5. Bố cục đề tài
2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh Hội An Ancient House
2.3.5 Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán: Khách tự thanh toán:
- Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng ký.
- Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau: - Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?
- Xem thẻ còn có hiệu lực không?
- Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không? - Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không? - Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên Lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên.
• Khách được các Công ty thanh toán:
- Nhân viên Lễ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…)
- Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch vụ khách tự trả.
- Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành.
- Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng.
- Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho các Công ty phát hành để thanh toán.
- Nhân viên Lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các Công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ.
Nhận xét:
Trường hợp xảy ra tại resort như:
• Khách không đồng ý trả tiền dịch vụ phát sinh trong hóa đơn
Đứng trước tình huống khách không đồng ý trả khoản tiền dịch vụ phát sinh trong hóa đơn với lý do khách không dùng thì cần:
- Xin lỗi khách và đề nghị khách kiểm tra lại
- Giải trình các chi phí với khách, cùng khách đối chiếu các khoản mục chi phí và quá trình tổng hợp, giải thích cặn kẽ để khách hiểu, sau khi giải thích cần đảm bảo rằng khách đồng ý với cách giải quyết của mình.
- Trường hợp resort nhầm lẫn thì phải xin lỗi khách, mong khách thông cảm và sửa sai ngay sai sót của mình. Nếu như khách vẫn không hài lòng, lễ tân có thể báo cho giám sát ca giải quyết và nhớ thông báo trước tình hình để cấp trên nắm được nội dung chính của vụ việc và những việc đã làm trước khi tiếp xúc với khách.
- Trường hợp khách nhầm lẫn thì thông cảm với khách và tiếp tục thực hiện việc thanh toán. Đồng thời lễ tân nên chia sẻ với khách đây là việc thường xảy ra ngoài ý muốn nhằm giảm đi sự áy náy của đôi bên.
- Nếu khách yêu cầu giảm giá tiền phòng thậm chí không thanh toán với lý do dịch vụ của resort không đúng với yêu cầu của họ thì phải cần bình tĩnh xử lý theo quy trình giải quyết phàn nàn, sau đó căn cứ vào kết luận cụ thể để giải quyết từng trường hợp.
- Nếu khách đúng: xin ý kiến cấp trên để xem xét việc giảm giá cho khách
- Nếu khách không đúng: bình tĩnh và kiên nhẫn giải thích, thuyết phục khách thanh toán như đã tổng hợp chi phí
• Khách đã đặt cọc khi check-in nhưng sau đó được cơ quan/ doanh nghiệp thanh toán mọi chi phí
Trong trường hợp này cần:
- Nhận lại phiếu đặt cọc của khách và đóng dấu đã hoàn trả số tiền đặt cọc - Khấu trừ số tiền đặt cọc vào tổng số tiền khách phải thanh toán
- Thực hiện việc điều chỉnh số liệu đã nhập vào phần mềm hệ thống hoặc sổ lưu tiền đặt cọc
• Khách khác chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ hóa đơn
Với trường hợp khách đang lưu trú tại resort nhận thanh toán hộ cho một khách khác cũng đang nghỉ tại khách sạn, lễ tân cần yêu cầu người thanh toán hộ viết giấy cam đoan hoặc giấy ủy quyền thanh toán. Về phần khách được thanh toán hộ phải ký xác nhận hóa đơn các khoản chi phí của mình và đây chính là chứng từ thanh toán với khách thanh toán hộ.
• Khách chưa thanh toán hết
Khách lưu trú chỉ được nợ thanh toán nếu có sự đồng ý của ban lãnh đạo. Nếu khách chưa thanh toán hết và được phép nợ thì lễ tân cần tiến hành lập hồ sơ nợ, xác định cụ thể thời hạn trả nợ, yêu cầu khách ký nhận nợ và chuyển hồ sơ về bộ phận kế toán giải quyết.
• Khách không thể thanh toán hóa đơn
Trên thực tế có những trường hợp khách không thể thanh toán hóa đơn vì một số lý do như:
- Khách nhầm lẫn về trách nhiệm thanh toán (cho rằng cơ quan/ doanh nghiệp thanh toán toàn bộ chi phí) nên không chuẩn bị đủ tiền. Trong trường hợp này, các văn bản đặt phòng hoặc tương tự của cơ quan/ doanh nghiệp sẽ giúp lễ tân giải thích cho khách rõ về sự nhầm lẫn trong trách nhiệm thanh toán.
- Khách bị mất toàn bộ tiền, séc du lịch hoặc thẻ tín dụng hoặc chỉ có loại tiền không được khách sạn chấp nhận thanh toán. Nếu gặp trường hợp này, lễ tân khách sạn cần hỏi rõ khách bị mất khi nào, ở đâu, đã khai báo với cơ quan công an chưa. Nếu cần thì nhân viên lễ tân giúp đỡ khách thực hiện các thủ tục khai báo này và có thể gợi ý cho khách một số phương án giải quyết như sau:
- Nhờ một người khác cùng đoàn, người thân, bạn bè, người có uy tín đối với khách sạn thanh toán hộ. Nếu việc thanh toán hộ không thể diễn ra ngay thì cần lập phiếu ủy quyền thanh toán và lấy chữ ký các bên liên quan.
- Đề nghị khách liên lạc với cơ quan/ công ty của mình hoặc đại sứ quán (khách là người nước ngoài) hoặc một tổ chức tại Việt Nam để được bảo lãnh ký nợ và thanh toán sau theo thời hạn nhất định, cần yêu cầu các cơ quan này gửi thanh toán xác nhận việc thanh toán hộ hoặc bảo lãnh thanh toán cho khách.
Sau khi giúp khách lựa chọn cách giải quyết, lễ tân phải thực hiện các thủ tục cần thiết và hoàn tất hồ sơ, trong đó xác định rõ thời hạn trả nợ của khách. Và khi tiễn khách rời khách sạn cần thể hiện được sự nhiệt tình, chu đáo và cảm thông.
• Khi làm thủ tục thanh toán phát hiện ra tiền giả, séc hoặc thẻ tín dụng giả.
Phải bình tĩnh, nhẹ nhàng mời khách ra nơi khác và thông báo cho khách biết tình hình. Đồng thời đề nghị khách đổi tiền/ séc/ thẻ hoặc thanh toán bằng phương thức khác. Nếu khách vẫn khẳng định đó là tiền/ séc/ thẻ thật (vì có thể khách không để ý nhận tiền giả từ người khác khi thanh toán dịch vụ) thì lễ tân cần kiên quyết giải thích đặc điểm nhận dạng. Có thể tế nhị gợi ý giúp khách báo với ngân hàng hoặc cơ quan hữu quan khác để xác định.