Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank

Vẫn cũn tỡnh trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chính nhưng lại bắt khách hàng phải chờ đợi họ giải quyết công việc cá nhân trước những công việc của khách hàng làm mất nhiều thiện cảm của khách hàng…Một số nguyên nhân đó cần được khắc phục để có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tới làm việc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp cá biệt nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt, dẫn tới 2.92% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình, 1.43% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên Techcombank tương ứng 12/2191 số lần đánh giá.

Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank

• Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank
• Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank . .1 Thành tựu đạt được
• Thuận lợi và khó khăn .1 Thuận lợi

(Nguồn: Phòng QLCL) Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng. Có lẽ đây vẫn là điểm mà nhiều ngân hàng khá cũng cần chú ý chứ không riêng gì với Techcombank. Mặc dù yếu điểm này được Techcombank chú ý nhưng vẫn chưa có được sự quan tâm nhiều tới khách hàng. Ngoài những khách hàng lớn, khách hàng quen là nhận. Agribank Techco mbank. được sự quan tâm từ phía nhân viên của ngân hàng, còn những khách hàng khác không có được sự quan tâm ngoài trách nhiệm thực hiện cho đầy đủ giao dịch. Đôi khi chỉ là những câu hỏi rất đời thường nhưng khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng có thể được rút ngắn lại, làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn. Nhõn viờn ngõn hàng hiểu rừ những nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng. Theo số liệu điều tra cho thấy nhõn viờn chưa thực sự hiểu rừ về nhu cầu đặc biệt của khỏch hàng. Với một số câu hỏi ngắn trong khi chờ đợi cũng có thể giúp ta bắt gặp một sự chia sẻ nhỏ, từ đó ta cũng có thể nhận biết những nhu cầu mà khách hàng đang cần. Đó cũng là một kênh giúp ta tìm kiếm thêm được “đối tác” mới cho ngân hàng. Ngân hàng luôn mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Điểm đánh giá cho khía cạnh này cũng chỉ đạt ở mức trung bình. Số nhân viên tư vấn, hỏi han về tình hình, nhu cầu của khách hàng, gói sản phẩm của ngân hàng tốt nhất cho khách hàng là rất ít. Đa số các nhân viên làm luôn theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể chưa hiểu rừ hết được tớnh năng dịch vụ mỡnh đang sử dụng, vỡ thế mới cần đến sự tư vấn, góp ý của những người có sự am hiểu về nó hơn. Trên đây là sự so sánh tương đối về sự thấu hiểu của ngân hàng Techcombank và ngân hàng Agribank với khách hàng. Hầu như trong các khía cạnh của yếu tố này, ở Techcombank đều ở mức được hài lòng, tuy nhiên số điểm trung bình mà qua cuộc điều tra thì khách hàng đánh giá chưa cao lắm, 3.2/5. Mặc dù vậy thì số điểm này vẫn có sự cao hơn một cách tương đối so với Agribank. Sự thấu hiểu của CBNV các ngân hàng với khách hàng nói chung là ở mức độ chưa cao. Đây là các yếu điểm của ngành dịch vụ này, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn, thu hút được khách hàng nhiều hơn thì Techcombank nên có biện pháp để giải quyết nhược điểm này. Khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái, đánh giá rằng chất lượng phục vụ ở chỗ này chỗ kia tốt nếu họ được nhân viên ở đó sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Không khách hàng nào có thái độ thái quá nếu nhân viên chanh chóng khắc phục các sai phạm một cách có tinh thần trách nhiệm, không ngần ngại xin lỗi khách hàng khi mình mắc lỗi. Với người có tính trách nhiệm cao luôn dành được cảm tình từ phía đối tác. Tính trách nhiệm trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện như:. + Tốc độ cung cấp dịch vụ. + Sự giúp đỡ của nhân viên với khách hàng. + Ngân hàng có cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng không + Ngân hàng có tạo sự tin tưởng cho khách hàng không. Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank. lần đánh giá). - Nhằm chuẩn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh Techcombank chuyên nghiệp và đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2008 Techcombank đã thực hiện chương trình “Tháng Chất lượng” tại tất cả các điểm giao dịch trên cả nước.Thông qua chương trình, các Giao dịch viên/Điểm Giao dịch sẽ hướng tới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng như: bày biện điểm giao diện gọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình,… Kết quả chương trình dựa trên đánh giá trực tiếp của khách hàng thông qua việc điền vào các phiếu đánh giá đặt tại các điểm giao dịch.

Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới .1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng

Phát triển tín dụng một cách có chọn lọc, tập trung vào các ngành hàng ít chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế như thực phẩm, đồ uống, hàng tiêu dùng, dược phẩm và thiết bị y dược, thức ăn chăn nuôi, xuất khẩu may mặc, thủy hải sản. Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng ưu tiên theo chiến lược đã đề ra, dự kiến ngân hàng sẽ có 300 điểm giao dịch trên cả nước, nâng cấp một số phòng giao dịch thành chi nhánh, củng cố hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch cũ.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank

- Ngoài ra ngân hàng phải có chính sách sử dụng và khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.

Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên

Tổ chức lưu trữ một cách khoa học và hệ thống để thuận lợi cho công việc phân tích và đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xuyên…Trên cơ sở phân tích đó ngân hàng cần xây dựng những tiêu chí cụ thể về các quá trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên về lãi suất…cho từng khách phù hợp với từng đặc tính của khách hàng. - Ban Quản lý chi nhánh nên đưa ra các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dừi hoạt động phục vụ tại cỏc chi nhỏnh để cú biện phỏp khắc phục, phòng ngừa phù hợp.