1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo NGUYỄN PHƯƠNG BẢO NHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO.
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -oo0oo NGUYỄN PHƯƠNG BẢO NHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -oo0oo NGUYỄN PHƯƠNG BẢO NHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN PHÖC QUÝ THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Hội đồng phản biện TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghi n ứu nh m xá định đánh giá yếu tố ảnh h ởng đến hài với hất ợng ị h vụ đào t o ủ sinh vi n tr ờng Hồ Chí Minh Tr n nhu sở u ủ M s ow, thuyết thuyết ủ thuyết ng ng đối i họ Ng n Hàng Thành phố ng ủ J Sr y ms, thuyết vọng ủ Vi tor Vroom, thuyết h i nh n tố ủ H rz rg nghi n ứu tr đ y, ài nghi n ứu đ ợ thự th ng qu gi i đo n: nghi n ứu định tính nghi n ứu định hoàn thiện th ng đo nghi n ứu định Cron h’s ợng với ợng Nghi n ứu định tính nh m ng ụ th ng ph , EF hồi quy Kết t 241 m u hảo sát ho thấy r ng hài ng hất ợng ị h vụ đào t o ủ sinh vi n tr ờng Thành phố Hồ Chí Minh hịu ảnh h ởng ởi nh n tố h ng giảng vi n, hành hính T nh m n ng Tr ờng m tả, sở v t hất, m i tr ờng giáo ụ , tin i họ Ng n Hàng ng tr nh đào t o, đội y nhà tr ờng, ng tá ết nghi n ứu này, tá giả đ đề xuất số hàm quản trị o hài ng ủ sinh vi n hất i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh ợng ị h vụ đào t o ủ LỜI CAM ĐOAN Lu n văn với đề tài “Cá yếu tố ảnh h ởng đến hài đào t o ủ sinh vi n tr ờng ng hất ợng ị h vụ i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh ết nghi n ứu củ tá giả Nghi n ứu trung thự h ng ó nội ung đ đ ợc ng ố tr đ y nội ung o ng ời há thực ngo i tr đủ hoặ trí h trí h nđ y n nguồn lu n án Cá th ng tin, ữ liệu sử dụng tr nh nghi n ứu đ ợ tá giả thu th p t nhiều nguồn há nh u, hoàn toàn trung thự đ ợ trí h n rõ ràng tài iệu tham khảo Tá giả hoàn toàn hịu trá h nhiệm nội ung nghi n ứu củ m nh Tp Hồ Chí Minh, 4/6/2022 Tác giả Ngu ễn Ph ng Bảo Nhi LỜI CẢM ƠN Em xin ành lời tr n trọng đến th y ng ời đ tr ờng i họ Ng n hàng, y dỗ truyền cho em kiến thức bổ í h, qu thực lu n văn áu để em tự tin ặc biệt, xin h n thành ảm n giảng vi n h ớng d n khoa học củ t i - Tiến sĩ Nguyễn Phú Qu Th nh đ hoàn thành ài Với kiến thứ hỉ bảo t n t nh hỉ bảo để em huy n m n s u rộng t n t m, th y đ thời gi n đồng hành ùng t i suốt tr nh thực hó u n B n ành nh đó, th y ho t i h n chế, nh ợ điểm mà t i phải tránh để lu n văn đ t đ ợc kết tốt đẹp V thời gi n ó h n n n u n văn ủ m h ng tránh hỏi thiếu sót Qu đó, em mong nh n đ ợc bảo củ qu vị giám khảo n đọ để hó u n m đ ợ hồn thiện h n Xin h n thành ảm n! MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Ề TÀI 1 ặt vấn đề 1.2 Mụ ti u nghi n ứu 1.2.1 Mụ ti u tổng quát 1.2.2 Mụ ti u ụ thể C u hỏi nghi n ứu ối t ợng ph m vi nghi n ứu ối t ợng nghi n ứu 1.4.2 Ph m vi nghi n ứu Ph ng pháp nghi n ứu Nghi n ứu định tính Nghi n ứu định ợng óng góp đề tài 1.7 Kết cấu hó u n CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU C sở thuyết vấn đề nghi n ứu 1 Khái niệm hài ng 2 Khái niệm dịch vụ Khái niệm chất ợng dịch vụ 2.2 Mối quan hệ chất ợng dịch vụ đào t o hài ng Tổng qu n nghi n ứu Nghi n ứu n ớc Nghi n ứu n ớc 11 Cá m h nh thuyết i n qu n 16 M h nh hất ợng dịch vụ Parasuraman 16 M h nh hất ợng dịch vụ Gronroos 17 M h nh hất ợng dịch vụ Gi-Du K ng J ffr y J m s 19 Cá thuyết i n qu n 20 2.5.1 Thuyết nhu c u Maslow 20 2.5.2 Thuyết ng ng Stacy Adams 22 2.5.3 Thuyết hai nh n tố Herzberg 23 2.5.4 Thuyết k vọng Vroom 23 Cá giả thuyết nghi n ứu 25 2.6.1 Ch ng tr nh đào t o 25 ội ng giảng vi n hất ợng 26 C sở v t chất 26 M i tr ờng giáo ụ 27 2.6.5 Sự tin c y nhà tr ờng 27 6 C ng tá hành hính 28 M h nh nghi n ứu 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 Quy tr nh nghi n ứu 31 X y ựng th ng đo định tính ủ Ph ng pháp họn m u xử nh n tố m h nh 32 số liệu 35 3.2.1 Ph ng pháp họn m u 35 2 Ph ng pháp xử số liệu 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Kết ph n tí h số liệu 37 4.2 Kết ph n tí h số liệu 38 4.2.1 Hệ số tin c y Cron h’s ph 38 2 Ph n tí h nh n tố hám phá EF 42 4221 ối với biến độc l p 42 4.2.2.2 ối với biến phụ thuộc 44 Ph n tí h t ng qu n 45 4 Ph n tí h hồi quy 46 4.2.4.1 Kết ợng m h nh 47 4 ánh giá mứ độ phù hợp củ m h nh 48 4 Ph n tí h ph 4.2.5 Kiểm định ng s i 48 huyết t t củ m h nh 48 4.2.5.1 Kiểm định t ợng đ 4.2.5.2 Kiểm định t ợng tự t ộng tuyến 48 ng qu n 49 4.2.5.3 Kiểm định hệ số hồi quy 49 4.2.6 Kiểm định há iệt trung nh 49 4.2.7 Kết lu n giả thuyết nghi n ứu 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.1 Kết lu n 53 Hàm quản trị 54 ối với nh n tố h 1 ối với h ng tr nh đào t o 54 ng tr nh đào t o 54 2 ối với nh n tố đội ng giảng vi n 55 ối với nh n tố sở v t chất 56 ối với nh n tố m i tr ờng giáo dục 57 5 ối với nh n tố tin c y nhà tr ờng 57 ối với nh n tố ng tá hành hính 58 H n hế ủ nghi n ứu 59 H ớng nghi n ứu tiếp th o 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 63 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 2,136 71,201 71,201 ,458 15,272 86,474 ,406 13,526 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 Total 2,136 % of Cumulative Variance % 71,201 71,201 PHẦN 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation HC 502** 553** 339** 515** 465** 000 000 000 000 000 241 241 241 241 241 241 502** 335** 210** 328** 198** 000 001 000 002 241 241 241 241 241 241 553** 335** 170** 371** 357** Sig (2-tailed) 000 000 008 000 000 N 241 241 241 241 241 241 339** 210** 170** 181** 141* Sig (2-tailed) 000 001 008 005 028 N 241 241 241 241 241 241 515** 328** 371** 181** 332** Sig (2-tailed) 000 000 000 005 N 241 241 241 241 241 241 465** 198** 357** 141* 332** Sig (2-tailed) 000 002 000 028 000 N 241 241 241 241 241 241 280** 099 180** 127* 152* 233** Correlation Correlation Correlation Pearson TC TC N Pearson MT MT 000 Pearson CS CS Sig (2-tailed) Pearson DN DN Sig (2-tailed) N CT CT Correlation Pearson Correlation 76 000 Sig (2-tailed) 000 126 005 050 018 000 N 241 241 241 241 241 241 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Mode R l R Adjusted R Std Error of Square 753a Square 567 the Estimate 556 DurbinWatson 4909951 2.058 a Predictors: (Constant), HC, CT, CS, TC, MT, DN b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio n Residual Total F Sig Square 73.859 12.310 56.412 234 241 130.271 240 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HC, CT, CS, TC, MT, DN 77 51.062 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d ity Coefficients Statistics Beta Toleranc B Std Error t Sig Collinear e (Constant -.342 231 -1.478 141 CT 177 033 256 5.405 000 822 DN 209 039 268 5.409 000 753 CS 173 049 158 3.537 000 928 MT 257 057 221 4.517 000 771 TC 151 037 199 4.131 000 801 HC 088 037 107 2.384 018 926 ) Model Summaryb Mode R l R Square 753a 567 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 556 4909951 a Predictors: (Constant), HC, CT, CS, TC, MT, DN b Dependent Variable: SHL ANOVAa 78 DurbinWatson 2.058 Model Sum of df Mean Squares Regressio 12.310 56.412 234 241 130.271 240 Residual Total Sig Square 73.859 n F 51.062 000b t Sig a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HC, CT, CS, TC, MT, DN Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d ity Coefficients Statistics Beta Toleranc B Std Error Collinear e (Constant -.342 231 -1.478 141 CT 177 033 256 5.405 000 822 DN 209 039 268 5.409 000 753 CS 173 049 158 3.537 000 928 MT 257 057 221 4.517 000 771 TC 151 037 199 4.131 000 801 HC 088 037 107 2.384 018 926 ) 79 80 81 PHẦN 5: KIỂM ĐỊNH ONE- WAY ANOVA ĐỐI VỚI GIỚI TÍNH Descriptives SHL N Nữ 132 Nam 109 Total 241 Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Deviation Error for Mean m 3.25000 7161946 3.28746 7637194 3.26694 7367471 062336 073151 047458 Lower Upper Bound Bound 3.126683 3.373317 2.0000 3.142464 3.432460 2.0000 3.173456 3.360431 2.0000 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 843 239 359 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups 084 F Sig Square 084 82 154 695 Within Groups Total 130.187 239 130.271 240 545 ĐỐI VỚI TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives SHL N Năm Mean 63 Năm 109 Năm 31 Năm 38 Total 241 Std Std 95% Confidence Interval Minimu Deviation Error for Mean m 3.30158 7177081 3.24159 7241734 3.23655 6841786 3.30701 8608313 3.26694 7367471 090422 069363 122882 139645 047458 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 988 237 399 83 Lower Upper Bound Bound 3.120835 3.482340 2.0000 3.104100 3.379080 2.0000 2.985600 3.487518 2.0000 3.024069 3.589966 2.0000 3.173456 3.360431 2.0000 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 235 078 130.036 237 549 130.271 240 143 934 ĐỐI VỚI NGÀNH HỌC Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Deviation Error Confidence Interval for Mean Lower Bound Quản trị inh o nh Tài hính – Ng n hàng Kinh tế quố tế 25 19 37 3.22666 3.03508 3.10810 84 5504207 8741468 7029657 110084 200543 115566 2.999464 2.613762 2.873728 Hệ thống th ng tin 24 quản Lu t inh tế 37 Kế toán – Kiểm toán 64 Ng n ngữ anh 35 Total 241 3.65277 9503580 3.27027 8419475 3.39583 6253747 3.08571 6122009 3.26694 7367471 193991 3.251477 138415 2.989551 078171 3.239619 103480 2.875416 047458 3.173456 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.941 234 009 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups F Sig Square 7.781 1.297 122.490 234 523 85 2.478 024 Total 130.271 240 86 PHẦN 6: KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation CT1 241 3.32 1.294 CT2 241 3.65 1.240 CT3 241 3.66 1.141 CT4 241 3.19 1.340 CT5 241 3.35 1.292 DN1 241 3.49 1.162 DN2 241 3.53 1.133 DN3 241 3.61 1.132 DN4 241 3.78 1.134 DN5 241 3.66 1.091 CS1 241 2.97 721 CS2 241 3.00 834 CS3 241 3.05 815 CS4 241 3.14 853 CS5 241 3.05 794 MT1 241 3.37 875 MT2 241 3.13 826 MT3 241 3.20 790 MT4 241 3.55 907 TC1 241 3.68 1.096 TC2 241 3.71 1.106 TC3 241 3.61 1.132 TC4 241 3.63 1.191 TC5 241 3.61 1.120 HC1 241 1.028 HC2 241 3.60 1.107 87 HC3 241 3.53 1.037 HC4 241 3.65 1.063 Valid (listwise) N 241 88 89 ... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -oo0oo NGUYỄN PHƯƠNG BẢO NHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... Hàng Thành phố Hồ Chí Minh? yếu tố ảnh h ởng đến hài ợng ị h vụ đào t o ủ Tr ờng ng ủ sinh vi n i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh? ● Cá hàm với hất quản trị đ ợ đ r nh m tăng hài ợng ị h vụ. .. hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh àm đề tài hó u n tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mụ ti u tổng quát ● Ph n tí h nh n tố ảnh