CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
2.4. TỔNG LƯỢC NGHIÊN CỨU
2.4.7.5 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và pháttriển của một doanh nghiệp. Trong mơi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân những khách hàng trung thành là điều không dễ. Vấn đề làm thế nào để họ tin tưởng giới thiệu cho chúng ta những khách hàng mới càng khó khăn hơn.
“Khách hàng là thượng đế” là một nguyên tắc không thể thiếu đối với bán hàng truyền thống hay bán hàng trực tuyến. Dù giao tiếp qua cá phương tiện thông tin như điện thoại hay nhắn tin thì người mua cũng ln cảm nhận được thái độcủa người bán hàng. Người bán hàng gây được cảm tình đối với khách hàng sẽ giúp người mua có niềm tin vào sản phẩm hơn. Tâm lí háo hức khi mua sắm một thứ đồ mới nhất là đối với các sản phẩm thời trang và làm đẹp thường mong muốn nhanh chóng nhận được món đồ mà mình đã đặt mua, chính vì vậy khơng một ai thích thú với dịch vụgiao hàng chậm trễ. Bên bán cũng ít khi để điều này xảy ra vì càng kéo dài thời gian thì nguy cơ khách hàng hủy đơn đặt hàng sẽ dễ xảy ra. Chính sách hồn trả hàng sẽ quyết định khách hàng có mua tiếp sản phẩm khơng, nếu sựhồn trảhợp lí, người bán cần chấp nhận cho đổi trả hàng. Người kinh doanh thông minh là người biết giữ chân khách hàng lâu dài để tạo ra lợi nhuận lớn gấp bội chứkhông
phải vì lợi nhuận nhỏ trước mắt. Chính vì vậy doanh nghiệp cần có những chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mãi và khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách
hàng, góp phần làm tăng khả năngbán hàng. Doanh nghiệp cần có những thơng báo
đến những khách hàng của mình khi có những sản phẩm mới, điều này giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Điều quan trọng đối với một khách hàng cũ đó chính là tạo cho khách hàng cảm giác doanh nghiệp ln có sự quan tâm đặc biệt đến họ, những khách hàng thường xun. Chính vì thế doanh nghiệp cần thường xuyên tương tác, thăm hỏi khách hàng ( email, điện thoại, tin nhắn SMS,... ) các dịp đặc biệt. Đặc biệt là trong quá trình kinh doanh, việc xảy ra những than phiền là điều khó tránh khỏi. Vì vậy, bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Cần giải đáp thắc mắc hay than phiền của khách hàng một cách nhanh chóng và tận tình tránh tình trạng để khách hàng có cảm giác doanh nghiệp giải đáp chậm trễ, không thỏa đáng hay phớt lờ ý kiến của khách hàng. Dịch vụ tốt, đột phá trên thị trường sẽ giúp tạo sức mạnh cạnh tranh và gia tăng lòng trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Người mua sắm trực tuyến quan tâm nhiều đến các chính sách như cho phép đổi trả hàng, bảo hành, ưu đãi cũng như giải pháp hỗ trợ, quá trình thực hiện và giao đơn hàng nhanh chóng, chính xác với nhiều giải pháp vận chuyển.