Áp dụng mô hình ipa đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng trên địa bàn thành phố huế

- TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Inh tế -o0o - Hu ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO HK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ÁP DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ờn gĐ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hƣớng dẫn Sinh viên thực ThS Phạm Phƣơng Trung LÊ THỊ TƢỜNG VI Trư LỚP: K47B – TM MÃ SV: 13K4021518 Huế, 05 năm 2017 - MỤC LỤC Hu ế PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: .2 tế Câu hỏi nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Inh 4.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng điều tra nghiên cứu: .2 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Thiết kế nghiên cứu: HK 5.1.1 Phương pháp định tính: 5.1.2 Phương pháp định lượng: 5.2 Phương pháp thu thập liệu: gĐ 5.2.1 Nguồn liệu sơ cấp: .4 5.2.2 Nguồn liệu thứ cấp: 5.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu: .5 Cấu trúc luận văn: ờn PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Khái niệm lực: .7 Trư 1.1.1 Năng lực gì?: 1.1.2 Mơ hình lực: 1.2 Nhân viên bán hàng: .10 1.2.1 Khái niệm nhân viên bán hàng: 10 1.2.2 Vai trò nhân viên bán hàng: .12 1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng: 13 - 1.2.3.1 Theo tính chất hoạt động bán hàng: 13 1.2.3.2 Theo công việc thực nhân viên bán hàng: 14 Hu ế 1.2.3.3 Theo lực mức độ hồn thành cơng việc: 14 1.2.3.4 Theo kinh nghiệm: .15 1.2.3.5 Theo quan hệ doanh nghiệp nhân viên bán hàng: 16 1.3 Hoạt động bán hàng: .16 1.3.1 Khái niệm bán hàng: 16 tế 1.3.2 Vai trò hoạt động bán hàng: .18 1.3.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng: 20 Inh 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 21 1.4.1 Nhân tố khách quan: 21 1.4.2 Nhân tố chủ quan: 24 1.5 Mô Hình IPA 25 HK 1.6 Tóm tắt kết nghiên cứu lực trước đề xuất mơ hình 27 1.6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu lực trước đây: 27 1.6.2 Đề xuất mơ hình: 30 gĐ Chƣơng 2: ÁP DỤNG MƠ HÌNH IPA ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 32 2.1 Thực trạng nghề bán hàng tình hình bán lẻ hàng hóa,dịch vụ tiêu dùng tỉnh Thừa Thiên Huế: 32 ờn 2.1.1 Thực trạng nghề bán hàng nay: 32 2.1.2 Tình hình Bán lẻ hàng hoá doanh thu dịch vụ tiêu dùng tỉnh Thừa Thiên Huế: 33 Trư 2.2 Áp dụng mơ hình IPA đánh giá lực bán hàng nhân viên bán hàng địa bàn thành phố huế 36 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu: .36 Nguồn: Xử lý số liệu spss 20 37 2.2.1.1 Đối tượng điều tra: .37 2.2.1.2 Giới tính: 38 - 2.2.1.3 Độ tuổi: 39 2.2.1.4 Thu nhập: 40 Hu ế 2.2.1.5 Thâm niên: 41 2.2.1.6 Nội dung đào tạo 42 2.2.1.7 Số lần doanh nghiệp tổ chức khóa đào tạo 43 2.2.1.8 Số lần tham gia khóa đào tạo nhân viên .43 2.2.2 Đánh giá lực nhân viên bán hàng địa bàn thành phố huế: 44 tế 2.2.2.1 Đánh giá tổng thể độ tin cậy công cụ đo lường – kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1: 44 Inh 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) cho tiêu chí lực nhân viên bán hàng địa bàn thành phố Huế: 45 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố vừa rút trích – kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2: 50 HK 2.2.2.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 52 2.2.2.5 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá lực nhân viên bán hàng địa bàn thành phố Huế đặc điểm khác đối gĐ tượng 53 2.2.2.6 Phân tích khoảng cách mức độ quan trọng mức độ thực lực nhân viên bán hàng: 64 Tóm Tắt Chƣơng 75 ờn Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .76 Trư 3.1 Định Hướng 76 3.2 Giải pháp nâng cao lực cho nhân viên bán hàng địa bàn thành phố Huế 76 3.2.1 Phát triển Kỹ – Kinh nghiệm 76 3.2.2 Phát huy Phẩm chất – Thái độ .77 3.2.3 Bổ sung kiến thức – Trình độ 77 - Tóm tắt chƣơng 78 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Hu ế Kết luận 79 Kiến nghị 80 2.1 Đối với nhà quản lý: 80 2.2 Đối với nhân viên bán hàng .80 Hạn chế nghiên cứu: 80 Trư ờn gĐ HK Inh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 - DANH MỤC BẢNG Trư ờn gĐ HK Inh tế Hu ế Bảng 1.1: Tóm tắt kết nghiên cứu lực trước 28 Bảng 2.1: Thổng kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 Bảng 2.2: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 46 Bảng 2.3: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 47 Bảng 2.4 : Cronbach’s Alpha nhóm biến lực nhân viên bán hàng 50 Bảng 2.5: Kiểm định Kolmogorov nhận biết phân phối chuẩn 52 Bảng 2.6: Kiểm định Kruskal-Wallis tiêu chí lực đặc điểm đối tượng điều tra 53 Bảng 2.7: Sự khác biệt mức độ đánh giá đối tượng khác Kỹ – kinh nghiệm .55 Bảng 2.8: Sự khác biệt mức độ đánh giá đối tượng khác Phẩm chất – Thái độ 56 Bảng 2.9: Sự khác biệt mức độ đánh giá đối tượng khác 56 Kiến thức – Trình độ 56 Bảng 2.10: Sự khác biệt mức độ đánh giá Nam nữ Phẩm chất – Thái độ 57 Bảng 2.11: Sự khác biệt mức độ đánh giá độ tuổi khác Kỹ – kinh nghiệm .58 Bảng 2.12: Sự khác biệt mức độ đánh giá độ tuổi khác 59 Kiến thức – Trình độ 59 Bảng 2.13: Sự khác biệt mức độ đánh giá mức thu nhập khác 60 Kỹ – kinh nghiệm 60 Bảng 2.14: Sự khác biệt mức độ đánh giá mức thu nhập khác Phẩm chất – Thái độ 61 Bảng 2.15: Sự khác biệt mức độ đánh giá mức thu nhập khác Kiến thức – Trình độ 61 Bảng 2.16: Sự khác biệt mức độ đánh giá thâm niên khác 62 Kỹ – kinh nghiệm 62 Bảng 2.17: Sự khác biệt mức độ đánh giá thâm niên khác Phẩm chất – Thái độ 63 Bảng 2.18: Kết thống kê mô tả kết hợp với kiểm định Wilcoxon tiêu chí Mức độ quan trọng mức độ thực lực nhân viên bán hàng địa bàn thành phố Huế .70 - DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hu ế HÌNH Hình 1: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ .26 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu .30 Hình 2.1: Đối tượng điều tra .37 Hình 2.2: Giới tính 38 tế Hình 2.3: Độ tuổi .39 Hình 2.4: Thu nhập 40 Hình 2.5: Thâm niên 41 Inh Hình 2.6: Nội dung đào tạo .42 Hình 2.7: Số lần tổ chức đào tạo .43 Hình 2.8: Số lần tham gia khóa đào tạo 44 Hình 2.9: Biểu đồ radar Kỹ – kinh nghiệm 64 HK Hình 2.10: Biểu đồ radar Phẩm chất – Thái độ 65 Hình 2.11: Biểu đồ radar Kiến thức – Trình độ 66 Hình 2.12: So sánh mức độ thực mức độ quan trọng thuộc tính lực nhân viên bán hàng địa bàn thành phố Huế 68 gĐ Hình 2.13: Khoảng cách mức độ thực mức độ quan trọng tiêu chí lực nhân viên bán hàng địa bàn thành phố Huế 69 Hình 2.14: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng mức độ thực lực SƠ ĐỒ ờn nhân viên bán hàng địa bàn thành phố Huế .72 Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .3 Trư Sơ đồ 2: Các bước xử lý phân tích liệu .5 Hu ế - Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận tế nhiều ủng hộ giúp đỡ từ thầy cô, quan thực tập, gia đình bạn bè Lời tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Thầy giáo hướng dẫn Thạc sĩ Phạm Phương Inh Trung tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Trường Đai Học Kinh Tế Huế nói chung HK trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm gĐ việc DNTN TMDV HG nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, ờn trình độ, kỹ thân cịn nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi hạn Trư chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp, bảo từ thầy bạn Tơi xin chân thành cảm ơn! - GVHD: ThS Phạm Phương Trung PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hu ế Q trình tự hóa thương mại diễn mạnh mẽ, ngày có nhiều nhà kinh doanh bán lẻ hoạt động thị trường Như biết, thị trường miếng bánh hữu hạn khách hàng mua từ đối thủ khơng mua hàng bạn Mục đích việc mua hàng khách hàng để giải vấn đề Một vấn đề có nhiều cách giải khác tương ứng với nhiều sản tế phẩm, dịch vụ khác đến từ nhiều nhà cung ứng Nguồn cung không ngừng tăng lên cầu bị chi phối nhiều yếu tố, muốn tồn phát triển doanh Inh nghiệp kinh doanh thương mại phải tìm cách để giành giật khách hàng với Nói cách khác giành, giữ, chiếm lĩnh mở rộng thị phần Hoạt động bán hàng khơng chức mà cịn nghiệm vụ vô cần thiết doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thương mại HK nói riêng để giành khách hàng Muốn cần phải có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp nhân viên bán hàng có lực, họ cầu nối đơn giản quan trọng với khách hàng Những nhân viên bán hàng dường gĐ trở thành chuyên nghiệp, có lực thực họ đào tạo tốt, am hiểu sản phẩm, khách hàng, thơng minh q trình giao tiếp gọi mời hàng hay với thái độ phục vụ chu đáo, tận tình Bên cạnh họ chưa đủ thành cơng mà cịn cần có kỹ làm việc theo quy trình cụ thể, khoa học ờn Qua thời gian thực tập nghề nghiệp Doanh nghiệp Tư Nhân Thương Mại Dịch Vụ HG, động viên khích lệ giúp đỡ nhiệt tình cán nhân viên cơng ty tơi lựa chọn đề tài: “ÁP DỤNG MƠ HÌNH IPA Trư ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ” Nhằm để biết muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp ta nên cần lực gì? Cụ thể người bán hàng cần có phẩm chất – thái độ, Kỹ – kinh nghiệm hay Kiến thức – trình độ nào? Từ đề xuất giải pháp để nâng cao lực nhân viên bán hàng địa bàn thành phố Huế SVTH: Lê Thị Tường Vi - GVHD: ThS Phạm Phương Trung Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: Hu ế - Đánh giá lực nhân viên bán hàng địa bàn Thành Phố Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định tiêu chí lực bán hàng ảnh hưởng đến đánh giá nhà quản lý lực nhân viên bán hàng - So sánh khác biệt đánh giá lực nhân viên bán hàng nhà tế quản lý tự đánh giá họ - Đánh giá mức độ đáp ứng lực nhân viên bán hàng trước yêu cầu nhà quản lý Inh - Đưa định hướng giải pháp để nâng cao lực bán hàng nhân viên địa bàn thành phố Huế Câu hỏi nghiên cứu: - Năng lực nhân viên bán hàng bao gồm yếu tố nào? HK - Những yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá nhà quản lý lực nhân viên bán hàng? Và yếu tố ảnh hưởng đến tự đánh giá nhân viên bán hàng lực - Nhân viên bán hàng có đáp ứng yêu cầu lực hay gĐ không? Tiêu chi nên giữ để phát huy tiêu chí nên cải thiện loại bỏ? Có tồn hay khơng khoảng cách kì vọng cảm nhận lực bán hàng nhân viên địa bàn Thành Phố Huế? - Những giải pháp cần thực để nâng cao lực nhân ờn viên bán hàng địa bàn Thành Phố Huế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng điều tra nghiên cứu: Trư - Đối tượng nghiên cứu lực bán hàng nhân viên địa bàn Thành Phố Huế vào thời gian tiến hàng nghiên cứu ( từ tháng 1/2017 đến tháng 5/2017) - Đối tượng điều tra nghiên cứu:  Các nhân viên bán hàng cửa hàng, công ty địa bàn Thành Phố Huế đến từ nhiều công ty khác SVTH: Lê Thị Tường Vi - Test Statisticsa,b Kien thuc ve thi Ky nang Su cau tien ve cong ty truong va san pham lam viec cong nhom viec Hu ế Kien thuc cua khach hang Square 2.783 2.912 1 095 088 df Asymp Sig 5.793 573 1 016 449 tế Chi- b Grouping Variable: Doi tuong Theo giới tính Inh a Kruskal Wallis Test Ky Ky nang nang giao HK Test Statisticsa,b Ky Ky nang Ky nang Ky nang Ky nang Kien thuc nang trinh bay thuyet thoa man ket thuc thuc ve sap xep nam thong phuc trung bat tam diep ban gĐ tiep Kien bang bay ly ban loi hang hang hang nhu cau ban hang ve hoat dong dong cua khach khach san khach hang hang pham hang ChiSquare Asymp Sig .572 380 109 571 217 387 176 1.858 643 1 1 1 1 537 741 450 641 534 675 173 422 Trư df ờn hoa 450 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Gioi tinh - Test Statisticsa,b Trung sieng nang thuc Square df Asymp Sig Tan tam Dam me hoc Su sang tao nhiet tinh hoi 009 250 2.654 2.745 1 1 926 617 103 008 1.232 1 927 267 tế Chi- Tu tin Hu ế Can cu 098 Inh a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Gioi tinh Kien thuc ve cong ty HK Test Statisticsa,b Kien thuc Ky nang Su cau tien ve thi lam viec cong truong va nhom viec gĐ san pham cua khach hang Square df Trư Asymp .354 Sig 1.087 1.980 078 1 1 552 297 159 780 ờn Chi- a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Gioi tinh - Test Statisticsa,b Ky Ky Ky Ky Ky nang nang nang nang nang giao sap nam trinh thuyet tiep xep bat bay phuc loi bay ban diep hang hang ban hoa Square df Asymp Sig 2.343 nang thoa ket ve hoat man thuc dong dong khach nhu ban san cua hang cau hang pham khach 3 504 053 Kien 8.910 7.491 Kien thuc thuc ve khach hang 7.685 4.623 hang hang 1.844 6.579 7.878 13.739 3 3 3 202 031 058 605 087 049 003 gĐ a Kruskal Wallis Test nang HK Chi- Ky tế trung tam ly thong Ky Inh bang Hu ế Theo độ tuổi b Grouping Variable: Do tuoi Can cu Trung ờn Test Statisticsa,b thuc sieng nang Chi- 1.830 Trư Square Sig Tan tam Dam me hoc Su sang nhiet tinh hoi tao 2.027 6.060 649 3.660 4.252 3 3 3 608 567 109 885 301 236 df Asymp Tu tin a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi - Test Statisticsa,b Kien thuc ve thi Ky nang Su cau tien ve cong ty truong va san pham lam viec cong cua khach hang nhom viec Square 2.390 5.116 3 496 163 df Asymp Sig 7.682 10.759 3 053 013 tế Chi- Hu ế Kien thuc Inh a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi Theo Thu nhập Ky Ky Ky Ky Ky Ky Kien Kien nang nang nang nang nang nang nang thuc thuc ve giao sap nam trinh thuyet thoa ket ve hoat tiep xep bat bay phuc man thuc dong dong bang trung tam ly thong khach nhu ban san cua cau hang pham khach gĐ Ky HK Test Statisticsa,b bay ban diep hang hang ban khach hang hang ờn loi hoa Chi- 8.887 7.074 29.413 8.860 13.950 Trư Square df Asymp Sig hang hang 7.501 12.697 13.738 10.406 3 3 3 3 031 070 000 031 003 058 005 003 015 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap - Test Statisticsa,b sieng nang thuc Tu tin 10.696 2.969 12.142 3 013 396 007 df Asymp Sig Tan tam Dam me hoc Su sang nhiet tinh hoi tao Hu ế Square Trung 14.420 3.621 3.649 3 002 305 302 tế Chi- Can cu a Kruskal Wallis Test Inh b Grouping Variable: Thu nhap Kien thuc ve cong ty HK Test Statisticsa,b Kien thuc Ky nang Su cau tien ve thi lam viec cong truong va nhom viec gĐ san pham cua khach hang Square df Trư Asymp 4.339 Sig 7.622 16.065 6.179 3 3 227 055 001 103 ờn Chi- a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap - Theo thâm niên Test Statisticsa,b Ky Ky Ky nang nang nang nang nang giao sap nam trinh thuyet tiep xep bat bay phuc thong khach hang trung tam ly loi bay ban diep hang hang ban hoa Square df Asymp Sig 4.742 4.180 22.025 4 315 382 a Kruskal Wallis Test Kien Kien nang nang thuc thuc thoa ket ve ve man thuc dong hoat nhu ban san dong cau hang pham cua khach khach hang hang hang 9.919 23.143 HK Chi- Ky Inh bang Ky Hu ế Ky tế Ky 000 042 9.900 7.977 19.457 12.450 4 4 000 042 092 001 014 gĐ b Grouping Variable: Tham Nien nang thuc Trư Square Trung ờn Chi- Can cu sieng Sig Tu tin Tan tam Dam me Su sang nhiet tinh hoc hoi tao 10.212 1.679 12.640 13.155 12.029 10.733 4 4 4 037 795 013 011 017 030 df Asymp Test Statisticsa,b a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tham Nien - Test Statisticsa,b Kien thuc Ky nang Su cau tien ve cong ty ve thi lam viec cong truong va nhom viec cua khach hang Chi- df 239 Asymp a Kruskal Wallis Test Trư ờn gĐ b Grouping Variable: Tham Nien 1.076 3 971 640 783 HK 270 Sig 1.685 Inh 3.925 Square tế san pham Hu ế Kien thuc -  Kiểm Định Willcoxon Ranks Mean Sum of Rank Ranks Hu ế N 84a 67.36 5658.00 43b 57.44 2470.00 61d 66.09 4031.50 bay hang hoa - Ky nang Positive Ranks 71e 66.85 4746.50 sap xep trung bay hang Ties 68f hoa Total Negative Ranks Positive Ranks loi - Ky nang giao tiep 74c Ties bang loi Total 201 Negative Ranks Inh Ky nang sap xep trung tế Ky nang giao tiep bang 200 81g 60.25 4880.00 ban hang - Ky nang Positive Ranks 31h 46.71 1448.00 Ties 89i Total 201 nam bat tam ly ban 60j 66.23 3974.00 diep ban hang - Ky Positive Ranks 68k 62.97 4282.00 nang trinh bay thong Ties 73l diep ban hang Total 201 Negative Ranks 66m 59.58 3932.50 Positive Ranks 43n 47.97 2062.50 Ties 91o Total 200 Ky nang thoa man nhu Negative Ranks 59p 54.76 3231.00 cau khach hang - Ky Positive Ranks 60q 65.15 3909.00 nang thoa man nhu cau Ties 81r khach hang Total 200 ờn gĐ Ky nang trinh bay thong Negative Ranks Trư hang HK Ky nang nam bat tam ly Negative Ranks Ky nang thuyet phuc khach hang - Ky nang thuyet phuc khach hang - ban hang 62.39 4929.00 Positive Ranks 39t 53.64 2092.00 Ties 83u Total 201 Negative Ranks Kien thuc ve dong san Positive Ranks pham - Kien thuc ve dong san pham Hu ế hang - Ky nang ket thuc 79s 32v 49.75 1592.00 68w 50.85 3458.00 87y 69.49 6045.50 41z 53.91 2210.50 Ties 101x Total 201 Kien thuc ve hoat dong Negative Ranks Positive Ranks thuc ve hoat dong cua Ties khach hang Total Inh cua khach hang - Kien tế Ky nang ket thuc ban Negative Ranks 73aa 201 HK a Ky nang giao tiep bang loi < Ky nang giao tiep bang loi b Ky nang giao tiep bang loi > Ky nang giao tiep bang loi c Ky nang giao tiep bang loi = Ky nang giao tiep bang loi d Ky nang sap xep trung bay hang hoa < Ky nang sap xep trung bay hang hoa gĐ e Ky nang sap xep trung bay hang hoa > Ky nang sap xep trung bay hang hoa f Ky nang sap xep trung bay hang hoa = Ky nang sap xep trung bay hang hoa g Ky nang nam bat tam ly ban hang < Ky nang nam bat tam ly ban hang h Ky nang nam bat tam ly ban hang > Ky nang nam bat tam ly ban hang ờn i Ky nang nam bat tam ly ban hang = Ky nang nam bat tam ly ban hang j Ky nang trinh bay thong diep ban hang < Ky nang trinh bay thong diep ban Trư hang k Ky nang trinh bay thong diep ban hang > Ky nang trinh bay thong diep ban hang l Ky nang trinh bay thong diep ban hang = Ky nang trinh bay thong diep ban hang m Ky nang thuyet phuc khach hang < Ky nang thuyet phuc khach hang - n Ky nang thuyet phuc khach hang > Ky nang thuyet phuc khach hang o Ky nang thuyet phuc khach hang = Ky nang thuyet phuc khach hang Hu ế p Ky nang thoa man nhu cau khach hang < Ky nang thoa man nhu cau khach hang q Ky nang thoa man nhu cau khach hang > Ky nang thoa man nhu cau khach hang r Ky nang thoa man nhu cau khach hang = Ky nang thoa man nhu cau khach tế hang s Ky nang ket thuc ban hang < Ky nang ket thuc ban hang Inh t Ky nang ket thuc ban hang > Ky nang ket thuc ban hang u Ky nang ket thuc ban hang = Ky nang ket thuc ban hang v Kien thuc ve dong san pham < Kien thuc ve dong san pham w Kien thuc ve dong san pham > Kien thuc ve dong san pham HK x Kien thuc ve dong san pham = Kien thuc ve dong san pham y Kien thuc ve hoat dong cua khach hang < Kien thuc ve hoat dong cua khach hang hang gĐ z Kien thuc ve hoat dong cua khach hang > Kien thuc ve hoat dong cua khach aa Kien thuc ve hoat dong cua khach hang = Kien thuc ve hoat dong cua khach Trư ờn hang - Test Statisticsa Ky Ky Ky Ky nang nang nang nang nang nang ket thuc thuc ve thuc ve giao sap nam bat trinh thuyet thoa ban tiep xep tam ly bay phuc man hang - bang trung ban thong khach nhu cau Ky nang hang - diep hang - khach ket thuc thuc ve hoat pham - dong cua Kien khach hang - ban Ky hang - ban dong san Kien giao hoa - nang hang - nang Ky hang pham thuc ve Ky nam bat nang tam ly ban xep hang trung bay thuyet nang hoat nang phuc thoa dong cua trinh khach man khach bay hang nhu cau thong khach diep hang hang ban gĐ hang Ky HK sap Inh Ky loi hoa hang -4.070b -.861c -5.195b -.399c -2.969b -.950c -4.012b Asymp .000 389 ờn tailed) dong san Kien hang bang Sig (2- Kien nang tiep Z Ky nang tế loi - Ky bay Ky Hu ế Ky 000 Trư a Wilcoxon Signed Ranks Test b Based on positive ranks c Based on negative ranks .690 003 342 000 -3.495c -4.755b 000 000 - Ranks N Mean Rank Sum of Ranks 63a 68.06 4287.50 Can cu sieng nang - Positive Ranks 69b 65.08 4490.50 Can cu sieng nang Ties 69c Total 201 Negative Ranks 57d 66.43 3786.50 61.08 4214.50 Positive Ranks thuc Ties 75f 201 Negative Ranks 94g 75.06 7055.50 Positive Ranks 51h 69.21 3529.50 Ties 56i HK Tu tin - Tu Tin 69e Inh Total tế Trung thuc - Trung Hu ế Negative Ranks Total 201 87j 76.59 6663.00 Tan tam nhiet tinh - Positive Ranks 54k 62.00 3348.00 Tan tam nhiet tinh Ties 60l Total 201 Negative Ranks 77m 69.78 5373.00 Dam me hoc hoi - Positive Ranks 48n 52.13 2502.00 Dam me hoc hoi Ties 75o Total 200 Negative Ranks 83p 66.42 5512.50 Su sang tao - Su sang Positive Ranks 42q 56.25 2362.50 tao Ties 75r Total 200 Trư ờn gĐ Negative Ranks a Can cu sieng nang < Can cu sieng nang b Can cu sieng nang > Can cu sieng nang - c Can cu sieng nang = Can cu sieng nang d Trung thuc < Trung thuc Hu ế e Trung thuc > Trung thuc f Trung thuc = Trung thuc g Tu tin < Tu Tin h Tu tin > Tu Tin j Tan tam nhiet tinh < Tan tam nhiet tinh k Tan tam nhiet tinh > Tan tam nhiet tinh Inh l Tan tam nhiet tinh = Tan tam nhiet tinh tế i Tu tin = Tu Tin m Dam me hoc hoi < Dam me hoc hoi n Dam me hoc hoi > Dam me hoc hoi o Dam me hoc hoi = Dam me hoc hoi HK p Su sang tao < Su sang tao q Su sang tao > Su sang tao gĐ r Su sang tao = Su sang tao Can cu Test Statisticsa Trung thuc - Tu tin - Tu Tan tam Dam me Su sang nhiet tinh - hoc hoi - tao - Su - Can cu Tan tam Dam me sang tao sieng nang nhiet tinh hoc hoi ờn sieng nang Trung thuc -.244b Z Trư Asymp Sig (2- -.553b -3.659c -3.622c -3.710c -4.057c 580 000 000 000 000 807 tailed) a Wilcoxon Signed Ranks Test b Based on negative ranks c Based on positive ranks Tin - Ranks Kien thuc ve cong ty Negative Ranks 114a Positive Ranks 39b Ties 48c Total 201 ty Negative Ranks truong va san pham Positive Ranks cua khach hang - Ties Kien thuc ve thi truong va san pham Total Ky nang lam viec nhom - Ky nang lam Su cau tien 83.58 9528.00 57.77 2253.00 78d 71.96 5613.00 57e 62.58 3567.00 201 Negative Ranks 103g 74.31 7654.00 Positive Ranks 38h 62.03 2357.00 Ties 60i Total 201 Negative Ranks 89j 66.41 5910.50 Positive Ranks 38k 58.36 2217.50 Ties 74l cong viec - Su cau ờn tien cong viec Ranks 66f gĐ viec nhom HK cua khach hang Rank Inh Kien thuc ve thi Sum of tế - Kien thuc ve cong Mean Hu ế N Total 201 a Kien thuc ve cong ty < Kien thuc ve cong ty Trư b Kien thuc ve cong ty > Kien thuc ve cong ty c Kien thuc ve cong ty = Kien thuc ve cong ty d Kien thuc ve thi truong va san pham cua khach hang < Kien thuc ve thi truong va san pham cua khach hang e Kien thuc ve thi truong va san pham cua khach hang > Kien thuc ve thi truong va san pham cua khach hang - f Kien thuc ve thi truong va san pham cua khach hang = Kien thuc ve thi truong va san pham cua khach hang Hu ế g Ky nang lam viec nhom < Ky nang lam viec nhom h Ky nang lam viec nhom > Ky nang lam viec nhom i Ky nang lam viec nhom = Ky nang lam viec nhom j Su cau tien cong viec < Su cau tien cong viec k Su cau tien cong viec > Su cau tien cong viec tế l Su cau tien cong viec = Su cau tien cong viec Kien thuc Inh Test Statisticsa Kien thuc ve Ky nang Su cau tien ve cong ty - thi truong va lam viec cong nhom - Ky viec - Su cua khach nang lam cau tien hang - Kien viec nhom cong san pham HK Kien thuc ve cong ty thuc ve thi viec hang -5.685b -4.761b 000 017 000 000 a Wilcoxon Signed Ranks Test Trư cua khach -2.385b Asymp Sig (2tailed) san pham -6.942b ờn Z gĐ truong va b Based on positive ranks