BÁO cáo THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại bộ PHẬN TIỀN SẢNH hội AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH HỘI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT & SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN GVHD : Th.S HỒ MINH PHÚC SVTH : NGUYỄN THỊ THU HIỀN MSSV : 24207100921 Đà Nẵng, Ngày Tháng… Năm 20 LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm đại học mình, em ln nhận quan tâm, giúp đỡ, khích lệ, động viên từ q thầy cơ, gia đình bạn bè Thời sinh viên thực quãng thời gian ý nghĩa kỉ niệm sâu sắc sống em Để có điều ý nghĩa em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy hiệu trưởng, q thầy ban lãnh đạo, phịng đào tạo, thầy cô khoa du lịch trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt khóa học Đó sở để em chọn hoàn thành đề tài tốt nghiệp Để hồn thành q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, lời em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Hồ Minh Phúc Cơ tận tâm, nhiệt tình bảo em suốt q trình nghiên cứu để em hoàn thiện chuyên đề Ngoài em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thiện tốt Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên Hội An Ancient House Village Resort & Spa giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tế khách sạn Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập không nhiều nên chuyên đề khơng tránh khỏi thiếu xót Kính mong thầy bạn góp ý, bảo để khóa luận hồn thiện Cuối em xin cảm ơn người thân, bạn bè bên em, động viên em hoàn thành bốn năm học chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng , ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hiền LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: "Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa" đề tài độc lập hướng dẫn giảng viên hướng dẫn: TS Hồ Minh Phúc Ngồi khơng có chép người khác Đề tài, nội dung báo cáo thực tập sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường tham gia thực tập Hội An Ancient House Village Resort & Spa Các số liệu, kết trình bày báo cáo hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật mơn nhà trường đề có vấn đề xảy MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài .3 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ HỘI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT & SPA.4 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hội An Ancient House Village Resort & Spa 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hội An Ancient House Village Resort & Spa 10 CHƯƠNG II: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH HỘI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT & SPA 15 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh resort 15 2.1.1 Cơ cấu máy tổ chức phận tiền sảnh 16 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc .16 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập phận tiền sảnh Hoi An Ancient House Village Resort & Spa 20 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 20 2.2.2 Kết thực tập 22 2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa 24 2.3.1 Về quy trình đón tiếp khách 24 2.3.2 Chào đón khách 25 2.3.3 Xác định cơng việc đặt phịng 26 2.3.4 Làm thủ tục đăng ký khách .26 2.3.5 Xác định phương thức toán khách 27 2.3.6 Bố trí phịng giao chìa khố cho khách 31 2.3.7 Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn 31 2.3.8 Hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin 32 2.3.9 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa 32 2.3.10 Quy trình check in resort 34 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa 40 2.4.1 Ưu điểm .40 2.4.2 Những tồn .41 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH HỘI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT & SPA .42 3.1 Định hướng khách sạn tương lai 42 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa 43 3.2.1 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa 43 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố khác ảnh hưởng tới quy trình đăng ký khách sạn 46 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Fo DANH MỤC VIẾT TẮT : Front office ( phận lễ tân) S&M : Sale & Marketing (bộ phận kinh doanh) HK : Housekeeping ( phận buồng) F&B : ( phận nhà hàng) HM : Human resouces departmentq (phòng nhân Acc sự) Se : Accounting department( phịng kế tốn) En : Security room (phịng bảo vệ) : Engineering ( phòng kỹ thuật) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thơng tin loại phịng Hội An Ancient House Village Resort & Spa 11 Bảng 1.2 Thơng tin nhà hàng có Hội An Ancient House Village Resort & Spa .12 Bảng 1.3 Thông tin vụ bổ sung Hội An Ancient House Village Resort & Spa .13 Bảng 2.1 Báo cáo trình thực tập 20 Bảng 2.2 Đội ngũ lao động Hội An Ancient House Village Resort & Spa 32 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1.Hình ảnh resort DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức resort Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức phận tiền sản .16 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đón tiếp khách 24 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch coi ngành kinh tế không khỏi quan trọng cuả nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày phong phú Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Kinh doanh khách sạn ngành du lịch đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách với thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mang lại hài lòng cho họ Quy trình phục vụ khách khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do đó, việc đón tiếp khách hàng phận lễ tân coi khâu quan trọng để thu hút thuyết phục khách hàng Họ cầu nối khách sạn với khách hàng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn việc kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Nếu trước Hội An nơi tham quan ngày, kết hợp chuyến chơi Đà Nẵng ngày có nhiều du khách chọn Hội An điểm dừng chân, nghỉ dưỡng.Để thỏa nhu cầu này, Hội An có nhiều resort, khách sạn boutique đủ trải nghiệm mà điểm chung cảm nhận an yên, mộc mạc sau chuyến Hoi An Ancient House Resort & Spa - điểm dừng chân bình cho chuyến nghỉ dưỡng mà khách du lịch bỏ lỡ Là resort theo kiến trúc kiểu xưa vừa dân dã vừa cổ điển, năm trước resort khẳng định vị trí qua việc số lượng khách đến tăng cao Và để có thành cơng phần phải kể đến phận lễ tân Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt không riêng resort mà cịn đất nước, người Việt Nam nói chung Hội An nói riêng Làm tốt cơng tác lễ tân không phục vụ tốt nhiệm vụ mà cịn học hỏi nhiều cách giao tiếp, nâng cao trình độ chun mơn góp phần vào thành công resort Nhận thức tầm quan trọng việc đón tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em định chọn đề tài: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa " Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu rõ quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh tầm quan trọng phận lễ tân Hội An Ancient House Village Resort & Spa Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ check-in học nhà trường cách xử lý tình thực tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa Phạm vi nghiên cứu: • Khơng gian: Hội An Ancient House Village Resort & Spa 38 - Giao chìa khóa buồng Căn vào tình trạng phịng thực tế khách sạn thời điểm đó, vào yêu cầu khách kết thỏa thuận với đoàn, NV lể tân lựa chọn phịng thích hợp nhấtcho đồn Sau NV thơng báo số phịng giao chìa khóa cho trưởng đồn tự phân chia - Hướng dẫn đồn lên buồng Nhân viên lễ tân thơng báo cho Bell hỗ trợ Bell để hướng dẫn đoàn lên phịng chuyển hành lý cho khách - Hồn tất hồ sơ cập nhật thông tin lên hệ thống Cập nhật hồn tất thơng tin khách hàng vào máy tính để lưu trữ, theo dõi phận khác nắm thơng tin Trường hợp chưa có phòng sẵn cho khách - Vẫn làm theo bước đăng kí nhận phịng - Hỗ trợ, hướng dẫn khách xếp hành lý, mời khách dùng welcome drink thời gian chờ đợi - Thông báo đến khách thời gian nhận phịng - Hồn thành bước lại phòng sẵn sàng phục vụ khách Lưu ý check in khách đoàn - Muốn tránh khỏi sai sót khơng đáng có thực thủ tục check-in cho khách, trước tiên, nhân viên lễ tân phải nắm rõ thành thạo quy trình check-in tương ứng, đặc biệt thủ tục check-in khách đoàn, đối tượng khách hàng tiềm góp phần mang lại doanh thu lớn cho khách sạn với số lượng khách lên đến hàng chục, chí hàng trăm người Để dễ hình dung nắm bắt nhanh chóng quy trình làm thủ tục check-in cho khách đồn - Thực cơng việc check-in với Trưởng đồn/ Hướng dẫn viên Tất thơng tin trao đổi liên quan đến đoàn khách mượn giấy tờ tùy thân, trao chìa khóa, giới thiệu dịch vụ, sách ưu đãi khách sạn hay yêu cầu đặc 39 biệt đoàn (thời gian check-out, báo thức,…) nên thực với Trưởng đoàn/ Hướng dẫn viên người đại diện đoàn đó, tránh trường hợp đồn đơng gây náo loạn quầy lễ tân khu vực tiền sảnh gây ảnh hưởng đến khách hàng khác chất lượng dịch vụ resort - Nhân viên lễ tân cần đảm bảo thực phân phòng cho khách cách phù hợp, lưu ý phân phịng gần nhau, tầng/ dãy/ khu để thuận tiện cho việc di chuyển tập hợp đoàn - Danh sách khách đồn số phịng chi tiết in trước khách đến khách sạn Khi đoàn đến, lễ tân đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có loại phịng cho khách khách đăng ký phòng hay không; thực thay đổi cập nhật lại phần mềm hệ thống có - Lễ tân cần lưu ý phân phòng gần nhau, tốt tầng/ dãy/ khu cho đoàn khách, tránh trường hợp khách phàn nàn phịng cách xa gây khó khăn cho việc di chuyển tập hợp đoàn Khi làm thủ tục check-in cho khách đoàn, nhân viên lễ tân phải mời khách nghỉ khu vực chờ check-in bố trí sẵn trước đó, tránh để khách tập trung lâu sảnh hay quầy lễ tân gây tắt lối - Passport đoàn khách nhận trả lại thông qua trưởng đồn, khơng nên thực riêng lẻ khách để tránh nhầm lẫn Ngoài ra, tùy theo mức độ quan trọng đoàn khách mà Giám đốc khách sạn hay Trưởng phận Lễ tân thực chào đón khách cổng vào, có bao gồm hoa băng rôn chào mừng 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa 2.4.1 Ưu điểm Qua thời gian đến thực tế khách sạn, em quan sát tìm hiểu thấy phận lễ tân đóng vai trị quan trọng, họ thực cầu nối khách hàng với công 40 ty, vị đại sứ resort Tuy thời gian thực tế không nhiều em thăm dị có số nhận xét quy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn sau: Trong kinh doanh khách sạn, nói hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn Với khách sạn Harbour View số 70%, dịch vụ khác 30% Để đạt kết cao lĩnh vực nói đóng góp cơng sức tất nhân viên khách sạn Và phận lễ với vai trò trung tâm đầu não khách sạn có đóng góp định vào kết chung khách sạn Nhìn chung phận lễ tân khách sạn có đóng góp tích cực việc phục vụ khách khách đến với khách sạn Và điều thể qua tiêu chí: -Các nhân viên phận lễ tân đa số tuổi trẻ, động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khách - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chun mơn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn - Resort tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ 2.4.2 Những tồn - Trên mặt quầy có danh thiếp resort mà khơng thấy có tập giới thiệu khách sạn dịch vụ khác - Số lượng báo chí đặt kệ cịn hạn chế, khơng phong phú • Đa số nhân viên cịn trẻ nhiệt tình kinh nghiệm cách làm 41 chưa thực nghiêm túc - Vẫn số nhân viên biết ngoại ngữ, điều gây nhiều khó khăn vấn đề giao tiếp với khách khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách - Và trình độ ngoại ngữ số lễ tân chưa thực tốt nên cịn nghe nhầm ý khách hay khơng hiểu khách nói - Việc giải vấn đề phàn nàn khách nhiều cịn chưa thoả đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giải yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp - Các nhân viên vệ sinh làm việc không thực nghiêm túc - Vấn đề với điều hoà số phòng cố gắng nhiều lần để điều chỉnh nhiệt độ lên nhiệt độ cao, phịng nóng - Phí thuê xe đạp cao cho ngày - Tính nghiêm túc cơng việc chưa thực cao ca làm việc cịn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm ca, buôn chuyện, làm việc riêng làm việc - Nhân viên nhiều không thực chủ động công việc, làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu công việc chưa thực tốt - Tính tập thể nhân viên phận lễ tân khơng cao, thường khơng có hỗ trợ làm việc, việc bàn giao ca nhiều khơng cụ thể gây khó khăn cho nhân viên ca sau 42 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH HỘI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT & SPA 3.1 Định hướng khách sạn tương lai Hiện đại dịch covid dần ổn định, ngành du lịch bắt đầu trở lại khách du lịch bắt đầu du lịch lại nhiều không khách nước mà khách quốc tế Vì Hội An Ancient House Village Resort & Spa đưa số mục tiêu định hướng tương lai kể từ năm 2022 trở dần hoàn thiện: - Xây dựng thêm số khu vực vui chơi giải trí lạ dành cho khách du lịch - Giữ nguyên cảnh vốn có trồng thêm xanh nhiều loại hoa khác - Mở thêm số nhà hàng mang phong cách cổ xưa tạo cảm giác yên bình - Mở thêm khu vui chơi nhỏ dành cho trẻ em, cầu trượt nước, bể bơi có bóng Sau số giải pháp, mục tiêu đề cho khách sạn: - Tăng cường quảng bá hình ảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa tất thị trường nước ngoài, giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với thị trường nhận khách nước, hãng lữ hành có mối quan hệ cộng tác làm ăn lâu dài với khách sạn như: Besttour, Danang tourist, - Duy trì hai loại khách thương gia khách du lịch Tập trung vào khách có khả chi trả cao - Giữ vững tiêu chuẩn khách sạn phận như: lễ tân, nhà hàng - Tiến tới khách sạn thúc đẩy hình thức đặt phịng qua mạng Nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng khách sạn - Trong thời gian tới resort tiếp tục giữ vững giá gia tăng thêm giá trị khác vào giá cách tạo dịch vụ đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị bổ sung thêm dịch vụ miễn phí - Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung (mở rộng spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm ) 43 - Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm khơng ngừng tăng lên Để đạt điều cần phải tăng cường tổ chức lớp học nhằm nâng cao tay nghề trình độ chun mơn, nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách cho tất phận - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hình thức khách thơng qua yếu tố nhà cung cấp đầu vào, thông qua việc đầu tư sở vật chât kỹ thuật, trang thiết bị sẵn có đặc biệt yếu tố người Đó việc trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ - Phát huy nội lực, sử dụng có hiệu lợi resort Đó nguồn nhân lực có chất lượng cao, lực lượng quản lý giỏi, mơi trường làm việc chuyên nghiệp - Từng bước tăng lương cho nhân viên, quan tâm đến lợi ích nhân viên Tạo niềm tin cho nhân viên để họ yên tâm cơng tác cống hiến cho resort - Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo nguồn lao động mới, tăng cường huấn luyện chỗ, bồi dưỡng chuyên sâu học hỏi kinh nghiệm đơn vị bạn nước nước Từ phương hướng đó, resort đặt mục tiêu cho năm 2022 - Cơng suất sử dụng phịng: 60% - Tổng lượng khách: tăng 15% - Đảm bảo doanh thu từ 10% – 15%/ năm 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa 3.2.1 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa • Chào Khách - Nhân viên phải ý đến việc đeo trang tiếp xúc khách - Đảm bảo viêc xịt khuẩn khách bước vào để đảm bảo an toàn cho khách 44 resort - Nhân viên lễ tân cần phải chỉnh chu hơn, mỉm cười với khách bày tỏ thái độ niềm nở chào đón khách • Xác định cơng việc đặt phòng - Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-in, check-out cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách check-in, check-out để chuẩn bị thủ tục cần thiết trước khách đến - Tuyển dụng thêm nhân cho phận lễ tân ca lễ tân nên có hai nhân viên ba nhân viên để khách đợi lâu mùa cao điểm • Làm thủ tục đăng kí khách - Giám sát, đơn đốc kiểm tra quy trình, thao tác làm việc nhân viên với tiêu chuẩn nghiệp vụ đề ra, đảm bảo hướng với hướng phát triển resort Cần có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ để có nhìn tổng quan xác trình độ nhân viên • Xác định phương thức toán khách - Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận toán Voucher công ty du lịch, đại lý lữ hành Khi nhận voucher khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng dịch vụ ghi Voucher để cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Nhận viên lễ tân phải bình tĩnh nhẹ nhàng giải trường hợp phát sinh cách nhanh gọn • Bố trí phịng giao chìa khố cho khách Nhân viên lễ tân chọn phịng thích hợp để bố trí cho khách.Sau nhân viên thơng báo số phịng giao chìa khố cho khách • Giới thiệu thơng tin dịch vụ khách sạn - Cần chỉnh đốn, nhắc nhở số nhân viên để tránh việc xao nhãng khách, quên số điều quan trọng đón tiếp khách gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 45 khách sạn • Đưa khách lên phịng - Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thơng báo cho phận có trách nhiệm để đón dẫn khách lên phịng theo bố trí lễ tân khách sạn - Trước rời phòng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái khách sạn • Giới thiệu thơng tin dịch vụ - Nhân viên phải am hiểu dịch vụ thông tin cần biết, cách giới thiệu, quảng cáo sản phẩm khách sạn, chương trình đặc biệt, chương trình khuyến mại, giúp khách thoả mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn doanh thu cho khách sạn Sau nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái khách sạn Trong thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhầm tiến tới mục đích tuyệt đối - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú đăng ký khách sạn toán cuối - Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói cử thái độ phục vụ phận lễ tân - Để đạt điều cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở với khách - Có thái độ lịch nhã nhặn với khách nhầm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ - Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng với cử đẹp lời nói hay theo chuẩn mực - Thực lịng, q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn, coi cơng việc Lan nhằm đảm bảo quyền 46 lợi cho cho khách sạn cho khách hàng • Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót nhầm lẫn Việc phục vụ khách phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ tay nghề dễ thực quy định phục vụ diễn cách nhanh chóng 3.2.2 Giải pháp hồn thiện yếu tố khác ảnh hưởng tới quy trình đăng ký khách sạn a Đội ngũ lao động - Phối hợp với phòng Nhân lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm cơng việc mà cần phải có thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong cơng nghiệp, phù hợp với mơi trường quốc tê, bên cạnh yếu tố đạo đức không phần quan trọng - Giám sát, đôn đốc kiểm tra quy trình, thao tác làm việc nhân viên với tiêu chuẩn nghiệp vụ đề ra, đảm bảo hướng với hướng phát triển resort Cần có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ để có nhìn tổng quan xác trình độ nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn thực tế cho lễ tân - Tuyển dụng thêm nhân cho phận lễ tân ca lễ tân nên có hai nhân viên ba nhân viên - Cần phải đào tạo kĩ cho nhân viên lễ tân để có kinh nghiệm dày dặn làm việc cách nghiêm túc - Nâng cao trình độ khả nhân viên (kĩ lễ tân khả ngoại ngữ khả tin học văn phòng) - Ưu tiên tuyển dụng nhân viên lễ tân biết hai ngoại ngữ trở lên để thuận tiện việc giao tiếp với khách - Nghiêm khắc với số nhân viên chưa thực nghiêm túc công việc, 47 cần phải răn đe nhân viên lười biếng, không làm tốt việc làm việc riêng làm b Cơ sở vật chất • Thay đổi cách trí quầy, kệ đựng tờ báo chương trình khách sạn, hay đồ thành phố cho khách thuận tiện dễ dàng tìm thấy theo cách làm nay, bày kệ nhỏ phục vụ góc quầy • Có thể trang trí thêm tranh ảnh vật trang trí thành phố Hội An (Quảng Nam) Việc vừa giúp khách có phút giây thưởng thức làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ đợi khách • Chú trọng nâng cấp số sở vật chất kĩ thuật điều hịa cách nhanh chóng • Nghiêm khắc với số nhân viên chưa thực nghiêm túc công việc, cần phải răn đe nhân viên lười biếng, không làm tốt việc làm việc riêng làm c Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác trình đăng ký phận tiền sảnh - Bộ phận buồng phịng: Cần có liên kết chặt chẽ với nhau, hai phận song song hỗ trợ giải tình xảy phát sinh - Bộ phận Sale & Marketing: Cùng phối hợp để cập nhật thông tin, giới thiệu, quảng bá bán sản phẩm dịch vụ resort Ngồi có giải pháp khác như: d Nâng cao chất lượng dịch vụ Hội An Ancient House Village Resort & Spa cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho resort để tồn phát triển xu Hội An Ancient House Village Resort & Spa tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn resort nói chung phận lễ tân nói riêng với thái độ 48 phục vụ chu đáo nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách tóm lại để tồn có chỗ đứng thị trường du lịch Hội an cần có cố gắng tự hồn thiện mặt ln bảo nâng cao chất lượng phục vụ với chiến lược tương lai hy vọng hội an ngày vững mạnh • Đối với Hội An Ancient House Village Resort & Spa - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ giảm thiểu sai sót trình phục vụ - Có sách giá hợp lý đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quý khách - Hoàn thiện kinh phân phối thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lý lữ hành, công ty du lịch đặc biệt khách sạn đồng hạn - Hoàn thiện công tác quản bá thương hiệu resort - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật - Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động phận Lễ tân • Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác resort - Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, phận Lễ tân - Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân resort - Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận Lễ tân - Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình đồn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn • Đối với phận lễ tân - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục, tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng khác yêu cầu nhân viên lễ 49 tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao văn minh lịch giao tiếp - Phải ln tìm hiểu tâm trạng mong muốn khách hiểu khiếm khuyết resort tìm cách khắc phục giải để làm hài lòng khách - Chúc khách hài lòng nghĩ lại resort có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời resort - Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách hẹn dịp khác đón khách e Nâng cao trình độ ngoại ngữ Hơn thị trường khách resort chủ yếu khách châu Âu, châu Á chủ yếu khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc số khách nội địa có khả chi trả cao Chính nói ngơn ngữ giao tiếp nhân viên lễ tân tiếng Anh Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phận lễ tân có khả sử dụng tiếng Anh, nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách đạt trình độ C trở lên, nhiên resort cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức đơi nhân viên nghe nhầm ý khách trình độ ngoại ngữ chưa thật vững Tuy trường hợp nêu không nhiều thiết nghĩ với tiêu chuẩn resort hạn chế cần khắc phục Và ngồi ngoại ngữ tiếng Anh nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm ngoại ngữ thứ hai Ở resort, lượng khách Nhật, Hàn Trung chiếm số lượng đơng nhân viên lễ tân học thêm tiếng để phục vụ khách tốt Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích hình thức: - Mở lớp học resort, mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy - Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên với sách trả 1⁄2 học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc - Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học - Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thông qua buổi sinh hoạt tập thể 50 - Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ KẾT LUẬN Nhận thức vai trò quan trọng phận Lễ tân resort trình nâng cao chất lượng dịch vụ Hội An Ancient House Village Resort & Spa nói riêng, thân em sử dụng kiến thức cọ sát với thực tế so sánh với học để hồn thành chun đề Qua q trình thu thập thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp, thân rút nhận định chung thực trạng hoạt động Hội An Ancient House Village Resort & Spa phận Lễ tân để đánh giá mặt tích cực cần phát huy mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị thân nhằm giúp phận Lễ tân hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ.Bài chuyên đề khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý quý thầy,cơ để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Quy hoạch quản lý địa điểm vui chơi, tham quan, giải trí để thu hút lượng khách đến với Hội An, tạo thiện cảm khiến khách du lịch muốn quay lại Có sách giải pháp cụ thể để phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2009) Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa(2008) Giáo trình Marketing Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân [3] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa(2006) Giáo trình Kinh Tế Du Lịch, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội [4] Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương(2007) Giáo trình Cơng nghệ phục vụ Khách sạn Nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân [5] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh(2009) Giáo trình Tâm Lý Nghệ Thuật Giao Tiếp, Ứng Xử Trong Kinh Doanh Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân ... dịch vụ Hội An Ancient House Village Resort & Spa 10 CHƯƠNG II: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH HỘI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT & SPA ... thêm tiền 15 CHƯƠNG II: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH HỘI AN ANCIENT HOUSE VILLAGE RESORT & SPA 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh resort Vai trị phận. .. đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa 43 3.2.1 Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn phận tiền sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa