƣớc phát triển trình độ thấp nhƣ nƣớc ta Để tận dụng hội để giảm thiểu thách thức, Nhà nƣớc phải sử dụng có hiệu công cụ quản lý kinh tế vĩ mô, thuế cơng cụ quan trọng Quản lý thuế thời kỳ hội nhập không đơn đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu máy nhà nƣớc đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà cịn dịch vụ hành công phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, ngƣời nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, quan thuế “ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực tốt quyền nghĩa vụ Nhà nƣớc Thực chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 Thủ tƣớng Chính phủ là: Mục tiêu đến năm 2015 trở thành năm nƣớc đứng đầu khu vực Đông Nam Á mức độ thuận lợi thuế, 70% số NNT hài lòng với dịch vụ mà quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành bốn nƣớc đứng đầu khu vực Đông Nam Á mức độ thuận lợi thuế, 80% số NNT hài lòng với dịch vụ mà quan thuế cung cấp Sự hài lòng NNT trở thành thƣớc đo đánh giá chất lƣợng hiệu công tác quản lý thuế Trong năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đạt đƣợc nhiều kết quan trọng việc hoàn thiện hệ thống sách thuế, đơn giản hóa thủ tục hành (TTHC) thuế, giảm tầng suất khai thuế, địa hóa cơng tác quản lý thuế, khai thuế, nộp thuế Tuy nhiên theo báo cáo môi trƣờng kinh doanh năm 2015 Ngân hàng giới công bố gần đây, Việt Nam giảm bậc so với năm 2014(xếp hạng thứ 173/189) xếp vị trí thứ 11/11 quốc gia khu vực Đông Nam Á mức độ thuận lợi thuế với thời gian 872 năm, cách xa so với mục tiêu chiến lƣợc đề Để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc nỗ lực quan thuế, hỗ trợ quan quản lý nhà nƣớc liên quan, tham gia đóng góp ý kiến NNT u cầu có tính chất định đến hiệu phục vụ ngành thuế Tuy nhiên, cơng tác rà sốt lấy ý kiến đóng góp ngƣời dân doanh nghiệp Thị xã Bình Minh chủ yếu thực qua trang website ngành thuế địa phƣơng thông qua buổi đối thoại trực tiếp quan thuế doanh nghiệp định kỳ Các giải pháp chƣa phù hợp với tính chất, qui mơ đặc điểm tâm lý doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm đại đa số địa bàn Thị xã Bình Minh chƣa có cơng trình nghiên cứu mang tính khoa học định lƣợng cụ thể Từ đó, đặt yêu cầu cần phải tiến hành đánh giá khách quan, xác hài lịng NNT sách thuế, cơng tác quản lý thuế, với phục vụ quan thuế Thơng qua đó, tồn đƣợc phát hiện, sở quan trọng để ngành thuế đổi mới, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quản lý thuế, chất lƣợng phục vụ ngành thuế Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh”, với mong muốn góp phần vào cơng cải cách hành thuế Tỉnh Vĩnh long, Ngành thuế nói chung Chi cục Thuế (CCT) Bình Minh nói riêng Để từ có giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi cho doanh nghiệp nhƣ hiệu công tác quản lý thuế địa bàn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ CCT Thị xã Bình Minh nay; từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ cơng quản lý thuế, góp phần xây dựng hành vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng chất lƣợng phục vụ CCT Thị xã Bình Minh - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ CCT Thị xã Bình Minh - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ quan CCT Thị xã Bình Minh 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng chất lƣợng phục vụ quan thuế thời gian qua Bình Minh nhƣ nào? - Những yếu tố làm ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp? - Để nâng cao chất lƣợng phục vụ quan thuế, phục vụ tốt cho doanh nghiệp cần có giải pháp nào? 1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nội dung: Phân tích thực trạng chất lƣợng phục vụ quan thuế, xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng đề giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp Đối tƣợng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan CCT Thị xã Thị xã Bình Minh nói chung, khơng nghiên cứu riêng lẽ lĩnh vực thuế cụ thể Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài thu thập số liệu từ doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh có phát sinh giao dịch với quan CCT địa bàn Thị xã Bình Minh + Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực khoảng thời gian từ tháng 01/2015 đến tháng 12/2015 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Về mặt lý luận: Với việc hoàn thành luận văn hy vọng góp phần vào việc hệ thống hóa lại sở lý thuyết việc đánh giá mức độ hài lòng Về mặt thực tiễn: Giúp Lãnh đạo CCT nhận mặt cịn hạn chế, qua tìm giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau 1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ Chi cục thuế thị xã Bình Minh” bao gồm chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng - Giới thiệu Giới thiệu lý thực đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, kết mong đợi Chƣơng - Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trình bày sở lý luận dịch vụ, dịch vụ hành cơng, chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng; mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc nghiên cứu trƣớc đây; trình bày tổng quan số nghiên cứu trƣớc hài lòng chất lƣợng dịch vụ làm sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài Chƣơng - Phƣơng pháp nghiên cứu Trình bày mơ hình nghiên cứu đề xuất, sở hình thành thang đo, phƣơng pháp thu thập số liệu, phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng đề phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh Cuối trình bày khung nghiên cứu đề tài Chƣơng - Kết thảo luận Giới thiệu tổng quan hệ thống quan CCT thị xã Bình Minh, số dịch vụ hành ngành thuế, trình bày thực trạng chất lƣợng phục vụ, định hƣớng thực cải cách hành chính, đại hóa cơng tác quản lý thuế nƣớc nói chung tỉnh Vĩnh Long CCT Thị xã Bình Minh nói riêng thời gian tới Bên cạnh đó, trình bày kết nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ CCT thị xã Bình Minh qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng tích cực đến hài lòng DN để tập trung đầu tƣ ngƣợc lại Từ đề tài đề xuất số hàm ý giải pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ CCT thị xã Bình Minh Chƣơng - Kết luận kiến nghị Thông qua kết nghiên cứu, tác giả kết luận đề xuất kiến nghị quan thuế, đồng thời nêu hạn chế nghiên cứu nhằm có hƣớng tốt cho nghiên cứu Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Chƣơng trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hành cơng; sở lý thuyết hài lịng đƣợc trình bày Bên cạnh số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cuối cùng, chƣơng trình bày tổng quan số nghiên cứu trƣớc hài lòng chất lƣợng dịch vụ làm sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ kinh tế học loại sản phẩm kinh tế, vật phẩm mà Cơng việc ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thƣơng mại (Từ điển kinh tế kinh doanh Anh- Việt) Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy đƣợc khơng dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dƣới dạng vật chất - Một số đặc điểm dịch vụ: Theo nhà nghiên cứu dịch vụ khó định nghĩa, mơ tả đo lƣờng so với sản phẩm hữu hình đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al, 1999; dẫn theo Thongmasak 2001): (1) Vơ hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, dịch vụ vơ hình Sản phẩm dịch vụ túy thực Khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận tiếp xúc trƣớc mua (2) Khơng đồng (heterogeneity) Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực Đặc tính dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ giống nhƣ sản phẩm chế tạo (3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thƣờng đƣợc thực lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ khơng có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình (4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ tồn trữ để tiêu thụ sau Điều làm cho khó kiểm tra chất lƣợng trƣớc cung cấp cho ngƣời tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ có cách cung cấp từ lần đầu lúc (5) Khơng thể hồn trả (non-returnable) Dịch vụ khơng thể hồn trả lại Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng đƣợc trả lại tiền khơng hài lịng với dịch vụ cung ứng (6) Không chắn đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty) Các thuộc tính dịch vụ chắn sản phẩm hữu hình Điều dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu sản phẩm hữu hình (7) Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dịch vụ có khuynh hƣớng bị ảnh hƣởng quan hệ qua lại ngƣời sản phẩm hữu hình dịch vụ ngƣời thực (8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thƣờng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân (9) Tâm lý (Psychic) Khi chuyến bay bị trễ, khách hàng thƣờng bực bội Tuy nhiên, nhân viên sân bay thân thiện giúp ích, họ có khuynh hƣớng vui lòng với dịch vụ 2.1.2 Một số lý luận chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ khái niệm khuấy động ý tranh cãi nghiên cứu khó khăn định nghĩa đo lƣờng với nhiều bất đồng lên Có nhiều định nghĩa chất lƣợng dịch vụ Một định nghĩa chất lƣợng dịch vụ thơng dụng coi nhƣ mức độ đáp ứng dịch vụ với nhu cầu khách hàng mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo Arash Shahin ) Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ định nghĩa nhƣ khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ nhận biết đƣợc Nếu mong đợi khách hàng lớn thực hiện, chất lƣợng nhận biết đƣợc thỏa mãn, khách hàng khơng hài lịng Dịch vụ loại sản phẩm vơ hình việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ việc khơng dễ dàng tính chất vơ hình, khơng đồng nhất, khó chia tách Hơn nữa, thẩm định chất lƣợng dịch vụ lại cảm nhận cá nhân phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá đƣợc toàn chất lƣợng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ, (1) chất lƣợng kỹ thuật (2) chất lƣợng chức Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến đƣợc phục vụ chất lƣợng chức nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) cho chất lƣợng dịch vụ khoảng cách chất lƣợng cảm nhận chất lƣợng kỳ vọng dịch vụ đƣa thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lƣờng Thang đo gồm thành phần: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo cảm thông 2.1.3 Một số lý luận dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng - Dịch vụ hành chính: kết hoạt động tổ chức hành thực nhằm giải cơng việc theo u cầu khách hàng Hình thức thể cuối dịch vụ hành thƣờng loại văn mang tính pháp lý - Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động tổ chức hành đƣa dịch vụ hành tới khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng - Tổ chức hành chính: Cơ quan hành thuộc hệ thống quản lý nhà nƣớc thực việc cung cấp dịch vụ hành - Khách hàng dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ hành có liên quan (nói chung nhân dân) - Dịch vụ hành cơng: Ở nƣớc ta, dịch vụ cơng cộng có lúc cịn đƣợc gọi dịch vụ cơng mà Phạm Quang Lê sách “Dịch vụ cơng xã hội hố dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận thực tiễn” (Chu văn Thành chủ biên Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội năm 2004) định nghĩa là: “những hoạt động tổ chức nhà nước doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân Nhà nước uỷ quyền để thực nhiệm vụ pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo công ổn định xã hội”, cho dịch vụ công bao gồm dịch vụ nghiệp công (hoặc phúc lợi cơng cộng), dịch vụ cơng ích dịch vụ hành cơng, đồng thời nhấn mạnh khơng đƣợc lẫn lộn với hoạt động công vụ (civil services) hoạt động hàng ngày máy công quyền Hiện nay, khái niệm nhƣ nội hàm thuật ngữ dịch vụ cơng nƣớc ta cịn nhiều ý kiến khác Tuy nhiên, nhiều văn quy phạm pháp luật quy định vấn đề dịch vụ công chức năng, nhiệm vụ quan máy hành nhà nƣớc, nhƣ Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều ghi nhiệm vụ Chính phủ, mục viết: “Thống quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học công nghệ, dịch vụ công”; Điều 22 viết: “Bộ, quan ngang quan Chính phủ, thực chức quản lý nhà nƣớc ngành lĩnh vực công tác phạm vi nƣớc; quản lý nhà nƣớc dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực” Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ chức máy bộ, quan ngang quy định Điều quản lý nhà nƣớc tổ chức thực dịch vụ cơng thuộc ngành lĩnh vực Nhƣ khẳng định, dịch vụ công hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ máy hành nhà nƣớc Nói chung, có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dƣới góc độ khác nhau, nhƣng thống tƣơng đối đặc điểm sau dịch vụ công: + Là loại dịch vụ Nhà nƣớc (cơ quan hành chính, đơn vị nghiệp Nhà nƣớc) trực tiếp thực uỷ quyền cho tổ chức, đơn vị Nhà nƣớc thực dƣới giám sát Nhà nƣớc; + Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); + Nhà nƣớc ngƣời chịu trách nhiệm đến trƣớc nhân dân, xã hội chất lƣợng dịch vụ nhƣ số lƣợng dịch vụ Trách nhiệm thể qua việc hoạch định sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lƣợng, tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện, + Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; + Đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), nhiên có trƣờng hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ pháp luật Vậy hiểu cách khái quát Dịch vụ công dịch vụ Nhà nƣớc chịu trách nhiệm, phục vụ nhu cầu bản, thiết yếu chung ngƣời dân khơng mục tiêu lợi nhuận 10 Xuất phát từ sở nhận thức nhƣ trên, vào điều kiện thực tế Việt Nam, tạm chia dịch vụ công nƣớc ta thành loại sau: Thứ nhất, dịch vụ nghiệp cơng (có ngƣời gọi hoạt động nghiệp công), phục vụ nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền lợi ích cơng dân Nhà nƣớc trực tiếp (thông qua) tổ chức, đơn vị nghiệp Nhà nƣớc uỷ quyền cho tổ chức Nhà nƣớc thực hiện, cụ thể nhƣ chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hố, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ pháp lý cho ngƣời nghèo, Thứ hai, hoạt động mang tính dịch vụ cơng ích, hoạt động có phần mang tính chất kinh tế, hàng hố nhƣ cung cấp điện, cấp nƣớc sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trƣờng, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngƣ, Bên cạnh đó, cịn có loại thứ ba dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng Loại liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật quan nhà nƣớc, cụ thể nhƣ hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, thuế, hải quan, chứng thực, Mặc dù có phân định thành loại dịch vụ cơng có điểm chung Nhà nƣớc ngƣời có trách nhiệm đến trƣớc xã hội, công dân chất lƣợng, nhƣ quy định khung giá (phí, lệ phí) cung cấp loại hình dịch vụ cơng Nhƣ vậy, từ phân tích chi tiết loại hình dịch vụ cơng nói lĩnh vực nghiên cứu đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành cơng, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật quan nhà nƣớc - Chất lƣợng dịch vụ hành cơng: Để quản lý kinh tế theo xu hƣớng hội nhập, máy hành chính, quan hành nhà nƣớc cần phải đổi phƣơng thức hoạt động theo 83 Herzberg F et al (1959) The motivation to work John Wiley & Sons, New York 158p; Hackman, J.R., and Oldham, G.R (1975) Development of the job diagnostic survey Journal of Applied Psychology, 60, 159-170; Kreitner and Kinicki (2007) Organizational Behavior 7th Edition McGraw Hill Irwin, New York 482p; Maslow, A.H (1943) Motivation and Personality Harper & Row, New York 360p; McClelland, D C (1940) Human motivation Cambridge University Press, New York 652p; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994) Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research Journal of Marketing Vol 58; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1998) SERVQUAL: A multipleite, scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-37; Parasuraman, A (2000) Service quality and productivity: a synergistic perspective Managing Service Quality: An International Journal, 12 (1), 6-9; Smith W T et al (1969) The measurement of satisfaction in work and retirement Rand McNally, Chicago 186p; Smith, W T (2007) Job Satisfaction in the United States, Embargoed for Release NORC/University of Chicago International Journal of Information, Business & Management, 5(3), 42-45; Spector, P.E (1997) Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes, and Consequences Sage Publications Ltd, United Kingdom 96p; Vroom, V H (1964) Work and motivation Jossey-Bass, San Francisco 331p; 84 Weiss, D J et al (1967) Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, Minneapolis: University of Minnesota 120p; Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd edition Boston, MA: McGraw-Hill 85 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Chúng tơi nhóm học viên Cao học đến từ trƣờng Đại học Cửu Long Chúng thực đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh” hy vọng Anh/Chị dành chút thời gian giúp đỡ thông qua việc thực bảng khảo sát dƣới Các kết giúp nhiều việc nghiên cứu vấn đề trên, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ quan thuế doanh nghiệp địa bàn PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP Trong phần này, quý vị vui lịng cho biết thơng tin chung q doanh nghiệp (Vui lòng đánh dấu “x” vào 01 phƣơng án) Loại hình doanh nghiệp  1.Cơng ty TNHH(trách nhiệm hữu hạn)  2.Công ty cổ phần  3.Doanh nghiệp tƣ nhân(DNTN)  4.Hợp tác xã  5.Loại hình khác Ngành nghề kinh doanh(lĩnh vực chủ yếu)  1.Sản xuất(Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp)  2.Thƣơng mại  3.Dịch vụ  4.xây dựng  5.Ngành nghề khác Địa doanh nghiệp(địa bàn xã, phƣờng)  1.Phƣờng  2.Xã Quy mô kinh doanh(vốn điều lệ)  Dƣới 10 tỷ đồng  Từ 10 tỷ đồng trở lên Trình độ ngƣời quản lý doanh nghiệp:  1.Sau đại học  2.Đại học 86  3.Cao đẳng hay trung cấp  4.Tốt nghiệp cấp 3(Trung học phổ thông) trở xuống PHẦN II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA QUÝ DOANH NGHIỆP (Chọn đánh giá mức độ dấu “X” cho yếu tố dƣới đây) Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Khá hài lịng Rất hài lịng Tiêu chí đánh giá I Nhóm yếu tố điều kiện vật chất Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát Nơi đậu xe ngồi chờ đƣợc bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu Mức độ đáp ứng yêu cầu Trang thiết bị văn phịng (bàn ghế, máy tính) Mức độ đáp ứng yêu cầu thông tin dịch vụ hành (nơi niêm yết thơng báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem) II Nhóm yếu tố Độ tin cậy Cơ quan thuế ln thực qui trình đƣợc cơng khai Cơ quan thuế đảm bảo giấc làm việc qui định Thủ tục hành thuế đơn giản, dể hiểu Các mẫu hồ sơ có thống nhất, rỏ ràng, dễ thực 10 Qui trình xử lý hồ sơ thuận tiện, nhanh gọn III Nhóm yếu tố Sự đáp ứng 11 Thời gian tƣ vấn cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng 12 Thời gian giải xong dịch vụ hành thuế ln hẹn 13 Thời gian chờ đến lƣợt chấp nhận đƣợc 14 Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải kịp thời khiếu nại, thắc mắc doanh nghiệp 87 IV Nhóm yếu tố Năng lực phục vụ cơng chức thuế 15 Cơng chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, thời gian qui định 16 Cơng chức thuế có khả giải hồ sơ xác 17 Cơng chức thuế có khả phát sơ suất hồ sơ để tƣ vấn cho doanh nghiệp 18 Sự hƣớng dẫn, giải đáp công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, qui định V Nhóm yếu tố Thái độ ứng xử Cơng chức thuế 19 Cơng chức thuế có thái độ cƣ xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp 20 Công chức thuế biết quan tâm thông cảm với khó khăn, vƣớng mắc doanh nghiệp 21 Các doanh nghiệp thƣờng trả thêm khoản chi phí khơng thức giao dịch với quan thuế 22 Vai trị gia đình bạn bè không quan trọng thƣơng lƣợng với công chức thuế Nhà nƣớc VI Đánh giá chung mức độ hài lòng DN chất lƣợng phục vụ Chi cục Thuế thị xã Bình Minh Anh (chị) hài lòng chất lƣợng phục vụ chi cục Thuế thị xã Bình Minh Chi cục thuế thị xã Bình Minh có chất lƣợng phục vụ đạt mức độ Một cách tổng quát, anh (chị) hài lòng thực giao dịch với chi cục Thuế thị xã Bình Minh Xin trân trọng cám ơn quý doanh nghiệp! 88 Phụ lục 2: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Crobach anpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC 14.58 6.563 583 700 14.48 6.375 599 694 14.90 6.874 486 735 14.47 7.037 535 719 14.48 6.996 457 745 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 14.98 15.12 15.23 15.13 9.041 8.881 8.686 9.231 671 698 761 688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 864 850 866 89 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14.98 15.12 15.23 15.13 15.08 9.041 8.881 8.686 9.231 8.194 671 698 761 688 787 Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 864 850 866 843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation DU1 DU2 DU3 DU4 11.04 10.97 11.12 10.86 5.667 5.109 5.723 5.857 641 751 695 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 755 784 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NLPV 11.38 4.804 691 811 90 NLPV NLPV NLPV 11.43 5.213 658 825 11.42 4.700 712 802 11.30 4.819 706 804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TDUX TDUX TDUX TDUX 11.42 4.136 632 725 11.51 4.486 528 776 11.45 4.180 598 742 11.73 4.090 649 716 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 864 N of Items Item-Total Statistics 91 Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HALO HALO HALO 7.82 2.290 751 800 7.99 2.214 725 823 7.86 2.216 747 803 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 922 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.840E Sphericity df Sig 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compon Varian Cumula Varian Cumulati Varian Cumulati ent Total ce tive % Total ce ve % Total ce ve % 10.0 94 1.50 1.28 1.04 928 45.88 10.0 45.880 94 1.50 6.840 52.720 1.28 5.844 58.564 1.04 4.747 63.311 4.217 67.528 45.88 6.840 5.844 4.747 4.07 3.87 52.720 3.45 58.564 2.51 63.311 45.880 18.52 17.62 15.71 11.44 18.524 36.149 51.861 63.311 92 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 759 725 650 597 579 519 455 393 380 346 317 294 282 256 225 202 165 3.448 3.295 2.956 2.712 2.633 2.360 2.066 1.786 1.729 1.573 1.442 1.336 1.280 1.163 1.023 919 70.977 74.272 77.228 79.940 82.573 84.932 86.998 88.784 90.513 92.086 93.528 94.864 96.144 97.306 98.329 99.248 100.00 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC TC1 590 780 791 562 605 93 TC2 619 TC3 760 TC4 785 TC5 732 DU1 675 DU2 577 DU3 589 DU4 576 NLPV1 818 NLPV2 691 NLPV3 563 NLPV4 574 TDUX 675 TDUX 615 TDUX 631 TDUX 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component DKVC 1 046 033 -.156 278 94 DKVC -.019 -.018 -.130 413 DKVC -.160 -.027 -.014 445 DKVC -.097 -.216 307 202 DKVC 082 -.101 129 024 TC1 -.154 204 129 -.061 TC2 -.023 209 -.037 -.022 TC3 -.065 330 -.160 039 TC4 -.155 380 -.114 011 TC5 -.064 286 -.069 -.019 DU1 292 -.174 -.084 107 DU2 158 -.072 023 040 DU3 179 -.148 031 104 DU4 100 174 -.063 -.129 NLPV1 401 -.086 -.132 -.139 NLPV2 297 035 -.181 -.080 NLPV3 152 -.030 037 -.045 NLPV4 147 049 -.018 -.066 TDUX -.103 -.016 349 -.141 TDUX -.080 -.024 304 -.107 TDUX -.103 -.039 290 001 TDUX -.118 -.107 380 -.018 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Mơ hình hồi quy đa biến 95 Correlations Y_mea F1_mea F2_mea F3_mea F4_mea n n n n n Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Y_mean 1.000 713 715 682 471 F1_mea n 713 1.000 730 719 519 F2_mea n 715 730 1.000 704 505 F3_mea n 682 719 704 1.000 470 F4_mea n 471 519 505 470 1.000 Y_mean 000 000 000 000 F1_mea n 000 000 000 000 F2_mea n 000 000 000 000 F3_mea n 000 000 000 000 F4_mea n 000 000 000 000 Y_mean 146 146 146 146 146 F1_mea n 146 146 146 146 146 F2_mea n 146 146 146 146 146 F3_mea n 146 146 146 146 146 F4_mea n 146 146 146 146 146 Variables Entered/Removedb Mode Variables l Entered Variables Removed Method 96 F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_meana Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y_mean Model Summaryb Std Change Statistics Error of Durbin the R F Sig F R Adjusted Estimat Square Chan Chang Watso Model R Square R Square e Change ge df1 df2 e n 783 a 613 602 45659 613 55.8 97 14 000 1.837 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 46.612 Residual 29.394 141 F 11.653 55.897 Sig .000a 208 Total 76.006 145 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean Coefficientsa Model Unstandard Standard ized ized Coefficient Coefficie s nts t 95% Confidence Collinearity Sig Interval for B Statistics 97 B Std Error Uppe r Lower Boun Toler Bound d ance Beta (Consta 429 nt) 253 F1_mea 307 n 090 295 3.42 001 130 485 369 2.711 F2_mea 315 n 084 316 3.75 000 149 481 389 2.573 F3_mea 259 n 095 223 2.72 007 071 447 411 2.431 054 852 395 -.070 177 691 1.447 F4_mea 053 063 n a Dependent Variable: Y_mean 1.69 093 VIF -.072 930 ... đến mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh Với mục đích xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng NNT chất lƣợng phục vụ CCT thị xã Bình Minh. .. với mức độ hài lòng doanh nghiệp - H3: Sự đáp ứng có tƣơng quan chi? ??u với mức độ hài lịng doanh nghiệp - H4: Năng lực phục vụ có tƣơng quan chi? ??u với mức độ hài lòng doanh nghiệp - H5: Thái độ. .. quản lý thuế, chất lƣợng phục vụ ngành thuế Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng phục vụ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh? ??, với mong