Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bình dương đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ PHƯƠNG THÚY ANH NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 vă n th ạc sĩ U EH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ận Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ PHƯƠNG THÚY ANH NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 U EH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ sĩ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC vă n th ạc PGS.TS BÙI THỊ THANH Lu ận Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Võ Phương Thúy Anh Mã học viên: 7701230282 Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc phép công bố Kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Lu ận vă n th ạc sĩ U EH Võ Phương Thúy Anh năm 2016 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Giá trị cảm nhận 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các thành phần giá trị cảm nhận Nghiên cứu Sheth & cộng (1991) 1.1.2.2 Nghiên cứu De Ruyter & cộng (1997) 1.1.2.3 Nghiên cứu Sweeney & Soutar (2001) 1.1.2.4 Nghiên cứu Petrick (2002) 1.1.2.5 Nghiên cứu Sanchez & cộng (2006) 1.1.2.6 Nghiên cứu Roig & cộng (2006) U sĩ Các nghiên cứu trước giá trị cảm nhận 10 ạc 1.2 EH 1.1.2.1 Nghiên cứu Anuwichanont & Mechinda (2011) 10 1.2.2 Neringa & cộng (2012) 10 1.2.3 Nghiên cứu Cemil & Teoman (2013) 11 1.2.4 Nghiên cứu RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014) 11 Lu ận vă n th 1.2.1 1.3 Đề xuất yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 15 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 15 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 16 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Bình Dương 16 2.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bình Dương giai đoạn 2010-2015 18 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 22 2.3.1 Kết khảo sát yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 22 2.3.1.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lường 22 2.3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 2.3.1.3 Kết thống kê mô tả 22 Đánh giá thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận khách 2.3.2 hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 24 Giá trị chất lượng dịch vụ 24 2.3.2.2 Giá trị nhân 29 2.3.2.3 Giá trị lắp đặt 36 2.3.2.4 Giá trị theo giá 42 2.3.2.5 Giá trị cảm xúc 46 2.3.2.6 Giá trị xã hội 50 th ạc sĩ U EH 2.3.2.1 Đánh giá chung thực trạng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận 2.3.3 Giá trị chất lượng dịch vụ 53 Lu ận 2.3.3.1 vă n khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương 53 2.3.3.2 Giá trị nhân 55 2.3.3.3 Giá trị lắp đặt 56 2.3.3.4 Giá trị theo giá 58 2.3.3.5 Giá trị cảm xúc 59 2.3.3.6 Giá trị xã hội 60 2.3.4 Mức độ quan trọng vấn đề 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 63 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV Bình Dương đến năm 2020 63 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung hệ thống BIDV 63 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV CN Bình Dương 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dương đến năm 2020 64 Giải pháp yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ 64 3.2.2 Giải pháp yếu tố giá trị nhân 69 3.2.3 Giải pháp yếu tố giá trị lắp đặt 73 3.2.4 Giải pháp yếu tố giá trị theo giá 76 3.2.5 Giải pháp yếu tố giá trị cảm xúc 79 3.2.6 Giải pháp yếu tố giá trị xã hội 81 EH 3.2.1 KẾT LUẬN 84 U DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ận vă n th ạc sĩ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BDS : Branch Delivery System BIDV : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam) BIDV BD : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Binh Duong Branch (Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương) : BIDV Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn điện thoại) CBNV : Cán nhân viên CHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa CIF : Customer Information File (Hồ sơ thơng tin khách hàng) CN Bình Dương : Chi nhánh Bình Dương CNTT : Cơng nghệ thơng tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVT : Đơn vị tính EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HSC : Hội sở IBMB : Internet Banking Mobile Banking (Ngân hàng điện tử) KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại vă n th ạc sĩ U EH BSMS : Phòng giao dịch Lu ận PGD : Point of Sale (Máy chấp nhận tốn thẻ) SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPDV : Sản phẩm dịch vụ SVS : Signature Vertify System TMCP : Thương mại cổ phần TP : Thành phố WTO : World Trade Oganization (Tổ chức thương mại giới) Lu ận vă n th ạc sĩ U EH POS DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động chủ yếu BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2011 – 2015 18 Bảng 2.2 Giá trị trung bình yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng 23 Bảng 2.3 Kết khảo sát yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ 24 Bảng 2.4 Báo cáo lỗi rủi ro tác nghiệp 2013-2015 25 Bảng 2.5 Số lượng KHCN tăng trưởng giai đoạn 2013-2015 27 Bảng 2.6 Kết khảo sát yếu tố giá trị nhân 29 Bảng 2.7 Cơ cấu lao động BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2013-2015 30 Bảng 2.8 Chi phí đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ giai đoạn 2013-2015 33 Bảng 2.9 Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên bán lẻ năm 2015 33 Bảng 2.10 Thu nhập bình quân cán nhân viên giai đoạn 2013-2015 35 Bảng 2.11 Kết khảo sát yếu tố giá trị lắp đặt 36 Bảng 2.12 Kết phát triển mạng lưới ATM, POS qua năm 2013-2015 39 Bảng 2.13 Kết khảo sát yếu tố giá trị theo giá 42 Bảng 2.14 Lãi suất tiền gửi số ngân hàng thời điểm 31/12/2015 43 Bảng 2.15 Lãi suất cho vay thời điểm 31/12/2015 số ngân hàng 44 Bảng 2.16 Biểu phí số sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV, VCB Vietinbank thời điểm 31/12/2015 45 EH Bảng 2.17 Kết khảo sát yếu tố giá trị cảm xúc 46 U Bảng 2.18 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng bí mật CN năm 2015 48 sĩ Bảng 2.19 Tổng hợp ý kiến, phản ánh khách hàng chi nhánh năm 2015 49 Bảng 2.20 Kết khảo sát yếu tố giá trị xã hội 50 ạc Bảng 3.1 Một số đề xuất phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ 65 th Bảng 3.2 Một số đề xuất phân loại khách hàng theo tiêu chí doanh số giao dịch 67 Bảng 3.3 Đề xuất chế độ khen thưởng thi nghiệp vụ 72 Lu ận vă n Bảng 3.4 Đề xuất di dời chi nhánh thành lập 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tình hình lợi nhuận trước thuế lợi nhuân từ hoạt động bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 19 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn huy động vốn từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2011 – 2015 20 Lu ận vă n th ạc sĩ U EH Hình 2.3 Tình hình dư nợ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 21