Tính cấp thiết của đề tài
Công nghệ thông tin đã tạo nên những thay đổi lớn trong các hoạt động kinh tế và thương mại, tạo ra công cụ để các doanh nghiệp sử dụng như một cổng giao tiếp không chỉ để bán sản phẩm mà còn cập nhật thông tin đến với khách hàng Điều này đã tạo ra một hiện tượng ở thế kỷ 20 và được biết tới với cái tên thương mại điện tử Hoạt động này đã làm thay đổi nhanh chóng nền kinh tế không những về cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà còn cả thói quen tiêu dùng và thị trường lao động Nhiều ngành dịch vụ cũng đã thay đổi cách thức làm việc bởi sự ra đời của thương mại điện tử, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng cũng đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử (E- banking) theo đó các dịch vụ của ngân hàng được cung cấp trực tuyến thông qua các kênh phân phối điện tử đến với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện tại các nước phát triển từ năm
1995 nhưng nó mới chỉ xuất hiện tại Việt Nam trong những năm gần đây. Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã triển khai và bước đầu phát triển dịch vụ này Tuy có nhiều ưu điểm nhưng bên cạnh đó vẫn có một số hạn chế và rào cản nên nó vẫn chưa thực sự được người dân chào đón.
Là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cho nên để phát triển dịch vụ này và cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ngoài phát triển các nghiệp vụ truyền thống còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển Thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank vẫn có những khó khăn, ví dụ như số lượng người làm thẻ thì nhiều nhưng số lượng giao dịch qua thẻ lại ít Do vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó nhằm nâng cao năng lực kinh doanh, vị thế, thương hiệu của Techcombank là một vấn đề đã và đang được đặt ra hết sức cần thiết.
Chính vì vậy, xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau:
- Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, làm rõ vai trò, ưu nhược điểm và điều kiện phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank, từ đó đánh giá kết quả đạt được, đưa ra những khó khăn, nguyên nhân tại Techcombank.
- Qua đó, luận văn đề xuất một số kiến nghị và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank.
Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng - nghiên cứu nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá hiệu chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong mối liên hệ tổng thể với hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử của ngân hàng và môi trường xung quanh
- Phương pháp duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác, phương pháp trừu tượng hoá khoa học, phương pháp thống kê chọn mẫu kết hợp với phân tích tổng hợp và so sánh mô hình hoá.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục, bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên Do đó, ngân hàng thương mại cũng được coi là "Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền, thực hiện nghĩa vụ chủ yếu là huy động vốn, sử dụng vốn và là trung gian thanh toán” Có thể thấy chính phương diện kinh doanh là tiền tệ đã tạo ra tính đặc trưng cho ngành ngân hàng
Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được coi tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng.
1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn khác để cho vay đối với các chủ thể cho vay và thực hiện đầu tư Đây là hoạt động quan trọng quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Hoạt động này bao gồm:
Hoạt động quản lý ngân quỹ: đây là khoản vốn được dự trữ dưới dạng tiền mặt trong két sắt của ngân hàng mình, hay NHTW, tiền gửi của ngân hàng khác, các chứng khoán ngắn hạn với mục đích đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng, cũng như thực hiện quy định của chính phủ về dự trữ bắt buộc.
Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ này đòi hỏi một khoản nguồn huy động lớn nhất và đồng thời cũng là nghiệp vụ quan trọng nhất trong quản lý các tài sản “có” của ngân hàng Tín dụng bao gồm các hình thức như cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu và bảo lãnh.
Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi chính là tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn vào các hoạt động đầu tư trên thị trường tài chính như hùn vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế khác hoặc mua cổ phiếu công ty Khoản vốn sử dụng trong hoạt động này không lớn nhưng đã tạo nên tính chủ động, đa dạng hóa trong kinh doanh để giảm thiểu rủi ro, nâng cao khả năng sinh lời.
1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh khác
Ngoài các nghiệp vụ cơ bản nói trên, trong hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng đã ngày càng mở rộng các dịch vụ tài chính để cung cấp cho khách hàng Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế phát triển, hoạt động thương mại đã thúc đẩy quá trình thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tăng lên với rất nhiều phương thức thanh toán rất thuận lợi, tiện ích đáp ứng được nhu cầu khách hàng Ngoài ra, với sự ứng dụng cao của khoa học- kỹ thuật công nghệ, tạo ra sự thu thập và xử lý thông tin nhanh chính xác,cùng với một mạng Internet kết nối toàn cầu đã làm xuất hiện nhiều dịch vụ tài chính mới như E-banking, Kiốt giao dịch điện tử, Home Banking…
Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến cho hàng loạt các ngân hàng tiến hành công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và nhiều tiện ích Ngân hàng giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này đến khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối điện tử như Internet, các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy rút tiền tự động (ATM), điện thoại,… Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây đến người tiêu dựng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác Hiểu một cách đơn giản hơn thì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các ứng dụng của công nghệ thông tin.
Do đó, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử được diễn đạt một cách khái quát nhất như sau:
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.”
1.2.2 Cơ sở hình thành và các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Một trong các mục tiêu quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu và một trong các định hướng mà các ngân hàng đưa ra là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và trở thành ngân hàng cung ứng dịch vụ tốt nhất Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại
Trong điều kiện mà nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày một gia tăng thì dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là kết quả tất yếu và việc phát triển dịch vụ này đóng vai trò quan trọng và cần thiết trong phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng thương mại Khi nền kinh tế phát triển, đời sống và nhận thức của người dân được nâng cao thì họ sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử hơn Nắm bắt được điều này, các ngân hàng thương mại không ngừng cạnh tranh và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận và khẳng định vị thế.
Tại các nước công nghiệp phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng rộng rãi từ nhiều năm trước Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng.Còn tại các nước đang phát triển thì mới chỉ triển khai và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong vài năm trở lại đây Tuy mới chỉ phát triển bước đầu nhưng trong tương lai, hứa hẹn đây là thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng tiếp tục khai thác và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay
(Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ Công thương)
Biểu đồ 1.2: Xu hướng sử dụng dịch vụ E-Banking theo nhu cầu sử dụng
Giao dịch khác Nạp tiền 16% điện thoại 10%
( Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ Công thương)
Các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ điện tử và giao dịch từ xa trong nhiều năm Chuyển tiền điện tử bao gồm cả các hệ thống thanh toán nhỏ và các hệ thống thanh toán cho doanh nghiệp cũng như các hệ thống rút tiền tự động cho quản đại quần chúng đã phổ biến trên toàn cầu Máy rút tiền tự động trên thế giới đã được giới thiệu và sử dụng từ năm 1967 - đây là hình thức ngân hàng điện tử đầu tiên trên thế giới
Cuối những năm 1980, dịch vụ telephone banking đã được cung cấp, và tới giữa năm 1990, các ngân hàng Mỹ và Tây Âu đã cung cấp cho khách hàng môi trường phân phối đa kênh Tuy nhiên, việc Internet được chấp nhận như một kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu là một bước đột phá đem lại những cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng và dịch vụ, lợi ích mới cho khách hàng Từ đó đến nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ tin học và viễn thông, các hình thức ngân hàng điện tử ngày càng trở nên đa dạng và phong phú mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp rộng rãi trên thế giới theo dòng chảy của quá trình toàn cấu hoá kinh tế và tài chính thế giới.
Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử thông thường được phân làm 4 giai đoạn phát triển đó là:
Website quảng cáo (Brochure-ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Các ngân hàng sẽ xây dựng website chứa thông tin về ngân hàng mình, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… và các giao dịch vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống.
Thương mại điện tử (E-Commerce): các ngân hàng vừa và nhỏ thường thực hiện theo mô hình này Internet đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm giúp khách hàng: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…, một vài nghiệp vụ được thực hiện, sử dụng giao dịch trực tuyến như một kênh bổ sung
Quản lý điện tử (E-Business): ở giai đoạn này,các quy trình đều có gắn với giao dịch trực tuyến, tích hợp và chia sẻ thông tin Sản phẩm, dịch vụ và chức năng của ngân hàng được gia tăng và được phân biệt theo nhu cầu của khách hàng Để giúp cho việc xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn, hội sở của các ngân hàng đã có sự chia sẻ và phối hợp chặt chẽ hơn về dữ liệu với các chi nhánh và các kênh phân phối như mạng Internet, mạng không dây…
Ngân hàng điện tử (E-Bank): đến giai đoạn này, các ngân hàng đã chuyển từ cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng săn sàng cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cho khách hàng Các ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu để cung cấp cho khách hàng toàn bộ các sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử
1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Không ai có thể phủ nhận vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của các ngân hàng Vậy câu hỏi được đặt ra là tại sao dịch vụ ngân hàng điện tử lại quan trọng đến như thế? Để trả lời cho vấn đề này, trước hết phải tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu điểm nào cần phát huy và những nhược điểm nào cần khắc phục.
Nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác đã và đang triển khai, ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi nó có những ưu điểm như sau:
Sự tiện nghi và luôn săn sàng: đây là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết.Khách hàng chỉ với một cú nhấp chuột hay một tin nhắn là có thể thực hiện một số nghiệp vụ với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và vào bất cứ thời gian nào thay vì phải đến văn phòng của ngân hàng và chỉ giao dịch được trong giờ hành chính Hơn nữa, khách hàng sẽ được nhận những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính,… Bên cạnh đó, khách hàng cũng được phục vụ tận tụy, nhanh chóng và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng mọi lúc mọi nơi và luôn được săn sàng đáp ứng yêu cầu.
Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử25 1.Nhóm nhân tố chủ quan
1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và hạ tầng cơ sở kỹ thuật của ngân hàng Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì,duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải quản lý tập trung cơ sở dữ liệu với hệ thống máy tính và phần mềm tương thích, một lượng chi phí không hề nhỏ. Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Do vậy một ngân hàng có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng.
1.3.1.2 Nguồn nhân lực của ngân hàng
Bên cạnh những yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi những yêu cầu về nguồn nhân lực của ngân hàng Hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng săn sàng bỏ ra đầu tư Nếu không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử
Số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng. Để đáp ứng tốt các yêu cầu về nguồn nhân lực thì các ngân hàng thương mại phải đảm bảo có nguồn tài chính ổn định Với năng lực tài chính đủ mạnh, các ngân hàng thương mại mới có thể đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử về mọi mặt, như vậy thì mới đạt được mục tiêu phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại phải có nguồn tài chính ổn định, cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp và hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại.
1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là
"huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định Đặc biệt, môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch vụ ngân hàng khác Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng
1.3.2.2 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại với mục tiêu chính là giảm chi phí, thời gian luân chuyển tiền tệ, kích thích thanh toán điện tử, dự báo những rủi ro về tài chính… Hiện nay, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tiếp tục được mở rộng và vận hành hiệu quả, góp phần tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế
Có thể nói, đây là hệ thống thanh toán xương sống của một quốc gia, nó tạo ra bước phát triển đột phá về nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho thanh toán khônpg dùng tiền mặt, đồng thời làm cơ sở cho việc phát triển các phương tiện, dịch vụ thanh toán mới Do đó, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cần phải phát triển nhanh, đồng bộ để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và nhu cầu phát triển của xã hội nói chung.
1.3.2.3 Ngân hàng lõi (Core Banking)
Phần mềm lõi Core Banking được coi là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại với khả năng quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng. Phần mềm lõi hiện đại này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet…), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học của quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro,… trong hệ thống ngân hàng.
Hiện nay, một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM…) chính vì vậy ngoài việc đòi hỏi một lượng vốn lớn để đầu tư triển khai core banking thì còn nhiều nhân tố khác trong việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Core banking đòi hỏi đồng bộ cả về mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, nhưng hiện nay mới chỉ đồng bộ từng phần, mà chưa đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung Tuy rằng các kiến trúc, mạng lưới chi nhánh, mạng lưới cung cấp dịch vụ, hệ thống mạng diện rộng, mạng cục bộ, core banking, bảo mật nhưng thiếu một thiết kế tổng thể Do đó, trong quá trình hội nhập, các ngân hàng giờ đây cần phải chỉnh lại các quy trình nghiệp vụ và dịch vụ cung cấp cho các khách hàng theo quy chuẩn quốc tế, để từ đó triển khai ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin.
1.3.2.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Một trong các nhân tố thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập và đời sống của người dân đã có sự cải thiện rõ rệt dẫn đến sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng được nâng cao, đồng nghĩa với việc họ sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ này hơn, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích.
Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có một bộ phận khách hàng có thói quen và sự yêu thích thanh toán tiền mặt, cũng như không quan tâm nhiều đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là trở ngại lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cung cấp các dịch vụ này, phía ngân hàng luôn mong muốn sẽ nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nên sự hiểu biết cũng như chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển dịch vụ Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và rất tiện ích nhưng nếu không có sự chấp nhận của khách hàng thì sẽ không thể phát triển và gây hậu quả cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó;đồng thời ngân hàng không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp, mà phải không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình nhằm theo kịp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu về NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam ( Techcombank ).35 1.Tổng quan về Techcombank
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Techcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam với tên giao dịch quốc tế là Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank (Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 theo giấy phép số 0040/NH-
GP cấp ngày 06/08/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trụ sở chính hiện nay tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội Với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 20 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản tính đến cuối năm 2012 đạt gần 180.000 tỷ đồng. Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với mạng lưới hơn 360 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc Techcombank đã khẳng định vị thế là ngân hàng thuơng mại cổ phần có quy mô hoạt động phát triển hàng đầu tại Việt Nam Ngoài ra, Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.800 người, Techcombank luôn săn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, hơn 66.000 khách hàng doanh nghiệp
Với khách hàng cá nhân, Techcombank cung ứng trọn bộ các sản phẩm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm các sản phẩm tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh toán, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus, rất thuận tiện và có nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó trụ cột là các nhóm sản phẩm thẻ, tài trợ tiêu dùng và cho vay mua nhà trả góp Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, Techcombank đang cung cấp “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong nước cũng như nước ngoài bao gồm tài khoản, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản trị rủi ro, các chương trình cho vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thỏa thuận ký với các tổ chức quốc tế Techcombank hiện đang có giao dịch với gần 200 tổ chức tài chính trong và ngoài nước Techcombank đang cung ứng các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn, chiết khấu chứng từ có giá, các công cụ phái sinh và quản trị rủi ro cho rất nhiều khách hàng trong nước trên cơ sở hợp tác với các tổ chức quốc tế và sàn giao dịch lớn trên thế giới.Với sự tự tin, cam kết và lòng quyết tâm cao, mọi thành viên đại gia đình Techcombank đang nghĩ và hành động hướng tới mục tiêu phát triển ngân hàng nhằm đem lại nhiều hơn nữa lợi ích cho khách hàng, giá trị cho cổ đông, Techcombank đem lại “sự thân thiện đến tin cậy”
Năm 2012 tiếp tục được coi là một năm thành công của Techcombank với dấu ấn quan trọng là giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2012” do Euromoney, tạp chí tài chính uy tín hàng đầu thế giới trao tặng. Năm 2012, lợi nhuận trước thuế của Techcombank đã đạt mức kỷ lục 4.221 tỷ đồng và đứng ở vị trí số 2 trong số các ngân hàng thương mại cổ phần về chỉ số tổng tài sản, đồng thời vẫn giữ vững vị thế trong top các ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả lợi nhuận (ROA và ROE)
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Techcombank
Sơ tổ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
(Nguồn: Báo cáo tường niên của Techcombank 2012)
UB Kiểm toán và rủi ro
UB xử lý nợ và rủi ro tín dụng
UB Nhân sự và Lương thưởng
Văn phòng Đại diện Miền nam
Văn phòng Đại diện miền Trung
K Ngân Định chế tài chính
K DV Tài chính cá nhân ĐẠI HỘI ĐỒNG
Nguồn vốn& Thị trường tài chính
K DV Tài chính cá nhân
K Bán hàng và kênh phân phối
Hội đồng tín dụng cao cấp
Hội đồng Đầu tư Tài chính
Hội đồng Đầu tư Tài sản
Hội đồng Đ.tư C.nghệ tin học
K Vận hành và Công nghệ
K.Quản trị nguồn nhân lực
CÁC KHỐI KINH DOANH CÁC KHỐI HỖ TRỢ
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụcủa ngân hàng Techcombank
Sơ đồ 2.2 Vai trò của ngân hàng trong hệ thống tài chính
Trong quá trình hoạt động, ngân hàng Techcombank đã đạt được những thành tựu to lớn góp phần vào sự phát triển của đất nước, đồng thời đã hoàn thành tốt chức năng của mình là chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Chức năng đó thể hiện chủ yếu qua các hoạt động sau:
- Hoạt động huy động vốn: Đối với riêng nguồn tiền gửi thì đến nay Techcombank không những luôn được biết đến là một trong những ngân hàng có lãi suất tiền gửi hợp lý mà còn là một ngân hàng có hoạt động nhận tiền gửi phát triển với nhiều hình thức đa dạng, phong phú như:
+ Tiền gửi có kỳ hạn cố định + Tiền gửi không kỳ hạn cố định + Tiền gửi theo thời gian thực gửi + Tiền gửi thanh toán
- Hoạt động tín dụng: Cũng như các ngân hàng thương mại khác, ngày từ khi hình thành Techcombank luôn tìm kiếm cơ hội để cho vay và coi đó là chức năng quan trọng nhất của mình Trong việc tạo ra khả năng tín dụng, Techcombank đã và đang thực hiện chức năng xã hội của mình, làm cho sản
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (Trung gian tài chính)
Cho vay, cung cấp dịch vụ ngân hàng Nhận tiền gửi phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng và từ đó đời sống người dân cũng được cải thiện Đồng thời hoạt động tín dụng này cũng có ý nghĩa quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế, nó tạo ra khả năng tài trợ cho các hoạt động công nghiệp, thương nghiệp và nông nghiệp của nền kinh tế.
- Dịch vụ thanh toán trong nước như chuyển tiền đến, chuyển tiền đi bằng tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi Khách hàng có thể giao dịch tại ngân hàng hoặc gửi yêu cầu trực tiếp qua mạng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền, nhờ thu, thư tín dụng.
- Dịch vụ ngoại hối như mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn hoán đổi ngoại tệ, giao dịch quyền chọn ngoại tệ.
- Các dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ quản lý tiền mặt tại chỗ, dịch vụ tư vấn đầu tư và môi giới chứng khoán.
2.1.3 Tình hình hoạt động của Techcombank trong những năm gần đây
Qua gần 20 năm hình thành và phát triển, Techcombank đã trở thành một trong các NHTM lớn nhất ở Việt Nam với hoạt động kinh doanh hiệu quả, quy mô rộng lớn Tính đến năm 2012, vốn điều lệ của Techcombank là 8.848 tỷ đồng, tổng nguồn vốn chủ sở hữu đạt 13.289 tỷ đồng Các sản phẩm, dịch vụ phong phú và đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng không ngừng được nâng cao, mạng lưới hoạt động đợc mở rộng Nhờ đó, uy tín của Techcombank tăng lên và hình ảnh của ngân hàng ngày càng được biết đền nhiều hơn Để đánh giá hoạt động của Techcombank, có thể xem xét các chỉ tiêu tài chính sau:
2.1.3.1 Vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu
Bảng 2.1: Vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu của Techcombank qua các năm
( Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2008 – 2012)
Biểu đồ 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ của Techcombank
(Đơn vị: tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2009 – 2012)
Vốn điều lệ Vốn chủ sở hữu
Qua biểu đồ trên có thể thấy, vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu của Techcombank không ngừng tăng qua các năm Trong vòng 5 năm, vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng nhanh, tăng hơn 2 lần năm 2009 đến năm 2012; vốn chủ sở hữu cũng tăng gấp 2,5 lần từ năm 2009 đến năm 2012 Trong giai đoạn 2010 -2012, vốn điều lệ năm 2012 tăng gần gấp đôi năm 2010, vốn chủ sở hữu năm 2012 tăng hơn 40% so với năm 2010 Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của Techcombank qua các năm hoạt động rất hiệu quả nên các nguồn bổ sung cho vốn điều lệ đều tăng Techcombank luôn nhận được sự quan tâm, ủng hộ của các nhà đầu tư trong nước, nhà đầu tư nước ngoài và cổ đông hiện hữu Họ thực sự có nhu cầu mua cổ phần của Techcombank, đặc biệt đối tác HSBC tiếp tục có nhiều đóng góp tích cực trong việc trợ giúp kỹ thuật,đào tạo nhân lực và chuyển giao công nghệ quản trị ngân hàng hiện đại cho Techcombank, góp phần giúp Techcombank nâng cao năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng Ngoài ra, công tác quản trị, quản lý, giám sát, kiểm soát của Techcombank cũng thực sự hiệu quả, góp phần vào quá trình tăng vốn của ngân hàng Việc tăng vốn cũng củng cố sức mạnh tài chính, tạo những điều kiện thuận lợi cho ngân hàng ngày càng phát triển mạnh hơn, mở rộng quy mô hoạt động đầu tư thêm về cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật và cung cấp nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong gần 20 năm hoạt động, Techcombank luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định Những năm gần đây, đặc biệt giai đoạn 2011 -2012, thực hiện chủ trương của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, duy trì tăng trưởng kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội, Techcombank triển khai đồng bộ, hiệu quả, đúng đối tượng các chương trình, nghị quyết của Chính phủ về hỗ trợ lãi suất, giúp doanh nghiệp từng bước vượt qua khó khăn, góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế, duy trì tăng trưởng; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của Techcombank trong những năm qua như sau:
Tổng tài sản của Techcombank giai đoạn 2009 -2012 tăng trưởng khá đều, đặc biệt là từ năm 2009 -2011 tăng nhanh chóng Năm 2011 đã tăng gần
3 lần so với năm 2009, so với năm 2010, tổng tài sản đã tăng 62% và tăng vượt kế hoạch đề ra Tổng tài sản tăng lên đồng nghĩa với việc quy mô hoạt động của ngân hàng được mở rộng và phát triển Techcombank là một ngân hàng thương mại cổ phần lớn với vốn chủ sở hữu nằm trong tốp đầu các Ngân hàng Thương mại Cổ phần ở Việt Nam, việc tăng huy động vốn để tăng cho vay vẫn đảm bảo được các yêu cầu về an toàn vốn và thanh khoản Do đó, tổng tài sản tăng lên là hệ quả của nhân tố này.
Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản của Techcombank giai đoạn 2009 -2012
Sự tăng trưởng nhanh của tổng tài sản luôn chịu các ràng buộc rất khắc nghiệt trong quá trình kinh doanh như yêu cầu về lợi nhuận tăng cao, niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, chất lượng của tài sản có, các yêu cầu về thanh khoản Vì thế mà tổng tài sản của Techcombank tăng lên đã chứng tỏ hoạt động kinh doanh và đầu tư của ngân hàng rất hiệu quả đồng thời uy tín của ngân hàng cũng được tăng cao Điều này đã tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới và thu hút khách hàng sử dụng chúng trong các giai đoạn phát triển tiếp theo.
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2009 -2012 )
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Techcombank 2010 -2012
1.Theo cơ cấu tiền gửi 72.693 108.334 49,1 136.781 26
2 Theo đối tượng huy động 72.693 108.334 49,1 136.781 26
3 Theo kỳ hạn huy động 72.693 108.334 49,1 136.781 26
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 201 – 2012)
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các giai đoạn tiếp theo
Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Hiện đại hoá ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống ngân hàng Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại Những thành quả đạt được trong đổi mới về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới Dựa trên tinh thần đó, Techcombank cũng đã đặt ra mục tiêu phát triển hệ thống công nghệ thông tin vào hàng đầu trong hệ thống ngân hàng, đưa Techcombanh trở thành Ngân hàng TMCP số 1 về phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam và hướng tới mục tiêu lâu dài hơn là trở thành “ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2015.
3.1.2 Định hướng phát triển Để hướng tới các mục tiêu đã đặt ra, Techcombank đã đưa ra định hướng phát triển cho ngân hàng như sau:
Hoàn thiện công nghệ hiện đại hoá ngân hàng: Tiếp tục hoàn thiện và triển khai các dự án hiện đại hoá ngân hàng, các chương trình hợp tác với đối tác trong phát triển kinh doanh; Tiếp tục triển khai hệ thống ECM theo chiều sâu ( tăng số lượng các quy trình nghiệp vụ ứng dụng ECM) và chiều rộng (áp dụng ECM tại toàn bộ các điểm giao dịch Techcombank; Ưu tiên xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force nhằmhỗ trợ hoạt động kinh doanh của các khối; đẩy nhanh quy hoạch, thiết kế, nâng cấp hạ tầng công nghệ; tập trung đầu tư và triển khai các chương trình công nghệ nền tảng trọng điểm như khai thác các tính năng của T24R10, hệ thống Data WareHourse và các ứng dụng hỗ trợ IT khác…
Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng và ngân hàng bán lẻ nói chung Với các khách hàng hiện có, thực hiện chương trình khách hàng thân thiết để duy trì mối quan hệ và tăng mức chia sẻ lợi nhuận của khách hàng với ngân hàng Hoàn thiện gói sản phẩm tiết kiệm F@st i-Bank, tăng cường nền tảng e-payroll để đảm bảo an toàn Đồng thời phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao, nhất là khối ngân hàng giao dịch nhằm đáp ứng yêu cầu công việc.
3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại Nếu không xác định được một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đúng đắn, các nhà ngân hàng có thể sẽ làm lãng phí các nguồn lực cũng như thất bại trong việc cung cấp và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank có thể xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các khía cạnh như: kênh phân phối điện tử, lãi suất và cước phí dịch vụ, hệ thống bảo mật.
3.1.3.1 Chiến lược kênh phân phối điện tử
Techcombank xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua chiến lược kênh phân phối điện tử nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày càng tăng thông qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí Việc định hướng các kênh phân phối điện tử sẽ mang đến các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng và thỏa mãn ngay được nhu cầu khách hàng ngay từ sự tiếp cận ban đầu. Xây dựng kênh phân phối thành công là một khởi đầu tốt đẹp trong quá trình tiếp cận thị trường của ngân hàng Hệ thống kênh phân phối Do đó, ngân hàng cần xây dựng các kế hoạch chiến lược như: phạm vi kinh doanh, mức độ phát triển, độ phức tạp của hệ thống, quy trình vận hành,…
Trước khi đa dạng hóa các kênh phân phối đòi hỏi phải định ra các mục tiêu, ràng buộc, xác định những lựa chọn về kênh và đánh giá chúng Mục tiêu của các ngân hàng thương mại khi thực hiện đa dạng hóa các kênh phân phối là thu hút và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, duy trì và phát triển các kênh phân phối điện tử đảm bảo không còn là dịch vụ không sinh lời, tích hợp và hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Hiện nay, Techcombank cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại chủ yếu thông qua các kênh như: Internet, điện thoại di động, ATM, POS… Để nâng cấp và đa dạng hóa các kênh phân phối này thì ngân hàng cần phải lựa chọn hợp lý phần mềm ngân hàng điện tử và các dịch vụ cung ứng đồng thời đẩy mạnh đầu tư khoa học công nghệ, hợp tác với các nhà cung cấp các mạng di động cũng như có sự quản lý đối với các nhà cung cấp này,…
3.1.3.2 Chính sách lãi suất và cước phí dịch vụ
Vấn đề lãi suất và cước phí dịch vụ ngân hàng điện tử là những vấn đề rất được ngân hàng và cả khách hàng chú ý Các ngân hàng rất chú trọng tới việc áp dụng các mức lãi suất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử như:lãi suất tiền gửi trong thẻ ATM, lãi suất cho vay qua các dịch vụ trực tuyến,…Cuộc đua cạnh tranh về lãi suất giữa các ngân hàng thương mại luôn luôn gay gắt nên các ngân hàng không ngừng đưa ra các biện pháp nhằm thu hút các đối tượng khách hàng như: giảm lãi suất vay cho khách hàng sử dụng các gói dịch vụ ngân hàng điện tử so với biểu lãi suất vay của ngân hàng, vay qua mạng với lãi suất ưu đãi, tiết kiệm online với lãi suất cao,… Với biểu lãi suất hấp dẫn và hợp lý, khách hàng sẽ hào hứng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử hơn so với các dịch vụ truyền thống bởi họ nhận thấy sẽ được hưởng các ưu đãi từ phía ngân hàng đồng thời cũng giúp họ được nhiều thời gian và tiền bạc hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Có thể nói việc xây dựng và áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng.
Một yếu tố không kém phần quan trọng khi thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đó là cước phí đăng ký và giao dịch của các loại hình dịch vụ này Với tâm lý của người tiêu dùng thì thường ngân hàng nào có biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử cao sẽ khó khăn trong việc thu hút khách hàng Tuy nhiên, với phí dịch vụ thấp nhưng chất lượng dịch vụ không tốt cũng sẽ không nhận được sự quan tâm của người tiêu dùng Do đó, các ngân hàng cần phải có biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình, đồng thời tăng lợi nhuận từ việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa ra một biểu phí dịch vụ hợp lý thì các ngân hàng phải xem xét dựa trên tình hình kinh doanh, các loại chi phí cho từng kênh phân phối, nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, tham khảo biểu phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại khác…
3.1.3.3 Vấn đề bảo mật trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa… An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền Khách hàng luôn luôn lo lắng về sự an toàn của thông tin tài chính cá nhân cũng như tiền trong tài khoản của mình Do đó, khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng nào đó, họ sẽ xem xét xem hệ thống bảo mật của ngân hàng đó có tốt không, có đảm bảo không Hiện nay khi mà tin tặc xuất hiện ngày càng nhiều thì vấn đề này càng được quan tâm nhiều hơn.
Về phía các ngân hàng, đây luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu khi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng Sự bùng nổ của Internet và các dịch vụ ngân hàng điện tử làm gia tăng nguy cơ tội phạm công nghệ cao đe dọa đến hoạt động của ngành ngân hàng Nếu hệ thống thông tin không được bảo đảm an toàn, khách hàng sẽ mất tiền, ngân hàng sẽ mất uy tín, không phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử Vì thế, các ngân hàng không ngừng đầu tư và nâng cao chất lượng hệ thống bảo mật thông tin nhằm tạo niềm tin cho các khách hàng, tăng uy tín cho ngân hàng Một số phương pháp bảo mật tiêu chuẩn như:
Chứng thực chữ ký số: Chữ ký số được áp dụng nhiều trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking bởi nó đảm bảo đủ 4 yếu tố của an toàn thông tin là bí mật, toàn vẹn, xác thực và đặc biệt là tính không chối bỏ Tính không chối bỏ là yếu tố quan trọng, giúp xác định chính xác người thực hiện các giao dịch, chống tấn công fishing (lừa đảo) trên mạng
Quản lý mật khẩu: Hầu hết các máy tính và rất nhiều dữ liệu cá nhân, như tài khoản ngân hàng, truy cập thư điện tử đều được bảo vệ bằng tên người truy cập và mật khẩu Tên người truy cập rất dễ để đoán được và thường được điền săn Hơn nữa, chức năng khôi phục mật khẩu có thể khiến kẻ gian ăn cắp mật khẩu của chủ tài khoản Nguy hiểm hơn, chức năng thắc mắc khiếu nại có thể bị hacker lợi dụng để cài mã độc vào máy chủ, kiểm soát toàn bộ hệ thống Do đó, khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng sẽ được ngân hàng đó cung cấp cho một thiết bị bảo mật để bảo đảm an toàn thông tin cho khách hàng.
Tường lửa: là hệ thống ngăn chặn việc truy nhập trái phép từ bên ngoài vào mạng Tường lửa thực hiện việc lọc bỏ những địa chỉ không hợp lệ dựa theo các quy tắc hay chỉ tiêu định trước Để đảm bảo vấn đề bảo mật an toàn, các ngân hàng có thể Xây dựng, triển khai các ứng dụng Tường lửa dưới hình thức phần mềm hoặc phần cứng (chạy trên nên hệ điều hành Window CE) xây dựng các phần mềm phân tích - dự báo - đánh giá trước các nguy cơ bị tấn công, rủi ro, độ an toàn và thiệt hại của hệ thống dựa trên các giải thuật trí tuệ nhân tạo (Neural Network Algorithm, Generatic Algorithm, AntAlgorithm …).
Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
vụ ngân hàng điện tử
3.2.1 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển tương đối lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm của một vài ngân hàng Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Các NHTM đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác các tiện ích của e-banking cũng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích.
Từ năm 2002, đặc biệt là đầu năm 2003, nhiều ngân hàng trong nước đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như: internet banking, phone- banking, home-banking Nhưng đây chỉ được xem là bước tập dượt để phát triển mô hình cao hơn nữa là ngân hàng trực tuyến ( online banking) Tuy nhiên do điều kiện về công nghệ nên các ngân hàng chỉ áp dụng phổ biến dịch vụ phone-banking và home-banking Bằng hình thức này, phần lớn các yêu cầu được đáp ứng là thông báo những thông tin cơ bản như lãi suất, tỷ giá ngoại tệ hàng ngày, các sản phẩm ngân hàng, biểu phí…Đây là những thông tin mà bất kỳ một trang web nào của ngân hàng cũng có thể cung cấp được.Song nó cũng có tiện tích cao hơn là khách hàng được cấp mật khẩu để có thể truy cập thông tin về biến động tài khoản của mình Trong mấy năm trở lại đây, do sự phát triển nhanh chóng của internet, số lượng người sử dụng internet cũng như điện thoại di động ngày càng nhiều nên các ngân hàng đang tập trung phát triển dịch vụ internet banking và mobile banking Với việc không ngừng giới thiệu và quảng bá những tiện ích của ngân hàng trực tuyến, hiện nay hai dịch vụ này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng, đặc biệt là những người trẻ có khuynh hướng thích sử dụng các kênh giao dịch trực tuyến này hơn
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng Việt Nam có tài khoản tiết kiệm và thẻ ghi nợ
Tiết kiệm Thẻ ghi nợ
( Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ công thương)
Tại Việt Nam, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT vào đầu năm 1995 SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) là Hiệp hội Viễn thông Tài chính liên ngân hàng toàn cầu, cung cấp các dịch vụ truyền thông an ninh và phần mềm giao diện cho các tổ chức tài chính Các thông điệp được trao đổi một cách đảm bảo và tin cậy giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác Khi tham gia vào hệ thống này, mỗi ngân hàng sẽ được cấp một đoạn mã riêng gọi là Swift code và thông qua hệ thống SWIFT, việc chuyển tiền của khách hàng sẽ diễn ra nhanh, an toàn và tiết kiệm hơn Vì vậy mà hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã gia nhập vào hệ thống SWIFT Năm 2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam được đưa vào sử dụng cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, với mục tiêu chính là giảm chi phí, thời gian luân chuyển tiền tệ, kích thích thanh toán điện tử, dự báo những rủi ro về tài chính… Sau hơn 10 năm hoạt động, hoạt động hệ thống này đã đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng nhà nước trong quá trình kiểm soát nguồn vốn dự trữ thông qua số dư tài khoản tập trung duy nhất tại sở giao dịch ngân hàng nhà nước Ngoài ra, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả thanh toán đã gia tăng đáng kể
Tại Việt Nam, trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng như Techcobank, Vietcombank, Đông Á Bank và một số ngân hàng khác mới chỉ áp dụng các dịch vụ cơ bản như: truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ liên ngân hàng,… Techcombank là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp dịch vụ E- Banking thực thụ theo các tiêu chuẩn Quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Một dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng tích cực đầu tư và cạnh tranh gay gắt và cũng là dịch vụ phát triển nhất, đó là dịch vụ thẻ. Theo đánh giá của Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets, Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới với trên 20 triệu người sử dụng internet, 60 triệu thuê bao di động và hơn
15 triệu tài khoản tiền gửi thanh toán Các kênh giao dịch qua ATM, POS được các ngân hàng chú trọng đầu tư và phát triển, hệ thống chuyển mạch thẻ: Smartlink, Banknet, VNBC cũng được thành lập và đưa vào hoạt động Đây là thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng cho các ngân hàng tiếp tục đầu tư và phát triển Đầu những năm 1990, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên đưa vào sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ nhưng không thể thực hiện thanh toán trực tiếp với các tổ chức thẻ quốc tế mà phải đi đường vòng bằng cách thiết lập quan hệ đại lý thanh toán thẻ thông qua các ngân hàng và công ty tài chính nước ngoài Đến năm 2002, thẻ ngân hàng mới chính thức xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam Cùng với việc phát triển hệ thống ATM, trong nhiều năm trở lại đây, việc thanh toán bằng thẻ đã trở nên phổ biến với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 300-400% Con số này đã chứng minh hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam đang ngày càng phát triển Theo báo cáo tháng ba của Research and Markets về "Dự báo thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam tới năm 2013" thì thị trường này ở Việt Nam sẽ đạt mức tăng trưởng khoảng 18,5% trong giai đoạn từ nay đến năm 2014 Trong giai đoạn
2009 -2011, tổng số thẻ thanh toán được phát hành tại Việt Nam tăng gần gấp đôi Thẻ ghi nợ chiếm lĩnh thị trường, trong khi thẻ tín dụng là loại thẻ tương đối mới mẻ tại Việt Nam và chiếm chưa đầy 1,5% thị phần thẻ thanh toán.Theo bản báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2011,tổng số lượng thẻ phát hành trên toàn thị trường đạt hơn 31,7 triệu thẻ các loại, 53.952 điểm thanh toán chấp nhận thẻ (POS – Point of Sale), 11.696ATM Tuy nhiên, phần lớn người ta sử dụng thẻ chỉ để giao dịch rút tiền mặt,với doanh số chiếm hơn 80% Ba phương tiện thanh toán điện tử chủ đạo ở thị trường Việt Nam hiện nay là thẻ ngân hàng, ví điện tử và tài khoản Trong đó,thẻ ngân hàng hiện được sử dụng rộng rãi nhất nhưng lại không được tận dụng những lợi thế của nó Còn dịch vụ ví điện tử, theo thống kê của VụThanh toán - Ngân hàng Nhà nước đã có hơn 70.000 ví được cung cấp bởi năm nhà cung ứng dịch vụ, thì lại đang rơi vào tình trạng phát triển tự phát.Hiện nay, để tăng cường thu hút các sản phẩm và dịch vụ mới đã, đang và sẽ được các ngân hàng thương mại tại Việt Nam tiếp tục đưa ra thị trường với những tính năng vượt trội.
3.2.2 Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa trên những thành công đạt được trong thời gian qua, Techcombank đã xác định tầm nhìn giai đoạn 2010 -2014 là ngân hàng hàng đầu Việt Nam và xây dựng hình ảnh ngân hàng bán lẻ thuận tiện và chất lượng dịch vụ Vì vậy, Techcombank phải không ngừng nỗ lực cũng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Techcombank cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi chập chững Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội so với dịch vụ truyền thống Là một trong những ngân hàng đi đầu về cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Techcombank có cơ hội kế thừa và phát huy thành quả của các ngân hàng quốc tế cũng như ứng dụng công nghệ tiên tiến nhanh hơn so với các ngân hàng trong nước Đồng thời, Techcombank cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dầndần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.
Bên cạnh đó, Techcombank cũng gặp phải nhiều thách thức lớn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các NHTM cạnh tranh gay gắt với nhau trong cung cấp các dịch vụ hiện đại mới cũng như chạy đua công nghệ Việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của ngân hàng điện tử Do đó dịch vụ mới được đưa ra sẽ có thời gian thử nghiệm ngắn nên thường là sẽ chưa hoàn thiện ngay, dễ gây hạn chế khi giao dịch Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng.
Mặt khác, giao dịch ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến Điều này sẽ làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh như khi giao dịch truyền thống, nhưng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào công nghệ thông tin, do đó làm tăng nhiều vấn đề tác nghiệp và an ninh, đồng thời sẽ có xu hướng tăng cường quan hệ đối tác, liên minh và thuê ngoài với bên thứ ba, trong đó có nhiều đối tượng chưa có quy định chế tài.
Vấn đề bảo mật luôn là thách thức đối với các NHTM và luôn làm đau đầu các nhà quản lý Tội phạm tin học ngày càng gia tăng và chưa bao giờ hoạt động mạnh mẽ và tinh vi như hiện nay Vì thế mà Techcombank phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
3.3.1 Hiện đại hóa công nghệ thông tin
Vấn đề hàng đầu một ngân hàng cần quan tâm khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng
Muốn hiện đại hóa công nghệ thông tin thì trước tiên ngân hàng cần phải có nguồn tài chính đủ mạnh để trang trải cho các chi phí Mà lợi nhuận từ kinh doanh các dịch vụ ngân hàng chính là nguồn tài chính chủ yếu để tiếp tục phục vụ đầu tư cho các dịch vụ Do đó, Techcombank cần có những giải pháp chiến lược nhằm thu hút vốn đầu tư, tăng lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng để từ đó quay vifng vốn, tiếp tục đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Bên cạnh việc chuẩn bị nguồn tài chính để hiện đạo hóa công nghệ thì ngân hàng cũng cần phải phân bổ nguồn tài chính đó một cách hợp lý, tránh sử dụng lãng phí nguồn lực Các loại chi phí để hiện đại hóa công nghệ là rất nhiều: chi phi nguyên vật liệu, chi phí thuê ngoài, chi phí nhân công, khấu hao, chi phí bảo trì, vận hành… do vậy ngân hàng nên phân bổ nguồn tài chính sử dụng cho từng loại chi phí cho phù hợp Mặt khác, ngân hàng cũng phải có kế hoạch sử dụng nguồn tài chính cho từng vấn đề của quá trình hiên đại hóa công nghệ thông tin.
3.3.1.1 Đầu tư mạnh cho công nghệ bảo mật
Bảo mật thông tin riêng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của mỗi ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin quan trọng không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Khi bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thì những thách thức đối với ngân hàng về công nghệ bảo mật sẽ gia tăng Thông tin được truyền qua mạng toàn cầu hoặc lữu trữ trong cơ sở dữ liệu nên sẽ bị truy cập trái phép bởi các tin tặc Nhất là, trong thời đại ứng dụng công nghệ mạnh mẽ như hiện nay, sự phụ thuộc ngày càng gia tăng đối với các đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ có thể là nguyên nhân gây rò rỉ các dữ liệu quan trọng của ngân hàng.
Mục tiêu của bảo mật thông tin ngân hàng điện tử:
Mọi dữ liệu của ngân hàng và các bản ghi phải được bảo mật, chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập.
Tất cả dữ liệu của ngân hàng được bảo mật phải được duy trì bởi hệ thống bảo mật và được bảo vệ tránh bị truy cập hay thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng.
Ngân hàng phải kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập đến dữ liệu ngân hàng thông qua các quan hệ ngoài luồng.
Mọi truy cập đến dữ liệu có kiểm soát, phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
Do đó, Techcombank cần phải đầu tư hơn nữa vào hệ thống công nghệ bảo mật, học tập kinh nghiệm từ các nước đã thành công trong vấn đề này bởi đây là một vấn đề lâu dài Nền kinh tế ngày càng phát triển, thị trường luôn diễnn biến phức tạp, tội phạm tin học cũng không ngừng gia tăng nên công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới Vì vậy, để đạt được mục tiêu của bảo mật thì Techcombank cần xây dựng được hệ thống công nghệ bảo mật, an toàn, như vậy sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng Đồng thời, Techcombank nên tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn
3.3.1.2 Phát triển hạ tầng kỹ thuật cơ sở
Techcombank phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Đường truyền dẫn kém sẽ gây ra nhiều sự cố khi giao dịch khiến khách hàng không hài lòng, đồng thời cũng gây bất lợi cho bản thân ngân hàng Do đó, ngân hàng cũng cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Đây là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Ngoài ra, Techcombank cần chú trọng đầu tư tới chất lượng hệ thốngATM/POS nhằm khắc phục tình trạng nghẽn mạch, hết tiền vào những lúc cao điểm hay nạn trộm tiền ở ATM Những rắc rối không mong muốn xảy ra khi sử dụng ATM/POS khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng vầ không hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khi đó, họ sẽ có tâm lý chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng có hệ thống ATM/POS tốt hơn Do vậy, Techcombank nên tiếp tục đầu tư cả về chất và lượng hệ thống ATM/POS nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.3.2 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ
Không ai có thể phủ nhận tầm quan trọng của việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới Nhịp độ thay đổi và tiến bộ công nghệ khiến các ngân hàng buộc phải phát triển các giải pháp mới và hiệu quả hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng Nếu không, các đối thủ cạnh tranh sẽ dễ dàng tấn công và giành lấy khách hàng của họ Vì vậy, các nhà quản lý Techcombank cần hoạch định, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử đúng đắn, đặc biệt là cải tiến sản phẩm, dịch vụ tốt nhất Có thể xây dựng chiến lược dựa trên những khía cạnh sau:
3.3.2.1 Đa dạng hóa và hoàn thiện các ứng dụng của sản phẩm, dịch vụ
Có nhiều cách để duy trì sự hài lòng của khách hàng mà không cần phải tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ mới Việc cải tiến thường xuyên sẽ giúp sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng tốt hơn và giữ chân khách hàng lâu dài hơn nếu ngân hàng tập trung vào những điều thật sự có ý nghĩa với khách hàng.
Do vậy, trước khi cung ứng rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, săn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ mới và hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Khi đã phổ biến thành công dịch vụ ngân hàng điện tử và tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.
Nhằm thực hiện tốt điều này, Techcombank cần có những kế hoạch phát triển cụ thể như: phát triển và hoàn thiện các dịch vụ thẻ thanh toán, tín dụng; dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cung cấp thêm nhiều tính năng cho các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng.
3.3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng ngoài việc chạy đua cung cấp các dịch vụ của ngân hàng điện tử còn phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trước thực tiễn đó, Techcombannk cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các hình thức như: đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ… Có như vậy khách hàng mới có lòng tin vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng và yên tâm sử dụng dịch vụ
3.3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing
Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị khác
Các giải pháp được xây dựng có thực hiện thành công hay không còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố Trước hết là khả năng và sự nỗ lực củaTechcombank, sau đó là sự phụ thuộc vào sự quan tâm, giúp đỡ của Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị khác Để tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị khác như:
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo môi trường pháp lý đồng bộ và linh hoạt nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung.
Hoạch định các chiến lược chung về dịch vụ ngân hàng điện tử cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại nhằm tránh sự cạnh tranh vô ích giữa các ngân hàng: khai thác thị trường, thúc đẩy việc cung ứng các dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử tiên tiến, khuyến khích mở rộng kinh doanh…
Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin – kỹ thuật: Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày cũng như công việc kinh doanh.
Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm tin học: Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng Ở Việt Nam, pháp luật thiếu và còn nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật còn thiếu sẽ là mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xâydựng pháp luật, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành; bộ luật hình sự nước ta cần sớm đưa ra khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng nói chung Đồng thời các cơ quan chức năng như Bộ Công an cũng cần có những biện pháp phối hợp với ngân hàng trong việc phát hiện và xử lý tội phạm trong lĩnh vực này.
Đẩy mạnh công tác giáo dục và đào tạo: Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại điện tử cho người dân, kết hợp với công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng thương mại điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.
Tóm lại, sự quan tâm trợ giúp của Ngân hàng Nhà nước cũng như các đơn vị khác là vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi ngân hàng Nếu có những biện pháp hỗ trợ từ cơ quan này để các ngân hàng thương mại có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thu được kết quả khả quan.
Từ những phân tích đánh giá thực trạng về cơ chế, chính sách cũng như kết quả và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) giai đoạn 2010 -
2012 tại chương 2 và kinh nghiệp cho vay KHCN của một số nước trên thế giới, qua đó đề xuất các cấp các ngành cơ quan chức năng một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay Trong đó, đã kiến nghị chính phủ, NHNN, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) một số vấn đề về chủ trương, cơ chế, chính sách nhằm tạo hành lang pháp lý và điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại nói chung vàNgân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nói riêng, thúc đẩy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần vào thực hiện thắng lợi chủ trương kích cầu của chính phủ, cải thiện đời sống nhân dân, phát triển kinh tế đất nước.
