luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcổ phần á châu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH ẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRƯƠNG ĐOÀN THỂ HÀ NỘI, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ kinh doanh quản lý với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” hoàn toàn trung thực, hợp pháp không chép Nếu phát chép, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Nguyễn Phương Anh LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học kinh tế Quốc dân Đặc biệt giúp đỡ hướng dẫn của PGS.TS Trương Đoàn Thể người thầy tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tác giả śt trình thực đề tài Tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu Anh/chị Phòng Kinh doanh thẻ Ngân hàng điện tử ACB, Trung tâm thẻ ACB hỗ trợ cung cấp số liệu để tác giả thực đề tài nghiên cứu Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế sai sót Tác giả mong nhận góp ý của thầy giáo, bạn đờng nghiệp cùng tồn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Tác giả Nguyễn Phương Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.1.1 Luận án tiến sỹ .5 1.1.2 Luận văn thạc sỹ 1.2 Những vấn đề cần tiếp tục giải hướng nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .11 2.1.1 Ngân hàng điện tử 11 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .12 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 2.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .17 2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 2.3.1 Hạ tầng sở pháp lý 23 2.3.2 Hạ tầng sở công nghệ 25 2.3.3 Hạ tầng sở nhân lực 26 2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 26 2.4.1 Dịch vụ toán thẻ 27 2.4.2 Dịch vụ phát hành thẻ 27 2.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) .29 2.4.4 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking) 30 2.4.5 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 32 2.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking) 32 2.5 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 33 2.5.1 Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .34 2.5.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 41 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .41 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB từ năm 2007 đến năm 2011 43 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 45 3.2.1 Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB 45 3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB 66 3.2.3 Các công việc ACB thực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2007-2011 69 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 81 3.3.1 Những thành tựu đạt .81 3.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 83 3.3.3 Các nguyên nhân của hạn chế 85 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 89 4.1 Triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 89 4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 90 4.1.2 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .93 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 97 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 97 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử .101 4.2.3 Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin 105 4.2.4 Tăng cường hoạt động tuyên t ruyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 108 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 114 4.3 Một số kiến nghị phủ quan quản lý 117 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Một số tiêu tài của ACB từ năm 2007 đến năm 2011 .43 Bảng 3.2: Số lượng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2008-2011 46 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB 51 Bảng 3.4: Tổng hợp số lượng ATM POS giai đoạn 2007-2011 54 Bảng 3.5: Tổng hợp số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2007-2011 58 Bảng 3.6 Cơ cấu sản phẩm thẻ thị phần sản phẩm thẻ tính đến 31/11/2012 58 Bảng 3.7: Thị phần thẻ của ACB .59 Bảng 3.8: Thị phần thẻ trả trước quốc tế 60 Bảng 3.9: Số lượng thẻ thực tế phát hành so với số lượng thẻ kế hoạch giai đoạn từ 2007 với năm 2011 .60 Bảng 3.10 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2007-2011 62 Bảng 3.11: Doanh thu tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2007-2011 64 Bảng 2.12: Thống kê số lượng khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng điện tử số lượng cán bộ đào tạo 75 Sơ đồ 3.1: Nguồn vốn phân bổ đầu tư phát triển ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2015 73 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB ATM Banknetvn BIDV CA CNTT HĐQT LAN NHĐT NHTM NHNN POS Smartlink TCBS TMCP TMĐT Techcombank VCB VIP VPN WAN WTO Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Máy rút tiền tự động Cơng ty cổ phần chủn mạch tài q́c gia Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chứng số Công nghệ thông tin Hội đồng quản trị Mạng cục bộ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Máy tốn thẻ Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Giải pháp ngân hàng toàn diện Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Khách hàng thân thiết Mạng riêng ảo Mạng riêng ảo Tổ chức thương mại giới TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp HÀ NỘI, NĂM 2012 i LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập của kinh tế giới, ngành ngân hàng Việt Nam nói chung khơng nằm ngồi xu hướng đó Hợi nhập mang đến hội thách thức cho hệ thống ngân hàng định chế tài khác Các ngân hàng muốn tồn phát triển, đồng thời tạo vị của cạnh tranh cần phải mở rợng quy mơ hoạt đợng, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại Thực tiễn cho thấy, hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng Việt Nam nhanh chóng hội nhập Tuy nhiên, kết kinh doanh của hệ thống ngân hàng vẫn tập trung chủ yếu vào việc phát triển dịch vụ tín dụng, còn dịch vụ khác chưa thực quan tâm đúng mức Để nâng cao sức cạnh tranh, giảm thiểu chi phí thay đổi phương thức kinh doanh theo hướng đại hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lựa chọn của Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) một Ngân hàng tốt Việt nam Tạp chí kinh tế tài uy tín Euro Money, Global Finance bình chọn năm gần ACB cho việc ứng dụng công nghệ ứng dụng đại chìa khố quan trọng cho phép ACB trì phát triển dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày một tốt Ngân hàng điện tử mợt lựa chọn đó nó cho phép ACB phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi an toàn tiết kiệm Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà ACB cung cấp có một số mặt hạn chế cách thức sử dụng hệ thống internet banking mobile banking còn phức tạp đăng ký dịch vụ vay trực tuyến hoặc toán hóa đơn, dịch vụ tài chưa phong phú cho phép chuyển khoản sang một số ngân hàng theo danh sách định của ngân hàng, dịch vụ chưa thuận tiện cho người sử dụng khách hàng quên mật phải đến Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch để đăng ký cấp lại mật chưa có nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB giảm tiền phí chuyển khoản khác ngân hàng, chiết khấu tốn hóa đơn Vì mặc dù một