Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng qua mạng sản phẩm quần áo thời trang tại tp hồ chí minh

+ TRƯỜNG�ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT�ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG SẢN PHẨM QUẦN ÁO THỜI TRANG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THỰC HIỆN Th S Nguyễn�Vũ�Vân�Anh����� THÀNH PHỐ HCM, 92016 1 TRƯỜNG�ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT�ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG SẢN PHẨM QUẦN ÁO THỜI TRANG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

+ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ********* ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG SẢN PHẨM QUẦN ÁO THỜI TRANG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THỰC HIỆN : Th.S Nguyễn Vũ Vân Anh THÀNH PHỐ HCM, 9/2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG SẢN PHẨM QUẦN ÁO THỜI TRANG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THỰC HIỆN : Th.S Nguyễn Vũ Vân Anh THÀNH PHỐ HCM, 9/2016 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 11 2.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 11 2.1.1 Một số khái niệm 11 2.1.1.1 Bán hàng: 11 2.1.1.2 Thị trường 11 2.1.1.3 Sản phẩm 12 2.1.1.4 Khái niệm chất lượng sản phẩm 12 2.1.1.5 Khái niệm thời trang 12 2.1.1.6 Khái niệm khách hàng 13 2.1.2 Vị trí vai trò bán hàng 13 2.1.2.1 Vị trí 13 2.1.2.2 Vai trò 13 2.1.3 Thương mại điện tử (Bán hàng qua mạng) 14 2.1.4 Các đặc trưng thương mại điện tử .15 2.1.5 Lợi ích Thương mại điện tử : 16 2.1.6 Các công đoạn giao dịch mua bán trực tuyến 18 2.1.7 Các hình thức hoạt động chủ yếu thương mại điện tử .18 2.2 HÀNH VI MUA SẮM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 19 2.2.1 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng .19 2.2.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 21 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua người tiêu dùng 22 2.2.4 Quan hệ thái độ hành vi người tiêu dùng .25 2.3 HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CÁC SẢN PHẨM THỜI TRANG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 26 2.3.1 Khái niệm hành vi mua sắm trực tuyến 26 2.3.1.1 Sản phẩm thời trang 26 2.3.1.2 Mua sắm trực tuyến 26 2.3.2 Tiềm việc mua hàng trực tuyến sản phẩm thời trang 27 2.4 TỔNG LƯỢC NGHIÊN CỨU 27 2.4.1 Một số giả thuyết hành vi 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu AhmadRezaAsadollahi (2012) Iran .29 2.4.3 Mô hình MU Sultan & M Uddin (2011) .30 2.4.4 Shyh-Hwang Lee & Hoang Thi Bich Ngoc (2010) 31 2.4.5 Mô hình HHChang & HWWang (2011) 31 2.4.6 Mơ hình ZhilinYang (2013) .31 2.4.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang 32 2.4.7.1 Khả cung ứng 32 2.4.7.2 Giới thiệu sản phẩm 32 2.4.7.3 Cơ sở hạ tầng trang web 33 2.4.7.4 Năng lực nhân viên 34 2.4.7.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 35 2.4.7.6 Sản phẩm 36 2.4.7.7 Thủ tục bán hàng .37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .39 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 41 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi .42 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 43 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 43 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 43 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 43 3.3.2.2 Mục tiêu khảo sát 43 3.3.2.3 Xây dựng thang đo mã hóa thang đo 44 Trên sở tổng hợp thông tin thứ cấp từ vấn thảo luận nhóm, tác giả hình thành biến quan sát xây dựng thang Likert với cấp độ Cụ thể qua bảng sau: 44 BẢNG 3.1 : Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng .44 3.3.2.4 Đối tượng điều tra, khảo sát 46 3.3.2.5 Phát phiếu điều tra, khảo sát 46 3.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP 46 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả .46 3.4.2 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha 47 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố 47 3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy 47 3.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA 47 3.4.6 Phương pháp kiểm định T-Test trung bình mẫu độc lập 48 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 48 4.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TP.HCM51 4.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT 52 4.3.1 Thống kê mô tả 52 4.3.1.1 Thống kê đối tượng khảo sát 52 4.3.1.2 Thống kê trung bình nhân tố tác dộng đến hiệu bán hàng trực tuyến webite bán hàng trực tuyến 55 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA .63 4.3.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 63 4.3.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .64 4.3.4 Kiểm định hệ số tương quan pearson .64 4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 66 4.3.6 Kiểm định T-Test .70 4.3.7 Kiểm định ANOVA 70 4.3.8 Mơ hình nghiên cứu tốt 72 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM THỜI TRANG 74 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý ĐỂ NÂNG CAO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG CỦA SẢN PHẨM QUẦN ÁO THỜI TRANG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 74 5.2.1 Về giới thiệu sản phẩm 74 5.2.2 Về thủ tục bán hàng 75 5.2.3 Về dịch vụ & chăm sóc khách hàng .75 5.2.4 Về lực nhân viên 76 5.2.5 Về sản phẩm 76 5.2.6 Về khả cung ứng 77 5.2.7 Về Cơ sở hạ tầng trang web .77 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 5.3.1 Hạn chế 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 DANH MỤC VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử DN: Doanh nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 21 Sơ đồ 2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 28 Sơ đồ 2.3 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) 29 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu .39 Sơ đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .73 DANH MỤC BẢNG Sơ đồ 2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 28 Sơ đồ 2.3 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) 29 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu .39 Sơ đồ 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 41 Biểu đồ 4.1 Những yếu tố người mua quan tâm mua sắm trực tuyến VN năm qua (Nguồn: Cục TMĐT - Bộ Công thương) 50 Biểu đồ 4.2: thống kê nghề nghiệp .52 Biểu đồ 4.3: thống kê nhóm tuổi 52 Biểu đồ 4.4: thống kê thu nhập hàng tháng .53 Biểu đồ 4.5: thống kê giới tính 54 Biểu đồ 4.6: thống kê số lần mua sắm 54 Biểu đồ 4.7: thống kê mặt hàng quan tâm 54 Biểu đồ 4.8: thống kê thời điểm mua sắm 55 Biểu đồ 4.9: Thống kê nhân tố thuộc nhóm khả cung ứng 55 Biểu đồ 4.10: Thống kê nhân tố thuộc nhóm giới thiệu sản phẩm 56 Biểu đồ 4.11: Thống kê nhân tố Cơ sở hạ tầng trang web 57 Biểu đồ 4.12: Thống kê nhóm nhân tố Năng lực nhân viên .57 Biểu đồ 4.13: Thống kê nhân tố thuộc nhóm Dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 Biểu đồ 4.14: Thống kê nhân tố thuộc nhóm Sản phẩm 59 Biểu đồ 4.15: Thống kê nhân tố thuộc nhóm Thủ tục bán hàng .60 Biểu đồ 4.16: Kiểm định thang đo thức Cronbach’s Alpha 62 Bảng 4.2: Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test .63 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 64 Bảng 4.4: Kết kiểm định tương quan Person Correlation 66 Bảng 4.5: Model summary .67 Bảng 4.6: ANOVA 67 Nguồn: Xử lý SPSS 67 Bảng 4.7: Coefficients .68 Nguồn: Xử lý SPSS 68 Bảng 4.8: T Test 70 Bảng 4.9: Test of Homogeneity of Variances and Anova of H9 71 Bảng 4.10: Test of Homogeneity of Variances and Anova of H10 72 Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .73 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với nhịp sống bận rộn xã hội ngày nhu cầu sử dụng sản phẩm thời trang, mặt hàng thời trang có chất lượng với giá hợp lý ngày tăng với yêu cầu tiết kiệm thời gian chi phí, nhiều cửa hàng bán hàng trực tuyến chuyên bán quần áo thời trang mở ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu tìm mua sản phẩm cư dân mạng nói riêng người dân thành phố nói chung Khơng nhân viên văn phịng, cơng chức mà bà nội trợ chọn cách mua sản phẩm bán trực tuyến thay cho việc phải đến cửa hiệu để mua sắm Chính ưu điểm dễ dàng mua sắm, chủ động mua hàng thời điểm ngày, quy trình toán đơn giản dịch vụ giao hàng tận nơi Sản phẩm quần áo thời trang chắn xu kinh doanh Việt Nam tương lai gần, không năm 2015 mà năm tới Các doanh nghiệp, nhà bán lẻ ngày khơng ngừng tìm kiếm giải pháp mua sắm hiệu để mang lại tiện ích cho khách hàng khẳng định vị trí thương trường Muốn làm điều này, thân doanh nghiệp, nhà cung cấp phải định hiệu kinh doanh Một hoạt động khơng thể tách rời với trình bán hàng xác định kết bán hàng Thông qua kết bán hàng, doanh nghiệp thấy hiệu kinh doanh mình, từ có định đắn nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển hệ thống bán hàng trực tuyến thực tiễn doanh nghiệp Việt Nam nói chung cơng ty bán lẻ nói riêng, người thực đề tài tiến hành thực đề tài “nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng qua mạng sản phẩm quần áo thời trang thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu nghiên cứu tổng quát nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng qua mạng sản phẩm quần áo thời trang thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu thể qua mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động bán sản phẩm quần áo thời trang qua mạng TP.HCM; Thứ hai đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng; Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị để làm khách hàng hài lòng mua sản phẩm quần áo thời trang qua mạng Địa bàn nghiên cứu đề tài khu vực TP.HCM; Thời gian nghiên cứu từ tháng 10/2015 đến tháng 10/2016; Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm quần áo thời website 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu nhân tố tạo hài lòng cho khách hàng hoạt động bán hàng qua mạng sản phẩm quần áo thời trang thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu thể qua việc nghiên cứu nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng khả cung ứng hàng hóa, giới thiệu sản phẩm, Cơ sở hạ tầng trang web, lực nhân viên, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sản phẩm, thủ tục bán hàng Mỗi nhân tố bao gồm nhiều vấn đề, nhiều nội dung thể qua biến quan sát cụ thể Trong báo cáo này, người thực đề tài chắt lọc vấn đề mang tính quan trọng cần thiết để nghiên cứu Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng sản phẩm bán website 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Không gian: Đề tài thực thành phố Hồ Chí Minh Khu vực thực khảo sát : Những khách hàng địa bàn quận Thành Phố Hồ Chí Minh Thơng tin thứ cấp thu thập đến năm 2014 Thời gian nghiên cứu: tháng 10/2015 đến tháng 10/2016 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu định tính: thu thập liệu thứ cấp phân tích thơng tin nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm nhóm người từ quan điểm nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện đặc điểm mơi trường xã hội nơi nghiên cứu tiến hành Đời sống xã hội nhìn nhận chuỗi kiện liên kết chặt chẽ với mà cần mô tả cách đầy đủ để phản ánh sống thực tế hàng ngày Nghiên cứu định tính dựa chiến lược nghiên cứu linh hoạt có tính biện từ hàng hóa yếu quần áo, giày dép, thức ăn…đến loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại… Hoàn cảnh kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động lớn từ hoàn cảnh kinh tế người Hồn cảnh kinh tế người ta gồm thu nhập chi tiêu họ (mức thu nhập, mức ổn định cách xếp thời gian), tiền tiết kiệm tài sản (bao gồm tỷ lệ phần trăm tài sản lưu động), nợ, khả vay mượn, thái độ việc chi tiêu tiết kiệm Phong cách sống: Là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc, cách xử người thể hành động, quan tâm, quan niệm ý kiến người môi trường xung quanh Lối sống miêu tả sinh động toàn diện người quan hệ với mơi trường Phong cách sống người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng người Phong cách sống khách hàng đơi nhà Marketing sử dụng chiêu thức phân khúc thị trường Nhân cách ý niệm thân: Mỗi người có nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi người Ở nhân cách có nghĩa đặc điểm tâm lý khác biệt người dẫn đến phản ứng tương đối quán lâu bền với môi trường Nhân cách thường mơ tả nét tự tin có uy lực, tính độc lập, lịng tơn trọng, tính chan hịa, tính kín đáo tính dễ thích nghi Nhân cách biến hữu ích việc phân tích hành vi người tiêu dùng, phân loại kiểu nhân cách có mối tương quan chặt chẽ kiểu nhân cách định với lựa chọn sản phẩm nhãn hiệu Những yếu tố tâm lý Nhu cầu Động cơ: Nhu cầu thuộc tính tâm lý, điều mà người địi hỏi để tồn phát triển Tại thời điểm định người có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học, số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý Tại thời điểm khác nhau, người ta lại bị thúc nhu cầu khác Con người cố gắng thỏa mãn trước hết nhu cầu quan trọng Khi người ta thoả mãn nhu cầu quan trọng khơng cịn động thời nữa, người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng 24 Nhận thức: Một người có động ln sẵn sàng hành động Vấn đề người có động hành động thực tế chịu ảnh hưởng từ nhận thức người tình lúc Nhận thức định nghĩa "Một q trình thơng qua cá thể tuyển chọn, tổ chức giải thích thơng tin tạo tranh có ý nghĩa giới xung quanh" Nhận thức không phụ thuộc vào tác nhân vật lý, mà phụ thuộc vào mối quan hệ tác nhân với mơi trường xung quanh điều kiện bên cá thể Tri thức: Khi người ta hành động họ đồng thời lĩnh hội tri thức, tri thức mô tả thay đổi hành vi cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi người lĩnh hội Niềm tin thái độ: Thông qua hoạt động tri thức, người ta có niềm tin thái độ Những yếu tố lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người 2.2.4 Quan hệ thái độ hành vi người tiêu dùng Thái độ biểu đạt có tính đánh giá (tích cực hay tiêu cực) liên quan đến vật thể, người kiện Khi nói: “Tơi thích cơng việc mình” người biểu đạt thái độ công việc Phần lớn nghiên cứu trước cho thái độ hành vi có quan hệ nhân quả, nghĩa thái độ người định họ làm Điều thấy rõ quan sát giải thích hành vi người diễn hàng ngày Ví dụ nhiều người xem chương trình truyền hình mà họ thích; nhân viên cố gắng né tránh công việc mà họ cảm thấy khơng thích; sinh viên thường bỏ mơn học họ cảm thấy khơng thích v.v… vào cuối năm 1960, giả định mối quan hệ thái độ hành vi xem xét lại Căn vào số nghiên cứu mối quan hệ thái độ-hành vi, người xét lại kết luận thái độ khơng có liên quan tới hành vi, có liên quan Tuy nhiên, nghiên cứu gần phủ nhận quan điểm xét lại khẳng định có mối quan hệ thái độ hành vi cá nhân Mối quan hệ hành vi thái độ thể rõ xem xét thái độ hành vi cụ thể Thái độ xác định cụ thể dễ dàng việc xác định hành vi liên quan, đồng thời khả mối quan hệ 25 thái độ hành vi lớn Thông thường, thái độ hành vi người thường thống với Tuy nhiên, thực tế thái độ hành vi không thống mâu thuẫn với Ví dụ, nói thái độ cụ thể người “trách nhiệm đạo đức xã hội”, thái độ lại không thúc đẩy hành vi “tham gia hiến máu nhân đạo” người Một yếu tố khác có ảnh hưởng lớn tới quan hệ thái độ-hành vi ràng buộc xã hội hành vi Đôi không thống thái độ hành vi áp lực xã hội buộc cá nhân phải cư xử theo cách định Chẳng hạn, nhóm gây áp lực khiến cho nhân viên quý tin tưởng lãnh đạo phải ký tên vào kiến nghị phản đối người lãnh đạo Như vậy, phần lớn nghiên cứu quan hệ thái độ hành vi cho thấy chúng có quan hệ với Cụ thể thái độ có ảnh hưởng đến hành vi thường thống với hành vi Tuy vậy, thái độ hành vi mâu thuẫn với nhiều lý Cá nhân thường có hành vi mâu thuẫn với thái độ vào thời gian đó, có áp lực giảm mâu thuẫn để hướng tới quán Do vậy, nghiên cứu thái độ người trải nghiệm mua sắm trực tuyến giúp ta xác định hành vi họ hình thức mua sắm hoàn cảnh định 2.3 HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CÁC SẢN PHẨM THỜI TRANG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.3.1 Khái niệm hành vi mua sắm trực tuyến 2.3.1.1 Sản phẩm thời trang Trong xã hội đại nhu cầu ăn, ở, mặc…và trình độ nhận thức thẩm mỹ ngày cao, sản phẩm thời trang dần trở thành sản phẩm thiết yếu nhu cầu làm đẹp người Các sản phẩm thời trang bao gồm: quần áo, giày dép phụ kiện làm đẹp 2.3.1.2 Mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ người bán thời gian thực mà khơng có dịch vụ trung gian qua Internet Nó hình thức thương mại điện tử Một cửa hàng trực tuyến, eShop, cửa hàng điện tử, internet cửa hàng, webshop, webstore, cửa hàng trực tuyến, cửa hàng ảo gợi lên tương tự mặt vật lý sản phẩm, dịch vụ 26 mua cửa hàng bán lẻ trực tiếp trung tâm mua sắm Quá trình gọi bán cho người tiêu dùng mua sắm trực tuyến (B2C) Khi doanh nghiệp mua từ doanh nghiệp khác gọi bán cho doanh nghiệp mua sắm trực tuyến (B2B) 2.3.2 Tiềm việc mua hàng trực tuyến sản phẩm thời trang Các trang web bán hàng trực tuyến sản phẩm thời trang ngày nhiều Trong truyền thống, để bán sản phẩm thời trang, người chủ phải tìm mặt để trưng bày khách hàng phải trực tiếp đến xem mua sản phẩm Tuy nhiên, thời đại công nghệ thông tin phát triển, người dùng internet chiếm tỉ trọng lớn nên việc tiếp xúc với trang web bán hàng trực tuyến ngày nở rộ Người mua sắm có xu hướng thích tiện lợi, tiết kiệm thời gian Chỉ cần mở máy tính lên, trang web quảng cáo xuất nhiều trang mạng xã hội, trang quảng cáo, internet có tính kết nối lan truyền cao, nên xác suất để người dùng máy tính xem quảng cáo lớn Người mua sắm cần ngồi chỗ, dạo trang web để tìm sản phẩm u thích, đơi tình cờ đem lại cho họ có sản phẩm ưng ý Sản phẩm thời trang mặt hàng trở nên thiết yếu, sống đầy đủ hơn, người có nhu cầu đẹp nhiều Theo thống kê từ siêu thị, hàng may mặc Việt Nam chiếm khoảng 90% tổng lượng hàng kinh doanh Hàng hóa ngày đa dạng phong phú chất lượng mẫu mã Bên cạnh sản phẩm nước Việt Tiến, Việt Thắng, Mattana, An Phước, Việt Thy, Ninomaxx, M&N, Sifa, Foci, Blue Exchange… sản phẩm nhập nhiêu đa dạng Ngồi cịn có sản phẩm doanh nghiệp nhỏ, thủ công Từ sản phẩm thời trang có nhiều lựa chọn có nhiều mức giá khác để việc bán hàng trực tuyến dễ dàng tập trung vào phân khúc mà người kinh doanh muốn hướng đến Không người Việt Nam mà người nước ưa chuộng sản phẩm Việt Họ người có thu nhập ổn định tiếp xúc với mạng Internet nhiều 2.4 TỔNG LƯỢC NGHIÊN CỨU 2.4.1 Một số giả thuyết hành vi Thuyết hành động hợp lý TRA 27 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Ajzen Fishbein xây dựng từ năm 1967 hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng yếu tố dự đoán tốt hành vi tiêu dùng Để quan tâm yếu tố góp phần đến xu hướng mua xem xét hai yếu tố thái độ chuẩn chủ quan khách hàng Trong mơ hình TRA, thái độ đo lường nhận thức thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng ý đến thuộc tính mang lại ích lợi cần thiết có mức độ quan trọng khác Nếu biết trọng số thuộc tính dự đoán gần kết lựa chọn người tiêu dùng Yếu tố chuẩn chủ quan đo lường thơng qua người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…), người thích hay khơng thích họ mua Mức độ tác động yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối việc mua người tiêu dùng (2) động người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng Sơ đồ 2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987) Nghiên cứu mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA thấy rõ mối liên quan hài lòng khách hàng thuộc tính sản phẩm với hành vi 28 tiêu dùng nghĩa thuộc tính sản phẩm làm cho khách hàng hài lịng yếu tố định đến hành vi tiêu dùng sản phẩm Những thuộc tính sản phẩm thể qua số nội dung chất lượng sản phẩm, thiết kế mẫu mã sản phẩm đa dạng, hình thức sản phẩm tinh tế, hấp dẫn, giá sản phẩm phù hợp… Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn dự đoán việc thực hành vi người tiêu dùng mà họ kiểm soát được, yếu tố thái độ hành vi chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động người tiêu dùng Sơ đồ 3.3 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) Ajen (1985) xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mơ hình TRA Thành phần nhận thức kiểm sốt hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn thực hành vi, điều phụ thuộc vào sẵn có nguồn lực hội để thực hành vi Ngày hình thức mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến bùng nổ Internet việc sử dụng Internet trở thành hành vi thường nhật hầu hết người Internet làm thay đổi nhiều phương diện sống, đặc biệt việc mua sắm sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu vấn đề nhiều tác giả đưa kết nghiên cứu khác quốc gia yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu AhmadRezaAsadollahi (2012) Iran 29 Theo AhmadRezaAsadollahi et al (2012) việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hài lòng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến vấn đề quan trọng thương mại điện tử lĩnh vực tiếp thị ngày Việc người tiêu dùng khơng hài lịng thể thái độ không tốt hoạt động mua sắm trực tuyến từ phát sinh nhận thức, hành vi từ bỏ sản phẩm Nghiên cứu sử dụng mơ hình kiểm tra ảnh hưởng rủi ro khả cung ứng, Cơ sở hạ tầng trang web, sách, thủ tục bán hàng, hồn trả sản phẩm người tiêu dùng khơng hài lịng hành vi mua sắm trực tuyến dẫn đến hài lịng người tiêu dùng q trình tác động liên tục doanh nghiệp đến người tiêu dùng Nghiên cứu tiến hành khảo sát 200 khách hàng chọn ngẫu nhiên cửa hàng trực tuyến Iran Phương pháp hồi quy sử dụng để phân tích liệu nhằm kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định yếu tố mang tính chất rủi ro ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến khả cung ứng, giao nhận sản phẩm, chăm sóc khách hàng, sách, thủ tục bán hàng, Cơ sở hạ tầng trang web Những rủi ro xảy ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ hài lòng mua sắm trực tuyến Nghiên cứu tính sáng tạo cụ thể quy chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm trực tuyến Hơn nữa, thái độ ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng 2.4.3 Mơ hình MU Sultan & M Uddin (2011) MU Sultan & M Uddin (2011) nghiên cứu thái độ khách hàng đến mua sắm trực tuyến Gotland, cụ thể sinh viên Đại học Gotland, thư viện trường Đại học thư viện cơng cộng Gotland Kích thước mẫu 100 tác giả sử dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Kết nghiên cứu cho có bốn yếu tố ảnh hưởng mua sắm trực tuyến Gotland, yếu tố tác động mạnh thiết kế Website/đặc trưng phục vụ cho hoạt động giới thiệu sản phẩm, tiếp đến thuận tiện, tiết kiệm thời gian bảo mật Nghiên cứu phát có số yếu tố khác ảnh hưởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến bao gồm giá, chiết khấu, thông tin phản hồi từ khách hàng trước chất lượng sản phẩm 30 (Nguồn: Sultan, Muhammad Umar, and Md Uddin Consumers’ Attitude towards Online Shopping: Factors influencing Gotland consumers to shop online Diss Gotland University, 2011) 2.4.4 Shyh-Hwang Lee & Hoang Thi Bich Ngoc (2010) Shyh-Hwang Lee & Hoang Thi Bich Ngoc (2010) kiểm tra mơ hình tích hợp mở rộng lý thuyết hành vi dự định (TPB) với yếu tố bổ sungsự tin tưởng cách điều tra ý định hành vi sinh viên đại học Việt Nam để mua sắm trực tuyến Kết cho thấy tin tưởng nâng cao lợi ích dự đốn TPB cho ý định tham gia vào hành vi mua sắm trực tuyến, với ba biến mô hình TPB thái độ, quy chuẩn chủ quan cảm nhận tự chủ hành vi Kết nghiên cứu cho thấy tin tưởng yếu tố quan trọng mối quan hệ thái độ hài lòng với dự định hành vi mua sắm trực tuyến (Nguồn: Lee, Shyh-Hwang, and Hoang Thi Bich Ngoc "Investigating the on-line shopping intentions of Vietnamese students: an extension of the theory of planned behaviour.") 2.4.5 Mơ hình HHChang & HWWang (2011) HHChang & HWWang (2011) xem xét tác động chất lượng dịch vụ điện tử, giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng môi trường mua sắm trực tuyến Tác giả tiến hành trình tự điều chỉnh, kiểm tra tác động trung gian giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng lòng trung thành Mơ hình cấu trúc tuyến tính hồi quy tuyến tính phân cấp sử dụng để kiểm tra mơ hình quan hệ nhân Kết nghiên cứu chứng minh chất lượng dịch vụ điện tử giá trị cảm nhận khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, sau ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Ngoài nghiên cứu phát khách hàng với giá trị cảm nhận cao mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng cao so với khách hàng với giá trị cảm nhận thấp ( Nguồn: Chang, Hsin Hsin, and Hsin-Wei Wang "The moderating effect of customer perceived value on online shopping behaviour." Online Information Review 35.3 (2011): 333-359) 2.4.6 Mơ hình ZhilinYang (2013) Nghiên cứu ZhilinYang et al (2013) cho thấy thuận tiện mua sắm trực tuyến.Tác giả tiến hành vấn sâu người tiêu dùng trực tuyến 31 để xác định thuộc tính thuận tiện mua sắm trực tuyến sau phát triển xác định thang đo năm yếu tố quan trọng để đo lường thuận tiện mua sắm trực tuyến cách phân tích liệu thu thập thơng qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến Năm yếu tố đo lường cho thuận tiện mua sắm trực tuyến bao gồm: Sự thuận tiện truy cập website, tìm kiếm thơng tin, đánh giá sản phẩm, thông tin giao dịch lực nhân viên với vận chuyển - mua hàng (Nguồn: Jiang, Ling Alice, Zhilin Yang, and Minjoon Jun "Measuring consumer perceptions of online shopping convenience." Journal of Service Management24.2 (2013): 191-214) 2.4.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến sản phẩm thời trang 2.4.7.1 Khả cung ứng Giao hàng đặc trưng mua bán hàng trực tuyến nên người bán thường có chuẩn bị kĩ dịch cụ giao hàng thường xảy rủi ro khơng nhận hàng, hàng hóa bị hư hại vận chuyển Quá trình đặt hàng phức tạp phải cung cấp nhiều thông tin cá nhân số điện thoại, địa nơi ở, facebook… làm người mua ngại mua hàng trực tuyến Khả cung ứng hàng hóa hay dịch vụ cho khách hàng thơng qua hành vi mua bán hàng hố việc đảm bảo kịp thời, nhanh chóng xác, với số lượng, chất lượng cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng chi phí thấp Kết q trình cung ứng hàng hóa chịu ảnh hưởng thể chất lượng toàn hệ thống cung ứng Số lượng, cấu, chất lượng hàng hoá, thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng phụ thuộc vào tổ chức phân bố mạng lưới phân phối Khả cung ứng hàng hóa hay dịch vụ thể công tác quản trị dự trữ, mua hàng, q trình kho vận… Do đó, cần phải tổ chức quản trị tốt khả cung ứng để tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp 2.4.7.2 Giới thiệu sản phẩm Để đến định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ khách hàng ln thu thập thơng tin cần thiết sản phẩm Những thông tin sản phẩm giúp khách hàng có đánh giá, so sánh đến định hợp lý Khi khách hàng bước vào cửa hàng truyền thống thông tin sản phẩm thông qua nhân viên bán hàng thứ thay đổi khách hàng lựa 32 chọn mua sắm trực tuyến Khi thông tin sản phẩm gửi đến thơng qua hệ thống thơng tin, viết, hình ảnh mà website doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Thông tin mà website doanh nghiệp đăng tải cần phong phú, đa dạng để khách hàng nắm đầy đủ thông tin phục vụ cho định mua sắm Đa số người tiêu dùng cho biết hình ảnh yếu tố có ảnh hưởng đến định mua họ, sản phẩm đánh giá khoảng thời gian ngắn sau người tiêu dùng cân nhắc nhanh có nên mua sản phẩm hay khơng Chính lí website doanh nghiệp cận cung cấp cho khách hàng hình ảnh trung thực sản phẩm đa dạng tốt Ngoài đăng sản phẩm website doanh nghiệp cần cập nhật thường xuyên để thông tin đến với khách hàng thông tin hữu ích 2.4.7.3 Cơ sở hạ tầng trang web Trong thời buổi công nghệ phát triển ngày nay, để bán hàng, phương thức truyền thống bán hàng, cịn có nhiều cách tiếp cận tới đối tượng khách hàng mục tiêu bán hàng qua điện thoại, đặc biệt qua internet, hình thức phổ biến ngày Khi doanh nghiệp chọn phương thức bán hàng trực tuyến yếu tố vơ quan trọng cần có đầu tư từ doanh nghiệp website cơng ty Website mặt cơng ty, ngồi chức mang đến thơng tin hình ảnh sản phẩm cho khách hàng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm website cơng ty cịn giúp truyền tải thơng điệp, hình ảnh doanh nghiệp Website nơi doanh nghiệp tương tác với khách hàng nên điều hiển nhiên website cần đầu tư thiết kế, đồ họa để mang lại ấn tượng, thu hút cho khách hàng Hình ảnh đẹp yếu tố tác động lớn đến hành vi mua người tiêu dùng, đặc biệt sản phẩm thời trang lợi Theo nghiên cứu vouchercloud, trang web tập hợp giao dịch trực tuyến khuyến từ nhiều nhãn hiệu tiếng, khoảng 93% khách hàng cho biết hình ảnh yếu tố có ảnh hưởng lớn đến định mua hàng họ Thêm vào đó, tốc độ trang web đóng vai trị lớn Khảo sát cho thấy giây để tải xuống trang web 57% khách hàng từ bỏ trang web số có 80% khơng muốn quay lại Sự lan truyền người 33 dùng internet tồn tại, tính vượt trội của, phổ biến sản phẩm làm cho người mua sắm có chủ ý khơng có ý dẫn tới định mua sản phẩm thời trang mạng Chỉ cần nhấp like hay share trang mạng xã hội sản phẩm lan truyền nhanh chóng đến người Website cần xếp cách hợp lý nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng Một chức quan trọng website bn bán online chức tìm kiếm duyệt tìm sản phẩm Đơi khách hàng truy cập vào website cơng ty khơng thể nhìn thấy sản phẩm cần tìm sản phẩm khơng nằm danh mục sản phẩm tiêu biểu công ty hay sản phẩm khơng nằm trang đầu để tiết kiệm thời gian khách hàng sử dụng cơng cụ tìm kiếm, duyệt tìm sản phẩm Vì cơng cụ tìm kiếm website công ty cần thiết kế với thao tác đơn giản nhanh chóng để tiết kiệm thời gian phát huy tối đa công dụng Khi công ty có website với thiết kế ấn tượng, bắt mắt, bố cục hợp lý, cơng cụ tìm kiếm hữu ích, nhanh chóng thao tác đặt hàng website phức tạp, nhiều bước khó thực doanh nghiệp đánh khách hàng trước mắt Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng thường lướt web với thời gian ngắn kiên nhẫn chờ đợi có phần hạn chế thao tác website lại phức tạp làm cho khách hàng chán nản dễ dàng từ bỏ Vì cần đơn giản hóa tối đa thao tác đặt hàng đảm bảo thao tác dễ dàng thực khách hàng thực dù học sinh, sinh viên, người nội trợ hay người lớn tuổi 2.4.7.4 Năng lực nhân viên Khi tham gia lĩnh vực mua bán trực tuyến điểm tiếp xúc doanh nghiệp với khách hàng khơng cịn thơng qua nhân viên bán hàng mà thay vào hệ thống website công ty nhân viên giao hàng Lúc nhân viên giao hàng mấu chốt vô quan trọng, giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp đến khách hàng Năng lực phục vụ cách mà nhân viên giao hàng tiếp xúc với khách hàng, cách thể hình ảnh, thương hiệu cơng ty để gây ấn tượng với khách hàng Một nhân viên giao hàng chuyên nghiệp ý thức trách nhiệm thể qua tinh thần làm việc nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhanh nhẹn, ln giờ, có am hiểu sản phẩm cơng ty trường 34 hợp khách hàng có nhu cầu biết thêm thơng tin hay có thắc mắc Một nhân viên giao hàng chuyên nghiệp trọng đến vấn đề thời gian, giao hàng hẹn không để khách hàng phải chờ đợi trường hợp không thực thiện lời cam kết thời gian nhân viên giao hàng ln có lời giải thỏa đáng với khách hàng Và đặc biệt nhân viên giao hàng đào tạo để xử lý tình khẩn cấp cách tốt để tạo tin tưởng cho khách hàng Năng lực phục vụ lực cạnh tranh doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng Thêm vào yếu tố niềm tin người mua hàng trực tuyến đúc kết thông qua trải nghiệm mua hàng trực tuyến cá nhân ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến hay khơng Có người định kiến với việc mua hàng trực tuyến họ gặp nhân viên lực, nghiệp vụ bán hàng yếu phục vụ không tốt bán hàng trực tuyến làm họ sẵn sàng tuyên bố không mua hàng trực tuyến 2.4.7.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, việc trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân khách hàng trung thành điều không dễ Vấn đề làm để họ tin tưởng giới thiệu cho khách hàng khó khăn “Khách hàng thượng đế” nguyên tắc thiếu bán hàng truyền thống hay bán hàng trực tuyến Dù giao tiếp qua cá phương tiện thông tin điện thoại hay nhắn tin người mua cảm nhận thái độ người bán hàng Người bán hàng gây cảm tình khách hàng giúp người mua có niềm tin vào sản phẩm Tâm lí háo hức mua sắm thứ đồ sản phẩm thời trang làm đẹp thường mong muốn nhanh chóng nhận đồ mà đặt mua, khơng thích thú với dịch vụ giao hàng chậm trễ Bên bán để điều xảy kéo dài thời gian nguy khách hàng hủy đơn đặt hàng dễ xảy Chính sách hồn trả hàng định khách hàng có mua tiếp sản phẩm khơng, hồn trả hợp lí, người bán cần chấp nhận cho đổi trả hàng Người kinh doanh thông minh người biết giữ chân khách hàng lâu dài để tạo lợi nhuận lớn gấp bội không 35 phải lợi nhuận nhỏ trước mắt Chính doanh nghiệp cần có sách chăm sóc khách hàng, khuyến khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng, góp phần làm tăng khả bán hàng Doanh nghiệp cần có thơng báo đến khách hàng có sản phẩm mới, điều giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp Điều quan trọng khách hàng cũ tạo cho khách hàng cảm giác doanh nghiệp ln có quan tâm đặc biệt đến họ, khách hàng thường xun Chính doanh nghiệp cần thường xuyên tương tác, thăm hỏi khách hàng ( email, điện thoại, tin nhắn SMS, ) dịp đặc biệt Đặc biệt trình kinh doanh, việc xảy than phiền điều khó tránh khỏi Vì vậy, phận dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vô quan trọng Cần giải đáp thắc mắc hay than phiền khách hàng cách nhanh chóng tận tình tránh tình trạng để khách hàng có cảm giác doanh nghiệp giải đáp chậm trễ, không thỏa đáng hay phớt lờ ý kiến khách hàng Dịch vụ tốt, đột phá thị trường giúp tạo sức mạnh cạnh tranh gia tăng lòng trung thành khách hàng mua hàng trực tuyến Người mua sắm trực tuyến quan tâm nhiều đến sách cho phép đổi trả hàng, bảo hành, ưu đãi giải pháp hỗ trợ, trình thực giao đơn hàng nhanh chóng, xác với nhiều giải pháp vận chuyển 2.4.7.6 Sản phẩm Đây yếu tố yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức truyền thống hay hình thức đại Khi chọn mua sản phẩm khách hàng hướng tới chất lượng sản phẩm tiện ích, tính mà sản phẩm mang lại Chất lượng sản phẩm cao giúp doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh giúp thu hút khách hàng Khi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao khách hàng nhớ đến doanh nghiệp nhà cung cấp tuyệt vời Để tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng đa dạng chủng loại sản phẩm Sự đa dạng chủng loại giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác Một yếu tố khác góp phần không nhỏ đến định mua hàng khách hàng bao bì, mẫu mã sản phẩm Bao bì ngồi chức bảo vệ sản phẩm, cung cấp thơng tin sản phẩm, nhà cung cấp, 36 cịn có tác dụng thu hút khách hàng Ngày lĩnh vực kinh doanh ngành thương mại điện tử ngày đa dạng không ngừng mở rộng lĩnh vực lĩnh vực có nhu cầu lớn lĩnh vực cung cấp thực phẩm ngày đặc biệt thực phẩm tươi sống Kinh doanh lĩnh vực thực phẩm khó doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến khó Để tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng sản phẩm vệ sinh an toàn thực phẩm điều vơ khó khăn Chính doanh nghiệp cần có cam kết rõ ràng vệ sinh an toàn thực phẩm cung cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phầm, giấy kiểm dịch lên website cơng ty để tạo lịng tin với khách hàng Và vấn đề mà người tiêu dùng lo ngại hạn sử dụng sản phẩm khách hàng trực tiếp kiểm tra hạn sử dụng sản phẩm Các nhận xét sản phẩm ảnh hưởng không nhỏ đến định mua hàng khách hàng trực tuyến có đến 85% cho biết thường đọc nhận xét mạng trước mua hàng, số 79% cho biết tin vào nhận xét khuyến nghị mang tính cá nhân Nghiên cứu MU Sultan & M Uddin (2011) yếu tố khác chất lượng sản phẩm với giá Thông thường mua hàng trực tuyến thường rẻ so với mua hàng trực tiếp cửa hàng thời trang Chúng ta so sánh với sản phẩm loại khác hay hỏi tham khảo người nhiều trước định mua hàng Các sản phẩm bán trực tuyến cập nhật theo xu hướng thời trang xã hội khơng phải áp lực bán hàng tồn kho cho hết Khi trang web địa bán hàng online đưa hình ảnh đầy đủ mặt hàng với thông tin chi tiết nguồn hàng chương trình khuyến sản phẩm thu hút người trang web đơn điệu khơng có nhiều thơng tin sản phẩm Đơi có sản phẩm mua trực tuyến mà mua đâu khác chẳng hạn sản phẩm xách tay, sản phẩm handmake, sản phẩm thường khan độc đáo 2.4.7.7 Thủ tục bán hàng Để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mua sắm yếu tố quan trọng thủ tục mua sắm cần đơn giản thuận tiện Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng lựa chọn mua sắm trực tuyến tính thuận tiện tiết kiệm đáng kể thời gian mua sắm Thủ tục mua sắm phức tạp hay có nhiều 37 bước thực làm cho khách hàng kiên nhẫn dễ dàng từ bỏ Khi mua sắm trực tuyến khách hàng ln ln quan tâm đến thủ tục tốn, doanh nghiệp cần lựa chọn phương thức toán đa dạng thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh cơng tác giao nhận hàng hóa quan trọng, điều thể tính chuyên nghiệp doanh nghiệp Việc giao hàng cần phải đảm bảo chất lượng hàng hóa đến tay khách hàng Từ giúp doanh nghiệp dễ dàng cạnh tranh với đối thủ khác khẳng định vị trí CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Tiến trình nghiên cứu đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến phố Hồ Chí Minh” thực sau: Đầu tiên tác giả tìm hiểu ghi nhận ý kiến khách hàng mua hàng qua mạng mua hàng theo cách thức truyền thống Tác giả nhận thấy hoạt động bán hàng trực tuyến vấn đề cần quan tâm Nhận định vấn đề tác giả lựa chọn đề tài để nghiên cứu Thứ hai vào tìm hiểu kiến thức hoạt động bán hàng, thương mại điện tử yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến để làm sở lý luận cho việc nghiên cứu Thứ ba: tác giả tìm hiểu thơng tin tổng qt website bán bàng qua mạng, tình hình kinh doanh hoạt động bán hàng trực tuyến website bán hàng qua mạng có uy tín thị trường Nhommua, Hotdeal, dealvip… Thứ tư: tác giả lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thăm dò xử lý số liệu sơ cấp thu thập phần mềm SPSS phiên 20 Thứ năm: Tiến hành khảo sát tổng thể Từ thông tin có được, tác giả bắt đầu phân tích từ tổng quát đến chi tiết nhân tố ảnh hưởng Thứ sáu: Tổng hợp nội dung phân tích, đưa đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến website Cuối tác giả đề tài đề xuất số hàm ý để xem xét đển hoạt động bán hàng trực tuyến có hiệu tương lai hay không 38 ... TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM THỜI TRANG 74 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý ĐỂ NÂNG CAO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG CỦA SẢN PHẨM QUẦN ÁO. .. NGHIỆP TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA MẠNG SẢN PHẨM QUẦN ÁO THỜI TRANG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. mua sản phẩm quần áo thời website 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu nhân tố tạo hài lòng cho khách hàng hoạt động bán hàng qua mạng sản phẩm quần áo thời trang thành phố Hồ Chí Minh