Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại viện đào tạo bách khoa (bke)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN ận Lu n vă NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA n uả Q lý nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA n vă n uả Q Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340101 lý nh ki LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)” thực từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phan Quốc Tấn Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu nêu luận văn trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy, trung thực, ghi dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn Lu TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 ận Tác giả luận văn n vă uả Q Nguyễn Thị Kim Ngân n lý nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .1 ận Lu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu vă n Phương pháp nghiên cứu .3 Q Ý nghĩa đề tài uả Bố cục đề tài n CHƯƠNG 1: CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO lý 1.1 Các khái niệm ki nh 1.1.1 Chất lượng .6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tế 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo .8 1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.3 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Mơ hình Gronroos (1984): 11 1.3.2 Mơ hình chất lượng năm khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 12 1.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman(1988) 14 1.3.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) .15 1.3.5 Mơ hình Zeihalm Bitner (2000) 16 1.3.6 Mơ hình HedPERF Abdulla (2005) 17 1.3.7 Một số nghiên cứu khác 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4.2 Thang đo yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 22 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ận Lu TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA 26 2.1 Tổng quan Viện đào tạo Bách Khoa 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 vă 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .27 n Q 2.1.3 Danh mục sản phẩm 28 uả 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Viện 30 n 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 2017 31 lý 2.2 Giới thiệu mẫu kết khảo sát 33 ki 2.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát 33 nh 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 tế 2.3 Thực trạng thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo 37 2.3.1 Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn 37 2.3.2 Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn 39 2.3.3 Thực trạng thành phần cung cấp thông tin 42 2.3.4 Thực trạng thành phần uy tín 46 2.3.5 Thực trạng thành phần Chương trình đào tạo .48 2.2.6 Thực trạng thành phần hữu hình 50 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Bách Khoa 53 2.3.1 Những điểm mạnh cần phát huy 53 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 54 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA 57 3.1 Mục tiêu phát triển Viện đào tạo Bách Khoa .57 Định hướng phát triển trung tâm giai đoạn 2018 – 2022 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo BKE 58 3.2.1 Giải pháp hoạt động chuyên môn .58 Lu 3.2.2 Giải pháp hoạt động ngồi chun mơn 60 ận 3.2.3 Giải pháp cung cấp thông tin 60 vă 3.2.4 Giải pháp uy tín 61 n 3.2.5 Giải pháp chương trình đào tạo 62 Q uả 3.2.6 Giải pháp phương tiện hữu hình .63 n 3.2.7 Giải pháp khác .65 lý 3.3 Các kiến nghị 66 nh ki Tóm tắt chương 68 KẾT LUẬN 69 tế TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 - Tình hình học viên qua năm 2016 2017 Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn 22 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động chuyên môn 22 Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin 23 ận Lu Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín 23 Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo 24 n vă Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình 24 uả Q Bảng 2.1 Tình hình nhân BKE qua năm 2016 2017 31 Bảng 2.2 Các khóa học BKE 32 n lý Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh BKE năm 2016, 2017 33 ki nh Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 35 tế Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chuyên môn 37 Bảng 2.7 Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017 38 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngồi chun mơn 39 Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ nhân viên qua năm 41 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố cung cấp thông tin 42 Bảng 2.11: Kênh thông tin tiếp cận học viên lần 45 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố Uy tín 46 Bảng 2.13: Tổng kết nguyên nhân học viên khiếu nại năm 2017 47 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố Chương trình đào tạo 49 Bảng 2.15 Đánh giá học viên năm 2017 nội dung lớp học BKE 49 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố hữu hình 52 Bảng 2.17: Thống kê tình hình bảo trì sở vật chất 2016 2017 53 ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình Gronroos (1984) 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách 13 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Hình 1.5 Mơ hình Zeithalm Bitner (2000) 17 ận Lu Hình 1.6 Mơ hình HedPERF Abdulla (2005) 18 Hình 1.7 Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo 21 vă Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Viện đào tạo Bách Khoa 27 n n uả Q lý nh ki tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thế giới bước vào cách mạng cơng nghiệp 4.0 quy mơ tồn cầu Đứng sóng kỷ ngun này, tốn đặt cho doanh nghiệp nào, nắm bắt xu hướng, thay đổi để đón đầu, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp lực nguồn nhân lực, cải tiến hệ thống quản lý, sử dụng hiệu nguồn lực Bên cạnh đó, vài năm trở lại đây, có nhiều tổ chức giáo dục thành lập Nắm bắt xu hướng, công ty giáo dục tạo nhiều hình thức để người học tiếp Lu cận kiến thức dễ dàng hơn, từ lớp học truyền thống, đến lớp học từ xa, trực tuyến Từ đó, học viên có nhiều lựa chọn Thị trường đơng, tính ận cạnh tranh cao Như thấy, cạnh tranh diễn gay gắt vă phương diện Để đứng vững sóng cạnh tranh đó, yếu tố then chốt, n cải tiến chất lượng, nâng cao hài lòng khách hàng, trường hợp Q uả học viên, đóng vai trò quan trọng n Mỗi quốc gia, địa phương muốn phát triển phương diện nào, giáo dục lý yếu tố cần tập trung đầu Nền giáo dục tốt tạo người ưu tú, nh ki có khả làm việc, sáng tạo, giúp quốc gia hay địa phương lên Khơng có giáo dục, kinh nghiệm, sản phẩm trí óc dần đi, kinh tế, xã hội, văn hóa tế suy yếu Do đó, lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần quan tâm mức để ngày hoàn thiện, tạo nên nhiều giá trị cho học viên Cũng lẽ đó, doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần tập trung đo lường nâng cao chất lượng đào tạo, yếu tố định sống doanh nghiệp Đo lường chất lượng dịch vụ khó, mà đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại cịn khó Giáo dục xem dịch vụ khách hàng dịch vụ giáo dục bao gồm: học viên – người sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp, giảng viên – người mời tham gia vào trình cung cấp dịch vụ, công ty tuyển dụng – người sử dụng kết đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo cần nhiều yếu tố để đánh giá xác