Đang tải... (xem toàn văn)
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI.
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS NGUYỄN PHƯC QƯY THẠNH TP HỒ CHÍ MINH, 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS NGUYỄN PHÖC QÖY THẠNH TP HỒ CHÍ MINH, 2022 I ABSTRACT Thesis title: Factors affecting satisfaction with food service at Vincom's commercial centers in Thu Duc city During the research process to complete the thesis, this study has synthesized the following general contents: Firstly, this study has synthesized a theoretical framework related to customer's consumption behavior and found the theoretical factors affecting customers' choice of products and services for consumption At the same time, the author reviewed and found the gaps in the proposed research model Secondly, in this study, we have identified and measured the factors affecting satisfaction with food service at Vincom's commercial centers in Thu Duc City, which are trust reliability (TC); Satisfaction of customer needs (DU); Ensuring the way employees work (DB); Customer empathy (DC); Tangible (HH); Food quality (TP) and Convenience (TT) through regression model and a series of tests to prove the appropriateness of this research result Thirdly, from the results of the study, a series of management implications are associated with the influencing factors to help improve customer satisfaction with the quality of food service at Vincom's commercial centers in the area of Thu Duc City At the same time, the study presented limitations in the research and oriented future research directions Keywords: Service quality, customer satisfaction, convenience, food quality, food service II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, kết nghiên cứu luận văn trung thực Các nguồn tài liệu, thông tin đƣợc trích dẫn trình bày rõ rang luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm luận văn Tác giả Phạm Thị Ánh Tuyết III LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa QTKD Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đặc biệt em xin gửi đến giáo viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Phúc Qúy Thạnh lời cảm ơn chân thành tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành luận văn Trong trình học tập trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, thân em cố gắng nắm bắt trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm cho thân nhƣng thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế nên thiếu sót luận văn khơng thể tránh khỏi Vì vậy, em mong nhận đƣợc góp ý kiến q thầy để em hồn thiện luận văn cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Thị Ánh Tuyết IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt EFA SPSS TTTM TP Thủ Đức Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê phân tích Trung tâm thƣơng mại Thành phố Thủ Đức Mơ hình SERVQUAL Mơ hình Chất lƣợng Dịch vụ TC Tin cậy DU Đáp ứng DB Đảm bảo DC Đồng cảm HH Hữu hình TP Thực phẩm TT Thuận tiện HL Hài lịng KMO VIF Kaiser-Meyer-Olkin: Hệ số KMO Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phƣơng sai V DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuman cộng năm 1985 10 Hình 2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình Quy trình thực 26 VI DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tóm tắt nghiên cứu liên quan .18 Bảng 2 Tóm tắt nhân tố dự kiến nghiên cứu 20 Bảng Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 32 Bảng Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại .39 Bảng Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 42 Bảng Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lƣờng .44 Bảng 4 Kiểm định KMO Bartlett 45 Bảng Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện 45 Bảng Ma trận hệ số tƣơng quan 48 Bảng Kết ƣớc lƣợng mơ hình hồi quy 49 Bảng Tóm tắt mơ hình 50 Bảng Phân tích phƣơng sai 51 Bảng 10 Kết kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 51 VII MỤC LỤC ABSTRACT I LỜI CAM ĐOAN II LỜI CẢM ƠN III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IV DANH MỤC HÌNH ẢNH V DANH MỤC BẢNG BIỂU VI CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.6 ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ .7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .8 2.2.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .9 2.2.3 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 11 VIII 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁC HÀNG VÀ QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.4 KHẢO LƢỢC CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 15 2.5 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu .20 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 XÂY DỰNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Nghiên cứu định tính .26 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 27 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH .28 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 33 3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 33 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu .33 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 38 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 40 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43 4.3.1 Đối với biến độc lập .43 4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 45 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 46 4.4.1 Phân tích tƣơng quan .46 55 địa bàn TP Thủ Đức Đồng thời, hệ số hồi quy biến số TP có giá trị 0,230 mang dấu dƣơng, tức chất lƣợng thực phẩm tốt hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức cao Đây kết luận nhóm tác giả Tan cộng (2014); Lien Kao (2008); Liu Lee (2016); Park Park (2016);… Nhƣ vậy, giả thiết H6 đƣợc hỗ trợ Giả thuyết H7: Sự thuận tiện cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức cao Kết phân tích hồi quy cho thấy biến số TT có ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc HL Điều có đồng nghĩa với việc nhân tố thuận tiện có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức Đồng thời, hệ số hồi quy biến số TT có giá trị 0,103 mang dấu dƣơng, tức thuận tiện cao hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức cao Đây kết luận nhóm tác giả Tan cộng (2014); Lien Kao (2008); Liu Lee (2016); Park Park (2016);… Nhƣ vậy, giả thiết H7 đƣợc chấp nhận 56 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng tác giả trình bày kết nghiên cứu thực nghiệm yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức Tác giả tiến hành khảo sát TP Thủ Đức từ tháng 01/2022 đến 03/2022 cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp gián tiếp thông qua gửi email bảng câu hỏi Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát 400, sau loại bảng câu hỏi khơng hợp lệ kích thƣớc mẫu tiến hành phân tích 361 quan sát Bƣớc đầu vào phân tích kết quả, tác giả tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn cơng việc ngƣời đƣợc khảo sát Qua tác giả nắm chung đƣợc tình hình mẫu điều tra tiêu thức Kết nghiên cứu thực nghiệm tìm sở để kết luận đƣợc giả thuyết nêu chƣơng Cụ thể nhóm nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng; Sự đảm bảo cách làm việc nhân viên; Sự đồng cảm với khách hàng; Phƣơng tiện hữu hình; Chất lƣợng thực phẩm; Sự thuận tiện tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức Điều cho thấy giả thuyết mà tác giả đƣa phát tiển có sở kết luận phù hợp 57 CHƢƠNG 5.1 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ KẾT LUẬN Nghiên cứu tập trung vào mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố, cuối cùng, vào chứng thực nghiệm đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức Với việc nghiên cứu, phân tích 361 quan sát liệu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả tìm thấy ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê yếu tố Sự tin cậy; Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng; Sự đảm bảo cách làm việc nhân viên; Sự đồng cảm với khách hàng; Phƣơng tiện hữu hình; Chất lƣợng thực phẩm; Sự thuận tiện đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức Hệ số hồi quy chuẩn hóa dƣơng cho thấy yếu tố có tƣơng quan dƣơng với hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ Theo kết nghiên cứu trên, cho thấy đƣợc có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức Sau sử dụng phƣơng pháp định tính định lƣợng, mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh cho kết Dựa kết này, tác giá đƣa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức nói riêng nhƣ sau: 5.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức, cửa hàng cần phục vụ khách hàng cách tập trung, tránh sai sót q trình đƣa ăn lên để phục vụ khách hàng, đồng thời cần xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ làm việc theo giấc, chuyên môn hóa, ngƣời việc để ln tn thủ quy tắc phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Các cửa hàng cần lƣu ý việc toán chuẩn xác, xuất hóa đơn theo yêu cầu 58 khách hàng, thực sách giá, ƣu đãi khuyến vào dịp lễ hay kỉ niệm, đặc biệt xây dựng chƣơng trình khách hành thân thuộc lâu năm Đặc biệt trình vận hành cửa hàng tránh sai sót để dẫn đến khủng hoảng truyền thơng ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu cửa hàng làm giảm độ tin cậy khách hàng cách tối đa 5.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Với cạnh tranh ngày nhiều cửa hàng khu trung tâm thƣơng mại thân cửa hàng lĩnh vực kinh doanh ăn uống phải đề cao tinh thần thay đổi, cập nhật xu hƣớng, nâng cao đa dạng sản phẩm để phục vụ thị hiếu thay đổi khách hàng Cửa hàng cần có nâng cao việc xếp nhân phận lễ tân hay tiếp khách để có bƣớc giới thiệu cho khách hàng nhà hàng, thực đơn, sách khuyến để tiếp cận khách hàng giúp khách hàng nhanh chóng lựa chọn hình thức sử dụng, giảm thiểu thời gian chờ đợi Đối với cửa hàng cung cấp dịch vụ có nhiều vấn đề xảy ra, nhà quản trị hàng cần phải có bƣớc đào tạo, tập huấn kĩ cho nhân viên ứng phó xử lý tình cách linh hoạt, chuyên nghiệp tạo thoải mái cho khách hàng Trong cửa hàng cần phải tuân theo nguyên tắc phục vụ nhanh chóng đáp ứng kịp thời tất nhu cầu khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ đây, đặc biệt lúc khách hàng thật cần hỗ trợ phải đáp ứng chuẩn mực 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo cách làm việc nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng quan trọng, định nhiều đến hài lòng khách hàng Tất khách hàng dù công việc hay tầng lớp ln muốn đƣợc nhận thái độ nhân viên lịch sự, vui vẻ, công bằng, tôn trọng, chuẩn mực Vì cửa hàng cần đƣa cho nhân viên ứng xử quy tắc thái độ khách hàng Các cửa hàng cần phải tuyển dụng, xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức, kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ định để giao tiếp, cung cấp thơng tin để phục vụ khách hàng nhiều tầng lớp Ngoài cửa hàng cần phải trọng đến việc xây dựng đội ngũ 59 nhân viên có tính kế thừa cao có nghĩa nhân viên có kinh nghiệm nên có phân bổ thời gian hay cân nhắc lên vị trí quản lý có nhiệm vụ đào tạo cho nhân viên trẻ hay nhân viên để tạo đƣợc làm việc đồng đội ngũ nhân viên 5.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm Các nhà quản lý cửa hàng cần phải hiểu rõ điều khách hàng cần thiết hiểu tâm lý nắm bắt suy nghĩ để tƣ vấn đƣợc cho họ, đội ngũ nhân viên phục vụ cần phải phƣơng châm phục vụ rõ ràng, hiểu biết tâm lý khách hàng đặt sở thích khách hàng lên hàng đầu để tƣ vấn lúc chạy theo tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm đắt tiền cửa hàng để gia tăng thu nhập Khách hàng muốn nhận đƣợc đồng cảm nhân viên hay cửa hàng đặc điểm hay khuyết điểm cá nhân, giúp đỡ hay quan tâm điều cần đƣợc đội ngũ nhà hàng đặc biệt ý giúp đỡ cho khách hàng làm gia tăng nhiều hài lòng với khách hàng Đồng thời, việc nhận biết đặc điểm sức khỏe để tƣ vấn sản phẩm giúp cho khách hàng tránh đƣợc rủi ro ăn uống, giữ sức khỏe đặc biệt cảm giác đƣợc chăm sóc đem lại điều thuận lợi cho cửa hàng 5.2.5 Đối với nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Các cửa hàng nên quan tâm đến việc đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình hay sở vật chất để tạo nét riêng hay thƣơng hiệu cho cửa hàng mình, đồng thời nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đến cửa hàng Việc bố trí sở vật chất cửa hàng cần phải mức, bày trí hợp lý đem lại thuận tiện cho việc sử dụng khách hàng Việc đảm bảo khơng gian ăn uống thống mát, đảm bảo vệ sinh chỗ hay chi tiết nhỏ làm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Các cửa hàng cần đầu tƣ vào đội ngũ nhân viên có thái độ, cung cách phục vụ quán với khách hàng lắp đặt hay đầu tƣ cơng nghệ tiên tiến nhƣ tốn thẻ, tốn qua trình duyệt… làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng có nhiều chƣơng trình ƣu đãi từ công nghệ 60 5.2.6 Đối với nhân tố Chất lƣợng thực phẩm Vấn đề an toàn thực phẩm chất lƣợng thực phẩm vấn đề quan trọng mà nhà quản lý cần phải quan tâm liên quan đến sức khỏe ngƣời tiêu dùng Các nhà quản lý cửa hàng phải xem nguồn gốc thực phẩm để chế biến sản phẩm ý độ tƣơi, ngon xuất xứ nguồn gốc Đồng thời phải chế biến ăn theo nét riêng nhà hàng hay thƣơng hiệu nhƣng phải đặt vị khách hàng để chế biến hợp lý, hợp vị nhận đƣợc quay lại hay hài lòng khách hàng Tại trung tâm thƣơng mại số lƣợng cửa hàng ăn uống nhiều nên đa số cạnh tranh đơng đúc cửa hàng thực đƣợc việc tạo đa dạng hóa ăn, bày trí đẹp mặt, phục vụ đƣợc nhiều tầng lớp, chất lƣợng đảm bảo nhiên muốn đƣợc tồn phát triển cửa hàng cần phải làm sản phẩm liên tục để phục vụ nhu cầu sở thích ln thay đổi khách hàng Vì thời đại nhu cầu ăn khách hàng nhiều, nhƣng ăn no chƣa đủ mà phải ăn ngon, ăn nhiều phải đảm bảo sức khỏe 5.2.7 Đối với nhân tố Sự thuận tiện Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom giúp bạn tiết kiệm thời gian chuyến mua sắm mình, khách hàng đƣợc kết hợp trải nghiệm nhiều dịch vụ (mua sắm, vui chơi, giải trí…), trải nghiệm kết hợp nhiều loại ăn khơng gian Vì vậy, nhà quản lý nên có xếp, xây dựng đội ngũ nhân viên nhƣ tinh thần phục vụ cửa hàng hƣớng đến tiện lợi, thoải mái thỏa mãn nhu cầu giải trí khách hàng cao 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức mang tính chất cục Nghiên cứu chƣa khai thác hết đƣợc trung tâm thƣơng mại Vincom nói chung cửa hàng trung tâm Vincom nói riêng Bên cạnh đó, nghiên cứu tập trung vào nhân tố nhƣ: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo cách làm việc nhân viên; Sự đồng cảm; Phƣơng tiện hữu hình; Chất lƣợng thực phẩm; Sự thuận tiện Do điều kiện hạn chế, nghiên cứu 61 chƣa thể tiến hành nhân tố khác tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Để nghiên cứu đƣợc tốt hơn, tác giả đƣa định hƣớng cụ thể nhƣ sau: Thay đổi nhân tố khác so với nhân tố nghiên cứu tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức Ngồi ra, nghiên cứu thêm nhân tố khác nhằm xem xét đánh giá tác động nhƣ định mua khách hàng Nghiên cứu tập trung cửa hàng ăn uống trung tâm thƣơng mại Vincom thành phố Thủ Đức, nghiên cứu tăng kích thƣớc mẫu quy mơ lớn Nghiên cứu thực cửa hàng ăn uống trung tâm thƣơng mại Vincom nhƣng khu vực khác 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bowen, J T., & Shoemaker, S (2003) Loyalty: A strategic commitment The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(5-6), 31-46 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension The journal of marketing, 55-68 De Ruyter K., Bloemer, J., & Peeters, P (1997) Merging service quality and service satisfaction An empirical test of an integrative model Journal of economic psychology, 18(4), 387-406 Gilbert, G.R and Veloutsou, C (2006), "A cross‐industry comparison of customer satisfaction", Journal of Services Marketing, Vol 20 No 5, pp 298-308 Kivela, Robert, I., & John, R (1999) Consumer research in the restaurant environment, Part 1: A conceptual model of dining satisfaction and return patronage International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(5), 205-222 Lee, M., & Johnson, K K (1997) Customer expectations for service at apparel retail outlets Journal of family and consumer sciences, 89(4), 26 Liu, C.-H S., & Lee, T (2016) Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention Journal of Air Transport Management, 52, 42–54 Mattila, A S (2001) Emotional bonding and restaurant loyalty Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 42(6), 73-79 Michale K Brady, Christtopher J Robertson, J Joseph Cronin (2001) Managing behavioral intentions in diverse cutural environments – An investigation of service quality, service value, and satisfaction for American and Ecuadorian fastfood customer Journal of International Management (2001), 129 -149 Nai-Hwa Lien and Shu-Luan Kao (2008), "The Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction ACRoss Different Service Types: Alternative Differentiation As a Moderator", in NA - Advances in Consumer Research Volume 35, eds Angela Y Lee and Dilip Soman, Duluth, MN: Association for Consumer Research, Pages: 522-526 63 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of retailing, 67(4), 420 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 Payne-Palacio, J., & Theis, M (2009) Introduction to foodservice Pearson/Prentice Hall Qingqing Tan; Ade Oriade; Paul Fallon (2014) Service quality and customer satisfaction in Chinese fasst food sector: A proposal for CFFRSERV Advances in Hospitality and Tourism Research (AHTR), 2(1): 30-53, 2014 Saad Andaleeb, S and Conway, C (2006), "Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction‐specific model", Journal of Services Marketing, Vol 20 No Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of retailing, 72(2), 201-214 Swan, J E., & Oliver, R L (1989) Postpurchase communications by consumers Journal of retailing, 65(4), 516 Wilson, A., Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D D (2012) Services marketing: Integrating customer focus across the firm 64 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/Chị! Hiện tiến hành nghiên cứu khoa học với đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC” Để hồn thành nghiên cứu này, tơi cần giúp đỡ quý Anh/Chị cách trả lời câu hỏi dƣới Mọi thông tin quý Anh/Chị cung cấp đƣợc bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! I PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: ⬜ Nam ⬜Nữ ⬜ Dƣới 22 Độ tuổi: ⬜ Từ 22 đến 35 ⬜ Từ 35 đến 50 Nghề nghiệp: ⬜ Kinh doanh ⬜ Trên 50 ⬜ Nhân viên văn phòng ⬜ Học sinh, sinh viên Trình độ: ⬜ THPT ⬜ Khác ⬜ Cao đẳng/trung cấp ⬜ Đại học ⬜ Sau đại học Thu nhập/tháng: ⬜ Dƣới triệu ⬜ – 10 triệu ⬜ 11– 15 triệu ⬜ Trên 15 triệu II NHẬN XÉT DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TTTM VINCOM Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau, khoanh tròn vào chữ số biểu thị mức độ đồng ý mà anh/chị lựa chọn 1↔Rất khơng đồng ý 2↔Khơng đồng ý 4↔Đồng ý 3↔Bình thƣờng 5↔Rất đồng ý 65 MÃ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý NỘI DUNG HÓA SỰ TIN TƢỞNG TC1 TC2 TC3 Bạn đƣợc phục vụ xác ăn bạn u cầu lần Hóa đơn xác Các cửa hàng phục vụ bạn với yêu cầu bạn 5 5 5 Các cửa hàng thực với TC4 hứa với bạn (chƣơng trình khuyến mãi, đổi món, hủy món…) Bạn cảm thấy có độ tin cậy cao sử TC5 dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom SỰ ĐÁP ỨNG CÁC NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Các nhân viên sẵn sàng DU1 tƣ vấn cho bạn thông tin thực đơn bên cửa hàng Bạn nhận đƣợc phục vụ nhanh DU2 chóng nhân viên từ bƣớc vào cửa hàng (thực đơn, xếp chỗ ngồi, 66 đặt món, hủy món,…) DU3 Bạn ln tìm thấy hỗ trợ từ nhân viên bạn cần 5 5 5 5 Các cửa hàng sẵn sàng tiếp nhận DU4 xử lý khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng 10 Dịch vụ ăn uống TTTM Vincom DU5 có tính đáp ứng cao đa dạng ăn Khách hàng lứa tuổi ĐẢM BẢO VỀ CÁCH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 11 Nhân viên có thái độ tốt sẵn sàng nói chuyện với bạn 12 Nhân viên lịch thân thiện 13 Bạn cảm thấy đƣợc tơn trọng nói chuyện với nhân viên 14 Nhân viên đƣợc đào tạo tốt, có lực kinh nghiệm 15 Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc bạn SỰ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG 67 16 Các nhân viên thông cảm trấn an DC1 bạn bạn khơng hài lịng vấn đề 5 5 5 DC2 DC3 17 Các cửa hàng thể quan tâm bạn 18 Những vấn đề cá nhân bạn đƣợc nhân viên hiểu thông cảm 19 Khi tƣ vấn ăn, nhân viên quan DC4 tâm đến sở thích chế độ ăn uống bạn PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 HH2 20 Nhân viên sẽ, gọn gàng ăn mặc cách 21 Phong thái phục vụ nhân viên chuyên nghiệp quán HH3 22 Bố trí khơng gian, bàn ghế hợp lý HH4 23 Menu dễ đọc dễ thu hút 5 24 Trang thiết bị cửa hàng tốt HH5 đại (thiết bị nhà bếp, thiết bị gọi món, thiết bị tốn,…) 68 25 Các cửa hàng ứng dụng tốt công HH6 nghệ thị trƣờng (thanh toán qua loại ví điện tử, sử dụng voucher,…) CHẤT LƢỢNG THỰC PHẨM TP1 26 Hƣơng vị thức ăn ngon TP2 27 Thực phẩm tƣơi 5 5 5 28 Các ăn cửa hàng TTTM TP3 Vincom đa dạng có nhiều lựa chọn cho Khách hàng lứa tuổi khác TP4 29 Món ăn đƣợc phục vụ nhiệt độ chuẩn SỰ THUẬN TIỆN 30 Sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM TT1 Vincom giúp bạn tiết kiệm thời gian chuyến mua sắm 31 Bạn có nhiều lựa chọn loại TT2 ăn sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom 32 Sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM TT3 Vincom giúp bạn trải nghiệm kết hợp nhiều loại ăn khơng 69 gian 33 Khi sử dụng dịch vụ ăn uống TT4 TTTM Vincom, bạn đƣợc kết hợp trải nghiệm nhiều dịch vụ (mua sắm, 5 5 vui chơi, giải trí,…) 34 Dịch vụ ăn uống TTTM Vincom đƣợc sử dụng tiện ích TTTM (vị TT5 trí thuận lợi, đơng đúc; bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn; thang máy; hệ thống máy lạnh;….) SỰ HÀI LÕNG 35 Nhìn chung bạn hài lịng với chất HL1 lƣợng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom HL2 HL3 36 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom lƣơng lai 37 Bạn giới thiệu dịch vụ cho bạn bè ngƣời thân XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT NÀY! ... MINH PHẠM THỊ ÁNH TUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH:... Thủ Đức 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống. .. CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống TTTM Vincom địa bàn TP Thủ Đức 3 Phạm vi nghiên cứu không gian: Các cửa hàng ăn uống TTTM Vincom TP Thủ Đức