Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (16)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ -o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT CHO TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI LÊ THỊ NGỌC Hà Nội – 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ -o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT CHO TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thanh Chương Sinh viên thực : Lê Thị Ngọc Mã sinh viên : 182213584 Lớp : Kinh tế vận tải ô tô – K59 Hà Nội – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Trường ĐH Giao thông vận tải Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: Kinh tế vận tải - Du lịch KHOA : Vận tải - Kinh tế LÊ THỊ NGỌC Sinh viên: Lớp Kinh tế vận tải tơ - khóa 59 Tên tóm tắt yêu cầu, nội dung đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT CHO TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Số liệu cần thiết chủ yếu để thiết kế: - Chức năng, nhiệm vụ Tổng cơng ty vận tải Hà Nội Số liệu tình hình hoạt động vận tải Tổng cơng ty Các tài liệu số liệu hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng công ty - Các văn tài liệu liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải Các văn tài liệu khác có liên quan Nội dung thuyết minh, u cầu giải thích tính tốn thiết kế tốt nghiệp: - Mở đầu - Cơ sở lý luận vận tải chất lượng vận tải HKCC xe buýt - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt cho Tổng công ty vận tải Hà Nội - Kết luận & kiến nghị MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ẢNH ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1 Cơ sở lý luận vận tải vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm phân loại vận tải 1.1.1.2 Vận tải hành khách công cộng 1.1.1.3 Vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.2 Đặc điểm vai trò vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.2.1 Đặc điểm VTHKCC xe buýt 1.1.2.2 Vai trò hoạt động VTHKCC xe buýt 10 1.1.3 Phân loại tuyến vận tải hành khách công cộng xe buýt 11 1.1.3.1 Phân loại theo vị trí điểm đầu cuối tuyến 11 1.1.3.2 Phân loại theo hình dạng mạng lưới tuyến 11 1.1.3.3 Phân loại theo sản lượng hành khách 11 1.1.3.4 Phân loại theo phương thức vận chuyển khách tuyến 12 1.2 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 15 1.3.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 15 1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 16 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 17 1.3.3.1 Yếu tố người 17 1.3.3.2 Yếu tố kết cấu hạ tầng 17 1.3.3.3 Yếu tố kỹ thuật công nghệ 18 1.3.3.4 Các yếu tố khác 18 1.3.4 Các tiêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 19 1.3.4.1 Theo góc độ người cung cấp dịch vụ 19 1.3.4.2 Theo góc độ người sử dụng dịch vụ 22 1.3.4.3 Theo góc độ đánh giá quan quản lý Nhà nước 24 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 26 2.1 Khái quát Tổng công ty Vận tải Hà Nội 26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.3 Chức nhiệm vụ Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty 28 2.1.5 Các nguồn lực Tổng công ty Vận tải Hà Nội 29 2.1.5.1 Cơ sở vật chất 29 2.1.5.2 Tài 30 2.1.5.3 Lao động 30 2.1.6 Những kết đạt lĩnh vực vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 31 2.2 Hiện trạng hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng Công ty 35 2.2.1 Hiện trạng mạng lưới tuyến 35 2.2.2 Hiện trạng sở hạ tầng tuyến 35 2.2.3 Hiện trạng phương tiện 38 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng Công ty 39 2.3.1 Đánh giá Tổng Công ty 39 2.3.1.1 Chất lượng phương tiện 39 2.3.1.2 An toàn vận hành tuyến 39 2.3.1.3 Thực lộ trình, chuyến lượt 41 2.3.1.4 Công tác chăm sóc khách hàng 42 2.3.2 Đánh giá người sử dụng dịch vụ - hành khách xe buýt 44 2.3.2.1 Đánh giá hành khách chất lượng phương tiện 45 2.3.2.2 Đánh giá hành khách thái độ phục vụ lái xe, bán vé xe 46 2.3.2.3 Đánh giá tính hợp lý hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt 47 2.3.2.4 Đánh giá dừng đỗ đón trả hành khách vận hành xe buýt lái xe 48 2.3.3 Đánh giá Cơ quan quản lý Nhà nước 50 2.3.4 Những hạn chế nguyên nhân 52 2.3.4.1 Về sở hạ tầng tuyến 52 2.3.4.2 Về mạng lưới tuyến 53 2.3.4.3 Về phương tiện 53 2.3.4.4 Về đội ngũ công nhân viên 53 2.3.4.5 Về hệ thống thơng tin, tín hiệu 54 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT CHO TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 55 3.1 Định hướng Thành phố Hà Nội, Tổng Công ty Vận tải Hà Nội phát triển VTHKCC xe buýt định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 55 3.1.1 Căn pháp lý đề xuất giải pháp 55 3.1.2 Định hướng Thành phố Hà Nội phát triển VTHKCC xe buýt 55 3.1.3 Định hướng phát triển Tổng Công ty 56 3.1.4 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 57 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt cho Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 60 3.2.1 Giải pháp phương tiện 60 3.2.2 Giải pháp nhân lực 64 3.2.3 Giải pháp sở hạ tầng 67 3.2.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 70 3.2.5 Giải pháp tổ chức quản lý 74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty Vận tải Hà Nội 30 Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh VTHKCC xe buýt 31 Bảng 2.3 Số vụ va chạm, tai nạn giao thông 40 Bảng 2.4 Lỗi vi phạm luật GTĐB bị lực lượng KTGS lập biên 40 Bảng 2.5 Kết thực chuyến lượt, lộ trình 41 Bảng 2.6 Công tác tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng qua đường dây nóng 42 Bảng 2.7 Đánh giá hành khách chất lượng phương tiện 45 Bảng 2.8 Đánh giá hành khách thái độ phục vụ lái xe, bán vé xe 46 Bảng 2.9 Tính hợp lý hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt 47 Bảng 2.10 Đánh giá hành khách việc dừng đỗ đón trả hành khách 48 Bảng 2.11 Thống kê số biên vi phạm lực lượng KTGS Trung tâm Quản lý Điều hành giao thông đô thị lập 50 Bảng 2.12 Tỷ lệ số biên vi phạm qua năm 51 Bảng 3.1 Đề xuất thay phương tiện có tuổi xe 10 năm vận hành tuyến61 Bảng 3.2 Tổng hợp giải pháp công nghệ thông tin 70 i DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội 28 Hình 2.2 Biểu đồ sản lượng hành khách qua năm từ 2017 - 2021 32 Hình 2.3 Biểu đồ thể lượt xe qua năm từ 2017 - 2021 33 Hình 2.4 Biểu đồ thể doanh thu qua năm từ 2017 – 2021 34 Hình 2.5 Một số mẫu nhà chờ xe buýt Hà Nội 36 Hình 2.6 Hình ảnh số nhà chờ xuống cấp Hà Nội 36 Hình 2.7 Điểm trung chuyển Cầu Giấy 37 Hình 2.8 Ứng dụng Tìm buýt Hà Nội 43 Hình 2.9 Biểu đồ thể đánh giá chung hành khách chất lượng dịch vụ xe buýt năm 2021 49 Hình 3.1 Quy trình hoạt động phương tiện 62 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình BDSC 63 Hình 3.3 Quy trình tuyển dụng Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội 65 Hình 3.4 Mơ hình nhà chờ xe bt An Tồn – Thơng minh – Thân thiện 69 Hình 3.5 Thông tin xe buýt tới điểm dừng 72 Hình 3.6 Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC xe buýt 75 ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BDSC CBCNV CLDV CNLX CP CTCP CSKH GTĐB GTĐT GTVT KTGS NVPX TNHH TP PTVT QLCLDV UBND VTHKCC : Bảo dưỡng sữa chữa : Cán công nhân viên : Chất lượng dịch vụ : Công nhân lái xe : Cổ phần : Công ty cổ phần : Chăm sóc khách hàng : Giao thơng đường : Giao thông đô thị : Giao thông vận tải : Kiểm tra giám sát : Nhân viên phụ xe : Trách nhiệm hữu hạn : Thành phố : Phương tiện vận tải : Quản lý chất lượng dịch vụ : Ủy ban nhân dân : Vận tải hành khách công cộng iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thủ đô Hà Nội đồng thời trung tâm trị, kinh tế, xã hội nước Trong năm qua, với nhiều thành tựu phát triển, tăng trưởng nhanh chóng kinh tế, xã hội dân số…Hà Nội dần đối mặt với vấn đề nhức nhối giao thông: gia tăng nhanh phương tiện cá nhân vượt phát triển theo kịp hệ thống sở hạ tầng dẫn đến tình trạng ùn tắc, tai nạn, nhiễm môi trường…Từ kinh nghiệm phát triển giới quy luật khách quan giải vấn đề giao thông thành phố lớn, chuyên gia, nhà quản lý nhận định để giải vấn đề trên, giải pháp tối ưu xây dựng hệ thống giao thơng thị bền vững, chủ đạo hướng tới phát triển hệ thống VTHKCC để đáp ứng nhu cầu lại người dân Hệ thống VTHKCC xe buýt thủ đô giai đoạn từ năm 2001 – 2010 đạt nhiều thành tựu bật góp phần tích cực việc tạo thói quen lại phương tiện công cộng xe buýt người dân, sản lượng tăng trưởng tốt qua hàng năm, đáp ứng nhu cầu người dân chất lượng dịch vụ, giá vé rẻ an toàn Trong năm tiếp theo, VTHKCC xe buýt tăng trưởng tốc độ giảm dần, từ năm 2014 đến năm 2016 số người sử dụng xe buýt có xu hướng giảm mạnh, sản lượng hành khách vận chuyển hàng năm bình quân giảm 10% năm sau so với năm trước Trước tình hình đó, nhận thức vai trò đơn vị vận tải chủ lực Thành phố, đạo liệt, sâu sát Thành ủy, UBND Thành phố Hà Nội Tổng công ty Vận tải Hà Nội tập trung nguồn lực ưu tiên phát triển hoạt động VTHKCC xe buýt Tổng cơng ty bình diện, với việc triển khai đồng hàng loạt giải pháp nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ việc nâng cao hiệu công tác quản lý điều hành, thu hút thêm người dân tham gia sử dụng xe buýt Từ năm 2017 đánh dấu bước chuyển mạnh mẽ coi “lột xác” lần thứ hai xe bt thủ nói chung Tổng cơng ty nói riêng khoảng 15 năm qua Điều đặc biệt Thành phố Hà Nội “xóa vùng trắng” xe buýt, mở rộng mạng lưới xe buýt có trợ giá phủ khắp 30 quận, huyện, thị xã địa bàn Tuy nhiên, sản lượng hành khách vận chuyển năm qua thấp so với yêu cầu tăng trưởng đặt UBND Thành phố Hà Nội Vậy đâu lý VTHKCC xe buýt Hà Nội trồi sụt, chưa thu hút khách? Ngoài nguyên nhân khách quan gia tăng phương tiện giao thông cá nhân, nạn ùn tắc thi cơng cơng trình …, ngun nhân chủ quan chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt bộc lộ bất cập cần xem xét, giải Để tồn phát triển bền vững, Tổng Công ty vận tải Hà Nội cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển hệ thống VHKCC xe buýt Thủ đô Hà Nội giai đoạn năm 2023 – 2025, định hướng đến năm 2030 cách tổng thể tồn diện Nội, thơng tin lộ trình ùn tắc, điều chỉnh giúp hành khách chủ động phương án di chuyển * Theo dõi thông tin xe buýt không thuộc Tổng Công ty - Thực tích hợp hệ thống GPS tuyến không thuộc Tổng Công ty vào phần mềm, nhằm theo dõi thông tin xe tới điểm dừng (tuyến, biển kiểm soát xe, khoảng cách, tốc độ, thời gian xe tới điểm), theo dõi xe vận hành trực tuyến đồ (biết vị trí, lộ trình xe đi) - Để có liệu GPS chia sẻ trực tuyến, Tổng Công ty cần làm công văn xin ý kiến chấp thuận Trung tâm Quản lý điều hành giao thông đô thị, quan điểm phục vụ hành khách xe buýt Trung tâm đồng ý cho triển khai - Thông tin xe tới điểm dừng (tuyến, khoảng cách, tốc độ, thời gian), theo dõi xe trực tuyến minh họa hình sau Hình 3.5 Thơng tin xe bt tới điểm dừng * Cảnh báo ùn tắc giao thông, xe đổi lộ trình - Xây dựng chức cảnh báo ùn tắc giao thơng, thơng báo phương án điều chỉnh lộ trình tuyến xe buýt qua điểm ùn tắc sau: Cảnh báo vị trí, điểm ùn tắc giao diện ứng dụng Tìm bt, hành khách kích vào biểu tượng cảnh báo hiển thị cảnh báo tắc đường đồ, biểu tượng “bong bóng tắc đường”, kích vào hiể thị điểm ùn tắc, tuyến buýt qua 72 - Tính khả thi giải pháp: Hiện nay, phần mềm điều hành xe buýt có chức cảnh báo “bong bóng tắc đường” theo mức độ tăng dần từ ùn ứ đến tắc nghẽn Đồng thời, lựa chọn tuyến buýt cụ thể có phương án điều chỉnh lộ trình xe bt qua điểm ùn tắc Do đó, việc hiển thị cảnh báo ứng dụng Tìm buýt thuận lợi khả thi - Tính hiệu giải pháp: Đối với hành khách giải pháp mang lại lợi ích thiết thực, giúp hành khách chủ động thời gian phương án lựa chọn phương tiện Đối với Tổng Công ty, tăng thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, tối ưu việc khai thác, sử dụng liệu phần mềm Điều hành, qua thu hút hành khách sử dụng ứng dụng, phương tiện xe buýt b) Nâng cấp phần mềm chăm sóc khách hàng - Mục đích: Nâng cấp phần mềm Chăm sóc khách hàng nhằm quản lý liệu khách hàng, xây dựng, triển khai chương trình CSKH, khảo sát, đánh giá hài lịng khách hàng hiệu dễ dàng hơn, hỗ trợ công tác quảng bá dịch vụ, tăng doanh thu bán tem vé tháng Qua nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng - Các chức đề xuất nâng cấp sau: + Quản lý liệu khách hàng: Lưu trữ thơng tin khách hàng theo nhóm (hành khách sử dụng vé tháng, mua tem online, khách thường xuyên góp ý xây dựng,…) + Quản lý gọi CSKH, đánh giá hài lòng khách hàng: Xây dựng cửa sổ nhập thông tin gọi khảo sát, CSKH, đánh giá hài lòng khách hàng nhằm cập nhật liệu, đưa báo cáo phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ + Quản lý chiến dịch CSKH tin nhắn, email: Tạo mẫu email marketing, dạng template; Lập danh sách nhận tin nhắn, email từ data khách hàng phần mềm; Tự tạo quản lý danh sách mẫu tin nhắn, email; Theo dõi chi tiết chiến dịch, gửi, chưa gửi, gửi thành công/thất bại; Tự động gửi thư, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp ngày lễ theo cấu hình cài đặt người quản lý; Kiểm sốt chi phí gửi tin nhắn + Tích hợp với phần mềm Tìm buýt nhằm tiếp nhận, xử lý tin phản ánh, góp ý; Thực khảo sát khách hàng theo mẫu phiếu tùy biến; gửi tin nhắn qua ứng dụng tới khách hàng + Tích hợp với phần mềm phát hành thẻ vé tháng, phần mềm đăng ký làm thẻ, mua tem trực tuyến nhằm chia sẻ liệu khách hàng theo đối tượng để quảng bá dịch vụ thực chiến dịch CSKH riêng theo nhóm đối tượng nhằm giữ chân khách hàng - Đánh giá tính khả thi hiệu giải pháp: Phần mềm CSKH xây dựng sử dụng từ năm 2014, thực chức tiếp nhận gọi qua điện thoại hành khách Đến nay, với phát triển đa dạng kênh thông tin khách hàng tin nhắn, chat, email, đặc biệt qua ứng dụng Tìm bt (lượng thơng tin phản ánh, 73 góp ý qua ứng dụng Tìm bt tương đương qua đường dây nóng) Cơng tác tiếp nhận thơng tin khách hàng kênh ngồi tổng đài, cơng tác CSKH, khảo sát ý kiến, đánh giá hài lòng thực thủ cơng, gặp nhiều khó khăn bất cập Do vậy, việc nâng cấp phần mềm CSKH theo hướng chủ động, chuyên nghiệp yêu cầu cần thiết Đồng thời, việc triển khai chăm sóc khách hàng chủ động giúp nâng cao hình ảnh, thương hiệu Tổng Cơng ty, thu hút, giữ chân hành khách xe buýt c) Nâng cấp phần mềm quản lý hệ thống âm xe - Hiện nay, hệ thống âm xe mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho hành khách, thay phải để ý đến lộ trình, điểm lên xuống trước đây, hệ thống nhắc nhở điểm dừng thông tin tuyến buýt kết nối hiển thị thông báo trực tiếp xe giúp hành khách chủ động hơn, dễ chịu hẵn so với trước Đặc biệt việc thay đổi cài đặt âm xe thực dễ dàng trực tuyến Trung tâm Điều hành xe buýt Tổng Công ty - Để tiếp tục phát huy hiệu hệ thống âm xe, đồ án xin đề xuất nâng cấp phần mềm quản lý hệ thống âm xe, mục đích thơng báo kịp thời tới hành khách việc tuyến đường xe qua xảy ùn tắc, xe thay đổi lộ trình theo tuyến đường nào…để hành khách chủ động phương án di chuyển cho thân - Các tính đề xuất bổ sung sau: + Tích hợp với phần mềm điều hành để ghi nhận xe điều chỉnh lộ trình ùn tắc giao thơng + Phát tự động file âm (đã ghi âm sẵn) cảnh báo tắc đường, phương án xe thay đổi lộ trình - Đánh giá tính khả thi hiệu giải pháp: Thơng báo lộ trình điều chỉnh, thay đổi ùn tắc giao thông mang lại chủ động cho hành khách Việc không chi phí thực nâng tính khả thi giải pháp Tuy nhiên, để thực tốt công tác cần bố trí thêm nhân lực cập nhật, theo dõi đảm bảo tính xác thơng tin cho hành khách 3.2.5 Giải pháp tổ chức quản lý a) Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát biện pháp quan trọng để trì hệ thống vận hành theo quy định đề Đối với hoạt động xe bt, tồn q trình phục vụ khách hàng diễn xe, biến động lớn theo không gian thời gian nên hoạt động kiểm tra giám sát khó khăn phức tạp Hiện nay, cơng tác kiểm tra giám sát tổ chức gồm lực lượng: Kiểm tra giám sát Tổng Công ty kiểm tra giám sát đơn vị phối hợp thực Tuy nhiên, kiểm tra giám sát Tổng Công ty kiểm tra tất tuyến, kiểm tra 74 giám sát đơn vị kiểm tra giám sát đơn vị Do hạn chế đến suất hiệu làm việc lực lượng kiểm tra giám sát đơn vị Để nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra giám sát, cần triển khai: - Điều chỉnh tổ chức, hợp kiểm tra giám sát Tổng Công ty đơn vị thành lực lượng nhất, có chức kiểm tra tất tuyến buýt Tổng Cơng ty, - Thực quy trình kiểm tra giám sát thống quy trình sau: Lập kế hoạch kiểm tra giám sát Kiểm tra, phê duyệt Phân công nhiệm vụ Thực nhiệm vụ Giám sát công khai Báo cáo kết kiểm tra giám sát Lập biên vi phạm nội quy, quy chế Vi phạm Giám sát bí mật Thực nghiệp vụ kiểm tra giám sát Khơng vi phạm Hình 3.6 Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC xe buýt Trưởng Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ lập kế hoạch kiểm tra, trình lãnh đạo Tổng Cơng ty phê duyệt phân công triển khai thực Các đội, tổ KTGS, chọn điểm dừng đón trả khách, chốt chặng tuyến địa điểm thích hợp để lên xe kiểm tra hoạt động VTHKCC Có hai phương thức kiểm tra: kiểm tra giám sát bí mật kiểm tra giám sát công khai Nội dung kiểm tra giám sát việc chấp hành nội quy, quy chế quy định nhân viên phục vụ địa điểm, thời gian phân công Nếu phát vi phạm phải lập biên vi phạm có hình thức xử lý tùy vào mức độ vi phạm theo nội quy, quy chế ban hành 75 * Xử lý vi phạm bỏ điểm dừng, bỏ khách - Từ kết đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt chương thấy, xét ba góc độ đánh giá Tổng Công ty, hành khách Cơ quan quản lý Nhà nước, vi phạm dừng đỗ đón trả hành khách lái xe phổ biến có xu hướng tăng lên - Nguyên nhân ý thức chấp hành quy định lái xe chưa cao Công tác xử lý vi phạm dừng đỗ nhiều bất cập, đặc biệt vi phạm dừng đỗ từ thông tin hành khách phản ánh - Để giải vấn đề này, cần thực giải pháp phối hợp bên: Phòng khách hàng, Đội Kiểm tra giám sát Tổng Công ty, Bộ phận GPS Trung tâm Điều hành xe buýt, lập biên vi phạm bỏ điểm dừng thông tin hành khách phản ánh qua đường dây nóng Với hệ thống định vị GPS nâng cấp có độ xác cao chứng kiến hành khách sở để xử lý vi phạm Việc lập biên kiểm tra giám sát vi phạm bỏ điểm dừng từ thông tin phản ánh hành khách trừ điểm đánh giá Giám đốc đơn vị, buộc đơn vị phải xử lý nghiêm theo nội quy, quy chế - Để nâng cao tính thuyết phục, tạo thuận lợi cho cơng tác xử lý vi phạm, đề xuất thời gian đầu (khoảng tháng) lập biên xử lý vi phạm với thông tin hành khách phản ánh lái xe bỏ điểm dừng có đủ sau: + Rõ tuyến, vị trí điểm dừng, thời gian xe bỏ điểm (hoặc biển kiểm soát xe) + Hành khách đứng sẵn điểm dừng, điểm khơng có vật cản + Nhân viên bán vé không thông báo lý cho hành khách + Kết kiểm tra GPS: Xác nhận xe qua điểm thời gian khách phản ánh b) Xây dựng chế khen thưởng lái xe, bán vé Song song với việc tăng cường công tác xử lý vi phạm, cần thiết phải xây dựng chế động viên, khen thưởng kịp thời lái xe chấp hành tốt, để đảm bảo cân quyền lợi nghĩa vụ người lao động - Gắn thu nhập lái xe, bán vé theo sản phẩm chất lượng phục vụ: Lái xe, bán vé hưởng thu thập gắn theo tiêu chí: + Mức độ hồn thành cơng việc giao + Việc chấp hành nội quy, quy chế Tổng Công ty + Số ngày công lượt thực - Nếu thực tốt tiêu chí lương, người lao động hưởng thêm phần “Thưởng chất lượng dịch vụ” Điều kiện xét “ Thưởng chất lượng dịch vụ”: Số ngày công, lượt thực doanh thu vé ngày lớn bình quân chung tuyến Không vi phạm nội quy, quy chế (khơng bị điểm trừ) 76 * Khuyến khích người lao động tiết kiệm nhiên liệu, vật tư phụ tùng hợp lý: - Như phân tích trên, việc tiêu hao nhiên liệu tuổi thọ vật tư (săm lốp, acquy) phụ thuộc nhiều vào kỹ lành nghề ý thức lái xe Việc lái xe điều khiển phương tiện thục, tay nghề cao khơng tiết kiệm nhiên liệu, vật tư cịn kéo dài tuổi thọ phương tiện, giảm giá trị hao mịn, vơ hình - Để khuyến khích tiết kiệm, cần xây dựng chế phù hợp đảm bảo hài hịa lợi ích Cơng ty cá nhân người lái xe số hiệu mang lại nhờ việc tiết kiệm Quy định lái xe giữ gìn xe tốt, tiết kiệm nguyên, nhiên vật liệu thưởng theo tỷ lệ số tiền tiết kiệm Ví dụ: Loại xe Deawoo BS 105 có định mức nhiên liệu 30 lít/100km lái xe có tay nghề cao điều khiển phương tiện tiêu hao hết 28 lít/100km lái xe thưởng 70% số tiền tương ứng với số nhiên liệu tiết kiệm được; định ngạch lốp 10 vạn km, lái xe kéo dài lên 12 vạn km thưởng cho lái xe 80% số tiền tương ứng tiết kiệm định ngạch - Đặc biệt khơng phải người lao động có hồn cảnh mức sống tốt Tổng Cơng ty cần có biện pháp quan tâm lao động Như việc nắm rõ gia cảnh lao động, gia đình có hồn cảnh khó khăn có sách hỗ trợ như: Cho vay trước khỏan tiền trang trải lúc khó khăn trừ dần vào lương lao động, tạo điều kiện cho lao động nghỉ phép trường hợp cần thiết để trông nom người bệnh tật, hiếu hỷ Thăm hỏi, động viên kịp thời gia đình có chuyện buồn, có người bị bệnh Dù hành động nhỏ thể quan tâm Tổng Công ty đời sống nhân viên, hỗ trợ kịp thời giúp họ nhanh chóng giải khó khăn quay lại với cơng việc với tâm lý thoải mái hơn, gắn bó với Cơng ty lâu dài hơn, từ họ làm việc có trách nhiệm Việc quan tâm đến dời sống nhân viên quan trọng họ người lao động trực tiếp cho cơng ty mình, họ mặt Cơng ty KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương III đề xuất phân tích số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt cho Tổng Công ty Vận tải Hà Nội như: Giải pháp phương tiện; Giải pháp nhân lực; Giải pháp sở hạ tầng; Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin; Giải pháp tổ chức quản lý Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, phụ vụ tốt nhu cầu lại người dân 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trải qua 15 năm hình thành phát triển, Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, phấn đấu không ngừng để đạt lớn mạnh trưởng thành ngày hôm Trong suốt q trình hoạt động mình, Tổng Cơng ty khơng ngừng nâng cao hình ảnh mình, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ so với doanh nghiệp khác Qua kết nghiên cứu rút kết luận sau: Thứ nhất, thơng qua việc nghiên cứu, đồ án góp phần hệ thống hóa làm sâu sắc thêm sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung VTHKCC xe buýt nói riêng Từ đó, đồ án làm rõ chất chất lượng dịch vụ xây dựng luận khoa học cho giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC xe buýt Thứ hai, đồ án phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng Tổng Cơng ty theo ba góc độ: Đánh giá Tổng Công ty, hành khách Cơ quan quản lý Nhà nước Dựa vào tiêu chí: độ an tồn, tin cậy; Nhanh chóng, kịp thời; Thuận tiện, tiện nghi Thể tiêu gồm: Việc dừng đón trả khách vận hành xe buýt lái xe; Tính hợp lý, hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt; Chất lượng phương tiện Hanoibus; Thái độ phục vụ nhân viên lái xe, bán vé cơng tác chăm sóc khách hàng Từ phân tích đánh giá thực trạng đó, đồ án thuận lợi khó khăn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Đề tài nêu lên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bao gồm: yếu tố khách quan hệ thống giao thơng thị Thủ Hà Nội cịn yếu, kém, chưa phát triển; thể chế, sách chưa đồng văn hóa xe buýt phận người dân cịn chưa cao Bên cạnh đó, cịn có yếu tố chủ quan trình độ, tay nghề ý thức chấp hành kỷ luật, thái độ phục vụ phận lái xe, phụ xe chưa cao; trình độ tổ chức, điều hành quản lý dịch vụ VTHKCC xe buýt yếu…đã hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Thứ ba, vào mục tiêu xu phát triển chung ngành, xu hội nhập đất nước định hướng phát triển Tổng Công ty giai đoạn tới, đồ án đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội giai đoạn Các giải pháp xây dựng sở thực tiễn Tổng Công ty thực số nhóm giải pháp như: Giải pháp phương tiện; Về nhân lực; Giải pháp sở hạ tầng; Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Đồ án đề xuất phân tích số giải pháp cụ thể ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý điều hành kiểm soát chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt như: Nâng cấp phần mềm Tìm buýt; phần mềm CSKH; nâng cấp phần mềm quản 78 lý hệ thống âm xe Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, để phục vụ tốt nhu cầu lại người dân Ngoài ra, đồ án đề xuất giải pháp hoàn thiện sở hạ tầng giao thơng cho VTHKCC xe bt bố trí điểm dừng đỗ hợp lý, xây dựng thêm hệ thống nhà chờ điểm trung chuyển,…để xe buýt trở thành nét văn hóa đẹp Thủ đơ; trở thành phương tiện lại gần gũi, thân thuộc với người dân Thủ đô; trở thành “xương sống” mạng lưới giao thông đô thị thời đại văn minh Để đạt kết cao, đồ án xin có số kiến nghị sau: * Với quan Nhà nước: - Nhà nước cần đầu tư phát triển sở hạ tầng giao thông đô thị + Hệ thống sở hạ tầng giao thông đô thị phận cấu trúc chủ yếu Thành phố, điều kiện quan trọng đảm bảo cho việc lưu thông hoạt động kinh tế xã hội Thành phố Đối với đô thị giới, việc cải tạo phát triển hệ thống giao thông luôn vấn đề phức tạp khó khăn, giải pháp bị giới hạn cơng trình kiến trúc theo chiều không gian Chất lượng sở hạ tầng giao thông ảnh hưởng trực tiếp tới giao thông đô thị nói chung hạ tầng VTHKCC xe buýt nói riêng + Khi xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống giao thông đô thị cần phải cân nhắc đến mục tiêu đảm bảo lại thuận tiện, an tồn, liên tục, thơng suốt với chi phí thấp Do Nhà nước cần phát triển mạng lưới giao thông phối hợp với phát triển cơng trình thị khác quy hoạch phát triển tổng thể Thủ đô giai đoạn - Nhà nước cần xây dựng chế hỗ trợ vốn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt: Ngân sách đầu tư cho phát triển VTHKCC xe buýt chưa tương xứng chưa đáp ứng nhu cầu hoạt động dịch vụ gây khó khăn hạn chế công tác công tác đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Do thiếu vốn đầu tư nên sở hạ tầng giao thông chưa mở rộng quy hoạch đáp ứng nhu cầu hoạt động Thiếu vốn đầu tư nên Tổng Công ty trang bị mua nhiều phương tiện vận tải phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt lúc được….Do cần có chế hỗ trợ vốn tái đầu tư vốn cho hoạt động nâng cao phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt từ phía Nhà nước * Với Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tình hình giao thơng thị ngày phải đối mặt với nhiều thách thức, mạng lưới VTHKCC xe buýt Thủ đô cần mở rộng, tổ chức xếp phân luồng cách khoa học hợp 79 lý tuyến xe buýt cũ tuyến dự định mở năm Để làm việc đó, Tổng Cơng ty cần điều tra, khảo sát, phân tích nghiên cứu phân luồng tuyến buýt cho phù hợp với quy hoạch giao thông đô thị Thành phố thời gian tới Tổng công ty cần phối hợp với Sở Giao thông vận tải Trung tâm điều hành giao thông đô thị để kết nối mạng lưới tuyến buýt với mạng lưới giao thơng Thành phố nói chung mạng lưới phương tiện giao thông thông minh Buýt nhanh BRT, tàu điện cao,… Bên cạnh đó, hệ thống bến bãi, điểm dừng đỗ, nhà chờ điểm trung chuyển xe buýt cần mở rộng, bố trí thêm sửa chữa trang trí lại cho thuận tiện thu hút hành khách tham gia giao thông xe buýt với mong muốn xe buýt ngày trở nên thân thiện gần gũi vớ người dân Thủ đô Tổng Công ty Vận tải Hà Nội cần trọng việc đầu tư mua sắm thay phương tiện VTHKCC cũ, phương tiện mới, đại có ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, đặc biệt sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện với môi trường Từ việc nâng cao chất lượng phương tiện vận tải đảm bảo tiêu chí an tồn, tin cậy, nhanh chóng, kịp thời thuận tiện, tiện nghi chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng Công ty cải thiện nâng cao chất lượng Nâng cao tay nghề cho công nhân lái xe, phụ xe liên tục bồi dưỡng kiến thức cho cán quản lý Công ty nhiệm vụ định kỳ thường xuyên mà Tổng Công ty đặt Tổ chức phong trào thi đua nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm kinh nghiệm chuyên môn người lao động hoạt động VTHKCC Bên cạnh đó, khơng ngừng nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ đại, tiên tiến vào công tác quản lý, điều hành giám sát chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt để nâng cao chất lượng dịch vụ Trên toàn nội dung đề tài đồ án tốt nghiệp em: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt cho Tổng Công ty Vận tải Hà Nội” Trong trình nghiên cứu đề tài, em nhận hướng dẫn tận tình Thầy Cô môn “Kinh tế vận tải & du lịch”, đặc biệt Thầy giáo – PGS TS Nguyễn Thanh Chương; Trung tâm điều hành xe buýt – Anh Lê Anh Nam anh chị làm việc Trung tâm, người hướng dẫn, tạo điều kiện tốt để em hồn thành đề tài Song hạn chế khả kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi khiếm khuyết sai sót Em mong dẫn đóng góp ý kiến Thầy Cơ để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Thanh Chương, Bài giảng “Quản lý chất lượng dịch vụ”, 2011 [2] GS.TS Từ Sỹ Sùa, “Tổ chức vận tải hành khách”, NXB Đại học Giao thông Vận tải Hà Nội, 2017 [3] PGS.TS Trần Thị Lan Hương (chủ biên), TS Nguyễn Thị Hồng Mai, TS Lâm Quốc Đạt, “Nhập môn tổ chức vận tải ô tô”, NXB ĐH Giao thông Vận tải Hà Nội, 2018 [4] Th.S Trần Văn Giang, Bài giảng “Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh” [5] Trung tâm điều hành xe buýt, Báo cáo tổng hợp năm 2017; 2018; 2019;2020;2021 [6] Phòng khách hàng – Trung tâm chăm sóc khách hàng, Báo cáo tổng hợp năm 2017; 2018; 2019; 2020; 2021 [7] Phịng khách hàng – Trung tâm chăm sóc khách hàng, Báo cáo khảo sát khách hàng năm 2017; 2018; 2019; 2020; 2021 [8] Trung tâm Quản lý chất lượng dịch vụ, Báo cáo tổng hợp vi phạm năm 2017; 2018; 2019; 2020; 2021 [9] Bộ GTVT (2016), Quyết định số 3446/QĐ-BGTVT ngày 04/11/2016 việc “Phê duyệt đề án nâng cao chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt đến năm 2025” [10] UBND Thành phố Hà Nội (2020), Kế hoạch số 201/KH-UBND ngày 16/10/2020 việc “Phát triển phương tiện vận tải hành khách công cộng địa bàn Thành phố Hà Nội, giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2030” [11] UBND Thành phố Hà Nội (2021), Quyết định số 5241/QĐ-UBND ngày 14/12/2021 việc ban hành “Bộ tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội” [12] Chính phủ (2020), Nghị định số 10/2020/NĐ-CP ngày 17/01/2020 “Quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô” [13] Bộ GTVT (2020), Thông tư số 12/2020/TT-BGTVT ngày 29/05/2020 “Quy định tổ chức, quản lý hoạt động vận tải xe ô tô dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ” [14] Các viết trang : Hanoibus – Xe buýt Hà Nội [15] Website: hanoibus.vn [16] Báo: doctin8.com 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA TRANSERCO Với mục tiêu “lấy khách hàng trung tâm”, Tổng Công ty Vận tải Hà Nội mong muốn nhận ý kiến khách hàng dịch vụ xe buýt Hanoibus Những ý kiến đóng góp quý báu Quý khách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Vì vậy, xin Q khách vui lịng dành phút để đóng góp ý kiến hoàn tất bảng khảo sát Xin chân trọng cảm ơn! Thái độ phục vụ nhân viên lái xe, bán vé  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém Việc dừng đỗ đón trả khách vận hành xe buýt lái xe  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém Chất lượng phương tiện  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém Tính hợp lý, thuận tiện hệ thống điểm dừng, nhà chờ xe buýt  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém Góp ý khác bạn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………….………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách 82 PHỤ LỤC 2: BỐ TRÍ PHƯƠNG TIỆN TRÊN CÁC TUYẾN XE BUÝT CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI STT Số hiệu tuyến Số xe Chủng loại 01 19 Daewoo BC212 80 01B Daewoo BS090D6 60 02 33 Daewoo BC212 80 03A 15 SAMCOCITY M76BXM2 76 03B Transinco B60 KL 60 04 14 Daewoo BC095 60 05 11 Samco City I30 30 06A 26 Daewoo BC212 80 06B 26 Daewoo BC212 80 10 06C 26 Daewoo BC212 80 11 06D Transinco B60 KL 60 12 06E Transinco B60 KL 60 13 07 18 Daewoo BC212 80 14 08A 16 Transinco B80 80 15 08B 12 Transinco B80 80 16 09 18 Daewoo BS090DL 60 17 100 Daewoo BS095 60 18 101A 10 Daewoo BS090DL 60 19 101B Thaco Kinglong KB90LF 60 20 102 11 Daewoo BS090DL 60 21 103A 16 Daewoo Thaco 60 22 103B 15 Daewoo BC095 60 23 104 Thaoco HB73CTH140III 30 24 105 Thaoco HB73CTH140III 30 25 106 10 Thaoco HB73CTH140III 30 83 Sức chứa 26 107 17 SAMCOCITY M60 BXM3 60 27 107B Daewoo BS090DL 60 28 108 10 Hyundai Thaco B30 30 29 109 Daewoo BC095 60 30 10A 14 Daewoo BC095 60 31 10B Daewoo BC095 60 32 11 15 TB94CT-WLF 60 33 110 Transinco B60 60 34 111 Hyundai Thaoco B30 30 35 112 Hyundai Thaoco B30 30 36 113 Hyundai Thaoco B30 30 37 12 17 TB94CT-WLF 60 38 13 Samco City I30 30 39 14 14 Daewoo BC095 60 40 15 22 Daewoo BC095 60 41 16 16 Thaco TB94CT-WLF 60 42 17 21 Daewoo BC095 60 43 18 13 Daewoo BC095 60 44 19 24 Transinco B60 60 45 20A Daewoo BC212 60 46 20B 10 Daewoo BC212 60 47 20C Transinco B60 KL 60 48 21A 17 Transinco B80 80 49 21B 10 Transinco B80 80 50 22A 19 Daewoo BC212 80 51 22B 10 Daewoo BC212 80 52 22C Transinco B60 KL 60 53 23 13 Samco City I30 BGP2E4 30 84 54 24 14 TB94CT - WLF 60 55 25 17 Daewoo Thaco 60 56 26 29 Daewoo BC212MA-D2 80 57 27 25 Daewoo BS090DL 60 58 28 17 Daewoo BC095 60 59 29 18 TB94CT-WLF 60 60 30 16 Daewoo BC095 60 61 31 16 Daewoo BC095 60 62 32 33 Thaco HB115 90 63 33 12 Daewoo BC095 60 64 34 19 Daewoo BC212 80 65 35A 11 Daewoo Thaco 60 66 35B 10 Daewoo BS090DL 60 67 36 12 ThacoTB94CT-WLF 60 68 37 19 Thaco TB94CT-60HK 60 69 38 13 ThacoTB94CT-WLF 60 70 39 22 Daewoo BC095 60 71 40 19 Transinco B80 80 72 47A Thaco TB94CT-60HK 60 73 47B 13 Thaco TB94CT-60HK 60 74 48 10 Thaco TB94CT-60HK 60 75 49 11 Thaco 60 76 50 10 Daewoo BC095 60 77 51 11 BA-HAI 60 78 52A 11 Thaco TB115CT-WLFII 80 79 52B Daewoo BS106D 80 80 53A Daewoo BS106D 80 81 53B Daewoo BS106D 80 85 82 54 14 Daewoo BC095 60 83 55A Daewoo Thaco 60 84 55B Daewoo Thaco 60 85 56A 11 Hyundai Thaco 80 86 56B Daewoo BS090DL 60 87 62 14 Daewoo BC095 60 88 63 Daewoo BC095 60 89 84 10 Thaco HB73CT-H140II 30 90 85 Thaco HB73CT -H140II 30 91 86 Daewoo BC212MA 80 92 87 10 Daewoo BS090D6 60 93 88 11 Daewoo BC095 60 94 89 16 Transinco B60 60 95 90 Daewoo BC095 60 96 91 Daewoo BC095 60 97 92 10 Daewoo BC095 60 98 93 12 Daewoo BS090DL 60 99 94 Daewoo BS090DL 60 100 95 Transinco B60KL 60 101 96 10 Daewoo Thaco 60 102 97 HB73CTH140III 30 103 98 Thaco HB73CTH140III 30 104 99 Thaco HB73CTH140III 30 105 BRT01 35 Thaco TB120BRT 90 106 CityTour Thaco TB120SS-W300E4 60 86 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ -o0o ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG... Trường ĐH Giao thông vận tải Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: Kinh tế vận tải - Du lịch KHOA : Vận tải - Kinh tế LÊ THỊ NGỌC Sinh viên: Lớp Kinh tế vận tải ô tô - khóa... ty Vận tải Hà Nội - Kinh doanh lĩnh vực vận tải, khí giao thông, xây dựng dịch vụ hạ tầng công cộng: Vận tải hành khách công cộng xe buýt, taxi, vận tải liên tỉnh, vận tải hàng hóa, đại lý ô tô,