Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện đào tạo bách khoa (bke)

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để tăng cường sự hài lòng của học viên tại Viện đào tạo Bách Khoa Để đạt được mục tiêu này, cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây.

✓ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa

✓ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BKE Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE

✓ Từ kết quả nghiên cứu, là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BKE.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

Luận văn Quản lý kinh tế

Phương pháp định tính được áp dụng thông qua thảo luận nhóm tập trung nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng đào tạo Đồng thời, phương pháp này cũng giúp điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh thực tế tại Viện đào tạo Bách Khoa.

Phương pháp định lượng được áp dụng để kiểm định độ tin cậy và thực hiện phân tích nhân tố EFA từ bảng câu hỏi khảo sát, nhằm đánh giá ý kiến của học viên tại Viện đào tạo Bách Khoa ở khu vực TP Việc này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và sự hài lòng của học viên Kết quả từ phân tích sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của sinh viên, từ đó hỗ trợ cải tiến chương trình đào tạo.

Bảng câu hỏi nghiên cứu bao gồm 26 biến quan sát, được thiết kế theo thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, phản ánh mức độ đồng ý tăng dần Nghiên cứu này được thực hiện với kích thước mẫu là 200 học viên.

Luận văn áp dụng phương pháp tổng hợp và thống kê mô tả để phân tích thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa Bên cạnh đó, phương pháp định lượng được sử dụng thông qua kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn nhằm so sánh và đánh giá các biến.

Ý nghĩa của đề tài

Nghiên cứu này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng và dịch vụ tại Viện đào tạo Bách Khoa Kết quả nghiên cứu sẽ định hướng và xây dựng chính sách tác động đến các yếu tố thành phần của chất lượng đào tạo, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện.

Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm ba chương với các nội dung sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo cung cấp nền tảng lý thuyết cần thiết để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE Các khái niệm và mô hình lý thuyết này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả hơn trong công tác đào tạo.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty BKE, bao gồm giới thiệu về công ty và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban liên quan, cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng khảo sát và tổng hợp của tác giả.

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE, dựa trên những phân tích chi tiết từ chương 2 Các giải pháp này nhằm cải thiện hiệu quả đào tạo và đáp ứng nhu cầu của học viên, đồng thời đưa ra một số kiến nghị thiết thực cho công ty.

CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

Các khái niệm

Chất lượng được định nghĩa bởi Crosby (1979) là sự phù hợp với nhu cầu, nghĩa là sản phẩm dù đáp ứng tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với thị trường vẫn bị coi là không chất lượng Juran (1988) nhấn mạnh rằng chất lượng là những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Zeithaml (1988) bổ sung rằng chất lượng là sự đánh giá của người tiêu dùng về sự vượt trội toàn diện của dịch vụ, dựa trên khả năng thỏa mãn nhu cầu và sở thích của họ Cuối cùng, Russell J.P (1999) định nghĩa chất lượng là sự thích hợp cho việc sử dụng, giảm thiểu biến động, gia tăng giá trị và phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật.

Nghiên cứu nâng cao chất lượng ngày càng trở nên quan trọng, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về nội dung này Tác giả chọn định nghĩa của Juran (1988) rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu Do đó, để đánh giá chất lượng, cần xem xét mọi đặc tính liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ Để định nghĩa chất lượng dịch vụ, đề tài tiến hành định nghĩa dịch vụ Kotler và Armstrong (1983) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Zeithaml và Britner (2000) định nghĩa, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Trong bài viết này, tác giả áp dụng định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1990), coi dịch vụ là hàng hóa vô hình không mang lại quyền sở hữu vật chất cụ thể, với mục tiêu tạo ra giá trị cho khách hàng hoặc hỗ trợ họ trong việc giải quyết các vấn đề.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi các chuyên gia như Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là điểm giao thoa giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ Theo Parasuraman, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phản ánh mong muốn của khách hàng, thể hiện rằng họ tin tưởng nhà cung cấp phải thực hiện các yêu cầu dịch vụ một cách nhất quán.

Theo nghiên cứu của Hurbert (1995), khách hàng thường hình thành một "kịch bản" về dịch vụ trước khi sử dụng, và sự không tương thích giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp có thể dẫn đến sự không hài lòng Edvardsson (1998) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phải phù hợp với mong đợi và nhu cầu của khách hàng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên được thực hiện trong thời gian ngắn, trong khi chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên thái độ của khách hàng trong khoảng thời gian dài Chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan trọng để phát triển chiến lược và là một thành phần thiết yếu trong các hoạt động kinh doanh.

Luận văn Quản lý kinh tế ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả các cấp (Edvardsson,

Trong những định nghĩa trên, tác giả chọn định nghĩa của Edvardsson (1998),

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự phù hợp với mong đợi và nhu cầu của khách hàng Để đáp ứng những yêu cầu này, doanh nghiệp cần tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho doanh nghiệp trong ngành.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo Ở những góc độ khác nhau có cách đánh giá chất lượng khác nhau Nhà nước, các nhà chuyên môn, doanh nghiệp, giảng viên đang tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, người học, đều có định nghĩa riêng về khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo

Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau thể hiện như sau:

- Chất lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc

- Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc sự chắc chắn: kết quả hoàn thiện, không có sai sót

- Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu: đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền trên khía cạnh đáng giá để đầu tư

- Chất lượng là sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác

Chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa là mức độ đáp ứng của các đặc tính vốn có của dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của học viên cũng như các bên liên quan.

Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo

1.2.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, được biểu hiện khi nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ một cách kịp thời và dễ hiểu, lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ

7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua uy tín của công ty, nhân cách của nhân viên

8 An toàn (Security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết học viên (Understanding/knowing): khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần có thể bao quát các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, nhưng việc đo lường khá phức tạp Sau nhiều lần kiểm định, chất lượng dịch vụ đào tạo được xác định gồm năm thành phần cơ bản theo nghiên cứu của Parasuraman (1988).

1 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung các phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) xác định ba thành phần chính trong chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong khi đó, Brogowicz và cộng sự (1990) bổ sung thêm các yếu tố như hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài và hoạt động marketing Dabhokar và cộng sự (2000) đã đề xuất một mô hình tiền đề và trung gian, trong đó chất lượng dịch vụ được mô tả qua các thành phần như sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng.

1.2.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo

Dựa trên mô hình của Parasuraman (1988), Abdulla (2005) đã xác định chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 6 thành phần chính: hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, giáo trình đào tạo và thấu cảm.

Luận văn Quản lý kinh tế cộng sự (2007) xác định ba thành phần quan trọng, bao gồm chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng sự tương tác và chất lượng tập thể.

Dựa trên sự phù hợp với doanh nghiệp và thuận lợi trong việc đo lường, tác giả đã lựa chọn mô hình của Abdulla (2005), bao gồm 6 thành phần.

- Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên

- Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,

Các hoạt động cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo cần đảm bảo tính thuận tiện và sẵn có, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận nguồn tin Việc cải thiện mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của dịch vụ đào tạo, đáp ứng nhu cầu học tập của người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

Giáo trình đào tạo là yếu tố quan trọng, bao gồm các thành phần liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi và uy tín Chất lượng của giáo trình cùng với cấu trúc linh hoạt cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả đào tạo.

- Thấu cảm: gồm các thành phần liên quan đến việc thấu hiểu các nhu cầu của sinh viên cũng như về các dịch vụ sức khỏe.

Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ

Hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu và mô hình đã được phát triển để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau Dưới đây là tổng hợp các mô hình phù hợp cho bối cảnh nghiên cứu hiện tại.

1.3.1 Mô hình Gronroos (1984): Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình này dựa trên 3 điểm quan trọng: (1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật; (2) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ; (3) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá

Trong luận văn về quản lý kinh tế của khách hàng đối với dịch vụ, cần phân tích sự khác biệt giữa những đánh giá thực tế của khách hàng và mong đợi của họ về dịch vụ Việc hiểu rõ những kỳ vọng này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng sự khác biệt giữa đánh giá và mong đợi có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và lòng trung thành của khách hàng.

1.3.2 Mô hình chất lượng năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)

Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) là công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 khoảng cách được minh họa trong hình 1.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ:

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách

Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ, tạo nên sự thỏa mãn Cụ thể, sự thỏa mãn được xác định bởi công thức: Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng Nếu chất lượng dịch vụ mang lại cảm nhận tích cực hoặc đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ hài lòng Ngược lại, khi kỳ vọng vượt quá thực tế, khách hàng sẽ không đạt được sự thỏa mãn.

Các khoảng cách bao gồm:

Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Khi khoảng cách này càng lớn, điều đó cho thấy sự không đồng nhất trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và giảm chất lượng dịch vụ.

Hiểu biết về khách hàng là yếu tố then chốt trong quản lý kinh tế, giúp doanh nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của họ Việc nắm rõ điều này không chỉ là bước khởi đầu quan trọng mà còn là cơ sở để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Khoảng cách 2 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi những kỳ vọng đó thành tiêu chí chất lượng cụ thể của công ty.

Khoảng cách 3 đề cập đến việc chuyển đổi các tiêu chí chất lượng thành dịch vụ thực tế, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng phù hợp với các tiêu chuẩn đã được thiết lập.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa việc thực hiện các tiêu chí trong doanh nghiệp và những gì công ty truyền thông truyền tải qua thông tin, quảng cáo và lời hứa, nhằm giúp khách hàng nhận diện những điểm mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khoảng cách 5 phản ánh sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ và những kỳ vọng của họ Nếu một công ty có thể đạt được khoảng cách 5 bằng 0, điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ của họ được xem là hoàn hảo.

1.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)

Ganguli & Roy (2010) cho rằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc

5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.3.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Để đánh giá chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ khác nhau, các nhà nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và điều chỉnh theo đặc thù của từng loại dịch vụ cho phù hợp Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin và Taylor

Mô hình SERVPERF, được giới thiệu vào năm 1992, khẳng định rằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng.

Nghiên cứu này đã được sự ủng hộ của nhiều nghiên cứu sau đó

Thang đo SERVPERF bao gồm hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản, tương tự như mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến kỳ vọng của khách hàng Năm thành phần cơ bản này tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Nguồn: J Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992)

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.3.5 Mô hình của Zeihalm và Bitner (2000)

Zeihalm và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Dựa trên nghiên cứu này, họ đã phát triển mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố cụ thể của dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi xem xét các mô hình và tình hình thực tế của Viện Đào tạo Bách Khoa, tác giả quyết định chọn mô hình HedPERF của Abdulla (2005) làm cơ sở nghiên cứu cho đề tài, do tính phù hợp của mô hình này với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện.

Mô hình này tập trung vào dịch vụ đào tạo, được phát triển dựa trên chất lượng dịch vụ tại các trường Đại học.

Nhiều nghiên cứu trước đây đã thành công trong việc áp dụng mô hình HedPERF và được công bố trên các tạp chí khoa học uy tín Một số nghiên cứu tiếp theo, như của Maria và cộng sự (2007), đã phát triển bộ thang đo với ba thành phần: chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng tương tác và chất lượng tập thể Trong khi đó, Senthilkumar và Arulraij (2009) đã xây dựng bộ tiêu chí gồm bốn thành phần: phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập, quy định đảm bảo chất lượng đầu ra, cùng định hướng việc làm cho sinh viên.

Theo các số liệu và thảo luận nhóm, các thành viên đồng ý rằng yếu tố thấu cảm cần được thay thế bằng các phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài này được minh họa trong hình 1.7.

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Hình 1.7 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE

Các thành phần được định nghĩa:

- Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên

- Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,

Các hoạt động cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính thuận tiện và sẵn có cho người học Mức độ dễ dàng tiếp cận với nguồn tin cũng là yếu tố then chốt, giúp người dùng nhanh chóng nắm bắt kiến thức cần thiết Việc cải thiện các khía cạnh này không chỉ nâng cao trải nghiệm học tập mà còn tăng cường hiệu quả của các chương trình đào tạo.

- Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

Chương trình đào tạo là yếu tố quan trọng bao gồm các thành phần liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi và uy tín Chất lượng của giáo trình cùng với cấu trúc linh hoạt cũng là những yếu tố then chốt giúp nâng cao hiệu quả đào tạo.

- Phương tiện hữu hình: Là cơ sở vật chất hữu hình, công cụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.4.2 Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo 1.4.2.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn

Dựa trên lược khảo các tài liệu trước đây, kết hợp kết quả thảo luận nhóm, mà thang đo Hoạt động chuyên môn được thể hiện như bảng 1.1:

Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn

Giảng viên có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giáo dục, với các kỹ năng sư phạm tốt, kiến thức rộng và kinh nghiệm thực tế Họ không chỉ truyền đạt kiến thức mà còn ứng dụng bài học vào thực tiễn, tạo niềm tin cho học viên về thái độ sống đúng đắn và đạo đức Hơn nữa, việc thường xuyên trao đổi với học viên giúp xây dựng mối quan hệ gắn bó và khuyến khích sự phát triển cá nhân.

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)

1.4.2.2 Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn

Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn

Hoạt động ngoài chuyên môn

Nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề của học viên, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác Họ có đủ kiến thức để tư vấn và hỗ trợ học viên trong việc làm thủ tục đăng ký khóa học một cách dễ dàng Đặc biệt, nhân viên trung tâm còn tạo niềm tin cho học viên về thái độ sống đúng đắn và đạo đức.

Bảng 1.2 trình bày thang đo các yếu tố hoạt động ngoài chuyên môn, được xây dựng dựa trên việc khảo sát các tài liệu trước đây và kết quả từ các buổi thảo luận nhóm.

1.4.2.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin

Bảng 1.3 được đề xuất dựa vào sự tổng hợp các tài liệu trước đây cùng kết quả thảo luận nhóm:

Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin

Website của chúng tôi có giao diện thân thiện, giúp học viên dễ dàng tra cứu thông tin Đường dây nóng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần thông tin Tất cả thông tin đều đồng nhất và được cập nhật trên nhiều kênh khác nhau Học viên có thể dễ dàng tìm thấy chi tiết các khóa học khi đến tòa nhà và phòng học Ngoài ra, thông tin về trung tâm và lớp học cũng dễ dàng tìm thấy qua các công cụ tìm kiếm như Google, YouTube, Bing, và nhiều nền tảng khác.

1.4.2.4 Thang đo yếu tố Uy tín

Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín

Trung tâm UT1 cam kết thực hiện đầy đủ các điều đã hứa với học viên khi đăng ký lớp học, đảm bảo chất lượng khóa học đạt đúng mong đợi của học viên Đặc biệt, trung tâm còn sở hữu đội ngũ giảng viên uy tín và có tầm ảnh hưởng trong lĩnh vực giáo dục.

UT4 Học viên cũ có phản hồi tích cực về trung tâm

Bảng 1.4 thể hiện kết quả từ thảo luận nhóm tập trung về thang đo yếu tố Uy tín, với các ý kiến đề xuất được tổng hợp bởi tác giả, đồng thời kết hợp với việc lược khảo các tài liệu trước đó.

1.4.2.5 Thang đo yếu tố chương trình đào tạo

Dựa trên việc khảo sát tài liệu trước đây và kết quả thảo luận nhóm, thang đo các yếu tố trong chương trình đào tạo đã được trình bày trong bảng 1.5.

Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo DT1 luôn được cập nhật và cải tiến để nâng cao chất lượng Nội dung chương trình DT2 đảm bảo chất lượng tốt, kết hợp lý thuyết và thực hành, mang tính ứng dụng cao trong thực tiễn DT3 cung cấp một cấu trúc hệ thống rõ ràng, giúp học viên dễ dàng tiếp cận và hiểu bài học.

(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm) 1.4.2.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình

Dựa trên lược khảo các tài liệu trước đây, kết hợp kết quả thảo luận nhóm, mà thang đo Phương tiện hữu hình được thể hiện như bảng 1.6:

Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình

Các thiết bị phục vụ lớp học như loa, micro, máy chiếu, máy điều hòa và bàn ghế được trang bị đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu học viên Mọi khu vực trong trung tâm, bao gồm phòng học, nhà vệ sinh và nhà ăn, luôn được quét dọn sạch sẽ Phòng học và bàn ghế được trang trí đẹp mắt, tạo không gian học tập thoải mái Giảng viên và nhân viên luôn ăn mặc chuyên nghiệp và phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng giảng dạy.

Trong chương 1, tác giả đã trình bày các vấn đề sau:

- Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

- Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó chọn mô hình HedPERF làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu tại BKE

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA

Tổng quan về Viện đào tạo Bách Khoa

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Bách Khoa, thường được gọi là Viện đào tạo Bách Khoa (BKE), là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực đào tạo và là một phần của Bách Khoa Groups BKE cam kết cung cấp các chương trình giáo dục chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu học tập của cộng đồng.

Cuối năm 2015, Bách Khoa Groups đã quyết định thành lập Viện đào tạo Bách Khoa để đáp ứng nhu cầu đào tạo nội bộ cho hơn 2000 nhân viên từ các công ty như Mr Bách Khoa và hệ thống trường Pathway Tuệ Đức, do sự tăng trưởng nhanh chóng của họ Viện cũng cung cấp chương trình đào tạo cho phụ huynh có con đang theo học tại trường Pathway Tuệ Đức.

Năm 2016, trung tâm nhận thấy nhu cầu thị trường và đã mở rộng chiêu sinh cho các học viên bên ngoài, cung cấp các khóa học dành cho phụ huynh, kỹ năng cho giới trẻ, và đặc biệt là các khóa học về tâm thức nhằm giúp mọi người phát triển nội tâm.

Viện đào tạo Bách Khoa áp dụng triết lý giáo dục dựa trên ba gốc rễ: Đạo đức, trí tuệ và nghị lực Các chương trình của viện không chỉ cung cấp kiến thức mà còn chú trọng phát triển nhân cách và thay đổi thái độ sống, giúp học viên có một cuộc sống ý nghĩa và thành công hơn.

Tầm nhìn: Đến năm 2020 trở thành trung tâm dạy nghề uy tín nhất, đào tạo sinh viên theo chiều sâu ba gốc rễ: Đạo đức, trí tuệ, nghị lực

+ Đào tạo một thế hệ sinh viên có nhân cách, cống hiến cho cộng đồng, xã hội, có năng lực làm việc tốt

+ Cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp

+ Cầu nối giữa các tổ chức cộng đồng

Giá trị cốt lõi: Viện đào tạo Bách Khoa hoạt động dựa trên 3 giá trị: Đạo đức – trí tuệ - nghị lực

Viện đào tạo Bách Khoa có cơ cấu tổ chức tinh gọn, với sự tham gia đông đảo của Cộng tác viên và Tình nguyện viên bên ngoài.

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)

Tổng giám đốc, người sáng lập BKE và giảng viên chính, đứng đầu cơ cấu tổ chức tại Viện đào tạo Bách Khoa, có quyền quyết định cao nhất Dưới sự lãnh đạo của Tổng giám đốc, tổ chức được chia thành các phòng ban để thực hiện các hoạt động đào tạo và quản lý hiệu quả.

Bộ phận thiết kế khóa học có vai trò quan trọng trong việc đề xuất các lớp học phù hợp với nhu cầu thị trường và học viên, đồng thời liên hệ giảng viên và sắp xếp lịch học Họ cũng kiểm định chất lượng lớp học và giáo trình để điều chỉnh khi cần thiết Sau khi hoàn tất, thông tin sẽ được chuyển cho bộ phận Marketing để quảng bá hình ảnh công ty và thu hút học viên Phòng Sales – Tư vấn sẽ chăm sóc học viên, cung cấp thông tin và hỗ trợ trực tiếp hoặc qua các nền tảng trực tuyến như website và Facebook Cuối cùng, bộ phận tổ chức sẽ đảm bảo các lớp học diễn ra suôn sẻ với đầy đủ trang thiết bị như phòng học, âm thanh và ánh sáng.

Bộ phận hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hợp đồng, chấm công và điều phối công việc với nhân viên tạp vụ, bảo vệ, đồng thời đảm bảo việc quản lý thiết bị trong tòa nhà được hiệu quả Bên cạnh đó, phòng kế toán có chức năng cốt lõi trong việc quản lý dòng tiền thu, chi hàng ngày, từ đó xây dựng bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chính xác và kịp thời.

Ngoài ra, còn có các giảng viên khác, chủ yếu được BKE mời đến dạy khi có lớp

Viện đào tạo Bách Khoa tập trung vào các khóa học Đông Phương học như Chánh kiến trong đời sống, năng đoạn kim cương, và nhân tướng học ứng dụng, cùng với các khóa kỹ năng thực tế và kinh doanh như Tin học văn phòng, Giáo viên trợ tá Montessori, lập kế hoạch kinh doanh, quản trị hệ thống, đọc vị bất kỳ ai DISC, Dạy con 5 phút mỗi ngày, và siêu trí nhớ ứng dụng.

Lớp học “Chánh kiến trong đời sống” tập trung vào việc xây dựng cấu trúc nhân cách cốt lõi, từ đó phát triển ba gốc rễ quan trọng: Đạo đức, trí tuệ và nghị lực Khóa học này không chỉ giúp phát triển bản thân mà còn trang bị kỹ năng quản trị nhân sự và nuôi dạy con cái hiệu quả.

Lớp “Nhân tướng học” là một bộ môn khoa học nghiên cứu về tính cách con người thông qua các đặc điểm hình tướng Học viên sẽ được trang bị kiến thức để phân loại và đoán biết tính cách dựa trên những đặc điểm này.

Luận văn Quản lý kinh tế thể tự biết mình – tu sửa bản thân, hiểu rõ bạn bè, đối tác, bạn đời, chọn nhân sự đúng trong công ty

Quy luật gieo hạt và tư duy nhân quả, kết hợp với kiến thức từ "Năng đoạn kim cương", giúp người học đạt được thành công và những điều mong muốn bằng cách hỗ trợ người khác.

"DISC – đọc vị bất kỳ ai" phân loại tính cách thành bốn nhóm, mỗi nhóm có những đặc điểm, hành vi, điểm mạnh và điểm yếu riêng Phương pháp này giúp định hướng nghề nghiệp, phân công công việc phù hợp, và dự đoán hành vi để cân bằng các mối quan hệ trong cuộc sống, gia đình và công việc.

“Nhân tướng nhân sự” sử dụng bộ 200 câu hỏi cùng thiết kế phòng phỏng vấn nhằm đánh giá ứng viên trước khi phỏng vấn chính thức Phương pháp này giúp các chuyên gia nhân sự và quản lý tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá trình tuyển dụng và lựa chọn ứng viên phù hợp nhất.

Khóa học "Siêu trí nhớ ứng dụng" giúp người học áp dụng các kỹ thuật kích thích não để cải thiện khả năng ghi nhớ dữ liệu một cách hiệu quả và lâu dài Tham gia khóa học, học viên sẽ có thể nhớ từ vựng tiếng Anh, nhận diện tên và khuôn mặt của người mới quen, cũng như đọc sách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Các khóa học khác diễn ra không thường xuyên:

- Đào tạo nội bộ cho trường Tuệ Đức

- Lập mục tiêu kế hoạch

- Quản trị hệ thống doanh nghiệp

Giới thiệu mẫu và kết quả khảo sát

2.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát

Theo Leedy và Ormrod (2005), kích thước mẫu lớn giúp đảm bảo tính đại diện và bù đắp cho những người không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ Trong các nghiên cứu đa dạng và phức tạp, mẫu nghiên cứu lớn hơn sẽ mang lại độ chính xác cao hơn cho kết quả Tuy nhiên, việc xác định kích thước mẫu còn phụ thuộc vào khả năng tài chính và thời gian của người nghiên cứu Trong nghiên cứu này, kích thước mẫu sẽ được xác định ở mức tối thiểu cần thiết nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu của cuộc nghiên cứu.

Theo Gorsuch (1983), số quan sát tối thiểu cần thiết trong phân tích nhân tố là 5 lần số biến, do đó với 31 biến quan sát, mẫu tối thiểu phải là 155 Để đảm bảo chất lượng mẫu, nghiên cứu chọn cỡ mẫu là 200 Tác giả đã khảo sát học viên từ nhiều lớp khác nhau và thu về 180 phiếu hợp lệ.

Theo số liệu thống kê, học viên nữ tại Viện đào tạo Bách Khoa chiếm 58,3%, trong khi học viên nam chiếm 41,7% Độ tuổi của học viên dao động từ 19 đến 65 tuổi, với độ tuổi trung bình là

32, trong đó 75,5% học viên ở độ tuổi 23 - 40 Phần lớn học viên là người làm kinh doanh, chiếm 40% và người làm giáo dục chiếm 26,7%

Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát

Số lượng (người) Tỷ trọng (%)

Tổng cộng 180 100 Độ tuổi Từ 19 – 22 21 11,7

(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả)

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha

Do các biến được chọn lọc và tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau, độ tin cậy có thể không cao Do đó, việc kiểm định độ tin cậy của thang đo là cần thiết.

Trong nghiên cứu này, các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với tiêu chí chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị lớn hơn 0.6 Công cụ này giúp loại bỏ các biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu Bên cạnh đó, mối quan hệ tương quan giữa các biến tổng cũng được xem xét, và những biến có hệ số nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi mô hình.

Dựa trên yêu cầu kiểm định độ tin cậy của dữ liệu, các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 đã được loại bỏ, bao gồm: NCM1 (0.082), TT1 (0.203), UT1 (0.049), DT4 (0.264), HH3 (0.230) và HL4 (0.205) Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng 2.5, trong khi mối quan hệ tương quan biến tổng được thể hiện trong phần phụ lục.

Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Thành phần Hệ số Cronbach’s Alpha

Hoạt động ngoài chuyên môn 0.537

Hoạt động ngoài chuyên môn sau khi loại biến NCM1 0.668

Cung cấp thông tin sau khi loại biến TT1 0.636

Uy tín sau khi loại biến UT1 0.626

Chương trình đào tạo sau khi loại biến DT4 0.732

Phương tiện hữu hình sau khi loại biến HH3 0.679

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo 0.652

Sự hài lòng sau khi loại biến HL4 0.675

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thành phần nghiên cứu đều có hệ số lớn hơn 0.6 sau khi loại bỏ các biến không phù hợp Tất cả các biến quan sát cũng có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Do đó, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu được xác nhận là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho các kiểm định và phân tích tiếp theo.

Thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo

2.3.1 Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn

Hoạt động giảng dạy là trách nhiệm chính của giảng viên và là yếu tố quan trọng nhất của một trung tâm đào tạo Việc tìm kiếm và phát triển đội ngũ giảng viên chất lượng cao, cùng với việc liên tục nâng cấp nội dung bài giảng, là chiến lược hàng đầu mà các trung tâm đào tạo cần chú trọng.

Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chuyên môn

Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Giảng viên có kỹ năng sư phạm tốt 3.9611 0.80066

Giảng viên có kiến thức rộng 4.1333 0.74818

Giảng viên là những người có kinh nghiệm thực tế, ứng dụng bài học vào thực tiễn

Giảng viên có khả năng giải quyết tốt các vấn đề của học viên 3.9444 0.76678

(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)

Kết quả phân tích cho thấy rằng hầu hết các yếu tố trong “hoạt động chuyên môn” được học viên đánh giá tích cực Đặc biệt, yếu tố “giảng viên có kiến thức rộng” đạt điểm số cao 4.1333, tiếp theo là “giảng viên có kỹ năng sư phạm tốt”.

Giảng viên có khả năng giải quyết vấn đề của học viên được đánh giá cao với điểm số lần lượt là 3.9611 và 3.9444 Trung tâm không chỉ tập trung vào kiến thức sâu rộng mà còn áp dụng nhiều phương pháp sư phạm đa dạng như làm việc nhóm, trò chơi trải nghiệm thực tế và học qua các bộ thẻ giáo dục Yếu tố giảng viên có kinh nghiệm thực tế và khả năng ứng dụng bài học vào thực tiễn đạt điểm 3.8120, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm nhiều năm trong giảng dạy.

Luận văn Quản lý kinh tế các kiến thức được giảng viên đúc kết từ chính kinh nghiệm làm việc và lối sống của mình

Bảng 2.7: Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)

Giảng viên tại Viện đào tạo Bách Khoa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn và tuổi đời cao, tạo niềm tin cho học viên, đặc biệt là những học viên lớn tuổi Hầu hết các giảng viên đều xuất phát từ các vị trí cao tại doanh nghiệp và chưa tham gia các khóa nghiệp vụ sư phạm Chỉ có 2 giảng viên hoàn thành chứng chỉ đào tạo và đã từng tham gia giảng dạy tại trường Đại học.

Tại Viện đào tạo Bách Khoa, chương trình đào tạo tập trung vào học viên, trong đó giảng viên chỉ truyền đạt 30% kiến thức Học viên được khuyến khích tư duy, phân tích và rút ra bài học phù hợp với nhu cầu và ngành nghề của mình Qua các khóa học, học viên phát triển kỹ năng tự học và nắm vững phương pháp học cho mọi lĩnh vực trong cuộc sống.

Học viên tại trung tâm BKE đều có ấn tượng tích cực về đội ngũ giảng viên, những người là doanh nhân thành công với nhiều kinh nghiệm thực tiễn Kiến thức mà họ truyền đạt không chỉ sâu sắc mà còn có tính ứng dụng cao Hơn nữa, các giảng viên tại BKE còn thể hiện lối sống đạo đức và sự tâm huyết trong công tác giảng dạy.

Một số giảng viên có kinh nghiệm dày dạn trong kinh doanh và quản trị nhưng lại thiếu kỹ năng sư phạm và kinh nghiệm đào tạo Các khóa học tại trung tâm chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định như chủ doanh nghiệp, quản lý, diễn giả, giáo viên, và người tư vấn tâm lý có trình độ văn hóa khá trở lên Để mở rộng đối tượng học viên, giảng viên cần được đào tạo thêm về kỹ năng sư phạm và chủ động thay đổi phương pháp giảng dạy.

2.3.2 Thực trạng thành phần hoạt động ngoài chuyên môn

Hoạt động ngoài chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ bao gồm chăm sóc học viên trước, trong và sau khóa học, cũng như tổ chức lớp học Tuy nhiên, theo các phiếu cảm nhận sau khóa học, hệ thống chăm sóc học viên của trung tâm vẫn còn nhiều hạn chế cần được cải thiện.

Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngoài chuyên môn

Nhân viên trung tâm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin cho học viên thông qua thái độ sống đúng đắn và đạo đức Họ cũng phản hồi thông tin mà học viên cần một cách nhanh chóng và chính xác, giúp nâng cao trải nghiệm học tập Bên cạnh đó, nhân viên hỗ trợ học viên trong việc làm thủ tục đăng ký khóa học một cách dễ dàng, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình học tập.

(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)

Yếu tố "Nhân viên phản hồi thông tin học viên cần một cách nhanh chóng, chính xác" chỉ đạt 3.0778, cho thấy sự đánh giá thấp về chất lượng phục vụ Trung tâm gặp khó khăn với nhân sự không ổn định, đặc biệt là bộ phận chăm sóc học viên, dẫn đến việc nhân viên thiếu kinh nghiệm và thường xuyên chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề Để khắc phục, trung tâm đã tổ chức đào tạo kỹ năng cho đội ngũ và hệ thống lại quy tắc ứng xử Tương tự, yếu tố "Nhân viên hỗ trợ học viên làm thủ tục đăng ký khóa học dễ dàng" cũng chỉ đạt 3.1167, phản ánh cùng những vấn đề nêu trên.

Mặc dù kỹ năng còn hạn chế, nhân viên trung tâm được đánh giá cao về thái độ sống đúng đắn và đạo đức, với giá trị trung bình đạt 3.6600 Ban điều hành chú trọng bồi dưỡng nhân viên về đạo đức và tâm thức, với việc gửi họ đến các trung tâm thiền hàng tháng và vẫn trả lương trong thời gian tham dự khóa học Trung tâm cũng thường xuyên mời các thầy uy tín để đào tạo nội bộ Mỗi cá nhân đều thấm nhuần hệ giá trị “Đạo đức – Trí tuệ - Nghị lực” và sống chuẩn mực trong từng hành vi ứng xử.

Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ của nhân viên qua các năm

Thạc sĩ 2 2 Đại học và cao đẳng 4 6

Lao động phổ thông 3 5 Độ tuổi

Kinh nghiệm đối với công việc đang đảm nhận

(Nguồn: P Hành chính nhân sự - Viện đào tạo Bách Khoa)

Nhân viên tại Viện đào tạo Bách Khoa, dù có nhiều kinh nghiệm từ doanh nghiệp bên ngoài, thường làm trái nghề, tạo cơ hội cho họ phát triển kỹ năng mới trong lĩnh vực giáo dục Mô hình này giúp nhân viên khai thác tiềm năng và hiểu rõ bản thân hơn, từ đó định hướng nghề nghiệp tốt hơn trong tương lai Theo bảng 2.9, hơn 50% nhân viên có kinh nghiệm dưới một năm trong công việc hiện tại Tuy nhiên, nhược điểm của tình trạng này là thiếu kỹ năng làm việc hiệu quả, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Nhân tố hoạt động ngoài chuyên môn được đo bằng 3 biến quan sát, trong đó có 2 biến nhận được số điểm đánh giá dưới mức trung bình, cho thấy kỹ năng của nhân viên cần được cải thiện.

Luận văn về quản lý kinh tế viên chỉ ra rằng một biến quan sát cho thấy thái độ của nhân viên đạt mức điểm trên trung bình Dữ liệu thứ cấp từ phòng hành chính nhân sự cũng phản ánh mối quan tâm về vấn đề này Để cải thiện tình hình, trung tâm cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm cho nhân viên trong thời gian tới.

2.3.3 Thực trạng thành phần cung cấp thông tin

Cung cấp thông tin cho học viên thông qua nhiều phương tiện khác nhau là một quá trình tương tác quan trọng giữa trung tâm và học viên Điều này càng trở nên cần thiết trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ hiện nay.

Bảng 2.10: Phân tích nhân tố cung cấp thông tin

Hotline luôn sẵn sàng khi học viên cần thông tin 2.3225 0.74486

Thông tin đồng nhất, được cập nhật trên nhiều kênh 3.0181 0.78952

Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa

2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy

Kết quả khảo sát và đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Đào tạo Bách Khoa cho thấy những điểm mạnh cần được phát huy trong tương lai.

Trung tâm BKE sở hữu đội ngũ giảng viên và nhân viên tận tâm, sống gương mẫu và có đạo đức Chúng tôi chú trọng vào việc bồi dưỡng năng lực đào tạo cho giảng viên, đồng thời nâng cao kỹ năng cho nhân viên để đảm bảo chất lượng giáo dục tốt nhất.

Luận văn Quản lý kinh tế không chỉ tập trung vào năng lực chuyên môn mà còn khuyến khích các thành viên tham gia các khóa thiền và khóa học phát triển nội tâm, nhằm mang lại sự bình an và hạnh phúc cho họ.

Trung tâm khuyến khích sự sáng tạo và chấp nhận đổi mới, đồng thời dám đối mặt với rủi ro trong quá trình thử nghiệm Nhờ đó, trung tâm đã phát triển những sáng kiến đột phá trong đào tạo, mang lại giá trị thực tiễn cho cộng đồng Một trong những phương pháp nổi bật là tổ chức các trò chơi không theo khuôn khổ, nhằm khuyến khích người học tự tìm tòi và nghiên cứu.

Đội ngũ nhân viên lý tưởng, dấn thân và đồng hành cùng trung tâm, cam kết thực hiện mục tiêu chung, từ đó tạo dựng niềm tin cho học viên về thái độ sống đúng đắn và đạo đức.

- Kênh truyền thông đa dạng Các kênh mạng xã hội được khai thác hiệu quả, tăng mức độ truyền thông với chi phí rẻ

- Trung tâm có nhiều hoạt động cộng đồng, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, có uy tín trên thị trường

- Chương trình được cập nhật, đổi mới liên tục, giúp học viên có được kiến thức, thông tin kịp thời, phù hợp nhất

2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục

Mặc dù Viện đào tạo Bách Khoa đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng của học viên.

Hệ thống chăm sóc học viên hiện tại còn thiếu sự tổ chức, với trách nhiệm và quy trình chưa được xác định rõ ràng Nhân viên chăm sóc học viên thiếu kỹ năng và kinh nghiệm, chủ yếu làm việc dựa trên bản năng mà không có sự rèn luyện bài bản.

- Việc phản hồi học viên còn nhiều thiếu sót và chậm trễ

Các thiết kế tờ rơi và poster hiện tại chưa đủ thu hút, trong khi giao diện website cũng chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp Ngoài ra, việc thiếu số điện thoại tổng đài khiến học viên gặp khó khăn trong việc liên hệ khi cần hỗ trợ.

Chỉ mới hoạt động hơn 2 năm, công ty vẫn đang trong quá trình hoàn thiện quy trình và hệ thống Khi nhân viên cũ nghỉ việc, nhân viên mới không thể kế thừa kiến thức và kinh nghiệm, dẫn đến việc phải xây dựng lại mọi thứ từ đầu.

Giáo trình hiện tại chưa được hệ thống hóa và chưa trở thành tài sản chung của trung tâm, dẫn đến thiếu tính kế thừa Phần lớn nội dung chỉ là bài giảng riêng của từng giảng viên, khiến bộ phận tổ chức không thể kiểm soát cụ thể chương trình và điều phối thời gian hiệu quả Điều này đã dẫn đến tình trạng nhiều lớp học kéo dài quá thời gian quy định do giảng viên không cân đối được thời gian giảng dạy.

Trung tâm hiện chưa có các quy định chung rõ ràng, dẫn đến tình trạng quản lý còn tự phát Việc thiếu hình thức khen thưởng và xử phạt thích đáng đã ảnh hưởng đến kỷ luật Cần thiết có các biện pháp xử lý cho những trường hợp như giảng viên đi muộn, trang phục không phù hợp và không đảm bảo thời gian quy định.

Cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế với tình trạng hư hỏng và cũ kỹ, đồng thời thiếu nhân sự cho các công việc vệ sinh, bảo dưỡng tòa nhà và chăm sóc cây cảnh Ngoài ra, tình trạng Wifi thường xuyên không truy cập được cũng gây ra không ít khó khăn cho người sử dụng.

Trong chương 2, tác giả nghiên cứu lịch sử hình thành và phát triển của Viện đào tạo Bách Khoa, bao gồm cơ cấu tổ chức, danh mục các khóa học, cũng như tình hình hoạt động kinh doanh trong năm 2016 và 2017, nhằm đánh giá sơ bộ và làm cơ sở đề xuất giải pháp cho chương 3.

Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 200 học viên và thu được 180 phiếu hợp lệ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Các yếu tố chính được xem xét bao gồm hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, uy tín, cung cấp thông tin, chương trình đào tạo và phương tiện hữu hình Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo, bao gồm các kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn Kết quả từ các kiểm định này đã giúp xây dựng mô hình phân tích chính xác hơn về thực trạng của trung tâm đào tạo.

Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp sau khi phân tích Dựa trên kết quả đánh giá, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa đến năm 2022.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA

Mục tiêu phát triển của Viện đào tạo Bách Khoa

Từ khi thành lập, Viện đào tạo Bách Khoa đã xác định mục tiêu trở thành học viện uy tín hàng đầu, không chỉ trong việc đào tạo nghề mà còn trong việc rèn luyện nhân cách đạo đức và kỹ năng cho sinh viên Học viên tốt nghiệp được đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu thị trường với chuyên môn vững vàng, thái độ làm việc tích cực và lý tưởng sống cao đẹp Định hướng phát triển của trung tâm giai đoạn 2018 – 2022 tập trung vào việc nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển toàn diện cho sinh viên.

Giai đoạn 2018 – 2022, trung tâm đặt ra ba mục tiêu quan trọng nhất:

Một là: Chú trọng nguồn nhân sự nội bộ:

Tìm kiếm giảng viên xuất sắc và phù hợp với giá trị cốt lõi của trung tâm là điều quan trọng Những giảng viên này không chỉ có sức lan tỏa mạnh mẽ mà còn sở hữu một lượng học viên ổn định và danh tiếng riêng biệt, giúp họ nổi bật so với các khóa học khác trên thị trường.

Tiếp tục nỗ lực tìm kiếm và tạo điều kiện để nhân sự tâm huyết có thể yên tâm làm việc lâu dài tại trung tâm thông qua các chính sách đãi ngộ hợp lý và hấp dẫn.

Để cải thiện hệ thống chăm sóc học viên, cần ổn định quy trình và triển khai hành trình trải nghiệm cho học viên Đồng thời, xây dựng các quy định rõ ràng và nghiên cứu để hoàn thiện những sản phẩm hiện có.

Ba là, trung tâm không chỉ tìm kiếm giảng viên giỏi để phát triển các khóa học mà còn đầu tư mạnh mẽ vào các sản phẩm kinh doanh trong lớp học Những sản phẩm này bao gồm tranh in với nội dung ý nghĩa, sách, loa sách nói, và các bộ trò chơi liên quan đến kiến thức trong lớp học.

Luận văn Quản lý kinh tế Để thực hiện các mục tiêu trên, trung tâm định hướng triển khai các nội dung sau đây:

Thông qua các khóa đào tạo, quan sát và tìm ra các nhân sự tiềm năng, mong muốn kế thừa thì chiêu mộ để đào tạo, bồi dưỡng

Để đảm bảo môi trường học tập hiệu quả, cần thực hiện các quy trình và quy định như nội quy lớp học và cam kết của giảng viên được ghi rõ trong hợp đồng đào tạo Ngoài ra, nội quy dành cho nhân viên và sổ tay nhân viên cũng rất quan trọng, cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên mới Bên cạnh đó, việc giải đáp những tình huống và câu hỏi thường gặp của học viên là cần thiết để hỗ trợ họ trong quá trình học tập.

Thành lập các nhóm dự án nghiên cứu sản phẩm lớp học với sự tham gia của nhân sự có chuyên môn, những người đã hoàn thành các khóa học và thẩm thấu kiến thức Nhóm sẽ tập trung vào việc sáng tạo và chuyển thể các kiến thức đó thành các công cụ học tập hiệu quả.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE

3.2.1 Giải pháp về hoạt động chuyên môn

Niềm tin của học viên đối với giảng viên là yếu tố quan trọng trong việc phát triển trung tâm giáo dục Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách tuyển dụng giảng viên, xây dựng khóa học và đào tạo nhân viên đang được thực hiện hiệu quả Điều này cần được duy trì và phát huy để nâng cao chất lượng giảng dạy.

Viện đào tạo Bách Khoa nổi bật với đội ngũ giảng viên là những chuyên gia có kiến thức chuyên sâu và sự tận tâm, tạo được sự yêu thích từ học viên Trung tâm ưu tiên tuyển chọn giảng viên có hệ tư tưởng và giá trị cốt lõi phù hợp, cùng định hướng giáo dục rõ ràng và chuyên môn sâu trong lĩnh vực giảng dạy Đặc biệt, các giảng viên tại đây luôn đạt yêu cầu cao về đạo đức, tạo niềm tin vững chắc cho học viên cả về chuyên môn lẫn tư cách.

Một trong những vấn đề quan trọng mà trung tâm cần khẩn trương giải quyết là sự thiếu hụt người kế thừa do phụ thuộc vào giảng viên Để đảm bảo sự phát triển bền vững, trung tâm cần xây dựng những giải pháp chuẩn bị cho tương lai một cách chủ động và hiệu quả.

Thành lập đội trợ giảng từ các học viên có khả năng và mong muốn kế thừa là một giải pháp hiệu quả Đội ngũ này sẽ hỗ trợ giảng viên trong việc giảng dạy, giúp họ nâng cao năng lực chuyên môn và có thời gian cải tiến bài giảng Các thành viên sẽ luyện tập định kỳ hàng tuần dưới sự hướng dẫn của giảng viên và tham gia các buổi kiến tập Tiến bộ của các thành viên sẽ được đánh giá qua các tiêu chí cụ thể, và những ai đạt tiêu chuẩn sẽ có cơ hội giảng dạy thực tế Viện đào tạo Bách Khoa sẽ tài trợ địa điểm và công cụ hỗ trợ cho quá trình học tập.

Để phục vụ mục tiêu học tập, trung tâm yêu cầu học viên chia nhóm và tổ chức các buổi ôn tập hàng tuần sau mỗi lớp học Những buổi ôn tập này không chỉ giúp học viên củng cố kiến thức mà còn giải đáp thắc mắc trong quá trình thực hành, chia sẻ thành công và duy trì động lực học tập BKE cũng xây dựng cộng đồng từ các nhóm ôn tập, giữ liên lạc và mối quan hệ tốt với học viên Bên cạnh đó, các trợ giảng có cơ hội thực hành và hỗ trợ trong các nhóm này.

Vào thứ ba, trung tâm không chỉ nên chiêu mộ giảng viên bên ngoài mà còn cần phát hiện và đào tạo nhân viên nội bộ có đam mê và năng lực trong lĩnh vực đào tạo Những nhân viên này sẽ có lợi thế nhờ đã tham gia đầy đủ các khóa học và tiếp thu kiến thức từ giảng viên.

Thực hiện thống kê đánh giá của học viên về giảng viên sau mỗi khóa học giúp xác định ưu nhược điểm của từng giảng viên Qua đó, thông tin này có thể được sử dụng để hỗ trợ và nâng cao chất lượng giảng dạy của họ.

Để đảm bảo giảng viên và trung tâm không bị tụt hậu trong lĩnh vực quản lý kinh tế, việc tham gia các khóa học cao hơn và chương trình quốc tế là rất quan trọng Bên cạnh đó, hệ thống đánh giá chất lượng giảng viên cần phải rõ ràng và minh bạch, giúp trung tâm định giá chính xác các khóa học và mức phí cho các đối tác bên ngoài.

Để đơn giản hóa các bài giảng và thu hút nhiều đối tượng hơn, giảng viên cần nghiên cứu các phương pháp sư phạm hiệu quả Trung tâm nên định hướng cho đội trợ giảng tìm kiếm giảng viên trẻ, những người có kinh nghiệm làm việc với thanh niên Các giảng viên này có thể thiết kế các khóa đào tạo phù hợp cho học sinh, sinh viên, với những tình huống và ví dụ gần gũi, dễ hiểu cho đối tượng trẻ tuổi, ít trải nghiệm.

3.2.2 Giải pháp về hoạt động ngoài chuyên môn

Giải pháp gồm có 3 bước, do bộ phận nhân sự thực thi:

Bước đầu tiên là xây dựng sổ tay nhân viên, bao gồm hệ thống hướng dẫn, quy định và quy trình tổ chức lớp học Sổ tay cũng cần có bộ quy tắc ứng xử dành cho tất cả thành viên trong trung tâm.

Bước 2: Tiến hành đào tạo hội nhập cho nhân viên mới về kỹ năng chăm sóc và ứng xử với học viên, cũng như hành trình trải nghiệm khách hàng Nhân viên cần chăm sóc học viên không chỉ với trách nhiệm mà còn với sự thấu hiểu, trở thành những người bạn thực sự của học viên.

Bước 3: Đưa KPI vào hệ thống đánh giá nhân viên, bao gồm các tỷ số như:

Tỷ lệ các cuộc gọi nhỡ của khách hàng, tỷ lệ khách hàng khiếu nại, tỷ lệ khách hàng hài lòng sau khóa học về dịch vụ chăm sóc,…

3.2.3 Giải pháp về cung cấp thông tin

Xây dựng hệ thống thông tin học viên:

Sau khóa học, các thành viên sẽ được phân chia thành các nhóm, mỗi nhóm có một nhóm trưởng đại diện Bộ phận đào tạo sẽ duy trì liên lạc với các nhóm trưởng để theo dõi tiến độ của từng nhóm.

Học viên quản lý kinh tế bộ sẽ nhận được thông tin về các khóa học tiếp theo Các thành viên trong lớp được kết nối với nhau và với trung tâm thông qua việc tạo nhóm trên các nền tảng như Zalo và Facebook.

Kênh email là một phương tiện quan trọng để truyền đạt thông tin đến học viên Trung tâm cần liên hệ với đại diện Getfly để cải tiến hoặc thay đổi phần mềm chăm sóc học viên cho chuyên nghiệp hơn Việc sắp xếp và phân loại dữ liệu học viên một cách hệ thống sẽ giúp tối ưu hóa hoạt động email marketing Để phát triển bền vững, trung tâm cần đầu tư vào hệ thống chăm sóc học viên chính xác và mở tổng đài điện thoại với số chung, đồng thời đảm bảo luôn có nhân sự trực tổng đài để hỗ trợ kịp thời.

Thiết kế lại tòa nhà bao gồm xây dựng bộ nhận diện thương hiệu với màu sắc và hình ảnh phù hợp Các ấn phẩm quảng bá khóa học được thiết kế khoa học, từ bên ngoài tòa nhà đến các vị trí trọng yếu bên trong, như phòng học Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá thông tin các lớp học trên các nền tảng như Google và Facebook Kết nối với các đối tác trong cộng đồng để cung cấp thông tin về các khóa học và chương trình hữu ích cho cộng đồng.

Các kiến nghị

Theo nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên với dịch vụ đào tạo tại trung tâm Bách Khoa.

Trung tâm cần nâng cấp cơ sở vật chất bằng cách cải thiện hệ thống âm thanh và bổ sung các cổng kết nối máy chiếu Ngoài ra, việc thay đổi và sắp xếp hợp lý hệ thống đèn cùng chỗ ngồi sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của học viên về cơ sở vật chất.

Để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, trung tâm nên nghiên cứu và áp dụng các phần mềm, công cụ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên Đồng thời, cần tiến hành đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ cộng tác viên mới để nâng cao kỹ năng phục vụ.

Đội ngũ giảng viên cần xem xét việc đào tạo kế thừa hoặc tuyển dụng mới nhằm giảm tải cho đội ngũ hiện tại Điều này sẽ giúp giảng viên có thêm thời gian để nghiên cứu chuyên môn, chăm sóc học viên và giảm bớt thời gian lên lớp.

Sau khi cải thiện ba vấn đề chính, trung tâm cần thống nhất hệ thống khóa học và chính sách giá, hạn chế việc thay đổi giá liên tục Khi mức giá thay đổi nhỏ, học viên thường không nhận thấy sự khác biệt và ít quan tâm Tuy nhiên, khi giá trị khóa học được nâng cao theo định hướng phát triển, sự không nhất quán trong chính sách giá có thể làm mất niềm tin của học viên.

Dựa trên phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phù hợp với định hướng phát triển của trung tâm để đạt được các mục tiêu đã đề ra.

Kết luận, nghiên cứu về "Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên tại Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)" được thực hiện dựa trên mô hình HedPERF của Abdulla (2005) Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát chuyên gia và điều chỉnh mô hình này để phù hợp với môi trường BKE.

Nghiên cứu được tiến hành bằng cả phương pháp định tính và định lượng Phương pháp định lượng bao gồm việc khảo sát các chuyên gia và học viên, dẫn đến việc xây dựng một bảng khảo sát với 6 thành phần và 31 tiêu chí.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, kết quả khảo sát được phân tích định lượng thông qua phần mềm SPSS, sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp.

Bài viết này trình bày 180 mẫu và 31 tiêu chí nhằm điều chỉnh mô hình, đồng thời thực hiện kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn để cung cấp minh chứng cho các phân tích thực trạng tại BKE.

Qua nghiên cứu, đề tài đã có những đóng góp sau:

Kết quả khảo sát đã chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa, từ đó tạo nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo.

Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, dựa trên những điểm chưa hoàn thiện đã được phân tích và tình hình thực tế hiện tại.

Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:

Mặc dù nghiên cứu đã hoàn thành các mục tiêu đề ra một cách tốt đẹp, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế do các nguyên nhân chủ quan và khách quan.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu hạn ngạch và phi xác suất, điều này dẫn đến việc giảm tính đại diện của mẫu nghiên cứu Hệ quả là độ tin cậy của số liệu thống kê từ mẫu cũng không cao.

Cỡ mẫu khá nhỏ, chỉ đạt mức tối thiểu cần thiết cũng là một điểm hạn chế của nghiên

Các nghiên cứu trong tương lai về quản lý kinh tế cần thực hiện với số lượng mẫu khảo sát lớn và đa dạng hóa đối tượng khảo sát Điều này sẽ nâng cao tính tổng quát, đồng thời cải thiện độ bao quát, chính xác và hợp lý của nghiên cứu.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Viện Đào Tạo Bách Khoa
Tác giả	Nguyễn Thị Kim Ngân
Người hướng dẫn	TS. Phan Quốc Tấn
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Tp.Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	106
Dung lượng	1,6 MB