1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam techcombankq

102 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 102
Dung lượng 0,94 MB

Cấu trúc

  • 1. Tính cấp thiết của đề tài (3)
  • 2. Mục tiêu nghiên cứu (4)
  • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (4)
  • 4. Phương pháp nghiên cứu (4)
  • 5. Kết cấu của luận văn (5)
  • CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (6)
    • 1.1. Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng (6)
      • 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại (6)
      • 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại (7)
    • 1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại (8)
      • 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (8)
      • 1.2.2. Cơ sở hình thành và các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (9)
      • 1.2.3. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử (13)
      • 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử (15)
      • 1.2.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử (17)
      • 1.2.6. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (21)
    • 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (27)
      • 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan (27)
      • 1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan (29)
    • 1.4. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới (32)
      • 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới (32)
      • 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam (35)
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (37)
    • 2.1. Giới thiệu về NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam ( Techcombank ) (37)
      • 2.1.1. Tổng quan về Techcombank (37)
      • 2.1.2. Tình hình hoạt động của Techcombank trong những năm gần đây (40)
    • 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank (48)
      • 2.2.1. Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank trong những năm qua (48)
      • 2.2.2. Sự cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử giữa (52)
      • 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank trong (54)
    • 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank (71)
      • 2.3.1. Kết quả đạt được (71)
      • 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân (74)
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (77)
    • 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các giai đoạn tiếp theo (77)
      • 3.1.1. Mục tiêu phát triển (77)
      • 3.1.2. Định hướng phát triển (77)
      • 3.1.3. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (78)
    • 3.2. Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (82)
      • 3.2.1. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam (82)
      • 3.2.2. Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (86)
    • 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank (88)
      • 3.3.1. Hiện đại hóa công nghệ thông tin (88)
      • 3.3.2. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ (91)
      • 3.3.3. Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro (94)
      • 3.3.4. Xây dựng chiến lược hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (97)
    • 3.4. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị khác (100)
  • KẾT LUẬN.......................................................................................................................101 (102)

Nội dung

Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, đặc biệt là công nghệ thông tin Mọi người vẫn gọi thời đại hiện nay là thời đại công nghệ số. Bởi gần như là trên tất cả các lĩnh vực, từ sản xuất, kinh doanh đến văn hóa xã hội đều đã và đang sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin và đều chịu sự tác động mạnh mẽ từ sự phát triển của nó Chỉ với một máy tính kết nối Internet hay một chiếc điện thoại, bạn đã có thể giao dịch, mua bán mà không phải đến tận nơi hay có thể biết được thông tin từ khắp mọi nơi trên thế giới Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, các khái niệm giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, thanh toán qua điện thoại, qua thẻ, ngân hàng điện tử… thường xuyên xuất hiện và trở thành dịch vụ cạnh tranh giữa các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều ưu điểm như rất thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả, chính xác Có thể thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu trong hội nhập quốc tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện tại các nước phát triển từ năm

1995 nhưng nó mới chỉ xuất hiện tại Việt Nam trong những năm gần đây. Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã triển khai và bước đầu phát triển dịch vụ này Tuy có nhiều ưu điểm nhưng bên cạnh đó vẫn có một số hạn chế và rào cản nên nó vẫn chưa thực sự được người dân chào đón.

Là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cho nên để phát triển dịch vụ này và cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam(Techcombank) ngoài phát triển các nghiệp vụ truyền thống còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển Thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank vẫn có những khó khăn, ví dụ như số lượng người làm thẻ thì nhiều nhưng số lượng giao dịch qua thẻ lại ít Do vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó nhằm nâng cao năng lực kinh doanh, vị thế, thương hiệu của Techcombank là một vấn đề đã và đang được đặt ra hết sức cần thiết.

Chính vì vậy, xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau:

- Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, làm rõ vai trò, ưu nhược điểm và điều kiện phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank, từ đó đánh giá kết quả đạt được, đưa ra những khó khăn, nguyên nhân tại Techcombank.

- Qua đó, luận văn đề xuất một số kiến nghị và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu về ngân hàng điện tử, thông tin nội bộ từ: khối khách hàng cá nhân, trung tâm xử lý dữ liệu điện tử, số liệu thống kê qua mạng,… và tiến hành lấy ư kiến từ các cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra các khách hàng đã sử dụng dịch vụ vủa ngân hàng.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục, bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thươ n g mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên Do đó, ngân hàng thương mại cũng được coi là "Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền, thực hiện nghĩa vụ chủ yếu là huy động vốn, sử dụng vốn và là trung gian thanh toán” Có thể thấy chính phương diện kinh doanh là tiền tệ đã tạo ra tính đặc trưng cho ngành ngân hàng

Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được coi tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng.

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.

1.1.2.2.Hoạt động sử dụng vốn

Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn khác để cho vay đối với các chủ thể cho vay và thực hiện đầu tư Đây là hoạt động quan trọng quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại Hoạt động này bao gồm:

Hoạt động quản lý ngân quỹ: đây là khoản vốn được dự trữ dưới dạng tiền mặt trong két sắt của ngân hàng mình, hay NHTW, tiền gửi của ngân hàng khác, các chứng khoán ngắn hạn với mục đích đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng, cũng như thực hiện quy định của chính phủ về dự trữ bắt buộc.

Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ này đòi hỏi một khoản nguồn huy động lớn nhất và đồng thời cũng là nghiệp vụ quan trọng nhất trong quản lý các tài sản “có” của ngân hàng Tín dụng bao gồm các hình thức như cho vay, cho thuê tài chính, chiết khấu và bảo lãnh.

Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi chính là tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn vào các hoạt động đầu tư trên thị trường tài chính như hùn vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế khác hoặc mua cổ phiếu công ty Khoản vốn sử dụng trong hoạt động này không lớn nhưng đã tạo nên tính chủ động, đa dạng hóa trong kinh doanh để giảm thiểu rủi ro, nâng cao khả năng sinh lời.

1.1.2.3.Hoạt động kinh doanh khác

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

kỹ thuật công nghệ , tạo ra sự thu thập và xử lý thông tin nhanh chính xác, cùng với một mạng Internet kết nối toàn cầu đã làm xuất hiện nhiều dịch vụ tài chính mới như E-banking, Kiốt giao dịch điện tử, Home Banking…

1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến cho hàng loạt các ngân hàng tiến hành công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và nhiều tiện ích Ngân hàng giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này đến khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối điện tử như Internet, các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy rút tiền tự động (ATM), điện thoại,… Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây đến người tiêu dựng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác Hiểu một cách đơn giản hơn thì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các ứng dụng của công nghệ thông tin.

Do đó, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử được diễn đạt một cách khái quát nhất như sau:

“Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.” 1.2.2 Cơ sở hình thành và các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Một trong các mục tiêu quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu và một trong các định hướng mà các ngân hàng đưa ra là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và trở thành ngân hàng cung ứng dịch vụ tốt nhất Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Trong điều kiện mà nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày một gia tăng thì dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là kết quả tất yếu và việc phát triển dịch vụ này đóng vai trò quan trọng và cần thiết trong phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng thương mại Khi nền kinh tế phát triển, đời sống và nhận thức của người dân được nâng cao thì họ sẽ có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử hơn Nắm bắt được điều này, các ngân hàng thương mại không ngừng cạnh tranh và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận và khẳng định vị thế.

Tại các nước công nghiệp phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng rộng rãi từ nhiều năm trước Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng. Còn tại các nước đang phát triển thì mới chỉ triển khai và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong vài năm trở lại đây Tuy mới chỉ phát triển bước đầu nhưng trong tương lai, hứa hẹn đây là thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng tiếp tục khai thác và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

(Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ Công thương)

Biểu đồ 1.2: Xu hướng sử dụng dịch vụ E-Banking theo nhu cầu sử dụng

( Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ Công thương)

Các ngân hàng đã cung cấp các dịch vụ điện tử và giao dịch từ xa trong nhiều năm Chuyển tiền điện tử bao gồm cả các hệ thống thanh toán nhỏ và các hệ thống thanh toán cho doanh nghiệp cũng như các hệ thống rút tiền tự động cho quản đại quần chúng đã phổ biến trên toàn cầu Máy rút tiền tự động trên thế giới đã được giới thiệu và sử dụng từ năm 1967 – đây là hình thức ngân hàng điện tử đầu tiên trên thế giới

Cuối những năm 1980, dịch vụ telephone banking đã được cung cấp, và tới giữa năm 1990, các ngân hàng Mỹ và Tây Âu đã cung cấp cho khách hàng môi trường phân phối đa kênh Tuy nhiên, việc Internet được chấp nhận như một kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên phạm vi toàn cầu là một bước đột phá đem lại những cơ hội kinh doanh mới cho ngân hàng và dịch vụ, lợi ích mới cho khách hàng Từ đó đến nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ tin học và viễn thông, các hình thức ngân hàng điện tử ngày càng trở nên đa dạng và phong phú mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp rộng rãi trên thế giới theo dòng chảy của quá trình toàn cấu hoá kinh tế và tài chính thế giới.

Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử thông thường được phân làm 4 giai đoạn phát triển đó là:

 Website quảng cáo (Brochure-ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Các ngân hàng sẽ xây dựng website chứa thông tin về ngân hàng mình, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… và các giao dịch vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống.

 Thương mại điện tử (E-Commerce): các ngân hàng vừa và nhỏ thường thực hiện theo mô hình này Internet đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm giúp khách hàng: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…, một vài nghiệp vụ được thực hiện, sử dụng giao dịch trực tuyến như một kênh bổ sung

 Quản lý điện tử (E-Business): ở giai đoạn này,các quy trình đều có gắn với giao dịch trực tuyến, tích hợp và chia sẻ thông tin Sản phẩm, dịch vụ và chức năng của ngân hàng được gia tăng và được phân biệt theo nhu cầu của khách hàng Để giúp cho việc xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn, hội sở của các ngân hàng đã có sự chia sẻ và phối hợp chặt chẽ hơn về dữ liệu với các chi nhánh và các kênh phân phối như mạng Internet, mạng không dây…

 Ngân hàng điện tử (E-Bank): đến giai đoạn này, các ngân hàng đã chuyển từ cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng săn sàng cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cho khách hàng Các ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu để cung cấp cho khách hàng toàn bộ các sản phẩm, các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử

1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Không ai có thể phủ nhận vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của các ngân hàng Vậy câu hỏi được đặt ra là tại sao dịch vụ ngân hàng điện tử lại quan trọng đến như thế? Để trả lời cho vấn đề này, trước hết phải tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu điểm nào cần phát huy và những nhược điểm nào cần khắc phục.

Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và hạ tầng cơ sở kỹ thuật của ngân hàng Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì,duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải quản lý tập trung cơ sở dữ liệu với hệ thống máy tính và phần mềm tương thích, một lượng chi phí không hề nhỏ.

Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Do vậy một ngân hàng có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng.

1.3.1.2 Nguồn nhân lực của ngân hàng

Bên cạnh những yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi những yêu cầu về nguồn nhân lực của ngân hàng Hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng săn sàng bỏ ra đầu tư Nếu không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

Số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng. Để đáp ứng tốt các yêu cầu về nguồn nhân lực thì các ngân hàng thương mại phải đảm bảo có nguồn tài chính ổn định Với năng lực tài chính đủ mạnh, các ngân hàng thương mại mới có thể đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử về mọi mặt, như vậy thì mới đạt được mục tiêu phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại phải có nguồn tài chính ổn định, cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp và hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại.

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là

"huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định Đặc biệt, môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch vụ ngân hàng khác Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng

1.3.2.2 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (TTĐTLNH) là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại với mục tiêu chính là giảm chi phí, thời gian luân chuyển tiền tệ, kích thích thanh toán điện tử, dự báo những rủi ro về tài chính… Hiện nay, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tiếp tục được mở rộng và vận hành hiệu quả, góp phần tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế

Có thể nói, đây là hệ thống thanh toán xương sống của một quốc gia, nó tạo ra bước phát triển đột phá về nền tảng cơ sở vật chất, kỹ thuật cho thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời làm cơ sở cho việc phát triển các phương tiện, dịch vụ thanh toán mới Do đó, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng cần phải phát triển nhanh, đồng bộ để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và nhu cầu phát triển của xã hội nói chung.

1.3.2.3 Ngân hàng lõi (Core Banking)

Phần mềm lõi Core Banking được coi là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại với khả năng quản lý rủi ro ở tầm vĩ mô, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng. Phần mềm lõi hiện đại này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet…), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học của quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro,… trong hệ thống ngân hàng.

Hiện nay, một core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM…) chính vì vậy ngoài việc đòi hỏi một lượng vốn lớn để đầu tư triển khai core banking thì còn nhiều nhân tố khác trong việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Core banking đòi hỏi đồng bộ cả về mạng, bảo mật và các ứng dụng khác, nhưng hiện nay mới chỉ đồng bộ từng phần, mà chưa đáp ứng nhu cầu quản trị tập trung Tuy rằng các kiến trúc, mạng lưới chi nhánh, mạng lưới cung cấp dịch vụ, hệ thống mạng diện rộng, mạng cục bộ, core banking, bảo mật nhưng thiếu một thiết kế tổng thể Do đó, trong quá trình hội nhập, các ngân hàng giờ đây cần phải chỉnh lại các quy trình nghiệp vụ và dịch vụ cung cấp cho các khách hàng theo quy chuẩn quốc tế, để từ đó triển khai ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin.

1.3.2.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

Một trong các nhân tố thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là đó là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập và đời sống của người dân đã có sự cải thiện rõ rệt dẫn đến sự hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng được nâng cao, đồng nghĩa với việc họ sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ này hơn, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích.

Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có một bộ phận khách hàng có thói quen và sự yêu thích thanh toán tiền mặt, cũng như không quan tâm nhiều đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là trở ngại lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi cung cấp các dịch vụ này, phía ngân hàng luôn mong muốn sẽ nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nên sự hiểu biết cũng như chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển dịch vụ Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và rất tiện ích nhưng nếu không có sự chấp nhận của khách hàng thì sẽ không thể phát triển và gây hậu quả cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó;đồng thời ngân hàng không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp, mà phải không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình nhằm theo kịp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.

Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới

số nước trên thế giới

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới

Trong khi ở Việt Nam ngân hàng điện tử c ̣òn tương đối mới mẻ và chưa phổ biến thì trên thế giới, đặc biệt là những quốc gia phát triển thì khái niệm e-banking không còn xa lạ đối với dân chúng Chỉ cần một dẫn chứng về số công ty và cá nhân sử dụng mạng internet thì ta có thể thấy rõ vấn đề trên: ở Việt Nam, con số đó là 0,2% trong khi của thế giới là 7,98% Ngoài ra, giao dịch thông qua các phương tiện điện tử ở các nước này cũng phát triển hơn rất nhiều Ví dụ như giao dịch qua mạng điện thoại di động ở nước họ diễn ra rất thường xuyên với khối lượng giao dịch lớn ở Việt Nam chỉ có duy nhất một ngân hàng là ngân hàng Á Châu mới đang có dự án cho việc triển khai hnh thức này mà cũng chỉ là dành cho những giao dịch đơn giản Có thể nói, dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam c ̣òn phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều mới đuổi kịp được các nước khác Để đạt được điều này, Việt Nam cần phải học hỏi kinh nghiệm của các nước đã thành công trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng một cách sáng tạo vào điều kiện thực tế của Việt Nam. Đối với các nước đã triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, chính phủ nước họ đã có những điều chỉnh hợp lý, tạo môi trường pháp lý thuận lợi để tạo điều kiện cho dịch vụ này phát huy những mặt mạnh của nó trong xã hội.

Tại Trung Quốc, tới nay, nỗ lực tập trung chủ yếu vào xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ cho công nghệ thông tin Mấy năm gần đây, công nghệ phần cứng đạt tốc độ tăng khoảng 45%/năm Trung Quốc cũng đã bắt đầu sản xuất máy siêu vi tính Công nghiệp phần mềm phát triển với tốc độ trên 20%/năm và bắt đầu vào giai đoạn phát triển nhanh, vượt hẳn nhiều khu vực khác trên thế giới và gần đuổi kịp xu hướng phát triển toàn cầu.

Mặc dù Trung Quốc bước vào thương mại điện tử rất chậm: cuối năm

1997 mới chính thức vào mạng internet (trước đó có truy cập nhưng không chính thức), nhưng ngay sau đó tốc độ phát triển tăng rất cao Trung Quốc đã tham gia chương trình Trade Point của UNCTAD, với 1 point ở Thượng Hải và 1 point ở Bắc Kinh như các tâm điểm cung cấp các dịch vụ tiếp thị và giao dịch buôn bán đối ngoại có sử dụng phương tiện điện tử cho các doanh nghiệp chưa có điều kiện tự mình trực tiếp tiến hành, đồng thời cung cấp dịch vụ đào tạo huấn luyện kỹ năng giao dịch buôn bán đối ngoại, đặc biệt là kỹ năng giao dịch qua mạng, đồng thời chính phủ cũng tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho các ngân hàng trong nước tiến hành dịch vụ e-banking, tuy nhiên mức độ phát triển của dịch vụ này ở Trung Quốc chưa cao, số người sử dụng dịch vụ này còn ít Hiện nay ,ở Trung Quốc, các hoạt động trao đổi thông tin qua mạng vẫn phải chịu sự theo dõi và kiểm duyệt của chính phủ, do vậy đã khiến cho hoạt động này chưa phát triển mạnh mẽ

Theo các cơ quan nghiên cứu quốc tế về thương mại điện tử thì triển vọng phát triển ngân hàng điện tử ở Trung Quốc còn chưa rõ ràng, vì một trong những đòi hỏi của lĩnh vực này là internet không bị theo dõi, kiểm duyệt

Còn ở Malaysia, để phát triển ngân hàng điện tử, Malaysia đã thành lập một tiểu ban đặc nhiệm do Bộ Năng Luợng, Bưu điện và thông tin đứng đầu, được thành lập để xây dựng một hệ thống luật đáp ứng các yêu cầu của ngân hàng điện tử gồm: Luật chữ ký điện tử, luật tội phạm máy tính, luật bản quyền sửa đổi Bên cạnh đó, chính phủ cũng đã công bố chiến lược thương mại điện tử bao gồm:

- Xây dựng một hạ tầng cơ sở thông tin đẳng cấp quốc tế

- Malaysia sẽ không kiểm duyệt internet

- Malaysia sẽ trở thành kiểu mẫu khu vực về bảo vệ sở hữu trí tuệ trong kinh doanh trên mạng

- Malaysia sẽ đảm bảo tự do sở hữu tư nhân và giao lưu lực lượng lao động trí tuệ toàn thế giới

- Sẽ không đánh thuế nhập khẩu các thiết bị và kĩ thuật phục vụ cho

“kinh tế số hoá” và thương mại trong thời gian ít nhất là đến năm 2011

Hệ thống thanh toán điện tử đã được thiết lập ở Malaysia do ngân hàng Negara chịu trách nhiệm chính đã phát triển rất mạnh mẽ Dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây có thể nói là tương đối phát triển do chính phủ đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho lĩnh vực này hoạt động.

Từ lâu, Singapore đã tuyên bố mục tiêu biến nước này trở thành một trong những nước đứng đầu thế giới về điện toán hoá, làm cho công nghệ thông tin thâm nhập vào mọi khía cạnh của đời sống xã hội Và đến năm

1997, tất cả các cơ quan, công sở đều đã liên kết vào internet.

Riêng về thanh toán điện tử, Singapore là một trong những nước áp dụng đầu tiên trên thế giới Tháng 12/1996, nhân phiên họp cấp bộ trưởng WTO tổ chức ở Singapore, Singapore đã chính thức khai trương việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ tiền mặt internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, ví tiền điện tử Hệ thống giao dịch an toàn mang tính quốc tế, thành lập tháng 4/1997 đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998 Để đạt được những thành tựu đó, chính phủ Singapore đã đưa ra nhiều văn kiện quan trọng điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng ở Singapore như: Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, luật bí mật riêng tư, luật giao dịch điện tử, luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù hợp với các yêu cầu của thương mại điện tử.

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam

Với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các nước tổng khu vực và trên thế giới như vậy, có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:

 Môi trường pháp lý phải phù hợp, tạo điều kiện cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử So với nhiều nước trên thế giới, Việt Nam vẫn còn ít quy định về ngân hàng điện tử Hơn nữa, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM trong nước, hệ thống pháp luật phải linh hoạt hơn tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động của mình.

 Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử thì các NHTM cần phải có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến Do đó, các NHTM trong nước cần phải đầu tư nâng cấp, đổi mới công nghệ, cập nhập các tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cho phự hợp với xu hướng phát triển trên thế giới

 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Việt Nam, phần lớn dân chúng vẫn có thói quen và thích sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hay mua bán Họ thường mang tâm lý e dè khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử hay có tư tưởng bảo thủ, không chú ý đến sự xuất hiện của các dịch vụ hiện đại này Vì vậy mà các NHTM cần tìm cách tuyên truyền, giới thiệu, quảng cáo các dịch vụ ngân hàng điện tử, chứng minh cho khách hàng thấy được các tiện ích của dịch vụ, thay đổi tư tưởng, nhận thức và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình.

 Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cũng là điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại các nước phát triển thành công dịch vụ này, họ chú trọng tới nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để không chỉ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các thành thị mà còn mở rộng mạng lưới phát triển tại các vựng nông thông, vựng sâu, vựng xa; cho nên cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật của họ rất hiện đại và vững chắc Việt Nam cần học tập kinh nghiệm này của họ đồng thời xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

 Các NHTM Việt Nam cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bởi hiện nay hầu hết các NHTM đều đã và đang triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn Đặc biệt là giữa các NTHM trong nước và các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài có ưu thế về công nghệ, dịch vụ, quản lý nên các NHTM trong nước phải không ngừng nỗ lực đổi mới, cung cấp các dịch vụ hiện đại và nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng.

 Một bài học nữa cho các NHTM Việt Nam đó là phát triển nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải có sự kết hợp hài hòa giữa khách hàng và ngân hàng Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ kỹ thuật, chuyên môn để vận hành hệ thống và phục vụ khách hàng Do đó, các ngân hàng phải luôn tích cực đầu tư phát triển nguồn nhân lực.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Giới thiệu về NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam ( Techcombank )

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam với tên giao dịch quốc tế là Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank (Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 theo giấy phép số 0040/NH-

GP cấp ngày 06/08/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trụ sở chính hiện nay tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội Với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 20 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản tính đến cuối năm 2012 đạt gần 180.000 tỷ đồng. Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với mạng lưới hơn 360 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc Techcombank đã khẳng định vị thế là ngân hàng thuơng mại cổ phần có quy mô hoạt động phát triển hàng đầu tại Việt Nam Ngoài ra, Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.800 người, Techcombank luôn săn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, hơn 66.000 khách hàng doanh nghiệp

Năm 2012 tiếp tục được coi là một năm thành công của Techcombank với dấu ấn quan trọng là giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm

2012” do Euromoney, tạp chí tài chính uy tín hàng đầu thế giới trao tặng. Năm 2012 , lợi nhuận trước thuế của Techcombank đã đạt mức kỷ lục 4.221 tỷ đồng và đứng ở vị trí số 2 trong số các ngân hàng thương mại cổ phần về chỉ số tổng tài sản, đồng thời vẫn giữ vững vị thế trong top các ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả lợi nhuận (ROA và ROE) Trong năm vừa qua, Techcombank cũng là ngân hàng có tốc độ phát triển mạng lưới mạnh nhất và hiện đã có khoảng 300 chi nhánh, phòng giao dịch và hơn 1.000 ATM trên toàn quốc. Tuy nhiên, năm 2012 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và bị tác động bởi việc trích lập dự phòng cẩn trọng trong bối cảnh tỉ lệ lãi suất thấp và cạnh tranh tín dụng ngày càng cao, lợi nhuận trước thuế của Techcombank chỉ đạt 1.017 tỷ đồng

Ngân hàng vẫn duy trì khả năng vốn hóa tốt và đảm bảo đáp ứng tốt nhất cho sự tăng trưởng trong tương lai Nhờ vào hệ thống mạng lưới chi nhánh/ phòng giao dịch hàng đầu , tỷ lệ tăng trưởng huy động dân cư trong năm 2012 của Techcombank tăng gần 26% so với năm trước, trong khi tỷ lệ tăng trưởng tín dụng ở mức khiêm tốn 7,4% do chính sách cho vay có chọn lọc hơn Ngân hàng tiếp tục thực hiện các bước đi nhằm quản lý tốt chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động.

Mặc dù hoạt động trong mội trường kinh tế khó khăn nhưng Ngân hàng vẫn tiếp tục duy trì khả năng thanh khoản tốt và tỉ lệ an toàn vốn mạnh Tỉ lệ tín dụng trên huy động được cải thiện ở mức 60,3% trong tháng 12 năm 2012 so với tỉ lệ 70,6% trong tháng 12 năm 2012 Tỉ lệ an toàn vốn (CAR) trong tháng 12 năm 2012 là 12,6% cao hơn nhiều so với mức 9% theo quy định của

Là Ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc chuyển đổi chiến lược hoạt động, với sự trợ giúp của công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới làMcKinsey & Co., trong năm 2012, Techcombank đã có những thay đổi mạnh mẽ về định hướng kinh doanh và cấu trúc tổ chức Ngân hàng đã xây dựng lại được chiến lược kinh doanh mới cho mảng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Trong năm 2013, Techcombank sẽ mạnh mẽ bứt phá thông qua việc triển khai có hiệu quả các chiến lược kinh doanh SME toàn diện, chiến lược khách hàng lớn với ưu tiên chính là mảng khách hàng giao dịch (Transaction banking), và chiến lược kinh doanh bán lẻ với trọng tâm là lĩnh vực khách hàng ưu tiên (Priority banking) Techcombank cũng sẽ hợp tác chặt chẽ với cổ đông chiến lược là HSBC để tiếp tục nâng cao năng lực về quản trị rủi ro, kế hoạch tài chính, đào tạo nhân tài và đồng thời, tiếp tục đầu tư mạnh mẽ cho hệ thống công nghệ thông tin đã và đang là thế mạnh của Techcombank Trong năm 2013, Techcombank tiếp tục chú trọng vào sự phát triển ổn định và bền vững, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tăng trưởng cao được củng cố và hỗ trợ bởi hệ thống quản lý và quản trị rủi ro vững chắc.

Như vậy, dự án chuyển đổi chiến lược 5 năm 2010 -2014 mang tên TechcomOne với sự hỗ trợ tích cực của nhà tư vấn chiến lược hàng đầu McKinsey cũng đã đi qua chặng đường đầu tiên với nhiều thành tựu khả quan và tiến gần hơn tới mục tiêu “ Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” Vị thế của Ngân hàng đã có những bước tiến lớn cả về nền tảng và tính phổ cập của thương hiệu Techcombank trong cộng đồng

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Techcombank

(Nguồn: Báo cáo tường niên của Techcombank 2012) 2.1.2 Tình hình hoạt động của Techcombank trong những năm gần đây

Qua gần 20 năm hình thành và phát triển, Techcombank đã trở thành một trong các NHTM lớn nhất ở Việt Nam với hoạt động kinh doanh hiệu quả, quy mô rộng lớn Tính đến năm 2012, vốn điều lệ của Techcombank là 8.848 tỷ đồng, tổng nguồn vốn chủ sở hữu đạt 13.289 tỷ đồng Các sản phẩm, dịch vụ phong phú và đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng không ngừng được nâng cao, mạng lưới hoạt động đợc mở rộng Nhờ đó, uy tín của Techcombank tăng lên và hình ảnh của ngân hàng ngày càng được biết đền nhiều hơn Để đánh giá hoạt động của Techcombank, có thể xem xét các chỉ tiêu tài chính sau:

2.1.2.1 Vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu

Bảng 2.1: Vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu của Techcombank qua các năm

( Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2009 – 2012)

Biểu đồ 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ của Techcombank (đơn vị: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2009 – 2012)

Vốn điều lệ Vốn chủ sở hữu

Qua biểu đồ trên có thể thấy, vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu của Techcombank không ngừng tăng qua các năm Trong vòng 5 năm, vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng nhanh, tăng hơn 2 lần năm 2009 đến năm 2012; vốn chủ sở hữu cũng tăng gấp 2,5 lần từ năm 2009 đến năm 2012 Trong giai đoạn 2010 -2012, vốn điều lệ năm 2012 tăng gần gấp đôi năm 2010 , vốn chủ sở hữu năm 2012 tăng hơn 40% so với năm 2010 Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của Techcombank qua các năm hoạt động rất hiệu quả nên các nguồn bổ sung cho vốn điều lệ đều tăng Techcombank luôn nhận được sự quan tâm, ủng hộ của các nhà đầu tư trong nước, nhà đầu tư nước ngoài và cổ đông hiện hữu Họ thực sự có nhu cầu mua cổ phần của Techcombank, đặc biệt đối tác HSBC tiếp tục có nhiều đóng góp tích cực trong việc trợ giúp kỹ thuật,đào tạo nhân lực và chuyển giao công nghệ quản trị ngân hàng hiện đại cho Techcombank, góp phần giúp Techcombank nâng cao năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng Ngoài ra, công tác quản trị, quản lý, giám sát, kiểm soát của Techcombank cũng thực sự hiệu quả, góp phần vào quá trình tăng vốn của ngân hàng Việc tăng vốn cũng củng cố sức mạnh tài chính, tạo những điều kiện thuận lợi cho ngân hàng ngày càng phát triển mạnh hơn, mở rộng quy mô hoạt động đầu tư thêm về cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật và cung cấp nhiều hơn các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

2.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong gần 20 năm hoạt động, Techcombank luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định Những năm gần đây, đặc biệt giai đoạn 2011 -2012, thực hiện chủ trương của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, duy trì tăng trưởng kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội, Techcombank triển khai đồng bộ, hiệu quả, đúng đối tượng các chương trình, nghị quyết của Chính phủ về hỗ trợ lãi suất, giúp doanh nghiệp từng bước vượt qua khó khăn, góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế, duy trì tăng trưởng; hoạt động kịnh doanh an toàn, hiệu quả, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra Một số chỉ tiêu kinh doanh chính củaTechcombank trong những năm qua như sau:

Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản của Techcombank giai đoạn 2009 -2012 (đơn vị: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2009 – 2012)

Tổng tài sản của Techcombank giai đoạn 2009 -2012 tăng trưởng khá đều, đặc biệt là từ năm 2009 -2011 tăng nhanh chóng Năm 2011 đã tăng gần

3 lần so với năm 2009 , so với năm 2010 , tổng tài sản đã tăng 62% và tăng vượt kế hoạch đề ra Tổng tài sản tăng lên đồng nghĩa với việc quy mô hoạt động của ngân hàng được mở rộng và phát triển Techcombank là một ngân hàng thương mại cổ phần lớn với vốn chủ sở hữu nằm trong tốp đầu các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam, việc tăng huy động vốn để tăng cho vay vẫn đảm bảo được các yêu cầu về an toàn vốn và thanh khoản Do đó, tổng tài sản tăng lên là hệ quả của nhân tố này Sự tăng trưởng nhanh của tổng tài sản luôn chịu các ràng buộc rất khắc nghiệt trong quá trình kinh doanh như yêu cầu về lợi nhuận tăng cao, niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, chất lượng của tài sản có, các yêu cầu về thanh khoản Vì thế mà tổng tài sản củaTechcombank tăng lên đã chứng tỏ hoạt động kinh doanh và đầu tư của ngân hàng rất hiệu quả đồng thời uy tín của ngân hàng cũng được tăng cao Điều này đã tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới và thu hút khách hàng sử dụng chúng trong các giai đoạn phát triển tiếp theo.

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Techcombank 2011 -2012

(%) 1.Theo cơ cấu tiền gửi 72.693 108.334 49,1 136.781 26

2 Theo đối tượng huy động

3 Theo kỳ hạn huy động

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2011 – 2012)

Nhìn vào bảng trên có thể thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của vốn huy động Việc gia tăng vốn huy động từ khách hàng chủ yếu là vì Techcombank đã thành công trong việc huy động từ khách hàng cá nhân Việc mở rộng mạng lưới của Techcombank , các chiến dịch huy động cạnh tranh phù hợp và liên tục cải tiến dịch vụ khách hàng là các nhân tố chính thúc đẩy sự phát triển này Năm 2012 , hiệu quả hoạt động huy động vốn của ngân hàng đã được nâng cao, tổng vốn huy động tăng trưởng khá tốt và đều qua các năm Nguồn vốn huy động tuy thấp hơn kế hoạch đề ra nhưng huy động trong dân cư lại tăng trưởng tốt tăng 44% so với năm 2011 Đây là một thành công lớn của Techcombank trong công tác huy động từ dân cư bởi đây là nguồn vốn có tính ổn định cao nhất trong các loại nguồn vốn huy động vào ngân hàng Nhờ sự tín nhiệm của khách hàng, tốc độ tăng trưởng huy động từ cá nhân vẫn duy trì ổn định và bề vững Mặc dù giá trị huy động có giảm nhẹ so với 2012 thì tổng giá trị huy động vẫn là một con số đầy thách thức trước điều kiện sụt giảm lớn nguồn tiền của toàn thị trường tiền tệ trong năm 2012 do tình hình kinh tế đầy khó khăn trên toàn thế giới và ở Việt Nam với lạm phát cao và bất ổn kinh tế vĩ mô khó dự báo Tổng nguồn huy động của Techcombank tăng lên trong những năm qua cũng chứng tỏ ngân hàng đã có những biện pháp hữu hiệu để thu hút vốn và sự tăng lên này cũng tạo sự vững chắc cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng tăng tổng tài sản, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Chính sự ủng hộ của khách hàng đã góp phần giúp cho tổng giá trị huy động của Techcombank vươn lên vị trí thứ

2 về huy động trong số các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam Do đó, Techcombank đã có những chủ trương, chính sách hợp lý, mở rộng mạng lưới huy động trong công tác huy động vốn những năm tiếp theo.

Bên cạnh hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay của Techcombank cũng đạt được những kết quả khả quan Thực hiện chủ trương của Chính phủ là duy trì tỷ lệ tăng trưởng tín dụng trong toàn ngành ngân hàng, Techcombank đã cắt giảm tỷ lệ tăng trưởng cho vay từ 59,8% của năm

2011 xuống còn 25,7% năm 2012 Dư nợ cho vay của năm 2012 tăng 19,89% so với năm 2011 và là mức tăng trưởng thấp nhất trong những năm gần đây Đồng thời ngân hàng cũng đã giám sát chặt chẽ nợ xấu và giảm thành công tỷ lệ nợ xấu nhóm 3-5 từ 2,49% năm 2010 xuống 2,35% năm

2012 Tuy nhiên nợ xấu nhóm này lại tăng nhẹ vào năm 2012 và hầu hết các khoản nợ xấu là trong mảng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của Techcombank 2011 -2012 (đơn vị: tỷ đồng)

Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2012

1 Theo đối tượng khách hàng 42.093 52.928 63.451

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2011 -2012)

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank trong những năm qua

2.2.1.1 Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin

Mục tiêu của Techcombank trong các giai đoạn tiếp theo là trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử Có thể thấy, công nghệ là một trong các điều kiện để bảo đảm cho hoạt động của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.Trong những năm qua, công nghệ thông tin là một thế mạnh và luôn đượcTechcombank ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung.

Trong giai đoạn qua, Techcombank tập trung nguồn lực xây dựng công nghệ thông tin phục vụ kinh doanh một cách chuyên nghiệp theo hướng SOA (Service Oriented Architecture) nhằm thực hiện tốt việc hỗ trợ phát triển kinh doanh trong dài hạn, góp phần đưa Trung tâm Công nghệ thành một đơn vị chuyên nghiệp, áp dụng các mô hình quản lý tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế với định hướng khách hàng bao gồm phục vụ khách hàng bên ngoài và nội bộ (Customer Oriented) dựa trên 3 yêu cầu chính: Phát triển hệ thống ngân hàng lõi, phát triển các hệ thống hỗ trợ và kiểm soát hoạt động kinh doanh và Hỗ trợ hoạt động kiểm soát rủi ro.

Năm 2009 , Ngân hàng Nhà nước đã chính thức khai trương và đưa Hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn – Smartlink đi vào hoạt động Techcombank là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn - Smartlink được kết nối thành công Việc tham gia kết nối đầu tiên vào hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn – Smartlink và liên kết hệ thống ATM thành công với HSBC là nỗ lực hết mình của Techcombank vì tiện ích của khách hàng Sự kiện này cũng đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng Việt Nam nói chung và mở đường cho việc thành lập một mạng thanh toán điện tử thống nhất trên toàn quốc trong tương lai.

Mặt khác, Techcombank cũng đẩy mạnh đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin với việc hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ bảo mật, thiết lập các phần mềm bảo mật Hiện nay, Techcombank đã sử dụng mât khẩu hai yếu tố, một yếu tố mật khẩu thông thường và một yếu tố mật khẩu sử dụng công nghệ thuật toán của RSA (Token key) Trong các hệ thống bảo mật thông thường, khách hàng sẽ được cấp một Username và một Password duy nhất để truy cập Việc nắm giữ duy nhất một "Chìa khoá" đăng nhập sẽ mang lại cho khách hàng độ rủi ro cao Với cơ chế hoạt động của hệ thống bảo mật RSA,khách hàng sẽ được cung cấp hai hệ thống mã là mã PIN và mã Token Mã

PIN là mã cố định khách hàng cần phải ghi nhớ, mã Token là mã do một thiết bị gọi là Token key sinh ra ngẫu nhiên và thay đổi liên tục theo từng phút. Bên cạnh đó việc tiếp tục mở rộng các điểm giao dịch, Techcombank tiếp tục xem xét việc phát triển thêm các kênh phân phối hiện đại như: đầu tư hệ thống máy ATM, phát triển loại hình giao dịch tại nhà, qua điện thoại, internet,… Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ là yếu tố tiên quyết, tạo nên sự cạnh tranh, khác biệt của Techcombank so với các ngân hàng khác Ngoài ra, Techcombank đẩy mạnh công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng; chú trọng các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ phục vụ thanh toán phi tiền mặt như thẻ, tài khoản,…

2.2.1.2 Chính sách lãi suất và phí dịch vụ

Lãi suất là nhân tố quan trọng góp phần quyết định sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm qua, kể từ khi triển khai và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank đã áp dụng các mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chương trình tiết kiệm online lãi suất cao, cho vay qua mạng với lãi suất thấp cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ,…

Ngoài lãi suất thì phí dịch vụ cũng là yếu tố được chú ý quan tâm. Techcombank đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thể từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Có thể nói phí dịch vụ của Techcombank hiện nay cao hơn so với các ngân hàng, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank vấn được nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng bởi chất lượng dịch vụ tốt, nhanh chóng Bên cạnh đó, khi ra mắt một sản phẩm hay một loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Techcombank đều có chương trình miễn phí dịch vụ cho khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàng tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn mang lại nhiều rủi ro, vì thế Techcombank rất chú trọng xây dựng hệ thống quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế với đội ngũ nhân sự có khả năng làm chủ công cụ quản trị công cụ hiện đạicũng như nền tảng công nghệ cao cho phép ứng dụng và phát triển, tích hợp các giải pháp công nghệ khác nhau. Để hạn chế và phòng ngừa rủi ro, Techcombank đã có một số chiến lược quản trị các loại rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung như: kiểm soát hệ thống công nghệ, giám sát các dự án công nghệ, đánh giá cảnh báo rủi ro trong đầu tư công nghệ, nâng cao ý thức phòng chống rủi ro, hỗ trợ hoạt động kiểm soát rủi ro…

Trong thời gian qua, Techcombank đã có những giải pháp phát triển nguồn nhân lực nhằm hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đến nay Techcombank có thể tự hào là đã tạo dựng được một thương hiệu khác bên cạnh thương hiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đó chính là thương hiệu về nguồn nhân lực, thương hiệu về một nơi làm việc được cán bộ nhân viên yêu thích và gắn bó, nơi họ thấy được quan tâm, hỗ trợ để học hỏi, phát triển năng lực và đóng góp cho sự thành công chung của ngân hàng. Chính sách nhân sự Techcomban xây dựng trên các mặt tuyển dụng nhân lực có trình độ kỹ thuật, đầu tư cho công tác đào tạo về công nghệ cho các cán bộ, nhân viên ngâ hàng,… Techcombank cũng đưa ra các chế độ về tiền lương mà năm 2010 là năm đột phá với tỷ lệ điều chỉnh tăng lương theo cơ cấu mới là 23%; chế độ phúc lợi ( đài thọ toàn bộ chi phí bảo hiểm sức khỏe cho nhân viên, tổ chức nghỉ dưỡng, vui chơi,…), các dự án đánh giá năng lực nhân viên, đào tạo lãnh đạo… với sự hợp tác của Công ty Tư vấn chiến lược McKensey.

2.2.2 Sự cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử giữa Techcombank và các NHTMCP khác

2.2.2.1 Sự cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử giữa Techcombank và các NHTMCP khác Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở một số ngân hàng như ACB, Vietcombank, BIDV, Techcombank, Sacombank, Đông Á và một số ngân hàng nước ngoài như ANZ, Citibank. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản về pháp lý không còn, dịch vụ của các ngân hàng gần tương đương nhau Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn trở thành yếu tố quyết định cuộc chạy đua giành niềm tin khách hàng Do đó, sự cạnh tranh trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng gay gắt hơn bao giờ hết Công nghệ phát triển là một cơ hội tốt để các NHTM năng động tại Việt Nam triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và có thể nói, hiện nay các ngân hàng đang chạy đua trong việc cung cấp các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi cuộc đua phát triển ngân hàng điện tử không chỉ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn phần nào thể hiện đẳng cấp về hình ảnh ngân hàng hiện đại.

Là một trong những NHTM đầu tiên ở Việt Nam ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động phát triển, đặc biệt là hệ thống ngân hàng điện tử nênTechcombank có một số lợi thế hơn so với nhiều ngân hàng Năm 2007,Techcombank đã gây ấn tượng mạnh trên thị trường khi ứng dụng thành công hàng loạt dịch vụ ngân hàng và thanh toán điện tử Techcombank đã được biết đến là một ngân hàng cổ phần lớn hàng đầu và tiếp tục khẳng định vị trí là một ngân hàng dẫn đầu về công nghệ Việc Techcombank được chọn là ngân hàng đầu tiên thực hiện việc kết nối giữa hai hệ thống thẻ của SmartLink vàBankNet càng cho thấy niềm tin của chính những ngân hàng đối tác về thế mạnh công nghệ của Techcombank Tecombank còn là ngân hàng Việt Nam đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet Đây là một lợi thế lớn của ngân hàng bởi khi các NHTM khác bắt đầu triển khai dịch vụ thì Techcombank đã có một nền tảng công nghệ vững chắc hơn, một số lượng khách hàng nhất định và đã đi trước một bước dài. Nhờ đó mà Techcombank sẽ có nhiều thuận lợi hơn khi ứng dụng công nghệ tiên tiến và cung cấp thêm các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới để thu hút khách hàng Theo thống kê của Techcombank, sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử vượt kết quả mong đợi, đặc biệt đối với dịch vụ F@st e-bank dành cho khách hàng doanh nghiệp, ngay từ khi xuất hiện đã nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ các doanh nhân và đạt tốc độ tăng trưởng khoảng 300%/năm Ngoài ra, trong năm 2011 , Techcombank đã trở thành ngân hàng TMCP có tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nhất trên thị trường Song song đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch khi giao dịch qua các kênh giao dịch hiện đại.

Mặc dù đạt được nhiều thành công lớn nhưng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng gia tăng Ngoài Techcombank, một số ngân hàng đã thành công ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Đông Á, Vietcombank, BIDV, ACB cũng đang đầu tư mạnh để không bị tụt lại trong cuộc đua và để khăng định vị thế.Vietcombank đang là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn 33% thị phần phát hành thẻ ghi nợ và gần 30% thị phần thẻ tín dụng.ACB có kế hoạch đầu tư khoảng 10 triệu USD/năm cho hệ thống công nghệ thông tin giai đoạn 2012 -2015 Đây không phải là số vốn mà ngân hàng nào cũng đủ lực thực hiện Hay như ngân hàng Đông Á tận dụng tối đa lợi thế về thanh toán thẻ để kéo khách hàng Mới đây, Đông Á “mở” cho khách hàng điện tử mua vé máy bay giá rẻ chỉ 350.000 đồng và thanh toán qua ebanking của Đông Á Ngân hàng này cũng ký kết với MegaStar để khách hàng có thể mua vé xem phim trên Internet mọi lúc, mọi nơi “không chen lấn” Các NHTM nhỏ hơn thì tập trung vào phát triển loại hình dịch vụ mà mình có lợi thế như AB Bank có dịch vụ thu tiền điện với cổ đông chính là Tập đoàn Điện lực; PGBank phát triển thẻ mua xăng dầu Flexicard; TienphongBank với lợi thế của cổ đông lớn FPT đã đầu tư mạnh cho các dịch vụ ngân hàng điện tử gây ấn tượng như: tiết kiệm điện tử eSavings mới ra đời nhưng thu hút được khác đông khách hàng Đây là những thách thức lớn đối với Techcombank.

Do đó, Techcombank vẫn luôn không ngừng đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là vấn đề bảo mật cũng như chiến lược phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, tăng sức cạnh tranh trong cuộc đua ngân hàng điện tử và theo kịp xu hướng hội nhập kinh tế.

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank trong giai đoạn 2011 -2012

2.2.3.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank

Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất cả nước, an toàn và dễ sử dụng Thêm vào đó, việc kết nối với các ngân hàng khác trong liên minh Smartlink, BankNet, VNBC và ngân hàng HSBC đã giúp máy ATM của Techcombank trở thành lựa chọn quen thuộc của khách hàng khi có nhu cầu về tiền mặt Máy ATM của Techcombank còn chấp nhận thẻ có mang thương hiệu Visa và MasterCard Hơn thế nữa, giao dịch tại máy ATM của Techcombank sẽ luôn khiến khách hàng bất ngờ với các dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Dịch vụ ATM của Techcombank cũng mang nhiều tiện ích như các ngân hàng thương mại khác như: rút tiền mặt, truy vấn số dư, in sao kê giao dịch phát sinh trên tài khoản, chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống Techcombank, thực hiện giao dịch vay trên ATM, thanh toán hóa đơn. Với hệ thống ATM trải rộng trên toàn quốc, khách hàng của Techcombank có thể thực hiện giao dịch 24/24 mọi lúc, mọi nơi Các thao tác thực hiện thì đơn giản và thuận tiên sử dụng Hiện nay, Techcombank cũng như hầu hết các ngân hàng thương mại khác đều miễn phí tất cả các giao dịch tại ATM và các giao dịch chuyển khoản giữa các tài khoản cùng hệ thống ngân hàng.

Bảng 2.4: Số lượng ATM của Techcombank 2011 -2012

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank 2011 – 2012)

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và hội nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các NHTM ở Việt Nam, Techcombank đã nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và đã có nhũng bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật Trên nền tảng công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ, Techcombank đã cho ra đời hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp phục vụ và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank đã đạt được một số thành công như:

 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán, chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế.

Số lượng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng Đặc biệt, trong năm 2010 nhận thấy nhu cầu cấp thiết của khách hàng cá nhân, giới chức văn phòng hoặc các chủ doanh nghiệp về một dịch vụ tiết kiệm tiện ích đơn giản không ảnh hưởng nhiều đến công việc cũng như quỹ thời gian, Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vượt trội Năm 2011 , chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử (F@st E-Bank) phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn và nước ngoài Techcombank cũng khẳng định uy tín và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với nhiều giải thưởng lớn như: giải thưởng ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011 do tạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giải thưởng ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế…

 Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống công nghệ được chú trọng đầu tư Ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng là nền tảng để Techcombank triển khai thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank luôn là ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như Internet banking, Mobile banking, 24/7 Call center… Trong năm 2011 , Techcombank đã thực hiện thành công trên một số mặt như: xây dựng sản phẩm kết nối và xử lý lệnh MT101 và MT940 với Ngân hàng qua mạng SWIFT NET và với doanh nghiệp qua mạng SWIFT CORE; triển khai được kết nối core-to-core với một số doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc thu tiền, đối soát các khoản phải thu và phải trả một cách hoàn toàn tự động; xây dựng sản phẩm LC outsourcing cho một số công ty tài chính; xây dựng giải pháp tài khoản tập trung với việc chuyển tiền hai chiều theo các tiêu chí linh hoạt đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu quản lý luồng tiền của các tập đoàn, công ty mẹ, tiếp tục nâng cấp corebanking T242 lên phiên bản mới nhất R10.

 Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng của Techcombank cũng tăng lên đáng kể, góp phần quan trọng để Techcombank củng cố hình ảnh là một trong các ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam và nâng cao uy tín nhằm tăng khả năng cạnh tranh, phát triển hoạt động kinh doanh. Techcombank cũng đã thành công khi xúc tiến đầu tư, xây dựng hình ảnh

“ngân hàng có uy tín, độ tin cậy cao” và liên tục mang đến cho khách hàng các chương trình khuyến mại hấp dẫn

 Hoạt động marketing trong những năm qua đã có một bước tiến vững chắc Nhiều chương trình tài trợ, quảng cáo, các hoạt động PR, khuyến mại được triển khai tốt trên phạm vi toàn quốc đã góp phần đáng kể vào việc phát triển cơ sở khách hàng và mang lại hình ảnh tốt cho ngân hàng Hiệu quả của các hoạt động marketing đã có sự tăng lên cùng với việc thương hiệu

Techcombank đang được nhận biết nhiều hơn Điều này góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank cả về số lượng lẫn chất lượng.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Tuy có những bước khởi đầu tốt đẹp và đạt được nhiều thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng bên cạnh đó, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank trong những năm qua vẫn còn một số hạn chế như:

 Doanh số khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng một số ứng dụng tiện ích mới không nhiều Số người sử dụng tuy có tăng nhưng chiếm tỷ lệ thấp hơn so với lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống Số tài khoản thực hiện giao dịch chỉ đạt 60% so với số tài khoản mở tại ngân hàng. Giao dịch điện tử chưa có nhiều bước đột phá mới cũng như chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, nhất là các khách hàng mới Bên cạnh đó, giao dịch điện tử vẫn còn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống, việc sử dụng chữ ký điện tử tuy đã được triển khai nhưng chưa phổ biến lắm và còn gặp một số hạn chế.

 Hệ thống công nghệ: chất lượng hệ thống ATM và máy POS chưa được cải thiện Vào một số thời điểm cao điểm, hệ thống ATM còn bị tắc nghẽn hay không có đủ tiền phục vụ giao dịch, máy POS thì không thực hiện thanh toán được Ngoài ra, hệ thống an ninh của ATM chưa được tốt, nhất là trong thời gian qua hiện tượng trộm tiền tại ATM xảy ra liên tục.

 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển thực sự hiệu quả,chưa phát huy được hết các tiện ích cũng như chưa ứng dụng rộng rãi tới các đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, các gói dịch vụ và thị trường ngân hàng điện tử của Techcombank chưa phát triển đồng đều, chủ yếu tập trung vào các gói dịch vụ sinh lời cao hơn và phát triển dịch vụ tại các đô thị lớn. Đó là một số hạn chế của Techcombank về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nguyên nhân của những hạn chế này là:

 Do tiềm năng tài chính và tâm lý của các khách hàng doanh nghiệp: Việc phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi một sự đầu tư lớn trong thời gian dài không chỉ về cơ sở hạ tầng, kỹ thuật mà cả về con người Đây là một công việc mang lại nhiều rủi ro do vốn đầu tư lớn nhưng hiệu quả chưa chắc đã cao Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải gắn liền với xu thế phát triển chung của thương mại điện tử Tuy thương mại điện tử đã phát triển rất mạnh mẽ trên thế giới nhưng ở Việt Nam mới chỉ trong giai đoạn đầu phát triển và vẫn còn rất hạn chế Hiện nay nhiều doanh nghiệp Việt Nam, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa dám ứng dụng mạnh mẽ thương mại điện tử vào sản xuất kinh doanh mặc dù họ rất mong muốn nên ứng dụng công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp này, nhất là các doanh nghiệp Nhà nước chưa cao Ngoài ra, do tâm lý muốn tránh né sự minh bạch và quản lý của Nhà nước của các doanh nghiệp và bạn hàng nên số lượng giao dịch điện tử còn thấp, dẫn đến nhu cầu sử dụng tài khoản để thanh toán điện tử là không cao; do vậy việc phát triển ồ ạt dịch vụ ngân hàng điện tử là không hiệu quả

 Một nguyên nhân nữa đó là thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống của phần lớn khách hàng Đa số người dân Việt Nam vẫn chưa mặn mà với hình thức này vì thu nhập của họ chưa cao, họ vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán hơn nên việc cầm tiền mặt trong tay vẫn tiện lợi hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại Họ không thể cầm thẻ tín dụng để mua một mớ rau ở chợ hay mua một bộ quần áo được bày bán trên vỉa hè hay hàng rong Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank mới chỉ phát triển trong một bộ phận dân cư nhỏ và khách hàng doanh nghiệp thường là các khách hàng quen thuộc.

 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam còn yếu, dung lượng đường truyền thấp, chất lượng dịch vụ không ổn định và phát triển không đồng đều Hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ nên khó kết nối giữa các ngân hàng Đặc biệt là vấn đề bảo mật, an toàn dữ liệu, mặc dù các ngân hàng đã ưu tiên đầu tư triển khai nhiều giải pháp bảo mật nhưng nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả người sử dụng và bản thân ngân hàng khi mà tội phạm tin học hoạt động ngày càng tinh vi hơn.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các giai đoạn tiếp theo

Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Hiện đại hoá ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược phát triển của ngành ngân hàng, nhất là trong quá trình củng cố, đổi mới công nghệ, cơ cấu lại và phát triển hệ thống ngân hàng Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ hiện đại Những thành quả đạt được trong đổi mới về công nghệ thông tin đã tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy quá trình hội nhập của Ngân hàng Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung với khu vực và thế giới Dựa trên tinh thần đó, Techcombank cũng đã đặt ra mục tiêu phát triển hệ thống công nghệ thông tin vào hàng đầu trong hệ thống ngân hàng, đưa Techcombanh trở thành Ngân hàng TMCP số 1 về phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam và hướng tới mục tiêu lâu dài hơn là trở thành “ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014.

3.1.2 Định hướng phát triển Để hướng tới các mục tiêu đã đặt ra, Techcombank đã đưa ra định hướng phát triển cho ngân hàng như sau:

 Hoàn thiện công nghệ hiện đại hoá ngân hàng: Tiếp tục hoàn thiện và triển khai các dự án hiện đại hoá ngân hàng, các chương trình hợp tác với đối tác trong phát triển kinh doanh; Tiếp tục triển khai hệ thống ECM theo chiều sâu ( tăng số lượng các quy trình nghiệp vụ ứng dụng ECM) và chiều rộng (áp dụng ECM tại toàn bộ các điểm giao dịch Techcombank; Ưu tiên xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu Data Warehouse, Business Intelligence, Cash Management, Risk Rating, Sale Force nhằmhỗ trợ hoạt động kinh doanh của các khối; đẩy nhanh quy hoạch, thiết kế, nâng cấp hạ tầng công nghệ; tập trung đầu tư và triển khai các chương trình công nghệ nền tảng trọng điểm như khai thác các tính năng của T24R10, hệ thống Data WareHourse và các ứng dụng hỗ trợ IT khác…

 Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng và ngân hàng bán lẻ nói chung Với các khách hàng hiện có, thực hiện chương trình khách hàng thân thiết để duy trì mối quan hệ và tăng mức chia sẻ lợi nhuận của khách hàng với ngân hàng Hoàn thiện gói sản phẩm tiết kiệm F@st i-Bank, tăng cường nền tảng e-payroll để đảm bảo an toàn Đồng thời phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao, nhất là khối ngân hàng giao dịch nhằm đáp ứng yêu cầu công việc.

3.1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại Nếu không xác định được một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đúng đắn, các nhà ngân hàng có thể sẽ làm lãng phí các nguồn lực cũng như thất bại trong việc cung cấp và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank có thể xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các khía cạnh như: kênh phân phối điện tử, lãi suất và cước phí dịch vụ, hệ thống bảo mật.

3.1.3.1 Chiến lược kênh phân phối điện tử

Techcombank xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua chiến lược kênh phân phối điện tử nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày càng tăng thông qua việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí Việc định hướng các kênh phân phối điện tử sẽ mang đến các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng và thỏa mãn ngay được nhu cầu khách hàng ngay từ sự tiếp cận ban đầu. Xây dựng kênh phân phối thành công là một khởi đầu tốt đẹp trong quá trình tiếp cận thị trường của ngân hàng Hệ thống kênh phân phối Do đó, ngân hàng cần xây dựng các kế hoạch chiến lược như: phạm vi kinh doanh, mức độ phát triển, độ phức tạp của hệ thống, quy trình vận hành,…

Trước khi đa dạng hóa các kênh phân phối đòi hỏi phải định ra các mục tiêu, ràng buộc, xác định những lựa chọn về kênh và đánh giá chúng Mục tiêu của các ngân hàng thương mại khi thực hiện đa dạng hóa các kênh phân phối là thu hút và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, duy trì và phát triển các kênh phân phối điện tử đảm bảo không còn là dịch vụ không sinh lời, tích hợp và hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng truyền thống.

Hiện nay, Techcombank cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại chủ yếu thông qua các kênh như: Internet, điện thoại di động, ATM, POS… Để nâng cấp và đa dạng hóa các kênh phân phối này thì ngân hàng cần phải lựa chọn hợp lý phần mềm ngân hàng điện tử và các dịch vụ cung ứng đồng thời đẩy mạnh đầu tư khoa học công nghệ, hợp tác với các nhà cung cấp các mạng di động cũng như có sự quản lý đối với các nhà cung cấp này,…

3.1.3.2 Chính sách lãi suất và cước phí dịch vụ

Vấn đề lãi suất và cước phí dịch vụ ngân hàng điện tử là những vấn đề rất được ngân hàng và cả khách hàng chú ý Các ngân hàng rất chú trọng tới việc áp dụng các mức lãi suất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử như: lãi suất tiền gửi trong thẻ ATM, lãi suất cho vay qua các dịch vụ trực tuyến,… Cuộc đua cạnh tranh về lãi suất giữa các ngân hàng thương mại luôn luôn gay gắt nên các ngân hàng không ngừng đưa ra các biện pháp nhằm thu hút các đối tượng khách hàng như: giảm lãi suất vay cho khách hàng sử dụng các gói dịch vụ ngân hàng điện tử so với biểu lãi suất vay của ngân hàng, vay qua mạng với lãi suất ưu đãi, tiết kiệm online với lãi suất cao,… Với biểu lãi suất hấp dẫn và hợp lý, khách hàng sẽ hào hứng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử hơn so với các dịch vụ truyền thống bởi họ nhận thấy sẽ được hưởng các ưu đãi từ phía ngân hàng đồng thời cũng giúp họ được nhiều thời gian và tiền bạc hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Có thể nói việc xây dựng và áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng.

Một yếu tố không kém phần quan trọng khi thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đó là cước phí đăng ký và giao dịch của các loại hình dịch vụ này Với tâm lý của người tiêu dùng thì thường ngân hàng nào có biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử cao sẽ khó khăn trong việc thu hút khách hàng Tuy nhiên, với phí dịch vụ thấp nhưng chất lượng dịch vụ không tốt cũng sẽ không nhận được sự quan tâm của người tiêu dùng Do đó, các ngân hàng cần phải có biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp và tương xứng với chất lượng dịch vụ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình, đồng thời tăng lợi nhuận từ việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Để đưa ra một biểu phí dịch vụ hợp lý thì các ngân hàng phải xem xét dựa trên tình hình kinh doanh, các loại chi phí cho từng kênh phân phối, nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, tham khảo biểu phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại khác…

3.1.3.3 Vấn đề bảo mật trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa… An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền Khách hàng luôn luôn lo lắng về sự an toàn của thông tin tài chính cá nhân cũng như tiền trong tài khoản của mình Do đó, khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng nào đó, họ sẽ xem xét xem hệ thống bảo mật của ngân hàng đó có tốt không, có đảm bảo không Hiện nay khi mà tin tặc xuất hiện ngày càng nhiều thì vấn đề này càng được quan tâm nhiều hơn.

Về phía các ngân hàng, đây luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu khi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng Sự bùng nổ của Internet và các dịch vụ ngân hàng điện tử làm gia tăng nguy cơ tội phạm công nghệ cao đe dọa đến hoạt động của ngành ngân hàng Nếu hệ thống thông tin không được bảo đảm an toàn, khách hàng sẽ mất tiền, ngân hàng sẽ mất uy tín, không phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử Vì thế, các ngân hàng không ngừng đầu tư và nâng cao chất lượng hệ thống bảo mật thông tin nhằm tạo niềm tin cho các khách hàng, tăng uy tín cho ngân hàng Một số phương pháp bảo mật tiêu chuẩn như:

 Chứng thực chữ ký số: Chữ ký số được áp dụng nhiều trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking bởi nó đảm bảo đủ 4 yếu tố của an toàn thông tin là bí mật, toàn vẹn, xác thực và đặc biệt là tính không chối bỏ Tính không chối bỏ là yếu tố quan trọng, giúp xác định chính xác người thực hiện các giao dịch, chống tấn công fishing (lừa đảo) trên mạng

 Quản lý mật khẩu: Hầu hết các máy tính và rất nhiều dữ liệu cá nhân, như tài khoản ngân hàng, truy cập thư điện tử đều được bảo vệ bằng tên người truy cập và mật khẩu Tên người truy cập rất dễ để đoán được và thường được điền săn Hơn nữa, chức năng khôi phục mật khẩu có thể khiến kẻ gian ăn cắp mật khẩu của chủ tài khoản Nguy hiểm hơn, chức năng thắc mắc khiếu nại có thể bị hacker lợi dụng để cài mã độc vào máy chủ, kiểm soát toàn bộ hệ thống Do đó, khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng sẽ được ngân hàng đó cung cấp cho một thiết bị bảo mật để bảo đảm an toàn thông tin cho khách hàng.

 Tường lửa: là hệ thống ngăn chặn việc truy nhập trái phép từ bên ngoài vào mạng Tường lửa thực hiện việc lọc bỏ những địa chỉ không hợp lệ dựa theo các quy tắc hay chỉ tiêu định trước Để đảm bảo vấn đề bảo mật an toàn , các ngân hàng có thể Xây dựng, triển khai các ứng dụng Tường lửa dưới hình thức phần mềm hoặc phần cứng (chạy trên nên hệ điều hànhWindow CE) xây dựng các phần mềm phân tích - dự báo - đánh giá trước các nguy cơ bị tấn công, rủi ro, độ an toàn và thiệt hại của hệ thống dựa trên các giải thuật trí tuệ nhân tạo (Neural Network Algorithm, Generatic Algorithm,Ant Algorithm …).

Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.1 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển tương đối lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm của một vài ngân hàng Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Các NHTM đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác các tiện ích của e-banking cũng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích.

Từ năm 2002, đặc biệt là đầu năm 2003, nhiều ngân hàng trong nước đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như: internet banking, phone- banking, home-banking Nhưng đây chỉ được xem là bước tập dượt để phát triển mô hình cao hơn nữa là ngân hàng trực tuyến ( online banking) Tuy nhiên do điều kiện về công nghệ nên các ngân hàng chỉ áp dụng phổ biến dịch vụ phone-banking và home-banking Bằng hình thức này, phần lớn các yêu cầu được đáp ứng là thông báo những thông tin cơ bản như lãi suất, tỷ giá ngoại tệ hàng ngày, các sản phẩm ngân hàng, biểu phí…Đây là những thông tin mà bất kỳ một trang web nào của ngân hàng cũng có thể cung cấp được.Song nó cũng có tiện tích cao hơn là khách hàng được cấp mật khẩu để có thể truy cập thông tin về biến động tài khoản của mình Trong mấy năm trở lại đây, do sự phát triển nhanh chóng của internet, số lượng người sử dụng internet cũng như điện thoại di động ngày càng nhiều nên các ngân hàng đang tập trung phát triển dịch vụ internet banking và mobile banking Với việc không ngừng giới thiệu và quảng bá những tiện ích của ngân hàng trực tuyến,hiện nay hai dịch vụ này đã thu hút được một lượng lớn khách hàng sử dụng,đặc biệt là những người trẻ có khuynh hướng thích sử dụng các kênh giao dịch trực tuyến này hơn

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng Việt Nam có tài khoản tiết kiệm và thẻ ghi nợ

Tiết kiệm Thẻ ghi nợ

( Nguồn: Ban Thương mại điện tử, Bộ công thương)

Tại Việt Nam, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT vào đầu năm 1995 SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) là Hiệp hội Viễn thông Tài chính liên ngân hàng toàn cầu, cung cấp các dịch vụ truyền thông an ninh và phần mềm giao diện cho các tổ chức tài chính Các thông điệp được trao đổi một cách đảm bảo và tin cậy giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác Khi tham gia vào hệ thống này, mỗi ngân hàng sẽ được cấp một đoạn mã riêng gọi là Swift code và thông qua hệ thống SWIFT, việc chuyển tiền của khách hàng sẽ diễn ra nhanh, an toàn và tiết kiệm hơn Vì vậy mà hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã gia nhập vào hệ thống SWIFT Năm 2002, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam được đưa vào sử dụng cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, với mục tiêu chính là giảm chi phí, thời gian luân chuyển tiền tệ, kích thích thanh toán điện tử, dự báo những rủi ro về tài chính… Sau hơn 10 năm hoạt động, hoạt động hệ thống này đã đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng nhà nước trong quá trình kiểm soát nguồn vốn dự trữ thông qua số dư tài khoản tập trung duy nhất tại sở giao dịch ngân hàng nhà nước Ngoài ra, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả thanh toán đã gia tăng đáng kể

Tại Việt Nam, trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng như Techcobank, Vietcombank, Đông Á Bank và một số ngân hàng khác mới chỉ áp dụng các dịch vụ cơ bản như: truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ liên ngân hàng,… Techcombank là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho cung cấp dịch vụ E- Banking thực thụ theo các tiêu chuẩn Quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ.

Một dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng tích cực đầu tư và cạnh tranh gay gắt và cũng là dịch vụ phát triển nhất, đó là dịch vụ thẻ. Theo đánh giá của Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets, Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới với trên 20 triệu người sử dụng internet, 60 triệu thuê bao di động và hơn

15 triệu tài khoản tiền gửi thanh toán Các kênh giao dịch qua ATM, POS được các ngân hàng chú trọng đầu tư và phát triển, hệ thống chuyển mạch thẻ: Smartlink, Banknet, VNBC cũng được thành lập và đưa vào hoạt động Đây là thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng cho các ngân hàng tiếp tục đầu tư và phát triển Đầu những năm 1990, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên đưa vào sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ nhưng không thể thực hiện thanh toán trực tiếp với các tổ chức thẻ quốc tế mà phải đi đường vòng bằng cách thiết lập quan hệ đại lý thanh toán thẻ thông qua các ngân hàng và công ty tài chính nước ngoài Đến năm 2002, thẻ ngân hàng mới chính thức xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam Cùng với việc phát triển hệ thống ATM, trong nhiều năm trở lại đây, việc thanh toán bằng thẻ đã trở nên phổ biến với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 300-400% Con số này đã chứng minh hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam đang ngày càng phát triển Theo báo cáo tháng ba của Research and Markets về "Dự báo thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam tới năm 2013" thì thị trường này ở Việt Nam sẽ đạt mức tăng trưởng khoảng 18,5% trong giai đoạn từ nay đến năm 2014 Trong giai đoạn

2009 -2011 , tổng số thẻ thanh toán được phát hành tại Việt Nam tăng gần gấp đôi Thẻ ghi nợ chiếm lĩnh thị trường, trong khi thẻ tín dụng là loại thẻ tương đối mới mẻ tại Việt Nam và chiếm chưa đầy 1,5% thị phần thẻ thanh toán. Theo bản báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2011 , tổng số lượng thẻ phát hành trên toàn thị trường đạt hơn 31,7 triệu thẻ các loại, 53.952 điểm thanh toán chấp nhận thẻ (POS – Point of Sale), 11.696 ATM Tuy nhiên, phần lớn người ta sử dụng thẻ chỉ để giao dịch rút tiền mặt, với doanh số chiếm hơn 80% Ba phương tiện thanh toán điện tử chủ đạo ở thị trường Việt Nam hiện nay là thẻ ngân hàng, ví điện tử và tài khoản Trong đó, thẻ ngân hàng hiện được sử dụng rộng rãi nhất nhưng lại không được tận dụng những lợi thế của nó Còn dịch vụ ví điện tử, theo thống kê của Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước đã có hơn 70.000 ví được cung cấp bởi năm nhà cung ứng dịch vụ, thì lại đang rơi vào tình trạng phát triển tự phát. Hiện nay, để tăng cường thu hút các sản phẩm và dịch vụ mới đã, đang và sẽ được các ngân hàng thương mại tại Việt Nam tiếp tục đưa ra thị trường với những tính năng vượt trội.

3.2.2 Cơ hội và thách thức đối với Techcombank trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa trên những thành công đạt được trong thời gian qua, Techcombank đã xác định tầm nhìn giai đoạn 2010 -2014 là ngân hàng hàng đầu Việt Nam và xây dựng hình ảnh ngân hàng bán lẻ thuận tiện và chất lượng dịch vụ Vì vậy, Techcombank phải không ngừng nỗ lực cũng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Techcombank cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi chập chững Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM do những ưu thế vượt trội so với dịch vụ truyền thống Là một trong những ngân hàng đi đầu về cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Techcombank có cơ hội kế thừa và phát huy thành quả của các ngân hàng quốc tế cũng như ứng dụng công nghệ tiên tiến nhanh hơn so với các ngân hàng trong nước Đồng thời, Techcombank cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dầndần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.

Bên cạnh đó, Techcombank cũng gặp phải nhiều thách thức lớn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các NHTM cạnh tranh gay gắt với nhau trong cung cấp các dịch vụ hiện đại mới cũng như chạy đua công nghệ Việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của ngân hàng điện tử Do đó dịch vụ mới được đưa ra sẽ có thời gian thử nghiệm ngắn nên thường là sẽ chưa hoàn thiện ngay, dễ gây hạn chế khi giao dịch Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng.

Mặt khác, giao dịch ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến Điều này sẽ làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh như khi giao dịch truyền thống, nhưng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào công nghệ thông tin, do đó làm tăng nhiều vấn đề tác nghiệp và an ninh, đồng thời sẽ có xu hướng tăng cường quan hệ đối tác, liên minh và thuê ngoài với bên thứ ba, trong đó có nhiều đối tượng chưa có quy định chế tài.

Vấn đề bảo mật luôn là thách thức đối với các NHTM và luôn làm đau đầu các nhà quản lý Tội phạm tin học ngày càng gia tăng và chưa bao giờ hoạt động mạnh mẽ và tinh vi như hiện nay Vì thế mà Techcombank phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

3.3.1 Hiện đại hóa công nghệ thông tin

Vấn đề hàng đầu một ngân hàng cần quan tâm khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng

Muốn hiện đại hóa công nghệ thông tin thì trước tiên ngân hàng cần phải có nguồn tài chính đủ mạnh để trang trải cho các chi phí Mà lợi nhuận từ kinh doanh các dịch vụ ngân hàng chính là nguồn tài chính chủ yếu để tiếp tục phục vụ đầu tư cho các dịch vụ Do đó, Techcombank cần có những giải pháp chiến lược nhằm thu hút vốn đầu tư, tăng lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng để từ đó quay vifng vốn, tiếp tục đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Bên cạnh việc chuẩn bị nguồn tài chính để hiện đạo hóa công nghệ thì ngân hàng cũng cần phải phân bổ nguồn tài chính đó một cách hợp lý, tránh sử dụng lãng phí nguồn lực Các loại chi phí để hiện đại hóa công nghệ là rất nhiều: chi phi nguyên vật liệu, chi phí thuê ngoài, chi phí nhân công, khấu hao, chi phí bảo trì, vận hành… do vậy ngân hàng nên phân bổ nguồn tài chính sử dụng cho từng loại chi phí cho phù hợp Mặt khác, ngân hàng cũng phải có kế hoạch sử dụng nguồn tài chính cho từng vấn đề của quá trình hiên đại hóa công nghệ thông tin.

3.3.1.1 Đầu tư mạnh cho công nghệ bảo mật

Bảo mật thông tin riêng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của mỗi ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin quan trọng không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Khi bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thì những thách thức đối với ngân hàng về công nghệ bảo mật sẽ gia tăng Thông tin được truyền qua mạng toàn cầu hoặc lữu trữ trong cơ sở dữ liệu nên sẽ bị truy cập trái phép bởi các tin tặc Nhất là, trong thời đại ứng dụng công nghệ mạnh mẽ như hiện nay, sự phụ thuộc ngày càng gia tăng đối với các đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ có thể là nguyên nhân gây rò rỉ các dữ liệu quan trọng của ngân hàng.

Mục tiêu của bảo mật thông tin ngân hàng điện tử:

 Mọi dữ liệu của ngân hàng và các bản ghi phải được bảo mật, chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập.

 Tất cả dữ liệu của ngân hàng được bảo mật phải được duy trì bởi hệ thống bảo mật và được bảo vệ tránh bị truy cập hay thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng.

 Ngân hàng phải kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập đến dữ liệu ngân hàng thông qua các quan hệ ngoài luồng.

 Mọi truy cập đến dữ liệu có kiểm soát, phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.

Do đó, Techcombank cần phải đầu tư hơn nữa vào hệ thống công nghệ bảo mật, học tập kinh nghiệm từ các nước đã thành công trong vấn đề này bởi đây là một vấn đề lâu dài Nền kinh tế ngày càng phát triển, thị trường luôn diễnn biến phức tạp, tội phạm tin học cũng không ngừng gia tăng nên công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới Vì vậy, để đạt được mục tiêu của bảo mật thì Techcombank cần xây dựng được hệ thống công nghệ bảo mật, an toàn, như vậy sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng Đồng thời, Techcombank nên tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn

3.3.1.2 Phát triển hạ tầng kỹ thuật cơ sở

Techcombank phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Đường truyền dẫn kém sẽ gây ra nhiều sự cố khi giao dịch khiến khách hàng không hài lòng, đồng thời cũng gây bất lợi cho bản thân ngân hàng Do đó, ngân hàng cũng cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Đây là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

Ngoài ra, Techcombank cần chú trọng đầu tư tới chất lượng hệ thốngATM/POS nhằm khắc phục tình trạng nghẽn mạch, hết tiền vào những lúc cao điểm hay nạn trộm tiền ở ATM Những rắc rối không mong muốn xảy ra khi sử dụng ATM/POS khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng vầ không hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khi đó, họ sẽ có tâm lý chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng có hệ thống ATM/POS tốt hơn Do vậy, Techcombank nên tiếp tục đầu tư cả về chất và lượng hệ thống ATM/POS nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.3.2 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ

Không ai có thể phủ nhận tầm quan trọng của việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới Nhịp độ thay đổi và tiến bộ công nghệ khiến các ngân hàng buộc phải phát triển các giải pháp mới và hiệu quả hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng Nếu không, các đối thủ cạnh tranh sẽ dễ dàng tấn công và giành lấy khách hàng của họ Vì vậy, các nhà quản lý Techcombank cần hoạch định, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử đúng đắn, đặc biệt là cải tiến sản phẩm, dịch vụ tốt nhất Có thể xây dựng chiến lược dựa trên những khía cạnh sau:

3.3.2.1 Đa dạng hóa và hoàn thiện các ứng dụng của sản phẩm, dịch vụ

Có nhiều cách để duy trì sự hài lòng của khách hàng mà không cần phải tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ mới Việc cải tiến thường xuyên sẽ giúp sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng tốt hơn và giữ chân khách hàng lâu dài hơn nếu ngân hàng tập trung vào những điều thật sự có ý nghĩa với khách hàng.

Do vậy, trước khi cung ứng rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, săn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ mới và hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Khi đã phổ biến thành công dịch vụ ngân hàng điện tử và tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.

Nhằm thực hiện tốt điều này, Techcombank cần có những kế hoạch phát triển cụ thể như: phát triển và hoàn thiện các dịch vụ thẻ thanh toán, tín dụng; dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cung cấp thêm nhiều tính năng cho các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng.

3.3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đó hay không thôi Hiện nay, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng ngoài việc chạy đua cung cấp các dịch vụ của ngân hàng điện tử còn phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trước thực tiễn đó, Techcombannk cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các hình thức như: đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ… Có như vậy khách hàng mới có lòng tin vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng và yên tâm sử dụng dịch vụ

3.3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing

Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị khác

Các giải pháp được xây dựng có thực hiện thành công hay không còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố Trước hết là khả năng và sự nỗ lực của Techcombank, sau đó là sự phụ thuộc vào sự quan tâm, giúp đỡ của Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị khác Để tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị khác như:

 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo môi trường pháp lý đồng bộ và linh hoạt nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và toàn bộ hoạt động của ngân hàng nói chung.

 Hoạch định các chiến lược chung về dịch vụ ngân hàng điện tử cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại nhằm tránh sự cạnh tranh vô ích giữa các ngân hàng: khai thác thị trường, thúc đẩy việc cung ứng các dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử tiên tiến, khuyến khích mở rộng kinh doanh…

 Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin – kỹ thuật: Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày cũng như công việc kinh doanh.

 Đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm tin học: Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng Ở Việt Nam, pháp luật thiếu và còn nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật còn thiếu sẽ là mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xâydựng pháp luật, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành; bộ luật hình sự nước ta cần sớm đưa ra khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng nói chung Đồng thời các cơ quan chức năng như Bộ Công an cũng cần có những biện pháp phối hợp với ngân hàng trong việc phát hiện và xử lý tội phạm trong lĩnh vực này.

 Đẩy mạnh công tác giáo dục và đào tạo: Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại điện tử cho người dân, kết hợp với công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng thương mại điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.

Tóm lại, sự quan tâm trợ giúp của Ngân hàng Nhà nước cũng như các đơn vị khác là vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi ngân hàng Nếu có những biện pháp hỗ trợ từ cơ quan này để các ngân hàng thương mại có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thu được kết quả khả quan.

Ngày đăng: 19/09/2023, 08:34

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 2.1: Vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu của Techcombank qua các năm - luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam techcombankq
Bảng 2.1 Vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu của Techcombank qua các năm (Trang 41)
Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của Techcombank 2011 -2012 (đơn vị: tỷ đồng) - luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam techcombankq
Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng của Techcombank 2011 -2012 (đơn vị: tỷ đồng) (Trang 45)
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng và thị phần giai đoạn 2011 – 2012 - luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam techcombankq
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng và thị phần giai đoạn 2011 – 2012 (Trang 64)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w