Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Hà Nội, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng em, với số liệu tài liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình trước Các thơng tin, tài liệu tham khảo trình bày luận văn có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng./ Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí, ghi rõ họ tên) Nguyễn Thu Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, em cịn nhận hướng dẫn nhiệt tình thầy, cô giáo động viên, ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Minh người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ em việc thu thập thông tin, tài liệu trình thực luận văn Cuối cùng, em xin cám ơn tới gia đình, người thân, bạn bè chia sẻ em khó khăn, động viên tạo điều kiện cho suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn (Kí ghi rõ họ tên) Nguyễn Thu Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.1 Các yếu tố bên 29 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG 35 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 36 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang .38 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang mặt số lượng 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang mặt chất lượng .48 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bắc Giang .56 2.3.1 Những thành tựu 56 2.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Giang 64 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Giang 64 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bắc Giang 65 3.1.3 Cơ hội thách thức VietinBank Bắc Giang việc phát triển dịch vụ NHĐT .65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bắc Giang 67 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .67 3.2.2 Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.4 Tạo động lực làm việc cho cán nhân viên .80 3.3 Một số kiến nghị 82 3.3.1 Đối với Chính quyền địa phương 82 3.3.2 Đối với chuỗi nhà cung ứng dịch vụ khác .82 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .83 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự ATM CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng HT Hệ thống NHĐT Ngân hàng điện tử POS TMĐT Thương mại điện tử TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bắc Giang Chi nhánh Bắc Giang động) Point of Sale (thiết bị đọc thẻ điểm bán hàng) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bắc Giang 24 Bảng 2.1 Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017-2019 .37 Bảng 2.2 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 40 VietinBank ngân hàng khác 40 Bảng 2.3 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ VietinBank Bắc Giang năm 2017-2019 43 Bảng 2.4 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2017 - 2019 44 Bảng 2.5 Kết dịch vụ SMS Banking năm 2017-2019 45 Bảng 2.6 Kết dịch vụ E-Banking năm 2017-2019 46 Bảng 2.7 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHĐT tổng thu nhập Chi nhánh .47 Bảng 2.8 Số lượng máy ATM/POS VietinBank Bắc Giang .48 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo đặc điểm .48 Bảng 2.10: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 49 Bảng 2.11: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 50 Bảng 2.12: Phần trăm phương sai toàn .50 Bảng 2.13: Ma trận nhân tố sử dụng phép quay 51 Bảng 2.14: Hệ số tương quan pearson 53 Bảng 2.15: Hệ số mức độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 55 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức VietinBank Bắc Giang 36 Có thể nói, cấp độ chi nhánh, việc hoạch định chiến lược hay đổi chế điều hành, quản trị rủi ro hệ thống… chủ yếu dựa chiến lược, sách điều hành từ Hội sở Dựa tình hình thực tế địa phương lực, tình hình hoạt động kinh doanh riêng mà chi nhánh có thay đổi chiến lược hay sách theo hướng phù hợp hiệu Trong sách quảng bá sản phẩm, phụ thuộc vào hạng chi nhánh, Hội sở cho chi nhánh thẩm quyền định hạn mức chi tiêu cụ thể Vì vậy, chi nhánh chủ động hoạt động quảng bá sản phẩm Với việc trích lập tối đa 7% từ quỹ lương hàng năm chi nhánh để hình thành Quỹ khuyến khích - Quỹ sử dụng cho mục đích như: chi thưởng cho cán nhân viên có thành tích đặc biệt cơng việc, có sáng kiến, nghiên cứu đem lại hiệu hoạt động cho chi nhánh… giải pháp quan trọng thuộc thẩm quyền định chi nhánh hay nói cách khác chi nhánh chủ động tối đa đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thông qua việc sử dụng Quỹ khuyến khích để thúc đẩy tồn cán công nhân viên nỗ lực tiếp thị phát triển sản phẩm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính quyền địa phương Tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển nên tảng quy định quản lý Nhà nước, tạo hành lang pháp lý để khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng rộng rãi dịch vụ NHĐT Như việc treo bandroll, pano, áp phíc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khu dân cư tuyên truyền quảng bá phương tiện truyền thị xã, phường Ngược lại, phía Ngân hàng tham gia hoạt động phong trào địa bàn để vừa giao lưu vừa gắn kết với quyền địa phương đồng thời kênh quảng bá hình ảnh đến với người dân địa bàn 3.3.2 Đối với chuỗi nhà cung ứng dịch vụ khác 81 - Để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng điện tử chuỗi nhà cung cấp dịch vụ liên quan Cụ thể sau: + Đối với dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, tất ngân hàng nên tham gia vào dịch vụ này, để khách hàng có lựa chọn đầy đủ toán chuyển tiền qua kênh điện tử thay có số ngân hàng tham gia kênh liên ngân hàng dịch với dịch vụ chuyển tiền 24/7 + Đối với dịch vụ toán kho bạc, thuế, Bảo hiểm xã hội,… đòi hỏi ngành thuế, kho bạc, Bảo hiểm phát triển mạnh danh mục thu chi triển khai qua điện tử không dừng lại số hoạt động thu chi với thuế Hải quan, nộp phạt vi phạm hành chính, thuế mơn bài, thuế nhà đất… + Đối với dịch vụ kiều hối online, đòi hỏi bên đối tác chuyển tiền đẩy mạnh tiến độ thời gian chuyển nhận tiền bên chuyển bên nhận Như dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên hấp dẫn khách hàng + Đối với nhà cung cấp mạng internet cần phải liên tục đổi mới, nâng cấp đường truyền để mạng viễn thơng thơng thống đạt tốc độ nhanh đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử không bị lỗi mạng không bị nghẽn mạng + Đối với hệ thống ATM rút tiền từ động, Ngân hàng cung ứng sản phẩm thẻ cần tăng số lượng máy ATM nhằm đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng đặc biệt điểm khu công nghiệp lớn Và đảm bảo cho ATM hoạt động thông suốt 24/24 đáp ứng nhu cầu rút tiền khách hàng nơi lúc …Hệ thống ATM cần đối tác cung ứng máy bảo dưỡng định kỳ thường xuyên đảm bảo hạn chế thấp lỗi phát sinh vào thời gian cao điểm khách hàng rút tiền + Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sửa dụng lao động địa bàn cần chi trả lương qua tài khoản để hạn chế việc dùng tiền mặt gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh nghiệp sản xuất thường có lực lượng lao động lớn nên nguồn khách hàng tiềm để ngân hàng tiếp cận bán ” sản phẩm dịch vụ NHĐT 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.3.3.1 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử a Hoàn thiện sản phẩm có Dịch vụ thẻ: + Thẻ tín dụng: “Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế dành cho cá nhân có mức thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc cơng ty nước ngồi cơng ty lớn nước + Thẻ ghi nợ: Hiện có nhiều sản phẩm thẻ ATM ngân hàng khác có tính tương tự vượt trội sản phẩm VietinBank nên Chi nhánh cần có biện pháp trì lượng khách hàng có cách gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ (nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop thời trang …) tiếp thị thêm khách hàng thông qua trường học trả lương qua tài khoản khối hành nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ NHĐT qua internet điện thoại: + Dịch vụ Internet banking, Mobile banking: Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng bá dịch vụ để thu hút thêm khách hàng tham gia; nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để khơng xảy tình trạng nghẽn mạng, gián đoạn mạng; phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận điện tốn để nhanh chóng giải cố xảy trình sử dụng dịch vụ; đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng Đối với dịch vụ Internet banking, ngân hàng nên tạo thuận lợi cho khách hàng việc mở lại dịch vụ Internet banking tạm ngừng sử dụng xin cấp lại mật Website ngân hàng ATM cách gửi tin nhắn xác nhận tới điện thoại khách hàng thay yêu cầu khách hàng cung cấp dịch vụ quầy giao dịch b Phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, VietinBank Bắc Giang cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp 83 Đối với nhóm sản phẩm thẻ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn … nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chuyển lương vào tài khoản Đối với nhóm sản phẩm NHĐT: cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng VietinBank Bắc Giang cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký c Đảm bảo tính cạnh tranh giá Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác địa bàn để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp Phát huy tính linh hoạt sách giá thay tính theo giao dịch nay, mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP Khi áp dụng chương tình khuyến mãi, dự thưởng … nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT” để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.3.2 Chú trọng vào phát triển công nghệ theo hướng đại, đồng Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động NHĐT Trong thời gian qua hệ thống công nghệ Vietinbank giai đoạn đầu triển khai chưa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm số lượng khách hàng lớn, số tính chưa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, Vietinbank cần thường xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên Bên cạnh đó, Vietinbank cần tiếp tục đầu tư, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để thực việc hồn tính dịch vụ NHĐT đại chuyển tiền quốc tế, tài trợ thương mại, khả cho phép Mobile Banking tích hợp hồn tồn với hệ thống Internet Banking… Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị rủi ro, cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử Internet,… 85 KẾT LUẬN Theo xu hướng quốc tế hố “nền kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay NHTM khơng ngừng phát triển dịch vụ mình, dịch vụ NHĐT Lý luận thực tiễn chứng minh với phát triển vũ bão khoa học kĩ thuật việc phát triển dịch vụ NHĐT dần trở thành xu tất yếu không NHTM giới mà NHTM Việt Nam Chính lẽ từ vấn đề lý luận qua nghiên cứu thực trạng, nguyên nhân dẫn đến thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam nói chung VietinBank nói riêng thấy tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ NHĐT Chúng ta thấy mức độ phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam so với giới, thấy tiềm lớn mà NHTM bước đầu khai thác, thấy vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế … Thông qua luận văn, tác giả hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 20172019 Từ đó, thành công vấn đề tồn tại, nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Bên cạnh kết đạt nghiên cứu, hạn chế tồn tránh khỏi: Một là, nghiên cứu thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng nên tính đại diện mẫu chưa cao, khó mang tính tổng quát để áp dụng cho ngân hàng khác thực chung dịch vụ Hai là, kết nghiên cứu chưa giải thích 100% giá trị biến thiên biến Sử dụng dịch vụ NHĐT Điều chứng tỏ cịn có yếu tố khác ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng mà nghiên cứu chưa tìm Trên sở đó, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu đề tài tiếp tục nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT theo nhóm khách hàng riêng biệt sở mẫu lựa chọn đủ lớn nhằm xác định yếu tố chung nhằm đề giải pháp, kiến nghị thích hợp Trong nghiên cứu cần tìm thêm biến độc lập để nâng cao tỷ lệ giải thích biến thiên biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch” vụ NHĐT DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia Lê Quốc Hải, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê Phạm Thị Mai, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Quốc hội, 2005 Luật giao dịch điện tử Việt Nam Hà Nội Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 10 Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 11 VietinBank Bắc Giang, 2017-2019 Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - năm 2017-2018-2019 Hà Nội 12 VietinBank Bắc Giang, 2017-2019 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VietinBank Bắc Giang năm 2017-2018-2019 Hà Nội 13 Thân Thị Xuân, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Tiếng nước ngoài: Kotler & Armstrong, 2004 Principles of Marketing Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing Website www.acb.com.vn www.Sbv.gov.vn www.VietinBank.vn www.vietcombank.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Anh/ Chị! Em học viên cao học Trường Đại học Thương Mại, em thực “hiện luận văn tốt nghiệp nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang Để thực thu thập thông tin cho kết nghiên cứu, em tiến hành khảo sát thông tin từ anh/chị khách hàng đã/ dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Bắc Giang Sự giúp đỡ anh/ chị đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Rất mong anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi điện tử phía Em xin cam kết thơng tin anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trên, khơng nhằm vào mục đích khác Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho người trả lời có u cầu PHẦN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nghề khác  Tự kinh doanh  Đang làm Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường:  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking PHẦN II: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VietinBank Bắc Giang thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên CÁC PHÁT BIỂU Đánh giá Độ tin cậy 1.1 VietinBank Bắc Giang ngân hàng khách hàng tín nhiệm 1.2 Bảo mật tốt thơng tin khách hàng 1.3 Ngân hàng giải đáp khiếu nại theo hẹn 1.4 Ngân hàng quan tâm giải thắc mắc khách hàng 1.5 Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng Đánh giá Độ tiếp cận 2.1 Mạng lưới giao dịch rộng 2.2 Vị trí giao dịch thuận tiện 2.3 Có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng 2.4 Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp Đánh giá nhân viên 3.1 Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 3.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 3.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 3.4 Phục vụ công với tất khách hàng 3.5 Có trang phục lịch gọn gàng Đánh giá thủ tục (1) (2) (3) (4) ( 5) 4.1 Giấy tờ sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản 4.2 Thủ tục thực giao dịch nhanh gọn 4.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn Đánh giá sản phẩm dịch vụ 5.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng 5.2 Phí giao dịch hợp lý 5.3 Phù hợp với nhu cầu khách hàng 5.4 Các dịch vụ thiết kế dễ sử dụng Đánh giá Hệ thống công nghệ 6.1 Hệ thống công nghệ đánh giá cao 6.2 Ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ thiết bị 6.3 Đường truyền kết nối giao dịch tốt 6.4 Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác Đánh giá Marketing Chăm sóc khách hàng 7.1 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 7.2 Chương trình quảng cáo rộng khắp 7.3 Xử lý thỏa đáng khiếu nại thắc mắc khách hàng 7.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu khách hàng Đánh giá Tâm lý khách hàng 8.1 Có thói quen dùng tiền mặt 8.2 Sử dụng dịch vụ phức tạp 8.3 Sợ gặp phải rủi ro lúc giao dịch 8.4 Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 9.1 Số lượng sản phẩm quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng ngày nâng cao 9.2 Đối tượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày đa dạng 9.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng ngày nâng cao PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/ Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VietinBank Bắc Giang cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn sự” đóng góp ý kiến Anh/ Chị! ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang .38 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt NamChi nhánh Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt. .. NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG 64 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-