NGHIÊN cứu về mức độ hài LÒNG đối với CHUỖI cửa HÀNG BÁCH hóa XANH và LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG SAU đại DỊCH COVID 19

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING - BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HĨA XANH VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SAU ĐẠI DỊCH COVID - 19 Lớp HP: 21C1MAR50301705 Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thanh Minh TP.HCM, tháng 12, 2021 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN DỰ ÁN TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Vấn đề nghiên cứu: 1.5 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Giá trị khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3 Giá trị thỏa mãn khách hàng: 2.1.4 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 2.2 Các nghiên cứu trước 2.3 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 2.4 Mô tả giả thuyết nghiên cứu 2.5 Thang đo biến nghiên cứu 2.5.1 Thang đo biến phụ thuộc 2.5.2 Thang đo biến độc lập CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Thu thập liệu 3.3.1 Nghiên cứu định tính 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 3.4 3.4.1 3.4.2 Nghiên cứu mô tả liệu: 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 3.4.4 Kiểm định giá trị thang đo 3.4.5 Phân tích Hồi quy Phương pháp xử lý số liệu Nhập liệu: TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết thống kê mô tả 4.1.1 Mô tả mẫu 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 4.1.3 4.2 Thảo luận Kết nghiên cứu định lượng 4.2.1 Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.3 Phân tích tương Pearson 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT 5.1 Kết luận 5.1.1 Theo kết từ nghiên cứu định tính: 5.1.2 Theo kết từ phân tích hồi qui: 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Giá 5.2.4 Chất lượng hàng hóa 5.3 Hạn chế TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ONLINE PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm xác định đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh lịng trung thành khách hàng sau đại dịch COVID -19 Từ đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hài lịng khách hàng cho cơng ty Bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm nghiên cứu thu thập nghiên cứu 180 khách hàng sử dụng dịch vụ chuỗi cửa hàng Bách hóa Xanh thời gian diễn đại dịch COVID-19 lần thứ chịu tác động nhân tố, bao gồm: (1) Giá cả; (2) Thái độ nhân viên dịch vụ; (3) Chất lượng hàng hóa; (4) Cách thức trưng bày; (5) Vị trí siêu thị TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Mở đầu nghiên cứu, chương tổng quan, bao quát vấn đề nghiên cứu, bao gồm thông tin tảng góp phần tạo nên vấn đề nghiên cứu, đối tượng mục tiêu nghiên cứu Bên cạnh đó, chương thể kết cấu đề tài nghiên cứu đóng góp đề tài 1.1 Lý nghiên cứu Ngày nay, xã hội ngày phát triển, trung tâm thương mại dịch vụ lớn nhỏ xuất ngày nhiều phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu mua sắm thiết yếu sống hàng ngày người Thị trường bán lẻ Việt Nam cho thị trường có tiềm phát triển lâu dài mạnh mẽ Các siêu thị nước đời phát triển nhanh chóng Khách hàng dần mua sắm chuyên nghiệp, cân nhắc kỹ lưỡng định mua ngày trở nên “khó tính” chất lượng dịch vụ, sản phẩm Đặc biệt thời gian vừa qua, tác động tiêu cực dịch bệnh, phủ thực quy định nghiêm ngặt giãn cách xã hội giãn cách xã hội "ai đâu yên đó", chợ truyền thống phải tạm ngưng hoạt động Các cửa hàng cung cấp sản phẩm thiết yếu Bách Hóa Xanh thu hút nhiều khách hàng Cũng đó, thời gian vừa qua BHX gặp phải nhiều hạn chế vấn đề tiêu cực Trong bối cảnh nước chống dịch, nhiều người tiêu dùng cho rằng, Bách Hóa Xanh vơ cảm trước khó khăn người dân cố tình vịn vào lý chưa cập nhập giá niêm yết kịp thời để bán cao giá niêm yết; cố tình cân sai so với trọng lượng thật hàng để tính tiền cao hơn; lập lờ giá khuyến chưa khuyến để “bẫy” khách hàng… Trước vấn đề trên, chúng em đề xuất đề tài nghiên cứu để nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phát triển chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh 1.2 Câu hỏi nghiên cứu: ● Yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng? Mức độ tác động yếu tố nào? ● Hiện Bách Hóa Xanh có làm hài lịng khách hàng hay khơng? ● Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành nào? ● Những giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: ● Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Đo lường mức độ tác động yếu tố ● Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Bách Hóa Xanh thời điểm nghiên cứu (sau đợt bùng phát dịch lần thứ 4) ● Phân tích mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng ● Đưa kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.4 Vấn đề nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu mức độ hài lòng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh lịng trung thành khách hàng sau đại dịch Covid-19 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 1.5 Cấu trúc đề tài Đề tài nghiên cứu gồm có 05 chương: Chương 1: Đặt vấn đề Trình bày, giới thiệu lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết, kết nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu Chủ yếu tổng quát hóa chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Bên cạnh đó, chương đề cập đến sở lý thuyết liên quan hài lịng, lịng trung thành mơ hình nghiên cứu có liên quan, từ đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Giới thiệu phương pháp nghiên cứu thực trình nghiên cứu, xây dựng trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu xây dựng thang đo Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Sau ứng dụng phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu xử lý sử dụng để phân tích chương này, bao gồm thông tin như: thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy Chương 5: Kết luận đề xuất Từ kết nghiên cứu, chương đưa kết hài lòng lòng trung thành khách hàng, từ đề tài kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khắc phục điểm khơng hài lịng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương trình bày khái qt sở lý thuyết hài lòng, lòng trung thành mối quan hệ chúng Trong đó, mơ hình nghiên cứu đề cập bên cạnh mô hình nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Giá trị khách hàng Giá trị khách hàng hiểu tổng thể lợi ích mà khách hàng có sở hữu sản phẩm dịch vụ, bao gồm lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại với giá trị gia tăng dịch vụ công lợi ích khác hình ảnh thương hiệu người bán mang lại 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler (2003), “sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người, bắt nguồn từ việc so sánh kết thu được, từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng thân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng” Tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2008) thỏa mãn khách hàng yếu tố ảnh hưởng mạnh yếu tố quan trọng để giải thích trung thành khách hàng Trong lĩnh vực bán lẻ, hài lòng khách hàng thành cơng Hài lịng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Các doanh nghiệp nhận việc giữ chân khách hàng có lợi việc cạnh tranh để loại bỏ đối thủ ngành để tranh giành khách hàng, chi phí cho việc tốn (Kennedy Schneider, 2000) Sự hài lòng khách hàng cao dẫn đến lòng trung thành lớn hơn, từ dẫn đến doanh thu cao tương lai Nhiều nhà lãnh đạo điều hành công ty theo định hướng kết họ khen thưởng đem lại doanh thu cao trì khách hàng tốt Vì lý đó, tổ chức kinh doanh bắt buộc phải đánh giá chất lượng dịch vụ họ cung cấp để thu hút giữ chân khách hàng Và hài lòng khách hàng xem chìa khóa thành cơng kinh doanh dài hạn (Zeithaml et al., 1996) 2.1.3 Giá trị thỏa mãn khách hàng: Khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều giá trị động mức thu nhập với mong muốn giá trị tối đa khn khổ tài cho phép họ (theo Philip Kotler) Từ họ thiết lập kỳ vọng giá trị định việc mua không mua sản phẩm dịch vụ Nói cách đơn giản là mức độ mà cơng ty có cung cấp giá trị thơng qua hoạt động kinh doanh Khách hàng có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TT03 Trong tương lai, sẵn sàng mua sắm Bách Hóa Xanh TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... viên trải nghiệm dịch vụ Bách Hóa Xanh đợt dịch vừa qua để nghiên cứu mức độ hài lòng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh lịng trung thành khách hàng sau đại dịch COVID – 19 Để thực nghiên cứu định tính,... pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.4 Vấn đề nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu mức độ hài lịng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh lòng trung thành khách hàng sau đại dịch Covid- 19 TIEU LUAN MOI download... skknchat123@gmail.com TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm xác định đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh Thành phố Hồ Chí Minh lòng trung thành khách hàng sau đại dịch COVID -19 Từ đưa