Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

Chuyên đề thực tập MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .5 Chương 1: Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 1.1 Quá trình hình thành phát triển .6 1.1.1 Giới thiệu ngân hàng 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng - 1994-1995 .8 1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .12 1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 15 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí .17 1.3.1.1 Doanh thu 17 1.3.1.2 Lợi nhuận 17 1.3.1.3 Chi phí đóng góp vào ngân sách nhà nước .18 1.3.2 Các số 19 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 19 1.4.1 Nhân tố khách quan .19 1.4.1.1 Cơ chế sách phát triển kinh tế - xã hội nhà nước 20 1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội 22 1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại .23 1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh 23 1.4.1.5 Tiến khoa học công nghệ 24 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 24 1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng 24 1.4.2.2 Khả sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ có 25 1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý ngân hàng 25 1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch ngân hàng 26 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank .27 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank .27 2.1.1 Tính hữu hình 28 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập 2.1.2 Độ tin cậy 30 2.1.3 Sự đảm bảo 33 2.1.4 Sự thấu hiểu 37 2.1.5 Tính trách nhiệm 39 2.2 Các giải pháp mà Techcombank áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .41 2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng ngân hàng Techcombank 42 2.3.1 Quy trình chào đón hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ KH) 42 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 44 2.3.3 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 47 2.3.4 Quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng .49 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank .51 2.3.1 Thành tựu đạt .51 2.3.2 Tồn cần khắc phục nguyên nhân .52 2.3.2.1 Tồn cần khắc phục 52 2.3.2.2 Nguyên nhân 54 2.4 Thuận lợi khó khăn .55 2.4.1 Thuận lợi 55 2.4.2 Khó khăn .56 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Techcombank .57 3.1 Định hướng phát triển Techcombank thời gian tới .57 3.1.1 Định hướng kinh doanh ngân hàng 57 3.1.1.1 Một số tiêu kinh tế 58 3.1.1.2 Một số tiêu khác 58 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank 60 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .60 3.2.2 Nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 62 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 64 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng .66 3.2.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 67 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng .69 3.2.7 Một số giải pháp khác 70 3.3 Một số kiến nghị với quan cấp .71 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam .71 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước .71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập TMCP QLCL VNĐ UBCK BCTN NHNN NHTW TCTD TGĐ P.TGĐ TNHH TMNN DVNH KH TB KSV GDV CMND CVTVKH CSKH TT, PTSP & CSKH TTCN Đặng Thị Lê : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Thương mại cổ phần Quản lý chất lượng Việt Nam đồng Ủy ban chứng khoán Báo cáo thường niên Ngân hàng nhà nước Ngân hàng trung ương Tổ chức tín dụng Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Trách nhiệm hữu hạn Thương mại nhà nước Dịch vụ ngân hàng Khách hàng Trung bình Kiểm sốt viên Giao dịch viên Chứng minh nhân dân Chuyên viên tư vấn khách hàng Chăm sóc khách hàng Thị trường, phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng Trung tâm cơng nghệ Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 1.1 : Vốn điều lệ Techcombank 11 Bảng 1.2: Các tiêu tài Techcombank .15 Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch Techcombank 17 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra 27 Bảng 2.2: Kết đo lường khả cung cấp dịch vụ ngân hàng Techcombank 30 Bảng 2.3: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ ngân hàng Techcombank .31 Bảng 2.4: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ năm ngân hàng Techcomank 32 Bảng 2.5: Kết đánh giá thái độ phục vụ KH ngân hàng Techcombank 32 Bàng 2.6: Kết đánh giá thái độ phục vụ khách hàng Techcombank .34 Bảng 2.7: Kết khả tư vấn cán nhân viên ngân hàng Techcombank 34 Bảng 2.8: Kết đành giá khả tư vấn cán nhân viên ngân hàng Techcombank 36 Bảng 2.9: Kết tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng Techcombank 38 Bảng 2.10: Kết đánh giá tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng Techcombank 39 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình khía cạnh tính hữu hình 28 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ số sản phẩm ngân hàng Techcombank 31 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng Techcombank 33 Biểu đồ 2.4: Khả tư vấn số sản phẩm ngân hàng Techcombank 35 Biểu đồ 2.5: Kết thấu hiểu với KH cán nhân viên ngân hàng Techcombank 36 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH số sản phẩm ngân hàng Techcombank 38 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng ví hệ thần kinh kinh tế Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh hiệu tiền đề nguồn lực tài ln chuyển, phân bổ sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế cách bền vững Và ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Techcombank ngân hàng hệ thống đó, góp phần vào việc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững Là ngân hàng hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank không nằm quy luật cạnh tranh khắc nghiệt chế thị trường Để đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt chế thị trường địi hỏi ngân hàng ln phải vận động tìm tòi hướng cho phù hợp Việc đứng vững khẳng định cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất… Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt tồn hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng nói riêng phải thực cách chu đáo Sau thời gian thực tập Techcombank có nghiên cứu, tìm hiểu thêm thân ngân hàng em có số hiểu biết chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng xin trình bày chuyên đề thực tập với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” Bố cục chuyên đề gồm phần: Chương 1: Giới thiệu chung ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập Chương 1: Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Giới thiệu ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam thành lập ngày 27 tháng năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thành lập bối cảnh kinh tế đất nước chuyển sang kinh tế thị trường Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, ngân hàng thương mại thị Hiện ngân hàng có trụ sở 70-72 Bà Triệu, Hồn Kiếm, Hà Nội + Website: Techcombank.com.vn + Điện thoại: 84 (4) 3944 6368 + Fax: +84 (4) 3944 6362 + Email: ho@techcombank.com.vn + Sứ mệnh: Techcombank ngân hàng thương mại đô thị đa Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao cho dân cư doanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đơng, lợi ích phát triển cho nhân viên đóng góp vào phát triển cộng đồng + Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng thị hàng đầu độ tin cậy, chất lượng hiệu + Giá trị cốt lõi:  Định hướng khách hàng tảng hoạt động  Kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng, nhân viên cổ đông đảm bảo cho thành công  Tập thể học hỏi, không ngừng cải tiến  Thông tin trao đổi phương tiện để biến đổi Ngân hàng  Sự tin tưởng cam kết, tính minh bạch trách nhiệm, chuyên nghiệp sáng tạo tảng tạo nên quy tắc ứng xử văn hoá kinh doanh Ngân hàng Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập + Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, chứng tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư phát triển tổ chức nước; Vay vốn tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá; Làm dịch vụ tốn khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế thị trường nước thị trường nước ngoài; Thực nghiệp vụ tốn quốc tế, huy động vốn từ nước ngồi dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nước ngồi… Ngân hàng Techcombank có số cơng ty con: Cơng ty TNHH chứng khốn Kỹ thương, Cơng ty TNHH quản lý quỹ Kỹ thương, Công ty TNHH thành viên Quản lý nợ khai thác tài sản Từ thành lập đến Techcombank khẳng định vị trí quan trọng kinh tế nước nhà với hiệu “Giữ trọn niềm tin” 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng - 1994-1995 + Thành lập chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh Đây bước khởi đầu cho q trình phát triển nhanh chóng Techcombank đô thị lớn - 1996 + Thành lập chi nhánh Techcombank Thăng Long + Thành lập phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội phịng giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh - 1998 + Trụ sở chuyển sang tòa nhà Techcombank 15 Đào Duy Từ, Hà Nội + Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Đà Nẵng - 1999 + Khai trương phòng giao dịch số Khâm Thiên, Hà Nội - 2000 Thành lập phòng giao dịch Thái Hà, Hà Nội - 2001 Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập + Ký kết việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, nhằm giúp ngân hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - 2002 + Techcombank thành lập hàng loạt chi nhánh nhiều tỉnh thành: Chi nhánh Chương Dương Hoàn Kiếm Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Thanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh + Tehcombank ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng thủ đô Hà Nội gồm hội sở, chi nhánh phòng giao dịch thành phố lớn nước - 2003 + Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động + Chính thức phát hành thẻ toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày tháng 12 năm 2003 + Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus toàn hệ thống Tiến hành xây dựng biểu tượng cho ngân hàng - 2004 + Ngày 9/6, khai trương biểu tượng ngân hàng + Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus - 2005 + Techcombank thành lập hàng loạt chi nhánh cấp nhiều tỉnh thành phố: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Thành phố Nha Trang + Ngân hàng đưa vào hoạt động nhiều phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh – Đà Nẵng, Techcombank Cầu Kiều – Lào Cai, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh – Thành phố Hồ Chí Minh… + Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 triển khai xong tồn hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng quản trị rủi ro + Ngày 29/9, khai trương phần mềm chuyển mạch quản lý Compass Plus Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C Chuyên đề thực tập + Ngày 13/12, nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên Tenemos T24R5 cho phép thực 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày + Thẻ F@stAccess sau năm triển khai nhận bình chọn sản phẩm Sao vàng Đất Việt công nhận người tiêu dùng chất lượng thương hiệu - 2006 + Nhận giải thưởng toán quốc tế từ Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia + Tháng phát hành chương trình tiền gửi Lộc Xuân + Tháng nhận cúp vàng “Vì tiến xã hội phát triển bền vững” Tổng liên đoàn lao độngViệt Nam trao tặng + Tháng 6, Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 + Tháng 8: Techcombank ngân hàng Việt Nam xếp hạng tín nhiệm Moody’s – hàng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu giới Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; ngân hàng liên kết cung cấp sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ + Tháng 9, hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với sản phẩm tài khoản tiết kiệm đa năng, tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ + Ngày 15/12, Techcombank cho mắt thẻ toán quốc tế Techcombank Visa - 2007 + Cuối năm 2007, với 130 chi nhánh phòng giao dịch, Techcombank ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ khối ngân hàng TMCP + HSBC tăng phần vốn góp lên 15% trực tiếp hỗ trợ tích cực trình hoạt động Techcombank + Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khối quản lý tín dụng quản trị rủi ro, hồn thiện cấu khối dịch vụ ngân hàng tài cá nhân, Techcombank có chuyển biến sâu sắc mặt cấu + Nâng cấp hệ thống corebanking T24R6 + Với số lượng thẻ phát hành 200.000 thẻ năm phát triển vượt bậc dịch vụ thẻ ngân hàng Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C