Đánh giá rủi ro trong thẩm định dự án vay vốn đầu tư xây dựng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hải dương

TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (kỳ vọng) của người đó.

Các nhân tố quyết định sự hài lòng chính là: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, việc duy trì khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu cho đề tài

Tác giả tiến hành đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Agribank Bắc Giang gồm 08 biến độc lập là độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, hữu hình, sự đảm bảo, sự đáp ứng và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

2.5 Tổng quan về Agribank Bắc Giang

Quy trình nghiên cứu được xây dựng như sau:

Từ đó tiến hành thống kê mô tả mẫu qua các tiêu chí tổng quan của mẫu nghiên cứu bao gồm thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại NHNN&PTNN Bắc Giang, số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống lại cơ sở lý luận

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Phương pháp định lượng Đánh giá độ tin cậy thang đo

- Phân tích nhân tố EFA

Kết luận và kiến nghị

4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm xem xét sự phù hợp có ý nghĩa thống kê của thang đo bằng bằng việc sử dụng hai phương pháp phổ biến đó là: phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, kết quả cho thấy các biến quan sát trong nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn Tuy nhiên các biến quan sát TC2, PH1, DTC4, DU3, DB3 có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn Cronbach Alpha tổng Vì vậy các biến này loại, không được sử dụng trong phân tích EFA.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là bước thứ hai trong các bước kiểm định thang đo nghiên cứu Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, có 9 nhân tố được rút ra với phương sai tổng hợp (Eigenvalue) thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 Đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha cũng thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,6 và phương sai trích cộng dồn là 81,905% > 50% (Xem phụ lục 3) Do đó, nhân tố mới tổng hợp này được sử dụng để phân tích hồi quy ở phần sau

 Ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại NHNN&PTNN Bắc Giang Để phân tích mức độ tác động của những nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại NHNN&PTNN Bắc Giang tiến hành hồi quy mô hình với biến độc lập bao gồm 8 biến như độ tin cậy, độ tiếp cận, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, thông tin, độ phản hồi, kỹ năng của nhân viên và tính hữu hình của ngân hàng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Phương trình hồi quy của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Agribank như sau:

4.2 Những vấn đề cơ bản cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại NHNN&PTNN Bắc Giang

5.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank giai đoạn 2015-2016

Với những kết quả thu thập được ở chương 4, tác giả đã đưa ra những định hướng chung cho Ngân hàng NN&PTNT nói chung và chi nhánh Agribank tỉnh Bắc Giang nói riêng.

5.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Tác giả đưa ra một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bắc Giang như nâng cao hiệu quả trong hoạt động cung cấp thông tin Để thực hiện điều đó, chúng ta cần xây dựng kế hoạch hoạt động lại chi tiết, cụ thể cho mỗi niên độ, thành lập bộ phận chuyên trách hoặc kiêm trách gắn liền với quyền lợi để họ có trách nhiệm hơn với việc triển khai thông tin của ngân hàng đến khách hàng một cách hiệu quả Bên cạnh đó cần xây dựng nguồn ngân sách cho hoạt động cung cấp thông tin, tăng cường công tác marketing, triển khai dịch vụ mới, thiết lập đường dây nóng Giải pháp thứ hai cần nâng cao chất lượng dịch vụ Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internet banking, e- banking, phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói, đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng Giải pháp tiếp cần phát triển nguồn nhân lực Agribank Bắc Giang cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại Bên cạnh đó tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt, có chính sách khen thưởng, đãi ngộ tốt.Một giải pháp nữa là nâng cao độ tiếp cận dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng Agribank Bắc Giang cần chọn địa điểm giao dịch thuận tiện, hạn chế các thủ tục hành chính trong giao dịch, mở rộng mạng lưới chi nhánh, tăng cường quảng bá…Giải pháp tiếp theo là nâng cao độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng.Đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý thông tin và tài sản khách hàng, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, xây dựng văn hóa làm việc, chú trọng chất lượng hoàn thành công việc Bên cạnh đó, giải pháp về giá cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng hay phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh cũng rất quan trọng Với sức ép cạnh tranh, Agribank BắcGiang cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa Trong môi trường hiện nay, Agribank Bắc Giang cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì khách hàng trung thành, thu hút nhiều khách hàng mới Vì vậy Agribank Bắc Giang cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với NHNN&PTNT Agribank Bắc Giang.

1.1 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài

Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO năm 2006 đã trở thành địa chỉ hấp dẫn với các đầu tư nước ngoài Các ngành dịch vụ đã và đang phát triển, chứng tỏ vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế - thương mại Trong tiến trình đó, Ngân hàng là một trong những ngành lại chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho các nhà đầu tư nước ngoài.

Khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng Thế nhưng,

“Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm Khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Các doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.

Chính vì vậy, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành Đối với ngân hàng cũng thế,phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành.

Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam với tiêu chí hoạt động “Mang phồn thịnh đến khách hàng” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng là công việc cần quan trọng, phải thực hiện thường xuyên và liên tục thì mới đáp ứng kịp nhu cầu của họ Nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận cũng như vị thế của ngân hàng trên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được Vì vậy đo lường sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao và đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều hết sức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay Hơn nữa, theo báo cáo của Phòng kinh doanh hội sở ngân hàng Agribank Bắc Giang thì lượng khách hàng cá nhân chiếm 42,49% tổng lượng khách hàng của ngân hàng, vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng NN&PTNN Bắc Giang có vai trò quan trọng để ngân hàng phát triển lâu dài.

Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài ‘‘Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang’’ làm chủ đề cho Luận văn thạc sĩ ngành Marketing của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đang được Agribank Bắc Giang cung cấp, qua đó xác định những yếu tố dịch vụ Agribank Bắc Giang làm chưa tốt và tìm ra các giải pháp giúp Agribank Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo kinh doanh bền vững.

1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài sẽ thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau đây:

Thứ nhất: Tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang.

Thứ hai: Khám phá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang.

Thứ ba: Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

1.4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

- Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong quá trình giao dịch tại Ngân hàng.

- Khách thể nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang ( vì đây là nhóm khách hàng chủ đạo của Ngân hàng).

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC GIANG

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được xây dựng như sau:

Từ đó tiến hành thống kê mô tả mẫu qua các tiêu chí tổng quan của mẫu nghiên cứu bao gồm thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại NHNN&PTNN Bắc Giang, số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống lại cơ sở lý luận

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Phương pháp định lượng Đánh giá độ tin cậy thang đo

- Phân tích nhân tố EFA

Kết luận và kiến nghị

4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm xem xét sự phù hợp có ý nghĩa thống kê của thang đo bằng bằng việc sử dụng hai phương pháp phổ biến đó là: phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, kết quả cho thấy các biến quan sát trong nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn Tuy nhiên các biến quan sát TC2, PH1, DTC4, DU3, DB3 có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn Cronbach Alpha tổng Vì vậy các biến này loại, không được sử dụng trong phân tích EFA.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu từ quan điểm Marketing: Hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không và đáp ứng ở mức độ nào? Để trả lời câu hỏi đó, đề tài đi tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank và đo lường sự hài lòng của họ với dịch vụ này Tuy nhiên, với nhu cầu, ước muốn, động cơ và hành vi mua khác nhau nên cần đo lường sự hài lòng của từng nhóm khách hàng một Với nguồn lực có hạn và với thực trạng hiện tại tại Agribank Bắc Giang, tác giả tiếp cận vấn đề từ góc nhìn của khách hàng cá nhân, bằng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Để kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm xem xét sự phù hợp có ý nghĩa thống kê của thang đo bằng bằng việc sử dụng hai phương pháp phổ biến đó là: phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, kết quả cho thấy các biến quan sát trong nhân tố có hệ số tương quan biến tổng lớn Tuy nhiên các biến quan sát TC2, PH1, DTC4, DU3, DB3 có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn Cronbach Alpha tổng Vì vậy các biến này loại, không được sử dụng trong phân tích EFA.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu từ quan điểm Marketing: Hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào việc họ có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không và đáp ứng ở mức độ nào? Để trả lời câu hỏi đó, đề tài đi tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank và đo lường sự hài lòng của họ với dịch vụ này Tuy nhiên, với nhu cầu, ước muốn, động cơ và hành vi mua khác nhau nên cần đo lường sự hài lòng của từng nhóm khách hàng một Với nguồn lực có hạn và với thực trạng hiện tại tại Agribank Bắc Giang, tác giả tiếp cận vấn đề từ góc nhìn của khách hàng cá nhân, bằng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng cho việc nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn các nhà chuyên môn, thiết kế bảng hỏi và thảo luận nhóm Thông qua phương pháp này để khám phá, điều chỉnh hay bổ sung các thang đo khái niệm và đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong quá trình giao dịch tại Agribank Bắc Giang.

Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ của Agribank Bắc Giang

Bảng 4.14 Thống kê nhân tố độ tin cậy

Nguồn: Số liệu điều tra, năm 2014

Kết quả thống kê cho thấy các biến trong nhân tố độ tin cậy có giá trị trung bình trên 3 (hay nói cách khác là trên mức bình thường) đối với các biến được hỏi. Điều này chứng tỏ các biến trong nhân tố độ tin cậy có được khách hàng đánh giá ở mức khá trong thang đo lirket 5 Vì vậy, độ tin cậy mà ngân hàng Agribank Bắc Giang chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng Đây là cơ sở quan trọng để ngân hàng Agribank Bắc Giang có các giải pháp thích hợp trong thời gian tới nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Kết quả thống kê bảng 4.15 cho thấy các biến trong nhân tố độ phản hồi có giá trị trung bình trên 3 gần tiệm cận mức 4 – mức đánh giá tốt đối với các biến được hỏi Điều này chứng tỏ các biến trong nhân tố độ phản hồi có được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt trong thang đo lirket 5 Tuy nhiên ở mức đánh giá này vẫn cho thấy độ phản hồi mà ngân hàng Agribank Bắc Giang mang lại cho khách hàng chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng Agribank Bắc Giang có các giải pháp thích hợp để cải thiện sự phản hổi cho khách hàng một cách tốt nhất nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Bảng 4.15 Thống kê nhân tố độ phản hồi

Nguồn: Số liệu điều tra, năm 2014 4.2.3 Kỹ năng

Bảng 4.16 Thống kê nhân tố độ kỹ năng

Kết quả thống kê cho thấy các biến trong nhân tố kỹ năng có giá trị trung bình gần tiệm cận mức 4 – mức đánh giá tốt đối với các biến được hỏi Điều này chứng tỏ kỹ năng của nhân viên được khách hàng đánh giá tương đối tốt Tuy nhiên trong thời gian tới ngân hàng Agribank Bắc Giang cần nâng cao hơn nữa kỹ năng của nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn

Kết quả thống kê bảng 4.17 cho thấy các biến trong nhân tố độ tiếp cận có giá trị trung bình trên 3,5 Điều này chứng tỏ các biến trong nhân tố độ tiếp cận có được khách hàng đánh giá ở mức tương đối khá trong thang đo lirket 5 Với mức đánh giá này vẫn cho thấy độ tiếp cận mà ngân hàng Agribank Bắc Giang mang lại cho khách hàng chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng Agribank Bắc Giang có các giải pháp thích hợp để cải thiện độ tiếp cận cho khách hàng một cách tốt nhất nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Bảng 4.17 Thống kê nhân tố độ tiếp cận

Nguồn: Số liệu điều tra, năm 2014 4.2.5 Thông tin

Bảng 4.18 Thống kê nhân tố thông tin

Kết quả thống kê cho thấy các biến trong nhân tố thông tin có giá trị trung bình trên trung bình và gần tiết đến mức đồng ý Điều này chứng tỏ các biến trong nhân tố thông tin có được khách hàng đánh giá ở mức tương đối khá trong thang đo lirket 5 Với mức đánh giá này vẫn cho thấy thông tin mà ngân hàng Agribank Bắc Giang mang lại cho khách hàng chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng Agribank Bắc Giang có các giải pháp thích hợp để cải thiện thông tin cho khách hàng một cách tốt nhất nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Bảng 4.19 Thống kê nhân tố sự đáp ứng

Kết quả thống kê bảng 4.19 cho thấy các biến trong nhân tố sự đáp ứng có giá trị trên mức bình thường (trên mức trung bình) Điều này chứng tỏ các biến trong nhân tố sự đáp ứng có được khách hàng đánh giá ở mức tương đối khá trong thang đo lirket 5 Với mức đánh giá này vẫn cho thấy sự đáp ứng cận mà ngân hàng Agribank Bắc Giang mang lại cho khách hàng chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng Agribank Bắc Giang có các giải pháp thích hợp để cải thiện sự đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Kết quả thống kê bảng 4.20 cho thấy các biến trong nhân tố tính hữu hình có giá trị trung bình từ 3,6 trở lên Điều này chứng tỏ các biến trong nhân tố tính hữu hình được khách hàng đánh giá ở mức tương đối khá trong thang đo lirket 5 Với mức đánh giá này vẫn cho thấy tính hữu hình hay nói cách khác là cơ sở vật chất mà ngân hàng Agribank Bắc Giang mang lại cho khách hàng chưa thực sự mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng AgribankBắc Giang có các giải pháp thích hợp để cải thiện cơ sở vật chất cho khách hàng một cách tốt nhất nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Bảng 4.20 Thống kê nhân tố tính hữu hình

Nguồn: Số liệu điều tra, năm 2014 4.2.8 Sự đảm bảo

Bảng 4.21 Thống kê nhân tố sự đảm bảo

Kết quả thống kê bảng 4.21 cho thấy các biến trong nhân tố sự đảm bảo có giá trị trung bình cao khi hầu hết các biến trong nhân tố này đều gần đạt mức đánh giá 4 ( mức đồng ý với các sự đảm bảo của ngân hàng) Điều này chứng tỏ các biến trong nhân tố sự đảm bảo có được khách hàng đánh giá ở mức tương đối tốt trong thang đo lirket 5 Tuy nhiên trong thời gian tới ngân hàng Agribank Bắc Giang cũng cần cải thiện sự đảm bảo rằng khách hàng cảm hài lòng nhất.

4.2.9 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Bảng 4.22 Thống kê tổng quát mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Số mẫu Giá trị nhỏ nhất

Giá trị trung bình Sai số chuẩn Khả năng đáp ứng nhu cầu của KH 290 1 4 2.63 81

Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2014

Trong 290 khách hàng được điều tra thì có hầu hết khách hàng đều trả lời tốt với mức độ đáp ứng của ngân hàng với điểm trung bình là 2,63 trong 5 thang điểm từ 1: Rất tốt đến 5: không tốt.

Bảng 4.23 Thống kê tổng quát mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khả năng đáp ứng nhu cầu của KH Số mẫu Tỷ lệ % tỷ lệ % cộng dồn

Trong 290 khách hàng có 82.1% khách hàng trả lời rằng mức độ đáp ứng của ngân hàng đạt ở mức độ tốt trở lên, cụ thể có 10 khách hàng rất hài lòng chiếm 3.4%, có 138 khách hàng trả lời mức độ đáp ứng của ngân hàng khá tốt chiếm 47.6% và 90 khách hàng trả lời rằng mức độ đáp ứng khách hàng của ngân hàng là tốt tương ứng 31.1% tổng số khách hàng được điều tra Chỉ có 52 khách hàng trả lời rằng khả năng đáp ứng của ngân hàng ở mức độ bình thường, chiếm 17.9% Điều đó cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng khá cao và ngân hàng cần phát huy hơn nữa để làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại NHNN&PTNN Bắc Giang

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Agribank Bắc Giang ta tiến hành đánh giá trên các khía cạnh như Mức độ giao dịch với Agribank, Mức độ hài lòng với từng yếu tố dịch vụ, sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng và nó được phân tích cụ thể như sau:

4.3.1 Mức độ hài lòng với từng yếu tố dịch vụ a Đối với phí dịch vụ

Bảng 4.24 Mức độ hài lòng về phí dịch vụ

Mức độ Số mẫu % Giá trị % % cộng dồn

Hai long 136 46.9 46.9 85.9 rat hai long 41 14.1 14.1 100.0

Xem xét sự hài lòng của khách hàng đối với phí dịch vụ ngân hàng cho thấy, tỷ lệ khách hàng không hài lòng chiếm rất thấp (4.1%); số lượng khách hàng trả lời họ hài lòng và rất hài lòng với phí dịch vụ ngân hàng chiếm tỷ lệ lần lượt là 46,9% và 14,1% Còn lại, khách hàng trả lời rằng mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, ở mức bình thường chấp nhận được là 34,8% Điều đó chứng tỏ mức phí giao dịch tại ngân hàng không cao, nó được đánh giá ở mức thấp hoặc trung bình tương ứng với mức hài lòng về phí giao dịch của ngân hàng. b Về lãi suất

Bảng 4.25 Mức độ hài lòng về lãi suất

Xem xét mức độ hài lòng của ngân hàng trên phương diện lãi suất ta thấy, số lượng khách hàng không hài lòng rất thấp, chỉ chiếm 3,8% tổng số khách hàng được điều tra Số khách hàng trả lời rằng họ hài lòng với mức lãi suất ngân hàng chiếm đến 47,2% tổng số mẫu điều tra, số khách hàng trả lời rằng mức lãi suất là bình thường chiếm 34,1% và số khách hàng trả lời họ rất hài lòng với lãi suất ngân hàng chiếm 14,8% tổng số mẫu điều tra Điều đó chứng tỏ mức lãi suất của ngân hàng cũng được khách hàng đánh giá cao. c Về sự đa dạng

Bảng 4.26 Mức độ hài lòng về dịch vụ đa dạng

Xét về phương diện sự đa dạng trong dịch các dịch vụ ngân hàng cho thấy,phần lớn khách hàng đều trả lời rằng sự đa dạng trong các dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng được mong muốn của họ với mức độ hài lòng chiếm đến 46,6% Và sự đa dạng trong dịch vụ cũng làm một bộ phận khách hàng rất hài lòng chiếm đến14,5% Số khách hàng trả lời rằng sự đa dạng trong dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác là bình thường chiếm 33,1% còn lại một số ít khách hàng trả lời rằng họ không hài lòng với sự đa dạng trong dịch vụ của ngân hàng, chiếm 5,9%.

4.3.2 Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong sự hài lòng a So sánh sự khác biệt về giới tính trong sự hài lòng của khách hàng

Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic df1 df2 Sig.

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Kết quả kiểm định Homogeneity of Variances cho thấy hệ số Sig =0.57 cho thấy phương sai của sự hài lòng giữa hai giới tính Nam, nữ không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Thêm vào đó, kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy, với mức ý nghĩa quan sát là Sig =0.338 >5% điều đó chứng tỏ hai giới tính khác nhau không có sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. b So sánh sự khác biệt về nghề nghiệp trong sự hài lòng của khách hàng

Test of Homogeneity of Variances su hai long

Levene Statistic df1 df2 Sig.

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Kết quả kiểm định Homogeneity of Variances cho thấy hệ số Sig =0.724 cho thấy phương sai của sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Nhưng kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy, với mức ý nghĩa quan sát là Sig =0.075

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	1,57 MB