5. Bố cục đề tài
2.3 Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận tiền sảnh Hội An Ancient House
2.3.10 Quy trình check in tại resort
Điều kiện và Yêu cầu khi thực hiện công việc - Chuẩn bị đón khách
- Kiểm tra vật phẩm ( giấy, bút, ghim bấm,...)
- Lể tân khách sạn cần phải nắm bắt được những thông tin cơ bản như tên, tuổi, nơi đến, số ngày lưu trú…; lưu ý những yêu cầu đặc biệt (nếu có) của khách hàng.
- Kiểm tra lại thông tin khách check in trong ngày - Lưu ý các yêu cầu của khách
- Nắm các dịch vụ của khách cần trước khi check-in
ngăn nắp nhất
- Kiểm tra tình trạng buồng trên hệ thống Đăng ký khách sạn cho khách
- Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
- Gọi đúng tên với giọng điệu thân thiện và lịch sự sẽ tạo thiện cảm ban đầu với du khách về sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên
- Xin giấy tờ tùy thân của tất cả khách đến check-in để photo - Giao chìa khóa phòng
- Thực hiện nhập thông tin khách vào hệ thống
a. Quy trình check incho khách lẻ
• Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên lể tân luôn tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
-Xác định thông tin khách hàng -Hỏi tên, mã số đặt phòng của khách - Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách:
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách để photo
- Điền giấy khai báo y tế để nhân viên cập nhật về dịch hiện nay - Xác nhận chi tiết đặt phòng của khách:
- Xác nhận ngày check-in, check-out, hạng phòng, ăn sáng (Nếu có), tiền thanh toán (Nếu có), giờ trả phòng.
- Xin chữ kí của khách vào phiếu đăng kí
- Xác định phương thức thanh toán của khách (Nếu có)
-Khách có thể thanh toán hết trước khi nhận phòng hoặc khách có thể đặt cọc tiền 1 đêm trước, khi check out sẽ thanh toán số tiền còn lại
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Có thể có các trường hợp xảy ra:
+ Khách tự thanh toán ( tiền mặt, thẻ, chuyển khoản...) + Khách được công ty thanh toán
+ Khách thanh toán bằng Voucher - Giao chìa khóa phòng cho khách
Căn cứ vào tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên lể tân sẽ lựa chọn phòng thích hợp nhất đẻ bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách.
- Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi lên phòng, nhân viên lể tân thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ mở cửa nhà hàng,..
- Hướng dẫn khách lên phòng
Nhân viên lể tân sẽ nhanh chóng sắp xếp cho nhân viên Bellman dể đưa khách lên phòng. Bellman sẽ nhận chìa khóa từ khách, mở cửa phòng và mời khách vào, chỉ dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng.
•Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách lên phòng của mình, nhân viên lể tân sẽ hoàn tất công việc nhập vào hệ thống KS:
- Hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách dể lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách một cách nhịp nhàng
Trường hợp có phòng sẵn cho khách
• Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì nhân viên lể tân luôn tươi cười chào đón khách với thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách. Ở giai đoạn này, tùy theo mức độ quan trọng của đoàn, sẽ có cách chào đón riêng.
- Nhân viên bell hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn đã được chuẩn bị trước
- Báo bộ phận bar phục vụ nước uống (welcome drink) - Xác nhận việc đặt buồng của đoàn:
- Mời trưởng đoàn đến làm thủ tục nhận phòng - Xin thông tin tên của trưởng đoàn và tên đoàn
- Thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra tất cả phòng chuẩn bị đón tiếp khách
- Thông báo với người đại diện và xin CMT/ hộ chiếu của khách để photo đăng ký lưu trú
• Làm thủ tục đăng ký cho đoàn
- Tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị và xác nhận lại với đoàn một số thông tin đặt buồng: Tên trưởng đoàn-Tên công ty/ cơ quan-Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng, thời gian lưu trú (Đã thỏa thuận) với trưởng đoàn để tránh nhầm lẫn.
- Gửi danh sách buồng cho trưởng đoàn nắm thông tin. + Xác nhận phương thức thanh toán
Đoàn có thể thanh toán trước hoặc sẽ đặt cọc một nữa số tiền của hợp đồng
+ Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. Số tiền đặt cọc là khoản tiền tương đương hoặc lớn hơn số tiền buồng mà khách dự định ở
+ Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Mượn thẻ khách kiểm tra tính hợp lệ của thẻ và quẹt thẻ
- Giao chìa khóa buồng
Căn cứ vào tình trạng phòng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với đoàn, NV lể tân sẽ lựa chọn phòng thích hợp nhấtcho đoàn. Sau đó NV thông báo số phòng và giao chìa khóa cho trưởng đoàn tự phân chia
- Hướng dẫn đoàn lên buồng
Nhân viên lễ tân thông báo cho Bell và hỗ trợ Bell để hướng dẫn đoàn lên phòng và chuyển hành lý cho khách
- Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin lên hệ thống
Cập nhật hoàn tất thông tin của khách hàng vào máy tính để lưu trữ, theo dõi và các bộ phận khác nắm thông tin
Trường hợp chưa có phòng sẵn cho khách
- Vẫn làm theo các bước đăng kí nhận phòng như trên.
- Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng welcome drink trong thời gian chờ đợi.
- Thông báo đến khách thời gian có thể nhận phòng.
- Hoàn thành các bước còn lại khi phòng sẵn sàng phục vụ khách.
Lưu ý khi check in khách đoàn
- Muốn tránh khỏi những sai sót không đáng có khi thực hiện thủ tục check-in cho khách, trước tiên, nhân viên lễ tân phải nắm rõ và thành thạo quy trình check-in tương ứng, đặc biệt là thủ tục check-in khách đoàn, bởi đây là đối tượng khách hàng tiềm năng góp phần mang lại doanh thu rất lớn cho khách sạn với số lượng khách lên đến hàng chục, thậm chí hàng trăm người. Để dễ hình dung và nắm bắt nhanh chóng quy trình làm thủ tục check-in cho khách đoàn
- Thực hiện mọi công việc check-in cùng với Trưởng đoàn/ Hướng dẫn viên
Tất cả mọi thông tin trao đổi liên quan đến đoàn khách như mượn giấy tờ tùy thân, trao chìa khóa, giới thiệu các dịch vụ, chính sách ưu đãi của khách sạn hay các yêu cầu đặc
biệt của đoàn (thời gian check-out, báo thức,…) đều nên thực hiện cùng với Trưởng đoàn/ Hướng dẫn viên hoặc người đại diện của đoàn đó, tránh trường hợp đoàn đông gây náo loạn tại quầy lễ tân hoặc khu vực tiền sảnh gây ảnh hưởng đến những khách hàng khác cũng như chất lượng dịch vụ của resort.
- Nhân viên lễ tân cần đảm bảo thực hiện phân phòng cho khách một cách phù hợp, lưu ý phân phòng gần nhau, có thể là cùng một tầng/ dãy/ khu để thuận tiện cho việc di chuyển và tập hợp của đoàn
- Danh sách khách đoàn và số phòng chi tiết sẽ được in trước khi khách đến khách sạn. Khi đoàn đến, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng loại phòng cho khách và những khách đăng ký ở cùng một phòng hay không; thực hiện thay đổi và cập nhật lại trên phần mềm hệ thống nếu có.
- Lễ tân cần lưu ý phân phòng gần nhau, tốt nhất là cùng một tầng/ dãy/ khu cho từng đoàn khách, tránh trường hợp khách phàn nàn vì các phòng cách xa nhau gây khó khăn cho việc di chuyển và tập hợp đoàn
Khi làm thủ tục check-in cho khách đoàn, nhân viên lễ tân phải mời khách nghỉ tại khu vực chờ check-in đã được bố trí sẵn trước đó, tránh để khách tập trung quá lâu tại sảnh hay quầy lễ tân gây tắt lối đi.
- Passport của đoàn khách sẽ được nhận và trả lại thông qua trưởng đoàn, không nên thực hiện riêng lẻ từng khách để tránh nhầm lẫn.
Ngoài ra, tùy theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà Giám đốc khách sạn hay Trưởng bộ phận Lễ tân sẽ thực hiện chào đón khách tại cổng ra vào, có bao gồm cả hoa và băng rôn chào mừng.