Áp dụng mô hình ipa để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học nông lâm thành phố hồ chí minh trường hợp nghiên cứu tại khoa quản lý đất đai bất động sản

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ VIỆT HỊA ÁP DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NƠNG LÂM THÀNH PHỐ

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Giới thiệu trường Đại học Nông Lâm Tp.HCM

- Tên trường: Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh

- Tên tiếng anh: Nong Lam University (NLU)

- Địa chỉ: Khu phố 6, phường Linh Trung, thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

- Email: nlu@hcmuaf.edu.vn

- Website: https://hcmuaf.edu.vn

- NLU thực hiện ba nhiệm vụ chính: (1) Đào tạo nguồn nhân lực có trình độ đại học và sau đại học, (2) Nghiên cứu và hợp tác nghiên cứu khoa học với các đơn vị trong nước và quốc tế, (3) Chuyển giao tiến bộ khoa học, kỹ thuật phục vụ cộng đồng

NLU được tổ chức theo hệ thống 2 cấp: Trường và Khoa, Phòng, Ban Bên cạnh đó còn có một số Bộ môn trực thuộc Trường

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức NLU

Nguồn: Phòng Quản lý Chất lượng, 2023

1.1.3 Công tác quản lý chất lượng của trường NLU

 Kết quả quản lý chất lượng của trường NLU

Trường NLU xác định hoạt động quản lý chất lượng là hoạt động trọng tâm của Nhà trường, theo đó Trung tâm Khảo thí và Đảm bảo chất lượng được Hiệu trưởng ký quyết định thành lập vào ngày 04/06/2007 có chức năng tham mưu giúp việc cho Hiệu trưởng và chịu trách nhiệm triển khai thực hiện các hoạt động về công tác khảo thí, đánh giá và bảo đảm chất lượng (BĐCL) giáo dục của Trường Ngày 10/10/2017 được cơ cấu thành Phòng Quản lý chất lượng

Trường đã xây dựng và vận hành hệ thống quy định, quy chế riêng cho Nhà trường từ các quy định chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo bao gồm quy định, quy chế về công tác tổ chức, đào tạo, quản trị tài chính, tài sản, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, đảm bảo chất lượng, sở hữu trí tuệ, …

Hệ thống văn bản quy định về hoạt động BĐCL cũng như phần mềm quản lý hồ sơ minh chứng phục vụ công tác kiểm định chất lượng (KĐCL) được thiết lập trên https://hsmc.hcmuaf.edu.vn/ Các thông tin quan trọng về BĐCL, văn bản quy định, hướng dẫn của trường về hoạt động BĐCL được công bố rộng rãi, minh bạch đến các bên liên quan và xã hội Thông tin được công bố trên các kênh như hệ thống cổng thông tin điện tử của trường, báo cáo BĐCL, họp Hội đồng trường, các hội thảo, hội nghị có liên quan trên https://hcmuaf.edu.vn/

Hệ thống BĐCL của Trường được mô tả chi tiết trong Sổ tay BĐCL gồm: Triết lý BĐCL, bộ phận phụ trách BĐCL cấp trường và cấp đơn vị, các hoạt động BĐCL, Mô hình BĐCL, công cụ giám sát và đánh giá

Nhiệm vụ của các bộ phận BĐCL tại các đơn vị trực thuộc trường gồm:

Thực hiện triển khai các văn bản pháp luật, văn bản hướng dẫn về quản lý chất lượng giáo dục; Chủ trì xây dựng và kết hợp với các bộ phận khác trong đơn vị để triển khai, thực hiện tự đánh giá và đánh giá ngoài chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục trong nước, khu vực và quốc tế;

Chủ trì xây dựng, triển khai, giám sát và đánh giá hiệu quả Hệ thống BĐCL bên trong tại đơn vị;

Phối hợp với nhà trường thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến công tác BĐCL theo kế hoạch chung;

Báo cáo định kỳ kết quả công tác BĐCL theo yêu cầu

Kết quả và kế hoạch công tác quản lý chất lượng (QLCL) giáo dục của NLU đến năm

2025 được tóm tắt trong Hình 1.2

Hình 1.2: Kết quả và kế hoạch QLCL giáo dục của NLU đến năm 2025

Nguồn: Phòng Quản lý Chất lượng, 2023

 Thách thức và tồn tại đối với quản lý đào tạo của NLU

Nguồn nhân lực: Sự thiếu hụt nguồn nhân lực có trình độ cao và kỹ năng chuyên môn tốt Cơ cấu đội ngũ giảng viên có học hàm, học vị giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ còn khiêm tốn đạt 18,75% nguồn nhân lực cơ hữu và có xu hướng dịch chuyển sang các đơn vị khác trong khi tuyển dụng lại gặp nhiều khó khăn (Báo cáo tổng kết NLU, 2022)

Tổ chức và quản lý đào tạo: Đã có sự phối hợp tốt giữa các đơn vị trong công tác triển khai kế hoạch đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo, thời khoá biểu và các văn bản liên quan đến đào tạo Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khó khăn trong việc đăng ký môn học, xét điểm môn tương đương, xét tốt nghiệp và cảnh báo học vụ và một trong những nguyên nhân là do sinh viên chưa nắm vững quy chế học vụ và sự thiếu hụt nhân sự phòng đào tạo (Báo cáo tổng kết NLU, 2022)

Cơ sở vật chất: Phục vụ đánh giá AUN-QA cho 6 khoa thuộc trường, các giảng đường về cơ bản đã được cải tạo, nâng cấp; sửa chữa đường nội bộ, cảnh quan hoa viên trong trường; Nâng cấp một số phòng thì nghiệm, bổ sung thiết bị giảng dạy thực hành Công tác đầu tư, sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất luôn được Nhà trường đặc biệt chú trọng

Tuy nhiên, với tiềm lực có hạn nên cơ sở vật chất vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo chất lượng cao (Báo cáo NLU, 2022)

Nguồn lực tài chính: Nguồn kinh phí ngân sách nhà nước (NSNN) cấp chi hoạt động thường xuyên còn hạn chế, chỉ bảo đảm một phần quỹ tiền lương, các khoản đóng góp theo lương, chi phí hành chính, phần còn lại phải sử dụng từ nguồn thu sự nghiệp để trang trải cho các hoạt động của Trường Nhà trường đang đứng trước một số khó khăn trong việc thực hiện cơ chế tự chủ tài chính, tuyển sinh chưa đạt chỉ tiêu ở một số ngành, hệ đào tạo và nguồn thu từ NSNN cấp có xu hướng giảm Thực tế này cho thấy khó khăn về nguồn lực tài chính dẫn đến hạn chế đầu tư tương xứng cho chất lượng đào tạo (CLĐT) (Báo cáo NLU, 2022)

Như vậy, NLU luôn gặp khá nhiều khó khăn trong vấn đề tuyển sinh do phần lớn các ngành đào tạo là nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản là những ngành khá kén sinh viên vì vậy NLU rất mong đợi ở một số ngành Kinh tế, Thú Y, Tài nguyên và Môi trường, Quản lý đất đai và Bất động sản, Công nghệ thông tin Tuy nhiên, để cạnh tranh với các trường khác trong lĩnh vực này rất cần sự đầu tư nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo của nhà trường vì vậy việc lấy ý kiến đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo hiện nay của nhà trường là rất cần thiết để nhà trường biết được thực trạng chất lượng đào tạo của nhà trường hiện nay như thế nào và cần cải thiện những gì theo quan điểm của sinh viên

1.1.4 Mô hình BĐCL của NLU

Hệ thống BĐCL bên trong của Trường được xây dựng và liên tục đổi mới nhằm đáp ứng với yêu cầu phát triển đổi mới chất lượng giáo dục đại học trong nước, khu vực và quốc tế Trong giai đoạn 2006-2012, Trường áp dụng mô hình BĐCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Từ 2012 đến nay, Trường áp dụng mô hình BĐCL theo bộ tiêu chuẩn chất lượng cấp Cơ sở giáo dục của AUN

Các công cụ đánh giá

Các quy trình BĐCL đặc biệt

(P.QLCL) Đánh giá khóa học và chương trình

(Khoa/BM, P.ĐT) Đánh giá nghiên cứu

(P.QLNCKH) Đánh giá dịch vụ

(TT.HTSV&QHDN, P.QLCL; ĐNT)

BĐCLcôngtác tổ chức thi học kỳ

BĐCL hỗ trợ sinh viên

Hình 1.3: Mô hình ĐBCL bên trong của NLU

Nguồn: Phòng Quản lý Chất lượng, 2023

Giới thiệu khoa Quản lý đất đai & Bất động sản

- Tên khoa: Khao Quản lý đất đai & Bất động sản

- Tên tiếng anh: Land and Real Estate Management (LREM)

- Địa chỉ: 342, toà nhà Phượng Vỹ, Đại học Nông Lâm Tp.HCM

- Email: kqldd@hcmuaf.edu.vn

- Website: https://lrem.hcmuaf.edu.vn/

- Nhiệm vụ chính của Khoa là đào tạo nguồn nhân lực đại học ngành Quản lý đất đai (có

3 chuyên ngành: Quản lý đất đai, Công nghệ địa chính, Địa chính đô thị), ngành Bất động sản, và cao học ngành Quản lý đất đai

BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG BÊN TRONG

Các công cụ giám sát

Tiến bộ của sinh viên

Phản hồi của nhà tuyển dụng và cựu sinh viên

Thẩm định giữa các trường

Hệ thống thông tin Sổ tay chất lượng

CÁC VIỆC TIẾP THEO (rà soát, cải tiến chất lượng)

1.2.2 Lược sử Khoa Quản lý đất đai & Bất động sản

- Tiền thân là Ngành Quản lý đất đai, trực thuộc Ban giám hiệu trường NLU, được thành lập vào năm 1990 theo Quyết định của Bộ Giáo dục và Trung học chuyên nghiệp

- Năm 1993, Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép trường NLU mở ngành Quản lý đất đai và tuyển sinh khoá đầu tiên được giao cho Bộ môn Quản lý đất đai trực thuộc Khoa Nông học phục trách

- Năm 2001, đổi tên thành Bộ môn Quản lý đất đai – Môi trường & Tài nguyên trực thuộc Ban giám hiệu nhà Trường

- Năm 2003, Khoa Quản lý đất đai & Bất động sản chính thức được thành lập và hoạt động đến nay

1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhân sự Khoa

Cơ cấu tổ chức Khoa theo hai cấp: Khoa, các Bộ môn (Công nghệ địa chính, Quy hoạch sử dụng đất, Chính sách & Pháp luật đất đai, và Kinh tế đất & Bất động sản)

Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức Khoa Quản lý đất đai & Bất động sản

Nguồn: Khoa LREM, 2023 Đội ngũ giảng viên, nhân viên khoa Quản lý đất đai & Bất động sản khá mỏng nhưng có những đóng góp không nhỏ trong quá trình đào tạo của nhà Trường Khoa Quản lý đất đai & Bất động sản đang có sự thiếu hụt đội ngủ giảng viên học vị cao và chưa có giảng viên nào có học hàm Phó Giáo sư và Giáo sư

Bảng 1.1: Đội ngũ giảng viên, nhân viên Khoa Quản lý đất đai & Bất động sản

Thống kê Tiến sĩ Nghiên cứu sinh Thạc sĩ Đại học Tổng

1.2.4 Tuyển sinh và đào tạo

Khoa đã thực hiện nhiệm vụ đào tạo hệ cao đẳng (1.569 sinh viên), liên thông (625 sinh viên), đại học chính quy (6.085) và tại chức (3.764), đào tạo cao học (438 học viên) Từ năm 2016 đến nay, số sinh viên tuyển sinh của khoa giảm đáng kể và chỉ trong 3 năm trở lại đây số lượng tuyển sinh được cải thiện do có sự chuyển đổi của chuyên ngành Quản lý thì trường bất động sản thành ngành Bất động sản

Hình 1.5: Biểu đồ số lượng sinh viên đào tạo của LREM qua các năm

Năm 2022, số lượng sinh viên đang học tại khoa là 1.100 sinh viên, tỷ lệ sinh viên cho mỗi giảng viên cơ hữu của Khoa là 38 sinh viên Khối lượng giờ giảng quy đổi của toàn Khoa khoảng 15.000 giờ (Báo cáo tổng kết LREM, 2022)

Khi nhà trường chuyển từ hình thức đào tạo theo niên chế sang hình thức đào tạo theo tín chỉ để trao quyền chủ động học tập cho sinh viên Bên cạnh những tích cực của phương thức này có không ít khó khăn và hạn chế mà trọng điểm nhất là vấn đề đăng kí môn học Mỗi đầu học kỳ thực hiện đăng kí môn học, giáo vụ Khoa luôn nhận được những danh sách phản hồi đề nghị mở bổ sung môn học và tăng số lượng sinh viên mỗi lớp (Phụ lục 1) Thực trạng này gây khá nhiều áp lực cho sinh viên, giáo viên chủ nhiệm lớp, giáo vụ khoa và phòng đào tạo và có thể là một điểm trừ rất lớn cho chất lượng đào tạo của nhà trường hiện nay

1.2.5 Kết quả hợp tác chuyển giao và phục vụ cộng đồng

Khoa Quản lý đất đai & Bất động sản là đơn vị đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực Quản lý đất đai và Bất động sản tiên phong cho các tỉnh phía Nam Nguồn nhân lực được đào tạo tại Khoa hiện nay đang đảm nhiệm các vị trí lãnh đạo chủ chốt trong các cơ quan, tổ chức, đoàn thể cũng như doanh nghiệp rộng khắp các tỉnh, thành phố cả nước đặc biệt các tỉnh khu vực phía Nam Tuy nhiên, Khoa chưa có các hoạt động chính thức nào kết nối thông qua cựu sinh viên hợp tác phát triển với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp đầy tiềm năng này Các hoạt động hợp tác chủ yếu dừng lại trên quan hệ cá nhân của giảng viên

Lĩnh vực Bất động sản do tính cạnh tranh mạnh mẽ thúc đẩy hoạt động hợp tác với các doanh nghiệp, tập đoàn, công ty nhằm tạo nhiều cơ hội học tập, nghiên cứu, chuyển giao và đặc biệt là cơ hội thực tập và việc làm cho sinh viên Năm 2021, Khoa chính thức ký kết hợp tác với Công ty CP Tư Vấn & Đầu tư Bất động sản Emaarland, Công ty TNHH Dịch vụ và Đầu tư Rồng (Dragon Housing), Công ty Thiên An Holdings, hợp tác đào tạo với Tập đoàn Hưng Thịnh (Báo cáo tổng kết LREM, 2021)

1.2.6 Thách thức và tồn tại về chất lượng đào tạo của LREM

Nguồn nhân lực: Với 30 năm hình thành và phát triển của LREM, đội ngũ giảng viên am hiểu chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn phong phú tuy nhiên cơ cấu đội ngũ giảng viên có học hàm, học vị giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ còn khiêm tốn đạt 6,9% (của nhà trường là 18,75%) nguồn nhân lực cơ hữu và cũng đang có xu hướng dịch chuyển sang các đơn vị khác trong khi tuyển dụng đội ngũ giảng viên trình độ cao lại gặp nhiều khó khăn (Báo cáo tổng kết RLEM, 2022)

Tổ chức và quản lý đào tạo: Bộ phận giáo vụ Khoa hiện tại do thư ký Khoa và một số giảng viên trẻ đảm nhiệm nên công tác tổ chức và quản lý đào tạo đang gặp nhiều khó khăn trong giải quyết công việc đào tạo tại Khoa Ban chủ nhiệm Khoa có nhiều nỗ lực phối hợp với các phòng ban của nhà trường cũng như thông qua giáo viên chủ nhiệm các khoá lớp nắm bắt kịp thời những vấn đề đào tạo của khoa nhất là giải quyết kịp thời nhu cầu đăng ký môn học vốn đang gây bức xúc trong sinh viên cũng như những vấn đề liên quan đến xét tốt nghiệp cho sinh viên (Báo cáo tổng kết LREM, 2022)

Cơ sở vật chất: Nhìn chung các phòng học cho sinh viên đều đáp ứng tốt các điều kiện về ánh sáng, chỗ ngồi, phương tiện dạy học Khoa được trang bị 1 phòng thực hành máy tính với 40 máy chưa đủ đáp ứng cho hơn 1000 sinh viên tham gia thực hành mỗi năm, phần mền ứng dụng chưa có bản quyền phần nào chưa đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật của xã hội Năm

2022, khoa đăng đý đánh giá AUN-QA và được trang bị thêm 1 phòng học đa năng với 1 màn chiếu rộng và 1 tivi smart phục vụ cho các hoạt động trao đổi học thuật và báo cáo đề tài khao học Thư viện Khoa chưa được đầu tư đầy đủ, chủ yếu là các báo cáo khoá luận và luận văn, sinh viên chủ yếu sử dụng thư viện điện tử của Nhà trường Nhìn chung trang thiết bị phục vụ cho thực hành, thực tập của sinh viên còn hạn chế và gặp nhiều khó khăn (báo cáo LREM, 2022)

Như vậy, có khá nhiều thách thức và tồn tại về chất lượng đào tạo của LREM trước sự cạnh tranh ngày càng nhiều với các đơn vị đào tạo khác trong nước LREM cần tìm hiểu sinh viên của khoa đang mong đợi gì về chất lượng đào tạo và LREM đã đáp ứng như thế nào theo quan điểm của sinh viên để có thêm thông tin cải thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ đào tạo trong bối cạnh nhiều khó khăn về nguồn lực hiện nay.

Lý do chọn đề tài

Trường Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh (NLU) được thành lập năm 1955 NLU có khuôn viên chính tại phường Linh Trung, Tp Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh rộng 118ha và hai phân hiệu tại tỉnh Gia Lai và tỉnh Bình Thuận NLU là một trong những trường đại học uy tín và lâu đời nhất ở khu vực phía Nam, với gần 70 năm hoạt động đào tạo, hiện có 62 chương trình đại học, tuyển sinh khoảng 20.000 sinh viên, quan hệ bền chặt với hơn 140 trường đại học, viện nghiên cứu và tổ chức phi chính phủ đến từ các quốc gia như Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan và nhiều trường đại học trong khối ASEAN

Sứ mệnh của NLU là trường đại học đa ngành cam kết đào tạo ra những chuyên gia sáng tạo và có trình độ cao, nghiên cứu, mở rộng, phổ biến thông tin, chuyển giao tri thức và chuyển giao công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của đất nước và khu vực Châu Á (NLU, 2021) Triết lý đảm bảo chất lượng để thực hiện hiệu quả tầm nhìn, sứ mệnh và các mục tiêu chiến lược của nhà trường Quá trình đảm bảo chất lượng dựa trên nguyên tắc có hệ thống và theo chu kỳ: lập kế hoạch, thực hiện, đánh giá và cải tiến Cơ sở đưa ra các quyết định chiến lược của nhà trường luôn có sự tham gia của mọi đối tượng liên quan: sinh viên, nhà tuyển dụng, giảng viên, nhân viên, đối tác, nhà khoa học

Sự phát triển lớn mạnh của trường NLU gắn liền với việc thu hút mạnh mẽ người học, 80% doanh thu của Nhà trường từ nguồn thu từ sinh viên, do đó cần phải hiểu nhu cầu hiện tại và kỳ vọng tương lai của sinh viên để đáp ứng tốt hơn cả những gì sinh viên mong đợi (Banjecvic & Aleksandra, 2010) Đây cũng là tiêu chí cạnh tranh giữa các trường đại học với nhau (Kwek & cộng sự, 2010) Để thu hút người học (sinh viên) đòi hỏi các trường đại học phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Khi chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường đáp ứng kỳ vọng của người học và xã hội thì họ sẽ hài lòng và mong muốn sử dụng tiếp các dịch vụ đào tạo tại trường Ngoài ra, họ cũng sẵn lòng giới thiệu và có những lời khuyên cho bạn bè, người thân vào học tập tại trường

Khoa Quản lý Đất đai - Bất Động Sản (LREM) được thành lập và bắt đầu hoạt động đào tạo từ năm 1993, là một trong những khoa non trẻ của NLU Tuy nhiên, LREM luôn là một trong những khoa dẫn đầu về số lượng tuyển sinh hàng năm của NLU LREM là đơn vị đầu tiên và gần như độc quyền đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực đất đai và bất động sản khu vực phía Nam của Việt Nam giai đoạn 1993 đến 2013 Với sự tham gia của Đại học Huế, Đại học Cần Thơ, và gần đây là Đại học Tài Nguyên và Môi Trường đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực này đã dỡ bỏ tính độc quyền đào tạo trong lĩnh vực này của LREM

Số lượng tuyển sinh của LREM có dấu hiệu giảm mạnh (Hình1.5), để tăng khả năng tuyển sinh, NLU bên cạnh sử dụng hình thức xét tuyển dựa trên kết quả thi Tốt nghiệp PTTH lựa chọn bổ sung hình thức xét tuyển theo học bạ Mặt khác, theo báo cáo của các giáo viên của LREM là chủ nhiệm các lớp về tình hình đăng ký môn học của sinh viên LREM có nhiều bất cập đang ảnh hưởng đến tiến độ và mục tiêu học tập của sinh viên, cũng như nhiều than phiền của sinh viên về đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà trường mà các giảng viên vô tình nghe được từ các cuộc trò truyện của sinh viên hay trong các buổi họp lớp mà vô tình sinh viên đã đề cặp đến Hơn nữa, khoa LREM với 30 năm đào tạo nhưng chưa thực hiện đợt khảo sát nào dành riêng cho sinh viên của khoa về chất lượng dịch vụ đào tạo cho thấy hạn chế trong công tác bảo đảm chất lượng của khoa LREM

Như vậy, không thể phủ nhận tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các trường đại học nói chung và NLU nói riêng mà cụ thể là khoa LREM Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thường gặp khó khăn do xuất phát từ đặc điểm phụ thuộc vào cảm nhận của sinh viên Vì vậy, việc tiếp cận đánh giá theo định lượng được ưu tiên xem xét trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Martilla và Jame (1977), xây dựng mô hình IPA (Importance Performance Analysis), với Tầm quan trọng (Important) là chất lượng của nó là đáng kể, có giá trị, hoặc cần thiết trong một tình huống cụ thể và Việc thực hiện (Performance) là làm cho trở thành sự thật bằng những việc làm hoặc hành động cụ thể Mô hình IPA, đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các tiêu chí mà khách hàng đánh giá (P-I gaps) Mô hình IPA có những lợi thế nổi trội trong đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào sự khác biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện về các chỉ tiêu liên quan, từ đó phân chia các giải pháp thành các khu vực và được biểu hiện trực quan trên đồ thị cho thấy rõ những ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ cung cấp qua đó chỉ rõ những vấn đề cấp thiết cần tập trung cải thiện và những vẫn đề nên hạn chế đầu tư giúp khai thác hiệu quả nguồn lực có hạn của nhà trường Do đó, Tôi chọn nghiên cứu “Áp dụng mô hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh - Trường hợp nghiên cứu tại khoa Quản lý đất đai

- Bất động sản” Kết quả của việc đánh giá sẽ là căn cứ giúp nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hiệu quả đáp ứng kỳ vọng của sinh viên, thu hút sinh viên, tạo ấn tượng tốt cho sinh viên khi tham gia học cũng như sinh viên có ý định tham gia học tập tại NLU.

Mục tiêu nghiên cứu

- Làm rõ các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường

- Đo lường mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo để làm rõ khoảng cách mức độ quan trọng so với mức độ thực hiện các thành phần đó của Trường NLU (thông qua trường hợp nghiên cứu tại Khoa Quản lý đất đai – Bất động sản)

- Trên cơ sở thiết lập mô hình IPA, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho Trường NLU (thông qua trường hợp nghiên cứu tại Khoa Quản lý đất đai – bất động sản).

Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm có những thành phần nào?

- Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo của trường NLU như thế nào? và khoảng cách giữ mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường như thế nào (thông qua trường hợp nghiên cứu tại Khoa Quản lý đất đai – bất động sản)?

- Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho Trường NLU (thông qua trường hợp nghiên cứu tại Khoa Quản lý đất đai – Bất động sản)?

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo và khoảng cách giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chất lượng đào tạo Đối tượng khảo sát là sinh viên năm 3, năm 4 và sinh viên mới tốt nghiệp đang theo học tại khoa Quản lý đất đai – Bất động sản, trường đại học Nông Lâm Tp.HCM.

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại trường NLU Tp HCM thông qua hoạt động khảo sát tại khoa LREM

- Về thời gian: dữ liệu thu thập dùng trong nghiên cứu vào thời điểm hiện tại (năm 2023) và thời gian điều tra khảo sát là 2 tháng (60 ngày).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

1.8.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu, thiết lập thang đo Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các khái niệm, tổng hợp các nghiên cứu trước, phỏng vấn tay đôi hay thảo luận với nhóm chuyên gia để tìm ra các ý kiến chung nhất về các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường

Số lượng tham gia phỏng vấn thực hiện trong nghiên cứu định tính bao gồm: thành viên Hội đồng Đảm bảo Chất lượng Nhà trường, thành viên bộ phận Đảm bảo Chất lượng của Khoa và 5 sinh viên (năm 4 và sinh viên mới tốt nghiệp) của Khoa Thành viên tham gia phỏng vấn được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

1.8.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sử dụng thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính thực hiện với từng sinh viên trong tổng số 20 sinh viên để đảm bảo các câu hỏi đã rõ ràng và không gây nhầm lẫn hay khó hiểu đối với sinh viên về từng biến quan sát là thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường và cũng đảm bảo sinh viên hiểu rõ về ý nghĩa của mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường

Nghiên cứu sử dụng phần mềm excel để nhập liệu và phần mềm SPSS với công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), và phân tích IPA để xác định mức độ quan trọng - mức độ thực hiện và khoảng cách chất lượng dịch vụ của các nhân tố thuộc về sinh viên.

Cấu trúc đề tài

Kết cấu bài luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài – Chương này nêu lên lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và bố cục bài luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Chương này trình bày những cơ sở lý thuyết áp dụng trong bài nghiên cứu, các mô hình nghiên cứu trước đây và khung nghiên cứu đề xuất của tác giả

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong bài, cách xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương này trình bày việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi thông qua phần mềm SPSS, bao gồm: phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích IPA để xác định mức độ quan trọng - mức độ thực hiện và khoảng cách chất lượng dịch vụ của các nhân tố thuộc về sinh viên

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp – Khái quát hoá kết quả nghiên cứu, nêu bật các kết quả chính một cách có hệ thống Từ kết quả phát hiện về các khoảng cách giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và sự phân bố các yếu tố trên ma trận IPA mà đề xuất định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường đáp ứng tích cực kỳ vọng của sinh viên.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học

Quan điểm của Zeithaml và Bitner, dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml &Bitner, 2000)

Philip Kotler, một trong những nhà tiếp thị hàng đầu thế giới, khái niệm dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả Sản phẩn của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá, hay hệ thống cung cấp dịch vụ

- nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất là dành cho khách hàng đầu tiên

Khi mua dịch vụ khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định nào đó Dịch vụ là loại hàng hoá vô hình, không đồng nhất, không thể hoàn trả và mang tính cá nhân (Ghobadian, Speller & Jones,

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất cho rằng dịch vụ là vô hình, không tách rời giữa xản xuất và tiêu thụ, không đồng nhất và không thể tồn trữ Những đặc điểm này làm cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

Giáo dục đại học có những đặc điểm như các dịch vụ tiêu dùng khác, là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng nó có thêm đặc điểm thuộc tính xã hội mà các dịch vụ khác không có nên nó được xếp vào nhóm hàng hoá có tính chất công Giáo dục đại học là một dịch vụ vì nó có những đặc điểm mà dịch vụ có (Cuthbert, 1996)

Dịch vụ đào tạo là toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo cung cấp các khoá học, chương trình hoặc các hoạt động giáo dục khác bao gồm cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ giúp học viên phát triển các kỹ năng, kiến thức, và năng lực cần thiết cho sự nghiệp và cuộc sống của họ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu bởi rất khó đưa ra định nghĩa và đo lường chính xác Việc đo lường khó khăn là do đặc tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức những gì ta nhận được (Zeithaml, V 1987) Theo một cách khác, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ mang lại Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được (Parasuraman, Zeitham & Bery, 1988)

Cùng đồng thuận, Edvardson và cộng sự nhận định chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ (Edvardson, B., Thomasson, B., & OvretVeit, J 1994)

Harvey, L., Green (1993), đề cặp đến 5 khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội; là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này qua trạng thái khác) Trong đó, chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng sử dụng

Chất lượng giáo dục không chỉ đơn thuần là sự vượt trội, nó bao gồm sự đáp ứng các tiêu chuẩn và mục tiêu đã đề ra, sự liên tục và cải tiến để đáp ứng các yêu cầu và thách thức mới của xã hội (Green & Harvey, 1993)

Theo quan điểm của O’Neil và Palmer (2004), chất lượng giáo dục đại học là sự khác biệt giữa những gì mà sinh viên mong muốn nhận được và cảm nhận của họ về chuyển giao thực tế (O’Neil and Palmer, 2004, dẫn theo Bảo Trung, Nguyễn Thị Tố Loan, 2020)

Chua (2004), nhận định chất lượng giáo dục là một khái niệm đa chiều và phức tạp, phải đáp ứng được yêu cầu và kỳ vọng của xã hội và được đảm bảo thông qua nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, giảng viên, nhân viên hỗ trợ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đánh giá và bảo đảm chất lượng Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn; Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng; hay Chất lượng là đạt được mục đích của tổ chức

Các nghiên cứu trước có liên quan

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

 Sherry, Bhat & Ling (2004), “Đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand”

Sherry & ctg (2004), đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về chất lượng giáo dục đại học Học viện Công nghệ UNITEC dựa theo thang đo SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt (độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình) như lý thuyết đưa ra Tất cả các khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa Nghiên cứu phát hiện chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài lại thấp hơn nhiều Do đó, khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về các thành phần cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg, 2004, dẫn theo

 Poh Ju Peng & Aino, Samah (2006), “Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Tun Abdul Râzd, Malaysia

Dựa trên thang đo SERVQUAL, Poh Ju Peng và cộng sự xây dựng thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục đại học với 7 nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, đó là: Cơ sở vật chất; Nội dung khoá học; Phương pháp giảng dạy; Mối quan tâm của sinh viên; Sự đánh giá; Hoạt động xã hội và Giảng viên Độ tin cậy của thang đo cho giá trị tốt với 7 yếu tố riêng biệt trong đó Cơ sở vật chất; Nội dung khoá học; Giảng viên tác động mạnh đến sự hài lòng của sinh viên

 Fátima de Jesus Henriques Silva, Paila Odete Fernandes (2010), “Tầm quan trọng – mức độ thực hiện như một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học: Kết quả thực nghiệm của Etstig (IPB)”

“Tầm quan trọng và mức độ thực hiện” được nhóm tác giả lựa chọn như là một công cụ đánh giá chất lượng giáo dục đại học của sinh viên trường Công nghệ và Quản lý Braganca,

Bồ Đào Nha Kết quả phân tích 695 mẫu khảo sát, 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ (chất lượng chung, chất lượng thư viện, chất lượng phòng thực hành, chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng giảng dạy, chương trình đào tạo, và quan hệ doanh nghiệp), 42 biến quan sát, thang đo Likert 5 điểm trong đó các thuộc tính quan trọng nhất có điểm giao động từ 3.97 – 4.6 song điểm của các thuộc tính hiệu suất giao động 3.1 – 3.8 điều này cho thấy sinh viên hài lòng với hiệu suất của Nhà trường (giá trị trung bình của tất cả các biến tổng hợp cao hơn giá trị trung gian) Các khía cạnh có hiệu suất cao nhất thuộc về chương trình đào tạo, quan hệ doanh nghiệp, chất lượng chung, chất lượng giảng dạy và cuối cùng là chất lượng thư viện, dịch vụ hỗ trợ có hiệu suất kém nhất Góc nhìn từ ma trận IPA, góc phần thư thứ nhất tiếp tục duy trì (có tầm quan trọng cao và hiệu suất cao) là chương trình đào tạo Phần tư thứ hai gồm hầu hết các thuộc tính dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ xã hội, thư viên không cần nỗ lực thêm Phần tư còn lại có các thuộc tính quan hệ doanh nghiệp và các hoạt động chung nên hạn chế nhằm giảm chi phí

 W A Sidik, Sunardi, Supriyanto (2019), “Tầm quan trọng – Mức độ thực hiện và chỉ số sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phòng thí nghiệm tại khoa Toán và Khoa học tự nhiên, đại học Jenderal Soedirman” Để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thí nghiệm tại khoa Toán của trường Đại học Jenderal Soedirman, nhóm nghiên cứu sử dụng mô hình IPA thông qua khảo sát các sinh viên đang theo học ngành Toán và ngành Khoa học tự nhiên, 695 bảng khảo sát hợp lệ được thu về, bảng câu hỏi online được thiết kế có 5 yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ phòng thí nghiệm (dịch vụ tổng hợp, dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ thực hành, cung cấp vật liệu, và quản lý phòng thí nghiệp), 40 biến quan sát, thang đo Likert 5 điểm Kết quả phân tích IPA cho biết các thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ phòng thí nghiệp được sinh viên đề cặp là dịch vụ thực hành và dịch vụ hướng dẫn, thành phần ít quan trọng hơn là dịch vụ chung và dịch vụ quản lý Nhìn từ ma trận IPA, thuộc tính cần cải thiện ngay lập tức và là điểm yếu của dịch vụ tập trung vào sự đầy đủ thiết bị, độ tin cậy cao của thiết bị, sự thân thiện của nhân viên hỗ trợ, số giờ thực hành; Các thuộc tính tiếp tục duy trì gồm có năng lực khoa học của giảng viên, phương pháp giảng dạy của giảng viên, đánh giá kết quả công bằng; Các thuộc tính ưu tiên thấp như là khả năng sử dụng thiết bị của giảng viên, giờ học thực hành

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước

 Huỳnh Văn Thái (2016), “Vận dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Công nghiệp Tuy Hoà”

Mục đích của nghiên cứu là khám phá các tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Công nghiệp Tuy Hoà Dựa theo thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng với sự hiệu chỉnh cho phù hợp với môi trường nghiên cứu Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát trực tiếp 430 sinh viên theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp phân bố tỷ lệ sinh viên giữa các khoa, niên khoá cũng như số sinh viên nam và nữ Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA với 22 biến quan sát hội tụ về 5 yếu tố là năng lực giảng viên, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, mức độ đáp ứng, kênh thông tin Phân tích IPA, mức độ quan trọng của các tiêu chí có điểm trung bình từ 3.49 – 4.51, điểm trung bình của mức độ thực hiện trong khoảng 2.70 – 4.10 Hiệu số (P-I) đều mang giá trị âm cho thấy nhà trường cần cải thiện để nâng cao chất lượng đào tạo Cụ thể, tập trung phát triển 4 tiêu chí, tiếp tục duy trì 10 tiêu chí, hạn chế phát triển 6 tiêu chí và giảm đầu tư 2 tiêu chí với giá trị trung bình chung cho trục X là 3,583 và giá trị trung bình cho trục Y là 4,079

 Nguyễn Thị Kim Chi (2017), “ Ứng dụng mô hình IPA để đánh giá các thuộc tính quan trọng của trường đại học Việt Nam – Góc nhìn của học sinh trung học phổ thông”

Năm tiêu chí quan trọng của trường đại học ở Việt Nam được Nguyễn Thị Kim Chi

(2017) kế thừa từ mô hình của M Joshep & B Joshep (2000) bao gồm: (1) Chính sách học phí và hỗ trợ tài chính; (2) Chương trình học; (3) Cơ sở vật chất và các nguồn lực; (4) Danh tiếng; (5) Thông tin về nghề nghiệp và nghề nghiệp Bằng mô hình IPA, tác giả đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố này từ 361 học sinh trung học phổ thông (trong đó học sinh có lực học khá là 58%, 36% học sinh giỏi, học sinh trung bình 9% và 1% học sinh kém) là sinh viên tiềm năng trong tương lai của các trường đại học Việt Nam với kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đều có giá trị trung bình từ 3.74 – 3.89 trong đó học sinh trung học chọn cơ sở vật chất và các nguồn lực là yếu tố quan trọng nhất, kế đến là chương trình đào tạo được các tổ chức uy tín đánh giá cao, chính sách hỗ trợ tài chính cũng được các học sinh quan tâm, và biến ít quan trọng nhất thuộc về chương trình đào tạo có nhiều môn học tự chọn

 Bảo Trung, Nguyễn Thị Tố Loan (2020), “Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học theo mô hình IPA tại trường đại học Tài chính – Marketing”

Nghiên cứu tập trung xác định các thành phần và phân tích chất lượng dịch vụ giáo dục đại học theo mô hình IPA tại trường đại học Tài chính - Marketing Số liệu được thu thập thông qua khảo sát sinh viên của trường với 193 khảo sát phản hồi hợp lệ Kết quả phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu với 6 thành phần chất lượng dịch vụ giáo dục đại học: chương trình đào tạo, kỹ năng giảng dạy của giảng viên, cơ sở vật chất, tương tác giữa nhà trường và doanh nghiệp, hoạt động ngoại khoá, dịch vụ hỗ trợ sinh viên Sự khác biệt giá trị trung bình của từng cặp yếu tố (P-I) đều âm và có ý nghĩa (p- Value (Sig.)