Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang fibervnn của công ty viễn thông thừa thiên huế trên địa bàn thành phố huế

- -TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ĐẶNG MINH TRÍ - -TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ ́ ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Đặng Minh Trí Lớp: K47A QTKD TH MSV: 13K4021478 - DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Viettel - Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel FPT - Công ty cổ phần Viễn thông FPT VNPT Huế - Viễn thông Thừa Thiên Huế ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line KMO - Kaiser-Meyer-Olkin EFA - Exploratory Factor Analysis IOT - CSVC - GCDV - tê h in ̣c K ho Internet of Things Đ ại Cơ sở vật chất g - ươ ̀n THDN ́H ́ - uê VNPT Giá dịch vụ Thương hiệu doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ CSKH - Đội ngũ nhân viên C’s Alpha - Cronbach’s Alpha 3G - Công nghệ truyền thông hệ 4G - Công nghệ truyền thông hệ Tr CLDV - DANH MỤC CÁC BẢNG: Bảng 2.1: Sô liệu kết kinh doanh công ty qua năm 55 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân công ty qua năm .56 Bảng 2.3: So sánh số CPI cấp tỉnh 57 Bảng 2.4: Phân tích cấu nguồn nhân lực công ty .67 Bảng 2.5: Phân tích nguồn lực tài cơng ty 70 ́ uê Bảng 2.6: Thống kê số thuê bao viễn thông địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 74 Bảng 2.7: Thị phần thuê bao Internet băng rộng đại bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 76 ́H Bảng 2.8: So sánh thị phần thuê bao Internet băng rộng .76 tê Bảng 2.9: Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng VNPT .77 h Bảng 2.10: Thị phần thuê bao Internet cáp quang .78 Bảng 2.11: Tỷ lệ thuê bao Internet cáp quang .78 in Bảng 2.12: Gói cước phổ biến mức giá VNPT 81 ̣c K Bảng 13: Thống kê chất lượng đường truyền mạng VNPT 82 Bảng 14: Các gói cước phổ biến mức giá FPT 83 ho Bảng 15: Thống kê chất lượng mạng cáp quang FPT 83 Bảng 16: Các gói cước phổ biến mức giá Viettel 84 Bảng 17: Thống kê chất lượng đường truyền mạng Viettel 85 ại Bảng 18: Điểm đánh giá tổng kết chất lượng đường truyền nhà mạng 86 g Đ Bảng 19: So sánh mức giá công ty .89 Bảng 20: Thống kê thông tin cá nhân khách hàng tham gia khảo sát 92 ươ ̀n Bảng 21: Thống kê kênh nhận biết khách hàng .93 Bảng 22: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng VNPT 94 Bảng 23:Tiêu chí định đến hài lòng khách hàng VNPT .95 Tr Bảng 24: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất .97 Bảng 25: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thương hiệu doanh nghiệp 98 Bảng 26: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo giá dịch vụ .98 Bảng 27: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chất lượng dịch vụ .99 Bảng 28: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chăm sóc khách hàng .100 Bảng 29: Kiểm định hệ số KMO .101 Bảng 30: Bảng phần trăm phương sai trích yếu tố .102 Bảng 31: Bảng ma trận xuay phân tích nhân tố .103 Bảng 32: Kết hồi quy 106 - Bảng 33: Chuẩn hóa hệ số hồi quy 107 Bảng 34: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến sở vật chất 108 Bảng 35: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến thương 108 Bảng 36: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến giá dịch vụ .108 Bảng 37: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến chất lượng dịch vụ 109 Bảng 38: Giá trị trung bình thống kê nhóm biến đội ngũ nhân viên .109 Bảng 39: Đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp VNPT từ khách hàng 110 ́ uê Bảng 40: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát thời gia khắc phục cố .110 ́H Bảng 41: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát ứng dụng, ,cập nhật công nghệ 111 tê Bảng 42: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát thiết bị hỏng hóc 111 in h Bảng 43: Kiểm đinh One Sample T-Test cho bến thái độ nhân viên 112 Bảng 44: Kiểm đinh One Sample T-Test cho biến quan sát câu hiệu VNPT .112 ̣c K Bảng 45: Kiểm định One Sample T-Test cho biến độ ổn đinh đường truyền 113 Bảng 46: Đánh giá khách hàng FPT ba nhà mạng .115 ho Bảng 47: Đánh giá khách hàng Viettel ba nhà mạng 118 Bảng 48: So sánh chung đánh giá khách hàng Viettel FPT ba nhà mạng ại .118 Đ Bảng 49: Thống kê tiêu chí quan trọng để lựa chịn nhà cung cấp dịch vụ Internet .118 Tr ươ ̀n g Bảng 50: Ma trận SWOT lực cạnh tranh VNPT Huế 122 - DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ: Hình 1: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael E Porter 33 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu đánh giá lực cạnh tranh động doanh nghiệp ngành công thương 40 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn địa bàn thành phố Huế 41 ́ uê Hình 4: Mơ hình nghiên cứu lực cạnh tranh VNPT Huế thạc sỹ Phan Đình Hải 42 ́H Hình 5: Mơ hình nghiên cứu Bùi Văn Lượng giải pháp nâng cao lợi cạnh tê tranh VNPT Huế 43 h Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Hình 7: Sơ đồ tổ chức máy công ty 48 in Hình 8: Mức tăng tổng số thuê bao Internet qua năm đại bàn Tỉnh Thừa Thiên ̣c K Huế .75 Hình 9: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng 76 ho Hình 10: Biểu đồ cấu thuê bao Internet băng rộng VNPT qua năm .77 Hình 11: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang 78 Hình 12: Biểu đồ thống kê kênh nhận biết khách hàng .94 ại Hình 13: Biểu đồ thể thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang khách g Đ hàng VNPT 95 Hình 14: Biểu đồ thống kê tiêu chí khiến khách hàng hài lịng 96 ươ ̀n Hình 15: Thống kê số năm sử dụng Internet khách hàng FPT .113 Hình 16: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Viettel 116 Hình 17: Thống kê tiêu chí định đến lựa chọn nhà cung cấp khách hàng Tr .119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG: DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: 10 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 10 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 11 2.1 Câu hỏi nghiên cứu: 11 ́ uê 2.2 Mục tiêu nghiên cứu: 11 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 11 ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 11 tê 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 12 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 12 in h 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: .12 4.2 Phương pháp chọn mẫu: .12 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: .13 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: 14 ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC: 15 1.1.1 1.1.2 Cơ Sở Lý Luận: 15 ho 1.1 Khái niệm cạnh tranh 15 Khái niệm lực cạnh tranh .16 ươ ̀n g Đ ại 1.1.3 Lý thuyết lợi cạnh tranh 17 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 18 1.1.5 Khái niệm dịch vụ 19 1.1.6 Khái niệm dịch vụ viễn thông .20 1.1.7 Vai trò cạnh tranh 21 1.1.8 Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.1.8.1 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường Vĩ Mô: 23 1.1.8.2 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường ngành: 26 1.1.8.3 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường doanh nghiệp: 26 Tr 1.1.9 Các tiêu định lượng đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 29 1.1.10 Ma trận SWOT – đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp: 31 1.1.11 Mô hình năm áp lực cạnh tranh Micheal E Porter 33 1.1.11.1 Áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh ngành: 34 1.1.11.2 Áp lực từ người mua: 34 1.1.11.3 Áp lực từ nhà cung ứng 35 1.1.11.4 Áp lực từ sản phẩm thay .35 1.1.11.5 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 36 1.2 Cơ Sở Thực Tiễn: 36 1.2.1 Các khái niệm chung mạng Internet 36 1.2.1.1 Mạng Internet gì? 36 1.2.1.2 Mạng Internet trình phát triển Việt Nam 37 1.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp .38 -Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -1.2.3 Cạnh tranh lĩnh vực cung cấp mạng Internet địa bàn thành phố Huế 39 1.3 1.3.1 1.3.2 Mô hình nghiên cứu: 40 Các mô hình nghiên cứu liên quan: 40 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 44 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY VNPT HUẾ VỀ MẢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 46 2.1 Tổng quan công ty viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế: 46 2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty .48 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ: .48 2.1.3 Số liệu kết kinh doanh công ty: 55 2.1.4 Tình hình nhân cơng ty: 55 ́ uê 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN - VNPT Thừa Thiên Huế: 57 tê ́H 2.2.1 Môi trường Vĩ mô: 57 2.2.1.1 Nhân tố kinh tế: 57 2.2.1.2 Nhân tố trị Pháp luật: 58 ho ̣c K in h 2.2.1.3 Nhân tố xã hội: .60 2.2.1.4 Nhân tố tự nhiên: 61 2.2.1.5 Nhân tố khoa học - công nghệ: 62 2.2.2 Môi trường ngành 63 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh ngành 63 2.2.2.2 Khách hàng 64 2.2.2.3 Nhà cung cấp 65 2.2.2.4 Sản phẩm thay 65 2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn .66 ươ ̀n g Đ ại 2.2.3 Môi trường doanh nghiệp .67 2.2.3.1 Nguồn nhân lực: .67 2.2.3.2 Nguồn lực vật chất – kỹ thuật: 69 2.2.3.3 Nguồn lực tài 69 2.2.3.4 Năng lực tổ chức – quản lý – điều hành: 71 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT: .72 Tổng quan tập đoàn viễn thông quân đội Viettel: .73 So sánh thị phần nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet: 74 So sánh chất lượng dịch vụ nhà mạng: 80 So sánh giá dịch vụ: .89 So sánh xúc tiến bán hàng Online: .91 Tr 2.4 Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT địa bàn thành phố Huế 91 2.4.1 Thông tin chung đối tượng khách hàng điều tra: .91 2.4.1.1 Thông tin chung: 91 2.4.1.2 Thông tin khách hàng sử dụng Internet cáp quang VNPT .93 2.4.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng VNPT .94 2.4.1.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng cáp quang VNPT theo tiêu chí: 95 2.4.2 Kiểm định phù hợp thang đo phân tích nhân tố: 96 2.4.2.1 Phân tích phù hợp thang đo giá trị cảm nhận 97 2.4.2.2 Kiểm định phân tích nhân tố EFA – Exploratory Factor Analysis .100 2.4.2.3 Các số thông kê khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh: 113 2.5 Ma trận SWOT lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế mảng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang 120 -Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY VNPT HUẾ VỀ MẢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 123 3.1 Định hướng phát triển VNPT Thừa Thiên Huế: 123 3.2 Giải pháp giữ vững nâng cao lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế mảng dịch vụ Internet cáp quang: 124 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: .124 3.2.2 Nhóm giải pháp đội ngũ nhân viên: .125 3.2.3 Nhóm giải pháp thương hiệu: 125 3.2.4 Nhóm giải pháp giá dịch vụ: 126 3.2.5 Nhóm giải pháp sở vật chất, trang thiết bị: 127 ́ uê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 128 KẾT LUẬN: 128 KIẾN NGHỊ: 129 ́H tê TÀI LIỆU THAM KHẢO: 131 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC 133 -Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: Lý chọn đề tài: Trong thời đại ngày nay, mạng Internet dần xem phần khơng thể thiếu sống Chúng ta qua thời bàn tán mà mạng Internet đem lại mang giới thông tin đến gần với bạn, cung cấp dịch vụ mua sắm online tiện lợi cho bạn hay cho bạn khoảng thời gian giải trí sau phút làm việc mệt mỏi Thời đại ngày lúc đặt câu hỏi ́ ́H uê viễn cảnh xem phim mười năm trước, có quyền hỏi liệu với đường truyền mạng Internet này, tơi xây dựng hệ thống nhà thông minh – IOT (Internet of things) tê khơng? Tơi lệnh giọng nói cho máy tính hay điện thoại thơng minh in h hay khơng, thời gian phản hồi có nhanh khơng? Điện thoại thơng minh tơi hướng dẫn đường cho xe ô tô thành phố hay khơng? Đường truyền tơi có đủ để xem phim chuẩn FHD hay không? Những câu hỏi đó, ̣c K hỏi nhiều diễn đàn, trang web mạng Internet Có thể thấy rằng, nay, sau gần 20 năm phát triển Việt Nam nói chung thành ho phố Huế nói riêng, Internet vào ngóc hẻm sống, trở thành cơng cụ khơng thể thiếu, giúp ích học tập, cơng việc, giải trí, giao tiếp v.v… ại Tại địa bàn thành phố Huế, VNPT đơn vị đầu việc cung cấp đường Đ truyền mạng Internet đến người dân Là đơn vị sở hữu hệ thống sở hạ tầng rộng lớn g ổn định Tuy nhiên ngày nay, với lớn mạnh cạnh tranh ươ ̀n khốc liệt từ đối thủ trực tiếp tập đồn viễn thơng qn đội Viettel FPT, VNPT ngày dần thị phần, dần vị trí người đứng đầu địa bàn thành phố Huế Với việc người khổng lồ với vị gần lay Tr chuyển, cộng thêm thời gian hoạt động lâu dài thị trường thành phố Huế, việc đưa chiến lược hợp lý để nâng cao khả cạnh tranh công ty việc chiếm lại thị phần quan trọng Nhất tình cảnh mà mạng Internet phần thiếu sống ngày Xuất phát từ lý đó, tơi chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ Internet cáp quang Fibervnn công ty viễn thông Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế” làm đề tài cho khóa luận -Trang 10 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Yếu tố giá dịch vụ 12 Sự đa dạng gói cước Internet cáp quang giúp người dùng dễ lựa chọn 13 Giá gói cước thơng báo cụ thể xác 14 Giá gói cước rẻ so với đối thủ cạnh tranh 15 Nhiều quà tặng, khuyến hấp dẫn kèm 5 5 ́H tê Yếu tố chất lượng dịch vụ ́ Mức giá lắp đặt dịch vụ Internet VNPT rẻ so với đối thủ cạnh tranh uê 11 Thủ tục hòa mạng nhanh chóng, tốn thời gian 17 Tốc độ mạng nhanh so với đối thủ cạnh tranh khác 18 Tốc độ mạng ghi quảng cáo, nhân viên tư vấn lắp đặt nói 19 Tốc độ mạng đáp ứng nhu cầu người sử dụng 20 Mạng ổn định so với đối thủ cạnh tranh lúc gặp cố đứt cáp 21 Thời gian khắc phục cố kỹ thuật nhanh nhận khiếu nại từ phía khách hàng 5 Đội ngũ nhân viên tư vấn, phục vụ Nhân viên tổng đài có kiến thức tư vấn tốt Tr 22 ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h 16 23 Các thắc mắc người sử dụng giải đáp cách nhanh chóng 24 Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện 25 Nhân viên tư vấn hướng dẫn chi tiết, cụ thể, rõ ràng 5 Chất lượng dịch vụ FiberVNN vượt trội so với dịch vụ thay mà đối thủ cạnh tranh cung cấp Chuyển đến câu (trang 6) -Trang 137 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -Câu 5: Giành riêng cho người không sử dụng Internet cáp quang VNPT Câu 5.1: Hiện anh/chị sử dụng dịch vụ Internet nhà mạng Viettel FPT Không sử dụng Câu 5.2: Thời gian anh/chị sử dụng mạng Internet nhà mạng (Nếu có sử dụng) Dưới năm ́ uê Từ năm đến năm ́H Từ năm đến năm Trên năm in h tê Câu 5.3: Đánh giá anh chị nhà mạng Viettel, FPT, VNPT: Khoanh tròn vào mức điểm mà anh/chị cho phù hợp Sự phù hợp giá dịch vụ công ty: Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT ̣c K Tên doanh nghiệp 5 ho STT ại Mô tả 1: Mức giá không phù hợp 2: Mức giá không phù hợp 3: Trung lập 4: Mức giá phù hợp 5: Mức giá phù hợp Đ Chất lượng đường truyền Internet công ty: Tên doanh nghiệp VNPT Thừa Thiên Huế Viettel 5 ươ ̀n Tr Mức điểm đánh giá g STT FPT Mô tả 1: Chất lượng 2: Chất lượng 3: Trung lập 4: Chất lượng tốt 5: Chất lượng tốt Uy tín thương hiệu công ty: STT Tên doanh nghiệp Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT Mô tả 1: Uy tín thấp 2: Uy tín thấp 3: Trung lập 4: Uy tín cao 5: Uy tín cao -Trang 138 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Nhân viên tư vấn nhiệt tình, thân thiện: STT Tên doanh nghiệp Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT Mô tả 1: Rất khơng nhiệt tình 2: Khơng nhiệt tình 3: Trung lập 4: Nhiệt tình 5: Rất nhiệt tình ́ uê Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đại: Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT Mô tả 1: Rất không đại 2: Không đại 3: Trung lập 4: Hiện đại 5: Rất đại ́H Tên doanh nghiệp in h tê STT Tên doanh nghiệp Mức điểm đánh giá VNPT Thừa Thiên Huế Viettel FPT ại Đ 5 ho STT ̣c K Nhiều chương trình khuyến lắp đặt dịch vụ: Mơ tả 1: Rất khuyến 2: Ít khuyến 3: Trung lập 4: Nhiều khuyến 5: Rất nhiều khuyến ươ ̀n g Chuyển qua câu kết thúc bảng hỏi Tr Câu 6: Theo anh/chị, yếu tố sau quan trọng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet cho gia đình anh/chị? Chất lượng đường truyền mạng Giá cước tháng Các chương trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng Các chương trình ưu đãi, q tặng C Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tư vấn tốt Yếu tố khác Cám ơn hợp tác anh/chị! -Trang 139 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Phụ lục bảng xử lý số liệu SPSS: Gioitinh Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 156 48.6 48.6 48.6 Nữ 165 51.4 51.4 100.0 Total 321 100.0 100.0 Trinhdo Tốt nghiệp trung học phổ thông 7.5 249 77.6 40 12.5 2.5 Chưa tốt nghiệp trung học phổ thông 321 ́ 2.5 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 74 23.1 23.1 90.3 22 6.9 6.9 97.2 2.8 2.8 100.0 321 100.0 100.0 ho ươ ̀n 97.5 67.3 g Total 12.5 67.3 Đ Trên 15 triệu 85.0 67.3 Từ 10 đến 15 triệu Honnhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chưa có gia đình 210 65.4 65.4 65.4 Đã có gia đình 111 34.6 34.6 100.0 Total 321 100.0 100.0 Tr Valid Percent 216 Từ đến 10 triệu 7.5 77.6 ại Valid Dưới triệu 100.0 ̣c K Thunhap Frequency 7.5 in Total Cumulative Percent uê 24 tê Đại học Valid Percent h Valid Trên đại học Percent ́H Frequency Case Processing Summary N Cases % Valid 125 38.9 Excludeda 196 61.1 -Trang 140 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Total 321 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.691 727 894 CLDV2 18.22 16.917 701 898 CLDV3 18.14 16.560 754 890 CLDV4 18.18 16.953 730 893 CLDV5 19.04 16.539 798 CLDV6 19.05 17.143 764 ́H ́ 18.05 uê CLDV1 tê 883 in h 889 Reliability Statistics N of Items 958 ̣c K Cronbach's Alpha Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ại Scale Variance if Item Deleted 22.467 918 945 22.234 874 949 18.11 22.358 855 952 g Scale Mean if Item Deleted ho Item-Total Statistics 22.156 867 950 17.87 CSVC2 17.99 CSVC3 CSVC4 Đ CSVC1 ươ ̀n 18.81 CSVC5 18.71 22.578 832 954 CSVC6 18.10 22.223 866 950 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted GCDV1 15.24 13.555 870 939 GCDV2 15.25 14.172 842 944 GCDV3 14.77 13.422 851 943 -Trang 141 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -GCDV4 14.51 13.978 899 935 GCDV5 14.60 13.677 874 939 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.638 746 817 CSKH2 11.49 5.639 735 821 CSKH3 12.29 5.916 648 856 CSKH4 11.61 5.547 736 tê 820 h Reliability Statistics N of Items ̣c K 920 in Cronbach's Alpha ́H ́ 11.46 uê CSKH1 Item-Total Statistics 10.79 THDN2 11.90 THDN3 11.22 THDN4 11.24 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.231 773 909 6.949 802 900 6.767 852 883 6.845 832 890 Đ THDN1 Corrected ItemTotal Correlation ho Scale Variance if Item Deleted ại Scale Mean if Item Deleted g KMO and Bartlett's Test ươ ̀n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 891 2777.428 df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction CSVC1 1.000 900 CSVC2 1.000 839 CSVC3 1.000 820 CSVC4 1.000 825 -Trang 142 - 1.000 811 CSVC6 1.000 831 THDN1 1.000 756 THDN2 1.000 801 THDN3 1.000 851 THDN4 1.000 836 GCDV1 1.000 846 GCDV2 1.000 816 GCDV3 1.000 833 GCDV4 1.000 877 GCDV5 1.000 853 CLDV1 1.000 665 CLDV2 1.000 633 CLDV3 1.000 706 CLDV4 1.000 673 CLDV5 1.000 769 CLDV6 1.000 733 CSKH1 1.000 777 CSKH2 1.000 763 CSKH3 1.000 623 CSKH4 1.000 766 ại ho ̣c K in h tê ́H ́ CSVC5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Đ Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance g Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % ươ ̀n Component Extraction Sums of Squared Loadings 9.646 38.582 38.582 9.646 38.582 38.582 3.478 13.911 52.493 3.478 13.911 52.493 2.488 9.953 62.446 2.488 9.953 62.446 2.465 9.862 72.308 2.465 9.862 72.308 1.526 6.105 78.413 1.526 6.105 78.413 813 3.251 81.663 541 2.165 83.828 466 1.865 85.693 414 1.654 87.347 10 361 1.444 88.791 11 335 1.340 90.132 Tr -Trang 143 - 290 1.158 91.290 13 279 1.115 92.405 14 264 1.058 93.463 15 236 943 94.406 16 210 841 95.247 17 188 752 95.999 18 167 669 96.668 19 154 617 97.285 20 143 570 97.856 21 129 518 98.373 22 118 474 98.847 23 112 448 99.294 24 094 376 99.671 25 082 329 100.000 ̣c K in h tê ́H ́ 12 uê Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Total Variance Explained ho Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 5.016 Đ 20.064 4.194 16.776 36.839 4.187 16.748 53.587 3.262 13.047 66.634 2.945 11.779 78.413 Tr ươ ̀n g Cumulative % 20.064 ại % of Variance 10 11 12 13 14 -Trang 144 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -15 16 17 18 19 20 21 ́ uê 22 ́H 23 24 tê 25 Component GCDV4 707 CSVC4 705 CSVC1 698 GCDV3 694 CSVC6 688 ho 719 ại CLDV5 -.622 Đ 739 ươ ̀n g GCDV5 ̣c K in h Component Matrixa 687 GCDV1 686 Tr CSVC2 CSVC5 669 CLDV1 666 CLDV3 662 CLDV4 657 GCDV2 656 CLDV2 649 CSVC3 641 -Trang 145 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -CLDV6 625 THDN4 THDN2 THDN3 THDN1 CSKH2 646 CSKH4 605 ́ uê CSKH1 ́H CSKH3 Component CSVC2 868 CSVC6 867 CSVC4 853 CSVC5 851 in 882 ̣c K CSVC3 g 862 ươ ̀n GCDV2 874 Đ GCDV4 GCDV1 858 857 GCDV5 843 Tr GCDV3 CLDV6 822 CLDV5 792 CLDV3 770 CLDV4 756 CLDV2 725 CLDV1 725 THDN3 ho 902 ại CSVC1 h tê Rotated Component Matrixa 884 -Trang 146 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư -THDN4 862 THDN2 806 THDN1 803 CSKH4 861 CSKH2 839 CSKH1 832 CSKH3 766 ́ ́H 1 540 497 526 359 237 -.754 275 026 487 344 -.066 -.688 558 -.065 tê Component uê Component Transformation Matrix 108 247 -.353 -.485 753 353 -.378 -.536 628 227 g ươ ̀n Tr Pearson Correlation Sig (1-tailed) N h in ại ho Std Deviation 81976 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Đ GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên Mean 3.6240 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 ̣c K Descriptive Statistics GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên 455 N 125 125 125 125 125 125 Correlations GTCN 1.000 182 253 489 315 600 021 002 000 000 000 125 125 125 125 125 125 Cơ sở vật chất 182 1.000 000 000 000 000 021 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 Giá dịch vụ 253 000 1.000 000 000 000 002 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 Chất lượng dịch vụ 489 000 000 1.000 000 000 000 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 -Trang 147 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Correlations ́H tê ̣c K Model R R Square 796 ươ ̀n Tr Model Model Regression Residual Total Model Summaryb Adjusted R Square 787 g 892a Đ ại ho Model Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Method Đội ngũ nhân Enter viên, Thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ, Cơ sở vật chấtb h N Đội ngũ nhân viên 600 000 000 000 000 1.000 000 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 in Sig (1-tailed) 315 000 000 000 1.000 000 000 500 500 500 500 125 125 125 125 125 125 uê GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên GTCN Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên ́ Thương hiệu Pearson Correlation Change Statistics Std Error of the Estimate R Square Change F Change 37840 796 92.591 df1 Model Summaryb Change Statistics Sig F Change 000 df2 119 Sum of Squares 66.289 17.039 ANOVAa df 119 83.328 124 Mean Square 13.258 143 F 92.591 1.909 Sig .000b Coefficientsa Model (Constant) Cơ sở vật chất Unstandardized Coefficients B Std Error 3.624 034 149 034 Standardized Coefficients Beta 182 t 107.076 Sig .000 4.384 000 -Trang 148 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên 207 401 258 492 034 034 034 034 253 489 315 600 Coefficientsa Correlations Zero-order Partial Model 6.099 11.795 7.591 14.484 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF Part (Constant) 182 253 489 315 600 One-Sample Statistics 125 Std Deviation 3.11 Std Error Mean tê CSVC4 Mean 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.057 095 in One-Sample Test h N 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ́ 373 488 734 571 799 uê 182 253 489 315 600 ́H Cơ sở vật chất Giá dịch vụ Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Đội ngũ nhân viên CSVC4 df Sig (2-tailed) 1.185 124 Mean Difference ho t ̣c K Test Value = 238 112 Std Deviation Std Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.08 30 ại One-Sample Statistics 125 3.21 1.042 Test Value = ươ ̀n Tr t CSVC5 95% Confidence Interval of the Difference df 2.232 093 One-Sample Test g CSVC5 Mean Đ N Sig (2-tailed) 124 Mean Difference 027 208 Std Deviation Std Error Mean Lower Upper 02 39 One-Sample Statistics N CLDV6 Mean 125 3.09 942 084 One-Sample Test Test Value = -Trang 149 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư -95% Confidence Interval of the Difference t CLDV6 df Sig (2-tailed) 1.044 124 Mean Difference 298 088 Std Deviation Std Error Mean Lower Upper -.08 25 One-Sample Statistics N Mean CSKH3 125 3.33 923 083 One-Sample Test ́ uê Test Value = Sig (2-tailed) 3.975 124 Mean Difference 000 328 Std Deviation Std Error Mean 3.15 ̣c K 125 16 49 976 087 ho THDN2 Mean Upper in One-Sample Statistics N Lower tê CSKH3 df h t ́H 95% Confidence Interval of the Difference One-Sample Test ại Test Value = Đ 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) 1.741 124 ươ ̀n THDN2 df g t Mean Difference 084 Lower 152 Upper -.02 32 Tr One-Sample Statistics N CLDV5 Mean 125 3.10 Std Deviation Std Error Mean 995 089 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t CLDV5 df 1.078 Sig (2-tailed) 124 283 Mean Difference 096 Lower Upper -.08 27 -Trang 150 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư Statistics Cau6 N Valid 321 Missing Cau6 Chất lượng đường truyền mạng Cumulative Percent Valid Percent 153 47.7 47.7 Giá cước tháng 44 13.7 13.7 Các chương trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng 98 30.5 30.5 Các chương trình ưu đãi, quà tặng 1.9 16 47.7 5.0 h 5.0 98.8 1.2 1.2 100.0 321 100.0 tê 93.8 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Total 91.9 1.9 ̣c K Khác 61.4 in Đội ngũ nhận viên nhiệt tình, tư vấn tốt ́H ́ Valid Percent uê Frequency -Trang 151