luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcổ phần á châu

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một hướng đi mới mẻ nhiều tiềm năng đang được các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam quan tâm và chú trọng đầu tư đồng bộ từ vốn đến các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đi cùng với các chiến dịch quảng bá, truyền thông sâu rộng tới tận mọi người dân Qua quá trình tìm hiểu thực tế trên các phương tiện truyền thông đại chúng như mạng internet và tra cứu tại các thư viện trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội và Đại Học Kinh tế quốc dân, tác giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam hoặc một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã thu hút sự quan tâm và chú ý của nhiều học viên cao học và các nghiên cứu sinh khi họ đã lựa chọn vấn đề này làm đề tài nghiên cứu cho Luận án Tiến sỹ và Luận văn Thạc sỹ.

Dưới đây là tổng hợp một số công trình nghiên cứu và đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm:

1.1.1 Luận án tiến sỹ a Trần Trung Dũng, Luận án tiến sỹ (2008): “ Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thương mại Cổ Phần tại Việt Nam”, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội.

Trong luận án trên, tác giả đã đi sâu phân tích và làm nổi bật được tính tất yếu và sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam hiện nay Đồng thời tác giả cũng hệ thống hóa một cách đầy đủ, chi tiết các lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng như phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển các dịch vụ này Thực trạng về quá trình phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại một số Ngân hàng TMCP như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Kỹ Thương, Ngân hàng quốc tế…cũng đã được tác giả phân tích và đưa ra đánh giá, nhận xét về những thành công cũng như những hạn chế của các Ngân hàng này khi phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt này Từ đó tác giả đề xuất những giải pháp mang tính vĩ mô cũng như vi mô để phát triển loại hình dịch vụ này Tuy nhiên một số giải pháp tác giả đưa ra còn chưa có mối liên hệ chặt chẽ với nội dung trong phần nhận xét đánh giá ở phía trước b Trương Tuấn Minh, Luận án Tiến sỹ (2007): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Trong công trình nghiên cứu này, tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận chung về dịch vụ NHĐT như: khái niệm dịch vụ NHĐT, các cấp độ dịch vụ NHĐT, các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang được cung cấp hiện nay. Tác giả cũng đã làm rõ sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam cũng như đưa ra những kinh nghiệm của các nước trên thế giới và trong khu vực khi phát triển dịch vụ NHĐT và bài học rút ra cho các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam khi triển khai dịch vụ này Ngoài ra, tác giả cũng đã đi sâu phân tích được những điều kiện cần thiết để phát triển các dịch vụ NHĐT cũng như những thuận lợi, khó khăn của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này Tuy nhiên trong Luận án này, tác giả cũng sa đà vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại một số Ngân hàng TMCP mà chưa tập trung vào phần đánh giá kết quả phát triển của các dịch vụ này tại các Ngân hàng đó Vì vậy một số giải pháp tác giả đề xuất như cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng thì nội dung đánh giá về hệ thống ngân hàng lõi lại chưa được đề cập nhiều trong phần trước đó nên giải pháp đưa ra còn chưa mang tính thuyết phục cao.

1.1.2 Luận văn thạc sỹ a Vũ Anh Sơn, Luận văn thạc sỹ (2009): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội”, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân.

Trong công trình nghiên cứu này, về mặt lý luận, tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử như: khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, các cấp độ dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung cấp hiện nay Tác giả cũng đã làm rõ sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng như đưa ra những kinh nghiệm của các nước trên thế giới và trong khu vực khi phát triển dịch vụ NHĐT và bài học rút ra cho các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam khi triển khai dịch vụ này Ngoài ra, tác giả cũng đã đi sâu phân tích được những điều kiện cần thiết để phát triển các dịch vụ NHĐT cũng như những thuận lợi, khó khăn của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này.

Tuy nhiên khi đi sâu vào vấn đề phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Nhà hà Nội (Habubank), tác giả mới chỉ nêu được thực trạng các dịch vụ NHĐT mà Ngân hàng Nhà Hà Nội đã và đang triển khai chứ chưa làm nổi bật được vấn đề chính là thực trạng dịch vụ NHĐT hiện nay đang được Habubank phát triển như thế nào, phát triển theo chiều rộng hay theo chiều sâu Tác giả chưa chỉ ra được những chỉ tiêu để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Habubank vì vậy những phân tích và đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa cụ thể và sâu sắc Tác giả mới chỉ dừng lại ở mức mô tả, đánh giá một cách chung chung, chưa đưa ra được những kết luận cụ thể và chưa có sự kết nối giữa nội dung của chương sau với chương trước

Do chưa có sự phân tích và đánh giá một cách chi tiết và cụ thể về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Habubank nên giải pháp tác giả đưa ra ở chương 3 còn mang tính chất chung chung, khái quát và chưa có sức thuyết phục. Tác giả mới chỉ tập trung vào các giải pháp mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, chưa tập trung vào nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết b Hà Thu Hạnh, Luận văn thạc sỹ (2007): “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ở Việt Nam”, Trường Đại học kinh tế quốc dân.

Trong nghiên cứu trên, tác giả đã đi sâu phân tích về tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam và quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và một số ngân hàng cụ thể như Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tác giả cũng đã đánh giá được các ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở Việt Nam và chỉ rõ các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp Tuy nhiên do thiếu các chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nên phần phân tích và đánh giá của tác giả còn sơ sài và thiếu tính thuyết phục Bên cạnh đó, các giải pháp tác giả đề xuất thì gắn liền với những nguyên nhân đã nêu ở phần trên Các giải pháp đưa ra còn lan man và thiếu tập trung làm nổi bật được vấn đề cần giải quyết Ngoài ra đề tài cũng chỉ tập trung vào nhóm giải pháp phát triển về chiều rộng chứ chưa đưa ra những giải pháp phát triển về mặt chiều sâu của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. c Nguyễn Bỉnh Khiêm, Luận văn thạc sỹ (2010): “Nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Sơn La”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.

Trong đề tài nghiên cứu trên, tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng nói chung và của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Tuy nhiên về các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử thì tác giả chưa phân tích sâu và chỉ ra được những chỉ tiêu cụ thể mang tính định tính mà chỉ nêu một cách khái quát, chung chung

Bên cạnh đó, khi đánh giá về thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đầu tư và phát triển tỉnh Sơn La thì tác giả chưa đi sâu phân tích và đánh giá chi tiết về hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đó mà mới chỉ dừng ở mức mô tả thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây Đề tài cũng còn hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử vì những phân tích chưa sâu sắc và đnáh giá còn chung chung nên giải pháp đề xuất chưa mang tính thuyết phục cao. d Đặng Việt Hà, Luận văn thạc sỹ (2009): “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội”, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, 2009.

Tác giả của công trình nghiên cứu trên đã đi sâu phân tích một cách rất chi tiết và cụ thể hệ thống lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung như làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những đặc trưng của loại hình dịch vụ ngân hàng này Tác giả đã có những phân tích sâu sắc và chi tiết về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng TMCP hiện nay cũng như những thuận lợi, khó khăn mà các Ngân hàng phải đối mặt khi cung cấp dịch vụ này Tuy nhiên, tác giả chưa đưa ra khung lý thuyết cụ thể làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là các tiêu chí nào? Thang đo đánh giá các tiêu chí này? Tác giả mới chỉ đưa ra những tiêu chí chung chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sự an toàn, tính tin cậy, sự sẵn sàng…

Do tác giả chưa có một cơ sở lý thuyết tin cậy, rõ ràng và cụ thể để phân tích,đánh giá những nội dung về chất lượng dịch vụ vì vậy những phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Ngân hàng TMCP Quân đội chưa mang tính thuyết phục cao Tác giả mới chỉ dừng lại ở mức mô tả thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử được Ngân hàng Quân đội cung cấp chứ chưa đi sâu phân tích và đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ hiện nay đang ở cấp độ nào Tác giả cũng chưa có sự so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội so với các Ngân hàng TMCP khác cũng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ như thế.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Nếu xem xét từ phía khách hàng thì ngân hàng điện tử được hiểu là "khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính, đầu tư trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó hay đăng kí các dịch vụ mới" (Nguồn: Trịnh Tuấn Nam (2002)

“Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử", Tạp chí tin học ngân hàng, (số 04), trang 13.)

Nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Khách hàng không cần trực tiếp đến các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng và nắm bắt được các thông tin tài chính của mình Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) là là một loại hình dịch vụ của thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

Nếu nhìn từ góc độ phân phối dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là một kênh phân phối một cách tự động, ngay lập tức, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại đến khách hàng thông qua các mạng internet hoặc viễn thông Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng bằng việc sử dụng các thiết bị điện tử như điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính cá nhân, máy ATM/POS, Kioskbanking, mạng internet Từ các phương tiện thực hiện các giao dịch điện tử nói trên ta có các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử tương ứng như Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking…

Các dịch vụ của E-banking có thể kể đến là: ATM/POS, Phone banking,Mobile Banking, Internet banking, Kioskbanking trong đó ATM được coi là kênh phân phối được biết đến nhiều nhất còn Internet banking là kênh phân phối mới,hiệu quả nhất các dịch vụ của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.

Như vậy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng cần nghiên cứu, khai thác, mở rộng và tăng thêm các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện chưa cung cấp để đa dạng hoá các loại hình dịch vụ qua đó góp phần mở rộng quy mô Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như dịch vụ rút tiền qua thẻ ATM, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua máy POS, dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ thanh toán hóa đơn mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như dịch vụ nhận tiền kiều hối online, dịch vụ thanh toán hàng hóa dịch vụ qua di động Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng.Phát triển về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có cũng như những dịch vụ mới Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh và dẫn đến thành công của mỗi ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.

Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch mới.

2.2.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều rộng

- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trường ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Trước đây khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế: từ các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến các cá nhân, hộ gia đình; từ cán bộ công chức đến, doanh nhân đến học sinh, sinh viên đều là đối tượng phục vụ Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trường và dịch vụ có khả năng phát triển tốt.

- Thị phần: là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử so với những ngân hàng khác trong cùng hệ thống.

Tỷ lệ thị phần càng cao chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đó thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng thu nhập từ dịch vụ này Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn Thị phần về số lượng khách hàng, thị phần về số lượng dịch vụ, thị phần doanh số giao dịch ngân hàng điện tử là những chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụ ngân hàng điện tử, nó phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó.

- Doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử: đây cũng là một trong những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự gia tăng không ngừng từ doanh số giao dịch cho thấy sự tăng trưởng về

- Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng thu nhập do nguồn thu được tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao Thu từ lãi cho vay hiện nay vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, nhưng các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc doanh thu từ các hoạt động dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được chú trọng phát triển

2.2.2.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều sâu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch vụ có chất lượng cao Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như vị thế và uy tín của mình trên thị trường

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1) Khả năng tiếp cận (access)

2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3) Năng lực chuyên môn (competence)

4) Phong cách phục vụ (courtesy)

5) Tôn trọng khách hàng (credibility)

7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

10)Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa lý thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

5) Sự hoàn hảo (integrity) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2) Yếu tố con người (human element)

3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, để đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả sử dụng các tiêu chí sau:

- Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch điện tử thông qua mạng internet hay mạng viễn thông hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Nó liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch hay gặp sự cố về lỗi hệ thống để đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác, an toàn, thuận tiện Nếu ngân hàng đảm bảo được hệ thống ngân hàng điện tử của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.

Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.3.1 Hạ tầng cơ sở pháp lý

Cơ sở pháp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm hàng loạt các vấn đề như các đạo luật và chính sách về thương mại điện tử thuộc lĩnh vực ngân hàng trong hệ thống các quy định pháp lý của quốc gia Để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống pháp luật của các quốc gia phải từng bước được hoàn chỉnh để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử, của các hợp đồng và chứng từ điện tử Hạ tầng cơ sở pháp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử còn góp phần đảm bảo tính pháp lý của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, bảo đảm các bí mật cá nhân của người tham gia giao dịch điện tử Hạ tầng cơ sở pháp lý cũng bao gồm các vấn đề xử lý các hành vi phá hoại, hành vi cản trở hoặc gây thiệt hại cho các dịch vụ ngân hàng điện tử ở phạm vi quốc gia và quốc tế.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

Nhận thức về tầm quan trọng của chứng từ điện tử trong giai đoạn này, từ năm

1997 chứng từ điện tử đã được sử dụng trong kế toán và thanh toán Đồng thời Chính Phủ ra quyết định 196/QĐ-TTg năm 1997 cho phép ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử trong kế toán thanh toán Tiếp theo quyết định 196, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều quyết định, quy chế hướng dẫn thi hành như quyết định 307-QĐ/NH2 qui định quy chế lập sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các ngân hàng và tổ chức tín dụng, quyết định 44 (QĐ44/2002/QĐ-TTg)của Thủ tướng Chính Phủ về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

Chứng từ điện tử ra đời đánh dấu một bước phát triển quan trọng đối với ngành ngân hàng Việt Nam, có ý nghĩa đột phá trong việc khởi tạo môi trường pháp lý cho ứng dụng công nghệ tin học nói chung vắng dụng công nghệ tin học trong các ngành kinh tế nói riêng Trong chứng từ điện tử, yếu tố chữ ký điện tử đóng vai trò cực ký quan trọng, nó xác định tính hợp pháp, tính đúng đắn, chính xác của chứng từ Bên cạnh đó, cơ sở pháp lý phải được từng bước điều chỉnh, mở dần lối đi, trao quyền hoạt động cho chứng từ điện tử, chữ ký điện tử thì nó mới có đủ điều kiện tham gia vào các quá trình hạch toán, thanh toán Chính vì vậy cho đến giữa năm 1997, Thủ tướng Chính phủ mới ra quyết định 196/TTg Đây chính là quyết định có tính đột phá trong hoạt động ngân hàng.

Ngoài các quy định về chứng từ điện tử nêu trên, liên quan đến các giao dịch điện tử, Chính phủ cũng ban hành một số văn bản pháp lý có liên quan bao gồm:

- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.

- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng.

Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động giao dịch của ngân hàng điện tử.

2.3.2 Hạ tầng cơ sở công nghệ

Ngân hàng điện tử ra đời, như trên đã phân tích, là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Vì vậy, hạ tầng cơ sở công nghệ của dịch vụ ngân hàng điện tử với sự phát triển của kỹ thuật tính toán điện tử và truyền thông điện tử là quan trọng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cơ sở hạ tầng công nghệ phải đảm bảo tính sẵn sàng (Availability), nghĩa là phải có một hệ thống các chuẩn của ngân hàng, của quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế Các chuẩn này gắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật và thiết bị ứng dụng của quốc gia như một phân hệ của hệ thống toàn cầu Cùng với tính sẵn sàng, hạ tầng cơ sở công nghệ của dịch vụ ngân hàng điện tử còn phải đảm bảo tính kinh tế (Affordability), nghĩa là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí dịch vụ truyền thông phỉa ở mức hợp lý để đảm bảo cho các ngân hàng và cá nhân đều có khả năng chi trả và bảo đảm chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử không cao hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống tại quầy giao dịch.

Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình.

2.3.3 Hạ tầng cơ sở nhân lực

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phải có con người có trình độ tương ứng Con người cấu thành cơ sở nhân lực của ngân hàng điện tử trước hết là đội ngũ các chuyên gia tin học, có kiến thức chuyên môn chuyên sâu về hệ thống để có thể làm chủ hệ thống và triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách nhanh nhất và đảm bảo an toàn ở mức cao nhất Đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin và kỹ thuật máy tính sẽ tạo cơ sở vật chất cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời với các chuyên gia công nghệ thông tin, những người quản lý, các cán bộ nghiệp vụ, các khách hàng sử dụng dịch vụ cũng phải có khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với trình độ nhất định về công nghệ thông tin, về ngoại ngữ Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nguồn nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được triển khai ở Việt Nam bao gồm:

2.4.1 Dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị POS hoặc mạng internet với thẻ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Qua đó, hệ thống sẽ tự động trừ tiền từ tài khoản của người mua để trả cho người bán thông qua việc thanh toán bù trừ giữa ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ thông qua các

Tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước như SmartLink, Banknet hay Tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay MasterCard Sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua POS này, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào hoặc rút tiền mặt tại các điểm giao dịch của các ngân hàng có lắp đặt thiết bị POS Các máy POS thường được lắp đặt tại các siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại, phòng vé máy bay Ngoài ra, trên thiết bị POS, khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch ứng tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin, in sao kê như trên máy ATM. Với sự phát triển ngày càng đa dạng của thương mại điện tử, các hình thức mua sắm online cũng ngày càng phát triển và phổ biến rộng rãi Chỉ với một chiếc thẻ thanh toán, khách hàng truy cập các trang mua sắm online để lựa chọn hàng hóa dịch vụ và thanh toán bằng thẻ một cách đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng nhờ hệ thống kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ đó với các tổ chức chuyển mạch thẻ như Banknet, Smartlink nếu là mua sắm ở phạm vi trong nước hay các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard nếu là mua sắm online ở các website nước ngoài Thế giới như thu nhỏ lại và gần hơn khi khách hàng có thể ở Việt Nam nhưng vẫn mua được những món hàng đang bán tại Mỹ, Anh, Đức, Pháp…thông qua các dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử trực tuyến trên mạng internet.

2.4.2 Dịch vụ phát hành thẻ

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

Các loại thẻ thanh toán do các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam phát hành rất phong phú và đa dạng với nhiều đặc điểm khác nhau Căn cứ theo các đặc điểm và tính chất của thẻ thanh toán, ta có thể phân loại theo các cách khác nhau như sau: Nếu phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ thì thẻ thanh toán bao gồm: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Trong đó:

- Thẻ tín dụng (Credit card) là loại thẻ thanh toán cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng cho ngân hàng phát hành thẻ cấp theo Hợp đồng sử dụng thẻ Với loại thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng theo hình thức tín chấp hoặc ký quỹ Chủ thẻ không phải trả tiền ngay khi sử dụng thẻ mà chỉ thanh toán sau khi có bảng sao kê thẻ Vì vậy một cách hiểu đơn giản về thẻ tín dụng đó là thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau và phổ biến sử dụng để thanh toán chi tiêu hàng hóa dịch vụ.

- Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi của mình hiện có tại ngân hàng phát hành thẻ Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền hay mua sắm hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị ATM hoặc POS

- Thẻ trả trước: là loại thẻ đã được ấn định sẵn một mệnh giá nào đó và khi khách hàng sử dụng thẻ sẽ được tự động khấu trừ số tiền đã chi tiêu hoặc đã rút. Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ nhiều lần khi hết tiền trong thẻ

Nếu phân loại theo phạm vi thanh toán thẻ thì, thẻ thanh toán bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế Trong đó:

- Thẻ nội địa (Domestic card) là loại thẻ chỉ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế (International card) là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế như Tổ chức thẻ Visa, MasterCard, JCB hay Dinner Club Nếu phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ, thẻ thanh toán bao gồm thẻ băng từ và thẻ chip:

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong

20 năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm như thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, tính bảo mật thông tin thấp, dễ bị ăn cắp dữ liệu để làm thẻ giả…

- Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ được gắn một bảng vi mạch nhỏ chứa các thông tin về chủ thẻ đã được mã hóa, có tính bảo mật và an toàn cao

Hiện nay hệ thống máy ATM và POS của các ngân hàng đều đã được liên kết với nhau thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ như Tổ chức Smartlink, BanknetVn vì vậy thẻ của ngân hàng này có thể thực hiện được các giao dịch tại ngân hàng khác Điều đó cũng mang lại nhiều sự thuận tiện cho khách hàng cũng như cho các ngân hàng khi có thể tận dụng được mạng lưới ATM và POS của các ngân hàng khác nhất là đối với các ngân hàng nhỏ mới thành lập chưa có khả năng lắp đặt nhiều thiết bị ATM và POS.

2.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khi sử dụng, khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường gọi đến số Tổng đài của ngân hàng Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày,

Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên từ rất sớm như tại một số quốc gia phát triển như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan…Tại Hồng Kông, dịch vụ Ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001 còn Trung Quốc tuy mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này Ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại (NHTM)

Khởi động từ năm 1994, dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và công nghệ ngân hàng ở trình độ thấp, chỉ cho phép khách hàng truy cập vào mạng để xem thông tin về các ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp dưới hình thức webiste Tuy nhiên, nhận thức được vai trò của hiện đại hoá ngành ngân hàng, năm 2001, Chính phủ đã đưa ra đề án “ Tin học hóa hệ thống ngân hàng” Sau hơn 2 năm thực hiện, đến năm

2003, các ngân hàng đã ứng dụng và triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi(The core banking system) và hàm lượng công nghệ thông tin ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng ngày càng cao hơn Đến nay tất cả các NHTM đã xây dựng Core Banking, thực hiện kết nối online toàn hệ thống Về trình độ công nghệ thì tương đương nhau vì có cùng các giải pháp hạ tầng giống nhau về máy chủ, có sở dữ liệu Oracle và hệ thống mạng, không có sự khác biệt nhiều giữa các ngân hàng.

Do đó, các NHTM có thể triển khai được các sản phẩm dịch vụ điện tử gần giống như nhau.

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam được đánh giá và nhìn nhận trên hai phương diện là sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay,

2.5.1 Sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của các ngân hàng TMCP Việt nam có thể đánh giá dựa trên một số chỉ tiêu cơ bản như: số lượng các dịch vụ ngân hàng điện, số lượng khách hàng, mạng lưới thanh toán, doanh số giao dịch Cụ thể:

Về số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử với những tính năng tiện lợi có xu hướng ngày càng tăng lên Nhiều dịch vụ thanh toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đã được các ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụ thanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng Do đó các ngân hàng đã chú trọng đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử với phạm vi ngày càng mở rộng tới các đối tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đa dạng như (1) InternetBanking dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp (giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển khoản liên ngân hàng qua CITAD Ngân hàng nhà nước ); (2) qua Mobile: dịch vụ SMS Banking (truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư khi có sự thay đổi tài khoản ), dịch vụ Mobile Banking (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v.v…); (3) Phone Banking (thanh toán tiền học phí, tiền điện thoại )

Các NHTM đang hợp tác với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanh toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt việc thực hiện thanh toán qua chứng từ thanh toán bằng giấy, tạo sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng không cần tới ngân hàng những vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thanh toán Đồng thời việc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật sẽ tạo được mức độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng.

Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử : Thực tiễn cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang thu hút được một lượng khách hàng đông đảo từ các cá nhân cho đến các Tổ chức kinh doanh sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại này Tính đến 31/12/2011 đã có 223.732 khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử với số lượng giao dịch qua kênh này đã phát sinh trong năm 2011 đạt 3.465.308 món, tổng giá trị giao dịch hơn 98.872 tỷ đồng (Theo số liệu thống kê từ Hiệp hội ngân hàng năm 2012) Cụ thể, số lượng khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet là 15.122 doanh nghiệp, số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet là 147.288 cá nhân, Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile là 34.874 cá nhân, số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử khác 26.438 khách hàng Như vậy chúng ta có thể thấy đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch thanh toán qua internet là khá phổ biến, nhiều hơn về số lượng người sử dụng so với các hình thức thanh toán qua mobile, qua kênh điện tử khác Trong khi đó số người sử dụng điện thọai di động ở Việt nam khá nhiều ( số thuê bao di động gấp 1,5 lần dân sô) nhưng giao dịch qua mobile thấp hơn do sự tuyên truyền quãng bá ớ các NHTM chưa nhiều và chưa mạnh nên chưa tác động khuyến khích người dân sử dụng nhiều.

Tuy nhiên, trong các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử thì dịch vụ thẻ thanh toán là dịch vụ có số lượng khách hàng sử dụng nhiều nhất Năm 2006, toàn thị trường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng

11.000 máy POS Tính đến cuối tháng 4/2012, cả nước đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ với hơn 300 thương hiệu thẻ, số lượng thẻ trong lưu thông đạt hơn 44,6 triệu thẻ (tăng gấp 12 lần so với cuối năm 2006), trong đó thẻ ghi nợ chiếm khoảng 94%, thẻ tín dụng chiếm khoảng 2,5%, thẻ trả trước chiếm khoảng 3,5%.

Về thị phần thẻ thanh toán: Tính đến ngày 31/12/2011, toàn thị trường có

46 NH tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 42,3 triệu thẻ các loại (các NHTV Hội thẻ phát hành trên 41,6 triệu thẻ, chiếm 98,4% thị phần) tăng 33% so với cuối năm 2010, trong đó thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn với 93,55%, thẻ quốc tế chiếm khoảng 6,45% So với năm 2010, Vietinbank vượt lên Agribank dẫn đầu thị trường về tổng số lượng thẻ phát hành với trên 8,7 triệu thẻ (20,61% thị phần) Agribank đạt gần 8,4 triệu thẻ (19,86%), Vietcombank vẫn đứng thứ 3 với trên 6,4 triệu thẻ (15,24%) DongA Bank và BIDV vẫn lần lượt giữ vị trí thứ 4 và 5 với hơn 6 triệu thẻ và 3,6 triệu thẻ, tương đương 14,35% và 8,46% thị phần Như vậy, thị phần thẻ thanh toán chủ yếu vẫn thuộc về các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank hay BIDV đã đầu tư phát triển dịch vụ thẻ từ những ngày đầu tiên

Về mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ: cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ tiếp tục được các ngân hàng thương mại chú trọng đầu tư phát triển; đến cuối tháng 4/2012 đã có trên 13.700 ATM và gần 83.000 POS được lắp đặt (tăng tương ứng gấp 6 và 5,9 lần so với cuối năm 2006) và dự kiến sẽ còn tăng mạnh hơn nữa trong giai đoạn tới khi NHNN chính thức ban hành chính sách đẩy mạnh mở rộng mạng lưới POS.

Về mạng lưới máy ATM, so với các năm trước, năm 2011 số lượng máyATM có xu hướng tăng chậm lại Điều đó phần nào cho thấy việc các NH đang cơ cấu lại các mảng hoạt động thẻ, trong đó tiết giảm đầu tư cho phát triển mạng lướiATM do chi phí cho hạ tầng, vận hành, bảo vệ máy ATM ngày càng tăng, trong khi các khoản thu từ dịch vụ ATM hiện nay không đáng kể Ngoài ra, nhiều Ngân hàng hiện nay cũng chủ trương sắp xếp lại hệ thống máy ATM theo hướng rút bớt máy ở những điểm không hiệu quả để tập trung vào phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ Tuy nhiên, bên cạnh đó, trong năm, nhiều NH vẫn tiếp tục phát triển mạng lưới ATM, trong đó, một số NH có mạng lưới ATM tăng trưởng rất mạnh so với năm 2010, như Maritimebank, Seabank, Oceanbank… Vì vậy, đến 31/12/2011, số lượng ATM toàn thị trường đạt hơn 13.600 máy, tăng 16,2% so với cuối năm 2010. Ngân hàng Agribank tiếp tục dẫn đầu thị trường với 2.100 máy, chiếm 15,4% thị phần, tiếp theo là Vietinbank với 1.829 máy, chiếm 13,4% thị phần và Vietcombank đứng thứ 3 với 1.700 máy chiếm 12,5% thị phần.

Về mạng lưới POS, tổng số POS toàn thị trường đến 31/12/2011 vẫn tăng mạnh, đạt gần 77.500 máy, tăng gần 44% so với năm 2010.Trong số các NHTV, đứng đầu về thị phần vẫn là Vietcombank với gần 22.000 máy, chiếm 28,4% thị phần Vietinbank có sự bứt phá mạnh về số lượng POS trong vòng 2 năm qua, và tính đến cuối năm 2011, đã đạt gần 20.000 máy, chiếm tới 25,7% thị phần Xếp thứ

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu được thành lập theo Giấy phép số 0032/ NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP- UB do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)

Các sản phẩm và dịch vụ chính hiện nay ACB đang cung cấp bao gồm:

- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế Ngoài ra ACB có mạng lưới kênh phân phối rộng lớn lên đến 343 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:

Ngân hàng TMCP Á Châu được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần gồm các cơ quan quản trị điều hành và kiểm soát của Ngân hàng gồm: Hội đồng quản trị,Ban điều hành, Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ, Hội đồng tín dụng, Hội đồng quản lý tài sản nợ và tài sản có, Hội đồng đầu tư và các Ban, phòng, bộ phận giúp việc cho các cơ quan này.

Hội đồng Quản trị (HĐQT) của ACB gồm mười một thành viên và không tham gia điều hành trực tiếp Hội đồng họp định kỳ hàng quý để thảo luận các vấn đề liên quan đến hoạt động của Ngân hàng Hội đồng có vai trò xây dựng định hướng chiến lược tổng thể và định hướng hoạt động lâu dài cho Ngân hàng, ấn định mục tiêu tài chính giao cho Ban điều hành Hội đồng chỉ đạo và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua một số hội đồng và ban chuyên môn do Hội đồng thành lập như Ban Kiểm tra- Kiểm soát nội bộ, Hội đồng Tín dụng, Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có, và Hội đồng Đầu tư, v.v.

Ban điều hành gồm có Tổng Giám đốc điều hành chung và bảy Phó Tổng Giám đốc phụ tá cho Tổng Giám đốc Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể và các mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham mưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng.

Ban Kiểm tra- Kiểm soát nội bộ

Ban Kiểm soát Nội bộ được chính thức thành lập ngày 13/03/1996, nay đổi tên là Ban Kiểm tra- Kiểm soát nội bộ Nhiệm vụ của Ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các đơn vị thuộc hệ thống ACB về sự tuân thủ pháp luật, các quy định pháp lý của ngành ngân hàng và các quy chế, thể lệ, quy trình nghiệp vụ của ACB

Hội đồng Tín dụng được thành lập từ năm 1995 Hội đồng là cơ quan cấp cao nhất về quản lý hoạt động tín dụng, thực hiện xét duyệt việc phân phối nguồn vốn tín dụng cho khu vực kinh tế, ấn định hạn mức tín dụng cho các Ban tín dụng chi nhánh, quyết định việc cho vay của Ngân hàng đối với các định chế tài chính trong và ngoài nước, quyết định về chuẩn mực tín dụng, giám sát chất lượng tín dụng và xem xét các vấn đề khác liên quan đến hoạt động tín dụng Hội đồng tín dụng ra quyết định theo nguyên tắc nhất trí.

Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có

Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có (ALCO) được chính thức thành lập vào ngày 05/07/1997 Hiện nay, Hội đồng gồm có 11 người là thành viên HĐQT, ban Tổng giám đốc, giám đốc khối Hội đồng có nhiệm vụ xây dựng các chỉ tiêu tài chính để quản lý tài sản nợ và tài sản có hữu hiệu và kịp thời; quản lý khả năng thanh toán và chênh lệch thời gian đáo hạn của từng loại tiền tệ; quy định mức dự trữ thanh khoản, phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Hội đồng Đầu tư được chính thức thành lập ngày 11/01/1996 Hiện nay, Hội đồng có mười người là thành viên HĐQT, Ban điều hành, trưởng Ban pháp chế và giám đốc đầu tư Nhiệm vụ của Hội đồng là xem xét tính hiệu quả của dự án đầu tư mà ACB quan tâm, ra quyết định đầu tư, xem xét và quyết định các vấn đề khác liên quan đến hoạt động đầu tư.

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của ACB từ năm 2007 đến năm 2011

Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của ACB từ năm 2007 đến năm 2011 Đơn vị: Tỷ đồng

Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh 10.123 12.114 11.899 16.559 26.872

Tổng chi phí từ hoạt động kinh doanh 7894.6 9.465,5 8.773,5 12.954 22.417

Tổng tài sản hợp nhất 85.392 105.306 167.724 205.103 278.856 Tổng nợ phải trả 79.133,8 97.539,6 157.774,7 191.255 267.089 Tổng vốn huy động 74.943 91.174 134.988 183.132 234.503

Tổng dư nợ cho vay 31.974 34.833 62.358 82.271 104.094

Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB từ năm 2007 đến năm 2011

Qua bảng số liệu trên ta thấy, tình hình hoạt động kinh doanh của ACB đã có những bước phát triển bền vững, ổn định, đạt mức tăng trưởng khá cao và đều đặn từ năm 2007 đến năm 2011 So sánh các chỉ tiêu trong bảng trên từ năm 2007 đến năm 2011, ta thấy các chỉ tiêu đều có mức tăng trung bình khoảng từ 1.1-1.3 lần. Mặc dù không có sự tăng trưởng đột biến ở mức độ cao như những năm trước nhưng sự tăng trưởng đều đặn của ACB qua từng năm cho thấy ACB đã áp dụng các biện pháp và chính sách, chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả mặc dù nền kinh tế trong giai đoạn vừa qua cũng có những dấu hiệu đi xuống Lợi nhuận sau thuế của ACB cũng có mức tăng trưởng đều đặn, trung bình mỗi năm tăng từ 2-3 lần Chỉ trong 4 năm, lợi nhuận trước thuế của ACB đã tăng gấp gần 2 lần từ mức

2127 nghìn tỷ đồng lên mức 4203 nghìn tỷ đồng Như vậy có thể thấy dù nền kinh tế tài chính toàn cầu đang ở trong bối cảnh khủng hoảng, tăng trưởng kinh tế của nước ta cũng chậm lại và chính sách thắt chặt tín dụng trong thời gian qua của Ngân hàng Nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát, lãi suất cho vay cao khiến nhu cầu tín dụng giảm mạnh nhưng ACB vẫn có kết quả kinh doanh rất khả quan và có mức tăng trưởng đáng khích lệ Điều đó cho thấy ACB có một nội lực đủ mạnh để phát triển bền vững Điểm sáng trong năm 2011 có thể kể đến việc hoàn thành kế hoạch lợi nhuận tham vọng đặt ra từ đầu năm 2011 Lợi nhuận hợp nhất trước thuế của ACB năm

2011 đạt xấp xỉ 4.203 tỷ đồng, bằng 1,35 lần cùng kỳ năm trước và vượt kế hoạch đã công bố đầu năm Các chỉ tiêu về quy mô của ACB có bước tiến nhanh và bền vững trong năm 2011 Tổng tài sản đạt 281.019 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2010.Như vậy tổng tài sản của ACB đến 31/12/2011 đã tương đương 9,64% tổng phương tiện thanh toán, vị thế tăng 1,4% so đầu năm Trong toàn bộ mức tăng tổng tài sản này, có đến 63% xuất phát từ nguồn vốn bền vững là tiền gửi khách hàng Ngoài ra,với chính sách tăng tốc tín dụng ngay từ đầu năm, cho vay khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế của ACB năm 2011 tăng trưởng 18%, gấp khoảng 1,5 lần bình quân ngành Đến 31/12/2011, dư nợ cho vay khách hàng đạt 102.809 tỷ đồng, bằng 1,2 lần so với cuối năm ngoái, đưa thị phần tín dụng của ACB tăng thêm 0,2% lên 4%.Như vậy, huy động tiền gửi khách hàng và cho vay khách hàng của ACB đều đạt tốc độ tăng trưởng cao hơn tốc độ bình quân của ngành

Thương hiệu ACB năm 2011 cũng tiếp tục được khẳng định khi ACB vinh dự được bầu chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam bởi bốn tạp chí uy tín Global Finance, Euromoney, Asiamoney và World Finance ACB còn được Nguyệt san tài chính Alpha Southeast Asia (Alpha SEA) trao giải thưởng về Quan hệ với nhà đầu tư đuợc tổ chức tốt nhất và Kiên trì trong thực hành quản trị công ty.

Về các hoạt động củng cố hệ thống công nghệ thông tin (CNTT ), ngoài việc xây dựng kế hoạch tổng thể CNTT cho giai đoạn 2011-2015 do Công ty Kiểm toán PricewaterhouseCoopers tư vấn, ACB cơ bản hoàn thành một số dự án đầu tư CNTT phục vụ nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ như dự án trang bị phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Trung tâm Dữ liệu tại Công viên Phần mềm Quang Trung, dự án xác thực vân tay Một số dự án khác đang trong giai đoạn hoàn thiện, thử nghiệm như dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ và dự án hệ thống quản lý thông tin Dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) cũng đang được xúc tiến nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của ACB giai đoạn sắp tới ACB một lần nữa tiếp tục khẳng định vị thế một ngân hàng hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

3.2.1 Sự phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB

3.2.1.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước năm 2007, các dịch vụ ngân hàng điện tử do ACB cung cấp hầu như là các dịch vụ phi tài chính và một số dịch vụ tài chính cơ bản như tra cứu thông tin số dư, lãi suất, chuyển khoản trong cùng hệ thống đa số các dịch vụ vẫn còn ở mức độ sơ khai và chưa có nhiều tiện ích và tính năng nổi trội Trong những năm gần đây, ACB đã phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng điện tử mới cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua hệ thống ACB online, Mobile Service hay dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, đăng ký dịch vụ bảo lãnh, mở thư tín dụng

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của ACB rất phong phú và đa dạng từ dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ mobile banking, dịch vụ phone banking hay internet banking dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Không chỉ phong phú về chủng loại dịch vụ mà số lượng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử của ACB không ngừng tăng lên qua các năm, nhiều sản phẩm mới được triển khai tới khách hàng như: dịch vụ thanh toán hóa đơn trên điện thoại di động, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ bán ngoại tệ, dịch vụ vay trực tuyến…ACB không ngừng đầu tư nguồn lực về tài chính, nhân lực và kỹ thuật công nghệ để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới Cụ thể:

Bảng 3.2: Số lượng dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2008-2011

Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ 7 8 12.5% 9 11.11% 11 18.18%

Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Báo cáo kinh doanh thẻ và ngân hàng điện từ trong giai đoạn 2008-2011.

Qua bảng thống kê số liệu trên ta thấy số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB ngày càng đa dạng và phong phú với mức tăng trưởng cao, số lượng dịch vụ năm sau tăng cao hơn năm trước đạt tỷ lệ tăng trung bình từ 14-25% Số lượng dịch vụ chấp nhận và thanh toán thẻ đạt mức tăng trưởng trung bình ở mức 14% trong khi dịch vụ Internet service, Mobile Service và Call Center có tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng hơn đạt 23%, 24% và 25% Qua mỗi năm, ACB không ngừng nghiên cứu, đầu tư và cung cấp thêm các dịch vụ mới, hay bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có So với các ngân hàng khác, số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử do ACB cung cấp phong phú và đa dạng hơn nhiều, cho thấy sự phát triển về theo chiều rộng hiện nay đang được ACB chú trọng, quan tâm và đầu tư.

Về dịch vụ thẻ thanh toán, ACB là một trong những ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard Năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đưa ra thị trường thanh toán thẻ và rút tiền toàn cầu Visa Electron Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard Electronic. Trong năm 2005, ACB đã đưa sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu thanh toán nội địa, ACB còn phối hợp với các tổ chức như Tổng công ty du lịch sài gòn, hệ thống siêu thị Co-opmart, Maximark, Citimart để phát hành các thẻ tín đụng đồng thương hiệu cho khách hàng Thẻ ACB đã góp phần tạo nên thương hiệu ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể Không chỉ phát triển sản phẩm thẻ, ACB còn đầu tư nghiên cứu, hợp tác phát triển các dịch vụ cộng thêm cho thẻ Tính đến hết tháng 6 năm 2012, ACB đã triển khai lắp đặt khoảng gần 600 máy ATM tại hầu hết các tỉnh thành nơi có các điểm giao dịch của ACB, đồng thời hợp tác với các tổ chức thẻ trong nước giúp chủ thẻ ACB có thể rút tiền tại tất cả ATM trên toàn quốc

ACB là ngân hàng đầu tiên tặng 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí giúp chủ thẻ hoàn toàn yên tâm trong mọi giao dịch thanh toán Những chương trình khuyến mại, ưu đãi và giảm giá khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, mang lại thêm nhiều tiện ích Việc mở thẻ tại ACB hiện nay dễ dàng với dịch vụ phát hành thẻ nhanh chỉ trong 15 phút Có thể nói, thẻ thanh toán ACB đã góp phần tạo dựng thương hiệu ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể cho ngân hàng.

Ngoài việc đẩy mạnh tập trung cho mảng kinh doanh thẻ, ACB cũng chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác như Home banking, Phone banking và Mobile banking Nếu như nhiều NHTM khác đang bắt đầu đầu tư công nghệ để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử thì từ lâu ACB đã đầu tư triển khai mảng dịch vụ này Từ năm 2003, ACB chính thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Home Banking, Phone Banking và Mobile Banking mang đến cho khách hàng các tiện ích.

Về dịch vụ dịch vụ Phone banking của ACB những năm đầu mới triển khai được khách hàng ủng hộ và sử dụng rất nhiều vì khi đó các dịch vụ như Internet banking còn chưa phát triển nhiều thì khách hàng chỉ đơn giản là gọi điện đến số tổng đài của ACB và làm theo các hướng dẫn trên điện thoại là dễ dàng tra cứu được thông tin cần thiết Với đích đến và mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng, ACB không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tháng 4 năm

2005, Tổng đài 247 của ACB được nâng cấp lên thành Call Center 24/7 với số lượng cán bộ hỗ trợ được tăng cường và đào tạo chuyên nghiệp hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn, cung cấp thêm nhiều sản phẩm và dịch vụ mới Ngoài các giao dịch phi tài chính như trước đây, Call Center 24/7 của ACB đã cung cấp thêm cho khách hàng dịch vụ đăng ký vay tín chấp, dịch vụ thẻ, tra soát khiếu nại và gần đây nhất là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền Tuy nhiên khi ACB triển khai dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử trực tuyến (phiên bản Internet banking) năm 2004 (sau này nâng cấp lên thành ACB online) tới toàn bộ các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của ACB thì số lượng khách hàng gọi đến số tổng đài để tra cứu thông tin hoặc yêu cầu sao kê tài khoản cũng giảm dần Đa số các cuộc gọi đến tổng đài nhằm mục đích hỏi thông tin về sản phẩm vay, các yêu cầu khiếu nại về thẻ ATM, tra soát giao dịch thanh toán hóa đơn, giao dịch nạp tiền điện thoại hoặc hỏi thông tin về các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, các sản phẩm cho vay Thông thường khách hàng cũng có tâm lý thích gặp và trao đổi trực tiếp với cán bộ trực hỗ trợ của tổng đài hơn là bấm các phím thao tác theo hướng dẫn của hệ thống Tuy nhiên với lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đông đảo thì số lượng cuộc gọi đến tổng đài hỗ trợ của ACB cũng ngày càng tăng theo thời gian, trung bình là 130 cuộc gọi/ngày Điều này chứng tỏ, dịch vụ Phone banking của ACB đang được khách hàng tín nhiệm sử dụng và là một kênh cung cấp thông tin hiệu quả cho khách hàng thay cho kênh truyền thống là khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng gặp gỡ cán bộ tại chi nhánh Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo về mặt kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng như về mặt chuyên môn nghiệp vụ định kỳ theo hàng quý, dịch vụ Phone banking của ACB ngày càng được khách hàng tín nhiệm sử dụng vì sự tiện lợi, nhanh chóng và thông tin cung cấp chính xác, tin cậy.

Về dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Service), đây là một trong những dịch vụ được ACB tiên phong triển khai từ năm 2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone Việc sớm triển khai ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng của ACB giúp nâng cao khả năng về các mặt như chăm sóc khách hàng tốt hơn, quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh và cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ như các khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư…Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thương mại điện tử qua mạng di động, với lợi thế là người đi đầu, ACB đã nhanh chóng có một lượng khách hàng lớn, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile banking. Tuy nhiên, những dịch vụ Mobile banking đầu tiên do ACB cung cấp khi mới triển khai cũng chỉ là những dịch vụ phi tài chính như kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ, xem thông tin về tỷ giá, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi…Dù vậy nó cũng là một bước tiến so với các ngân hàng TMCP khác vì khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát được các biến động về tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi thay vì phải đến các Chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng như trước kia Trong thời điểm đó, thực sự rất nhiều khách hàng còn mơ hồ và e ngại khi sử dụng các dịch vụ Mobile banking vì thói quen dùng tiền mặt vẫn còn rất phổ biến trong đại bộ phận dân cư.

Ngoài việc đầu tư vào các hoạt động marketing, tuyên truyền và quảng cáo để gia tăng lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ này, ACB còn không ngừng đầu tư vào hoạt động nghiên cứu các sản phẩm dịch mới, bổ sung thêm nhiều tiện ích và chức năng mới cho khách hàng Kể từ ngày 29/05/2012, ACB chính thức triển khai dịch vụ mới ACB Online - Mobile Service dành cho tất cả khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Internet Với nhiều chính sách phí ưu đãi như miễn phí gia nhập và phí thường niên cũng như nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn như trúng thưởng xe Suzuki Hayate, Iphone 4S, Ipad….đã giúp cho dịch vụ Mobile Service của ACB thu hút thêm được một lượng lớn khách hàng tham gia trải nghiệm và sử dụng dịch vụ Sự gia tăng không ngừng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB qua mỗi năm trong giai đoạn gần đây cho thấy sự phát triển lớn mạnh về quy mô dịch vụ NHĐT của ACB. Đối với dịch vụ ngân hàng qua Internet, ACB cung cấp dịch vụ ACB Online dành cho cả 2 đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp ACB online là phiên bản nâng cấp từ 2 hệ thống cũ là Home banking và Internet banking trong đó hệ thống Home banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp và Internet banking là dịch vụ dành cho các khách hàng cá nhân ACB là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ Home banking cho khách hàng vì vậy ban đầu nhiều doanh nghiệp cũng lo ngại về độ bảo mật và tính an toàn khi sử dụng dịch vụ nên số lượng doanh nghiệp sử dụng chưa nhiều, giá trị giao dịch chưa lớn Tuy nhiên trong những năm gần đây, với sự phổ biến hơn của các kênh thanh toán điện tử như thẻ ATM, mobile banking, internet banking, dịch vụHome banking cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể, thu hút được nhiều khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ nhất là những doanh nghiệp có ký kết hợp đồng trả lương qua tài khoản tại ACB Với mục đích ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, tiện lợi hơn, ACB liên tục phát triển những tính năng, tiện ích mới cho dịch vụ Home banking Từ ngày 16/04/2008, ACB triển khai dịch vụ HomeBanking kết nối thông qua VPN (Virtual Private Network) dành đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và một số khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của ACB) Đây là giao thức kết nối mạng riêng biệt, an toàn thông qua Internet thay thế cho phương thức giao dịch thông qua điện thoại cố định như trước đây.

3.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phong phú và đa dạng về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp ACB có được đà tăng trưởng mạnh về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử qua mỗi năm Điều đó chứng tỏ sự phát triển và mở rộng không ngừng về mặt quy mô dịch vụ NHĐT của ACB Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB đã phát triển ngày một mạnh mẽ và lớn mạnh hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và tiện ích

Bảng 3.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB

Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Khách hàng sử dụng dịch vụ

Mobile service và Phone service

Nguồn: Báo cáo tổng hợp dịch vụ kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử của ACB từ năm 2008-2011.

Qua bảng số liệu trên ta thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử mới như Internet banking và Mobile Service, Phone Service đều có mức tăng trưởng ấn tượng, năm sau cao hơn năm trước Tuy nhiên, dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB đã có mức tăng trưởng cao, rất đáng ghi nhận nhưng nếu so với tổng số khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống thì số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ chiếm khoảng 35% Đây thực sự vẫn là một tỷ lệ khiêm tốn cho thấy tiềm năng về dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được ACB khai thác hết trong các khách hàng có quan hệ với ACB Đặc biệt là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ lại có xu hướng tăng trưởng chậm lại và mức tăng giảm dần qua các năm Cụ thể:

Về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, nếu như năm 2008, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là 390.455 khách hàng đạt mức tăng là 30% so với năm

2008 thì đến năm 2011, số lượng khách hàng đã tăng lên con số 636.941 khách hàng với mức tăng trưởng 20.3%, đã giảm 9.7% so với năm 2008 Sự sụt giảm về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là so sự chuyển hướng trọng tâm từ phát triển dịch vụ thẻ nội địa sang đẩy mạnh phát triển thẻ thanh toán quốc tế của ACB Thẻ thanh toán quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế thì có yêu cầu về hồ sơ phát hành thẻ nghiêm ngặt và phức tạp hơn so với thẻ ghi nợ nội địa vì vậy không phải khách hàng nào cũng dễ dàng đáp ứng các tiêu chuẩn về phát hành thẻ quốc tế vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ACB mặc dù vẫn tăng trưởng nhưng mức tăng có chậm lại

Về dịch vụ Internet banking của ACB, dịch vụ này của ACB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ về cả số lượng khách hàng sử dụng Về dịch vụ ACB online dành cho khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng đã tăng gấp gần 3 lần từ năm 2008 cho đến năm 2011 từ mức 3,224 khách hàng lên đến 9,477 khách hàng cho thấy dịch vụ ACB online đã thu hút được sự quan tâm của một lượng khách hàng rất lớn.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Triển vọng và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây hoạt động ngân hàng phát triển và tăng trưởng mạnh trên cả năng lực vốn, năng lực tài chính, quy mô hoạt động và mạng lưới phát triển; nếu như những năm trước năm 2000 các Ngân hàng thương mại chỉ chú trọng tăng trưởng tín dụng thì trong những năm gần đây, đặc biệt từ 2007 đến nay đã tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó tập trung vào mảng dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã không còn xa lạ và trở nên quen thuộc với người dân khi giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet, mạng di động hay mạng lưới ATM và POS Dịch vụ ngân hàng điện tử hướng đến các đối tượng khách hàng là cá nhân, các Doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm cung ứng các dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, trả nợ vay…Ở Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài lớn đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Citibank…đến những ngân hàng quy mô trung bình của Việt Nam đều đã cung cấp dịch vụ eBank thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên nền tảng ứng dụng các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin hiện đại Mặc dù với sự nổ lực cao để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng và nền kinh tế nhưng trong bối cảnh phát triển kinh tế với nhu cầu tài chính cao, yêu cầu dịch vụ tăng cao, áp lực cạnh tranh cao thì sự đáp ứng của NHTM hiện nay chưa thể thõa mãn được Chính vì vậy mà hệ thống NHTM Việt nam cần phải nhìn nhận lại, xác định hướng đi, trong đó phải tính đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu, hướng đi đúng.

Tuy nhiên để có tầm nhìn và chính sách phát triển đúng thì cần nhận định được xu thế, triển vọng phát triển thị trường để trên cơ sở đó có giải pháp phát triển phù hợp Xu thế và triển vọng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn sắp tới được xác định dựa trên những yếu tố nền tảng sau:

4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Công nghệ thông tin đang phát triển

Với xu thế công nghệ trên thế giới đang phát triển nhanh như hiện nay, kết hợp với khả năng đầu tư của NHTM Việt nam thì trong tương lai gần Việt nam sẽ trở thành một trong những thị trường lớn về ứng dụng công nghệ tiên tiến trên thế giới; các NHTM Việt nam càng có cơ hội lựa chọn các công nghệ phù hợp, trên cơ sở đó đưa ra đưa ra được nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cao trên nền công nghệ hiện đại.

Các sản phẩm - dịch vụ của các NHTM có xu hướng ngày càng đa dạng hoá và chất lượng được nâng cao hơn Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được triển khai gần đây như ngân hàng điện tử, mobile banking, thẻ ghi nợ, thẻ ATM, thẻ tín dụng đã được xã hội chấp nhận và sử dụng; song song đó hệ thống ngân hàng đã có những bước cải thiện nhanh về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng được xã hội chấp nhận nhiều hơn.

Triển vọng phát triển hoạt động ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam cũng từng bước phát triển nhanh Nếu không bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, thì các ngân hàng sẽ ngày càng phát triển mạnh hơn, quy mô lớn hơn, mạng lưới phát triển rộng hơn, sản phẩm phong phú và đa dạng hơn Tuy nhiên, hệ thống tài chính đã vượt qua được giai đoạn khó khăn ở những năm 2009 đến năm 2012 thì kỳ vọng từ năm 2013 sẽ phát triển ổn định trở lại.

Dự báo trong vòng 4 năm ở giai đoạn 2012 – 2015, dự báo một số chỉ tiêu hoạt động ngân hàng tăng trưởng bình quân:

+ Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng sẽ tăng trưởng bình quân từ 22% đến 30%. + Dịch vụ tín dụng và đầu tư cung ứng vốn sẽ tăng từ 20% đến 25%.

+ Tổng khối lượng thanh toán qua ngân hàng đạt mức tăng trưởng bình quân hàng năm từ 30% đến 35%.

+ Dịch vụ thanh toán thẻ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 30% đến 40%.

Sự phát triển dân số, nhu cầu chi tiêu tài chính cá nhân

Dân số Việt Nam theo ước tính hiện nay khoảng gần 90 triệu người trong đó số người ở độ tuổi lao động chiếm 51.6% ở mức 46.5 triệu người Bên cạnh đó mức thu nhập của người dân cũng ngày ngày càng tăng cao Sự gia tăng về qui mô dân số, sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống, mức thu nhập của người dân trong những năm gần đây cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại Đây chính là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt luôn được quan tâm chú trọng theo như Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt được chính phủ đưa ra từ năm 2006. Những năm gần đây, thu nhập bình quân đầu người không ngừng gia tăng; thu nhập đầu người từ mức 639 USD/năm vào năm 2005 đã tăng lên đến 834 USD năm 2007; 1.024 USD ở năm 2008 Hiện nay Việt Nam ở mức 1.200 USD, có triển vọng tăng lên 2.000 USD năm 2015 và 4.000 USD năm 2020 Với mức thu nhập, chất lượng cuộc sống, mức sống của người dân trong những năm gần đây có xu hướng tăng cao, theo đó nhu cầu tài chính cá nhân cũng tăng cao; từ đó cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại, đây chính là thị trường tiềm tăng của các NHTM Việt nam.

Nếu như ở năm 2011, có thể xem đây là năm có mức sử dụng chi tiêu tài chính cá nhân qua thẻ thanh toán khá cao với tỷ lệ tăng trưởng 70% so với năm

2011, đạt mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007 – 2011 là 32,8% thì dự báo giai đoạn 2012 – 2015 mức tăng trưởng sử dụng chi tiêu tài chính cá nhân qua thẻ thanh toán bình quân từ 35% đến 40%

Nhiều dự báo cũng cho rằng thói quen sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt sẽ gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian tới (sau 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng có thể đạt mức trên 22%), đặc biệt là trong giới trẻ,cán bộ nhân viên văn phòng, công chức nhà nước.

Phát triển thương mại điện tử ở Việt nam là yếu tố nền tảng

Với hạ tầng công nghệ và sự phát triển thương mại điện tử ở Việt nam cho thấy rõ tiềm năng và triển vọng phát triển dịch vụ NH bán lẻ:

Stt Tiêu chí Tỷ lệ

1 Xếp hạng phát triển CNTT VN so với thế giới năm 2011

2 Xếp hạng về phát triển Chính phủ điện tử năm 2011 (nước) 88/192

3 Tỷ lệ người sử dụng CNTT ( mức trung bình của thế giới

4 Hạ tầng ứng dụng TMĐT trong DN: Tỷ lệ kết nối internet-

Tỷ lệ sử dụng email

Nguồn báo cáo của Cục thương mại điện tử và CNTT tại hội thảo về Pháp luật thương mại điện tử Việt Nhật ngày 24/11/11

Khi thương mại điện tử phát triển, nó tạo đà vững chắc cho sự phát triển của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Người tiêu dùng thông qua thương mại điện tử cũng gia tăng cùng với việc mua hàng trên internet (vé máy bay, hàng điện tử, mỹ phẩm thời trang) Tiếp đó, ngày càng nhiều gia đình thực hiện trả phí dịch vụ điện, truyền hình cáp, viễn thông bằng các phương tiện thanh toán điện tử như qua Internet banking, Moblie banking, qua dịch vụ tiện ích tại máy ATM… Việc mua bán và thanh toán trực tuyến giúp cho cả người mua và nhà sản xuất tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc, vì thế trong tương lai thương mại điện tử ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh hơn nữa Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử cũng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển.

Theo các báo cáo phát triển thương mại điện tử của ASEAN, Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia đã chuẩn bị những nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin sẵn sàng cho phát triển thương mại điện tử Điều này cho thấy là chính phủ Việt Nam cũng đã nhận ra sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ thương mại điện tử cũng như vai trò của thương mại điện tử trong việc thúc đẩy phát triển thương mại và tăng trưởng kinh tế Thanh toán điện tử đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng.Việt Nam cần phát triển mạnh thanh toán điện tử theo hướng hiện đại để làm nền tảng cho việc thực hiện.

Hiện ở Việt Nam, một phần ba dân số đang sử dụng Internet và khoảng 60% trong đó lên mạng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trước khi quyết định mua hàng Quá trình thâm nhập của Internet ở Việt Nam đã đạt mức tăng trưởng nhanh nhất ở châu Á, với tỷ lệ trung bình hàng năm trong giai đoạn từ 2000 đến

Theo kết quả một cuộc thăm dò do Bộ Công Thương tổ chức gần đây cho thấy, trong số 3.400 doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau trên toàn quốc tham dự điều tra, có tới 60% đơn vị chấp nhận phương thức kinh doanh B2B (trong đó 95% chấp nhận đơn đặt hàng trực tuyến) 1/3 số doanh nghiệp nói rằng, thương mại điện tử chiếm từ 15% trở lên tổng thu nhập của họ Hiện giao dịch thương mại điện tử chiếm 2,5% GDP của Việt Nam, tương ứng với gần 2 tỷ USD và dự kiến sẽ đạt tới 6 tỷ USD vào năm 2015 Điều đó chứng tỏ những nỗ lực của Chính phủ Việt Nam trong việc thúc đẩy việc sử dụng Internet và thương mại điện tử trong suốt thập niên vừa qua, đã giúp "dân số" lĩnh vực này tăng lên

4.1.2 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam

Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong thời gian vừa qua, ACB mới chỉ tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử lớn mạnh về quy mô như tăng số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng sử dụng cũng như tỷ lệ thị phần mà chưa thực sự đi sâu và chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các quy trình thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử của ACB còn phức tạp, rườm rà, cơ chế hỗ trợ khách hàng còn chưa linh hoạt, phương thức đăng ký một số dịch vụ vẫn còn theo phương pháp thủ công, chưa xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể về dịch vụ Trong điều kiện hiện nay, khi dịch vụ NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến sự tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ NHĐT được xem như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng Vì vậy, ACB cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trong đó tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và các biện pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, cụ thể:

Về chính sách chăm sóc khách hàng:

Thứ nhất, xây dựng chính sách khách hàng:

ACB cần thực hiện phân loại đối tượng khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, ) hay các dịch vụ ngân hàng điện tử trọng điểm để xây dựng các chính sách phù hợp Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy ACB nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Cụ thể:

- Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên tư vấn các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Có chính sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm) trực tuyến, giảm lãi suất cho vay đối với hình thức vay trực tuyến, tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử lớn tại ACB hoặc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của ACB.

- Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng hoặc khách hàng VIP, ACB có thể cử nhân viên trực tiếp đến tư vấn dịch vụ hoặc đăng ký dịch vụ cho khách hàng tại nhà riêng hay tại cơ quan.

Thứ hai, xác định các tiêu chuẩn dịch vụ:

ACB cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của ACB Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn Cụ thể:

- Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ như đảm bảo mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.

- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẳn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).

- Thời gian xử lý các sản phẩm và địch vụ như dịch vụ mở thẻ ATM, đăng ký dịch vụ Mobile Service, ACB online

- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng

- Thư hoặc khiếu nại của khách hàng

- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên

- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo và xử lý hồ sơ giao dịch

- Lãi suất phù hợp và các khoản phí hợp lý

- Số lượng tài khoản không có phát sinh giao dịch và số lượng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.

Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng giống như việc kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản Phải đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ Đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng.

Thứ ba, quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ:

- Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với giải pháp mà ngân hàng đưa ra hay chưa Các tra soát khiếu nại của khách hàng là cơ hội để ACB hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử của mình hơn nữa.

Thứ tư, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ:

ACB nên thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng tốt nhất.

Ngoài kênh tiếp nhận truyền thống là tại các điểm giao dịch của ACB thì thông qua một số hình thức như e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

Về các biện pháp quản lý và phòng ngừa rủi ro:

Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ ACB cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới ACB cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng Các giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ Đồng thời, ACB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

4.2.2 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là việc tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao…Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm nhất là sản phẩm truyền thống thông qua các kênh phân phối mới sẽ giúp ACB tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường Mặc dù hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB cũng khá phong phú và đa dạng so với các ngân hàng khác nhưng thực tế các tiện ích mà ACB đang cung cấp cũng chưa có nhiều tính năng, tiện ích nổi bật và vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh và vẫn còn rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác mà ACB chưa khai thác hết trên nền tảng các dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vậy ACB cũng vẫn cần tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới để đem lại nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để có thể đưa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại đồng thời lại có khả năng thu hút thêm các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối mới là Ngân hàng điện tử thông qua mạng internet hoặc mạng viễn thông di động. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm cũng như sự đa dạng về sản phẩm sẽ tạo ra các lợi thế cạnh tranh cho chính ACB Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, ACB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các giải pháp ACB cần thực hiện bao gồm:

- Tăng cường khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường o Nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm - dịch vụ và kết quả nghiên cứu là cơ sở để thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến các sản phẩm hiện tại. o Gắn trách nhiệm của từng phòng trong việc nghiên cứu thị trường và trong việc xây dựng kế hoạch tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ của ngân hàng o Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích và giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, trên cơ sở sử dụng đồng thời các giải pháp: o Xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng “siêu thị dịch vụ ngân hàng”: ACB có khả năng cung cấp và đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu số dư, xem thông tin tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn o Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa trên cơ sở kết hợp những sản phẩm truyền thống và là thế mạnh của ACB với những sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao và phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàng hiện đại

Định dạng
Số trang	141
Dung lượng	820,5 KB