Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ VIỆT HỊA ÁP DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NƠNG LÂM THÀNH PHỐ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ VIỆT HỊA ÁP DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NƠNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI - BẤT ĐỘNG SẢN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ VIỆT HỊA ÁP DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI - BẤT ĐỘNG SẢN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN VĂN SƠN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên : Trần Thị Việt Hoà Nơi sinh : Quảng Ninh Ngày sinh : 09-10-1972 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã học viên : 1983401021006 Tôi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Trần Thị Việt Hoà CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc iập - Tự - Hạnh phác Ý KIÉN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC sĩ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẴN Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Soil Học viên thực hiện: Trần Thị Việt Hịa Lóp: MBA2019 Ngày sinh: 09/10/1972 Nơi sinh: Quảng Ninh Tên đề tài: Ảp dụng mơ hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Nơng Lâm Tp.Hồ Chí Mình - Trường họp nghiên cứu Khoa Quản lý Đất đai - Bat động sán Ý kiến giảng viên hướng dẫn: (1) Kết nghiên cứu đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh hướng ứng dụng (2) Tôi đồng ý cho học viên Trần Thị Việt Hòa bảo vệ luận văn trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Kính đề nghị Khoa Sau Đại Học, Trường Đại học Mở Tp.Hồ Chí Minh giải thủ tục Trân trọng! Tp.Hồ Chí Minh, ngày-'ỹ' tháng^íịnăm 2023 Giảng viên huóng dẫn TS Nguyễn Văn Son LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Áp dụng mô hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Nơng Lâm Tp Hồ Chí Minh - Trường hợp nghiên cứu khoa Quản lý đất đai - Bất động sản” cơng trình nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ Luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Toàn số liệu phục vụ nghiên cứu thu thập thực tế xử lý cách trung thực Kết trình bày Luận văn thành lao động cá nhân hướng dẫn TS Nguyễn Văn Sơn Học viên Trần Thị Việt Hòa i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi nhận đóng góp ý kiến, định hướng điều chỉnh nghiên cứu quý báu Hội đồng xét đề cương Tôi thật biết ơn! Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Văn Sơn – Khoa Kinh tế & Quản lý công, Trường Đại học Mở - Tp.HCM tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi chân thành cảm ơn đồng nghiệp hỗ trợ tơi tìm kiếm tư liệu cho nghiên cứu; bạn bè, người thân đồng hành động viên, khích lệ tơi q trình thực luận văn Cảm ơn em sinh viên tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát cách chân thực đóng góp ý kiến cho thành công khảo sát Xin chân thành cảm ơn! Học viên Trần Thị Việt Hòa ii TÓM TẮT Đề tài “Áp dụng mơ hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh - Trường hợp nghiên cứu khoa Quản lý đất đai - Bất động sản” xác định thành phần phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh theo mơ hình IPA (Importance Performance Analysis) khoa Quản lý Đất đai & Bất động sản Nghiên cứu thơng qua thảo luận nhóm chun gia xác định thành phần gồm nhân tố Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Giảng viên phương pháp giảng dạy, Tổ chức quản lý, Nhân viên phục vụ 41 biến quan sát chất lượng dịch vụ trường NLU Thông qua vấn sinh viên khoa Quản lý đất đai & Bất động sản, thu 452 mẫu Dữ liệu xử lý thông qua thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích IPA phần mềm SPSS Kết đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Nơng Lâm Tp Hồ Chí Minh góc nhìn sinh viên khoa Quản lý Đất đai & Bất động sản dựa phân tích ma trận Bốn góc phần tư IPA có 9/41 biến quan sát thuộc phần Thứ Nhất - Tập trung cải tiến, phần Thứ Hai - Tiếp tục trì có 8/41 biến quan sát, 14/41 biến quan sát hội tụ phần Thứ Ba - Hạn chế đầu tư có 10/41 biến quan sát tập trung phần Thứ Tư - Hạn chế phát triển Từ kết đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua mô hình IPA, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh iii ABSTRACT The research topic, "Application of the IPA model to enhance the quality of education services at Nong Lam University - A case study at the Department of Land & Real Estate Management" identifies components and analyzes the quality of education services at the university using the IPA model (Importance-Performance Analysis) at the Department of Land & Real Estate Management The study, conducted through expert group discussions, identifies five components: Training Program, Facilities, Faculty and Teaching Methods, Organization and Management, and Service Staff, along with 41 observational variables related to the service quality of NLU (Nong Lam University) Through interviews with students from the Department of Land & Real Estate Management, a sample of 452 responses was collected The data were processed through descriptive statistics, evaluated for reliability using Cronbach's Alpha, and subjected to IPA analysis using the SPSS software The evaluation results of the quality of education services at Nong Lam University, from the perspective of students in the Department of Land & Real Estate Management, based on the analysis of the IPA Four Quadrant matrix, revealed that out of 41 observational variables belong to the First Quadrant - Focus on Improvement, out of 41 belong to the Second Quadrant - Continue Maintenance, 14 out of 41 converge in the Third Quadrant - Limited Investment, and 10 out of 41 focus on the Fourth Quadrant - Limited Development Based on the evaluation results of education service quality through the IPA model, recommendations are proposed to enhance the quality of education services at Nong Lam University iv TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN DIỄN GIẢI AUN BĐCL Hiệp hội nước Đông Nam Á CTĐT ASEAN University Network KĐCL Bảo đảm chất lượng LREM Chương trình đào tạo NLU Kiểm định chất lượng IPA Khoa Quản lý Đất đai & Bất động sản SERVQUAL Trường đại học Nơng Lâm Tp Hồ Chí Minh SERVPERF Importance Perfomance Analysis Service Quality Service Performance v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức trường NLU Hình 1.2: Kết kế hoạch QLCL giáo dục NLU đến năm 2015 Hình 1.3: Mơ hình BĐCL bên NLU Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức khoa LREM Hình 1.5: Biểu đồ số lượng sinh viên đào tạo khoa LREM Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithalm & Barry 20 Hình 2.3: Mơ hình IPA Martilla & James 21 Hình 2.4: Khung nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Mơ hình phân tích IPA 58 vi