Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng 7

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 8

- 1994-1995 8

1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 13

1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 16

1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí 17

1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước 19

1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội 21

1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại 22

1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 23

1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ 23

1.4.2 Các nhân tố chủ quan 24

1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng 24

1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có 24

1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng 25

1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng 26

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 27

2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 27

2.1.1 Tính hữu hình 29

2.1.2 Độ tin cậy 31

2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank 42

2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làmnhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) 42

2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 44

2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng 46

2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng 48

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 50

3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới 57

3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng 57

3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế 57

3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác 57

3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 59

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank 59

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59

3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếpxúc trực tiếp với khách hàng 61

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 63

3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngânhàng 65

3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 66

3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 68

3.2.7 Một số giải pháp khác 69

3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên 69

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 69

3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 70

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 74

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMCP : Thương mại cổ phần QLCL : Quản lý chất lượng VNĐ : Việt Nam đồng UBCK : Ủy ban chứng khoán BCTN : Báo cáo thường niên NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTW : Ngân hàng trung ương TCTD : Tổ chức tín dụng TGĐ : Tổng giám đốcP.TGĐ : Phó tổng giám đốcTNHH : Trách nhiệm hữu hạnTMNN : Thương mại nhà nướcDVNH : Dịch vụ ngân hàngKH : Khách hàng

TB : Trung bìnhKSV : Kiểm soát viênGDV : Giao dịch viên

CMND : Chứng minh nhân dân

CVTVKH : Chuyên viên tư vấn khách hàngCSKH : Chăm sóc khách hàng

TT, PTSP & CSKH : Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàngTTCN : Trung tâm công nghệ

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒBảng:

Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Techcombank 12

Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank 16

Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank 17

Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra 28

Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàngTechcombank 31

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank 32

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank 33

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank 34

Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank 35

Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank 35

Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank 37

Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank 39

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank 40

Biểu đồ:Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình 29

Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 32

Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank 34

Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 36

Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank 37

Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàngTechcombank 40

LỜI MỞ ĐẦU

Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinhcủa nền kinh tế Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh vàhiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệuquả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững Và ngân hàng TMCP KỹThương – Techcombank là một ngân hàng trong hệ thống đó, nó cũng góp phần vàoviệc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững Là một ngân hàng hoạt độngtrong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luậtcạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường Để có thể đứng vững trước quy luậtcạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vậnđộng tìm tòi một hướng đi cho phù hợp Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng địnhbằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thươnghiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất…

Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ các hoạtđộng của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiệnmột cách chu đáo nhất Sau một thời gian thực tập tại Techcombank và có sự nghiêncứu, tìm hiểu thêm của bản thân về ngân hàng này em có một số hiểu biết về chấtlượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng và xin được trình bày trong chuyên đề thực

tập với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương

mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”

Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần:

Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCPkỹ thương Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngânhàng TMCP kỹ thương Việt Nam

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

1.1 Quá trình hình thành và phát triển1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngânhàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nềnkinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường Ngân hàng Thương mạicổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological AndCommercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mạiđô thị Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

+ Website: Techcombank.com.vn + Điện thoại: 84 (4) 3944 6368

+ Fax: +84 (4) 3944 6362

+ Email: ho@techcombank.com.vn

+ Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam,cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao chodân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị giatăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triểncủa cộng đồng.

+ Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàngđầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.

+ Giá trị cốt lõi:

 Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động

 Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảmbảo cho sự thành công

 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến

 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng  Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyênnghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanhcủa Ngân hàng

+ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh tiền tệ Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửicó kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển củacác tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn,trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Làm dịchvụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩnquốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụthanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng kháctrong quan hệ với nước ngoài…

Ngân hàng Techcombank có một số công ty con: Công ty TNHH chứng khoánKỹ thương, Công ty TNHH quản lý quỹ Kỹ thương, Công ty TNHH một thành viênQuản lý nợ và khai thác tài sản.

Từ khi thành lập đến nay Techcombank đã khẳng định được vị trí quan trọngcủa mình trong nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “Giữ trọn niềm tin”

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng - 1994-1995

+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh Đây là bước khởiđầu mới cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.

- 1996

+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thăng Long.

+ Thành lập phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội và phòng giao dịchThắng Lợi trực thuộc Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh.

thế giới Temenos Holding NV, nhằm giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơnnhu cầu của khách hàng.

- 2002

+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh trên nhiều tỉnh thành: Chinhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánhThanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh.

+ Tehcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đôHà Nội gồm hội sở, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trên các thành phố lớn trongnước.

- 2003

+ Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động.

+ Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác vớiVietcombank) vào ngày 5 tháng 12 năm 2003.

+ Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềmGlobus trên toàn hệ thống Tiến hành xây dựng biểu tượng mới cho ngân hàng.

- 2004

+ Ngày 9/6, khai trương biểu tượng mới của ngân hàng.

+ Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ vớiCompass Plus.

+ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã được triển khai xong trên toànhệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng và quảntrị rủi ro.

+ Ngày 29/9, khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý Compass Plus.+ Ngày 13/12, nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhấtTenemos T24R5 cho phép thực hiện 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, hỗ trợ thựchiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.

+ Thẻ F@stAccess sau 2 năm triển khai đã nhận được bình chọn là sản phẩmSao vàng Đất Việt như một sự công nhận của người tiêu dùng về chất lượng vàthương hiệu.

- 2006

+ Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ Bank of NewYorks, Citibank,Wachovia.

+ Tháng 2 phát hành chương trình tiền gửi Lộc Xuân.

+ Tháng 5 nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổngliên đoàn lao độngViệt Nam trao tặng.

+ Tháng 6, Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạtđộng 24/7.

+ Tháng 8: Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được xếp hạng tínnhiệm bởi Moody’s – hàng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới Đại hội cổ đôngthường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; ngân hàng liên kết cung cấp các sảnphẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.

+ Tháng 9, hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới tài khoảntiết kiệm đa năng, tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.

+ Ngày 15/12, Techcombank cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TechcombankVisa

+ Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểmgiao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật”.

+ Techcombank đã cho ra mắt một loạt các sản phẩm mới như: các chương trìnhTiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tiết kiệm tích lũy bảogia, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cungcấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩmquản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và cổng thanh toánđiện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điệntử F@stVietPay.

+ Techcombank vinh dự được Bộ Công thương trao tặng giải thưởng “Thươngmại dịch vụ - Top Trade Services 2007” – đây là giải thưởng dành cho những doanhnghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam camkết thực hiện khi gia nhập WTO.

+ Ngày 8/8, ra mắt công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC.+ Tháng 9, ngân hàng được hội doanh nghiệp trẻ trao tặng giải Sao vàng đấtViệt 2008 Đồng thời trong tháng này Techcombank cho ra mắt thẻ đồng thươnghiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa.

+ Tăng tỉ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%.

+ Ngày 19/10, Techcombank vinh dự được UBCK trao tặng giải thưởng“Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam”.Ngoài ra Techcombank còn được công nhận là Ngân hàng "Tài trợ Thương mại Tốtnhất năm 2008" do Bộ Công Thương trao tặng trong khuôn khổ giải thưởng"Thương mại Dịch vụ Việt Nam - Top Trade Services Adwards 2008".

Vốn điều lệ của Techcombank ngày càng tăng nhanh chóng.

Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Techcombank (tỷ đồng)

(Nguồn: BCTN của Techcombank)

Khi mới thành lập ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với số vốn ban đầuchỉ 20 tỷ đồng, sau chục năm số vốn điều lệ đó đã tăng gấp 9 lần lên 180 tỷ đồng, vàsau 15 năm số vốn đó đã tăng gấp khoảng 192 lần lên 3.842 tỷ đồng Đó thực sự làmột tốc độ tăng rất ấn tượng Và ấn tượng hơn là sau 16 năm số vốn điều lệ đã tăng270 lần Đây quả là một sự tăng trưởng ngoạn mục, là mục tiêu phấn đấu, là niềmmơ ước của nhiều ngân hàng trên con đường phát triển của mình Khi mới thành lậpchỉ với số vốn ít ỏi nhưng chỉ sau 16 năm hoạt động số vốn đó đã tăng gấp hàngtrăm lần Tuy nhiên với sự tăng lên của vốn điều lệ thì chưa thể nói được là ngânhàng hoạt động có tốt hay không mà ta phải đi vào xem xét về kết quả hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp đó thì mới đi được đến kết luận cuối cùng đó

1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

- Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng Có

quyền và nhiệm vụ như thông qua định hướng phát triển của ngân hàng; quyết định

mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viênHĐQT , thành viên Ban kiểm soát; thông qua báo cáo tài chính hàng năm…

- Hội đồng quản trị: do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra HĐQT là cơ

quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định, thựchiện các quyền và nghĩa vụ của ngân hàng không thuộc quyền của Đại hội đồng cổđông Quyết định các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳcủa mình Đây cũng là đại diện pháp lý của Công ty trước pháp luật thành viên baogồm:

- Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết

các hoạt động của công ty trong suốt nhiệm kỳ Bao gồm:

1 Ông Đỗ Anh Tuấn: Trưởng ban kiểm soát kiêm thành viên chuyên trách.2 Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Nguyễn Thu Hiền: Thành viên ban kiểm soát chuyêntrách.

3 Bà Vũ Thị Dung, ông Nguyễn Tùng Lâm: Thành viên ban kiểm soát.

- Ban TGĐ: Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với

mọi hoạt động thường nhật của công ty Bao gồm:1 Ông Nguyễn Đức Vinh – TGĐ.

2 Bà Nguyễn Thị Tâm, ông Phạm Quang Thắng: P.TGĐ thường trực.

3 Bà Đỗ Diễm Hồng,Nguyễn Thị Thiên Hương, Lưu Thị Ánh Xuân, ôngNguyễn Thành Long, Trần Hoài Phương, Lê Xuân Vũ: P.TGĐ.

- UB kiểm toán và rủi ro (ARCO):

1 Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch ARCO.

2 Bà Nguyễn Thị Thiên Hương – thành viên thường trực.

3 Ông Jonathan Crichton, Nguyễn Đăng Quang, Sumit Dutta, Nguyễn ĐứcVinh – thành viên.

- UB nhân sự và tiền lương (NORCO):

1 Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch NORCO.

2 Ông Nguyễn Đăng Quang, Nguyễn Thiều Quang, Sumit Dutta, Nguyễn VănThọ, Nguyễn Đức Vinh – thành viên

- Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài: phục vụ nhu cầu quản lý nợ và

khai thác tài sản của chính Techcombank Ngoài ra, công ty này còn phục vụ nhucầu xử lý nợ và tài sản tồn đọng của các doanh nghiệp khác

- Công ty chứng khoán Kỹ Thương – với tên đầy đủ Công ty TNHH Chứng

khoán Kỹ Thương được thành lập với mục tiêu đa dạng hóa loại hình hoạt động củaNgân hàng mẹ - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Sự ra đời của Công tyChứng khoán Kỹ Thương là một mốc quan trọng, một tầm nhìn chiến lược củaTechcombank, phù hợp với tiêu chí tăng trưởng bền vững của nền kinh tế Việt Namtrong thế kỷ 21.Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được Ủy Ban ChứngKhoán Nhà nước cấp giấy phép số 98/UBCK-GP ngày 18/9/2008 Công ty đượcthực hiện các loại hình kinh doanh sau đây:

+ Môi giới chứng khoán.+ Lưu ký chứng khoán.

+ Tư vấn và đầu tư chứng khoán.+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp.+ Bảo lãnh phát hành và tự doanh

Ngoài ra ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam còn nhiều các ủy ban, khốichức năng (15 khối, ủy ban), và các chi nhánh, điểm giao dịch để cho hoạt động củangân hàng được diễn ra một cách bình thường.

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

(Nguồn: BCTN của Techcombank)

Đại hội cổ đông

Hội đồng quản trị

Ban kiểm soát

Văn phòng HĐQT

3 UB đầu tư chiến lược2 UB nhân

sự v& tiền lương1 UB kiểm

toán & QLRR

5 UB quản lý tài sản nợ &

có4 UB chỉ đạo

công nghệ

6 Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

15 Các phòng ban tham mưu7 Khối dịch vụ

ngân hàng và tài chính cá nhân

14 Khối vận hành

- P.PT kinh doanh & thị trường- P.QT sản phẩm- P KHDN vừa và nhỏ- P KHDN lớn

- TT quản lý sản phẩm huy động dân cư- TT dịch vụ tài chính & đầu tư cá nhân

- TT quản lý tín dụng cá nhân…

- TT kiểm soát tín dụng và hỗ trợ kinh doanh- P QL chất lượng- TT xử lý nghiệp vụ…

- Phòng marketting- P kế hoạch tổng hợp- P kế toán tài chính…

Cty TNHH chứng khoán kỹ thương

Cty TNHH quản lý kỹ thương

16 Các sở giao dịch, chi nhánh và phòng giao dịch

Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài sản

1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong bối cảnh khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam cũng không nằmngoài vùng ảnh hưởng Nền kinh tế nước ta cũng gặp phải những khó khăn nhấtđịnh, tuy nhiên dù bị ảnh hưởng nhưng các ngân hàng vẫn đạt được những kết quảkinh doanh tốt với khả năng của mình và Techcombank không ngoài phạm vi đó.Dù tình hình kinh tế gặp khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinhdoanh với những con số rất ấn tượng Techcombank vươn lên đứng vào nhóm nămngân hàng cổ phần có quy mô về vốn và tổng tài sản lớn nhất.

Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank (Tỷ đồng)

10

Lợi nhuận

thuần/vốn cổ phần (ROE)(%)

11

Lợi nhuận

thuần/tổng tài sản (ROA)(%)

( Nguồn: BCTN của Techcombank)

1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.1.3.1.1 Doanh thu

Theo thời gian thì tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm Năm2005 tổng tài sản của Techcombank là 10.666 tỷ đồng, sau 1 năm con số đó đã tănggấp 1,6 lần, năm 2006 là 17.326 tỷ đồng Con số đó còn tăng hơn sau 2 năm, năm2007 tăng gấp 3,7 lần so với năm 2005 Và sau 4 năm, vào năm 2009 con số đócàng ấn tượng hơn, 93.140 tỷ đồng, tăng gấp 8,8 lần so với năm 2005

Doanh thu của ngân hàng cũng tăng dần qua các năm Vào năm 2005 ngân hàngmới đạt doanh thu 905 tỷ đồng, sau 1 năm doanh thu đã tăng gấp 1,5 lần, đạt 1.398tỷ đồng vào năm 2006 Và sau 2 năm, vào năm 2008 doanh thu của Techcombankđã tăng lên 8.328 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần so với năm 2006 và gấp 9,2 lần so với năm2005 Năm 2008 là năm mà nền kinh tế gặp khó khăn chung nhưng Techcombanklại có bước phát triển vượt bậc Năm 2009, doanh thu của ngân hàng đạt 10.453 tỷđồng, tăng hơn năm trước 1,27 lần Tuy nhiên doanh thu chưa phải là chỉ tiêu cơbản để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà chỉ tiêu tốt nhấtđể đánh giá cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, chỉ sốROA, ROE

1.3.1.2 Lợi nhuận

Lợi nhuận theo thời gian cũng tăng lên Năm 2005 lợi nhuận trước thuế củaTechcombank đạt 286 tỷ đồng, sau 1 năm số lợi nhuận đó tăng có 1,24 lần, sau 2năm con số đó đã tăng 2,48 lần so với năm 2005 Và lợi nhuận của ngân hàng nàythực sự tăng mạnh từ năm 2008 với lợi nhuận tăng gấp 6,29 lần so với năm 2005.Và số lợi nhuận này sang năm 2009 là 2.250 tỷ đồng, tăng 1,25 lần so với năm2008 Mức lợi nhuận của ngân hàng tăng qua các năm chứng tỏ sự ngân hàng làmăn kinh doanh tốt, đều vượt mức kế hoạch mà ngân hàng đặt ra cho mình.

Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank (tỷ đồng)

(Nguồn: BCTN của Techcombank)

Năm 2006 là năm ngân hàng chưa tuy việc kinh doanh của ngân hàng có sự pháttriển hơn nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như đã đề ra Nguyên nhân là do trong

năm này ngân hàng chi phí để cho các hoạt động của ngân hàng nhiều như việchoàn thiện hệ thống siêu tài khoản, chuyển hội sở chính…Sau năm 2006 thì ngânhàng đều vượt mức lợi nhuận kế hoạch mà ngân hàng đã đề ra Năm 2007 ngânhàng đạt mức lợi nhuận trước thuế vượt kế hoạch khoảng 36%, năm 2008 vượt mức50%, năm 2009 vượt mức 13% Kết quả kinh doanh mà Techcombank đạt được đềuvượt qua chính mục tiêu mà mình hướng tới.

Lợi nhuận sau thuế của Techcombank cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trướcthuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhànước các năm qua đều bằng 28%*Lợi nhuận trước thuế

Mức lợi nhuận mà ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được cũng đưangân hàng vào top 5 ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta Lợi nhuận của nó chỉ saumột số ngân hàng như ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank…Cònlại Techcombank có mức lợi nhuận hơn hẳn một số ngân hàng thành lập trước nónhư ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP Hồ Chí Minh HDBank có lợi nhuận đạt255 tỷ đồng(2009), ngân hàng TMCP Hàng hải Maritime Bank đạt lợi nhuận trướcthuế năm 2009 là 1.084 tỷ đồng…

Qua phân tích ở trên ta cũng phần nào thấy được sự nỗ lực của ngân hàngTechcombank trên bước đường phát triển của mình.

1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước

Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bìnhthường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhấtđịnh Các khoản chi phí đó mỗi năm mỗi khác, theo xu hướng phát triển chung, tăngdần theo thời gian như bảng trên Có sự tăng lên như vậy là do một số nguyên nhân.Do quy mô của ngân hàng ngày càng mở rộng vì thế các khoản chi phí củaTechcombank cũng tăng dần Bởi vì có một số khoản chi mới xuất hiện theo thờigian, chẳng hạn từ năm 2006 bắt đầu có khoản dự phòng cho nợ khó đòi, từ năm2007 bắt đầu có thêm dự phòng cho các khoản đầu tư, góp vốn, từ năm 2008 dokhủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nên ngân hàng có thêm khoản dự phòng giảm giáđầu tư chứng khoán…

Ngoài chi phí cho hoạt động của ngân hàng thì hàng năm Techcombank cũngđóng góp vào ngân sách nhà nước một khoản nhất định Năm 2005 mức đóng gópcủa ngân hàng vào ngân sách nhà nước là 80 tỷ đồng, sang năm 2006 mức đóng gópđó là 100 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2005 Sau một năm, năm 2007 con số đó

tăng gấp đôi mức đóng góp vào ngân sách năm 2006 Và sang năm 2009 con số màngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước đạt 630 tỷ đồng, tăng gần gấp 8 lần sovới năm 2005 Đó cũng là khoản đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước để giúpphát triển nước nhà.

1.3.2 Các chỉ số

ROA: Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân sử dụng trong

kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế Từ bảng trên ta sẽ thấy được khả năngsử dụng đồng vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vào năm 2005 từmột đồng vốn ngân hàng chỉ có thể tạo ra 2,60% đồng lợi nhuận, tuy nhiên con sốđến năm 2006 đã giảm xuống còn 1,89% Có sự giảm sút này là do tỷ lệ tăng tổngtài sản của ngân hàng lớn hơn so với độ tăng tỷ lệ của lợi nhuận thuần Lợi nhuậnthuần sau một năm tăng có 25%, trong khi tổng tài sản của ngân hàng tăng 63%.Sang năm 2007 cũng như vậy, tổng tài sản của ngân hàng tăng khá lớn, tăng 128%so với năm 2006, trong khi lợi nhuận thuần tăng có 98%, vì thế làm cho chỉ số ROAgiảm hơn Nhưng sang năm 2008 chỉ số này đã tăng nhanh, cao nhất trong 5 nămgần đây, đạt 1,98% Chỉ số này tăng chứng tỏ khả năng tạo ra lợi nhuận dòng từđồng vốn kinh doanh của ngân hàng Sang năm 2009 chỉ số này lại giảm xuống sovới 2009, nguyên nhân cũng tương tự như mấy năm trước, do sự tăng nhanh về tổngtài sản của ngân hàng.

ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong

kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu Chỉ số này có sự tănggiảm tương tự như chỉ số ROA, năm 2005 đạt 20,42%, giảm hơn vào năm 2006,năm 2007 Nguyên nhân là do Vốn chủ sở hữu tăng mạnh hơn lợi nhuận thuần.Năm 2008, 2009 chỉ số đó đã tăng hơn, ở mức ổn định, trung bình 20%, ngân hàngkinh doanh ổn định.

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng1.4.1 Nhân tố khách quan

1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước

- Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnhluôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, phápluật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh đểxác lập vị thế của mình trên thị trường Báo cáo của Ban chấp hành TW Đảng khóaIX về phương hướng, nhiệm vụ kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010 xác định hướng

chính sách tiền tệ và tín dụng là: “phát triển hệ thống ngân hàng thương mại ViệtNam đa dạng về sở hữu, loại hình tổ chức…”, và “ thực hiện mở cửa thị trường dịchvụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập kinh tế” Trong đề án phát triển ngành ngânhàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến 2020 được ban hành kèm theoquyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24-06-2006 của thủ tướng chính phủ đã xácđịnh mục tiêu của các tổ chức tín dụng đến năm 2010 và định hướng đến 2020.Trong các chính sách phát triển kinh tế nước nhà của Đảng và Nhà nước đã có sựquan tâm chú ý tới ngành ngân hàng, đó cũng cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triểncủa ngành.

- Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tếtrong và ngoài nước Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thươngmại dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế tỷ lệtham gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm 2008.Tiếp đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi camkết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đối với lĩnh vực ngân hàng.Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngânhàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm vì những cam kết này tác động trựctiếp đến an ninh kinh tế của đất nước Theo cam kết khi gia nhập WTO, kể từ ngày01-04-2009, các TCTD nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoàitại Việt Nam với các rang buộc về vốn Như vậy thì đến năm 2010, theo lộ trình hộinhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng về cơ bản nước ta mở cửa hoàn toànthị trường ngân hàng và thị trường tài chính của Việt Nam là một phần của thịtrường tài chính khu vực và thế giới Đây là sức ép rất lớn đối với các ngân hàngthương mại trong nước Tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khásôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàngTMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàngnước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mạitrong nước cần chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồngthời “nhìn nhận lại mình”, nhất là nhận diện những thách thức khi thị trường ngânhàng mở cửa

- Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thờigian qua cũng bị ảnh hưởng Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sáchthắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của

chính phủ để thu bớt tiền lưu thông Điều đó khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đuatăng lãi suất huy động để thu hút vốn Lãi suất các ngân hàng liên tục thay đổi trongthời gian ngắn khiến thống đốc ngân hàng phải khống chế lãi suất tối đa, điều đóchứng tỏ các ngân hàng không có chiến lược ổn định mà phải phụ thuộc nhiều vàosự thay đổi của đối thủ cạnh tranh Những bất ổn chung của nền kinh tế làm ảnhhưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng cho phù hợp với thay đổitrong môi trường kinh doanh mới Chính những bất ổn đó đã làm ảnh hưởng tới tâmlý của khách hàng, nó khiến khách hàng có trạng thái hoang mang, lo lắng khi cónhu cầu gửi/ vay ngân hàng Với ngân hàng, trong hoàn cảnh đó cũng bị những ảnhhưởng nhất định Lúc này từ phía ngân hàng phải có những hành động để khiếnkhách hàng có thể yên tâm khi tới giao dịch Đó khả năng tư vấn để khách hàngthấy rõ được cái lợi mà mình có thể nhận đươc, sự đảm bảo mà ngân hàng có thểmang lại cho mình, thái độ phục vụ tận tình, lịch sự…sẽ làm cho khách hàng thoảimái…Đó là những hành động mà qua đó ngân hàng có thể đối phó với tình trạngkinh tế bất ổn.

- Thị trường bất động sản, vàng, chứng khoán diễn biến phức tạp đã tác động tớitâm lý khách hàng gửi tiền, ảnh hưởng tới lợi ích của các nhà đầu tư làm cho đồngvốn chuyển từ các ngân hàng vào các thị trường khác là khó tránh khỏi Vì thế đòihỏi ngân hàng cần có những hành động kịp thời để thu hút khách hàng, chất lượngdịch vụ là một công cụ hữu hiệu trong trường hợp này.

- Tuy nhiên sự biến động của nền kinh tế cũng lại là cơ hội phát triển cho nhữngngân hàng nào biết nắm bắt thời cơ.Vấn đề là ngân hàng TMCP kỹ thương ViệtNam phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàngnhiều hơn.

1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn Theo dự báotrong 5 năm tới kinh tế Việt Nam sẽ phát triển rất tốt vì tác dụng của cuộc khủnghoảng dư âm để lại không nhiều Khi kinh tế phát triển thì chắc chắn hệ thống tàichính ngân hàng cũng sẽ phát triển rất tốt Kinh tế phát triển nhanh, mạnh trên tất cảcác lĩnh vực, năm 2010 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta.Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung vàkinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngânhàng thể hiện tiềm năng của mình Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển

và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trởthành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong đó có Techcombank.Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏibức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵnsàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịchvụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đãtrở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trítrung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trìnhhội nhập Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hộinăng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêudùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ,trong đó có ngân hàng Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cánhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm

Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhậpcủa các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều Đóvừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng Cơ hội là ngân hàngcó thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Thách thức là dĩ nhiêncũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnhtranh lớn hơn cho ngành này Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan củakhách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho cácdịch vụ ngân hàng Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ nhưnhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngânhàng thu hút được khách hàng nhiều hơn Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao củađông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ kháchhàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng Chất lượngcủa dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơnnữa.

1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điệntử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sảnphẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó, đòi hỏingân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tíchcực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mongmuốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoảncũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách antoàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng cáckênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu Đó cũng là hướngphát triển mới mà các ngân hàng nên chú ý.

Đặc biệt, các ngân hàng cũng đang trú trọng đến việc phát triển và mở rộng hệthống ATM; nâng cấp máy ATM thành một điểm giao dịch ngân hàng tự động, vớiviệc trang bị các máy ATM có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp phục vụ cho chiếnlược cắt giảm chi phí quản lý và xử lý tiền mặt, tăng độ an toàn tài sản

1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh

Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là cácngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càngkhốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng.Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần kháchhàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủcạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Đểđứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn cósự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng…để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn Vàtrong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là mộtcông cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngàycàng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ Sứcép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triểnngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng.

1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa cáctổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngânhàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệthông tin DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời Các ngânhàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp nhữngdịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao DVNH

hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triểntrên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấpnhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngàycàng cao đã góp phần làm cho dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhucầu không ngừng của khách hàng Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụnghiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn.

1.4.2 Các nhân tố chủ quan

1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng

Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất.Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bênngoài được chỉnh trang, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bịcông nghệ hiện đại… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàngtrong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năngđộng cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Những nhân viên trongngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là những người có trình độ chuyên mônnghiệp vụ cao, đầu vào đã được lựa chọn kỹ lưỡng, chính vì thế đây cũng là một thếmạnh để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Ngoài ra trong quá trìnhlàm việc tại đây cán bộ nhân viên được tham gia vào các lớp huấn luyện, đào tạothêm cho nhân viên những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết và các kỹ năng về giao tiếp,tư vấn, hướng nghiệp tiếp thị khách hàng để có thể đạt được sự hoàn hảo trong sảnphẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Con người luôn là yếu tố quyết định trong sựvận hành của các hoạt động vì thế ngân hàng luôn có những khóa học để nâng caotrình độ của nhân viên Không chỉ trong trình độ chuyên môn mà Techcombank cònđưa ra các chuẩn mực đạo đức, tư cách thái độ phục vụ của nhân viên, đó cũng làviệc làm góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng và góp phầnkhông nhỏ vào sự thành công chúng của ngân hàng.

1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tấtyếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt làtrong lĩnh vực ngân hàng Techcombank đã hiểu điều đó và ở đây công nghệ luôn làmột thế mạnh của ngân hàng Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng giatăng dịch vụ đối với Techcombank Nó là một thế mạnh và luôn được Techcombankưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân

hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụkhách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Hệ thốngngân hàng lõi của Techcombank luôn được cập nhật sát với sự phát triển của ngànhngân hàng hiện đại trên thế giới và đảm bảo toàn hệ thống luôn vận hành trực tuyếntheo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với bất kỳ điểm giao dịch nào củaTechcombank Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽkhiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửitiền tại ngân hàng Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhaunhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiệnđại thì ngân hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn Không chỉ thế mà với trình độ côngnghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tinnhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắmđược thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.

1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng

Ban quản trị ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là những người có trình độchuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngânhàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngânhàng Ở đây là nơi tập trung của những con người ưu tú, họ là những người đã cóthời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thờigian làm việc tại nhiều tổ chức uy tín tại Việt Nam và nước ngoài Chính vì thế banquản lý của Techcombank là những người có sự dày dặn kinh nghiệm, trình độ cảquản lý và chuyên môn giỏi để có thể chèo lái cho con thuyền Techcombank vượtqua sóng gió, vượt qua mọi khó khăn, thử thách để tới đích thành công Ban quản lýngân hàng có khả năng xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ vàđề ra những mục tiêu, phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trongtừng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại cho Techcombankhết thành công này đến thành công khác Không chỉ thế mà ban quản lý tạiTechcombank còn là những con người không ngừng học hỏi để nâng cao trình độquản lý, chuyên môn để theo kịp với sự phát triển chung của thế giới Ngân hàngluôn có những khóa huấn luyện, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý các khối/ phòng/ bantại Techcombank như “Chương trình đào tạo trực tuyến dành cho cán bộ quản lýgiai đoạn 2009 – 2010” Với sự lãnh đạo, dẫn dắt của ban quản lý nhiệt tình, tâmhuyết với nghề thì ngân hàng sẽ ngày càng phát triển tốt hơn.

1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng

Với mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cảnước, Techcombank hiện có hơn 200 điểm giao dịch tại 40 tỉnh thành trong cảnước Đó cũng là một lợi thế cho ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, với mạnglưới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìmhiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn Mặt khácmạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiệntrong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng Từ đó đáp ứng được tốthơn nhu cầu của khách hàng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTẠI TECHCOMBANK

2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank

Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chất lượng được xác định bởi kháchhàng chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượngmột dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng raphục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhânviên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau Từ những kếtquả sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ôngZeithm V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểucác đặc tính chất lượng phục vụ Bộ tiêu chuẩn gồm 10 yếu tố: Độ tin cậy, tinh thầntrách nhiệm, năng lực, tiếp cận được…Và 10 yếu tố đó đã được các tác giả tóm tắtlại trong 5 tiêu thức khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là “Serqual” (Service quality= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta gọi tắt theo các chữ cái đầu là“Rater”:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đángtin cậy và chính xác Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhânviên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểuvà rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngânhàng Techcombank.

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũngnhư khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ.

- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoàicủa nhân viên phục vụ.

- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng.- Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịchvụ mau lẹ.

Theo số liệu điều tra trả lời bảng hỏi khách hàng ở một số chi nhánh, điểm giaodịch của hệ thống ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam thì dịch vụ khách hàngcủa ngân hàng được mọi người đánh giá ở mức tốt Cuộc điều tra được tiến hành

vào tháng 11/2009 do phòng/ bộ phận QLCL các chi nhánh/ phòng giao dịch củangân hàng tiến hành

Phương pháp thực hiện là phương pháp điều tra trực tiếp Các nhân viên của

phòng/ bộ phận QLCL của các địa điểm điều tra tiếp cận với khách hàng tại cácđiểm giao dịch của Techcombank, phát phiếu điều tra cho khách hàng, hướng dẫncách trả lời cho khách hàng và điền thông tin theo câu trả lời cho khách hàng đượchỏi Một khách hàng tương ứng với một phiếu điều tra Trên mỗi phiếu khách hàngcó thể đánh giá tối đa 7 loại sản phẩm/ dịch vụ ( nếu trường hợp khách hàng sửdụng loại sản phẩm/ dịch vụ đó).

Kết quả số phiếu phát ra và thu về được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra

Vì một phiếu đánh giá cho 7 loại sản phẩm nên các tiêu chí đánh giá trên cùngmột phiếu có thể có nhiều lần đánh giá.

- Kết quả tương đối:

Kết quả tiêu chí (tỷ lệ %) = Số lần đánh giá tiêu chí đó * 100 / ∑ số lần đánh giá.- Kết quả tuyệt đối:

Điểm tuyệt đối (Điểm TB) = Số lần đánh giá * điểm đánh giá / ∑ số lần đánh giá.Thang điểm được xét ở đây là thang điểm 5

1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng3: Bình thường4: Hài lòng5: Rất hài lòng

Xem xét chất lượng dịch vụ của Techcombank trên 5 yếu tố đó:

2.1.1 Tính hữu hình

Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhânviên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa vàodịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính…là những biểu hiện cho tínhhữu hình của dịch vụ.

Để đánh giá về yếu tố này ta đánh giá theo các câu hỏi sau:1- Cơ sở vật chất có sang trọng, lịch sự không?

2- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự không?3- Tài liệu giới thiệu sản phẩm có đầy đủ thông tin và đẹp mắt không?3- Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật không?

4- Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể?

5- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không?

Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình

3.89 4.12

( Nguồn: Số liệu điều tra các chi nhánh của Techcombank)

Đề cập tới sự sang trọng và lịch sự của cơ sở vật chất tại ngân hàng TMCP kỹ

thương Việt Nam mà khách hàng tới có thể nhìn thấy được Hầu hết các điểm giaodịch, chi nhánh của Techcombank đều có cơ sở vật chất lịch sự, khách hàng cảmthấy thoải mái về chỗ ngồi chờ Cách bố trí nội thất bên trong hợp lý, trang thiết bịhiện đại, mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính để đáp ứng tốt cho côngviệc So với một số ngân hàng khác như HDBank, ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Agribank…thì ngân hàng Techcombank là ngân hàng có cơ sở vậtchất tốt hơn Ở một số như ngân hàng như HDBank, Agribank… số ghế cho kháchhàng ngồi chờ còn thiếu đã gây cho khách hàng sự khó chịu.

Đề cập sự gọn gàng, lịch sự, trang nhã của nhân viên trong cách ăn mặc củanhân viên Tại ngân hàng Techcombank tất cả nhân viên đều mặc đồng phục, hoặc

áo sơ mi dài tay có cổ, nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt trong hệ thống ngân hàng,có tác dụng tạo dựng hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng, tạo nên ấn tượngban đầu trong tâm trí khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Khách hàngthực hiện ít giao dịch hay giao dịch lần đầu tiên cũng có thể dễ dàng nhận biết đâulà nhân viên của ngân hàng để thuận tiện cho quá trình tìm hiểu về ngân hàng cũngnhư giao dịch.

Các tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các tài liệu

được bày biện ngăn nắp gọn gàng tại các quầy giao dịch và được nhân viên củangân hàng cung cấp kịp thời khi khách hàng cần biết, tài liệu được trình bày dễhiểu, đẹp

Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật Khách hàng đánh giá ở chỉ tiêu này

4.23, ở mức tốt Các thông tin này được ngân hàng cập nhật thường xuyên và đượctrình bày trên bảng đặt ngay trước cửa các chi nhánh, phòng giao dịch.

Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể Điểm cho tiêu chí này được đánh giá ở mức tốt

3.89 Trong các chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank có các chỉ dẫn nhưbàn này chuyển tiền – money transfer, thanh toán – payment…, có sơ đồ chỉ rõ cácphòng ban liên quan đến giao dịch của khách hàng.

Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không Yếu tố này được khách

hàng đánh giá ở mức tốt, số điểm của yếu tố này là 4.12 Thời gian giao dịch đã cósự thuận tiện cho khách hàng, sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30-16h30 Tuy nhiênnhu cầu của khách hàng là vẫn muốn thời gian giao dịch có thể kéo dài được nhiềuhơn.

2.1.2 Độ tin cậy

Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóngthực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là cáccăn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng Techcombank.

Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàngTechcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank

Chỉ tiêu Kết quả đo lường (%)Tốt

Trung bình2-3

Rất kém0-1

Cung cấpdịch vụnhanh,hiệu quả

92,43 89,41 6,34 9,58 0,36 0,22 0,4 0,27 0,47 0,52

(Nguồn: Phòng QLCL)

Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả là một yếu tố mà mang lạisự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng Đó là khả năng xử lý công việc chuyênmôn của các nhân viên Với Techcombank tỷ lệ thỏa mãn tốt nhất là 92,43% trongkhi ở MBBank là 89,41% Tỷ lệ cũng cao nhưng còn cách xa mức điểm tuyệt đối.Hai ngân hàng trên vẫn còn tỷ lệ nhân viên xử lý công việc ở mức trung bình, thậmchí là rất kém, tuy nhiên ở mức độ thấp Đó là do một số nguyên nhân mà kháchhàng phản ánh như: Nhân viên chậm trong xử lý công việc, xử lý công việc cònthiếu chính xác, nhân viên nói nhỏ, nói nhanh làm cho khách hàng không nghe rõ.Vẫn còn tình trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chínhnhưng lại bắt khách hàng phải chờ đợi họ giải quyết công việc cá nhân trước nhữngcông việc của khách hàng làm mất nhiều thiện cảm của khách hàng…Một sốnguyên nhân đó cần được khắc phục để có thể thu hút được khách hàng nhiều hơnnữa, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tới làm việc.

Về các thủ tục giấy tờ, hầu hết các khách hàng tới giao dịch đánh giá là đơn giản

và dễ hiểu Các thủ tục luôn được giải quyết nhanh chóng Các thủ tục sau cùng

luôn là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm Các thủ tục được tiến hành nhanh

chóng đều mang lại cho họ sự thoải mái, dễ chịu khi tới làm việc Tuy nhiên mức độđáp ứng yêu cầu này của Techcombank là chưa cao, chỉ đạt ở mức trung bình, chưakể là ở mức kém và rất kém Về tiêu chí Thủ tục, hồ sơ của các sản phẩm, dịch vụdành cho khách hàng hiện tại của Techcombank được đánh giá ở mức độ tốt, đạt3.34/5đ Có khoảng 91.05% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lònghoặc Rất hài lòng với tiêu chí này Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại 7.74% số khách hàngđánh giá ở mức độ Trung bình, 1.21% số khách hàng đánh giá Không hài lòng vàRất không hài lòng đối với Thủ tục, hồ sơ của Techcombank tương ứng 26/2145 lầnđánh giá Như vậy, nếu xét theo mức độ chưa đạt yêu cầu tính từ tiêu chí Trungbình trở xuống thì hiện tại Techcombank vẫn còn gần 9% số khách hàng còn chưathực sự hài lòng đối với tốc độ thực hiện các thủ tục, hồ sơ liên quan đến hoạt độnggiao dịch khách hàng.

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng TechcombankTỷ lệ% (số lần đánh

giá /tổng số lần đánhgiá)

Rất hàilòng (%)

Hài Lòng(%)

Không hàilòng(%)

Rất khônghàilòng(%)

Sảnphẩmtiền gửi

Sản phẩmtiền gửi

có kỳhạn

Sản phẩm tín

Sản phẩmbảo lãnh

Sản phẩmthanhtoánquốc tế

Sản phẩmngoạihối,nguồn

Sản phẩmdịch vụngân quỹ

( Nguồn: Phòng QLCL)

Trong số 7 sản phẩm, dịch vụ được đánh giá trong kỳ, thì Thủ tục, hồ sơ của sảnphẩm ngoại hối, nguồn vốn và sản phẩm thanh toán quốc tế có số điểm thấp nhất,tương ứng 4.03/5đ và 4.10/5đ So sánh với các mức điểm đạt được trong các kỳđánh giá trước thì điểm số của hai sản phẩm này tương đối cao Tuy nhiên, xét trongđiều kiện thực tế và sự kỳ vọng đối với chiến lược của ban điều hành đối với hoạtđộng tăng trưởng và phát triển của Techcombank thì đây là điểm cần hết sức lưu ývà cần cải tiến chất lượng dịch vụ nhiều hơn nữa.

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank

2.1.3 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng cũng giống như trong các loại hình dịchvụ khác, nó thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khảnăng gây lòng tin và độ tin cậy của họ.

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúcgiao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnhhưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinhnghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng… có thể làm tăng thêmchất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ

Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độcông nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nângcao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượngnhân viên càng cao thì lợi thế cạ nh tranh của ngân hàng càng lớn Do đó, để duy trìvà phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai,ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao chất lượngđội ngũ nhân viên của mình.

Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên là một yếu tố rất quan trọng khiếnkhách hàng cảm thấy có thể tin tưởng được khi đến giao dịch.

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng TechcombankTỷ lệ% (số lần

đánh giá /tổng sốlần đánh giá)

Rất hàilòng (%)

Rất khônghàilòng(%)

Thái độ phục vụ

(Nguồn: Phòng QLCL)

Về tiêu chí Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Techcombank đối với

khách hàng được đánh giá ở mức độ khá, đạt 4.68/5đ Đây là tiêu chí được kháchhàng đánh giá cao nhất trong số các tiêu chí đưa ra cho khách hàng đánh giá Điềunày cho thấy sự nhiệt tình, quan tâm phục vụ của các nhân viên Techcombank đãđược khách hàng tiếp nhận và đánh giá cao Đây cũng là tiêu chí có mức độ ổn địnhcao nhất qua các chương trình đánh giá, đó là sự ghi nhận đáng kể đối với những nỗlực và cố gắng của toàn thể CBNV Techcombank đối với khách hàng, có tới96.53% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng vớitiêu chí này Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp cá biệt nhân viên có tháiđộ phục vụ chưa tốt, dẫn tới 2.92% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình,1.43% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với tháiđộ phục vụ của nhân viên Techcombank tương ứng 12/2191 số lần đánh giá

Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng TechcombankThái độ phục vụ khách hàng

4.724.704.73 4.67

4.44 4.38 4.54

Sảnphẩmtiền gửi

Sản phẩmtiền gửi

có kỳhạn

Sản phẩm tín

Sản phẩmbảo lãnh

Sản phẩmthanhtoánquốc tế

Sản phẩmngoại hối,

Sản phẩmdịch vụngân quỹ

( Nguồn: Phòng QLCL)

Các sản phẩm, dịch vụ có mức điểm về tiêu chí Thái độ phục vụ khách hàng kháđồng đều, ở mức trên 4đ Trong đó sản phẩm Ngoại hối-nguồn vốn có số điểm thấpnhất, chỉ đạt 4.38/5đ, sản phẩm thanh toán quốc tế có số điểm thấp thứ nhì 4.44/5đ.Như vậy, khác với các đợt đánh giá trước thì chất lượng dịch vụ khách hàng của cácsản phẩm liên quan đến ngoại hối – nguồn vốn và thanh toán quốc tế chưa đượckhách hàng đánh giá cao so với các tiêu chí còn lại.

Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP kỹ thươngViệt Nam có sự phát triển theo hướng tích cực Điều đó được thể hiện cụ thể dướibảng sau:

Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank

Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank

Tỷ lệ% (số lầnđánh giá /tổng số

lần đánh giá)

Rất hàilòng (%)

Rất khônghàilòng(%)

(Nguồn: Phòng QLCL)

Khả năng tư vấn của nhân viên thể hiện qua cách thức nhân viên hướng dẫnkhách hàng về quy trình, thủ tục, hồ sơ sản phẩm dịch vụ, giới thiệu tới khách hàngsản phẩm mới của ngân hàng cũng như hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc chokhách hàng khi cần thiết.

Có 93.49% số khách hàng được hỏi đánh giá Hài lòng và Rất hài lòng với khảnăng tư vấn của nhân viên Techcombank Tuy nhiên, vẫn còn tới 5.72% số kháchhàng đánh giá tiêu chí này ở mức độ trung bình, 0.59% số khách hàng đánh giá làKhông hài lòng và 0.20% số khách hàng đánh giá Rất không hài lòng với khả năngtư vấn của nhân viên Techcombank, tương ứng 16/2028 lần đánh giá.

Lại một lần nữa khả năng tư vấn của các nhân viên Techcombank về sản phẩmliên quan đến ngoại hối – nguồn vốn là thấp nhất, 4.16/5đ, sau đó là sản phẩm vềthanh toán quốc tế đạt mức điểm 4.30/5đ Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những kếtquả chưa thực sự được cao như trên nhưng chủ yếu vì đây là 02 sản phẩm mà đòihỏi sự quản lý cũng như cách thức triển khai thực hiện rất chặt chẽ, nghiệp vụ tươngđối phức tạp và chỉ thực hiện tại cơ quan hội sở, các đơn vị dưới Chi nhánh chỉ lànơi tiếp cận và nhận, trả hồ sơ yêu cầu từ khách hàng do đó việc tư vấn và nắm bắtcác nghiệp vụ và tư vấn cũng không được đầy đủ đối với khách hàng Điều này cầnđược khắc phục trong thời gian tới thông qua hình thức đào tạo phù hợp.

Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàngTechcombank

Sảnphẩmtiền gửi

Sản phẩmtiền gửi

có kỳhạn

Sản phẩm tín

Sản phẩmbảo lãnh

Sản phẩmthanhtoánquốc tế

Sản phẩmngoại hối,

Sản phẩmdịch vụngân quỹ

(Nguồn: Phòng QLCL)

Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank

Điểm TB 3.01 3.27 3.58 4.01 4.53

(Nguồn: Phòng QLCL)

Với khâu tuyển dụng kỹ lưỡng, có tổ chức đào tạo bồi dưỡng về chuyên mônnghiệp cụ cho cán bộ nhân viên của mình, vì thế Techcombank đã sở hữu một độingũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng tư vấn, hỗ trợ cho kháchhàng ngày càng tốt hơn.

2.1.4 Sự thấu hiểu

Sự thấu hiểu là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng Với mọikhách hàng, từ việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ caocấp đều mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứngnhu cầu nhanh chóng và chính xác Trong hoạt động ngân hàng cũng thế, khi kháchhàng tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với ngân hàng mình, vậyngân hàng cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng.

Theo số liệu điều tra của ngân hàng trong một số chi nhánh đã cho kết quả là sựthấu hiểu của nhân viên ngân hàng tới khách hàng là chỉ đạt ở mức trung bình Thểhiện ở bảng sau:

Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank

(Nguồn: Phòng QLCL)Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng Có lẽ đây vẫn là

điểm mà nhiều ngân hàng khá cũng cần chú ý chứ không riêng gì vớiTechcombank Mặc dù yếu điểm này được Techcombank chú ý nhưng vẫn chưa cóđược sự quan tâm nhiều tới khách hàng Ngoài những khách hàng lớn, khách hàng

2.99 3.23 2.943.12 2.89 3.14 2.993.34

AgribankTechcombank

quen là nhận được sự quan tâm từ phía nhân viên của ngân hàng, còn những kháchhàng khác không có được sự quan tâm ngoài trách nhiệm thực hiện cho đầy đủ giaodịch Đôi khi chỉ là những câu hỏi rất đời thường nhưng khoảng cách giữa nhânviên và khách hàng có thể được rút ngắn lại, làm cho khách hàng cảm thấy mìnhđược quan tâm hơn

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Theo số

liệu điều tra cho thấy nhân viên chưa thực sự hiểu rõ về nhu cầu đặc biệt của kháchhàng Với một số câu hỏi ngắn trong khi chờ đợi cũng có thể giúp ta bắt gặp một sựchia sẻ nhỏ, từ đó ta cũng có thể nhận biết những nhu cầu mà khách hàng đang cần.Đó cũng là một kênh giúp ta tìm kiếm thêm được “đối tác” mới cho ngân hàng.

Ngân hàng luôn mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng Điểm đánh giá cho

khía cạnh này cũng chỉ đạt ở mức trung bình Số nhân viên tư vấn, hỏi han về tìnhhình, nhu cầu của khách hàng, gói sản phẩm của ngân hàng tốt nhất cho khách hànglà rất ít Đa số các nhân viên làm luôn theo yêu cầu của khách hàng Khách hàng cóthể chưa hiểu rõ hết được tính năng dịch vụ mình đang sử dụng, vì thế mới cần đếnsự tư vấn, góp ý của những người có sự am hiểu về nó hơn.

Trên đây là sự so sánh tương đối về sự thấu hiểu của ngân hàng Techcombankvà ngân hàng Agribank với khách hàng Hầu như trong các khía cạnh của yếu tốnày, ở Techcombank đều ở mức được hài lòng, tuy nhiên số điểm trung bình màqua cuộc điều tra thì khách hàng đánh giá chưa cao lắm, 3.2/5 Mặc dù vậy thì sốđiểm này vẫn có sự cao hơn một cách tương đối so với Agribank

Sự thấu hiểu của CBNV các ngân hàng với khách hàng nói chung là ở mức độchưa cao Đây là các yếu điểm của ngành dịch vụ này, để có thể đáp ứng được nhucầu của khách hàng tốt hơn, thu hút được khách hàng nhiều hơn thì Techcombanknên có biện pháp để giải quyết nhược điểm này.

2.1.5 Tính trách nhiệm

Khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái, đánh giá rằng chất lượng phục vụ ởchỗ này chỗ kia tốt nếu họ được nhân viên ở đó sẵn lòng giúp đỡ khách hàng vàcung cấp dịch vụ mau lẹ Không khách hàng nào có thái độ thái quá nếu nhân viênchanh chóng khắc phục các sai phạm một cách có tinh thần trách nhiệm, khôngngần ngại xin lỗi khách hàng khi mình mắc lỗi Với người có tính trách nhiệm caoluôn dành được cảm tình từ phía đối tác Tính trách nhiệm trong dịch vụ ngân hàngđược thể hiện như:

+ Tốc độ cung cấp dịch vụ

+ Sự giúp đỡ của nhân viên với khách hàng

+ Ngân hàng có cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng không+ Ngân hàng có tạo sự tin tưởng cho khách hàng không

Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàngTechcombank

Tỷ lệ% (số lầnđánh giá /tổng số

lần đánh giá)

Rất hàilòng (%)

Rất khônghàilòng(%)

ĐiểmTB