CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
2.4. TỔNG LƯỢC NGHIÊN CỨU
2.4.7.4 Năng lực nhân viên
Khi tham gia lĩnh vực mua bán trực tuyến thì điểm tiếp xúc của doanh nghiệp với khách hàng khơng cịn là thơng qua nhân viên bán hàng mà thay vào đó sẽlà hệ thống website của công ty và nhân viên giao hàng. Lúc này nhân viên giao hàng là mấu chốt vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp đến khách hàng. Năng lực phục vụ là cách mà nhân viên giao hàng tiếp xúc với khách hàng, cách thể hiện hình ảnh, thương hiệu của cơng ty đểcó thể gây ấn tượng với khách hàng. Một nhân viên giao hàng chuyên nghiệp sẽ luôn ý thức được trách nhiệm của mình thể hiện qua tinh thần làm việc nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhanh nhẹn, luôn đúng giờ, có sự am hiểu về sản phẩm của công ty trong trường
hợp khách hàng có nhu cầu biết thêm thơng tin hay khi có những thắc mắc. Một nhân viên giao hàng chuyên nghiệp sẽ luôn chú trọng đến vấn đề thời gian, luôn giao hàng đúng hẹn và không đểkhách hàng phải chờ đợi và nếu trong trường hợp không thực thiện đúng lời cam kết về thời gian thì nhân viên giao hàng sẽ ln có lời giải thỏa đáng với khách hàng. Và đặc biệt nhân viên giao hàng ln được đào tạo đểcó thểxửlý những tình huống khẩn cấp một cách tốt nhất để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Năng lực phục vụ chính là năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Thêm vào đó yếu tố niềm tin đối với người mua hàng trực tuyến được đúc kết thông qua trải nghiệm mua hàng trực tuyến của mỗi cá nhân cũng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến hay khơng. Có những người định kiến với việc mua hàng trực tuyến vì họ gặp những nhân viên năng lực, nghiệp vụbán hàng yếu kém phục vụkhông tốt trong bán hàng trực tuyến làm họsẵn sàng tuyên bốsẽkhông bao giờmua hàng trực tuyến nữa.