Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp hòa phú đối với dịch vụ thẻ atm của các ngân hàng thương mại

1 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến giới Ở nước tiên tiến, phần lớn giao dịch mua bán toán thẻ Việc sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi Từ sau Việt Nam gia nhập WTO, loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phương thức toán phát triển mạnh Người dân tiếp cận sử dụng thẻ tốn ngày nhiều Nhằm đa dạng hóa dịch vụ tốn, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ toán điện tử trọng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Đề án rõ mục tiêu cần phải đạt đến cuối năm 2015 tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% dân số; tồn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ với số lượng giao dịch 200 triệu giao dịch/năm Đề án sở pháp lý quan trọng việc thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ trả lương qua tài khoản ATM ngày nhiều doanh nghiệp lựa chọn để chi trả lương cho nhân viên Hình thức trả lương giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nhân lực quản lý ngân quỹ chi trả lương Ngoài việc mang lại thuận tiện cho người dân, thẻ ATM cịn mang đến cho ngân hàng lợi ích to lớn Khi người dân sử dụng thẻ ATM nhiều khả huy động vốn nhàn rỗi người dân lớn, nguồn vốn kinh doanh ngân hàng tăng lên Ngồi ra, kinh doanh thẻ góp phần đưa thương hiệu ngân hàng đến gần với người dân, giúp nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh lợi ích vừa nêu trên, việc phát hành thẻ mang đến cho ngân hàng nhiều thu nhập: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản… Hiện địa bàn khu cơng nghiệp (KCN) Hịa Phú thuộc huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long có 17 cơng ty sản xuất mặc hàng như: giày da; may mặc; sản xuất thức ăn gia súc… Trong đó, nhiều cơng ty lựa chọn hình thức chi trả lương qua tài khoản ngân hàng như: Vietcombank, Vietinbank, Bidv KCN Hòa Phú tiếp tục kêu gọi nhà đầu tư ngồi nước xây dựng nhà máy xí nghiệp sản xuất Chính thế, nhu cầu sử dụng thẻ ATM tương lai lớn Trong môi trường cạnh tranh nay, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng điều quan trọng ngân hàng Ngân hàng cần phải biết dịch vụ ATM mà cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa, nhu cầu tới họ để ngân hàng kịp thời đáp ứng thơng qua việc phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Từ đó, ngân hàng đề giải pháp nhằm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Xuất phát từ cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng khu cơng nghiệp Hịa Phú dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại” để làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại (NHTM) Từ đề giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM KCN Hòa Phú (2) Phân tích mức độ hài lịng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM NHTM (3) Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hài lịng khách hàng KCN Hòa Phú chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực tỉnh Vĩnh Long Các số liệu thu thập chủ yếu từ nhân viên làm việc công ty thuộc KCN Hòa Phú; doanh nghiệp trả lương qua thẻ KCN Hòa Phú; nhân viên ngân hàng (BIDV, Vietcombank, Vietinbank); báo cáo Cơng đồn KCN tỉnh Vĩnh Long, tài liệu liên quan đến đề tài, báo internet 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Mục đích nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, hài lòng khách hàng Dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ, tài liệu tham khảo, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất công cụ đo lường Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, phát thiếu sót bảng câu hỏi, điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp Tiếp đến, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát vấn thử Dựa phản hồi nhận được, điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp để đối tượng vấn dễ dàng trả lời, khơng bị nhầm lẫn, để kết vấn thức đạt độ xác cao Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Mục đích nghiên cứu kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu Dữ liệu thu thập thông qua việc vấn trực tiếp nhân viên thuộc cơng ty KCN Hịa Phú có sử dụng thẻ ATM ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, Bidv, doanh nghiệp trả lương qua thẻ (Vietcombank, Vietinbank, Bidv), nhân viên ngân hàng (Vietcombank, Vietinbank, Bidv) Các liệu thu thập từ nhân viên làm việc cơng ty thuộc KCN Hịa Phú kiểm tra, loại liệu (bảng câu hỏi) không hợp lệ Các liệu hợp lệ xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy phương pháp kiểm định ANOVA Riêng liệu thu thập từ doanh nghiệp trả lương qua thẻ ATM; nhân viên ngân hàng dùng để thống kê, so sánh hài lòng với nhân viên làm việc cơng ty thuộc KCN Hịa Phú 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết nghiên cứu làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho nhà quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ việc đưa sách nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng Đồng thời, kết nghiên cứu giúp ngân hàng nhận biết nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Từ đó, đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để phục vụ khách hàng tốt 1.6 Lược khảo tài liệu 1.6.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh muốn đạt đến Một khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm cịn giới thiệu sản phẩm cho người mà họ quen biết Trong năm 2014, Nguyễn Thị Một thực nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 Shop & Go địa bàn TP.HCM” Nghiên cứu thực với mong muốn tìm hiểu hài lịng khách hàng cửa hàng tiện lợi 24 Shop & Go, tìm nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh hệ thống cửa hàng 24 Shop & Go khơng đạt hiệu Qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Kết xử lý số liệu với kích thước mẫu vấn 384 quan sát cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhân tố: giá cả, trưng bày, tiện lợi, chất lượng hàng hóa Trong đó, nhân tố trưng bày có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng, thứ nhân tố tiện lợi, thứ nhân tố chất lượng hàng hóa, cuối nhân tố giá Năm 2015, Lưu Nguyễn Hoàng Linh thực đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Vinatexmart TP.Hồ Chí Minh” Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Vinatexmart TP.HCM Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất dựa mơ hình SERVQUAL có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu thực tế Mô hình đề xuất gồm nhân tố: tin cậy, đảm bảo, sở vật chất, cảm thông, tính đáp ứng, chất lượng sản phẩm, giá Tác giả tiến hành khảo sát 251 quan sát xử lý số liệu phần mềm SPSS Kết cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mức độ ảnh hưởng nhân tố xếp theo thứ tự giảm dần sau: tin cậy (hệ số Beta 0,254), chất lượng sản phẩm (hệ số Beta 0,248), giá (hệ số Beta 0,240), sở vật chất (hệ số Beta 0,174), tính đáp ứng (hệ số Beta 0,166), cảm thông (hệ số Beta 0,160), đảm bảo (hệ số Beta 0,080) Dựa kết phân tích, tác giả gợi ý số giải pháp giúp nhà quản trị VinatexMart nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Trong năm 2015, Võ Thành Tín nghiên cứu hài lòng khách hàng với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Big C TP HCM” Tác giả khảo sát 417 quan sát, liệu thu thập đưa vào phần mềm SPSS xử lý Kết phân tích cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng: chất lượng sản phẩm (hệ số Beta 0,464), hình ảnh thương hiệu (hệ số Beta 0,306), giá cảm nhận (hệ số Beta 0,151), chương trình khuyến (hệ số Beta 0,142), thái độ phục vụ nhân viên (hệ số Beta 0,110) Ngoài ra, kết kiểm định mối quan hệ hài lòng mức độ mua sắm cho thấy có khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng mức độ mua sắm khác Trong đề tài nghiên cứu mình, tác giả đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Nhìn chung, mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C chưa cao, cịn mức trung bình Vì vậy, tác giả đề xuất số giải pháp giúp nhà quản lý siêu thị Big C nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm  Các nghiên cứu trình bày kết hoạt động kinh doanh, khám phá đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu 1.6.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hồng (2011) có nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Bình Dương đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương” Đề tài xác định nhân tố định hài lòng khách hàng, nhận biết rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời điểm nghiên cứu Đề tài tiến hành thông qua 204 ý kiến khách hàng giao dịch ngân hàng Q trình phân tích kiểm định liệu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cấu thành từ nhân tố như: cảm thông, đáp ứng Kết nghiên cứu cho thấy thành phần đáp ứng thành phần tác động nhiều đến mức độ thỏa mãn khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa 0,396) Trong thành phần này, yếu tố khách hàng đánh giá cao mức lãi suất hấp dẫn (số điểm trung bình 3.79), dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng (số điểm trung bình 3.78) Tuy nhiên có yếu tố bị đánh giá thấp như: phí giao dịch hợp lý (số điểm trung bình 3.44) Từ kết phân tích trên, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương Tác giả Lê Thị Ngọc Diệu (2013) thực nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu” Dựa mơ hình SERVQUAL, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để sàng lọc nhóm nhân tố có tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố hình ảnh; độ tin cậy, tín nhiệm; đặc điểm dịch vụ; kỹ nhân viên đóng vai trị quan trọng dẫn đến hài lòng khách hàng Tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu Tương tự, Nguyễn Thị Mỹ Linh thực nghiên cứu “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nhà nước thành phố Hồ Chí Minh” vào năm 2013 Cụ thể, tác giả khảo sát khách hàng ngân hàng Agribank, Vietinbank ngân hàng Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long thuộc thành phố Hồ Chí Minh Dựa tài liệu tham khảo, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu với nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, là: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, chiêu thị, giá Các liệu thu thập từ 300 khách hàng đưa vào phân tích với trợ giúp phần mềm SPSS Kết phân tích hồi quy cho thấy tất nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Trong đó, nhân tố phương tiện phục vụ ảnh hưởng nhiều Bên cạnh việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nhà nước TP.HCM  Các nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Hiện nay, dịch vụ thẻ ATM dịch vụ phổ biến nhiều người biết đến sử dụng Hầu hết, ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM Chính thế, hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp điều vô cần thiết để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Trong năm qua, vấn đề hài lòng khách hàng thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu như: Nguyễn Thị Thùy An (2012) với đề tài nghiên cứu “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Khánh Hịa” Sau nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh tác giả đưa gồm tin cậy; đáp ứng; phương tiện hữu hình; đảm bảo; cảm thơng; phí dịch vụ; khuyến Tác giả khảo sát lấy ý kiến 223 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)– chi nhánh Khánh Hòa Để thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết phân tích cho thấy thành phần phí dịch vụ tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Tác giả đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank – chi nhánh Khánh Hòa Năm 2014, tác giả Trần Hồng Hải có nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long” Tác giả khảo sát 779 khách hàng ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long thông qua công cụ thang đo SERVPERF bao gồm thành phần: tin cậy; đồng cảm; phương tiện hữu hình; hiệu phục vụ; đảm bảo; giá cả; mạng lưới Các phương pháp phân tích sử dụng là: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định, xác định thang đo đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cấu trúc đa nhóm để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết với liệu thị trường, kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng bao gồm: giá cả, mạng lưới, đồng cảm, độ tin cậy Trong đó, yếu tố giá tác động đến hài lòng khách hàng mạnh Từ kết trên, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long Tác giả Lê Thanh (2014) trình bày luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM” Nghiên cứu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM địa bàn TP.HCM Tác giả đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; cảm thơng; phương tiện hữu hình Sau thảo luận nhóm, tác giả thiết kế bảng câu hỏi tiến hành lấy ý kiến 261 khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng: Công thương Việt Nam (Vietinbank), Đông Á, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Vietcombank Kết cho thấy thành phần tin cậy ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng nhiều (hệ số beta chuẩn 0.361) ảnh hưởng so với nhân tố cịn lại thành phần cảm thơng (hệ số beta chuẩn 0.184) Ngồi ra, kết phân tích cịn cho thấy khơng có khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, thời gian sử dụng ngân hàng sử dụng khác Dựa kết phân tích, tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương (2014) thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt 10 Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman làm mơ hình nghiên cứu Số quan sát mà tác giả tiến hành vấn 200 bao gồm khách hàng công ty sử dụng dịch vụ chi lương BIDV TP.HCM, khách hàng trường đại học liên kết, hợp tác với BIDV, khách hàng đến giao dịch phận thẻ chi nhánh Kết nghiên cứu cho thấy thành phần: độ tin cậy; đồng cảm; mức độ đáp ứng yêu cầu; phương tiện hữu hình; đảm bảo mơ hình nghiên cứu đề nghị có ảnh hưởng tích cực liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM Hệ số beta chuẩn hóa biến độc lập lớn 0, thể mối quan hệ nhân tố chiều với nhau, trọng số có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05) Ngồi ra, kết phân tích mức độ đáp ứng yêu cầu yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Trong trình đánh giá yếu tố thành phần, tác giả nêu mặt đạt được, mặt tồn tại, qua đề cập đến nguyên nhân dẫn đến thực trạng Trên tảng đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV – chi nhánh TP.HCM Trong năm 2015, Mã Tú Tiên có nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội – chi nhánh Kiên Giang” Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB)– chi nhánh Kiên Giang, tác giả đưa mơ hình với nhân tố: độ tin cậy; tính đáp ứng; đồng cảm; lực phục vụ; phương tiện hữu hình Từ liệu thu thập từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, tác giả tiến hành kiểm định thang đo giả thuyết nghiên cứu Sau phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến hành đặt tên lại cho thành phần sau: đáp ứng; tin cậy; lực phục vụ; đồng cảm; tiện ích; phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy thành phần tiện ích phương tiện hữu hình có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ SHB – chi nhánh Kiên Giang Sau nhận định thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả gợi ý số giải pháp nâng cao chất lượng thẻ ATM 126 Nghề nghiệp Frequency Percent Nhân viên văn phịng Cơng nhân, lao động Valid phổ thơng Total 148 Valid Cumulative Percent Percent 41.2 41.2 41.2 211 58.8 58.8 359 100.0 100.0 100.0 Thu nhập trung bình tháng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Dưới triệu 66 18.4 18.4 18.4 Từ - triệu 235 65.5 65.5 83.9 Valid Từ triệu trở lên 58 16.1 16.1 100.0 Total 359 100.0 100.0 Thời gian sử dụng thẻ Frequency Percent Dưới năm Từ năm - năm Valid Từ năm - năm Từ năm trở lên Total 39 58 87 175 359 10.9 16.2 24.2 48.7 100.0 Số lần giao dịch Frequency Percent Dưới lần Từ - lần Valid Từ lần trở lên Total 87 228 44 359 24.2 63.5 12.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 10.9 10.9 16.2 27.1 24.2 51.3 48.7 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 24.2 24.2 63.5 87.7 12.3 100.0 100.0 127 Sử dụng thẻ atm ngân hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Bidv 275 76.6 76.6 76.6 Vietinbank 17 4.7 4.7 81.3 Valid Vietcombank 67 18.7 18.7 100.0 Total 359 100.0 100.0 Có Valid Khơng Total Chuyển sang sử dụng thẻ khác Frequency Percent Valid Percent 58 16.2 16.2 301 83.8 83.8 359 100.0 100.0 Cumulative Percent 16.2 100.0 Lý chuyển thẻ sử dụng Responses Percent of Cases N Percent Mạng lưới ATM ngân 7.1% 12.1% hàng thưa, chưa thuận tiện Hạn mức rút tiền tối đa lần 9.2% 15.5% Phí rút tiền ATM (bao gồm ATM ngân hàng khác) 27 27.6% 46.6% cao lydoa Phí chuyển tiền (cùng hệ 6.1% 10.3% thống, ngồi hệ thống) cao Các loại phí khác sử dụng 19 19.4% 32.8% thẻ cao Ngân hàng có chương trình 18 18.4% 31.0% khuyến cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên 8.2% 13.8% Lý khác 4.1% 6.9% Total 98 100.0% 169.0% a Dichotomy group tabulated at value 128 Phụ lục 6: Phân tích Cronbach’s Alpha Phụ lục 6.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo tin cậy Scale: SỰ TIN CẬY Case Processing Summary N Valid 359 Cases Excludeda Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 889 SCT1 STC2 STC3 STC4 STC5 % 100.0 100.0 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation 14.50 4.156 733 14.52 4.178 723 14.49 4.139 745 14.51 4.189 743 14.53 4.149 710 Cronbach's Alpha if Item Deleted 865 867 862 863 870 Phụ lục 6.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo phương tiện hữu hình Scale: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Case Processing Summary N % Valid 359 Cases Excludeda Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 100.0 100.0 129 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.48 1.463 733 795 11.26 1.709 596 851 11.43 1.575 713 805 11.47 1.468 737 794 Phụ lục 6.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đồng cảm Scale: SỰ ĐỒNG CẢM Case Processing Summary N Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 SDC1 SDC2 SDC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.42 1.205 674 779 6.78 1.081 717 733 6.07 1.043 677 777 Phụ lục 6.4 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo lực phục vụ Scale: NĂNG LỰC PHỤC VỤ Valid Cases Excludeda Total Case Processing Summary N 359 359 % 100.0 100.0 130 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 929 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 10.91 2.484 878 10.92 2.586 813 10.87 2.676 802 10.87 2.674 843 Cronbach's Alpha if Item Deleted 892 914 917 905 Phụ lục 6.5 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo đáp ứng Scale: SỰ ĐÁP ỨNG Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 SDU6 Scale Mean if Item Deleted 16.54 16.57 16.64 16.74 16.62 16.43 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.651 635 829 3.659 644 827 3.601 698 817 3.731 697 819 3.672 620 832 3.765 548 846 131 Phụ lục 6.6 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo giá Scale: GIÁ CẢ Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Scale Mean if Item Deleted GC2 6.21 GC3 6.19 GC4 5.61 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.080 611 717 1.050 601 727 975 652 671 Phụ lục 6.7 Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng Scale: SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N % Valid 359 a Cases Excluded Total 359 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 100.0 100.0 132 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.12 1.324 590 734 10.22 1.250 651 701 10.45 1.377 628 717 10.37 1.425 507 775 133 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7.1 Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Factor Analysis Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial SCT1 1.000 STC2 1.000 STC3 1.000 STC4 1.000 STC5 1.000 PTHH1 1.000 PTHH2 1.000 PTHH3 1.000 PTHH4 1.000 SDC1 1.000 SDC2 1.000 SDC3 1.000 NLPV1 1.000 NLPV2 1.000 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 SDU1 1.000 SDU2 1.000 SDU3 1.000 SDU4 1.000 SDU5 1.000 SDU6 1.000 GC2 1.000 GC3 1.000 GC4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .751 4729.768 300 000 Extraction 701 684 711 709 672 744 583 723 748 739 777 726 879 806 789 835 577 614 690 667 540 478 700 675 730 134 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.041 16.162 16.162 4.041 16.162 16.162 3.539 14.158 30.320 3.539 14.158 30.320 3.037 12.149 42.469 3.037 12.149 42.469 2.716 10.866 53.335 2.716 10.866 53.335 2.143 8.570 61.905 2.143 8.570 61.905 2.021 8.084 69.989 2.021 8.084 69.989 915 3.661 73.650 705 2.820 76.470 573 2.293 78.763 10 525 2.101 80.864 11 490 1.962 82.826 12 462 1.849 84.675 13 442 1.767 86.442 14 424 1.697 88.140 15 376 1.502 89.642 16 361 1.444 91.086 17 344 1.378 92.464 18 337 1.347 93.812 19 310 1.241 95.052 20 263 1.052 96.104 21 255 1.022 97.126 22 231 924 98.049 23 210 839 98.889 24 142 569 99.458 25 136 542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.518 14.074 14.074 3.491 13.963 28.037 3.301 13.204 41.241 2.811 11.244 52.485 2.259 9.038 61.523 135 2.116 8.466 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis NLPV1 NLPV4 NLPV3 NLPV2 SDU4 SDU5 SDU1 SDU6 STC4 STC3 STC2 SCT1 STC5 SDU3 SDU2 649 642 616 573 558 547 542 540 Component Matrixa Component 566 536 514 553 -.541 772 758 752 742 732 553 502 -.564 -.507 69.989 136 PTHH4 740 PTHH1 717 PTHH3 704 PTHH2 599 SDC2 SDC3 SDC1 GC4 GC3 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SDU3 SDU4 SDU2 SDU1 SDU5 SDU6 STC3 STC4 SCT1 STC2 STC5 NLPV1 NLPV4 NLPV2 NLPV3 PTHH4 PTHH1 PTHH3 PTHH2 SDC2 SDC1 SDC3 GC4 GC2 822 814 776 752 728 656 Rotated Component Matrixa Component 670 645 621 706 634 613 502 841 838 837 825 816 930 906 896 881 861 860 845 748 876 856 843 852 830 137 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 665 -.286 614 182 251 320 897 -.061 265 113 -.663 153 627 333 130 012 -.292 -.392 847 -.062 -.089 -.071 -.236 -.205 770 085 023 127 -.163 -.558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .813 052 082 125 200 545 799 Phụ lục 7.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng Factor Analysis Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .679 453.077 000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 SHL2 1.000 SHL3 1.000 SHL4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .603 685 649 505 138 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2.442 61.058 61.058 2.442 61.058 61.058 738 18.451 79.509 522 13.060 92.568 297 7.432 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 SHL3 SHL1 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .828 806 777 710 139 Phụ lục Bảng tổng hợp chạy kết hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed b GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Estimate Square a 871 759 755 49463456 a Predictors: (Constant), GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU ANOVAa df Model Sum of Mean F Squares Square Regression 271.879 45.313 185.206 Residual 86.121 352 245 Total 358.000 358 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, SDC, PTHH, NLPV, STC, SDU Sig .000b Coefficientsa Model (Constant) SDU STC NLPV PTHH SDC GC Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error 1.545E-016 026 000 1.000 335 026 335 12.798 000 1.000 1.000 202 539 279 430 230 a Dependent Variable: SHL 026 026 026 026 026 202 7.746 539 20.626 279 10.677 430 16.451 230 8.798 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 140 Collinearity Diagnosticsa Model Dimen Eigenv Condition sion alue Index Variance Proportions (Constant) SDU STC NLPV PTHH SDC GC 1.000 1.000 09 23 46 05 01 16 00 1.000 1.000 00 27 22 47 00 05 00 1.000 1.000 00 07 15 05 00 73 00 1.000 1.000 00 00 01 00 99 00 00 1.000 1.000 00 40 12 43 00 04 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 91 02 05 01 00 02 00 a Dependent Variable: SHL ... tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng KCN Hòa Phú dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại (NHTM) Từ đề giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp ngân hàng thu... khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tăng ngược lại H2: Sự đồng cảm tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi đồng cảm khách hàng đánh giá tăng mức độ hài lòng khách. .. dịch vụ ngân hàng 8 1.6.3 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Hiện nay, dịch vụ thẻ ATM dịch vụ phổ biến nhiều người biết đến sử dụng Hầu hết, ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM