5. Bố cục đề tài
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh Hội An
sảnh Hội An Ancient House Village Resort & Spa
2.4.1 Ưu điểm
Qua thời gian đến thực tế tại khách sạn, em đã quan sát và tìm hiểu thấy bộ phận lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng, họ thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng với công
ty, là vị đại sứ của resort. Tuy thời gian thực tế không được nhiều nhưng em đã thăm dò và có một số nhận xét về quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn như sau:
Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính của khách sạn. Với khách sạn Harbour View con số này 70%, còn các dịch vụ khác là 30%. Để đạt được những kết quả cao trong lĩnh vực này có thể nói là sự đóng góp công sức của tất cả nhân viên trong khách sạn. Và bộ phận lễ với vai trò là trung tâm đầu não của khách sạn cũng đã có những đóng góp nhất định vào kết quả chung của khách sạn
Nhìn chung bộ phận lễ tân tại khách sạn đã có những đóng góp tích cực trong việc phục vụ khách khi khách đến với khách sạn.
Và điều đó được thể hiện qua các tiêu chí:
-Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số tuổi còn trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
- Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khách.
- Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
- Resort đúng tiêu chuẩn 4 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ.
2.4.2 Những tồn tại
- Trên mặt quầy chỉ có danh thiếp về resort mà không thấy có tập giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ khác
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, không phong phú.
chưa thực sự nghiêm túc.
- Vẫn còn một số nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, điều này gây rất nhiều khó khăn trong vấn đề giao tiếp với khách bởi khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách nhau.
- Và trình độ ngoại ngữ của một số lễ tân chưa thực sự tốt nên đôi khi còn nghe nhầm ý khách hay không hiểu khách nói gì.
- Việc giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách nhiều khi còn chưa được thoả đáng. Đôi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến của cấp trên.
- Các nhân viên vệ sinh làm việc không thực sự nghiêm túc.
- Vấn đề với điều hoà ở một số phòng cố gắng nhiều lần để điều chỉnh nhiệt độ lên nhiệt độ cao, nhưng căn phòng vẫn khá nóng.
- Phí thuê xe đạp khá cao cho 1 ngày
- Tính nghiêm túc trong công việc chưa thực sự cao như trong ca làm việc vẫn còn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm cùng ca, buôn chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc.
- Nhân viên nhiều khi không thực sự chủ động trong công việc, làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu quả công việc chưa thực sự tốt.
- Tính tập thể của nhân viên bộ phận lễ tân là không cao, thường không có sự hỗ trợ nhau trong làm việc, việc bàn giao ca nhiều khi không cụ thể gây khó khăn cho những nhân viên ca sau.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH HỘI AN ANCIENT
HOUSE VILLAGE RESORT & SPA