Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ sapa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HÀ NGUYỄN KHÁNH UYÊN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HÀ NGUYỄN KHÁNH UYÊN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh-hướng nghề nghiệp Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH VÂN Tp Hồ Chí Minh, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Hà Nguyễn Khánh Uyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Dang mục bảng sơ đồ Danh mục hình MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Khái quát quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.2 Mục tiêu hoạt động quản trị bán hàng 1.1.3 Vai trò quản trị bán hàng .5 1.1.4 Hành vi mua hàng khách hàng công nghiệp 1.1.5 Các hình thức mua hàng khách hàng công nghiệp 1.1.6 Quy trình định mua hàng 1.2 Quy trình cơng cụ sử dụng quản trị bán hàng 1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng .7 1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng: 1.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng 11 1.2.4 Tuyển dụng đạo tạo nhân viên bán hàng 16 1.2.5 Triển khải bán hàng 18 1.2.6 Đánh giá hiệu bán hàng 19 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng 22 1.3.1 Một số yếu tố bên 22 1.3.2 Nhóm yếu tố bên 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA 26 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM DV SAPA 26 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 Thực trạng quản trị bán hàng CÔNG TY TNHH TM DV SAPA Tình hình cơng ty Sapa Xây dựng mục tiêu bán hàng Hoạch định chiến lược bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng Triển khai bán hàng Đánh giá hiệu bán hàng chăm sóc Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán 2.3 Những thành tựu hạn chế hoạt động bán hàng CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hướng phát triển công ty 3.2 Giải pháp 3.2.1 Mục tiêu lực lượng bán hàng 3.2.2 Bố trí lại cấu tổ chức 3.2.3 Duy trì nguồn nhân lực 3.2.4 Tăng cường hoạt động giám sát nhân 3.2.5 Chế độ lương, thưởng nhân viên bán hàng 3.2.6 Nâng cao tiêu đánh giá kết lực lượng bán hàng 3.2.7 Chăm sóc khách hàng 3.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ công ng 3.3 3.3.1 3.3.2 Các kiến nghị Đối với nhà nước Sở Công Thương Bộ Công Thương 3.4 KẾT LUẬN Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾ T TẮT CN MT V NV BH NV KD ST T TM DV TN HH TP Tp HC M XN K : Chi nhánh : Một Thành Viên : Nhân viên bán hàng : Nhân Viên Kinh Doanh : Số thứ tự : Thương mại dịch vụ : Trách nhiệm hữu hạn : Trường Phòng : Thành phố Hồ Chí Minh : Xuất nhập DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2-1 Doanh thu bán hàng năm 2011-2014 28 Bảng 2-2 Lực lượng bán hàng công ty Sapa 35 Bảng 2-3 Tình hình tuyển dụng lực lượng bán hàng công ty Sapa 2012- 2014 41 Bảng 2-4 Sản lượng bán hàng công ty Sapa 2013-2014 49 Bảng 3-1 Đề nghị tính lương cho nhân viên bán hàng tháng 71 Sơ đồ : Quy trình xử lý đơn đặt hàng 60 DANH MỤC HÌNH Hình 1-1 Quy trình quản trị bán hàng Hình 1-2 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng 12 Hình 1-3 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn 13 Hình 1-4 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm 14 Hình 1-5 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh bán hàng 15 Hình 1-6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng doanh nghiệp 22 Hình 2-1 Cơ cấu quản trị bán hàng công ty Sapa .29 Hình 2-2 Ý kiến khảo sát tỉ lệ nhân viên bán hàng tham gia xây dựng mục tiêu 31 Hình 2-3 Tỷ lệ ý kiến chiến lược bán hàng áp dụng 33 Hình 2-4 Ý kiến khách hàng khả thuyết phục giải đáp thắc mắc nhân viên bán hàng 34 Hình 2-5 Ý kến nhân viên tỉ lệ chiến lược Triển khai chiến lược .34 Hình 2-6 Ý kiến mức độ hiểu vể cấu tổ chức bán hàng phối hợp .37 Hình 2-7 Ý kiến nhân viên khối lượng công việc 37 Hình 2-8 Ý kiến nhân viên sách lương cơng ty 39 Hình 2-9 Ý kiến nhân viên huấn luyện đạo tạo công ty Sapa 42 Hình 2-10 Ý kiến nhân viên tiêu bán hàng hoàn thành mục tiêu .44 Hình 2-11 Ý kiến nhân viên ghi nhận đóng góp .45 Hình 2-12 Ý kiến nhân viên hệ thống báo cáo kế hoạch làm việc 47 Hình 2-13 Ý kiến nhân viên tiêu đánh giá 48 Hình 2-14 Cơ cấu hàng hóa cơng ty năm 2013-2014 49 Hình 2-15 Ý kiến khách hàng phân khúc thị trường chọn nhà cung cấp .51 Hình 2-16 Cơ cấu doanh thu nhân viên năm 2013-2014 51 Hình 2-17 Khảo sát ý kiến khách hàng thời gian công nợ 54 Hình 2-18 Khảo sát ý kiến nhân viên thời gian chăm sóc khách hàng 55 Hình 2-19 Ý kiến khảo sát khách hàng thời gian giao hàng 57 Hình 2-20 Ý kiến khách hàng lý chọn nhà cung cấp khác 58 Hình 2-21 Ý kiến khách hàng chất lượng ổn định nguồn hàng 58 Hình 2-22 Ý kiến khách hàng giá chất lượng cơng ty Sapa .59 Hình 2-23 Ý kiến khảo sát khách hàng thời gian xử lý đơn hàng 61 Hình 2-24 Ý kiến khách hàng phương tiện biết đến công ty 62 Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ Lục 5.1 Phụ lục 5.2 Phụ lục 5.3 Phu luc 6.1 Phụ lục Phụ lục 6.3 Phụ lục 7.1 Phụ lục 7.2 Phụ lục Phụ lục Phụ luc 10 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO, đồng thời thành viên nhiều tổ chức quốc tế khác AFTA, APEC, ASEAN việc lưu thơng hàng hóa quốc gia trở nên thường xuyên Khi doanh nghiệp phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà phải cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi đầu tư vào.Các cơng ty hóa chất nước phải gặp nhiều thử thách hội lớn, địi hỏi phải có định hướng hoạt động cơng ty để tồn thị trường cạnh tranh.Để đáp ứng phát triển kinh tế thị trường,các doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt với nhau, phải chiếm lĩnh thị trường sản phẩm mà kinh doanh; Do đó, hoạt động bán hàng phần quan trọng tồn phát triển công ty thương mại Hoạt động doanh nghiệp thương mại bao gồm nhiều khâu khác nhau: Mua vào, phân phối, bảo quản, lưu trữ, bán hàng.Mỗi khâu có vị trí độc lập có tầm quan trọng riêng, đồng thời khâu lại có quan hệ thúc đẩy lẫn Trong tiêu thụ người ta sử dụng nhiều biện pháp để thúc đẩy hoạt động bán hàng cho bán hiệu nhất, làm cho tăng khả thu hồi vốn nhanh nhất, thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Thông qua bán hàng, lợi nhuận thực nguồn bổ xung vốn lưu động hình thành lại quỹ doanh nghiệp, dùng để động viên, gắn bó cán công nhân viên doanh nghiệp Vậy hoạt động bán hàng hoạt động vừa liên quan đến người bán vừa liên quan đến người mua, thúc đẩy tính chủ động sáng tạo kinh doanh doanh nghiệp Thông qua hoạt động quản trị bán hàng, công ty thu đầy đủ xác thơng tin cung- cầu, giá cả, thị hiếu ….của người mua.Từ đưa định kinh doanh phù hợp tạo điều kiện cho công tác bán hàng đạt hiệu cao Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA, chủ yếu nhập hóa chất từ quốc gia giới, phát triển mạnh mẽ bước khẳng định vị trí PHỤ LỤC 5.1 Doanh thu theo nhân viên năm 2012-2014 ĐVT: triệu đồng Tấn Năm 2012 Sản lượng A1 1,334 A5 3,690 B1 853 B2 829 B3 875 C1 817 C2 829 C3 898 E2 1,646 E1 * T/c 2,327 14,1 (*): nhóm E1 nhóm văn phòng gồm Ban Giám Đốc,nhân viên kinh doanh, nhân viên phát triển thị trường, nhân viên văn phòng (Nguồn : Phịng Kinh doanh cơng ty Sapa, 2014) PHỤ LỤC 5.2:PHẦN TRĂM TÍNH LƯƠNG CỦA TIẾP THỊ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 10 11 25 TCE 26 TEA 27 XYLEN 28 ZSP ECS MIBK PCE ETERKYD 3304 PMA DOW PG USP ETHANOL PHỤ LỤC 5.3 : Tình hình thu hồi cơng nợ nhân viên bán hàng ĐVT: triệu đồng Năm Mục tiêu Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Trung bình (Nguồn Phịng Kinh Doanh Công ty Sapa, 2014) PHỤ LỤC 6.1 : BÁO CÁO BÁN HÀNG NGÀY CỦA CÔNG TY PHỤ LỤC : BÁO CÁO BÁN HÀNG TUẦN CỦA CÔNG TY PHỤ LỤC 6.3 : BÁO CÁO BÁN HÀNG THÁNG CỦA CÔNG TY PHỤ LỤC 7.1 : Đơn đặt hàng nhân viên bán hàng PHỤ LỤC 7.2 Tính giá lô hàng PHỤ LỤC : Nhân công ty Sapa STT Nhân viên 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 (Nguồn Phòng nhân công ty SAPA) PHỤ LỤC : Các vấn đề thường gặp hoạt động điều chỉnh Vấn đề nhân viên Hành vi cư xử thấp Kết thấp Hành vi cư xử thấp, kết cao Hành vi cư xử cao, Kết thấp Hành vi cử xử cao Kết cao PHỤ LỤC 10 : Các câu hỏi vấn Họ tên ứng viên: ……………………………………………… ………………… Năm sinh : …………………………………………………………………………… Công việc trước……………………………………………………………………… Vị trí ứng tuyển : …………………………………………………………………… Anh/chị giới thiệu vài điều thân đươc không ? Dành 2-5 Phút để ứng viên tự giới thiệu thân Vì anh/chị muốn làm việc cho cơng ty Sapa? Bạn làm thời gian rảnh? Ưu điểm lớn bạn gì? Nhược điểm lớn bạn gì? Mức lượng anh chị bao nhiêu? Vì anh chị lại bỏ cơng việc cũ? Anh/chị có nhận xét cơng ty anh/chị? Điều anh chị khơng thích thích cơng ty cũ? Cho biết kế hoạch năm anh/chị? 10 Mục tiêu tài dài hạn bạn gì? Bạn làm để đạt 11 Bạn thích làm thời gian rảnh? (xác định tính cách ứng viên) 12 Anh chị có sẵn sàng công tác không? 13 Mức lương mong muốn anh/chị? ... tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng công ty Thương Mại Dịch Vụ SAPA Đối tượng phạm vi... trạng cơng ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA Phần kết luận CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1... QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM DV SAPA 2.1.1 Giới thiệu chung cơng ty Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA