Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hình thức vừa làm vừa học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học sài gòn

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên hình thức vừa làm vừa học chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn khoa học TS Trương Thị Lan Anh Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Xuân Hà i LỜI CẢM ƠN Đe hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: TS Trương Thị Lan Anh, người bảo hướng dẫn tận tình để tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ hồn chỉnh luận văn Quý thầy cô trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, đặc biệt Khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu làm tảng vũng để hoàn thành luận văn phục vụ cho công việc sau Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người viết Vũ Xuân Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ vi DANH MỰC BẢNG vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm 2.2.1 Trường đại học 2.2.2 Giáo dục thường xuyên, hình thức vừa làm vừa học 2.2.3 Khái niệm chất lượng 2.2.4 Khái niệm dịch vụ 2.2.5 Dịch vụ giáo dục đại học 2.2.6 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 2.2.7 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 11 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992), thang đo* SERVPERF ~ 12 2.4 Một số nghiên cứu trước 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu 18 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.5.2 Định nghĩa biến độc lập, biến phụ thuộc 19 2.5.3 Các giả thiết 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu .21 3.1 Phương pháp nghiên cứu 21 3.1.1 Nghiên cứu sơ 21 3.1.2 Nghiên cứu thức 21 3.2 Xây dựng thang đo 21 3.2.1 Thang đo sơ 21 3.2.2 Bảng thang đo đề xuất nghiên cứu 26 iii 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 28 3.3.1 Mầu nghiên cứu 28 3.3.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.4 Phương pháp lấy mẫu phân tích số liệu 30 3.4.1 Phương pháp lấy mẫu 30 3.4.2 Phân tích số liệu 30 3.5 Tóm tắt chương 301 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 32 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 32 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 33 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 33 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hài lịng 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 37 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng 40 4.4 Điều chỉnh mơ hình giả thiết 41 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 42 4.5.1 Phân tích tương quan 42 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 43 4.6 Đánh giá khác biệt nhóm sinh viên mức độ hài lòng 45 4.6.1 Địa điểm học 45 4.6.2 Giới tính 46 4.6.3 Độ tuổi 46 4.6.4 Vị trí cơng tác 48 4.7 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 Kết nghiên cứu 51 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 51 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường 52 5.3.1 Các giải pháp đội ngũ giảng viên 54 5.3.2 Các giải pháp chi phí khóa học 55 5.3.3 Các giải pháp chương trình đào tạo 56 5.3.4 Các giải pháp sở hạ tầng 57 5.3.5 Các giải pháp đội ngũ hỗ trợ 58 5.3.6 Các giải pháp khác biệt cắc nhóm sinh viên 58 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 Phụ lục 65 iv DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỊ THỊ Hình 2.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 11 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 12 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 29 Hình 4.1: Thơng tin theo giới tính .32 Hình 4.2: Thơng tin theo độ tuổi 32 Hình 4.3: Thơng tin theo nghề nghiệp 33 Hình 4.4: Thơng tin cách nhận biết khóa học 33 Hình 4.5: Mơ hình nghiên cứu thức đề tài 41 Hình 4.6: Mơ hình hồi quy nghiên cứu 44 Hình 5.1: Thứ tự đưa giải pháp cải tiến yếu tố 53 vi DANH MỤC BÁNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 18 Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 4.1: Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng thang đo sơ 22 Bảng thang đo đề xuất nghiên cứu 26 Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .35 Hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng 36 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 38 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lịng 40 Bảng 4.5: Kết phân tích tương quan Pearson 42 Bảng 4.6: Hệ số hồi quy đa biến mô hình 43 Bảng 4.7: Hệ sô phương sai ANOVAD hôi quy tuyên tính 43 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy Coefficients3 44 Bảng 4.9: Kết T - test địa điểm học 45 Bảng 4.10: Kết T - test giới tính 46 Bảng 4.11: Kết phân tích phương sai theo độ tuổi 47 Bảng 4.12: Kết phân tích phương sai theo vị trí cơng tác 48 Bảng 5.1: Giá trị trung bình yếu tố 52 Bảng 5.2: Hệ số beta chuẩn hóa yếu tố 52 Bảng 5.3: Giá trị trung bình cácbiến quansát yếu tố đội ngũ giảng viên 54 Bảng 5.4: Giá trị trung bình cácbiến quansát yếu tố chi phí khóa học 55 Bảng 5.5: Giá trị trung bình cácbiến quansát yếu tố chương trình đào tạo 56 Bảng 5.6: Giá trị trung bình cácbiến quansát yếu tố sở hạ tầng 57 Bảng 5.7: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố đội ngũ hỗ trợ 58 vii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế nước ta dần phục hồi, để có đủ khả cạnh tranh phát triển thị trường nhiều biến động nay, doanh nghiệp Việt Nam yêu cầu ngày cao trình độ kỹ làm việc người lao động Các doanh nghiệp mong muốn tuyển dụng nhân viên có khả làm việc ngay, không cần phải tốn nhiều thời gian chi phí đào tạo Nắm bắt yêu cầu người sử dụng lao động, người lao động Việt Nam khơng cịn thụ động chờ đợi đào tạo từ phía doanh nghiệp mà họ chủ động tự học hỏi tìm kiếm hội học tập để tự nâng cao lực thân, tăng khả đáp ứng nhu cầu công việc Vì vậy, nhu cầu học tập nâng cao trình độ người Việt Nam tăng cao, họ lựa chọn nhiều cách thức khác để nâng cao trình độ củạ mình: từ việc học lớp nghiệp vụ ngắn hạn, tìm hiểu thêm lĩnh vực khác, học chuyên sâu cho nghề nghiệp Để đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng đào tạo nhân lực cho toàn xã hội, trường Cao đẳng, Đại học thành lập, đưa chương trình đào tạo khác nhau, phù hợp với nhu cầu khác nhau, đáp ứng mục tiêu học tập đối tượng Từ đó, người có nhu cầu học tập nâng cao trình độ thân có nhiều hội lựa chọn hơn, lựa chọn thời gian học tập, chương trình đào tạo, cách thức đào tạo Tuy nhiên, điều làm cho họ cảm thấy bối rối lung túng lựa chọn trường học phù hợp với mình, họ gặp khó khăn việc đưa định chọn nhà cung ứng (trường Cao đẳng, Đại học) Theo báo Nhân dân cuối tuần, hệ đào tạo vừa làm vừa học hình thức đào tạo cần thiết để tạo điều kiện cho người độ tuổi học truyền thống nâng cao trình độ cải thiện hội nghề nghiệp Thế nhưng, thực tiễn cho thấy hệ đào tạo có nhiều bất cập, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội Sự kỳ thịf vừa làm vừa học khơng cịn vấn đề mẻ Năm 2010, báo chí đưa tin Sở Nội vụ TP Đà Nang từ chối tuyển dụng viên chức có vừa làm vừa học Sau kiện đó, Bộ GD-ĐT có chủ trương siết chặt việc quản lý đào tạo vừa làm vừa học, cách giao tiêu tuyển sinh dựa vào lực thực trường (trước cách làm áp dụng hệ quy) Tuy nhiên, tình trạng khơng tuyển dụng người có vừa làm vừa học không giảm mà tiếp tục tăng lên, danh sách địa phương bổ sung thêm Nam Định năm 2011, Quảng Nam năm 2012 hàng loạt địa phương khác Quảng Bình, Hà Nam, Hải Dương Thủ đô Hà Nội Lý địa phương nói khơng với vừa làm vừa học chất lượng đào tạo hệ đào tạo Theo báo Dân trí, trả lời đại biểu Quốc hội đào tạo đại học hình thức vừa làm vừa học chất bị thay đổi, biến tướng, gây khó khăn việc tuyển dụng sinh viên trường quan tuyển dụng, Bộ trưởng Phạm Vũ Luận thừa nhận, chất lượng đào tạo hình thức vừa làm vừa học cịn thấp so với hệ quy, chưa đáp ứng yêu cầu xã hội Một số nguyên nhân chất lượng đầu vào thấp; Chương trình đào tạo, thời lượng đào tạo bị cắt xén; Các yêu cầu đánh giá người học bị giảm thấp; Chưa có nghiên cứu đánh giá để xây dựng phương pháp đào tạo phù hợp, chưa đầu tư thích đáng cho hệ đào tạo này, công nghệ đào tạo, học liệu; Liên kết đào tạo bị buông lỏng, thiếu giám sát quản lý Giảm dần tiêu đào tạo hình thức vừa làm vừa học theo lộ trình (năm 2012 tiêu vừa làm vừa học xác định 60% tiêu quy, năm 2013 giảm cịn 50% tiêu qui tiếp tục giảm dần năm tới) năm giải pháp mà Bộ trưởng Phạm Vũ Luận đưa nhằm nâng cao chất lượng đào tạo hình thức vừa làm vừa học Từ năm 2012 trở trước, hàng năm vào đợt tuyển sinh hình thức vừa làm vừa học, số lượng hồ sơ nộp vào trường Đại học Sài Gòn trung bình gần hai ngàn hồ sơ đợt tuyển sinh (theo thơng tư 15/2011/TT-BGDĐT “Hàng năm trường có tiêu tuyển sinh đại học, cao đẳng hình thức VLVH tổ chức tuyển sinh đợt, vào tháng 3, tháng 4, tháng 10 tháng 11”) Năm 2013, trường Đại học Sài Gịn tuyển sinh hình thức vừa làm vừa học vào tháng tư (kỳ tuyển sinh sau thông tư 55/2012/TT-BGDĐT ngày 25/12/2012, thơng tư nhằm siết chặt tuyển sinh hình thức vừa làm vừa học, có hiệu lực) với số lượng hồ sơ đầu vào ba trăm hồ sơ Đợt tuyển sinh vào tháng 10 tháng 11 số lượng hồ sơ xấp xỉ ba trăm hồ sơ nộp vào đợt Lượng hồ sơ nộp vào giảm sút nghiêm trọng kết kỳ thị tốt nghiệp hình thức vừa làm vừa học, chủ trương siết chặt đầu vào nhằm nâng cao chất lượng đào tạo hình thức vừa làm vừa học Bộ Giáo dục đào tạo Đứng trước sụt giảm nhu cầu, trường Đại học, Cao đẳng nhận thức rõ cần phải có biện pháp nhằm thu hút người học tình hình khó khăn ' này, đề tài “Các yểu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên hình thức vừa làm vừa học chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn” thực nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng (sinh viên theo học), yếu tố tác động đến hài lòng, để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thu hút lượng người học ngày lớn 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên hình thức vừa làm vừa học chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn ? Tác động yếu tố đến hài lòng sinh viên mối liên hệ yếu tố mơ ? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nhận dạng yếu tố tác động vào hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên hình thức vừa làm vừa học trường Đại học Sài Gòn Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên Đưa giải pháp giúp cho Ban lãnh đạo trường nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức vừa làm vừa học 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên theo học hình thức vừa làm vừa học trường Đại học Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu sinh viên theo đại học hình thức vừa làm vừa học trường Đại học Sài Gòn, bao gồm sinh viên học Thành phố Hồ Chí Minh sinh viên học đơn vị liên kết Thời gian thực khảo sát năm 2013 Sử dụng bảng câu hỏi đóng, thu thập liệu 270 sinh viên Dữ liệu xử lý phân tích phần mềm SPSS 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu - Xác định nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức vừa làm vừa học - Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức vừa làm vừa học - Tham mưu cho Ban lãnh đạo trường số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức vừa làm vừa học Sử dụng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau 1.6 Kết cấu nghiên cứu Nghiên cứu gồm năm chương: Chương - Mử đầu Chương nêu lên lý nghiên cứu, câu hỏi nghiên * cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu Chương - Cơ sở lý thuyết Chương trình bày số khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo, sở lý thuyết nghiên cứu, mơ hình số nghiên cứu tiêu biểu chất lượng dịch vụ đào tạo Chương - Phương pháp nghiên cứu Mục đích chương đưa phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng Việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, công cụ thu thập liệu, q trình thu thập thơng tin bảng câu hỏi Xây dựng mơ hình nghiên cứu, định nghĩa biến độc lập phụ thuộc Chương - Kết nghiên cứu Chương trình bày việc phân tích, xử lý liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát phần mềm SPSS Cụ thể phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến kiểm định số giả thuyết hài lịng sinh viên hình thức vừa làm vừa học chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn Chương - Ket luận kiến nghị Từ kết nghiên cứu, đưa số kết luận, nêu lên điểm hạn chế đề tài Đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hình thức vừa làm vừa học trường Đại học Sài Gòn