Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– LÊ HỒNG YẾN NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁC[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI –––––––––––––––––––––––––– LÊ HỒNG YẾN NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THANH BÌNH HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc; luận văn nỗ lực, kết làm việc cá nhân tơi (ngồi phần trích dẫn) / Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lê Hồng Yến năm 2015 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Mơ hình khe hở 19 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 22 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng giới học cho Ngân hàng TMCP Việt Nam 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam 25 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng HSBC Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 35 2.1 Tổng quan giới thiệu Vietcombank (giới thiệu chung, cấu trúc phận bán lẻ, dịch vụ bản) 35 2.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank 35 2.1.2 Định hướng chiến lược phát triển bán lẻ Vietcombank 37 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 41 2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ cho cá nhân thời điểm ngày 30/12/2014 .42 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank 45 2.2.1 Cơ sở vật chất 46 2.2.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ .48 2.2.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.2.4 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank thông qua ý kiến khách hàng 55 2.2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 69 3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL .69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank 70 3.2.1 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối 70 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.3 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 74 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 75 3.2.5 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 77 3.2.6 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 78 3.3 Một số kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .83 3.3.3 Kiến nghị với NHTM khác .86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Vietcombank DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Các số tài 36 Bảng 2.2: Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ 49 Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank .55 Bảng 2.4: Phân loại mẫu thống kê 58 Bảng 2.5: Kết phân tích thống kê mơ tả 58 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Vietcombank .39 Hình 2.2: Mơ hình khối bán lẻ Vietcombank 40 Hình 2.3: Tăng trưởng huy động vốn Vietcombank qua năm 43 Hình 2.4: Tình hình tăng trưởng dư nợ Vietcombank 44 Hình 2.5: Tỷ trọng phân bổ số lượng điểm giao dịch theo khu vực .46 Hình 2.6: Biểu đồ trình độ nhân phục vụ bán lẻ Vietcombank .49 LỜI MỞ ĐẦU 1) Sự cần thiết đề tài Ngân hàng bán lẻ tảng hoạt động ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy kinh tế Hiện nay, khoảng nửa số người giới có tài khoản ngân hàng Tuy nhiên Việt Nam, thời gian gần thị trường bán lẻ có bước phát triển mạnh mẽ Với nhận thức ngân hàng bán lẻ xu toàn cầu,việc phát triển tốt dịch vụ bán lẻ tăng nhận diện thương hiệu, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Do nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam mạnh dạn đầu tư sở hạ tầng công nghệ để đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng hệ thống đa kênh nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng Dân số Việt Nam ước tính đạt 100 triệu người vào năm 2020 với mức thu nhập ngày cao, thị trường tiềm để dịch vụ ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Đặc biệt Ngân hàng nhà nước trọng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng nước có lợi mạng lưới chi nhánh rộng rãi, sở khách hàng truyền thống Nhưng ngân hàng nước ngồi có lợi riêng lực tài dồi dào, cơng nghệ đại, tiên tiến, kế thừa kinh nghiệm quản lý hệ thống ngân hàng lâu đời Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước phải chịu cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng nước ngồi vốn có nhiều kinh nghiệm vốn đầu tư lĩnh vực bán lẻ cấp phép hoạt động Việt Nam Nắm bắt nhu cầu cá nhân khác ngày đa dạng, phức tạp hơn, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) có chiến lược phát triển để năm 2020 trở thành ngân hàng số Việt Nam bán lẻ Vietcombank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng khách hàng, mở rộng thị trường dịch vụ bán lẻ theo cam kết song phương, đa phương, ứng dụng công nghệ tiên tiến hàng đầu phát triển mạng lưới cung ứng hợp lý để phân phối kịp thời, thuận tiện dịch vụ tiện ích cho tất đối tượng khách hàng Vietcombank nhận thức rõ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao điều kiện tiên để đạt hài lòng khách hàng để giữ tín nhiệm khách hàng thiết phải có chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng Vì vậy, để cạnh tranh với đối thủ nước ngân hàng TMCP nước, bên cạnh việc tập trung vào "bề mặt" hoạt động xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến bán hàng, nâng cao kỹ thuật bán hàng, Vietcombank nên ý nhiều để giữ chân khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng chăm sóc khách hàng Từ thực tế trên, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, có đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng, tác giả có quan tâm lựa chọn đề tài nghiên cứu "Nâng cao dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" 2) Mục tiêu nghiên cứu Theo báo cáo ngân hàng bán lẻ giới năm 2012, 53% khách hàng cho biết lý hàng đầu mà khách hàng định lại hay rời khỏi ngân hàng họ chất lượng dịch vụ Vì nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank ba giai đoạn: trước giao dịch, trình giao dịch sau giao dịch Nghiên cứu thực nhằm giải số mục tiêu đây: - Xác định khoảng cách kỳ vọng khách hàng đánh giá thực tế khách hàng thơng qua mơ hình SERVQUAL - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Vietcombank thị trường Việt Nam để hiểu điểm mạnh điểm yếu Vietcombank lĩnh vực - Đưa số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 3) Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Khách hàng lãnh đạo cao cấp Vietcombank Phương pháp: có giai đoạn Giai đoạn 1: Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát - Khảo sát tiến hành với khoảng 150 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Vietcombank hình thức vấn trực tiếp - Phỏng vấn trực tiếp: khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên giao dịch chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Thanh Xuân - Các bước thực sau: o Khảo sát sơ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên chi nhánh Vietcombank qua điện thoại o Xây dựng bảng câu hỏi xin ý kiến trực tiếp từ lãnh đạo phụ trách chất lượng dịch vụ Hội sở Vietcombank o Thực hỏi thử người (3 người làm việc Vietcombank khách hàng) để đảm bảo câu hỏi diễn đạt cách dễ hiểu, xác cách thức trả lời dễ dàng, thuận tiện cho người tham gia trả lời o Hoàn thành câu hỏi thực vấn trực tiếp khách hàng chi nhánh Hà Nội Thanh Xuân o Dữ liệu thu thập phân tích cách sử dụng SPSS Microsoft Excel Giai đoạn vấn chuyên sâu: thực vấn người lãnh đạo trưởng phịng thuộc Hội Sở lãnh đạo Chi nhánh Đây lãnh đạo chủ chốt dày dặn kinh nghiệm lĩnh vực nên họ chia sẻ đánh giá cách sâu sắcc thực trạng chất lượng dịch vụ Vietcombank đồng thời có biện pháp để phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngồi ra, liệu cịn thu thập từ nguồn tham khảo khác tài liệu nội bộ, nghiên cứu báo cáo nội Vietcombank, báo chí, sách vở, internet phương tiện truyền thơng Phạm vi: Phạm vi nghiên cứu thu hẹp xuống để phù hợp với tình hình thực tế, hạn chế thời gian chi phí việc thực nghiên cứu sau: Đề tài không đề cập tới đối tượng khách hàng VIP Vietcombank mà nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân nói chung khách hàng VIP thường có xu hướng tiêu dùng mức độ nhu cầu đáp ứng yêu cầu cao nhiều Việc khảo sát chủ yếu thu thập địa bàn Hà Nội, ý kiến họ khơng hồn tồn khái quát ý kiến chung khách hàng Ngoài ra, tác giả gặp khó khăn việc thu thập liệu đến chưa có Ngân hàng thực nghiên cứu thức cơng bố vấn đề Tất báo cáo, khảo sát thực (nếu có) giữ kín cho nội sử dụng cho mục đích tham khảo 4) Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. lòng khách hàng, tác giả có quan tâm lựa chọn đề tài nghiên cứu "Nâng cao dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam" 2) Mục tiêu nghiên cứu Theo báo cáo ngân hàng bán