(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ sapa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HÀ NGUYỄN KHÁNH UYÊN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HÀ NGUYỄN KHÁNH UYÊN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh-hướng nghề nghiệp Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH VÂN Tp Hồ Chí Minh, 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Hà Nguyễn Khánh Uyên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Dang mục bảng sơ đồ Danh mục hình MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Khái quát quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.2 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng 1.1.3 Vai trò quản trị bán hàng 1.1.4 Hành vi mua hàng khách hàng công nghiệp 1.1.5 Các hình thức mua hàng khách hàng cơng nghiệp 1.1.6 Quy trình định mua hàng 1.2 Quy trình cơng cụ sử dụng quản trị bán hàng 1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng: 1.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng 11 1.2.4 Tuyển dụng đạo tạo nhân viên bán hàng 16 1.2.5 Triển khải bán hàng 18 1.2.6 Đánh giá hiệu bán hàng 19 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng 22 1.3.1 Một số yếu tố bên 22 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA 26 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM DV SAPA 26 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 27 2.2 Thực trạng quản trị bán hàng CÔNG TY TNHH TM DV SAPA 28 2.2.1 Tình hình cơng ty Sapa 28 2.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng 31 2.2.3 Hoạch định chiến lược bán hàng 32 2.2.4 Tổ chức lực lượng bán hàng 35 2.2.5 Triển khai bán hàng 43 2.2.6 Đánh giá hiệu bán hàng chăm sóc khách hàng 46 2.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng công ty 55 2.3 Những thành tựu hạn chế hoạt động bán hàng 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA ĐẾN NĂM 2020 65 3.1 Định hướng phát triển công ty 65 3.2 Giải pháp 66 3.2.1 Mục tiêu lực lượng bán hàng 66 3.2.2 Bố trí lại cấu tổ chức 66 3.2.3 Duy trì nguồn nhân lực 67 3.2.4 Tăng cường hoạt động giám sát nhân viên bán hàng 68 3.2.5 Chế độ lương, thưởng nhân viên bán hàng 70 3.2.6 Nâng cao tiêu đánh giá kết lực lượng bán hàng 71 3.2.7 Chăm sóc khách hàng 72 3.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 72 3.3 Các kiến nghị 74 3.3.1 Đối với nhà nước 74 3.3.2 Sở Công Thương Bộ Công Thương 75 3.4 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh MTV : Một Thành Viên NV BH : Nhân viên bán hàng NV KD : Nhân Viên Kinh Doanh STT : Số thứ tự TMDV : Thương mại dịch vụ TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Trường Phòng Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh XNK : Xuất nhập TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2-1 Doanh thu bán hàng năm 2011-2014 28 Bảng 2-2 Lực lượng bán hàng công ty Sapa 35 Bảng 2-3 Tình hình tuyển dụng lực lượng bán hàng công ty Sapa 2012- 2014 41 Bảng 2-4 Sản lượng bán hàng công ty Sapa 2013-2014 49 Bảng 3-1 Đề nghị tính lương cho nhân viên bán hàng tháng 71 Sơ đồ : Quy trình xử lý đơn đặt hàng 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1-1 Quy trình quản trị bán hàng Hình 1-2 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng 12 Hình 1-3 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn 13 Hình 1-4 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm 14 Hình 1-5 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh bán hàng 15 Hình 1-6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng doanh nghiệp 22 Hình 2-1 Cơ cấu quản trị bán hàng công ty Sapa 29 Hình 2-2 Ý kiến khảo sát tỉ lệ nhân viên bán hàng tham gia xây dựng mục tiêu 31 Hình 2-3 Tỷ lệ ý kiến chiến lược bán hàng áp dụng 33 Hình 2-4 Ý kiến khách hàng khả thuyết phục giải đáp thắc mắc nhân viên bán hàng 34 Hình 2-5 Ý kến nhân viên tỉ lệ chiến lược Triển khai chiến lược 34 Hình 2-6 Ý kiến mức độ hiểu vể cấu tổ chức bán hàng phối hợp 37 Hình 2-7 Ý kiến nhân viên khối lượng công việc 37 Hình 2-8 Ý kiến nhân viên sách lương công ty 39 Hình 2-9 Ý kiến nhân viên huấn luyện đạo tạo công ty Sapa 42 Hình 2-10 Ý kiến nhân viên tiêu bán hàng hoàn thành mục tiêu 44 Hình 2-11 Ý kiến nhân viên ghi nhận đóng góp 45 Hình 2-12 Ý kiến nhân viên hệ thống báo cáo kế hoạch làm việc 47 Hình 2-13 Ý kiến nhân viên tiêu đánh giá 48 Hình 2-14 Cơ cấu hàng hóa cơng ty năm 2013-2014 49 Hình 2-15 Ý kiến khách hàng phân khúc thị trường chọn nhà cung cấp 51 Hình 2-16 Cơ cấu doanh thu nhân viên năm 2013-2014 51 Hình 2-17 Khảo sát ý kiến khách hàng thời gian công nợ 54 Hình 2-18 Khảo sát ý kiến nhân viên thời gian chăm sóc khách hàng 55 Hình 2-19 Ý kiến khảo sát khách hàng thời gian giao hàng 57 Hình 2-20 Ý kiến khách hàng lý chọn nhà cung cấp khác 58 Hình 2-21 Ý kiến khách hàng chất lượng ổn định nguồn hàng 58 Hình 2-22 Ý kiến khách hàng giá chất lượng công ty Sapa 59 Hình 2-23 Ý kiến khảo sát khách hàng thời gian xử lý đơn hàng 61 Hình 2-24 Ý kiến khách hàng phương tiện biết đến công ty 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Bảng lương lực lược bán hàng 2015 Phụ lục Danh mục hàng hóa kinh doanh công ty Phụ lục Danh sách khách hàng Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát Phụ Lục 5.1 Doanh thu theo nhân viên năm 2012-2014 Phụ lục 5.2 Phần trăm tính lương nhân viên bán hàng Phụ lục 5.3 Tình hình thu hồi cơng nợ nhân viên bán hàng Phu luc 6.1 Báo cáo bán hàng ngày công ty Phụ lục Báo cáo bán hàng tuần công ty Phụ lục 6.3 Báo cáo bán hàng thánh công ty Phụ lục 7.1 Đơn đặt hàng nhân viên bán hàng Phụ lục 7.2 Tính giá lơ hàng Phụ lục Nhân công ty Sapa Phụ lục Các vấn đề thường gặp hoạt động điều chỉnh Phụ luc 10 Các câu hỏi vấn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO, đồng thời thành viên nhiều tổ chức quốc tế khác AFTA, APEC, ASEAN việc lưu thơng hàng hóa quốc gia trở nên thường xun Khi doanh nghiệp khơng phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà cịn phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi đầu tư vào.Các cơng ty hóa chất nước phải gặp nhiều thử thách hội lớn, địi hỏi phải có định hướng hoạt động cơng ty để tồn thị trường cạnh tranh.Để đáp ứng phát triển kinh tế thị trường,các doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt với nhau, phải chiếm lĩnh thị trường sản phẩm mà kinh doanh; Do đó, hoạt động bán hàng phần quan trọng tồn phát triển công ty thương mại Hoạt động doanh nghiệp thương mại bao gồm nhiều khâu khác nhau: Mua vào, phân phối, bảo quản, lưu trữ, bán hàng.Mỗi khâu có vị trí độc lập có tầm quan trọng riêng, đồng thời khâu lại có quan hệ thúc đẩy lẫn Trong tiêu thụ người ta sử dụng nhiều biện pháp để thúc đẩy hoạt động bán hàng cho bán hiệu nhất, làm cho tăng khả thu hồi vốn nhanh nhất, thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Thông qua bán hàng, lợi nhuận thực nguồn bổ xung vốn lưu động hình thành lại quỹ doanh nghiệp, dùng để động viên, gắn bó cán công nhân viên doanh nghiệp Vậy hoạt động bán hàng hoạt động vừa liên quan đến người bán vừa liên quan đến người mua, thúc đẩy tính chủ động sáng tạo kinh doanh doanh nghiệp Thông qua hoạt động quản trị bán hàng, cơng ty thu đầy đủ xác thông tin cung- cầu, giá cả, thị hiếu ….của người mua.Từ đưa định kinh doanh phù hợp tạo điều kiện cho công tác bán hàng đạt hiệu cao Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA, chủ yếu nhập hóa chất từ quốc gia giới, phát triển mạnh mẽ bước khẳng định vị trí TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phẩm cơng ty Sapa Quý khách cho biết công ty Sapa điều chỉnh giá sản phẩm : Giá thấp chất lượng cao Giá cao, chất lượng thấp 19 16% Giá cao, chất lượng cao 58 48% Theo công nợ 23 19% Theo địa lý 27 23% tăng giá thị trường biến động 13 11% Theo khối lượng đơn hàng 57 48% 26 22% Bình thường 51 43% Chậm 43 36% Có linh hoạt giảm giá hoặt Có chiết khấu giá Rất nhanh Quý khách vui lòng đánh giá Khá nhanh thời gian xử lý đơn hàng giao hàng: Rất chậm Rất thuận lợi Quý khách cho biết việc đặt Khá thuận lợi 57 48% hàng cuả quý công ty có Bình thường 38 32% Chậm 25 21% Giải nhanh 20 17% Giải không thỏa đáng 25 21% : Rất Chậm Công ty Sapa giải khiếu nại (hàng hóa, hóa đơn) q khách Khơng giải Giải chậm 0% 75 63% Quý khách đánh giá hồ sơ Rất nhiều thủ tục giấy tờ cơng ty Nhiều 17 14% Bình thường 71 59% Sapa TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ít 32 27% Rất Truyền hình Intrernet 34 28% Quý khách biết đến công ty Người khác giới thiệu 37 31% thông qua phương tiện Báo chí Nhân viên bán hàng 42 35% Phương tiện khác 6% Trực tiếp 35 29% Email 16 13% Hợp đồng 15 13% Điện thoại 41 34% Fax 13 11% Rất tốt 22 18% Khá tốt 59 49% Bình thường 39 33% Khá tốt 39 33% Bình thường 57 48% Khơng tốt 24 20% Quý khách cho biết phương tiện giao dịch quý khách công ty Sapa khác Quý khách đánh giá mực độ chất lượng dịch vụ trước bán hàng công ty Sapa Không tốt Rất không tốt Rất tốt Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty Sapa Rất không tốt Quý khách đánh giá việc Rất kỹ 17 14% tư vấn kỹ thuật công ty Khá kỹ 38 32% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sapa Bình thường 65 54% Khá tốt 39 33% Bình thường 64 53% Không tốt 17 14% Bộ phận bán hàng 10 8% Bộ phận giao hàng 90 75% Bộ phận công nợ 20 17% Dưới năm 8% Từ 1-3 năm 21 18% Từ 3-5 năm 37 31% Trên năm 53 44% Chủ sỡ hữu 49 41% Giám đốc 14 12% Nhân viên kỹ thuật 12 10% Nhân viên mua hàng 45 38% Không kỹ Rất không kỹ Quý khách đánh giá thái độ nhân viên việc thu hồi công nợ Sapa Quý khách thấy khâu khiến q khách khơng hài lịng Một số ý kiến đóng góp Rất khơng tốt Bộ phận kế toán Cải thiện thời gian giao hàng Quý Công Ty nhằm nâng cao Giá cao cần theo sát thị trường hiệu bán hàng chăm sóc khách hàng công ty Sapa Quý khách giao dịch với công ty khoảng thời gian sau Anh/chị vui lịng cho biết vị trí doanh nghiệp Công nợ nên tăng lên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5.1 Doanh thu theo nhân viên năm 2012-2014 ĐVT: triệu đồng Tấn Năm 2012 Sản 2013 2014 Tỉ lệ (%) Sản Sản 2013 2014 Doanh lượng lượng lượng 2012 thu 2013 2014 Doanh Doanh thu Tỉ lệ (%) 2013 2014 thu A1 1,334 1,828 1,301 37 -29 33.686 47.954 46.887 42 -2 A5 3,690 3,341 1,739 -9 -48 68.769 74.394 49.665 -33 B1 853 963 868 13 -10 24.000 30.145 34.594 26 15 B2 829 1,094 859 32 -22 31.578 34.468 31.672 -8 B3 875 1,254 956 43 -24 31.327 36.562 31.994 17 -12 C1 817 1,058 29 28.325 34.044 20 C2 829 1,167 864 41 -26 32.746 34.898 30.652 -12 C3 898 1,256 871 40 -31 31.004 35.018 30.325 13 -13 E2 1,646 2,374 1,244 44 -48 57.892 56.829 45.943 -2 -19 E1* 2,327 2,849 2,189 22 -23 81.377 97.536 91.055 20 -7 T/c 14,1 17,18 10,89 420.70 481.85 392.79 (*): nhóm E1 nhóm văn phịng gồm Ban Giám Đốc,nhân viên kinh doanh, nhân viên phát triển thị trường, nhân viên văn phòng (Nguồn : Phòng Kinh doanh công ty Sapa, 2014) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5.2:PHẦN TRĂM TÍNH LƯƠNG CỦA TIẾP THỊ Toluene 0.2 N-HEXANE 0.4 ACETON 0.2 DEA 0.4 ALKYD 1423 0.2 NC 0.4 BAC 0.2 PEG 400 0.4 BCS 0.2 PEG 600 0.4 C906 0.2 TOPSOL 3040 0.4 CAC 0.2 DIACETONE ACOHOL 0.4 CYC 0.2 DCP 0.4 DEG 0.2 DPG 0.4 10 DMF 0.2 10 DER 671 BAO 0.4 11 EA 0.2 11 DER 669 0.4 12 ETERAC 7302 0.2 13 IBA 0.2 PE WAX 0.5 14 IPA 0.2 34M 0.5 15 MAC 0.2 VORANOL 3010 0.5 16 MC 0.2 DBP 0.5 17 MEA 0.2 DER 331 0.5 18 MEG 0.2 HEXANOL DINCH 0.5 19 MEK 0.2 20 Methanol 0.2 CARBOWAX PEG 4000 0.6 21 N-BUTANOL 0.2 KOREOX A50 0.7 22 N-butanol tech 0.2 UCON 0.7 23 S52 ANH 0.2 TCE TQ 0.7 24 SEC- BAC 0.2 TETA TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 25 TCE 0.2 26 TEA 0.2 27 XYLEN 0.2 28 ZSP 0.2 ECS 0.3 MIBK 0.3 PCE 0.3 ETERKYD 3304 0.3 PMA DOW 0.3 PG USP 0.3 ETHANOL 0.3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5.3 : Tình hình thu hồi cơng nợ nhân viên bán hàng ĐVT: triệu đồng 2012 Năm Doanh thu Công nợ hạn Mục tiêu >35 35 35