Giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh: Phần 2

Giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh được biên soạn nhằm góp phần giải quyết những vấn đề đặt ra trong thực tiễn kinh doanh và đáp ứng yêu cầu đổi mới nội dung chương trình đào tạo các chuyên ngành quản trị kinh doanh. Phần 2 của giáo trình tiếp tục trình bày về: tâm lý trong hoạt động kinh doanh; giao tiếp trong quản trị kinh doanh;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chương TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Mục tiêu: Chương nhằm giúp sinh viên nắm được: - Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh phẩm chất tâm lý cần có nhà kinh doanh - Đặc điểm tâm lý người mua, người bán phẩm chất tâm lý cần thiết người bán hàng - Những đặc điểm tâm lý cần lưu ý hoạt động marketing, thiết kế sản phẩm mới, định giá, quảng cáo 5.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh phẩm chất nhà kinh doanh 5.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh 5.1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh Có nhiều quan niệm khác kinh doanh, như: Kinh doanh dùng cơng sức tiền nhằm mục đích kiếm lời thị trường; Kinh doanh bỏ số vốn ban đầu để hoạt động thị trường thu lại số vốn lớn sau khoảng thời gian đấy; Kinh doanh hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối với mục đích thu lợi nhuận Trong trường hợp tổng quát hiểu hoạt động kinh doanh trình kế hoạch hóa thực sách sản xuất kinh doanh hàng hoá hoạt động dịch vụ nhằm tạo lợi nhuận Suy cho cùng, mục đích hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn người xã hội Vì vậy, muốn xã hội phát triển, dân giàu, nước mạnh, cần phải phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa hoạt động dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh, nhà quản trị cần phải quan tâm đến vấn đề chủ yếu sau đây: - Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tập quán tiêu dùng, khả toán khách hàng, dự đoán nhu cầu tiêu dùng xã hội trước mắt lâu dài 89 - Hoạch định thực thi chiến lược, sách kinh doanh (chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến ) nhằm đảm bảo cho hàng hóa, dịch vụ tiếp cận đến người tiêu dùng, để khai thác thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường - Đảm bảo nguồn lực (con người, sở vật chất kỹ thuật, tài ) để triển khai hoạt động theo chiến lược, sách kinh doanh đề 5.1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh có số đặc điểm sau: - Hoạt động kinh doanh chịu chi phối quy luật kinh tế, hệ thống sách luật pháp nhà nước yếu tố môi trường kinh doanh khác Kinh doanh chế thị trường ln có cạnh tranh khốc liệt, nên muốn thắng đối thủ cạnh tranh để tồn phát triển, nhà kinh doanh phải động, sáng tạo - Kinh doanh hoạt động mang tính chất xã hội phụ thuộc vào nhiều yếu tố trị - xã hội Trước hết, hoạt động kinh doanh gắn với giao tiếp phức tạp: giao tiếp với khách hàng có nhu cầu, thị hiếu, tập quán khác nhau; giao tiếp với đối tác kinh doanh đối thủ cạnh tranh có động cơ, mục đích khác Ngồi ra, hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào thay đổi khó lường tình hình trị, kinh tế, xã hội dẫn đến rủi ro, đòi hỏi nhà kinh doanh phải áp dụng biện pháp đối phó linh hoạt để thích ứng với thay đổi - Hoạt động kinh doanh hoạt động tư phức tạp nhà quản trị, bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm soát hoạt động nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp 5.1.2 Phẩm chất cần có nhà kinh doanh Nhà kinh doanh nhà quản trị doanh nghiệp, có trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận phát triển doanh nghiệp Để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu cao, nhà kinh doanh cần phải giao quyền tự chủ, định vấn đề, tự kinh doanh lĩnh vực mà pháp luật không cấm Muốn vậy, nhà kinh doanh phải trang bị kiến thức cách tồn diện phải tích lũy kinh nghiệm, kỹ cần thiết Họ đồng thời nhà kinh tế, nhà khoa học, luật gia, nhà tâm lý học, nhà ngoại giao , người hiểu sâu, biết rộng, 90 đặc biệt am hiểu vấn đề thị trường, ứng dụng công nghệ vào phát triển sản phẩm, trì sức cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp, hiểu biết tâm lý người lao động để kích thích, động viên họ làm việc nhiệt tình, hiệu trung thành với doanh nghiệp Nhà kinh doanh phải người có tính thực: biết xác định mục tiêu phù hợp với điều kiện thực tế, đảm bảo tính khả thi có hiệu quả, biết cách đạt mục tiêu với chi phí thấp nhất; có tính đại: khơng ngừng đổi hoạt động quản lý phát triển sản phẩm Trong điều kiện đổi mới, hội nhập cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi nhà kinh doanh phải người có niềm tin vào lực thân, khao khát thay đổi hoàn cảnh, số phận, chấp nhận rủi ro, biết nắm bắt hội thị trường nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ để không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội 5.2 Đặc điểm tâm lý người mua 5.2.1 Khái niệm vai trò người mua 5.2.1.1 Khái niệm người mua Người mua người quan tâm tìm hiểu loại hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp thực hành vi mua nó, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cá nhân tổ chức 5.2.1.2 Vai trò người mua Nếu số người mua nhiều họ mua với số lượng lớn, doanh nghiệp bán nhiều hàng hóa, dịch vụ, doanh thu cao, nhờ cạnh tranh thắng lợi để tồn phát triển thị trường Chính nói người mua yếu tố định thành bại doanh nghiệp Cuộc sống ngày phát triển nhu cầu mua sắm người tăng lên Để đến hành vi mua, người mua phải trải qua trình tìm hiểu, lựa chọn để tìm hàng hóa, dịch vụ phù hợp thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn Chính từ nhu cầu, mong muốn người mua, doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển lâu dài, phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp môi trường kinh doanh, nhằm đưa thị trường nhiều hàng hóa, dịch vụ đa dạng, đáp ứng yêu cầu ngày cao người mua, đồng thời góp phần nâng cao sức cạnh tranh 91 sản phẩm doanh nghiệp Vì vậy, người mua người tác động đến kế hoạch chiến lược, sách kinh doanh doanh nghiệp Qua trình sử dụng, người mua người đưa ý kiến đóng góp cụ thể xác sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Tùy thuộc vào thị hiếu tiêu dùng ý kiến thu thập từ phía người mua mà doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh, hoàn thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn họ 5.2.2 Phân loại đặc điểm tâm lý người mua 5.2.2.1 Đặc điểm tâm lý chung người mua Hiểu rõ tâm lý người mua giúp nhà kinh doanh đưa chiến lược, sách kinh doanh phù hợp, đồng thời giúp người làm marketing bán hàng biết cách thông tin, thuyết phục để người mua định mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Nội dung nghiên cứu tâm lý người mua bao gồm: tâm lý lựa chọn xử lý nhu cầu, tâm lý lựa chọn nơi mua tâm lý sau mua - Tâm lý lựa chọn xử lý nhu cầu Trong trình sống, người xuất nhu cầu đa dạng họ phải hành động để thỏa mãn nhu cầu Khi nhu cầu đáp ứng, người ta lại phát sinh nhu cầu khác tiếp tục vậy, vô vô tận Tuy nhiên, thời kỳ hoàn cảnh định, người có số nhu cầu trội địi hỏi phải lựa chọn xử lý, từ hình thành động mua, thúc đẩy người mua thực q trình mua để có hàng hóa, dịch vụ phù hợp thỏa mãn nhu cầu lựa chọn điều kiện cho phép Quá trình lựa chọn xử lý nhu cầu nêu thường chịu tác động nhiều nhân tố chủ quan khách quan Khi nhu cầu phát sinh trở nên trội, việc lựa chọn xử lý nhu cầu người mua chịu tác động khả toán Theo quy luật tâm lý tiêu dùng, mức thu nhập cá nhân chi phối người mua lựa chọn nhu cầu cần ưu tiên thỏa mãn theo hướng thiết yếu hay xa xỉ Ví dụ, người mua có thu nhập cao thường nhanh chóng lựa chọn thỏa mãn nhu cầu du lịch cách mua thực chuyến du lịch nước ngồi, cịn người có thu nhập thấp định thỏa mãn nhu cầu theo cách khác với chi phí thấp hơn, khơng du lịch mà lựa chọn mua sắm số đồ gia dụng có nhu cầu thiết 92 Tính thay sản phẩm thị trường tác động mạnh đến tâm lý tiêu dùng, chúng đáp ứng nhu cầu người mua lựa chọn Do đó, để người mua lựa chọn mua hàng hóa, dịch vụ mình, nhà kinh doanh cần phải tạo sản phẩm có khác biệt, vượt trội so với sản phẩm cạnh tranh có lợi ích (giá trị sử dụng, giá bán ) hấp dẫn người mua sản phẩm thay khác Tâm lý tiêu dùng cịn có đặc điểm việc mua hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cịn phụ thuộc vào cấu gia đình người mua Các yếu tố cấu trúc gia đình (các hệ ), số lượng đặc điểm thành viên (già, trẻ, nghề nghiệp ) chi phối mạnh việc lựa chọn xử lý nhu cầu hành vi mua Ví dụ, việc đáp ứng nhu cầu du lịch gia đình, định mua chuyến du lịch cụ thể người chồng thường phụ thuộc mạnh vào việc vợ có thích hay khơng Những thơng tin ban đầu hàng hóa, dịch vụ có thị trường nhân tố quan trọng, chúng gợi ý cho việc lựa chọn xử lý nhu cầu người mua Đó kết hoạt động quảng cáo doanh nghiệp, hoạt động thông tin xã hội hay thông tin truyền miệng bạn bè, đồng nghiệp, người thân người mua Cuối cùng, đặc điểm thân người mua (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen mua sắm ) tác động đến tâm lý tiêu dùng, trình bày phần sau - Tâm lý lựa chọn nơi mua Tâm lý người mua lựa chọn nơi mua sản phẩm đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trước hết, việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào giá trị số lượng hàng hóa, dịch vụ cần mua Nếu hàng hóa, dịch vụ đơn giản, giá trị thấp, sử dụng thường xuyên người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua thuận tiện lại, đỗ xe gần nơi Ngược lại, với hàng hóa, dịch vụ đắt tiền, khơng mua thường xun người mua lựa chọn nơi mua thận trọng hơn, sở tìm hiểu số nơi thường cửa hàng lớn, doanh nghiệp có uy tín có ưu thu hút người mua Đối với nơi mua hàng hóa, dịch vụ lần đầu, người mua có tâm lý tìm hiểu cẩn thận từ nguồn thông tin quảng cáo truyền miệng Đối với hàng hóa, dịch vụ sử dụng, phải mua lần (do hàng hóa sử dụng hết, cũ, hỏng có nhu 93 cầu sử dụng lại dịch vụ lần trước), người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua mua lần trước có tín nhiệm Việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào đánh giá cao người mua nơi tính trung thực, quan tâm đến lợi ích khách hàng, giao tiếp cởi mở thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác đội ngũ nhân viên bán hàng - Tâm lý sau mua Tâm lý người mua sau mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ diễn phức tạp, hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn Trước hết, người mua thường quan tâm đánh giá dịch vụ sau bán vận chuyển hàng hóa đến tận nhà, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay phụ tùng Trong trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ, chúng đáp ứng mong đợi ban đầu người mua hài lịng cảm thấy chấp nhận so sánh lợi ích nhận với chi phí phải bỏ để mua hàng hóa, dịch vụ họ hài lịng 5.2.2.2 Đặc điểm tâm lý loại người mua Phần trình bày đặc điểm tâm lý riêng loại người mua theo giới tính, lứa tuổi, tính khí, điều kiện mua , nhằm cung cấp cho người bán kiến thức cần thiết để lựa chọn cách ứng xử thích hợp với loại người mua khác Người mua nữ giới Phụ nữ nhóm người tiêu dùng chiếm 50% số lượng người mua Việt Nam họ thường đại diện cho gia đình mua sắm loại hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng Trong trình mua, phụ nữ thường có đặc điểm tâm lý sau đây: - Đối với hàng tiêu dùng, phụ nữ thơng thạo có kinh nghiệm nam giới Ngược lại, hàng điện máy nam giới th-êng am hiểu phụ nữ; - Phụ nữ tính tốn tiền nong nhanh chóng, nhớ cụ thể giá thị trường, hay mặc cả, thêm bớt; - Phụ nữ thích mua loại hàng giảm giá, lựa chọn hàng kỹ Trong chọn hàng họ hay bình phẩm, thắc mắc, địi hỏi Vì người bán khơng nên khó chịu mà phải kiên nhẫn, niềm nở, thuyết phục họ mua hàng; - Phụ nữ hay bị hút quầy hàng mẫu, thông tin, quảng cáo hấp dẫn 94 Tóm lại, đặc trưng tâm lý mua nữ giới là: th-êng bÞ tình cảm chi phèi, quan tâm nhiều tới hình thức hàng hóa; coi trọng giá trị sử dụng lợi ích c th ca hng húa; quan tâm đến tớnh tin dụng hàng hóa đời sống; có ý thức tơi có lịng tự trọng cao Người mua nam giới Người mua nam giới nói chung có đặc điểm tâm lý tiêu dùng nh- sau: - Hay hỏi làm theo lời khuyên người bán, bạn nữ, hay người cùng, loại hàng họ chưa có kinh nghiệm mua; - Nam giới mua hàng thường nhanh chóng, mặc hay nể, người bán phụ nữ - Nam giới thường quan tâm đến chất lượng hàng hóa giá cả, mua hàng giảm giá Người mua người cao tuổi Nói chung người cao tuổi thường kỹ tính thận trọng mua Đối với loại hàng hóa, dịch vụ thơng dụng, họ có nhiều kinh nghiệm, nên mua bán sành sỏi Nhưng với sản phẩm đại, đắt tiền họ lại th-êng ngại ngùng, dự mua khơng am hiểu nhiều Họ ưa thích loại hàng hóa, dịch vụ có giá trị sử dụng thiết thực, ghét hình thức, ưa rẻ tiền Khi bán hàng cho người cao tuổi phải nhẹ nhàng, thông cảm giúp đỡ họ ưu tiên cho họ lựa chọn thoải mái Khi bao gói tính tiền phải cẩn thận, rõ ràng, rành mạch Trong giao tiếp bán hàng với người cao tuổi cần ý có hai loại số họ: là, thích chuyện trị, giao tiếp cởi mở với người bán hàng, ứng xử khéo léo biến họ thành khách hàng trung thành; hai là, người cao tuổi ngại giao tiếp, nói, khó tính, hay cáu gắt , bán hàng cho họ cần phải kiên nhẫn, nhẹ nhàng, thận trọng giao tiếp Người mua trẻ em Tâm lý mua hàng trẻ em thường chưa ổn định, dễ bị ảnh hưởng tâm trạng người khác, dễ thay đổi, lúc thích, lúc khơng thÝch hàng hóa, dch v đó, hnh vi mua thng theo s hướng dẫn, dặn dò người lớn, dễ nghe theo lời khuyên người bán Mặt khác, không tập trung mua b¸n nên hay qn Vì vậy, người bán cần hỏi han cẩn thận, gói hàng, tính tiền rành mạch Nếu có điều 95 kiện nên làm việc trước chứng kiến người mua khác để tránh rắc rối sau Đối với em lớn (12 - 14 tuổi), cần quan tâm đến số đặc điểm sau: em hay đua địi, bắt chước nhau, mua bán khơng tính tốn gây lãng phí gây tác hại hút thuốc lá, uống rượu bia…, nên bán hàng cần có thái độ mềm mỏng kiên để giúp em tránh nhược điểm tâm lý nói trên, tuyệt đối khơng khun khÝch, dụ dỗ em vào đường ăn chơi, lãng phí để thu lời Người mua thường xuyên Người mua thường xuyên bao gồm người mua quen thuộc, mua nhiều lần, mua số lượng lớn hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Đây nhóm người mua quan trọng, góp phần tạo nên ổn định doanh thu, đồng thời thơng qua họ doanh nghiệp thu hút khách hàng để mở rộng kinh doanh Nếu số lượng người mua quen tăng, chứng tỏ doanh nghiệp làm ăn phát đạt ngược lại Người mua trung thành với hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp chứng tỏ họ tin cậy doanh nghiệp (làm ăn nghiêm túc, coi trọng chữ tín ); thích phong cách giao tiếp thái độ phục vụ người bán hàng hay nhân viên phục vụ; quen thuộc thích mùi vị, kiểu dáng, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, địa điểm bán hàng… doanh nghiệp Vì vậy, để giữ khách quen doanh nghiệp tuyệt đối không làm thay đổi đánh điểm hấp dẫn họ, đồng thời không ngừng phát uy ưu sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh Người mua người giàu sang Đó người mua có thu nhập cao xã hội Nhóm người mua chiếm tỷ trọng khơng lớn, lại có sức mua cao, mặt hàng đắt tiền, xa xỉ Đặc điểm tâm lý nhóm người mua sau: - Thích mua loại hàng chất lượng cao, quý Trong ăn uống, họ thích ăn đặc sản, thích phục vụ chu đáo sẵn sàng chấp nhận trả giá cao; - Họ thích khoe mốt, kiểu "lạ mắt", cầu kỳ, nhằm gây ý người; 96 - Trong giao tiếp, họ tỏ lịch thiệp, sang trọng, có văn hóa Nhưng nhóm có số giàu lên, thích đua địi, chơi trội theo kiểu "trưởng giả học làm sang" Người mua khách bình dân Nhóm người mua đơng đảo, có mức thu nhập tương đối thấp Nhà kinh doanh người bán hàng cần ý đến đặc điểm tâm lý nhóm sau: - Họ có nhu cầu sử dụng loại hàng hóa bình dân, bền, giá phải chăng, tương ứng với mức thu nhập họ Ví dụ, họ thích mua quần áo hạ giá, hàng nội có chất lượng giá rẻ, hàng ngoại lỗi mốt ; - Họ quan tâm đến kiểu mốt, không cầu kỳ mà cần giá rẻ, mẫu mã đẹp, dù chất lượng có kém; - Họ người dễ tính mua bán Nhưng người bán cần phải đối xử công bằng, lịch chân thành họ Đặc điểm người mua theo tÝnh khÝ - Người mua nóng tính Trong mua, người nãng tính thường hành động khơng chần chừ, dự, họ xem xét lại định mua Người bán giao tiếp với họ cần phải thận trọng, sơ suất, thiếu sót phục vụ làm cho họ bực tức, có phản ứng gay gắt - Người mua linh hoạt Khi mua hàng, người có tính khí linh hoạt thường tỏ niềm nở, đon đả, mau mồm mau miệng Họ định mua hay không mua nhanh; họ dễ dàng thay đổi định Họ ưa thích mới, họ trở thành người hướng dẫn dư luận tiêu thụ sản phẩm giai đoạn triển khai thị trường - Người mua điềm tĩnh Trong lựa chọn hàng hóa, người có tính khí điềm tĩnh tỏ chậm chạp, cẩn thận, nói Họ thích tự xem xét lấy tất cả, sau đó, thấy cần thiết, họ nhờ đến nhân viên bán hàng tư vấn giúp Vì người bán cần phải kiên nhẫn, tơn trọng ý muốn tự lựa chọn hàng hóa họ tư vấn họ yêu cầu - Người mua ưu tư 97 Trong mua hàng, người cã tÝnh khÝ -u t- th-êng chần chừ, dự lâu, không dám nhờ đến nhân viên bán hàng cần ®Õn giúp đỡ họ Trong trường hợp người bán cần chủ động khuyến khích, hỗ trợ họ lựa chọn sản phẩm phù hợp Người mua ưu tư cịn hay hồi nghi lo lắng, nên họ mua hµng tỉ mỉ, thận trọng 5.3 Đặc điểm tâm lý người bán 5.3.1 Khái niệm vai trò người bán hàng 5.3.1.1 Khái niệm người bán hàng Theo nghĩa hẹp: Người bán hàng người trực tiếp tham gia vào q trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ với khách hàng (trực tiếp giao dịch) Với cách tiếp cận này, người bán hàng bao gồm người bán buôn, bán lẻ, môi giới, đại lý, đại diện thương mại Theo nghĩa rộng: Người bán hàng toàn người lao động lĩnh vực sản xuất lưu thơng, mà hoạt động họ có tác động trực tiếp gián tiếp đến tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ doanh nghiệp Với cách tiếp cận này, người bán hàng mở rộng gồm chủ doanh nghiệp, nhà quảng cáo, người làm công tác quan hệ công chúng, nhà quản trị marketing 5.3.1.2 Vai trò người bán hàng Người bán hàng thừa nhận nhóm người quan trọng, giữ vị trí trung tâm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, lý sau: - Dưới góc độ tâm lý, người bán hàng người giao tiếp trực tiếp tác động tâm lý đến người mua, qua họ có vai trị thu hút, thuyết phục khách đến định mua sản phẩm doanh nghiệp Ấn tượng sâu đậm người mua phong phú, đa dạng hàng hóa, dịch vụ mà hình ảnh dun dáng, niềm nở người bán hàng, chủ doanh nghiệp hay nhân viên phục vụ Chẳng hạn, vào cửa hàng, người mua có ấn tượng ban đầu khơng tốt bắt gặp người bán hàng xấu xí, chanh chua, trả lời nhát gừng, thái độ cáu gắt Trong trường hợp này, có nhiều khả khách nhanh chóng rời khỏi cửa hàng khơng tiếp tục thực q trình mua, dù cửa hàng sang trọng, có nhiều hàng hố đa dạng, phong phú 98 Cịn theo Davis Levis: "Người nói dối thường hay gãi cổ mình, gãi lần nhiều hơn, " - Nếu đối tượng hít dài tìm chỗ đứng cao nói chuyện chứng tỏ họ lo lắng, sợ sệt - Nếu đối tượng bậm môi chứng tỏ không tán thành tập trung tư tưởng vào đó; liếm mơi, chứng tỏ thần kinh căng thẳng; mắm mơi, chứng tỏ tự trách - Hai mắt nhìn xuống: khơng an tồn, chạy trốn, bỏ - Hai mắt nhìn trân trân vào đối phương: thể uy hiếp, cơng kích - Gõ nhẹ chân biểu bồn chồn, nóng ruột, buồn phiền, bực bội - Cắn móng tay: hành động biểu thị khó chịu bị phê bình chuyện đó, tự trách - Ngồi tựa lưng phía sau: thể thư giãn, tâm hồn cảm thấy dễ chịu, thoải mái - Đầu nghiêng phía: biểu thị đồng tình, chăm nghe - Hai cánh tay bắt chéo khoanh tay: tư đề phòng, tự vệ - Liếc ngang: tỏ nghi ngờ, thiếu tin tưởng - So vai: biểu thị trọng trách nặng nề, sợ hãi, thất vọng, chán nản - Khi giao tiếp với mà thấy nét mặt họ không vui với tư "vắt chân chữ ngũ" liệu đường rút lui cho sớm để tránh phiền phức xảy Phán đốn tâm lý qua dáng hình thể Dáng đi, thể người xem sách tâm hồn, giúp ta phán đoán tâm lý người * Căn vào dáng đi: - Người mà ngửa mặt lên: thông minh, sáng suốt - Người mà giật cục: uẩn khúc lòng - Người ung dung, bệ vệ: cởi mở, vô tư, nhàn hạ - Dáng lật đật, hai tay bơi: vất vả, lận đận - Dáng lao đầu phía trước: hấp tấp, vội vàng - Dáng nặng nề: vụng về, tối trí - Dáng chim chích: tháo vát, nổ - Dáng nhanh, vững: tự tin 150 - Dáng nhanh, lập bập: hay thay lòng, đổi - Bước chân dài, chắn: - Bước chân ngắn, nhẹ nhàng: tỉ mỉ, đắn đo, thận trọng - Dáng ngốy mơng: đa tình - Đi mà qt chân (giầy vẹt má ngồi): thích chuyện tình * "Xem mặt mà bắt hình dong": Phương ngơn Việt Nam có câu: "khơn ngoan dồn mặt" Mặt biểu dung mạo, tinh tế cịn thấy biểu sức khỏe nội tâm người Xem xét lịch sử tướng thuật tướng mặt nguồn gốc tướng thuật Thời Xuân Thu (năm 710 đến 403 tr.CN) Trung Hoa xem tướng người, chủ yếu nhận xét tướng mặt Sau số phán đoán tâm lý qua khn mặt: - Khn mặt trịn: nhiệt tình, nhạy cảm, vui vẻ, dễ xúc động, đa tình, thiếu cương quyết, dễ bị ảnh hưởng chiều theo ý người khác - Khuôn mặt ô van (trái xoan): hấp dẫn người khác, giàu cảm xúc, hay mơ mộng, thiếu kiên trì - Khn mặt hình lục lăng (nhiều góc cạnh): khơng thích khơng bị người khác kích động, làm việc theo ngẫu hứng, nhát, tận tâm với cơng việc, dễ thay lịng đổi - Khn mặt chữ điền: tự tin, bảo thủ, hào phóng hay ba hoa, khó đốn tình cảm - Khn mặt chữ nhật: thơ mộng, giàu trí tưởng tượng, nhạy cảm ích kỷ hay lo lắng - Khn mặt hình tam giác: nhanh nhẹn, ham hiểu biết, có nghị lực phi thường, quyết, gian ngoan, thủ đoạn, hay tự cáu - Khuôn mặt hình thang: u đời, hay cười, thích mua thứ đắt tiền tự hào chúng Không dự để thỏa mãn ý muốn * Đôi mắt: "Mắt cửa sổ tâm hồn": theo kinh nghiệm, người xưa phán đoán tâm lý người qua “cửa sổ” Chẳng hạn, như: "Những người ti hí mắt lươn, trai trộm cắp, gái bn chồng người"; "Mắt trắng dã, mơi thâm xì, cịn nhân đức" Theo quan niệm "nhân tướng học", biểu tâm lý người qua số loại mắt sau: 151 - Mắt chim sẻ (đen sáng): chân thật, hòa thuận - Mắt ếch (sáng lồi): khéo léo, biết chiều người - Mắt rùa (nhỏ trịn, nhìn phải rướn lên): tính nhút nhát, trách nhiệm không cao, sống lâu - Mắt phượng: thơng minh, lanh lợi, có nhiều tài - Mắt hổ (to, lịng trắng nhiều): độc đốn, tàn bạo, bất chấp thứ, ham thành đạt -Mắt khỉ (đen láy tinh ranh): khôi hài, thông minh, thiếu quy củ - Mắt bồ câu (tròn, đẹp): thùy mị, nết na, quyến rũ - Mắt chó sói (nhìn hay cau mày cúi xuống): dịu dàng, chăm đơn giản - Mắt rồng (đẹp ngọc, suối): cao thượng, quyền uy - Mắt dê (vừa đen vừa vàng): hám danh dâm dục Những ví dụ nêu mơ tả khái qt hình dạng, màu sắc đơi mắt phán đốn tâm lý dựa vào kinh nghiệm, đúc kết từ nhiều hệ trước Mắt người giác quan người mà thơi Vì vậy, khơng thể vào cặp mắt phán đốn cách xác tâm lý người, mà cần phải kết hợp với yếu tố khác có mối liên hệ với tâm lý người để phán đoán 152 Phụ lục NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI GIAO TIẾP VỚI ĐỐI TÁC VÀ KHÁCH HÀNG NGƯỜI NƯỚC NGỒI Người Trung Quốc, Đài Loan Nói chung, người Trung Quốc lục địa người Đài Loan có phong tục tập quán gần giống Khi tiếp xúc cần ý đến đặc điểm tâm lý người Trung Quốc, Đài Loan sau đây: - Thích tìm hiểu phong tục lạ, thích có bầu khơng khí thoải mái gia đình nước ngồi Họ tìm hiểu kỹ có nhiều kinh nghiệm đến kinh doanh, du lịch Việt Nam - Họ kiêng cầm đũa tay trái Phụ nữ Trung Quốc, đặc biệt phụ nữ Đài Loan có ảnh hưởng định gia đình Họ thận trọng, chu đáo công việc, hay mê tín, đặc biệt chuyến xa - Khách hàng Trung Quốc quan tâm đến hàng hóa có giá trị lớn, bán với giá rẻ Tuy nhiên cần ý khuynh hướng người Trung Quốc thường du lịch theo đoàn, mua dịch vụ giá rẻ, sinh hoạt ồn ào, tùy tiện ném tàn thuốc cháy lên thảm lót khách sạn, sàn xe ơtơ Người Nhật Người Nhật nói chung thơng minh, cần cù, khơn ngoan có tính trưởng giả; sắc cộng đồng cao sắc cá nhân Họ yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống dân tộc Người Nhật thích cụ thể, có hình khối rõ ràng, họ có ý thức kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền, chu tồn bổn phận với nhóm Ngun tắc sống người Nhật là: "biết chỗ cần dừng tất tránh khỏi hiểm nguy, thấu hiểu thân phận mình, tất khỏi bị sỉ nhục" Vì vậy, họ có tính tự chủ cao, điềm tĩnh ơn hịa Nụ cười người Nhật có nhiều ý nghĩa, hoàn cảnh vui vẻ thản, lẫn trường hợp nặng nề, đau đớn Người ta nói: dân tộc Nhật dân tộc cười, lúc cười, nụ cười họ mang nhiều ý nghĩa khác nên khó phán đốn, xử lý Người Nhật sợ bị "mất mặt, thể diện, tai tiếng" 153 Trong giao tiếp, người Nhật cố tìm cách lẩn tránh từ "không", "tôi không biết", "tôi không thể" Khi phải từ chối đó, người Nhật thường hay nói vịng vèo, bóng gió Ngay từ chối chén nước thứ hai, họ không nói: "thơi", "đủ rồi" mà lại nói "ngon q" Tập qn nói vịng vèo, bóng gió rèn luyện truyền từ đời qua đời khác để tránh va chạm trực tiếp, tránh làm thể diện hay chạm lòng tự đối tượng mà họ giao tiếp Tập quán áp dụng giao tiếp kinh doanh Khi gặp gỡ lần đầu, họ tặng danh thiếp để giới thiệu Khi chào nhau, đầu cúi thấp thể tôn trọng bái phục khách nhiêu Con gái Nhật sung sướng bạn tặng cho họ lời khen: "Mỹ nhân tuổi tỵ" Người Nhật tin vào tướng số có nghệ thuật cắm hoa độc đáo (Ikebana) Họ thích hoa Anh đào "Sakura" Đây nét thẩm mỹ đáng tự hào người Nhật: đẹp thiên nhiên đời thường tồn lâu Chính tàn phai sớm nét đẹp nỗi luyến tiếc đời tắt lụi đỉnh cao rực rỡ (hoa Anh đào biểu trưng cho cao đẹp đó) Hoa Cúc người Nhật ưa thích quan niệm rằng, biểu tượng cho tình cảm thắm thiết, tri kỷ tôn trọng Trong trang trí, người Nhật chủ yếu dùng hai màu tương phản đỏ - đen, biểu tính cách mạnh mẽ người Nhật Về ăn uống, người Nhật thích ăn chế biến từ hải sản Món đặc sản người Nhật cá sống, gỏi cá, gỏi tơm, uống với rượu Sakê hâm nóng khoảng 15 độ Trước ăn, thường dùng khăn mặt quấn chặt dài khoảng 15 - 20cm, hấp nóng khách lau mặt Sau ăn thường có bát nước chè thả thêm bơng hoa Cúc để rửa tay Món ăn tiếng người Nhật Sushi Người Nhật thích ăn ăn nhanh kiểu Mỹ (fast food), loại bánh kẹo Mỹ hãng Hragen, Das, famous Amos , thích loại rượu vang vùng Cahforma nước giải khát CôcaCôla Người Nhật thường ngồi ăn bàn với khách lạ Trong nhà hàng, họ thích ngồi theo nhóm khoảng khơng gian nhỏ để tạo ấm cúng, gần gũi, có khoảng cách cần thiết với nhóm khác 154 Người Nhật khơng có thói quen nhận cho Pookboar, họ cho làm bị xúc phạm Khi tặng quà cho người Nhật cần ý: giấy gói màu trắng, đỏ thắm cho gặp mặt thông thường, màu vàng bạc cho đám cưới, màu đen xám cho tang lễ Với người Nhật, khơng nên bóc q tặng trước mặt người tặng quà Người Nhật kiêng số 4, tiếng Nhật "Shi" có nghĩa có nghĩa chết Người Nhật thích số lẻ: 3, 5, 7, 9, chọn buồng số lẻ, ngồi ghế số lẻ, tặng hoa, quà số lẻ Người Nhật thích di du lịch nơi có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển xanh, cát trắng, tắm quanh năm, có phương tiện sinh hoạt thuận tiện, đại Thanh niên Nhật dân dã, thích phiêu lưu Thương gia địi hỏi tính xác cao như: thời gian, địa điểm đưa, đón, phương tiện, người điều khiển, chương trình, nội dung, người cụ thể làm việc… Người Ấn Độ Phong tục tập quán Ấn Độ gắn bó chặt chẽ với đẳng cấp lễ nghi tôn giáo Mọi cử hành vi người quy định chi tiết chặt chẽ Ở Ấn Độ, người có đẳng cấp khác không làm việc, ăn bàn Khi giao tiếp, họ thường chào cách chắp tay trước ngực hay ngang trán để thể tơn kính Nếu hai người quen biết ngang hàng chào họ mỉm cười lúc lắc đầu, với câu chào Namasfe, Manaskar Salam Giới thượng lưu thành phố chào tiếng Anh bắt tay Tuy nhiên phụ nữ Ấn Độ tránh bắt tay Trong lúc nói chuyện cần tránh nhìn thẳng vào mặt khách, tiễn khách phải nhường khách trước tránh quay lưng lại phía khách Người Ấn Độ thường ăn bốc tay phải, họ coi việc dùng thìa dĩa khơng hợp vệ sinh Khi đưa thức ăn vào miệng phải gọn, thức ăn rơi xuống đĩa coi đĩa thức ăn phải bỏ Khi uống họ cầm cốc nước tay trái rót thẳng vào miệng khơng ngậm cốc Họ uống trà đen pha sữa, cho thêm gừng uống thật nóng Người Ấn Độ thích số 11, 21, 31, 51, 101, 121, 131, 151, kỵ số 41 141 155 Người Thái Lan Người Thái Lan coi trọng đầu Sờ vào đầu coi xúc phạm, hành động làm nhục nặng nề Nếu bề ngồi ghế, kẻ phải ngồi đất quỳ để tránh cao đầu bề trên, không bị coi hỗn xược với bề Người ngồi kiêng không cho kẻ khác cầm vật đưa qua đầu Kể đầu trẻ em không động đến, người ta kiêng khơng vỗ vào đầu đứa bé sợ bị mắc bệnh Người Thái Lan lúc ngủ kiêng trở đầu hướng Tây, hướng mặt trời lặn, tượng trưng cho chết Ở Thái Lan, hội kiến với nhân vật quan trọng mà để hai chân bắt chéo cử thiếu lịch Người Thái Lan có phong tục vái chào Khi ta chào đáp lễ với họ hai tay chắp lại, đặt khoảng từ trán đến ngực Người địa vị thấp tuổi phải chắp tay lễ trước Người Thái Lan kiêng ký tên bút đỏ, sau chết người ta dùng bút đỏ ghi họ người chết nắp quan tài Người Thái Lan kiêng ăn hải sâm, khơng thích ăn rau xào màu đỏ có vị Nói chung, họ kiêng ăn thịt bị tươi, khơng thích ăn chuối tiêu Người Anh Người Anh nói chung trầm lặng, nói, đặc biệt người trung thượng lưu Họ nói lịch sự, kín đáo, khơng biểu lộ thái độ tình cảm; thường ý đến cách ăn mặc, đầu tóc; thích phịng rộng, khơng thích chung với người khác Người Anh tôn trọng phụ nữ Khi đường, họ nhường phụ nữ trước, mời rượu thức ăn phải mời khách nữ chủ nhân nữ trước Bữa ăn người Anh dùng rượu, dùng gia vị, thức ăn thường đặt bàn, người tự lấy Khi lấy thức ăn phải dùng dĩa xiên chắc, họ kiêng khơng để thứ rơi vào đĩa Trong bữa tiệc, cốc rượu chưa uống hết, không rót thêm Người Anh thích uống trà Trong giao tiếp, nam giới chào hỏi không bỏ mũ người Pháp, dùng tay chào ngả mũ chút, họ cho cách chào bỏ mũ q trịnh trọng Ở Anh khơng có lễ tiết hôn tay Ở Anh, ôm nơi công cộng bị cho không tốt, biểu coi thường phía bị ơm 156 Người Anh xếp chương trình làm việc xác tn thủ tuyệt đối theo chương trình đề Vì thế, làm việc với người Anh, kiêng không theo chương trình sai hẹn sai Chữ "V" người Anh dùng tượng trưng cho thắng lợi, để lịng bàn tay hướng phía đối phương, khơng hướng mu bàn tay phía người đối thoại Người Anh khơng thích bàn cơng việc ăn họ không mời đối tác nhà để dùng bữa Món quà quan trọng tặng nữ chủ nhân hoa tươi tặng phẩm nhỏ xinh đẹp, kiêng tặng hoa bách hợp, mang nghĩa chết chóc Bữa tối thức, chủ nhân đọc lời chúc trước bữa ăn, chúc nữ hồng khỏe mạnh Sau đó, người tham dự tiệc ăn uống Người Pháp Tính cách người Pháp khác với người Anh Họ nhiệt tình, thoải mái, thích nói chuyện, lạc quan, yêu chuộng âm nhạc, nhảy múa Người Pháp, đặc biệt phụ nữ thường thích đẹp, ý nhiều đến quần áo Chẳng hạn, người Paris vốn thích đẹp đẽ, hoa mỹ tiếng giới mốt thời trang Người Pháp kiêng hoa màu vàng họ cho biểu thị không trung thành Họ kiêng hoa cúc, hoa đỗ quyên, hoa giấy không dùng khăn trải bàn màu vàng Trong đời sống hàng ngày, hai người đội mũ gặp họ ngả mũ kính chào, khơng đội mũ họ biểu thị cách gật đầu Ở Pháp, việc dùng tay để tỏ tình hữu nghị bị coi thái độ không lịch sự, phải cầm mũ vẫy chào tiễn khách cách thể rõ ràng kính trọng Khơng hôn tay đeo găng, không hôn tay nơi công cộng, không hôn tay thiếu nữ Người Pháp khơng thích trao đổi việc riêng Ở Pháp, hút thuốc bữa ăn hành động bất lịch Tập quán người Pháp sau ăn xong uống cà phê Các sản phẩm Pháp đóng gói lưu hành có nhãn hiệu thương phẩm Bắt buộc phải dùng tiếng Pháp để thuyết minh ngồi bao gói, khơng dùng phải giải phía Các ăn Pháp tiếng giới Người Pháp thích ăn ăn chế biến từ nguyên liệu tươi sống, thích ăn rau loại hải sản Về đồ uống, họ có quy định nghiêm ngặt loại uống trước, hay sau bữa ăn thực 157 cách chặt chẽ: rượu nhạt uống trước rượu có nồng độ cao, uống rượu khơng có vị trước rượu ngọt, uống nho đỏ trước nho trắng Người Pháp yêu hoa, đời sống gắn liền với hoa, đặc biệt, thăm bạn bè, họp có hoa tươi Khi tặng hoa cho người Pháp phải ý, không nên tùy tiện, phải theo phong tục, tập quán mà chọn hoa đem tặng Ví dụ: hoa Hải đường biểu thị "tình hữu nghị sâu đậm", hoa Lan biểu thị "kính trọng", hoa Đinh hương biểu thị "thuần khiết", hoa Kim chung biểu thị "sự nhiệt tình", hoa Thái lê biểu thị "sự cảm động", hoa Hồng biểu thị "tình yêu", hoa Báo xuân biểu thị "mới yêu", hoa Cúc dùng để thăm viếng người chết Người Pháp kiêng cảm thấy bị xúc phạm, người khác nói nhại tiếng Pháp Vì khơng thơng thạo tiếng Pháp nên dùng tiếng Anh Với người Pháp tránh bàn luận trị tiền bạc, họ khơng muốn can dự vào việc riêng đối tác Người Pháp thích tặng phẩm mang yếu tố văn hóa thẩm mỹ, không nên trao tặng tặng phẩm mang dấu ấn rõ ràng công ty bạn Một số người Pháp khơng thích người khác uống uyt-ski Scơt-len không dùng rượu Máctanh trước bữa ăn Người Đức Khi chào hỏi, người Đức thường cúi người xuống nện gót chân Cử đặc biệt có tên gọi der Diener Đây đáng mà cúi rõ nét, đàn ông với nhau, thể tơn trọng người chào hỏi Người ta thường hay bắt tay gặp gỡ Cần lưu ý là, Đức hôn tay không dành riêng cho phụ nữ có chồng Pháp mà cho tất phái yếu nói chung, dù có chồng hay chưa Khi giới thiệu tên tuổi chức vụ, người Đức thường nói sau từ Herr (ơng), Frau (bà) Fraulein (cô) Hoa tặng cho chủ nhà đến sau bỏ giấy bọc Không bỏ giấy bọc sỉ nhục, hay dấu hiệu giáo dục Nếu mời ăn, trước uống lần đầu, bạn phải chờ chủ nhà nâng cốc tuyên bố lý do, chúc sức khỏe Nếu bữa ăn, bạn nâng cốc chúc mừng, cám ơn người gật đầu nhẹ Ở Đức đa dạng tinh tế ăn uống không giống Pháp, mà người ta thường ăn miệng ăn nhiều Người Đức 158 người biết đến người thích uống bia Sau bữa ăn, uống bia hay nước có ga, chủ nhà cho bạn nhấm nháp rượu Moselle hay Johannisberg Khi gọi điện thoại, người Đức không "allo" Người gọi, nhấc máy lên thường giới thiệu tên đọc số Ví dụ: 62334: sáu, hai, ba, ba, bốn Vì người ta tránh vô số sai lầm thường xảy Pháp, nơi người ta đọc số trăm số chục Trong dịp mừng năm mới, đồng hồ 12 đêm, người dân Đức thường nấu chì cho chảy thìa, đổ vào nước lạnh Tùy theo hình thù chì mà người ta tiên đoán vận mệnh người năm Người Nga Tính cách người Nga: thẳng thắn, dứt khoát, dễ thỏa thuận, cởi mở, dễ gần, dễ thích nghi với mơi trường xung quanh Khẩu vị ăn uống: loại súp thường có thịt ăn súp vào bữa trưa, thích ăn quay, nấu phải nhừ, thích ăn loại thịt xay nhỏ, bỏ lị, rán hay om có sốt Món cá ướp muối hun khói phổ biến ưa thích Khơng thích tái Người Nga thích uống rượi Voska, thích uống trà đen có đường vài lát chanh, uống nóng Người Mỹ Ở Mỹ người ta bắt tay tay, giao tiếp bạn để tay bạn nguyên chỗ nở nụ cười thật tươi, đủ Đối với người Mỹ, sau từ Mister phải họ: Mr Dupont hay Mr Ford, không họ cho nhục mạ Về chức vị, nên nhớ từ "Doctor" dùng cho giáo sư trường đại học, trừ trường tiếng Havard, Yale dùng từ “Sir” Còn với thầy thuốc, người ta thường gọi thân mật Doc Những lời chào hỏi thường dùng là: Nice to meet you (Hân hạnh biết anh, chị ), hay đơn giản hơn: Hello Còn câu chào mang tính ước lệ How you do? Anh, người Mỹ - dân vội vàng vua thu gọn nói: How dy (ở Texas) hay sơ sài Hi Chiêu đãi, trang phục: người Mỹ tổ chức party bạn mời phải ăn mặc quần áo sao? Nếu mời qua điện thoại, bạn hỏi chủ nhà: Formal or informal? 159 Nếu Formal (nghi thức) đàn ơng thường mặc smoking, đàn bà mặc áo hội, cịn Informal (khơng nghi thức): áo vét hàng tuột, áo vét màu cho đàn ông (cà vạt tùy ý); váy áo cho phụ nữ (váy áo thứ vải) Khi đàm thoại, Mỹ nhiều nước khác, trị đề tài phải nói thật tế nhị Cần tránh hai đề tài nóng bỏng Mỹ chủng tộc tơn giáo Đúng nhà trị tiếng Pháp nói hài hước: "Nước Pháp có ba tôn giáo hai trăm tám mươi loại mát, cịn Hoa Kỳ có ba loại mát hai trăm tám mươi loại tôn giáo" Ngược lại, với thái độ tự mong muốn bạn thoải mái gặp lần đầu, người Mỹ cho phép bạn đề cập đến nhiều đề tài, từ vô hại đến thân mật Người Mỹ kiêng số 13 Ở Mỹ dân tộc không thống nhất, sáng tạo động Người Mỹ tin tưởng lực "đạo đức thánh thiện" nhân cách cá nhân Họ quan niệm rằng: người phục vụ xã hội độc lập, tự với xã hội Chủ nghĩa cá nhân hiểu theo quan niệm người Mỹ không đồng với thái độ ích kỷ, vị kỷ Người Mỹ thường khuyên "hãy tự làm lấy cho mình" muốn phải lao động Khoảng 60% người dân Mỹ thành viên hiệp hội tơn giáo, khoảng 70 triệu người theo đạo tin lành, 55 triệu theo đạo thiên chúa, triệu theo đạo Do Thái, 4,1 triệu theo giáo hội phương Đơng, 100 nghìn người theo đạo Phật Đa số họ cho rằng, việc theo đuổi tín ngưỡng cơng việc mang tính cá nhân Món ăn truyền thống người Mỹ sườn rán bánh mì cặp thịt gà (Sandwich) Người Mỹ thích ăn mặn lẫn vị ngọt, đặc biệt táo nấu với thịt ngỗng, thịt xay nhỏ…, nhiên họ khơng cầu kỳ ăn uống, khơng thích nghe nói nhiều lễ nghi phiền tối giao tiếp 160 Phụ lục NHỮNG PHẨM CHẤT TÂM LÝ CỦA LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT KINH DOANH Giám đốc công ty sản xuất Đối tượng quản lý kỹ sư, cán kỹ thuật, người công nhân trực tiếp sản xuất sản phẩm để cung cấp cho thị trường Từ đặc điểm đối tượng quản lý này, dẫn đến nhà lãnh đạo nhà máy, xí nghiệp sản xuất cần phải có phẩm chất tâm lý sau đây: - Có lực chun mơn phù hợp với ngành sản xuất sản phẩm nhà máy sản xuất; - Biết tính tốn tiêu hao ngun vật liệu, tiêu hao lượng, tính tốn giá cả, tính tốn đầu ra, đầu vào… cho công việc sản xuất, kinh doanh đạt hiệu cao; - Có lực quản lý nhà máy, xí nghiệp cách khoa học, hợp lý, tạo đồn kết, trí tập thể lao động, động viên thành viên nỗ lực phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra, đảm bảo tiêu về: chất lượng, số lượng sản phẩm, doanh thu… - Có khả khuếch trương sản phẩm để mở rộng thị trường, nâng cao uy tín nhà máy, xí nghiệp; - Ln có đầu óc sáng tạo, dám mạo hiểm, tự tin cải tiến, đối sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng, mở rộng bước chiếm lĩnh thị trường; - Có khả động viên kích thích đội ngũ lao động, đặc biệt người có trình độ kỹ thuật cao; - Có ý thức kỷ luật cao, gương mẫu lao động nghiêm túc quản lý lao động; - Có sống chan hòa, gần gũi với người, thường xuyên ý đến đời sống cá nhân gia đình người lao động, Chủ cửa hàng Đối tượng quản lý chủ yếu chủng loại mặt hàng, nhân viên bán hàng, khách hàng hoạt động bán hàng Từ đó, chủ cửa hàng cần có phẩm chất tâm lý sau: 161 - Có đầu óc mạo hiểm tư linh hoạt, biết chớp lấy thời thương trường như: phát nhanh xác nhu cầu, thị hiếu, kiểu mốt, giá cả, nguyên vật liệu… Thực ba nhanh: thông tin nhanh, tác nghiệp nhanh, đổi nhanh; - Có nghệ thuật giao tiếp thương mại: nghệ thuật bán hàng, chào hàng, quảng cáo… - Có mối quan hệ rộng với nhiều bạn hàng, chủ xí nghiệp, cơng ty, chủ đại lý, cá nhân có quan hệ đến tài ngân hàng, thuế quan… - Biết cách tuyển chọn người giúp việc giỏi, tin cậy nhân viên kế tốn, thủ quỹ, nhân viên bán hàng, người mơi giới… - Luôn tươi cười, nhã nhặn với người, biết kiềm chế tình cảm, khơng để lịng khách hàng nào; - Ln đề cao chữ tín kinh doanh Chủ nhà hàng ăn uống, giải khát Đối tượng chủ yếu mặt hàng ăn uống loại thực khách nước nước ngoài, với nhiều phong cách ăn uống, vị khác nhau… Do đó, chủ nhà hàng cần có phẩm chất tâm lý sau: - Là người có trình độ hiểu biết sâu, rộng lĩnh vực kinh doanh, biết tìm người giúp việc giỏi, động, tâm đắc với nghề nghiệp; - Sạch sẽ, lịch thiệp giao tiếp biết cách ứng xử linh hoạt với loại khách hàng: khách hàng bình dân giản dị, chân thật, tơn trọng, tính tốn giá phải chăng; khách hàng sang trọng, khách nước lịch sự, văn minh, trang trọng, tơn trọng phong tục, tập quán họ… - Biết cách tổ chức phục vụ bữa tiệc quan trọng, thủ tục, nhanh gọn, đảm bảo vệ sinh, văn minh, lịch sự… Tạo chữ tín khách hàng, dựa chất lượng ăn, đồ uống, với giá phải chăng, đảm bảo vệ sinh, văn minh lịch phục vụ giao tiếp Chủ hiệu may, tiệm cắt tóc, giặt Đây lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, khơng có sai sót để ảnh hưởng đến uy tín cửa hàng Muốn vậy, chủ cửa hàng phải người nắm bắt thời trang, có óc thẩm mỹ, sáng tạo để ln tìm kiểu mốt mới, hợp thời trang, đáp ứng nhu cầu khách hàng… Giám đốc công ty tài 162 Là sở kinh doanh tiền tệ, mua bán cổ phiếu Muốn thành đạt lĩnh vực kinh doanh này, địi hỏi giám đốc cơng ty khơng giàu vốn mà phải có tư kinh tế, có óc mạo hiểm am hiểu lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Giám đốc công ty du lịch Đây ngành kinh doanh dịch vụ Nhiều chuyên gia coi ngành "công nghiệp khơng khói", đem lại thu nhập cao cho đất nước Ngày nay, ngành du lịch phát triển mạnh mẽ giới, đặc biệt nước có tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh này, lãnh đạo công ty du lịch phải có phẩm chất sau đây: - Có kiến thức du lịch, đặc biệt sản phẩm, tiềm du lịch đất nước nước giới Thơng hiểu phong tục, tập quán sinh hoạt, ăn uống, thị hiếu, tôn giáo… dân tộc để kinh doanh có hiệu quả; - Có óc tổ chức khả liên kết, liên doanh với ngành có liên quan đến lĩnh vực du lịch, như: hải quan, an ninh, giao thông vận tải, vui chơi giải trí…; - Biết ngoại ngữ để giao tiếp với người nước ngồi; - Là người vui tính, quảng giao, lịch thiệp, có kỹ giao tiếp Biết cách khai thác thông tin từ du khách để phục vụ họ tốt hơn, đồng thời phải có tinh thần cảnh giác cao lĩnh vực an ninh, bảo vệ tổ quốc; - Có khả đào tạo đội ngũ nhân viên lành nghề, đặc biệt người làm phiên dịch, hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ buồng bàn, nhân viên lễ tân…; - Có mối quan hệ mật thiết, rộng rãi với đồng nghiệp nước, để phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 163 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo tiếng Việt Lê Thị Bừng (2007), Các thuộc tính tâm lý điển hình nhân cách, Nhà xuất Đại học Sư phạm, Hà Nội Thái Chí Dũng (2010), Tâm lý học quản trị kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Vũ Dũng (2008), Cơ sở Tâm lý học êkíp lãnh đạo, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2012), Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Bùi Văn Huệ (2003), Tâm lý học xã hội, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Lê (2008), Sự giao tiếp kinh doanh quản trị, NXB Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Trương Quang Niệm, Hoàng Văn Thành (2005), Tâm lý quản trị, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Ngọc Phú (2006), Lịch sử Tâm lý học, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Thị Thúy Sửu – Lê Thị Vân Anh – Đỗ Hồng Tồn (2000), Giáo trình tâm lý học quản lý kinh tế, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 10 Trịnh Quốc Trung (2010), Kỹ giao tiếp kinh doanh, NXB Phương Đông, Hà Nội 11 Nguyễn Quang Uẩn (2008), Giáo trình Tâm lý học đại cương, NXB Đại học sư phạm, Hà Nội 12 Đoàn Hồng Vân (2006), Giao tiếp kinh doanh sống, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Xuân (2005), Tâm lý học quản lý, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội II Tài liệu tham khảo tiếng nước 14 Gabriel Tarde (2008), La psychologie économique, Paris: Félix Alcan, Éditeur 15 Eugene McKenna (2012), Business Psychology and Organizational Behaviour, Psychology Press 164 ... (20 05), Tâm lý quản trị, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Thị Thúy Sửu – Lê Thị Vân Anh – Đỗ Hồng Tồn (20 00), Giáo trình tâm lý học quản lý kinh tế, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Đình Xuân (20 05),... lược kinh doanh, hồn thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn họ 5 .2. 2 Phân loại đặc điểm tâm lý người mua 5 .2. 2.1 Đặc điểm tâm lý chung người mua Hiểu rõ tâm lý người mua giúp nhà kinh. .. dung nghiên cứu tâm lý người mua bao gồm: tâm lý lựa chọn xử lý nhu cầu, tâm lý lựa chọn nơi mua tâm lý sau mua - Tâm lý lựa chọn xử lý nhu cầu Trong q trình sống, người ln xuất nhu cầu đa dạng