Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ~~~~~~*~~~~~~ LÊ THANH TÙNG Lu ận n vă PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ạc th ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP sĩ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM uả Q n Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG lý 8340201 nh Ki Mã ngành: tế LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Thùy Dương Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Lu ận vă Lê Thanh Tùng n ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Lu 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .5 ận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử n vă 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phương thức giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử th ạc 1.1.3 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử .14 sĩ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Q 1.2.1 Khái niệm 16 uả 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 n 1.2.3 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 lý 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 nh Ki 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng Nước học Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 tế 1.3.1 Ngân hàng phát triển Singapore (DBS) 28 1.3.2 Ngân hàng UOB (United Oversea Bank) .30 1.3.3 Ngân hàng Krung Thai Bank (Thái Lan) .34 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 37 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 37 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) .37 2.1.2 Giới thiệu cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam năm gần 42 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 45 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử BIDV 45 2.2.2 Hiện trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 65 2.3 Những thành công hạn chế BIDV việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 76 Lu 2.3.1 Những thành công đạt 76 ận 2.3.2 Những mặt hạn chế 78 vă 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 n CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH th VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 82 ạc 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 82 sĩ 3.1.1 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử uả Q Việt Nam 82 n 3.1.2 Định hướng phát triển chung 84 lý 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 88 nh Ki 3.2.1 Tăng cường đầu tư cho kỹ thuật, công nghệ 88 3.2.2 Đẩy mạnh truyền thông, Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ 89 tế 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, đãi ngộ nguồn nhân lực 92 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 94 3.2.5.Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng .95 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị .95 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ 97 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DBS Ngân hàng Phát triển Singapore Lu HSC ận IBMB Hội sở Internet Banking - Mobile Banking vă Kênh hỗ trợ tự động LAN Mạng cục MHB Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng sông Cửu Long NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nuwóc NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán tự động SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng tồn diện TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTTM Tài trợ thương mại n IVR ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki UOB Ngân hàng United Oversea VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thương mại giới tế TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1.1 Phí dịch vụ E-banking so với phương tiện khác 15 Lu Bảng 2.1: Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh BIDV .42 Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2013 - 2017 .44 Bảng 2.3: Tốc độ tăng thu nhập theo sản phẩm dịch vụ 46 Bảng 2.4: Các tiêu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 47 Bảng 2.5: Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 52 Bảng 2.6: Một số tiêu phản ánh phát triển mạng lưới ATM BIDV .54 Bảng 2.7: Một số tiêu phản ánh kết phát triển POS BIDV 56 Bảng 2.8: Kết dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2012 - 2017 59 Bảng 2.9: Kết kinh doanh dịch vụ IBMB BIDV giai đoạn 2015-2017 63 Bảng 2.10: Kết đo lường hài lòng khách hàng qua năm 74 Bảng 2.11: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV 75 ận n vă ạc th sĩ uả Q Biểu đồ Biểu 2.1.Thu nhập theo sản phẩm dịch vụ .46 n lý Biểu 2.2 Số lượng giao dịch doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT (năm 2017) 47 Biểu 2.3 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2015 - 2017 48 Biểu 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến 2017 (triệu khách hàng) 48 Biểu đồ 2.5: Thị phần POS ngân hàng năm 2017 .57 nh Ki tế Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 Sơ đồ 2.2: Hệ thống máy quản lý, điều hành HSC BIDV 41 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV .41 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ~~~~~~*~~~~~~ LÊ THANH TÙNG Lu ận n vă PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ạc th ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP sĩ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n uả Q lý Mã ngành: nh Ki Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 8340201 tế TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2018 i LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Hiện nay, giới bước vào Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) - cách mạng mà cơng nghệ thực tế ảo, Internet vạn vật (Internet of Things), in 3D, liệu lớn, trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligent) ứng dụng vào lĩnh vực đời sống kinh tế - xã “ hội Cuộc cách mạng xu lớn, có tác động khơng nhỏ đến phát triển ” kinh tế - xã hội quốc gia, khu vực tồn cầu, có Việt Nam Lu Việt Nam có điều kiện thuận lợi việc tiếp cận với CMCN 4.0 “ ận Cơ cấu dân số trẻ, phần nhiều sống ở khu vực nông thôn nhiên trình độ học vă n vấn và khả tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ mới của người dân th Việt Nam đạt mức khá so với các nước thế giới Trong đó, tỷ lệ sử dụng ạc điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình sĩ người dân sở hữu nhiều 01 thuê bao di động Trong bối cảnh đó, ngành ngân Q uả hàng nói chung lĩnh vực tốn nói riêng Việt Nam n chứng kiến tác động mạnh mẽ từ CMCN 4.0, với đời lý hàng loạt cơng nghệ áp dụng vào lĩnh vực tài - ngân hàng nh Ki (Fintech) đem lại nhiều hội thách thức cho ngành Ngân hàng ” tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tức phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng ứng dụng phát triển công nghệ thông tin tương lai gần xu hướng tất yếu, mang tính khách quan giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Nó đem lại lợi ích khơng nhỏ cho khách hàng, ngân hàng mà cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Nắm bắt xu hướng phát triển hệ thống ngành ngân hàng Là ngân hàng tiên phong việc xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ để phục vụ cho nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ii (BIDV) phấn đấu nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng phát triển mạnh mẽ hệ thống thông tin ngân hàng Cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống, BIDV trọng tập trung phát triển ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm bước đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập theo kịp thời đại Tuy nhiên thực tế cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cịn nhiều bất cập hạn chế Việc tìm biên pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bề rộng lẫn chiều sâu không khẳng định vị thế, thương hiệu BIDV đến khách hàng Lu ận vấn đề thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát vă n triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt th Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế ạc Trong Chương I, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan sĩ đến dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Khái niệm, phân loại, ưu nhược điểm, vai trò Q uả dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời luận văn đưa khái niệm, tiêu n chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích lợi ích nhân tố lý ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, luận văn nh Ki nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước để rút học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói tế chung, là: Một là: Trình độ phát triển công nghệ điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử: Hai là: Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT Bai là: Phải có chiến lược dài hạn việc phát triển dịch vụ NHĐT vận dụng linh hoạt chiến lược trường hợp cụ thể Bốn là: Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng iii Năm là: Chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Sáu là: Cần có phương thức truyền thơng hiệu để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Bảy là: Công tác tập huấn đào tạo cán đặc biệt quan trọng yếu tố định làm nên thành công ngân hàng Trong chương II, luận văn nêu tổng quan trình hình thành lịch sử phát triển, cấu tổ chức máy, tình hình hoạt động giai đoạn 2012-2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng thời luận văn đưa Lu ận thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2017 vă n - Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV th BIDV phát triển tương đối đủ kênh phân phối Nếu chia trình ạc kinh doanh thành khâu tiếp thị => bán hàng => cung cấp sản phẩm dịch vụ sau sĩ bán hàng => chăm sóc hậu thấy kênh quầy kênh tương tác chủ uả Q yếu với khách hàng Các kênh đại khác quầy đảm nhận số khâu trình tương tác với khách hàng như: Kênh Internet, Mobile phục vụ n lý trình giao dịch sử dụng sản phẩm chuyển tiền, vấn tin, huy động nh Ki vốn, toán dịch vụ; Kênh ATM phục vụ giao dịch tiền mặt chủ yếu; Kênh mạng xã hội, Contact Center phục vụ q trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sử tế dụng sản phẩm dịch vụ, tiếp thị; Kênh Internet Banking, Website BIDV tham gia phần nhỏ vào trình tiếp thị việc hiển thị thông tin quảng cáo Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ BIDV phát triển theo lộ trình sau: đơn kênh, đa kênh, chéo kênh tích hợp đa kênh Hiện tại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV bước phát triển đa kênh có định hướng, thí điểm để phát triển chéo kênh Các kênh BIDV tương đối độc lập với nhau, chưa có liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ khách hàng - Hiện trạng số hóa số quy trình a Quy trình mở thơng tin hồ sơ khách hàng 90 phát triển dịch vụ IBMB Với mức phí cao (gồm phí dịch vụ phí lắp đặt ban đầu), dịch vụ home – banking có ý doanh nghiệp lớn, với số lượng giao dịch lớn Khi IBMB đời, việc trì dịch vụ home – banking làm phân tán nguồn lực, giảm chất lượng dịch vụ dịch vụ cũ chưa thực phát triển Thứ ba, chủ động tham gia hợp tác ngân hàng Công tác đại hố cơng nghệ dịch vụ ngân hàng tốn phức tạp cần có phối hợp sức mạnh toàn hệ thống Để tăng cường hiệu đầu tư, tránh lãng phí đem lại lợi ích tốt cho khách hàng, BIDV nên chủ động đề xuất phối hợp Lu ận Banknet đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng thay cố gắng tăng số lượng máy ATM, POS ngân hàng vă n Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng Việt Nam th ngân hàng nước cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng ạc bị tụt hậu cơng nghệ ngân hàng thất bại bị loại khỏi thị trường sĩ Chính vậy, đầu tư cho cơng nghệ kỹ thuật đầu tư mang tính chiến lược lâu Q uả dài, khơng đảm bảo an tồn kinh doanh mà cịn đảm bảo tồn n phát triển tương lai ngân hàng lý 3.2.2 Đẩy mạnh truyền thông, Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ nh Ki Để tận dụng triệt để hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ điện tử Do ngân hàng tế cần có kế sách tiếp thị khách hàng, doanh nghiệp lớn mà doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể Sự tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử người sử dụng lớn thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nhiều người biết đến trở ngại thói quen dùng tiền mặt dân cư nên việc quảng cáo đương nhiên quảng đại quần chúng Cũng tất sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cần có hoạt động marketing để xác định cho đối tượng khách hàng phục 91 vụ, từ có biện pháp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng bao gồm sách như: Lựa chọn thị trường mục tiêu từ đưa sách phù hợp Hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tiến hành điều kiện cạnh tranh phức tạp ngân hàng, trở ngại thu nhập tâm lý chuộng tiền mặt khách hàng Do ngân hàng cần phải xác định đối tượng phục vụ cần thiết Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu bước quan trọng hoạt động kinh doanh tất ngành Khi xác định khách hàng mục tiêu, người ta dễ dàng việc đưa đối sách kinh doanh phù hợp Lu ận nhằm phục vụ tốt nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn Phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, vă n ngân hàng khơng thể thụ động trơng chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ th động lựa chọn tìm giải pháp thu hút khách hàng mà mong muốn phục vụ ạc Trong thời gian đầu, tùy vào dịch vụ để BIDV lựa chọn thị trường cho sĩ Với dịch vụ thẻ ATM, BSMS, Direct banking BIDV nên tập trung vào Q uả trường đại học, khu công nghiệp, đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước n mở rộng doanh nghiệp cá nhân Với dịch vụ đại Internet lý banking – mobile banking, thẻ visa, BIDV phải tập trung vào đối tượng khách hàng nh Ki doanh nghiệp người có thu nhập cao có nhu cầu giao dịch nhiều … Đặc biệt quan, doanh nghiệp ngân hàng cần phải phân đoạn thị trường tế cho tập trung phát triển lượng khách hàng mục tiêu tối đa Cũng phân thành doanh nghiệp tham gia xuất nhập doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp tham gia xuất nhập thường xuyên giao dịch với khách hàng nước ngoài, tiếp xúc với loại hình tốn tiên tiến, nhu cầu tham gia toán điện tử cao, cần tập trung vào đối tượng khách hàng Đặc biệt, BIDV phải hiểu tâm lý thói quen sử dụng khách hàng, giải băn khoăn, thắc mắc họ Đây yêu cầu quan trọng, có xác định đối tượng tập trung cách có hiệu 92 Dần dần, BIDV phải tăng cường phát triển thị trường Đối với thị trường nước: Tiếp tục mở rộng, phát triển mạng lưới chi nhánh BIDV khu công nghiệp mới, khu kinh tế cửa khẩu, khu đô thị theo hướng cung cấp sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử để họ sử dụng dịch vụ tiến hành giao dịch với khách hàng Tạo sản phẩm cốt lõi, xác định thứ tự ưu tiên cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy hoạt động ngân hàng triển khai thời gian ngân hàng chưa tạo sản phẩm cốt lõi cho ngân hàng chưa tạo lợi cạnh Lu ận tranh cho sản phẩm Do vậy, BIDV cần phải xác định rõ mục tiêu vài năm tới để từ định hướng cho sản phẩm mình, tạo sản phẩm khiến vă n tự hào Nghiên cứu xem sản phẩm có ưu nhất, có khả th phát triển tốt để xếp theo thứ tự ưu tiên ạc Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo sĩ Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ hoàn toàn mới, nhiên Q uả có số người biết đến dịch vụ Điều cho thấy công tác tiếp thị n ngân hàng cịn Quảng cáo công cụ hữu hiệu nhằm giới thiệu sản phẩm lý đến khách hàng Vì để đẩy mạnh hoạt động toán điện tử ngân nh Ki hàng cần phải trọng tới công tác Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng phải có hoạt động tiếp tế thị cụ thể, giới thiệu cho họ hiểu tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Ngân hàng cử số nhân viên đến doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà cung cấp đồng thời hướng dẫn người sử dụng cách thức truy cập, thực toán điện tử Bán hàng cá nhân kênh phân phối quan trọng sản phẩm mới, cần hướng dẫn sử dụng, liên quan đến công nghệ đặc biệt cần nắm bắt thơng tin phản hồi từ phía khách hàng Do cần có tiếp xúc trực tiếp ngân hàng khách hàng để thấy rõ điểm mạnh điểm yếu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 93 BIDV có sách Marketing phù hợp tạo sản phẩm liên kết, kết hợp với siêu thị, hãng du lịch, taxi… 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, đãi ngộ nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi BIDV Lu phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng ận Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, vă n BIDV tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo ạc th Trung tâm đào tạo BIDV Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ sĩ dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua Q uả khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công n nghệ đại Để việc đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên lý tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e- nh Ki learning ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ tế chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Những nhân 94 viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp BIDV giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Thực tế nay, kỳ thi giao dịch viên diễn hàng năm BIDV, phạm vi câu hỏi kiểm tra rộng, bao gồm toàn nghiệp vụ GDV, khiến cho giao dịch viên chưa thực tập trung vào dịch vụ Lu ận Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ vă n cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường th lao động thông qua biện pháp như: ạc - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay sĩ gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức Q uả người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác n ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài lý - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm nh Ki tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành tế nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao.Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để cán nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Để thực tốt nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần phải quan tâm đến yếu tố người nghiệp vụ đòi hỏi đội ngũ cán có trình độ chun mơn cao BIDV cần bổ sung kịp thời cán trẻ có lực, đồng thời phải phát đào tạo cán có làm lực lượng nịng cốt 95 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vấn đề bảo mật thơng tin, an tồn giao dịch cần giải thấu đáo cho khách hàng yên tâm Tuy nhiên, khơng nên phức tạp hố, mà phải theo hướng dễ sử dụng tiện lợi Thực tế cho thấy, khơng trường hợp hệ thống mạng thông tin hệ thống ngân hàng bị xâm nhập tài sản, thông tin khách hàng ngân hàng bị lạm dụng, gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng khách hàng Với thực trạng này, ngân hàng thực kết nối, giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, Lu sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an toàn, bí mật thơng tin Một hệ thống thơng ận tin bảo đảm an toàn bảo mật phải đáp ứng nguyên tắc là: - Đảm bảo tính tin cậy: thông tin không bị truy cập trái phép bới vă n người khơng có thẩm quyền; ạc th - Đảm bảo tính ngun vẹn: thơng tin khơng thể bị sửa đổi, làm giả; - Đảm bảo tính sẵn sàng để đáp ứng cầu người có thẩm sĩ quyền; Q n mặt pháp luật người cung cấp uả - Đảm bảo tính khơng thể từ chối: thông tin phải đảm bảo cam kết lý Để an tồn cho khách, ngân hàng dùng giải pháp như: sử dụng mật nh Ki Token pin, cho phép đánh máy sai mật mã tối đa tới lần, qui định thời gian vào mật khẩu, tường lửa để tránh kẻ phá hoại, qui định hạn mức tế giao dịch, yêu cầu tài khoản định… Khi tiến hành giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, để đảm bảo đối tượng, tránh giả mạo đề nghị việc cấp tên giao dịch, mã số giao dịch phải đảm bảo đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên, mã số giao dịch trình truyền tin Để làm ngân hàng phải lựa chọn hình thức chuyển giao thơng tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phương thức thích hợp bảo đảm an toàn hơn, cụ thể bàn giao trực tiếp quầy Việc sử dụng thư điện tử thực mã hoá, bảo đảm an tồn, khơng bị tiếp cận, đọc trộm trình chuyển tin 96 Giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình hoạt động tương đối mới, có tiểm ẩn nhiều rủi ro Việc kết nối, giao dịch, chuyển thông tin thông qua mạng internet đặt khách hàng vào rủi ro thông tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thơng tin qua mạng internet, bảo đảm an tồn cho thông tin cá nhân khách hàng 3.2.5.Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Lu ận Hoạt động chăm sóc khách hàng thực định hướng theo khách hàng, theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách vă n hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách ạc th hàng quan trọng, thân thiết Một số giải pháp cụ thể: - Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh sĩ bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông uả Q qua Website bidv.com.vn) n - Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí gọi đến; lý cẩm nang giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung nh Ki cấp công cụ hỗ trợ - Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ tế sở phát huy tối đa điểm mạnh BIDV khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác tồn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, có định hướng chiến lược phát triển e-banking 97 Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng Chính vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ e-banking Việt Nam Trong thời gian tới, để e-banking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển e-banking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ Lu ận e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ vă n Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, th NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ e-banking thành ạc khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch sĩ vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao Q n hàng điện tử uả Thứ hai, tăng cường triển khai hội thảo, chuyên đề dịch vụ ngân lý Ngân hàng Nhà nước nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, nh Ki trao đổi kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh tế nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngoài, học tập kinh nghiệm nước có thành cơng cơng tác triển khai dịch vụ Thứ ba, tăng cường giám sát, kiểm tra vi phạm Bên cạnh việc cho phép ngân hàng Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch mới, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng 98 trình triển khai e-banking Chỉ có vậy, NHNN xử lý kịp thời sai sót mà ngân hàng thương mại nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi theo vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Trong lĩnh vực, ý kiến đạo từ phía nhà lãnh đạo Chính phủ ln kim nam cho hành động để đưa doanh nghiệp phát triển Lu theo hướng, đặc biệt giai đoạn Việt Nam thực đổi để phát ận triển hội nhập quốc tế Chính vậy, để tạo điều kiện phát triển thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, Chính phủ Việt nam cần có vă n biện pháp cụ thể sau đây: ạc th Một là, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo nâng cao mức sống cho người dân Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề sĩ nằm chiến lược phát triển chung quốc gia- nâng cao dân trí Do Q uả vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu q trình n phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc lý giới ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước nh Ki Mức sống cũnglà nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ toán điện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp hay nói cách khác có tiền thị tế có lẽ họ khơng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng Họ dung tiền mặt thay dịch vụ tốn điện tử Do vậy, phát triển kinh tế phải kèm với cải thiện mức sống luôn yếu tố tiên cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thuận lợi, an tồn - Tạo lập mơi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển: Điều kiện quan trọng để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nước ta có mơi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển Kinh tế xã hội ổn định, sở hạ tầng đầu tư, đời 99 sống người dân nâng cao sản phẩm, dịch vụ văn minh sử dụng ngày nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt người dân giảm bớt Bên cạnh đó, quan quản lý Nhà nước cần quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt, có biện pháp kịp thời để khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích dịch vụ gia tăng sử dụng máy ATM tốn tiền điện thoại, phí bảo hiểm, khuyến khích kênh toán qua mạng internet mạng viễn thông, - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Dịch vụ Lu ận ngân hàng điện tử hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng vă n - Chỉ đạo Bộ công an, Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố có biện pháp th đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ạc dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, sĩ thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ Q uả quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại n Ba là, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật lý Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nh Ki nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng đề giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử tế chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương đề giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Bốn là, phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí…tạo 100 điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Năm là, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự trợ giúp nhà nước vấn đề quan trọng ngành cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ tốn Lu ận điện tử góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 101 KẾT LUẬN Trong xu quốc tế hoá khu vực hố diễn mạnh mẽ, cơng nghệ thông tin ngành mũi nhọn làm thay đổi sâu sắc lĩnh vực kinh tế xã hội tồn cầu Nhờ vào cơng nghệ thơng tin, dịch vụ ngân hàng điện tử dần trở thành phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Lu Tuy cịn khó khăn rủi ro, nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch ận vụ ngân hàng điện tử đem lại, ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng vă TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng khơng ngừng tìm tịi, đưa n giải pháp để cung cấp tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi th ạc kinh tế thị trường giai đoạn sĩ Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ n uả trung làm rõ nội dung sau: Q Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” tập Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện lý nh Ki tử ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng điện tử gì, c ác nhân tố ảnh hưởng, ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử trình phát triển tế dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Hai là, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, thành công hạn chế, thuận lợi khó khăn cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ba là, sở nêu quan điểm, định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá thuận lợi, khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam số kiến nghị thuộc thẩm quyền quan quản 102 lý nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, chắn tương lai gần, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước ta nói chung, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng ngày đại phát triển vững chắc, đảm bảo nhanh chóng, xác an tồn tốn Trân trọng cảm ơn! Lu ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam tháng 2013-2017 BIDV (2012-2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niênBáo cáo trung tâm thẻ BIDV năm 2013-2017 BIDV, 2017, Đề án phát triển Ngân hàng số BIDV Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt nam (2013-2017), Báo cáo thường niên Lưu Thanh Thảo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Lu thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế Một số kiến thức Thẻ toán http://www.handheldvn.com/forum Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012-2017), Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày ận n vă th ạc 31/7/2006 Ngân hàng Nhà nước quy định nguyên tắc quản lý rủi ro Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ngày Q sĩ hoạt động ngân hàng điện tử n uả 12/05/2003 Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy trình nghiệp vụ tốn bù trừ điện tử liên ngân hàng lý nh Ki 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 23/2010/TT-NHNN ngày 09/11/2010 Ngân hàng Nhà nước việc quy định quản lý, vận hành tế sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012-2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012-2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017-2018), Thơng tin báo chí số 01/2017; 01/2018 104 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012-2017), Báo cáo thường niên 16 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê 17 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), “Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới”, Tạp chí ngân hàng, số 18 Các trang web: http://www.vnec.org, http://www.bidv.com.vn, http://www.thoibaonganhang.vn http://www.wikipedia.com Lu ận https://www.sbv.gov.vn n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế