Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây đô

i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học thực riêng em Toàn (số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào, (các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2020 Tác giả VŨ KIM THẢO ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Trần Hoài Nam, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, động viên tạo điều kiện tốt để em hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể thầy giáo Trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện cho tác giả suốt trình học tập thực luận văn Ngoài ra, tác giả cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Ban lãnh đạo nhân viên Phòng kinh doanh Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô tạo điều kiện, cung cấp thông tin, liệu xác thực ngân hàng để em hồn thành tốt luận văn Do thời gian lực thân cịn hạn chế nên cịn có hạn chế thiếu sót (Em mong nhận ý kiến đóng góp bảo thầy bạn đồng nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Vũ Kim Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC HÌNH .vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ(nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Các nguyên tắc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 iv 1.3.t CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 1.3.1.Tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.2.Tổng hợp đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại 34 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng Thương mại 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ .44 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK-CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 44 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 45 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2017-2010 47 2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK-CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 49 2.2.1.Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Tây Đô .49 2.2.2.Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.4.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT .55 2.2.5.Kiểm soát rủi ro hoạt động NHĐT 57 2.2.6.Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô .58 v 2.3.CÁC PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .68 2.4.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK-CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 69 2.4.1.Những kết đạt .69 2.4.2.Hạn chế 69 2.4.3.Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 72 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK-CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 72 3.1.1.Định hướng phát triển chung 72 3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH TÂY ĐÔ .74 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Đối với Chính phủ 84 3.3.2.Đối với Ngân hàng nhà nước .85 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Một số nghiên cứu đưa yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại .34 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank- chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 3: Số lượng thẻ phát thành ngân hàng Agribank - chi nhánh Tây Đô 51 Bảng 4:Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank- chi nhánh Tây Đô 52 Bảng 5: Số lượng máy móc, thiết bị đầu tư phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank- chi nhánh Tây Đô .53 Bảng : Kết hoạt động kinh doanh từ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank - chi nhánh Tây Đô 54 Bảng 7: Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đơ .55 Bảng 8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu (N=192) 58 Bảng 9: Thống kê mức độ tin cậy 60 Bảng 10: Kiểm tra KMO and Bartlett 61 Bảng 11: Tổng hợp phân tích phương sai 61 Bảng 12: Ma trận nhân tố sử dụng phép quay 63 Bảng 13: Phân tích nhân tố giả thuyết 64 Bảng 14: Mơ hình tổng hợp 65 Bảng 15: ANOVAa 66 Bảng 16: Coefficientsa 66 DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 36 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 Các từ viết tắt CNTT CSNH CSKT HSX&CN KH NHĐT NH NHNN NHTM NNL TCTD TCKT TMCP Giải nghĩa Công nghệ thơng tin Chính sách ngân hàng Chính sách kinh tế Hộ sản xuất cá nhân Khách hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương Mại Nguồn nhân lực Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Thương mại cổ phần MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển cách mạng công nghiệp 4.0, ứng dụng như: thương mại điện tử, Chính phủ điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nhân tố vô quan trọng lĩnh vực ngân hàng Nhờ tính tiện lợi, đại, nhanh chóng, xác bảo mật, lợi ích mà dịch vụ Ngân hàng số đem lại lớn Nó giúp làm tăng doanh thu cho ngân hàng, khuyến khích nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện phục vụ khách hàng phạm vi rộng, đồng thời khoảng cách biên giới nước giới Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần phải nắm bắt, vận dụng sáng tạo nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Nhằm mục đích phát triển khẳng định vị trí ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô nỗ lực bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng giới, trọng vào việc (phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng Agribank nhờ khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng TCTD TCKT có quan hệ tốn tài khoản với Vietinbank Thực tế cho thấy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank- Chi nhánh Tây Đơ cịn gặp hạn chế định, chẳng hạn như: quy mô ngân hàng điện tử cịn nhỏ hẹp, lực đội ngũ chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp….(Do đó, việc tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp chi nhánh khẳng định vị thương hiệu vơ cần thiết Từ vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tây Đô” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh tương lai Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đề cập đến nhiều nghiên cứu, như: tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án Trong đó, phải kể đến là: Cuốn sách “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” TS Phạm Thu Hương (2015) Nhà xuất Chính trị quốc gia – Sự thật xuất Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu, mang tính khách quan bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để nâng cao lực cạnh tranh trước sức ép từ phía ngân hàng nước với sản phẩm, dịch vụ đại, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả phân tích thực trạng, nhân tố tác động, ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nay, sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tác giả Lê Quốc Hải (2016) với cơng trình nghiên cứu:” Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Phú Yên ” Trong nghiên cứu này, tác giả làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Tiếp đến, tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Phú n (Từ đó, tác giả tìm ngun nhân, hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Tác giả vào định hướng phát triển chi nhánh, đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp phát triển dịch vụ (tại chi nhánh Phú Yên Đề tài nghiên cứu phạm vi chi nhánh Phú Yên, đó, tác giả tìm hiểu kỹ sâu sát liên quan đến tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa người dân tỉnh Phú n Chính vậy, giải pháp đưa sát với thực tế, phù hợp với người, mang tính khả thi cao Tác giả Nguyễn Thùy Trang (2017) nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, Trong luận án này, tác giả phân tích làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Từ đó, tác giả sâu, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Agrrbank, tìm mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế bao gồm: ngân hàng chưa trọng vào đầu tư sở vật chất phục vụ cho dịch vụ NHĐT, trình độ đội ngũ nhân viên hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cịn hạn chế…thơng qua đó, tác giả đưa giải pháp, chẳng hạn như: nâng cao sở vật chất; đào tạo lực, chuyên môn cho đội ngũ lao động, trọng vào hoạt động marketing… nhằm phát triển dịch vụ NHĐT cho Ngân hàng Agribank tương lai Thêm vào đó, tác giả Nguyễn Lan Hương (2017) nghiên cứu đề tài, “Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” Tác giả nhận thấy thực tế cấp độ cao dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng Việc đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh cách nhanh chóng Bên cạnh đó, tác giả Lê Thị Minh Phương (2010) với cơng trình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương” Tác giả phân tích đưa nhận xét dịch vụ phát triển ngân hàng điện tử Thêm vào đó, tác giả nêu tồn mà Ngân hàng gặp phải như: lực, trình độ nhân viên hạn chế; ngân hàng chưa trọng đầu tư công nghệ thông tin; hoạt động marketing chưa hiệu Từ đó, tác giả đưa giải pháp như: tích cực nâng cao trình độ cho nhân viên, đẩy 81 động kiểm tra, kiểm soát chứng từ: chứng từ phải kiểm tra cẩn thận tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt theo quy trình lập với đầy đủ nội dung cách xác tuyệt đối tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Hơn nữa, Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đơ cần hồn thiện sản tt phẩm truyền thống quen thuộc, sẵn có nhằm trì lượng khách hàng tại, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng, từ quảng bá, giới tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thiệu sản phẩm cách hiệu Đối với sản phẩm thẻ: chi nhánh cần tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phải da dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa, đồng thời tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tăng cường liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ bao gồm: chuỗi nhà hàng, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt khách sạn, đẩy mạnh hình thức tốn thơng qua hệ thống Smartlink, triển khai tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thẻ thẻ liên kết, đồng thương hiệu với trường đại học, trường cao đẳng, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt sở đào tạo nhằm tăng thị phần tiện ích sản phẩm thẻ Ngoài ra, chi tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhánh cần phải phát hành thẻ ghi nợ quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu toán tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mua hàng nước KH thay sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tế Thêm vào đó, chi nhánh cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua điện tt thoại, Phone Banking Dịch vụ chi nhánh ngân hàng khác Việt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Nam phát triển với chi phí thấp, tiện lợi cho KH ngân chi nhánh Thêm vào tt đó, chi nhánh Tây Đô cần thường xuyên cập nhật sản phẩm ngân hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt điện tử để trước tiên không sau công nghệ ngân hàng thị trường tt giai đoạn trước, nhanh chóng phát triển DVNHĐT chi nhánh để đạt mục tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tiêu khác biệt tạo lợi canh tranh Cùng với đó, chi nhánh nên nâng cao chất tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt lượng sản phẩm, phát triển sản phẩm mới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt vụ NHĐT, tăng tính trọn gói cung cấp dịch vụ tới khách hàng, góp phần tăng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thu nhập cho hệ thống ngân hàng Agribank Do vậy, chi nhánh cần xây dựng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chiến lược có đầu tư mức việc nghiên cứu phát triển sản tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phẩm hấp dẫn tt tt tt tt Chi nhánh Tây Đô nên xây dựng chiến lược marketing phù hợp với tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chiến lược phát triển ngân hàng Agribank mang hiệu cao Trong điều tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt kiện cạnh tranh gay gắt giưa ngân hàng nay, marketing hoạt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt động quan trọng cần phải thực nhằm thu hút nhiều khách hàng quan tâm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 82 đến sản phẩm dịch vụ NHĐT chi nhánh Chính vậy, Ngân hàng Agribank tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Chi nhánh Tây đo đẩy mạnh hoạt động marketing cách tổ chức tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chương trình hội thảo hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nghị này, chi nhánh Tây Đơ giới thiệu sản phẩm cho vay, kế hoạch tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết liên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt quan đến dịch vụ NHĐT chi nhánh để nâng cao nhận thức, bước thay đổi tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh nên lắng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt dịch vụ NHĐT để đưa hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho phù tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hợp Thêm vào đó, chi nhánh Tây Đơ cần phải tổ chức chương trình khuyến tt hấp dẫn Đồng thời, chi nhánh cần phát triển nhiều tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn nhằm khuyến khích khách tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT tt tt tt tt tt tt tt tt tt Hơn nữa, chi nhánh cần phải phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt theo tiêu chí khác lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng Thơng qua đó, chi nhánh xây dựng chiến lược, kế hoạch hành động để tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mở rộng thị phần nâng cao uy tín thị trường Bên cạnh đó, Ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đơ cần phải tích cực triển khai chương trình tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt marketing dịch vụ mới, thực đồng tồn hệ thống Agriabnk thơng qua tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, phương tiện báo chí, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt qua hệ thống SMS, phát thanh, truyền hình, internet, thơng qua mạng xã hội tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Facebook, Twitter nhằm tăng cường hiệu quảng cáo Đối với sản phẩm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt quan trọng, Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô nên tổ chức kiện để tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt quảng báo hình ảnh thực thuê doanh nghiệp tổ chức kiện uy tín tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chuyên nghiệp nhằm làm tăng hiệu đem tới hình ảnh chuyên nghiệp thực tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đơ tới khách hàng Bên cạnh đó, ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng Agribank-chi nhánh Tây Đô nên trọng đến việc tổ chức tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nghiên cứu thị trường để tìm hiểu KH nhìn nhận hạn chế cịn tồn tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT địa bàn thành phố Hà Nội, thông tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 83 qua việc tìm hiểu thị phần mà chi nhánh nắm giữ so với chi tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhánhkhác, xu hướng tăng hay giảm năm tới, mức thu từ dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank-chi nhánh Tây Đô so với đối thủ,… tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt từ đánh giá khả cạnh tranh Quan trọng chi nhánh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt cần phân tích nắm rõ đối thủ cạnh tranh, từ đưa chiến lược tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhằm thu hút KH giữ chân KH thân thuộc tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Về quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mặc dù công nghệ đại ngày tiện lợi việc hỗ trợ khách tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng, nhiên việc tiềm ẩn rủi ro điều tránh khỏi dịch vụ, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử Nhằm đảm bảo cân lợi ích rủi ro, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Ngân hàng Agribank cần phải khuyến khích chi nhánh Tây Dơ thực tăng tt tt tt t t t t t t t t t t t t cường hoạt động nhận diện, quán lý giám sát rủi ro nhằm hạn chế rủi ro từ ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng điện tử, cụ thể sau: thiết lập việc phân quyền cách phù hợp, kiểm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt soát liệu, tiến trình giao dịch Ngân hàng điện tử, đồng thời giám sát quy tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt trình cách chặt chẽ để ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hệ thống ngân hàng điện tử Ngoài ra, chi nhánh cần phải nâng cao việc quản tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt lý phân quyền trách nhiệm cá nhân chặt chẽ cụ thể Việc tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt quản lý mật người dùng nên trọng, chi nhánh cần phải đảm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt bảo mật hay tên truy cập hay thành phần hệ thống tt dịch vụ ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ phải khác mật tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng Bên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt cạnh đó, chi nhánh Tây Đơ nên xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt ngân hàng điện tử, quy chuẩn theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phân công công việc cụ thể, tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn tới thiếu sót, sai tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt sót truy vết giao dịch Đồng thời, chi nhánh nên xây dựng nguyên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tắc truy cập từ xa vào hệ thống ngân hàng điện tử, chẳng hạn như: Quy định đối tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập Tồn đối tượng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phương pháp truy cập từ xa cần phải theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt điều khiển truy cập Ngoài ra, chi nhánh cần phải có chế tự động nhằm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 84 hỗ trợ việc giám sát điều khiển truy cập từ xa, áp dụng mã hóa để bảo vệ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tính bí mật truy cập từ xa, từ hạn chế truy cập qua mạng không dây tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt qua phương thức có độ bảo mật thấp tt tt tt tt tt tt tt tt Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô nên trọng vào việc quản lý tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng thông qua việc tăng cường tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt bảo mật thông tin khách hàng Mọi truy cập liệu phải có kiểm soát phải cài tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt đặt sử dụng mật nhằm tránh truy cập trái phép; xây dựng nguyên tắc tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt giao dịch NHĐT đầy đủ nội dung cảnh báo giúp người sử dụng nắm tt bắt tồn thơng tin liên quan đến việc bảo mật thông tin nhận biết giao dịch tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nghi ngờ bị kẻ gian thực nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt uy tín Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Hơn nữa, chi nhánh cần phải thực giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt sách, quy định quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, điều tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chỉnh, nâng cấp kịp thời để đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phát sinh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, chi nhánh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Tây Đô cần cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhằm nhận diện rủi ro ngày phát sinh nhằm mục đích đo lường, kiểm tra tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mức độ tác động vấn để, từ chi nhánh đánh giá sớm kiểm soát rủi ro , tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt đưa phương án cho tình phát sinh, đồng thời đảm bảo tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt định hướng dẫn trước nghiệp vụ Các nhân viên chi nhánh Tây Đô cần tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phải diễn tập cố, thảm họa để đánh giá lực gánh chịu rủi ro tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hệ thống Thơng qua đó, chi nhánh có đưa giải pháp phù hợp để khắc phục tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tình trạng cố tt tt tt 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ tt tt tt tt 3.3.1 Đối với Chính phủ tt tt tt tt Để hỗ trợ ngân hàng khác nói chung Ngân hàng Agribank - Chi nhánh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Tây Đơ nói riêng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ nên tt tt tt tt tt tt tt thực phương án sau: tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 85 Chính phủ cần tiếp tục phát huy vai trị việc điều tiết vĩ mô đối tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt với kinh tế cách hiệu nhanh chóng, đẩy mạnh q trình tái câu trúc tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đồng thời tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý, điều chỉnh hoạt động dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt ngân hàng, đặc biệt dịch vụ NHĐT theo hướng đầy đủ, đồng tiến gần tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tới thông lệ quốc tế tt tt tt tt tt Thêm vào đó, Chính phủ nên ban hành hoàn chỉnh văn bản, quy phạm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mang tính pháp lý cao hoạt động toán, không dùng tiền mặt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Theo đó, Chính phủ nên khuyến khích ngân hàng phân rõ quyền hạn, trách tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt, từ đó, tiến hành tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phù hợp, đảm bảo tuân thủ chuẩn mực quốc tt tế, xây dựng môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt trường dịch vụ chủ thể tham gia, đồng thời xây dựng chế bảo vệ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt khách hàng hiệu đảm bảo trình xử lý tranh chấp khách quan tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Bên cạnh đó, Chính phủ quan ban ngành phải tạo môi trường kinh tt doanh thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đưa biện pháp tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt sách phát triển hoạt động NHĐT để tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phát triển tt tt Thêm vào đó, Chính phủ cần đẩy mạnh cơng tác thương mại, hồn thiện tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt sách thương mại, cần xúc tiến có sách mở rộng quan hệ hợp tác theo tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tinh thần đa dạng hóa thị trường, đa phương hóa quan hệ kinh tế, đẩy mạnh công tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tác đối ngoại, đặc biệt công tác thương mại thị trường lớn Mỹ, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Nhật, nước khối ASEAN thị trường nổi, từ ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng Việt Nam học hỏi kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt NHĐT ngân hàng giới, đem lại học quý giá cho việc tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng tt tt tt tt tt tt tt tt 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước tt tt tt tt tt tt Ngân hàng nhà nước quan quản lý hành chính, chuyên ban hanh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt sách, quy chế văn hướng dẫn hoạt động ngân hàng Nhằm tạo môi tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 86 trường kinh doanh thuận tiện NH, Ngân hàng nhà nước nên đưa tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt sách quy định rõ ràng thống quy chế mở rộng phát triển dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ NHĐT cho ngân hàng Việt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Nam Hơn nữa, Ngân hàng nhà nước cần nâng cao hệ thống thông tin tín dụng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hiệu trung tâm tín dụng CIC từ bước nhập liệu, lưu tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt trữ, cấp, xử lý số liệu nhằm đảm bảo thơng tin xác kịp thời Từ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt đó, giúp cho q trình thẩm định khách hàng ngân hàng thực tt hiệu quả, dễ dàng hạn chế rủi ro tín dụng Đồng thời, ngân hàng nhà nước nên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt cập nhật thông tin thường xuyên , xử lý kịp thời vướng mắc hoạt động tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tín dụng, phải nghiêm khắc xử lý trường hợp sai phạm ngân hàng thương tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mại nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt NHNN cần phát huy vai trò định hướng quản lý tư vấn cho tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt NHTM cách đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học; tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thường xun tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, liên quan đến hoạt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt động dịch vụ NHĐT để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hoạch định sách cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, hạn chế tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt rủi ro tt tt Ngân hàng Nhà nước cần phải đẩy mạnh trình hội nhập kinh tế tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt giới, hội nhập quốc tế TCNH cách chủ động theo lộ trình bước phù tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hợp với NCLC TCTD; xây dựng khung pháp lý cách rõ ràng công tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt bằng, nâng cao tính cạnh tranh đảm bảo an toàn cho hệ thống; nâng cao khả tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tài tổ chức tín dụng theo hình thức tăng vốn tự có, đồng thời tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nâng cao khả sinh lời; mở rộng hệ thống ngân hàng tạiViệt Nam theo tt hướng đại, đa chức năng, đa dạng mặt sở hữu loại hình TCTD tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thông qua việc cải cách triệt để tt tt tt tt tt tt tt tt tt Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần tập trung vào hoạt động tra, giám tt sát, kiểm soát hoạt động TCTD để đảm bảo cho hoạt động diễn tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt an tồn lành mạnh Thêm vào đó, NHNN cần phải thiện quy định an tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt toàn hoạt động ngân hàng cho phù hợp với thông lệ quốc tế Hơn nữa, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 87 NHNN cần phải hỗ trợ NHTM Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt việc xây dựng quy trình phương pháp giám sát hoạt động, đặc biệt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hoạt động tín dụng, lắp đặt hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát vướng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mắc TCTD thông qua hoạt động giám sát, kiểm soát, xếp hạng TCTD tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Hơn nữa, NHNN cần phải đẩy mạnh hoạt động phổ biến thông tin, tuyên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt truyền việc hội nhập kinh tế giới, đồng thời, NHHN cần phải linh hoạt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt công tác điều hành sách thơng quốc gia, đưa mức lãi suất hợp lý tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt với tình hình kinh tế nhằm mục đích hạn chế khó khăn cho tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt NHTM hoạt đông kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 88 KẾT LUẬN tt Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xem hoạt động vô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt quan trọng tất ngân hàng, giai đoạn kinh tế tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt giới phải trải qua thời kỳ khó khăn nay, hoạt động cho vay ẩn tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chưa nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, Ngân hàng Agribank - Chi nhánh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Tây Đơ bắt đầu có bước tiến sang ngành dịch vụ ngân hàng điện tử tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhằm bắt kịp với thời đại, đồng thời góp phần xây dựng uy tín, vị trí hệ thống tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt ngân hàng Agribank lòng khách hàng tt tt tt tt tt tt Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề mẻ với nhiều tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phân dân cư, đó, việc triển khai dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn, yêu cầu tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nỗ lực, cố gắng nhiều từ phía ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô Với mong muốn sản phẩm, dịch tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt vụ đại, áp dụng công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với nhiều khách tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng, giúp họ hiểu rõ dịch vụ nhằm lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ có tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phù hợp với nhu cầu thân Trong nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhánh Tây Đô” , tác giả làm rõ nội dung sau: tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, luận văn đưa yếu tố ảnh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử dựa cơng trình nghiên cứu liên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt quan, từ tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Thứ hai, làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Agribank - Chi nhánh Tây Đô, phát bốn nhân tố ảnh hưởng đến phát tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, bao gồm: Cơ sở vật chất, nguồn nhân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt lực, sách ngân hàng, quản trị rủi ro tín dụng kinh doanh dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt NHĐT Thứ ba, đưa giải pháp kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nước để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank - Chi nhánh tt tt tt tt tt tt tt Tây Đô tương lai tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt TÀI LIỆU THAM KHẢO tt tt tt TIẾNG VIỆT tt 1.Đỗ Thị Ngọc Anh (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Đại học Kinh tế quốc dân tt tt tt tt tt 2.Nguyễn Duy Thanh (2018), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 14, số tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 02/2018, 97-105 tt 3.Đỗ Văn Hữu (2015), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Tạp chí Tin học Ngân hàng tt tt tt tt tt 4.Nguyễn Cao Quang Nhật (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng thương mại tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Lạc Hồng, 72-76 tt tt 5.Quyết định số 25/2006QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Việt Nam ngày 31/07/2006 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 6.Nguyễn Minh Kiều (2017), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 7.Nguyễn Hữu Ngọc (2018), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đống Đa, Đại học Thương Mại tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 8.Ngô Minh Hải (2014), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 tt tt tt tt tt tt tt tt 9.Nguyễn Ngọc Hải (2017), "Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng điện tử ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ", Đại học Cần Thơ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 10.Phan Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Trường đại học Ngoại Thương tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 11.Nguyễn Lan Hương (2017), “Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt ngân hàng điện tử Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Nam - Chi nhánh Sơn Tây”, Đại học Kinh tế Quốc dân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 12.Trần Huy Hồng (2009), Bài giảng tìm hiểu Dịch vụ ngân hàng điện tử tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Chương trình Doanh nghiệp Hội nhập, Đài truyền hình TP.HCM tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 13.Lưu Thanh Thảo (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hàng TMCP Á Châu”, Đại học kinh tế TP.HCM tt tt tt tt tt tt tt tt 14 Nguyễn Thùy Trang (2017) , “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân t t t t t t t t t t t t t t t t hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam”, Học Viện Tài Chính t t t t t t t t t t t t t 14.Lê Thị Minh Phương (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương”, Đại học quốc gia Hà Nội tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 15 Nguyễnt Thị Ngọc Uyên (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử t t tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chi nhánh Ngân hàng Thương Mại CP đầu tư phát triển Việt Nam tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Đại học Thái Nguyên tt tt tt tt tt tt tt tt TIẾNG ANH tt 16.Akua Soadwa (2016), Survey of electronic bank services in New York, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt IRWOM 17.Becker J (2017) Acceptance and use of internet banking: A digital divide tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt perspective European Conference on Information Systems Proceedings tt tt tt tt tt tt 18 Kumar R L (2016), Electronic data interchange: A multidisciplinary tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt investigation using grounded theory Information and Management, p.75-79 tt tt tt tt tt tt tt 19.Lassar, W.M (2012), Service quality perspectives tt tt tt tt tt tt and satisfaction in tt tt tt tt private banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.18(4), p.181-199 tt tt tt tt tt tt tt tt 20.Lai D (2015), Customer perceptions and satisfaction levels toward tt tt tt tt tt tt tt tt tt electronic banking services of Indian banking companies, Scholedge intertational tt tt tt tt tt tt tt tt tt journal of management and develop Vol.2 No.6 tt tt tt tt tt 21.Grover, V., (2013), tt tt tt tt tt An Empirical derived model for the adoption of tt tt tt tt tt tt tt tt customerbased inter-organisational systems Decision Science, 24: p 603-638 tt tt tt tt tt tt tt 22.Foon YS (2011), Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Application of UTAUT Model International Journal of Business & Management, tt 6(4) tt tt tt tt tt tt tt tt tt 23.Suleman Ibrahim Shelash Al-Hawary N.K.Sharma (2010), Determinants tt tt tt tt tt tt tt of user acceptance of Internet banking: An emprical study International Journal of tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Service Industry Management, 14(5), 501-519 tt tt tt tt 24 SherahKurnia, Fei Peng, &Yi Rou Liu (2010), “Understanding the tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Adoption of Electronic Banking in China”; Proceedings of the 43rd Hawaii tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt International Conference on System Sciences tt tt tt tt 25.Phillip J.Lederer (2012), Electronic bank services strategy: a model of tt traditional, and mixed districution choice; Journal of Manangement Information tt tt tt tt tt tt System, Vol.18, no.2, pp.133-135 tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt PHỤ LỤC tt PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT tt tt tt tt tt Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tây Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt Xin chào quý khách hàng Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nay, em thực nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chi nhánh Tây Đơ Vì vậy, mong quý khách hàng bớt chút thời gian điền vào tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mẫu khảo sát với ý kiến xuất phát từ trải nghiệm thực tế cá nhân tt bạn Mọi kết thu từ phiếu khảo sát nguồn tư liệu quý tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt báo cho nghiên cứu đảm bảo thông tin cá nhân tuyệt mật tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý khách! tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt THÔNG TIN CÁ NHÂN tt tt tt Họ tên: tt tt tt (Đánh dấu tích () nhân () vào ô phương án bạn chọn, trường hợp tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tích vào ô có nội dung Khác, đề nghị ghi rõ nội dung khác gì) tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 2.tt Giớitt tính  Nam 3.tt Quốctt tịch  Nữ  Việt Nam 4.tt Độtt tuổitt  Khác tt tt tt tt tt  Dưới 20  Từ 21 – 30 5.tt Trìnhtt độtt họctt vấn tt tt tt tt tt  Phổ thông 6.tt Nghềtt nghiệp tt tt  Học sinh, sinh viên tt tt tt tt tt tt  Trên 45 tt  Đại học tt tt  Từ 31 – 45 tt tt  Trên đại học tt tt tt tt tt tt tự 7.tt Tìnhtt trạngtt hơntt nhân tt tt tt tt  Độc thân tt tt tt tt  Lao động  Đang làm tt  Đã lập gia đình tt tt tt tt Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào? tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt  Internet banking tt tt  E-Mobile phone tt tt  SMS banking tt tt 9.tt Bạntt cótt nhậntt đượctt thơngtt tintt trêntt thiếttt bịtt điệntt tửtt màtt bạntt đangtt sửtt dụngtt dịchtt vụtt ngântt hàngtt điệntt tửtt khơng?  Có  Khơng 10 Tần suất xuất thông tin thiết bị điện tử nào? tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt  Hằng ngày tt tt  Thường xuyên tt tt  Thi thoảng tt tt  Chỉ xuất thông tin sau lần giao dịch tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 11 Bạn thường có xu hướng xử lý nhận thông tin tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt từ thiết bị điện tử? tt tt tt tt  Phớt lờ hoàn toàn tt tt tt tt  Đọc lướt qua tắt tt tt tt tt tt  Đọc kỹ tắt tt tt tt tt  Đọc kỹ ln sau gọi cho ngân hàng để xác nhận tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt NỘI DUNG KHẢO SÁT CHÍNH tt tt tt tt Cáctt câutt hỏitt dướitt đây,tt cáctt bạntt hãytt chọntt phươngtt ántt tươngtt ứngtt mứctt độtt đồngtt ýtt haytt khôngtt đồngtt ýtt vớitt khẳngtt địnhtt đượctt đưatt ratt dựatt trêntt trảitt nghiệmtt củatt bảntt thântt mìnhtt vớitt việctt pháttt triểntt dịchtt vụtt ngântt hàngtt điệntt tửtt tạitt Ngântt hàngtt Agribanktt -tt Chitt nhánhtt Tâytt Đôtt theott thangtt đott từtt 1tt đếntt 5tt trongtt đótt 1tt làtt hồntt tồntt khơngtt đồngtt ý,tt mứctt 5tt làtt hồntt tồntt đồngtt ý CƠ SỞ HẠ TẦNG Tôi thấy hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh t tt tt đại tt tt tt tt tt tt tt t tt      t tt tt tt Tôi thấy mạng lưới kênh phân phối dịch vụ NHĐT tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt             JCB….liên tục nâng cấp CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC Tôi thấy quy chế tuyển dụng nhân chi nhánh   phù hợp Tôi thấy chi nhánh thường xuyên tổ chức chương       trình đào tạo nhằm nâng cao lực cho người lao chi nhánh rộng Tơi thấy cơng nghệ tốn dịch vụ NHĐT tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chi nhánh tiên tiến 4.Tôi thấy hệ thống thẻ ATM, Visa, MasterCard, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt t tt tt tt tt tt tt tt tt t tt tt t tt tt t tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt động Tôi tin tưởng chế độ đãi ngộ nguồn nhân lực chi tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhánh hợp lý Tôi thấy phận chi nhánh phối hợp tốt tt tt                tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt cơng việc tt tt CHÍNH SÁCH NGÂN HÀNG Chi nhánh thực tốt thủ tục hành Nhà      nước 10 Chính sách nhà nước khuyến khích chi nhánh mở      rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử      11 Nhà nước áp dụng mức thuế phù hợp với chi nhánh 12 Tôi cảm thấy chi nhánh tiếp cận nắm bắt nhanh      chóng thơng tin từ quan quản lý Nhà nước CHÍNH SÁCH KINH TẾ 13 Tôi thấy chi nhánh thực chiến lược quảng bá      dịch vụ hiệu 14 Tôi cảm thấy sản phẩm/dịch vụ NHĐT chi      nhánh đa dạng hóa 15 Tơi hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chi      nhánh QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT 16 Tôi cho chi nhánh thực tốt dịch vụ bảo mật      tuyệt đối      17 Tôi thấy cấu quản trị rủi ro chi nhánh hợp lý t tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt t tt tt tt tt t tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt t t tt tt tt tt tt tt t tt tt t tt tt tt t tt tt tt t tt tt t tt t tt tt tt tt tt tt tt tt t tt tt tt tt tt t tt tt tt tt t tt tt tt tt tt tt tt tt tt t t t 18 Tơi thấy hệ thống anh nình điện tử chi nhánh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt hoạt động tốt 19 Tôi thấy chi nhánh xử lý rủi ro cách nhanh tt tt tt           tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chóng Bạn thường bị thu hút dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Tây Đô nào? tt tt tt tt tt  Tính nhanh chóng tiện lợi tt tt tt tt tt tt  Tính chuẩn xác tt tt tt  Cơng nghệ đại tt tt tt tt  Khuyến mại, giảm giá tt tt tt tt  Khác: tt Theo bạn, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Agribank - Chi nhánh Tây Đô cần cải thiện yếu tố nào? tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt  Chú trọng mặt sở hạ tầng tt tt tt tt tt tt tt tt tt  Chú trọng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt  Thực tốt sách kinh tế tt tt tt tt tt tt tt  Nâng cao sách ngân hàng tt tt tt tt tt tt  Chú trọng đến hoạt động quản trị dịch doanh dịch vụ NHĐT tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt  Khác: tt Xin chân thành cảm ơn đóng góp bạn vào thành công tt tt tt điều tra nghiên cứu này! tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt ... triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô Chương 3: Định hướng phát triển số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây. .. việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn) Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô" -"Đề)xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt. .. HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 72 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG