Trong chương này đã lựa chọn phương pháp và qui trình nghiên cứu; xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.
CHƯƠNG 4
THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE
TẠI PHÚ YÊN
4.1 Giới thiệu về VNPT Phú Yên
4.1.1Quá trình hình thành và phát triển
- Tên công ty: Viễn Thông Phú Yên - Tên giao dịch quốc tế: VNPT PhuYen
- Trụ sở chính: Đường Nguyễn Hữu Thọ, Phường 9, Tp Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên
- Web: www.vnptphuyen.vn hoặc www.vienthongphuyen.vn
Năm 2007, VNPT Phú Yên (Viễn Thông Phú Yên) được tách ra từ Bưu điện tỉnh Phú Yên, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (sau đây gọi tắt là Tập đoàn) theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được phê chuẩn tại quyết định số 265/2006/QĐ-TTg ngày 24/10/2007 của Thủ tướng Chính phủ, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ viễn thơng liên hồn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thơng để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn giao.
Với bề dày truyền thống của ngành Bưu Điện, VNPT Phú Yên luôn năng động, sáng tạo, không ngừng nâng cao cả chất và lượng, khẳng định thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cùng VNPT phát triển trở thành Tập đồn kinh tế vững mạnh trong cơng cuộc hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước.
Ban đầu tách ra khỏi Bưu Điện Tỉnh, số vốn của Viễn Thông Phú Yên là 200 tỷ đồng. Hiện tại (ngày 31/12/2012) tổng tài sản của công ty đã tăng lên tới 506,369,638,247 đồng.
Trong đó:
- Tài sản ngắn hạn: 197,010,165,485 đồng - Tài sản dài hạn: 309,359,472,762 đồng
Lao động lúc mới tách chỉ có 340 lao động chính và lao động thời vụ, nhưng hiện nay, cơng ty đã có 371 nhân viên. VNPT Phú n là cơng ty có quy mơ lớn trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
4.1.2Chức năng của VNPT Phú Yên
VNPT Phú Yên có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin cụ thể như sau:
+ Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh.
+ Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh.
+ Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
+ Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các cơng trình viễn thông - công nghệ thông tin.
+ Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.
+ Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên.
+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam cho phép và phù hợp với qui định của pháp luật.
(Nguồn: www.vnptphuyen.vn hoặc www.vienthongphuyen.vn) 4.1.3Nhiệm vụ của VNPT Phú Yên
+ Kinh doanh đúng pháp luật, danh mục ngành nghề đã qui định theo chức năng đã được giao, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn và khách hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ do đơn vị trực tiếp cung cấp.
+ Chủ động xây dựng phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, kế hoạch của ngành và địa phương để phục vụ tốt sự phát triển kinh tế xã hội.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng các dịch vụ, không ngừng mở rộng thị phần viễn thông.
(Nguồn: www.vnptphuyen.vn hoặc www.vienthongphuyen.vn) 4.1.4Mơ hình tổ chức của VNPT Phú Yên
Bộ máy tổ chức của VNPT Phú Yên được chia thành 2 khối chính như sau: 4.1.4.1 Khối kỹ thuật: Thực hiện các chức năng về quản lý hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới
+ Các phịng chức năng có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh về lĩnh vực kỹ thuật của Viễn Thông Phú Yên.
+ Các Trung tâm Viễn Thông huyện, thành phố là đơn vị sản xuất có nhiệm vụ quản lý, khai thác mạng lưới viễn thông khu vực hành chính từng huyện, thành phố.
+ Giám đốc Viễn Thông Phú Yên là trưởng đại diện tập đoàn VNPT tại địa bàn tỉnh Phú Yên. Ngoài chức năng điều hành Viễn Thơng Phú n thì thực hiện chức năng điều phối, giải quyết các vướng mắc giữa 2 khối Kinh doanh và Kỹ thuật.
4.1.4.2 Khối kinh doanh: Thực hiện các chức năng về kinh doanh, chiến lược, giá cước, quản lý và chăm sóc khách hàng
+ Các phịng chức năng có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Phú Yên.
+ Các Phòng bán hàng khu vực là đơn vị sản xuất có nhiệm vụ quản lý khách hàng, khai thác kinh doanh mạng lưới viễn thông khu vực hành chính từng huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
+ Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT Phú Yên là phó giám đốc Viễn Thơng Phú n. Ngồi chức năng điều hành Trung tâm Kinh doanh VNPT Phú n thì thực hiện chức năng thơng tin, phối hợp giải quyết các vướng mắc giữa 2 khối Kinh doanh và Kỹ thuật.
4.1.5Các dịch vụ do VNPT Phú Yên cung cấp.
VNPT Phú Yên hiện đang kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin như sau: Điện thoại cố định; điện thoại di động Vinaphone; điện thoại vô tuyến Gphone; giải đáp thông tin kinh tế xã hội 1080, tư vấn 1088; dịch vụ truy nhập Internet MegaVNN, FiberVNN; dịch vụ truyền số liệu; kinh doanh vật tư, hàng hóa viễn thơng.
(Nguồn: www.vnptphuyen.vn hoặc www.vienthongphuyen.vn) 4.1.6Kết quả kinh doanh dịch vụ VinaPhone của VNPT Phú Yên
Năm
Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Số lượng khách
hàng (thuê bao) Doanh thu (tr.đ)
Số lượng khách
hàng (thuê bao) Doanh thu (tr.đ)
2014 145,350 4,973 4,725 1,890
2015 161,500 5,525 5,250 2,100
Thuê bao di động trả trước tăng qua các năm nhưng thuê bao di động trả sau tăng từ 2014 qua 2015 nhưng giảm từ 2015 qua 2016
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng hỏi nghiên cứu được phát ra là 300 bảng tương ứng cho mỗi tầng khách hàng là 75 bảng. Phương pháp thực hiện là phát trực tiếp cho khách hàng và thu về sau đó, đối với thuê bao trả sau thì căn cứ vào danh sách khách hàng mà VNPT Phú Yên đang quản lý để lựa chọn khách hàng khảo sát, đối với khách hàng là thuê bao trả trước thì tra cứu mức tiêu dùng tài khoản chính để lựa chọn và liên hệ gặp để khảo sát; riêng phân khúc học sinh sinh viên thì lựa khảo sát bằng cách đến trực tiếp các trường để chọn khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone để khảo sát. Kết quả thu về đúng 300 mẫu cần khảo sát, tuy nhiên có một số mẫu do người được khảo sát chưa quen với thang đo Likert nên việc đánh dấu lựa chọn câu trả lời khơng phù hợp, ví dụ như khách hàng chọn toàn một loại đáp án 1, 2, 3, 4, 5 hoặc khách hàng từ chối đánh vào các thông tin phụ ngồi bảng hỏi chính hoặc khách hàng khơng đánh lựa chọn một số câu hỏi, vì vậy số câu hỏi mà tác giả cho là có khả năng phục vụ thống kê kinh tế còn 283 mẫu đủ điều kiện, chia đều cho 4 tầng khách hàng cụ thể như sau:
Bảng 4.1 Mô tả mẫu phân tầng khách hàng
Đối tượng khách hàng Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp lệ Tỉ lệ phần trăm tích lũy Vùng biển 71 25.1 25.1 25.1 Đồng bằng 70 24.7 24.7 49.8 Vùng núi 71 25.1 25.1 74.9 Học sinh sinh viên 71 25.1 25.1 100.0
Tổng cộng 283 100.0 100.0
Nguồn: phân tích dữ liệu với SPSS 20
+ Theo bảng 4.1: Số lượng mẫu được xem là bằng nhau cho mỗi tầng khách hàng, riêng khách hàng vùng núi ít hơn 1 mẫu do q trình gạn lọc mẫu đủ điều kiện đưa vào thống kê kinh tế.
Bảng 4.2 Mơ tả mẫu theo mục đích sử dụng
Lựa chọn theo mục đích sử dụng của khách hàng Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp lệ Tỉ lệ phần trăm tích lũy Cước rẻ - Trung thực 81 28.6 28.6 28.6 Chất lượng dịch vụ tốt 158 55.8 55.8 84.4 Ưu đãi khác 44 15.6 15.6 100.0 Tổng cộng 283 100.0 100.0
Nguồn: phân tích dữ liệu với SPSS 20
+ Theo bảng 4.2: Mục đích sử dụng mà khách hàng cho là ưu điểm nhất của VinaPhone chính là chất lượng dịch vụ chiếm gần 60%, tiếp theo là cước rẻ - trung thực chiếm gần 29%, còn lại khoảng 15% khách hàng chọn các ưu đãi khác (có thể là các khách hàng sử dụng dịch vụ 3G hoặc các giá trị gia tăng khác). Tỷ lệ phân chia này cũng hoàn toàn hợp lý trong thực tế, khi mà khách hàng ngày càng yêu cầu về chất lượng dịch vụ hơn để đảm bảo việc sử dụng dịch vụ được thơng suốt. Giá cước cũng góp phần rất quan trọng để phản ánh chất lượng dịch vụ có tương xứng hay không, do vậy một bộ phận khách hàng khá lớn chọn giá cước để sử dụng dịch vụ. Đối với lực lượng khách hàng là giới trẻ và khách hàng dùng SmartPhone sẽ quan tâm đến các ưu đãi khác trên nền công nghệ 3G chiếm
tỷ lệ thấp cũng hồn tồn hợp lý, bỡi vì các dịch vụ này chưa được đông đảo khách hàng tiếp cận do chi phí mua thiết bị đầu cuối.
Bảng 4.3 Mô tả mẫu theo kết quả thu thập khảo sát
Biến quan sát Số mẫu Lựa chọn nhỏ nhất Lựa chọn lớn nhất Trung bình các lựa chọn Độ lệch chuẩn so trung bình HUU_HINH 1 283 1 5 3.47 .782 HUU_HINH 2 283 2 5 3.49 .764 HUU_HINH 3 283 2 5 3.81 .806 HUU_HINH 4 283 1 5 3.44 .771 HUU_HINH 5 283 2 5 3.58 .676 TIN_CAY 1 283 1 5 3.46 .990 TIN_CAY 2 283 1 5 3.40 1.091 TIN_CAY 3 283 1 5 3.47 1.029 TIN_CAY 4 283 1 5 3.57 1.220 TIN_CAY 5 283 1 5 3.18 1.084 DAP_UNG 1 283 1 5 3.03 1.028 DAP_UNG 2 283 1 5 3.01 .889 DAP_UNG 3 283 1 5 3.00 .940 NANG_LUC 1 283 1 5 3.13 1.170 NANG_LUC 2 283 1 5 3.21 1.271 NANG_LUC 3 283 1 5 3.08 1.298 NANG_LUC 4 283 1 5 3.16 1.333 DONG_CAM 1 283 1 5 3.50 1.043
DONG_CAM 2 283 1 5 3.89 1.061 DONG_CAM 3 283 1 5 3.37 1.148 DONG_CAM 4 283 1 5 3.29 1.177 GIA_CA 1 283 2 4 3.05 .700 GIA_CA 2 283 2 4 3.00 .763 GIA_CA 3 283 2 4 2.99 .756 HAI_LONG 1 283 2 5 3.49 .609 HAI_LONG 2 283 2 5 3.43 .623 HAI_LONG 3 283 2 5 3.45 .613 HAI_LONG 4 283 2 5 3.32 .545 Số mẫu hợp lệ 283
Nguồn: phân tích dữ liệu với SPSS 20
+ Theo bảng 4.3: khách hàng đã đánh giá cho từng biến quan sát đối với từng thành phần chất lượng là hợp lý, các biến quan sát đều có các lựa chọn tương ứng với các mức độ của thang đo Likert. Giá trị lựa chọn 1, 2 là thấp nhất, cao nhất là 5. Nếu giá trị thấp nhất là 3 của một biến nào đó thì có thể câu hỏi tương ứng quá bình thường hoặc chung chung làm cho 283 khách hàng đều trả lời chung một mức trung bình. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của mỗi biến quan sát phần lớn đều lớn hơn 3, cho thấy số đông khách hàng đánh giá lựa chọn trong bảng hỏi đối với chất lượng dịch vụ, giá cả, mức độ hài lịng là thuận chiều, vì vậy kết quả thống kê mơ tả từ bảng số liệu trên có thể kết luận bước đầu rằng bảng hỏi điều tra và kết quả thu thập được là có giá trị tin cậy cao để đưa vào phân tích các bước tiếp theo.
4.3 Kiểm định thang đo và mơ hình đo lường
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng(item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và hệ số Alpha của thang đo từ 0,6 trở lên sẽ được chọn (Nunnally & Burnstein, 1994). Các nhà nghiên cứu ứng dụng cho rằng Alpha từ 0,8 đến gần 1 là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là dùng được (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004; Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng, 2006). Các nhà nghiên cứu khác thì cho rằng Alpha từ 0,6 trở lên là dùng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Theo một số hướng dẫn kinh nghiệm khác thì Alpha từ 0,6 đến 0,9 là dùng được cho tất cả các nghiên cứu, vì vậy trong nghiện cứu này tác giả sẽ lấy Alpha trong dải từ 0,6 đến 0,9 và tương quan biến - tổng < 0,3 sẽ bị loại biến quan sát tương ứng.
Để thực hiện phân tích Alpha, tiến hành thực hiện cho từng nhân tố độc lập và từng nhân tố phụ thuộc, kết quả như sau:
- Kết quả phân tích Alpha cho từng nhân tố độc lập + Nhân tố hữu hình:
Bảng 4.4 Kết quả Alpha thành phần hữu hình
Biến quan sát Tỉ lệ trung bình nếu xóa biến
Tỉ lệ khác biệt nếu xóa biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Hệ số Alpha nếu xóa biến HUU_HINH 1 10.52 2.797 .609 .623 HUU_HINH 2 10.49 2.896 .584 .639 HUU_HINH 4 10.54 3.065 .496 .691 HUU_HINH 5 10.40 3.490 .417 .730
Nguồn: phân tích dữ liệu với SPSS 20
Sử dụng cơng cụ SPSS 20 tiến hành phân tích cho 05 biến quan sát đối với nhân tố hữu hình. Kết quả lần đầu cho Alpha tổng = 0.691 là đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến - tổng của biến quan sát HUU_HINH 3 có Alpha = 0.231 < 0.3 theo lý thuyết là không đạt, do vậy cần loại biến quan sát này và chạy lại lần 2. Kết quả lần thứ 2 cho hệ số Alpha tổng = 0.734 (chính bằng hệ số Alpha của biến bị xóa) là đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến - tổng của 4 biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0.3 nên chấp nhận kết quả này đối với nhân tố hữu hình. Kết quả như bảng 4.4
+ Nhân tố tin cậy:
Bảng 4.5 Kết quả Alpha thành phần tin cậy
Biến quan sát
Tỉ lệ trung bình nếu xóa biến
Tỉ lệ khác biệt nếu xóa biến
Hệ số tương quan biến - tổng
Hệ số Alpha nếu xóa biến TIN_CAY 1 10.43 8.055 .572 .804 TIN_CAY 2 10.49 7.166 .666 .762 TIN_CAY 3 10.42 7.486 .658 .767
TIN_CAY 4 10.32 6.503 .684 .755
Nguồn: phân tích dữ liệu với SPSS 20
Sử dụng cơng cụ SPSS 20 tiến hành phân tích cho 05 biến quan sát đối với nhân tố tin cậy. Kết quả lần đầu cho Alpha tổng = 0.737 là đạt yêu cầu, tuy nhiên hệ số tương quan biến - tổng của biến quan sát TIN_CAY 5 có Alpha = 0.121 < 0.3 theo lý thuyết là không đạt, do vậy cần loại biến quan sát này và chạy lại lần 2. Kết quả lần thứ 2 cho hệ số Alpha tổng = 0.820 (chính bằng hệ số Alpha của biến bị xóa) là đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến - tổng của 4 biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0.3 nên chấp nhận kết quả này đối với nhân tố tin cậy. Kết quả như bảng 4.5
+ Nhân tố đáp ứng:
Bảng 4.6 Kết quả Alpha thành phần đáp ứng
Biến quan sát Tỉ lệ trung bình nếu xóa biến
Tỉ lệ khác biệt nếu xóa biến