luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam techcombank

i MỤC LỤC MỤC LỤC .i PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng .4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Cơ sở hình thành giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.6 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử25 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 27 1.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 29 ii 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 35 2.1 Giới thiệu NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam ( Techcombank ).35 2.1.1 Tổng quan Techcombank 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụcủa ngân hàng Techcombank .38 2.1.3 Tình hình hoạt động Techcombank năm gần đây39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 47 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank năm qua 47 2.2.2 Sự cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank NHTMCP khác 50 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank giai đoạn 2011 -2012 52 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank .69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 74 3.1.1 Mục tiêu phát triển 74 iii 3.1.2 Định hướng phát triển 74 3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2 Cơ hội thách thức Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .79 3.2.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 79 3.2.2 Cơ hội thách thức Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank .84 3.3.1 Hiện đại hóa cơng nghệ thông tin 84 3.3.2 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ .87 3.3.3 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 90 3.3.4 Xây dựng chiến lược hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 93 3.4 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước đơn vị khác 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 1.2: Xu hướng sử dụng dịch vụ E-Banking theo nhu cầu sử dụng Sơ tổ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 37 Sơ đồ 2.2 Vai trò ngân hàng hệ thống tài 38 Bảng 2.1: Vốn điều lệ vốn chủ sở hữu Techcombank qua năm 40 Biểu đồ 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ Techcombank 40 Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản Techcombank giai đoạn 2009 -2012 .41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Techcombank 2010 -2012 43 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng Techcombank 2010 -2012 (Đơn vị: tỷ đồng) 44 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế Techcombank 2010 -2012 .45 Bảng 2.4: Số lượng ATM Techcombank 2010 -2012 53 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng thị phần giai đoạn 2011 – 2012 62 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng gói dịch vụ F@st i-Bank 64 2010 -2012 .64 Bảng 2.7 Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2010 -2012 .65 Bảng 2.8 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 67 2010 -2012 .67 Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng Việt Nam có tài khoản tiết kiệm thẻ ghi nợ 80 v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2013 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÊ THỊ KIM NHẠN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công nghệ thông tin tạo nên thay đổi lớn hoạt động kinh tế thương mại, tạo công cụ để doanh nghiệp sử dụng cổng giao tiếp khơng để bán sản phẩm mà cịn cập nhật thông tin đến với khách hàng Điều tạo tượng kỷ 20 biết tới với tên thương mại điện tử Hoạt động làm thay đổi nhanh chóng kinh tế cách thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà cịn thói quen tiêu dùng thị trường lao động Nhiều ngành dịch vụ thay đổi cách thức làm việc đời thương mại điện tử, có lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) theo dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tuyến thông qua kênh phân phối điện tử đến với khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất nước phát triển từ năm 1995 xuất Việt Nam năm gần Hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai bước đầu phát triển dịch vụ Tuy có nhiều ưu điểm bên cạnh có số hạn chế rào cản nên chưa thực người dân chào đón Là ngân hàng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để phát triển dịch vụ cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác, ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ngồi phát triển nghiệp vụ truyền thống cịn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao nâng cao lực cạnh tranh, phát triển Thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank có khó khăn, ví dụ số lượng người làm thẻ nhiều số lượng giao dịch qua thẻ lại Do vậy, việc tìm biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua nhằm nâng cao lực kinh doanh, vị thế, thương hiệu Techcombank vấn đề đặt cần thiết Chính vậy, xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu cụ thể sau: - Nghiên cứu tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử, làm rõ vai trò, ưu nhược điểm điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank, từ đánh giá kết đạt được, đưa khó khăn, nguyên nhân Techcombank - Qua đó, luận văn đề xuất số kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân doanh nghiệp Techcombank Thơng tin thu thập từ nguồn: phịng ngân hàng điện tử Techcombank, tài liệu ngân hàng điện tử, sách nhà nước - Phạm vi nghiên cứu: nội dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp (nội địa) Techcombank giai đoạn 2010 – 2012 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng - nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu đánh giá hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mối liên hệ tổng thể với hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử ngân hàng môi trường xung quanh - Phương pháp vật lịch sử chủ nghĩa Mác, phương pháp trừu tượng hoá khoa học, phương pháp thống kê chọn mẫu kết hợp với phân tích tổng hợp so sánh mơ hình hố Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục, bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Một số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản điều 20: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng Do đó, ngân hàng thương mại coi "Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh lĩnh vực tiền, thực nghĩa vụ chủ yếu huy động vốn, sử dụng vốn trung gian tốn” Có thể thấy phương diện kinh doanh tiền tệ tạo tính đặc trưng cho ngành ngân hàng Nhìn chung, từ xuất ngành ngân hàng ln coi tổ chức tài quan trọng kinh tế việc cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn nguồn vốn khác vay chủ thể cho vay thực đầu tư Đây hoạt động quan trọng định đến khả tồn phát triển ngân hàng thương mại Hoạt động bao gồm: Hoạt động quản lý ngân quỹ: khoản vốn dự trữ dạng tiền mặt két sắt ngân hàng mình, hay NHTW, tiền gửi ngân hàng khác, chứng khốn ngắn hạn với mục đích đảm bảo khả toán ngân hàng, thực quy định phủ dự trữ bắt buộc Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ địi hỏi khoản nguồn huy động lớn đồng thời nghiệp vụ quan trọng quản lý tài sản “có” ngân hàng Tín dụng bao gồm hình thức cho vay, cho th tài chính, chiết khấu bảo lãnh Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn vào hoạt động đầu tư thị trường tài hùn vốn, góp vốn liên doanh với tổ chức kinh tế khác mua cổ phiếu công ty Khoản vốn sử dụng hoạt động không lớn