Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại đô thị Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
+ Email: ho@techcombank.com.vn
+ Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng.
+ Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.
Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động
Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công
Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến
Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng
Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng
+ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài…
Ngân hàng Techcombank có một số công ty con: Công ty TNHH chứng khoán
Kỹ thương, Công ty TNHH quản lý quỹ Kỹ thương, Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Từ khi thành lập đến nay Techcombank đã khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “Giữ trọn niềm tin”
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh Đây là bước khởi đầu mới cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn.
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Thăng Long.
+ Thành lập phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội và phòng giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Trụ sở chính được chuyển sang tòa nhà Techcombank 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.
+ Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng.
+ Khai trương phòng giao dịch số 3 tại Khâm Thiên, Hà Nội.
Thành lập phòng giao dịch Thái Hà, Hà Nội.
- 2001 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
+ Ký kết việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, nhằm giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh trên nhiều tỉnh thành: Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Thanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Tehcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội gồm hội sở, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trên các thành phố lớn trong nước.
+ Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động.
+ Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 5 tháng 12 năm 2003.
+ Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống Tiến hành xây dựng biểu tượng mới cho ngân hàng.
+ Ngày 9/6, khai trương biểu tượng mới của ngân hàng.
+ Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus.
+ Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh cấp 1 tại nhiều tỉnh thành phố: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Thành phố Nha Trang. + Ngân hàng đã đưa vào hoạt động nhiều phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh – Đà Nẵng, Techcombank Cầu Kiều – Lào Cai, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh – Thành phố Hồ Chí Minh….
+ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã được triển khai xong trên toàn hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng và quản trị rủi ro.
+ Ngày 29/9, khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý Compass Plus.
+ Ngày 13/12, nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24R5 cho phép thực hiện 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày.
+ Thẻ F@stAccess sau 2 năm triển khai đã nhận được bình chọn là sản phẩm Sao vàng Đất Việt như một sự công nhận của người tiêu dùng về chất lượng và thương hiệu.
+ Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia.
+ Tháng 2 phát hành chương trình tiền gửi Lộc Xuân.
+ Tháng 5 nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao độngViệt Nam trao tặng.
+ Tháng 6, Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7.
+ Tháng 8: Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được xếp hạng tín nhiệm bởi Moody’s – hàng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; ngân hàng liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ.
+ Tháng 9, hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới tài khoản tiết kiệm đa năng, tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ.
+ Ngày 15/12, Techcombank cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa
+ Cuối năm 2007, với 130 chi nhánh và phòng giao dịch, Techcombank là ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ 2 trong khối ngân hàng TMCP.
+ HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank.
+ Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khối quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân, Techcombank có sự chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu.
+ Nâng cấp hệ thống corebanking T24R6.
+ Với số lượng thẻ phát hành trên 200.000 thẻ thì đây là năm phát triển vượt bậc dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
- Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng Có quyền và nhiệm vụ như thông qua định hướng phát triển của ngân hàng; quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên HĐQT , thành viên Ban kiểm soát; thông qua báo cáo tài chính hàng năm…
- Hội đồng quản trị: do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra HĐQT là cơ quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của ngân hàng không thuộc quyền của Đại hội đồng cổ đông Quyết định các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình Đây cũng là đại diện pháp lý của Công ty trước pháp luật thành viên bao gồm:
1 Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch HĐQT.
2 Ông Nguyễn Đăng Quang, Ngô Chí Dũng, Nguyễn Thiều Quang, Nguyễn Cảnh Sơn là Phó chủ tịch HĐQT.
3 Ông Sumit Dutta, Trần Thanh Hiền, Stephen Colin Moss, Nguyễn Đức Vinh, Madhur Maini là thành viên HĐQT.
- Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết các hoạt động của công ty trong suốt nhiệm kỳ Bao gồm:
1 Ông Đỗ Anh Tuấn: Trưởng ban kiểm soát kiêm thành viên chuyên trách.
2 Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Nguyễn Thu Hiền: Thành viên ban kiểm soát chuyên trách.
3 Bà Vũ Thị Dung, ông Nguyễn Tùng Lâm: Thành viên ban kiểm soát.
- Ban TGĐ: Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với mọi hoạt động thường nhật của công ty Bao gồm:
1 Ông Nguyễn Đức Vinh – TGĐ.
2 Bà Nguyễn Thị Tâm, ông Phạm Quang Thắng: P.TGĐ thường trực.
3 Bà Đỗ Diễm Hồng,Nguyễn Thị Thiên Hương, Lưu Thị Ánh Xuân, ông Nguyễn Thành Long, Trần Hoài Phương, Lê Xuân Vũ: P.TGĐ.
- UB kiểm toán và rủi ro (ARCO):
1 Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch ARCO.
2 Bà Nguyễn Thị Thiên Hương – thành viên thường trực.
3 Ông Jonathan Crichton, Nguyễn Đăng Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Đức Vinh – thành viên.
- UB nhân sự và tiền lương (NORCO):
1 Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch NORCO.
2 Ông Nguyễn Đăng Quang, Nguyễn Thiều Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Văn Thọ, Nguyễn Đức Vinh – thành viên
- Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài: phục vụ nhu cầu quản lý nợ và khai thác tài sản của chính Techcombank Ngoài ra, công ty này còn phục vụ nhu cầu xử lý nợ và tài sản tồn đọng của các doanh nghiệp khác
- Công ty chứng khoán Kỹ Thương – với tên đầy đủ Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được thành lập với mục tiêu đa dạng hóa loại hình hoạt động của Ngân hàng mẹ - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Sự ra đời của Công ty Chứng khoán Kỹ Thương là một mốc quan trọng, một tầm nhìn chiến lược của Techcombank, phù hợp với tiêu chí tăng trưởng bền vững của nền kinh tế Việt Nam trong thế kỷ 21.Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước cấp giấy phép số 98/UBCK-GP ngày 18/9/2008 Công ty được thực hiện các loại hình kinh doanh sau đây:
+ Tư vấn và đầu tư chứng khoán.
+ Tư vấn tài chính doanh nghiệp.
+ Bảo lãnh phát hành và tự doanh
Ngoài ra ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam còn nhiều các ủy ban, khối chức năng (15 khối, ủy ban), và các chi nhánh, điểm giao dịch để cho hoạt động của ngân hàng được diễn ra một cách bình thường. Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
3 UB đầu tư chiến lược
2 UB nhân sự v& tiền lương
Ban TGĐ UB tín dụng
5 UB quản lý tài sản nợ & có
4 UB chỉ đạo công nghệ
6 Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
15 Các phòng ban tham mưu
7 Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân
- P.PT kinh doanh & thị trường
- TT quản lý sản phẩm huy động dân cư
- TT dịch vụ tài chính & đầu tư cá nhân
- TT quản lý tín dụng cá nhân…
- TT kiểm soát tín dụng và hỗ trợ kinh doanh
- TT xử lý nghiệp vụ
Cty TNHH chứng khoán kỹ thương
Cty TNHH quản lý kỹ thương
16 Các sở giao dịch, chi nhánh và phòng giao dịch
Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài sản
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Trong bối cảnh khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam cũng không nằm ngoài vùng ảnh hưởng Nền kinh tế nước ta cũng gặp phải những khó khăn nhất định, tuy nhiên dù bị ảnh hưởng nhưng các ngân hàng vẫn đạt được những kết quả kinh doanh tốt với khả năng của mình và Techcombank không ngoài phạm vi đó.
Dù tình hình kinh tế gặp khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinh doanh với những con số rất ấn tượng Techcombank vươn lên đứng vào nhóm năm ngân hàng cổ phần có quy mô về vốn và tổng tài sản lớn nhất.
Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank (Tỷ đồng)
4 Tỷ lệ an toàn vốn (%)
8 Thuế thu nhập doanh nghiệp
10 Lợi nhuận thuần/vốn cổ phần (ROE)
11 Lợi nhuận thuần/tổng tài sản
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.
Theo thời gian thì tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm Năm
2005 tổng tài sản của Techcombank là 10.666 tỷ đồng, sau 1 năm con số đó đã tăng gấp 1,6 lần, năm 2006 là 17.326 tỷ đồng Con số đó còn tăng hơn sau 2 năm, năm 2007 tăng gấp 3,7 lần so với năm 2005 Và sau 4 năm, vào năm 2009 con số đó càng ấn tượng hơn, 93.140 tỷ đồng, tăng gấp 8,8 lần so với năm 2005
Doanh thu của ngân hàng cũng tăng dần qua các năm Vào năm 2005 ngân hàng mới đạt doanh thu 905 tỷ đồng, sau 1 năm doanh thu đã tăng gấp 1,5 lần, đạt 1.398 tỷ đồng vào năm 2006 Và sau 2 năm, vào năm 2008 doanh thu của Techcombank đã tăng lên 8.328 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần so với năm 2006 và gấp 9,2 lần so với năm 2005 Năm 2008 là năm mà nền kinh tế gặp khó khăn chung nhưng Techcombank lại có bước phát triển vượt bậc Năm 2009, doanh thu của ngân hàng đạt 10.453 tỷ đồng, tăng hơn năm trước 1,27 lần Tuy nhiên doanh thu chưa phải là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà chỉ tiêu tốt nhất để đánh giá cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, chỉ số ROA, ROE
Lợi nhuận theo thời gian cũng tăng lên Năm 2005 lợi nhuận trước thuế của Techcombank đạt 286 tỷ đồng, sau 1 năm số lợi nhuận đó tăng có 1,24 lần, sau 2 năm con số đó đã tăng 2,48 lần so với năm 2005 Và lợi nhuận của ngân hàng này thực sự tăng mạnh từ năm 2008 với lợi nhuận tăng gấp 6,29 lần so với năm 2005.
Và số lợi nhuận này sang năm 2009 là 2.250 tỷ đồng, tăng 1,25 lần so với năm
2008 Mức lợi nhuận của ngân hàng tăng qua các năm chứng tỏ sự ngân hàng làm ăn kinh doanh tốt, đều vượt mức kế hoạch mà ngân hàng đặt ra cho mình.
Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank (tỷ đồng)
(Nguồn: BCTN của Techcombank) Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Năm 2006 là năm ngân hàng chưa tuy việc kinh doanh của ngân hàng có sự phát triển hơn nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như đã đề ra Nguyên nhân là do trong năm này ngân hàng chi phí để cho các hoạt động của ngân hàng nhiều như việc hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản, chuyển hội sở chính…Sau năm 2006 thì ngân hàng đều vượt mức lợi nhuận kế hoạch mà ngân hàng đã đề ra Năm 2007 ngân hàng đạt mức lợi nhuận trước thuế vượt kế hoạch khoảng 36%, năm 2008 vượt mức 50%, năm 2009 vượt mức 13% Kết quả kinh doanh mà Techcombank đạt được đều vượt qua chính mục tiêu mà mình hướng tới.
Lợi nhuận sau thuế của Techcombank cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trước thuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước các năm qua đều bằng 28%*Lợi nhuận trước thuế
Mức lợi nhuận mà ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được cũng đưa ngân hàng vào top 5 ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta Lợi nhuận của nó chỉ sau một số ngân hàng như ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank… Còn lại Techcombank có mức lợi nhuận hơn hẳn một số ngân hàng thành lập trước nó như ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP Hồ Chí Minh HDBank có lợi nhuận đạt 255 tỷ đồng(2009), ngân hàng TMCP Hàng hải Maritime Bank đạt lợi nhuận trước thuế năm 2009 là 1.084 tỷ đồng…
Qua phân tích ở trên ta cũng phần nào thấy được sự nỗ lực của ngân hàng Techcombank trên bước đường phát triển của mình.
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bình thường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhất định Các khoản chi phí đó mỗi năm mỗi khác, theo xu hướng phát triển chung, tăng dần theo thời gian như bảng trên Có sự tăng lên như vậy là do một số nguyên nhân Do quy mô của ngân hàng ngày càng mở rộng vì thế các khoản chi phí của Techcombank cũng tăng dần Bởi vì có một số khoản chi mới xuất hiện theo thời gian, chẳng hạn từ năm 2006 bắt đầu có khoản dự phòng cho nợ khó đòi, từ năm
2007 bắt đầu có thêm dự phòng cho các khoản đầu tư, góp vốn, từ năm 2008 do khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nên ngân hàng có thêm khoản dự phòng giảm giá đầu tư chứng khoán…
Ngoài chi phí cho hoạt động của ngân hàng thì hàng năm Techcombank cũng đóng góp vào ngân sách nhà nước một khoản nhất định Năm 2005 mức đóng góp của ngân hàng vào ngân sách nhà nước là 80 tỷ đồng, sang năm 2006 mức đóng góp đó là 100 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2005 Sau một năm, năm 2007 con số đó tăng gấp đôi mức đóng góp vào ngân sách năm 2006 Và sang năm 2009 con số mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước đạt 630 tỷ đồng, tăng gần gấp 8 lần so với năm 2005 Đó cũng là khoản đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước để giúp phát triển nước nhà.
ROA: Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân sử dụng trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế Từ bảng trên ta sẽ thấy được khả năng sử dụng đồng vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vào năm
2005 từ một đồng vốn ngân hàng chỉ có thể tạo ra 2,60% đồng lợi nhuận, tuy nhiên con số đến năm 2006 đã giảm xuống còn 1,89% Có sự giảm sút này là do tỷ lệ tăng tổng tài sản của ngân hàng lớn hơn so với độ tăng tỷ lệ của lợi nhuận thuần. Lợi nhuận thuần sau một năm tăng có 25%, trong khi tổng tài sản của ngân hàng tăng 63% Sang năm 2007 cũng như vậy, tổng tài sản của ngân hàng tăng khá lớn, tăng 128% so với năm 2006, trong khi lợi nhuận thuần tăng có 98%, vì thế làm cho chỉ số ROA giảm hơn Nhưng sang năm 2008 chỉ số này đã tăng nhanh, cao nhất trong 5 năm gần đây, đạt 1,98% Chỉ số này tăng chứng tỏ khả năng tạo ra lợi nhuận dòng từ đồng vốn kinh doanh của ngân hàng Sang năm 2009 chỉ số này lại giảm xuống so với 2009, nguyên nhân cũng tương tự như mấy năm trước, do sự tăng nhanh về tổng tài sản của ngân hàng.
ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu Chỉ số này có sự tăng giảm tương tự như chỉ số ROA, năm 2005 đạt 20,42%, giảm hơn vào năm 2006,năm 2007 Nguyên nhân là do Vốn chủ sở hữu tăng mạnh hơn lợi nhuận thuần.Năm 2008, 2009 chỉ số đó đã tăng hơn, ở mức ổn định, trung bình 20%, ngân hàng kinh doanh ổn định.
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
1.4.1 Nhân tố khách quan Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước
- Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác lập vị thế của mình trên thị trường Báo cáo của Ban chấp hành TW Đảng khóa IX về phương hướng, nhiệm vụ kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010 xác định hướng chính sách tiền tệ và tín dụng là: “phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng về sở hữu, loại hình tổ chức…”, và “ thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập kinh tế” Trong đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến 2020 được ban hành kèm theo quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24-06-2006 của thủ tướng chính phủ đã xác định mục tiêu của các tổ chức tín dụng đến năm 2010 và định hướng đến 2020 Trong các chính sách phát triển kinh tế nước nhà của Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm chú ý tới ngành ngân hàng, đó cũng cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành.
- Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế trong và ngoài nước Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương mại dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm 2008 Tiếp đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đối với lĩnh vực ngân hàng Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm vì những cam kết này tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế của đất nước Theo cam kết khi gia nhậpWTO, kể từ ngày 01-04-2009, các TCTD nước ngoài được thành lập ngân hàng100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các rang buộc về vốn Như vậy thì đến năm 2010, theo lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng về cơ bản nước ta mở cửa hoàn toàn thị trường ngân hàng và thị trường tài chính củaViệt Nam là một phần của thị trường tài chính khu vực và thế giới Đây là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước Tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàngTMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13
2 2 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mại trong nước cần chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn nhận lại mình”, nhất là nhận diện những thách thức khi thị trường ngân hàng mở cửa
- Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thời gian qua cũng bị ảnh hưởng Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của chính phủ để thu bớt tiền lưu thông Điều đó khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đua tăng lãi suất huy động để thu hút vốn Lãi suất các ngân hàng liên tục thay đổi trong thời gian ngắn khiến thống đốc ngân hàng phải khống chế lãi suất tối đa, điều đó chứng tỏ các ngân hàng không có chiến lược ổn định mà phải phụ thuộc nhiều vào sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh Những bất ổn chung của nền kinh tế làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng cho phù hợp với thay đổi trong môi trường kinh doanh mới Chính những bất ổn đó đã làm ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, nó khiến khách hàng có trạng thái hoang mang, lo lắng khi có nhu cầu gửi/ vay ngân hàng Với ngân hàng, trong hoàn cảnh đó cũng bị những ảnh hưởng nhất định Lúc này từ phía ngân hàng phải có những hành động để khiến khách hàng có thể yên tâm khi tới giao dịch Đó khả năng tư vấn để khách hàng thấy rõ được cái lợi mà mình có thể nhận đươc, sự đảm bảo mà ngân hàng có thể mang lại cho mình, thái độ phục vụ tận tình, lịch sự…sẽ làm cho khách hàng thoải mái…Đó là những hành động mà qua đó ngân hàng có thể đối phó với tình trạng kinh tế bất ổn.
- Thị trường bất động sản, vàng, chứng khoán diễn biến phức tạp đã tác động tới tâm lý khách hàng gửi tiền, ảnh hưởng tới lợi ích của các nhà đầu tư làm cho đồng vốn chuyển từ các ngân hàng vào các thị trường khác là khó tránh khỏi Vì thế đòi hỏi ngân hàng cần có những hành động kịp thời để thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu hiệu trong trường hợp này.
- Tuy nhiên sự biến động của nền kinh tế cũng lại là cơ hội phát triển cho những ngân hàng nào biết nắm bắt thời cơ.Vấn đề là ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng nhiều hơn. Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội
Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn Theo dự báo trong 5 năm tới kinh tế Việt Nam sẽ phát triển rất tốt vì tác dụng của cuộc khủng hoảng dư âm để lại không nhiều Khi kinh tế phát triển thì chắc chắn hệ thống tài chính ngân hàng cũng sẽ phát triển rất tốt Kinh tế phát triển nhanh, mạnh trên tất cả các lĩnh vực, năm 2010 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong đó có Techcombank Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó,
"chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí
"đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngân hàng Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm
Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều. Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng Cơ hội là ngân hàng có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng
2 4 cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng. Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa.
1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu Đó cũng là hướng phát triển mới mà các ngân hàng nên chú ý. Đặc biệt, các ngân hàng cũng đang trú trọng đến việc phát triển và mở rộng hệ thống ATM; nâng cấp máy ATM thành một điểm giao dịch ngân hàng tự động, với việc trang bị các máy ATM có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp phục vụ cho chiến lược cắt giảm chi phí quản lý và xử lý tiền mặt, tăng độ an toàn tài sản
1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng. Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng…để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng.
1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn.
1.4.2 Các nhân tố chủ quan
1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng
Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất. Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết,năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình Những nhân viên trong ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đầu vào đã được lựa chọn kỹ lưỡng, chính vì thế đây cũng là một thế mạnh để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Ngoài ra trong quá trình làm việc tại đây cán bộ nhân viên được tham gia vào các lớp huấn luyện,đào tạo thêm cho nhân viên những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết và các kỹ năng về
Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank
Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank
Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau Từ những kết quả sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeithm V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ Bộ tiêu chuẩn gồm 10 yếu tố: Độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được…Và 10 yếu tố đó đã được các tác giả tóm tắt lại trong 5 tiêu thức khái quát hơn Họ gọi tập hợp này là
“Serqual” (Service quality = chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta gọi tắt theo các chữ cái đầu là “Rater”:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng Techcombank.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Theo số liệu điều tra trả lời bảng hỏi khách hàng ở một số chi nhánh, điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng được mọi người đánh giá ở mức tốt Cuộc điều tra được tiến hành vào tháng 11/2009 do phòng/ bộ phận QLCL các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng tiến hành Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Phương pháp thực hiện là phương pháp điều tra trực tiếp Các nhân viên của phòng/ bộ phận QLCL của các địa điểm điều tra tiếp cận với khách hàng tại các điểm giao dịch của Techcombank, phát phiếu điều tra cho khách hàng, hướng dẫn cách trả lời cho khách hàng và điền thông tin theo câu trả lời cho khách hàng được hỏi Một khách hàng tương ứng với một phiếu điều tra Trên mỗi phiếu khách hàng có thể đánh giá tối đa 7 loại sản phẩm/ dịch vụ ( nếu trường hợp khách hàng sử dụng loại sản phẩm/ dịch vụ đó).
Kết quả số phiếu phát ra và thu về được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra
STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ
1 Tổng số phiếu phát ra 2000 100%
2 Tổng số phiếu thu về 964 48.20%
3 Tổng số phiếu không nhận được 1036 51.80%
Tổng số chi nhánh gửi phản hồi về 20 100%
Vì một phiếu đánh giá cho 7 loại sản phẩm nên các tiêu chí đánh giá trên cùng một phiếu có thể có nhiều lần đánh giá.
Kết quả tiêu chí (tỷ lệ %) = Số lần đánh giá tiêu chí đó * 100 / ∑ số lần đánh giá.
- Kết quả tuyệt đối: Điểm tuyệt đối (Điểm TB) = Số lần đánh giá * điểm đánh giá / ∑ số lần đánh giá. Thang điểm được xét ở đây là thang điểm 5
Xem xét chất lượng dịch vụ của Techcombank trên 5 yếu tố đó:
2.1.1 Tính hữu hình Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhân viên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa
3 0 vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính…là những biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ. Để đánh giá về yếu tố này ta đánh giá theo các câu hỏi sau:
1- Cơ sở vật chất có sang trọng, lịch sự không?
2- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự không?
3- Tài liệu giới thiệu sản phẩm có đầy đủ thông tin và đẹp mắt không?
3- Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật không?
4- Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể?
5- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không?
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình
( Nguồn: Số liệu điều tra các chi nhánh của Techcombank) Đề cập tới sự sang trọng và lịch sự của cơ sở vật chất tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam mà khách hàng tới có thể nhìn thấy được Hầu hết các điểm giao dịch, chi nhánh của Techcombank đều có cơ sở vật chất lịch sự, khách hàng cảm thấy thoải mái về chỗ ngồi chờ Cách bố trí nội thất bên trong hợp lý, trang thiết bị hiện đại, mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính để đáp ứng tốt cho công việc So với một số ngân hàng khác như HDBank, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank…thì ngân hàng Techcombank là ngân hàng có cơ sở vật chất tốt hơn Ở một số như ngân hàng như HDBank, Agribank… số ghế cho khách hàng ngồi chờ còn thiếu đã gây cho khách hàng sự khó chịu. Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
1 2 3 4 5 6 Đề cập sự gọn gàng, lịch sự, trang nhã của nhân viên trong cách ăn mặc của nhân viên Tại ngân hàng Techcombank tất cả nhân viên đều mặc đồng phục, hoặc áo sơ mi dài tay có cổ, nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt trong hệ thống ngân hàng, có tác dụng tạo dựng hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu trong tâm trí khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Khách hàng thực hiện ít giao dịch hay giao dịch lần đầu tiên cũng có thể dễ dàng nhận biết đâu là nhân viên của ngân hàng để thuận tiện cho quá trình tìm hiểu về ngân hàng cũng như giao dịch.
Các tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các tài liệu được bày biện ngăn nắp gọn gàng tại các quầy giao dịch và được nhân viên của ngân hàng cung cấp kịp thời khi khách hàng cần biết, tài liệu được trình bày dễ hiểu, đẹp
Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật Khách hàng đánh giá ở chỉ tiêu này 4.23, ở mức tốt Các thông tin này được ngân hàng cập nhật thường xuyên và được trình bày trên bảng đặt ngay trước cửa các chi nhánh, phòng giao dịch.
Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể Điểm cho tiêu chí này được đánh giá ở mức tốt 3.89 Trong các chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank có các chỉ dẫn như bàn này chuyển tiền – money transfer, thanh toán – payment…, có sơ đồ chỉ rõ các phòng ban liên quan đến giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức tốt, số điểm của yếu tố này là 4.12 Thời gian giao dịch đã có sự thuận tiện cho khách hàng, sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30-16h30 Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng là vẫn muốn thời gian giao dịch có thể kéo dài được nhiều hơn.
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng
Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng
Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank
Chỉ tiêu Kết quả đo lường (%)
Tech MB Tech MB Tech MB Tech MB Tech MB
Cung cấp dịch vụ nhanh, hiệu quả
Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả là một yếu tố mà mang lại sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng Đó là khả năng xử lý công việc chuyên môn của các nhân viên Với Techcombank tỷ lệ thỏa mãn tốt nhất là 92,43% trong khi ở MBBank là 89,41% Tỷ lệ cũng cao nhưng còn cách xa mức điểm tuyệt đối Hai ngân hàng trên vẫn còn tỷ lệ nhân viên xử lý công việc ở mức trung bình, thậm chí là rất kém, tuy nhiên ở mức độ thấp Đó là do một số nguyên nhân mà khách hàng phản ánh như: Nhân viên chậm trong xử lý công việc, xử lý công việc còn thiếu chính xác, nhân viên nói nhỏ, nói nhanh làm cho khách hàng không nghe rõ Vẫn còn tình trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chính nhưng lại bắt khách hàng phải chờ đợi họ giải quyết công việc cá nhân trước những công việc của khách hàng làm mất nhiều thiện cảm của khách hàng… Một số nguyên nhân đó cần được khắc phục để có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tới làm việc.
Về các thủ tục giấy tờ, hầu hết các khách hàng tới giao dịch đánh giá là đơn giản và dễ hiểu Các thủ tục luôn được giải quyết nhanh chóng Các thủ tục sau cùng luôn là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm Các thủ tục được tiến hành nhanh chóng đều mang lại cho họ sự thoải mái, dễ chịu khi tới làm việc Tuy nhiên mức độ đáp ứng yêu cầu này của Techcombank là chưa cao, chỉ đạt ở mức trung bình, chưa kể là ở mức kém và rất kém Về tiêu chí Thủ tục, hồ sơ của các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng hiện tại của Techcombank được đánh giá ở Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C mức độ tốt, đạt 3.34/5đ Có khoảng 91.05% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với tiêu chí này Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại 7.74% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình, 1.21% số khách hàng đánh giá
Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Tháng 6/2006, Techcombank chính thức đưa vào hoạt động hệ thống Call Center và đường dây nóng 04.9427444 phục vụ 24/7, đây là hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Là nơi khách hàng gọi đến để được giải đáp các thắc mắc Với hệ thống Call Center này thì Techcombank có thể làm thỏa mãn được một phần nào trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng.
- Năm 2007, Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” trên toàn hệ thống Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng chính xác các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên giao dịch của Techcombank Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, về điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch của Techcombank Phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C các điểm giao dịch những lỗi thường gặp, các giao dịch viên tiêu biểu, các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục vụ kém Đó là một chương trình mà Techcombank đã thực hiện và đạt được kết quả tốt với sự giúp đỡ của công ty cổ phần Unicom, là một công ty chuyên đào tạo ứng dụng các kỹ năng kinh doanh chuyên nghiệp liên quan tới: Chiến lược kinh doanh, Quản trị điều hành, Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Marketing, Bán hàng Tư vấn các giải pháp kinh doanh.
- Nhằm chuẩn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh Techcombank chuyên nghiệp và đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2008 Techcombank đã thực hiện chương trình
“Tháng Chất lượng” tại tất cả các điểm giao dịch trên cả nước.Thông qua chương trình, các Giao dịch viên/Điểm Giao dịch sẽ hướng tới hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng như: bày biện điểm giao diện gọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình,… Kết quả chương trình dựa trên đánh giá trực tiếp của khách hàng thông qua việc điền vào các phiếu đánh giá đặt tại các điểm giao dịch Bên cạnh đó, khách hàng có bất kỳ phàn nàn nào về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của giao dịch viên,… có thể phản ánh ngay với ngân hàng thông qua đường dây nóng miễn phí 1800 588822.
Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank
Mỗi một công việc nếu được tiến hành theo một cơ chế, quy trình phù hợp nhất định thì công việc sẽ đạt được hiệu quả một cách tốt nhất Dưới đây là một số quy trình xử lý công việc mà Techcombank đã thực hiện để có thể đáp ứng được tốt nhất sự thoải mái của khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng.
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH)
Lưu đồ quy trình chào đón và hướng dẫn KH
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Khách hàng b ớc vào ngân hàng
Chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng
Mở tài khoản, t vấn bán chéo sản phẩm, làm thẻ ATM
Trả lời câu hỏi của khách hàng
Nép tiÒn, rót tiÒn, chuyển tiền, xác nhËn sè d , phong toả TK Đ a khách hàng tíi khu vùc chê và phòng VIP
Chuyên viên tư vấn giao dịch
(Nguồn: Sàn giao dịch Techcombank)
Diễn giải quy trình thực hiện
Bước 1: Khách hàng bước vào ngân hàng, CVTVGD tươi cười chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng.
Bước 2 : Lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào các khu vực phục vụ
Nội dung các yêu cầu của KH bao gồm:
- Mở tài khoản tiền gửi cá nhân. Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
- Mở tài khoản tiền gửi của khách hàng là doanh nghiệp, các định chế tài chính…
- Khách hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản theo yêu cầu.
- Bộ phận kinh doanh của ngân hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản khách hàng để phục vụ nhiệm vụ kinh doanh và các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Đề nghị ủy quyền sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Đề nghị cung cấp, xác nhận thông tin truy vấn số dư tài khoản khách hàng.
- Đề nghị đóng tài khoản tiền gửi của khách hàng khi có nhu cầu.
- Đăng ký, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking…
- Đề nghị mua Séc và UNC.
- Đề nghị thanh toán bằng chuyển khoản (UNC, séc chuyển khoản…).
- Đề nghị bảo chi Séc.
- Đề nghị nhận sổ hạch toán chi tiết các giao dịch tài khoản của khách hàng.
- Đề nghị giải đáp các thắc mắc, các khiếu kiện theo yêu cầu của khách hàng.
- Khách hàng đề nghị chuyển tiếp lãnh đạo các kiến nghị và đề xuất.
Bước 3: Trả lời câu hỏi của KH, tư vấn cho KH
Bước 4: Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Bước 5: Chào và cám ơn KH đã sử dụng dịch vụ của Techcombank
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Lập kế hoạch CSKH hàng năm/ quý
Thực hiện chăm sóc khách hàng
Kiểm tra và báo cáo
(Nguồn: Phòng TT, PTSP & CSKH)
Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xây dựng kế hoạch Chăm sóc khách hàng tổng thể trong năm và hàng quý, theo mẫu biểu, cụ thể bao gồm:
- Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý.
- Kinh phí tổng thể cho hoạt động CSKH trong năm và trong quý.
Phòng TT, PTSP & CSKH trình Tổng Giám đốc xem xét phê duyệt nội dung kế hoạch chăm sóc khách hàng tổng thể theo năm và theo quý, nếu đồng ý thì phê duyệt và ban hành Nếu không đồng ý thì TGĐ chỉ rõ điểm không đồng ý và yêu cầu phòng TT, PTSP & CSKH hoàn thiện.
Bước 3: Thực hiện chăm sóc khách hàng hàng tháng
Dựa trên kế hoạch CSKH tổng thể đã được phê duyệt, hàng tháng Phòng TT, PTSP & CSKH và các đơn vị tiến hành hoạt động CSKH cụ thể như sau: Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
- Phòng TT, PTSP & CSKH lập danh sách khách hàng thống kê từ T24: (i) danh sách các khách hàng Doanh nghiệp và thể nhân của đơn vị có ngày thành lập trong tháng tiếp theo; (ii) danh sách các khách hàng cá nhân của đơn vị có ngày sinh nhật trong tháng tiếp theo Trong danh sách này sẽ lựa chọn:
+ 10% số khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ ngân hàng trở lên.
+ 10% số khách hàng doanh nghiệp hoạt động thường xuyên và lâu năm tại Techcombank (từ 3 năm trở lên), đồng thời được xếp loại hoạt động A và AA/ BB.
- Đối với các khách hàng cá nhân, Phòng TT, PTSP & CSKH lập kế hoạch cụ thể cho việc CSKH trong tháng và tiến hành chăm sóc, có thể tự thực hiện hoặc thuê đối tác bên ngoài (tùy thuộc vào khối lượng công việc và mức độ chăm sóc cụ thể).
- Đối với các khách hàng Doanh nghiệp, Phòng TT, PTSP & CSKH yêu cầu các chi nhánh gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc trong tháng đó Phòng TT, PTSP & CSKH xem xét và tiến hành:
+ Bổ sung danh sách các khách hàng mới nếu không có trong danh sách và cần chăm sóc.
+ Hủy bỏ hoặc chăm sóc ở mức độ thấp (chỉ gửi thư chúc mừng) với các khách hàng không còn giao dịch với Techcombank.
+ Cập nhật các thông tin không đúng về khách hàng (địa chỉ, số tel, thay đổi về nhân sự lãnh đạo…) Việc này sẽ phục vụ cho cả mục đích chăm sóc và cập nhật vào các cơ sở dữ liệu trên T24, với sự hỗ trợ của TTCN.
+ Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng TT, PTSP & CSKH Sau đó Phòng
TT, PTSP & CSKH sẽ tiến hành các hoạt động chăm sóc cụ thể, dựa trên kế hoạch tổng thể đã được TGĐ phê duyệt vào đầu mỗi quý.
Bước 4 : Kiểm tra và báo cáo
- Hàng quý, Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm lập báo cáo chung về việc thực hiện Chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt theo mẫu biểu.
- Phòng TT, PTSP & CSKH có trách nhiệm xem xét, đánh giá việc thực hiện Chương trình CSKH và có đề xuất điều chỉnh/ cải tiến đối với Kế hoạch/ chương trình CSKH trình TGĐ phê duyệt.
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng
Tổng hợp và làm báo cáo
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC
Phòng Marketing/ Bộ phận kinh doanh nghiệp
Bộ phận thu thập thông tin/
Bộ phận kinh doanh/ Ban
Thủ trưởng các đơn vị và các bộ phận có liên quan/
Bộ phận thu thập thông tin,
Bước 1: Phân phối mẫu góp ý
- Phòng Marketing có trách nhiệm in và phân phối mẫu “thư góp ý” theo mẫu cho các đơn vị trên toàn hệ thống.
- Phòng kế toán giao dịch/ phòng dịch vụ khách hàng thuộc các chi nhánh/ Trung tâm giao dịch và các phòng giao dịch trên toàn hệ thống có trách nhiệm đặt thư góp ý của khách hàng với số lượng thường xuyên là 20 thư và có sẵn bút bi cho khách hàng viết.
- Phòng Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp, Phòng Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ hoặc Phòng/ Ban kinh doanh chịu trách nhiệm phát thư góp ý trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng tại các mảng nghiệp vụ này, cụ thể:
+ Phát cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu.
+ Phát định kỳ 06 tháng một lần cho các khách hàng đang giao dịch để xác định chất lượng dịch vụ của đơn vị đó.
+ Phát cho khách hàng khi có khách hàng yêu cầu góp ý với ngân hàng.
- Các ý kiến khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại đơn vị: Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Trường hợp tự giải quyết được trong phạm vi thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng đồng thời cập nhật vào Sổ theo dõi theo mẫu (ghi rõ nội dung xử lý với khách hàng) Sau khi giải quyết xong, cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh gửi lại sổ theo dõi cho Bộ phận thu thập thông tin tại đơn vị hàng tuần.
Trường hợp không tự giải quyết được trong phạm vị thẩm quyền: Các cán bộ nhân viên tại Bộ phận kinh doanh tiếp nhận và gửi ý kiến của khách hàng cho bộ phận thu thập thông tin giải quyết theo phương pháp giải quyết sau.
- Các thư hoặc các ý kiến qua đường bưu điện, mail/ fax tới chi nhánh/ phòng giao dịch, bộ phận thu thập thông tin có trách nhiệm xử lý (nếu trong thẩm quyền) hoặc trình Thủ trưởng và các đơn vị liên quan giải quyết trong vòng 1 ngày kể từ khi tiếp nhận, sau đó tổng hợp vào mẫu.
- Các thư góp ý của khách hàng tại các hòm thư, Bộ phận thu thập thông tin thực hiện thu thập ít nhất 2 lần/ tháng vào sáng thứ bẩy đầu tiên hàng tháng và tổng hợp các thông tin vào sổ theo dõi xử lý ý kiến khách hàng theo mẫu Sau đó đưa thông tin đã tổng hợp lên thủ trưởng các đơn vị và bộ phận có liên quan xem xét và giải quyết.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank
Trải qua hơn 15 năm thành lập và hoạt động, với sự cố gắng của cả bộ máy Techcombank, với sự quan tâm của các lãnh đạo cấp cao thì hệ thống ngân hàng Techcombank không ngừng lớn mạnh, với mạng lưới rộng khắp trên các tỉnh thành trong cả nước Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng lên Ngân hàng có bộ phận điều hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng
- Techcombank có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt Các cán bộ nhân viên của Techcombank luôn cố gắng và nỗ lực trong quá trình thể hiện thái độ, ứng xử, giao tiếp và chất lương đội ngũ nhân viên, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tín Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C dụng Công tác đào tạo được ngân hàng đặc biệt quan tâm với các đợt huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
- Khách hàng luôn có niềm tin vào chất lượng mà ngân hàng mang lại cho họ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Đó cũng là một thuận lợi để Techcombank có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp Đây cũng là một lợi thế để Techcombank có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, từ đó có thể tìm hiểu và khai thác nhu cầu của khách hàng tốt hơn Đây cũng kênh để khách hàng và ngân hàng có được sự gần gũi, cải thiện mối quan hệ giữa hai bên.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày được nâng cao do cán bộ nhân viên của ngân hàng đã nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy trình thực hiện mà ngân hàng đề ra, đội ngũ nhân viên luôn hết lòng vì mục tiêu chung của ngân hàng.
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân
2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục
- Hạn chế trong việc thực hiện các quy trình dịch vụ của ngân hàng:
+ Quy trình 1: Chuyên viên tư vấn giao dịch là cán bộ, nhân viên của Techcombank trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch tại các sàn giao dịch Chuyên viên tư vấn giao dịch vừa là người chào đón khách hàng, vừa phải tư vấn và thực hiện một số công việc khác như: kiểm tra thông tin giấy tờ, đưa khách hàng tới nơi quầy giao dịch, thực hiện một số nghiệp vụ khác nữa…Công việc khá nhiều nên để làm vừa lòng được hết mọi khách hàng tới giao dịch là điều không phải đơn giản, nhất là vào thời điểm cao độ, khách hàng tới đông.
+ Quy trình 2: Chăm sóc khách hàng
Công tác này chưa được thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện được ở một số lượng khách hàng lớn của ngân hàng Đó là mọt sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng.
+ Quy trình 3: Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế như: chưa quản lý hết được số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng nhưng khách hàng chưa có sự hợp tác hay vì một
5 4 lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không được hoàn lại, gây lãng phí Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ, kéo dài, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chưa được giải đáp thỏa đáng.
+ Quy trình 4: Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn không tránh khỏi thiếu sót Vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Khách hàng ở một số khu vực vẫn có sư phàn nàn về cây rút tiền ATM bị hỏng hoặc điện ở đó không đủ sáng để người dân nhìn rõ…, mạng lưới ATM còn hạn chế không thuận tiện cho khách hàng Tốc độ chậm đường truyền chậm, mất thời gian của khách hàng, ngân hàng cần nâng cấp đường truyền máy tính, tránh tình trạng treo máy khách hàng phải đợi lâu Rút tiết kiệm tốc độ chậm hơn nhiều so với NHTW cần cải thiện hơn nữa tốc độ nhanh hơn.
- Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên quan các sản phẩm của nhân viên còn thấp Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Techcombank chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường không có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ Vẫn còn trường hợp nhân viên không chủ động tư vấn cho khách hàng, không linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng Đội ngũ giao dịch viên, và ngay cả chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có điều kiện, thời gian thực hiện chức năng “chăm sóc khách hàng” đúng nghĩa.
- Thời gian khách hàng phải chờ đợi vẫn còn, có hiện tượng khách hàng do mối quan hệ hoặc người quen…mà được chen ngang dù đến sau người khác Khách hàng tới giao dịch vẫn có sự bỡ ngỡ, nhầm lẫn khi bị nhầm giữa các vị trí mà họ cần tới.
- Chưa có bàn khách hàng tự phục vụ Tại đây, khách hàng sau khi có sự hướng dẫn của nhân viên có thể tự làm giấy kê khai các yêu cầu cần điền, như thế vừa giảm thời gian của khách hàng và của bản thân nhân viên của ngân hàng.
- Vẫn còn hiện tượng nhân viên làm việc độ chính xác chưa cao Ví dụ như do sai sót của nhân viên mà làm lộ thông tin của khách hàng xảy ra tại Techcombank vào khoảng tháng 7/2009 Khi khách hàng phát hiện ra đã tới phản ánh với ngân Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C hàng và được ngân hàng xác nhận lỗi này là xuất phát từ lỗi của giao dịch viên nhập nhầm mã khách hàng (ID của khách hàng) trong quá trình chuyển dữ liệu lên Trung tâm Công nghệ Thông tin (đơn vị xử lý cấp user và password cho khách hàng qua tin nhắn di động) Sau khi có sự kiểm tra và kỷ luật nhân viên đó ban giám đốc của ngân hàng đã đứng ra xin lỗi khách hàng Hay một sự việc khác, tại Phòng giao dịch Kim Liên - Chi nhánh Thăng Long, tại 12 B10 Kim Liên, Đống Đa đã xảy ra một sự cố là khách hàng gửi tiền nhưng sau khi làm thủ tục xong kiểm tra lại tiền thấy mất 50 triệu đồng, một lý do rất đơn giản là do bảng kê của giao dịch đè lên
Thuận lợi và khó khăn
- Bản chất của hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, mang lại cho khách hàng các dịch vụ tài tiện ích nên mang lại nhiều lợi ích kinh tế cũng như lợi ích về xã hội nên được mọi các nhân tổ chức sử dụng nhiều.
- Trong điều kiện xã hội kinh tế chính trị ổn định đã tạo môi trường kinh doanh ổn định cho các hoạt động kinh tế, kinh doanh dịch vụ, và hoạt động ngân hàng cũng là một trong các hoạt động đó.
- Hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế, nếu nó hoạt động lành mạnh, thông suốt và hiệu quả sẽ là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả , kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững Vì thế hoạt động kinh doanh này đặc biệt được nhà nước quan tâm tạo điều kiện hoạt động.
- Nước ta hiện là một thành viên trong tổ chức thương mại thế giới nên theo cam kết thì thị trường nước ta sẽ thu hút rất nhiều các công ty, tổ chức nước ngoài tham gia và thị trường nước ta Đó cũng là một lượng khách hàng lớn cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng.
- Tính đến tháng 12-2008 ở nước ta, dư nợ cho vay tiêu dung của các ngân hàng chỉ chiếm chưa đến 10% tổng dư nợ tín dụng của nền kinh tế Theo thống kê của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, dư nợ bình quân tính trên mỗi đầu người chưa đến 1 triệu đồng Đây là con số khá khiêm tốn so với tổng dân số cả nước ta khoảng 86 triệu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế cao của nước ta trong những năm gần đây (GDP đạt trên 6,5%) Dân số Việt Nam trẻ, và hiện chỉ có 10% dân số có tài khoản tại ngân hàng Vì thế cho vay tiêu dùng là lĩnh vực tiềm mà ngân hàng có thể khai thác để tăng thị phần của mình trong thời gian tới.
- Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng cũng là một thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng Nó giúp cho ngân hàng có khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại để áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình tốt hơn
2.4.2 Khó khăn Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
- Hiện tại riêng số lượng các ngân hàng trong nước đã rất nhiều, tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh,
37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Đó là chưa kể sự xâm nhập của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài như ANZ, HSBC…vào thị trường tài chính nước ta làm cho cường độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng khốc liệt Đó là điểm khó khăn với các ngân hàng Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng.
- Hoạt động ngân hàng bị ảnh hưởng bởi những tác động của nền kinh tế thế giới Khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua đã làm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của các ngân hàng nước ta Lạm phát tăng, nhập siêu cao, diễn biến cung cầu vốn ngoại tệ trên thị trường tiền tệ bất thường Tình trạng doanh nghiệp khó khăn, làm ăn thua lỗ diễn ra khá phổ biến Kinh tế có dấu hiệu suy giảm, sức cầu kém Sản xuất lưu thông hàng hóa có biểu hiện của sự trì trệ Đây là những yếu tố gây bất lợi cho hoạt động ngân hàng
- Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chưa rộng rãi, ý thức tuân thủ pháp luật của nhiều khách hàng chưa tốt Điều đó cũng là khó khăn cho hoạt động ngân hàng.
- Do phần cán bộ chưa được đào tạo cơ bản về quản trị, điều hành, do vậy kiến thức về thị trường và phương pháp luận cũng như khả năng ứng dụng vào thực tế còn hạn chế dẫn đến việc quản trị, điều hành của các ngân hàng chưa tương xứng với sự phát triển của mạng lưới, quy mô và nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng hiện đại Còn thiếu tính chuyên nghiệp trong công tác quản trị điều hành Năng lực dự báo, phân tích và xử lý hoạt động ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng còn nhiều yếu kém, chủ quan Nhân sự cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng có nhiều xáo trộn do tính cạnh tranh giữa các ngân hàng Ý thức tuân thủ pháp luật, cơ chế quy chế nội bộ, đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ ngân hàng chưa tốt.
- Bộ máy kiểm tra, kiểm soát nội bộ của ngân hàng vẫn tồn tại một số yếu kém,chậm phát hiện những thiếu sót, sai phạm trong nội bộ đơn vị.
- Chất lượng hoạt động chưa đáp ứng yêu cầu Việc mở rộng màng lưới nhanh,tăng lực lượng lao động nhiều trong điều kiện hoạt động ngân hàng khó khăn, chi phí tăng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank
Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng
3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế Đơn vị: tỷ đồng, %
- Tổng tài sản: 120.123 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
- Tổng nguồn vốn huy động: 72.077
- Tỷ lệ cổ tức dự kiến (vốn bình quân ngày): 20%
- Chi phí cho nhân viên: 593,641
3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác
Giai đoạn tới Techcombank sẽ tiếp tục đầu tư cho hệ thống hạ tầng, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và kinh doanh với các dự án: nâng cấp hệ thống T24, T-RISK, DataWare; Đầu tư mua đất đai xây trụ sở, chi nhánh, mua sắm POS, ATM, Với kế hoạch đầu tư tổng tài sản dự kiến sẽ là 1.264 triệu VND.
Hoàn thiện công nghệ hiện đại hóa ngân hàng: Ưu tiên xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force…nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các khối Nâng cấp toàn diện hệ thống T24R7 lên T24R9 theo kiến trúc mở đảm bảo sự phát triển dài hạn theo quy mô lớn với tốc độ nhanh của ngân hàng trong 5 năm tới đây.
Thực hiện các cải cách cần thiết nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và khả năng nhận diện thương hiệu ngân hàng, đặc biệt tại thị trường miền Nam để thúc đẩy tăng trưởng trong khu vực này Xác định khách hàng mục tiêu, các sản phẩm chiến lược, giá trị cốt lõi từ đó định vị thương hiệu, nâng cao giá trị thương hiệu.
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm
- Đẩy mạnh triển khai chiến lược bán lẻ, Microbanking trên các địa bàn trọng
6 0 điểm - đặc biệt chú trọng chất lượng dịch vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, văn hóa bán hàng Tăng cường sự hỗ trợ của công nghệ trong sản phẩm, quy trình, ứng dụng dịch vụ Các sản phẩm chủ đạo là thẻ, tài khoản, huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng
- Thúc đẩy đánh giá và hoàn thiện một chính sách khách hàng riêng dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp SME, và hộ kinh doanh nhỏ MSME Mở rộng cơ sở khách hàng ưu tiên phát triển các dịch vụ và nhóm sản phẩm cho đối tượng khách hàng Microbanking thông qua mạng lưới các chi nhánh
- Năm 2010 chú trọng nâng cao hiệu quả của hoạt động, bằng cách đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ, tăng cường thu phí dịch vụ Đối tượng hướng đến là các tổng công ty nhà nước, các công ty có quy mô mạng lưới rộng, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng Phát triển tín dụng một cách có chọn lọc, tập trung vào các ngành hàng ít chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế như thực phẩm, đồ uống, hàng tiêu dùng, dược phẩm và thiết bị y dược, thức ăn chăn nuôi, xuất khẩu may mặc, thủy hải sản
Phát triển nguồn nhân lực
- Tập trung phát triển nguồn lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn năm
2009 với trọng tâm là củng cố an toàn hệ thống, đồng thời tiếp tục phát triển có trọng điểm và đột phát một số lĩnh vực có tầm quan trọng chiến lược Nâng cao khả năng của đội ngũ bán hàng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ trẻ cho việc mở rộng hoạt động của ngân hàng, và các chương trình tập trung quản lý trong kiểm soát, hỗ trợ kinh doanh, thẩm định tập trung, kế toán tập trung
Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng ưu tiên theo chiến lược đã đề ra, dự kiến ngân hàng sẽ có 300 điểm giao dịch trên cả nước, nâng cấp một số phòng giao dịch thành chi nhánh, củng cố hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch cũ.
Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị:
Xây dựng cơ chế điều chuyển vốn nội bộ rõ ràng, minh bạch, trở thành một công cụ quản lý đắc lực giúp việc xác định hiệu quả kinh doanh các khối, đơn vị, cá nhân chính xác Từng bước triển khai công tác quản trị tài sản Nợ-Có, tạo ra những hỗ trợ quan trọng giúp ban lãnh đạo, hội đồng ALCO có những chiến Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C lược, quyết định đúng đắn
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
- Tập trung xây dựng, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động bằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các cán bộ giao dịch khách hàng đặc biệt là đối với kế toán giao dịch Triển khai các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với tất cả các hoạt động tiếp xúc khách hàng
- Củng cố Contact Center tại Hà Nội với tập trung vào phân tích thông tin khách hàng, dịch vụ khách hàng và bán hàng qua mạng lưới điện tử
- Rút ngắn khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng
- Nâng cao hơn nữa chất lượng mọi mặt của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng Các mặt khác của ngân hàng tốt sẽ là tiền đề, cơ sở cho chất lượng dịch vụ tốt hơn Ngân hàng sẽ tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như các kỹ năng trong giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ các “thượng đế”.
- Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ mà ngan hàng đang cung cấp.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Việc bồi dưỡng và nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ, tác phong trong làm việc, giao tiếp là việc cần thiết trong mọi ngành nghề Đội ngũ nhân viên là người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên càng trở nên cần thiết hơn. Để có thể thực hiện được tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng được niềm tin cảu khách hàng thì đội ngũ nhân viên phải thực sự có một phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực hiện được tốt các tiêu chí mà ngân hàng đề ra Vì thế Techcombank cần phải có một đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp.
Nội dung của giải pháp
- Đầu tiên là ở khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ nhân viên ngay từ khâu này Nhân viên công tác trong lĩnh vực nào thì cần
6 2 phải có kiến thức chuyên môn tốt về lĩnh vực đó Ngoài đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn thì cán bộ nhân viên được tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng.
- Sau khi tuyển dụng thì ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập các hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng nên mở các khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên cả trong nghiệp vụ lẫn các kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy.
- Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập Giao đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng của cán bộ nhân viên.
- Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ, một mặt là tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho cán bộ nhân viên, một mặt là gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên.
- Có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực.
- Ngoài ra ngân hàng phải có chính sách sử dụng và khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, cả động lực về vật chất lẫn tinh thần.
- Ngân hàng cần có những cơ chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức các đợt thi đách giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Ngoài ra Techcombank cần có khung tiền lương hợp lý, có các hình thức thưởng phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc và hướng tới cung cấp những giá trị cao hơn cho ngân hàng.
- Chi phí thông báo tuyển dụng
- Chi phí cho tổ chức tuyển dụng
- Chi phí cho công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên
- Chi phí tiền lương cho nhân viên mới Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
Hiệu quả của giải pháp
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên được nâng cao, thái độ, tác phong làm việc của nhân viên được cải thiện Đào tạo một cách bài bản thì ngân hàng sẽ được một đội ngũ nhân viên chuẩn nhiệt tình, năng động, phục vụ chu đáo, lịch sự, gây ấn tượng tốt với khách hàng.
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì Techcombank cần chú ý nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên khi tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Tôn trọng, kiên nhẫn với khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Kiên nhẫn trong tìm hiểu tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Nhân viên của Techcombank khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh
6 4 giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công việc.
- Trung thực với khách hàng: Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam
- Ngân hàng nhà nước cần điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng,linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có sự chỉ đạo với các ngân hàng TMCP về giải pháp kiểm soát về tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi của các ngân hàng với một mức an
7 2 toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát được lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng.
- Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ Tình hình nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế nước ta nói riêng không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn có sự biến động không ngừng Chỉ một sự thay đổi nào đó trên thi trường như khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, và khi đó ngân hàng là nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì thế cần có dự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong các chính sách về lãi suất để giúp các ngân hàng hoạt động một cách bình thường.
- Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng Hiện nay số lượng ngân hàng trong nước và ngân hàng nước trên thị trường tài chính nước ta là rất nhiều, cường độ cạnh tranh là rất khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải là người luôn có sự quan sát và là trọng tài trong động của các ngân hàng, là nơi đưa ra các quy chế, các điều luật giúp các ngân hàng hoạt động lành mạnh trong phạm vi của mình.
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước
- Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất
Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế.
- Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng.
- Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.
- Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu… Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
- Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh tế
- Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn bản hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hiện hành có liên quan của pháp luật theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế.