luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam techcombankq

i MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Cơ sở hình thành giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.6 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 25 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 27 1.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 35 2.1 Giới thiệu NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam ( Techcombank ) .35 ii 2.1.1 Tổng quan Techcombank 35 2.1.2 Tình hình hoạt động Techcombank năm gần 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank .46 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank năm qua 46 2.2.2 Sự cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank NHTMCP khác .50 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank giai đoạn 2011 -2012 52 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 70 2.3.1 Kết đạt 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 76 3.1.1 Mục tiêu phát triển 76 3.1.2 Định hướng phát triển 76 3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .77 3.2 Cơ hội thách thức Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.2.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 81 3.2.2 Cơ hội thách thức Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .85 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 87 3.3.1 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin 87 3.3.2 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ 90 3.3.3 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro .93 3.3.4 Xây dựng chiến lược hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .96 3.4 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước đơn vị khác 99 KẾT LUẬN .101 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển vũ bão, đặc biệt công nghệ thông tin Mọi người gọi thời đại thời đại công nghệ số Bởi gần tất lĩnh vực, từ sản xuất, kinh doanh đến văn hóa xã hội sử dụng thành tựu công nghệ thông tin chịu tác động mạnh mẽ từ phát triển Chỉ với máy tính kết nối Internet hay điện thoại, bạn giao dịch, mua bán mà khơng phải đến tận nơi hay biết thông tin từ khắp nơi giới Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, khái niệm giao dịch trực tuyến, toán mạng, toán qua điện thoại, qua thẻ, ngân hàng điện tử… thường xuyên xuất trở thành dịch vụ cạnh tranh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều ưu điểm thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả, xác Có thể thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu hội nhập quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất nước phát triển từ năm 1995 xuất Việt Nam năm gần Hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai bước đầu phát triển dịch vụ Tuy có nhiều ưu điểm bên cạnh có số hạn chế rào cản nên chưa thực người dân chào đón Là ngân hàng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để phát triển dịch vụ cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác, ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ngồi phát triển nghiệp vụ truyền thống cịn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao nâng cao lực cạnh tranh, phát triển Thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank có khó khăn, ví dụ số lượng người làm thẻ nhiều số lượng giao dịch qua thẻ lại Do vậy, việc tìm biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua nhằm nâng cao lực kinh doanh, vị thế, thương hiệu Techcombank vấn đề đặt cần thiết Chính vậy, xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu cụ thể sau: - Nghiên cứu tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử, làm rõ vai trò, ưu nhược điểm điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank, từ đánh giá kết đạt được, đưa khó khăn, nguyên nhân Techcombank - Qua đó, luận văn đề xuất số kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân doanh nghiệp Techcombank Thơng tin thu thập từ nguồn: phịng ngân hàng điện tử Techcombank, tài liệu ngân hàng điện tử, sách nhà nước - Phạm vi nghiên cứu: nội dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp (nội địa) Techcombank giai đoạn 2010 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu ngân hàng điện tử, thông tin nội từ: khối khách hàng cá nhân, trung tâm xử lý liệu điện tử, số liệu thống kê qua mạng,… tiến hành lấy kiến từ cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ vủa ngân hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục, bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương 1: Một số lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản điều 20: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng Do đó, ngân hàng thương mại coi "Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh lĩnh vực tiền, thực nghĩa vụ chủ yếu huy động vốn, sử dụng vốn trung gian tốn” Có thể thấy phương diện kinh doanh tiền tệ tạo tính đặc trưng cho ngành ngân hàng Nhìn chung, từ xuất ngành ngân hàng ln coi tổ chức tài quan trọng kinh tế việc cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2.Hoạt động sử dụng vốn Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn nguồn vốn khác vay chủ thể cho vay thực đầu tư Đây hoạt động quan trọng định đến khả tồn phát triển ngân hàng thương mại Hoạt động bao gồm: Hoạt động quản lý ngân quỹ: khoản vốn dự trữ dạng tiền mặt két sắt ngân hàng mình, hay NHTW, tiền gửi ngân hàng khác, chứng khốn ngắn hạn với mục đích đảm bảo khả toán ngân hàng, thực quy định phủ dự trữ bắt buộc Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ địi hỏi khoản nguồn huy động lớn đồng thời nghiệp vụ quan trọng quản lý tài sản “có” ngân hàng Tín dụng bao gồm hình thức cho vay, cho th tài chính, chiết khấu bảo lãnh Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn vào hoạt động đầu tư thị trường tài hùn vốn, góp vốn liên doanh với tổ chức kinh tế khác mua cổ phiếu công ty Khoản vốn sử dụng hoạt động không lớn tạo nên tính chủ động, đa dạng hóa kinh doanh để giảm thiểu rủi ro, nâng cao khả sinh lời 1.1.2.3.Hoạt động kinh doanh khác Ngoài nghiệp vụ nói trên, hoạt động kinh doanh mình, ngân hàng ngày mở rộng dịch vụ tài để cung cấp cho khách hàng Ngày nay, điều kiện kinh tế phát triển, hoạt động thương mại thúc đẩy trình tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng tăng lên với nhiều phương thức toán thuận lợi, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi ra, với ứng dụng cao khoa họckỹ thuật công nghệ , tạo thu thập xử lý thơng tin nhanh xác, với mạng Internet kết nối toàn cầu làm xuất nhiều dịch vụ tài E-banking, Kiốt giao dịch điện tử, Home Banking… 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Sự bùng nổ cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến cho hàng loạt ngân hàng tiến hành công đổi công nghệ, đại hóa hoạt động ngân hàng, dẫn đến đời loạt dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại nhiều tiện ích Ngân hàng giới thiệu cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng thơng qua kênh phân phối điện tử Internet, thiết bị truy nhập đầu cuối máy rút tiền tự động (ATM), điện thoại,… Dịch vụ gọi dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu nghiệp vụ, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đến người tiêu dựng phân phối qua đường điện tử kênh truyền thơng tương tác Hiểu cách đơn giản dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với ứng dụng công nghệ thông tin Do đó, coi ngân hàng thành phần kinh tế điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử diễn đạt cách khái quát sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.” 1.2.2 Cơ sở hình thành giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Một mục tiêu quan trọng ngân hàng thương mại trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu định hướng mà ngân hàng đưa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành ngân hàng cung ứng dịch vụ tốt Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại việc ngân hàng thương mại tập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng; trình thúc đẩy, tăng cường khuyến khích ứng dụng phương tiện điện tử vào dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng quan tâm, tiếp cận, sử dụng dịch vụ ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Trong điều kiện mà nhu cầu sử dụng dịch vụ tài – ngân hàng ngày gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử đời kết tất yếu việc phát triển dịch vụ đóng vai trị quan trọng cần thiết phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng thương mại Khi kinh tế phát triển, đời sống nhận thức người dân nâng cao họ có nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ toán điện tử Nắm bắt điều này, ngân hàng thương mại không ngừng cạnh tranh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận khẳng định vị Tại nước công nghiệp phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng rộng rãi từ nhiều năm trước Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đến 70% dân số số hàng năm tiếp tục tăng Còn nước phát triển triển khai sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vài năm trở lại Tuy phát triển bước đầu tương lai, hứa hẹn thị trường đầy tiềm cho ngân hàng tiếp tục khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ Công thương)