Đang tải... (xem toàn văn)
78 Trêng §¹i häc kinh tÕ quèc d©n NGUYỄN PHƯƠNG THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN H[.]
Trờng Đại học kinh tế quốc dân NGUYỄN PHƯƠNG THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGN HNG Hà nội, nĂM 2018 Trờng Đại học kinh tÕ quèc d©n NGUYỄN PHƯƠNG THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS TRẦN TẤT THÀNH Hµ néi, n¡M 2018 LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Hà Nội, ngày tháng năm 2018” Tác giả Nguyễn Phương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG .8 DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) .8 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua di động (Mobile Banking) 1.1.2.3 Ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.2.4 Trung tâm chăm sóc khách hàng (Phone banking hay Call Center 24/7) 1.1.2.5 ATM/POS/CDM .10 1.1.2.6 Kiosk ngân hàng .11 1.1.2.7 SMS banking 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Những rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4.1 Rủi ro hoạt động .15 1.1.4.2 Rủi ro uy tín: .16 1.1.4.3 Rủi ro pháp lý 17 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng 17 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Các quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng .20 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .25 2.1 Dữ liệu nghiên cứu 25 2.1.1 Phương pháp thu nhập liệu 25 2.1.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu .27 2.2.1 Công cụ phân tích xử lý liệu 27 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 28 2.2.2.1 Kiểm định thang đo 28 2.2.2.2 Kiểm định giả thuyết 30 2.3 Mơ hình nghiên cứu 31 2.3.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 31 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.3.3 Xây dựng thang đo .32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 3.1.1 Giới tính 33 3.1.2 Độ tuổi 34 3.1.3 Trình độ học vấn 35 3.3 Phân tích thực trạng qua mơ hình định lượng 36 3.3.1 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 36 3.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .36 3.3.1.2 Phân tích nhân tố 40 3.3.1.3 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 43 3.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 47 3.3.2.1 Phương tiện hữu hình 47 3.3.2.2 Sự đảm bảo .47 3.3.2.3 Sự tin cậy 48 3.3.2.4 Sự đáp ứng 48 3.3.2.5 Sự cảm thông 49 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .50 CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 50 4.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank thời gian tới 50 4.1.1 Chiến lược phát triển hạ tầng công nghệ Techcombank 50 4.1.2 Kết chiến lược đầu tư phát triển công nghệ 52 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 54 4.2.1 Nhóm biện pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 54 4.3.1.1 Cải thiện hệ thống website 54 4.3.1.2 Vấn đề bảo mật thông tin 58 4.3.1.3 Phát triển sở hạ tầng .58 4.3.2 Đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 59 4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 61 4.3.3.1 Xây dựng sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực 61 4.3.3.2 Phát triển đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin .63 4.3.3.3 Chính sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên 64 4.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh 67 4.2.4.1 Quảng cáo thông qua mạng xã hội 67 4.2.4.2 Quảng cáo trực tuyến 68 4.2.4.3 Quảng cáo qua việc mở rộng đối tác 68 4.3.4.4 Quảng cáo nhờ vào chiến lược khuyến 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine CDM Hệ thống ngân hàng tự động Cash Deposit Machine ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Electronic Banking IB Ngân hàng trực tuyến Internet banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại POS/EDC Máy chấp nhận thẻ Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần CNTT Công nghệ thông tin Point of Sale/Electronic Data Capture DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo biến mơ hình Parasuraman et al (1988) 24 Bảng 3.1: Giới tính khách hàng mẫu tham gia khảo sát 33 Bảng 3.2: Độ tuổi khách hàng mẫu tham gia khảo sát 34 Bảng 3.3: Trình độ khách hàng tham gia khảo sát 35 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đáp ứng (SDU) với biến quan sát 37 Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự tin cậy (STC) với biến quan sát 37 Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự cảm thông (SCT) với biến quan sát 38 Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Thơng tin hữu hình (TTHH) với biến quan sát 38 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự cảm thông (SCT) với biến quan sát 39 Bảng 3.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng (SHL) với biến quan sát 40 Bảng 3.11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 40 Bảng 3.12: Bảng phương sai trích phân tích nhân tố .41 Bảng 3.13: Ma trận xoay cho tất biến lần 42 Bảng 3.14: Ma trận phân tích tương quan biến 43 Bảng 3.15: Kết ước lượng mơ hình 44 Bảng 3.16: Hệ số hồi quy mơ hình nhân tố hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank .45 Bảng 3.17: Kết phân tích phương sai ANOVA .46 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 21 Hình 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Purasuman cộng (1985) 22 Hình 2.1: Thiết kế quy trình xây dựng phiếu điều tra 26 Hình 3.1: Cơ cấu giới tính khách hàng mẫu tham gia khảo sát 33 Hình 3.2: Độ tuổi khách hàng mẫu tham gia khảo sát 34 Hình 3.3: Trình độ khách hàng tham gia khảo sát 35 Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đảm bảo (SĐB) với biến quan sát 36 Hình 3.4: Đồ thị Histogram phần dư 46 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng, Techcombank không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank có tảng tài ổn định vững mạnh với tổng tài sản đạt 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013) Đặt bối cảnh Cách mạng Công nghệ 4.0, tảng công nghệ phát triển mạnh mẽ thâm nhập vào tế bào kinh tế đặt yêu cầu phải ứng dụng công nghệ việc triển khai dịch vụ ngành ngân hàng Không đứng ngồi xu hướng đó, ngân hàng phải thay đổi chuyển để theo kịp xu phát triển Cách mạng Công nghiệp 4.0 Hiện tại, ngân hàng bước ứng dụng công nghệ 4.0 vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại mà điển hình dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, số khách hàng chưa thực hài lòng dịch vụ ngân hàng tiện ích chưa đa dạng, chưa đáp ứng tất nhu cầu khách hàng hay vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin tài khoản khách hàng Điều lý giải nguyên nhân tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam cịn khiêm tốn Bên cạnh đó, Techcombank chịu cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng thương mại khác Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại giải pháp quan trọng để nâng cao lợi cạnh tranh cho Techcombank Do đó, nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề mà Techcombank cần phải quan tâm để thu hút thêm nguồn