5. Bố cục đề tài
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ
tập tại bộ phận tiền sảnh Hoi An Ancient House Village Resort & Spa
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Thời gian Nôi dung công việc
Tuần 1 -Gặp gỡ nhân sự trong bộ phận tiền sảnh
- Được hướng dẫn công việc cũng như các quy định tại bộ phận tiền sảnh cũng như resort
- Tìm hiểu thông tin về tiền sảnh đặc biệt là lễ tân thông tin về Hoi An Ancient House Village Resort & Spa
- Breakfast: phục vụ theo kiểu ăn alacarte, từ 6h30 – 10h - Gọi lễ tân: bấm phím 0
- Quy trình về sử dụng điện thoại nội bộ
- Quy trình kiểm tra và khai báo lưu trú cho khách - Quy trình tiếp nhận thông tin VAT từ khách
Tuần 2 - Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng - Kiểm tra tiền, vật dụng, dụng cụ tại quầy lễ tân, két sắt
- In báo cáo về thông tin khách đến, lưu trú, khởi hành của khách ngày hôm đó.
- In báo cáo về thông tin kiểm tra nhiệt độ khách, thông tin về khai báo lưu trú của khách tại khách sạn. Check đối chiếu và lưu hồ sơ.
- Kiểm tra thông tin khách sẽ rời đi và khách sẽ đến ngày hôm đó.
- Khởi động máy in, hướng dẫn cách in tài liệu cũng như cách photo CMND của khách
- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.
- Quy trình check-in: Check in đối với khách vãng lai, giúp đỡ hành lý của khách, xin mã đặt phòng, xin CMND để photo, quét PC covid, đưa mẫu đăng kí để xác nhận thông tin và xác nhận đã thanh toán tiền phòng hay chưa, đưa khóa phòng và hướng dẫn khách cũng như đem hành lý lên phòng cho khách.
- Thực hiện quy trình check in theo tiêu chuẩn của resort - Hoàn thành thủ tục cho khách theo quy định của resort - Hoàn thiện các thủ tục check in cũng như giấy tờ cần thiết -Cập nhật thông tin đặt phòng của khách vào hệ thống
- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của resort: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
Tuần 4 -Được trưởng bộ phận lể tân hướng dẫn quy trình cũng như chức năng về cách thanh toán và post dịch vụ
- Check in đối với khách nhóm -Hoàn thành thủ tục cho khách
- Hoàn thiện các thủ tục check in cũng như giấy tờ cần thiết - Cập nhật thông tin đặt phòng của khách vào hệ thống
- Cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán; địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách. Tuần 5 - Kiểm tra và in báo cáo khách đến, lưu trú, rời đi ngày hôm đó
- In báo cáo khai báo lưu trú và ghi lại đo thân nhiệt của khách - Kiểm tra thông tin khách đến và rời ngày đó
- Làm viêc và thực hiện như một nhân viên lễ tân Tuần 6 -Cách kiểm tra lịch xe
- Khai báo lưu trú (ca tối)
- Được hướng dẫn về cách chuẩn bị thông tin khách rời ngày hôm sau trong ca chiều
- Vào mục thu ngân, kiểm tra đối chiếu các dịch vụ phát sinh cũng như tổng tiền phòng.
- Kiểm tra và Adv room charge tiền phòng mỗi đêm khách ở. -Làm viêc và thực hiện như một nhân viên lễ tân
Tuần 7 - Check in đối với khách đoàn - Thực hiện quy trình check in
- Hoàn thành thủ tục cho khách theo quy định của resort - Hoàn thiện các thủ tục check in cũng như giấy tờ cần thiết - Cập nhật thông tin đặt phòng của khách vào hệ thống - Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách Tuần 8 - Nhận ca từ ca sáng và kiểm tra thông tin bàn giao.
- Kiểm tra thông tin khách đăng ký và rời đi ngày hôm đó. - Kiểm tra thông tin khách ARR và rời đi ngày mai. - Làm viêc và thực hiện như một nhân viên lễ tân.
Tuần 9 - Kiểm tra và in báo cáo khách đến, lưu trú, rời đi ngày hôm đó - In báo cáo khai báo lưu trú và ghi đo thân nhiệt của khách - Kiểm tra thông tin khách đến và rời ngày đó
- Làm viêc và thực hiện như một nhân viên lễ tân - Hỗ trợ hành lý và dẫn khách lên phòng.
- Làm viêc và thực hiện như một nhân viên lễ tân
Tuần 10 - Tham gia cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ resort.
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.
- Chào tạm biệt các nhân viên và kết thúc thực tập
2.2.2Kết quả thực tập
• Kiến thức:
- Đã tích lũy được những kiến thức cần thiết cho bản thân áp dụng được nhiều vào môi trường thực tế tại resort
- Học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm
- Bổ sung những thiếu sót và góp phần hoàn thiện những kỹ năng cho bản thân hơn • Kĩ năng:
- Được rèn luyện thêm những kỹ năng làm việc nhóm tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng đặc biệt là khách quốc tế
- Bản thân em thấy mình được trao kiến thức và kỹ năng thực tế như kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng đồng thời trau dồi vốn từ vựng giúp ích cho công việc lễ tân sau này
- Được rèn luyện nhiều phẩm chất đạo đức tốt để thích nghi với công việc như tính kiên nhẫn bình tĩnh và bản lĩnh khi gặp vấn đề trong công việc tính chuẩn mực khi làm việc
- Ý thức về trách nhiệm trong công việc của mình.
- Luôn hoàn thành các công việc được giao theo đúng yêu cầu của người phụ trách hướng dẫn thực hiện công việc được tin tưởng và giao nhiệm vụ để thực hiện có kinh nghiệm làm việc sau này
• Thái độ:
- Vui vẻ, thân thiện và hoà đồng - Luôn tươi cười khi gặp khách
- Năng nổ trong mọi công việc được giao - Bình tĩnh giải quyết các vấn đề phát sinh • Khuyết điểm
- Đôi lúc còn bỡ ngỡ trong việc áp dụng các kiến thức đã học vào công việc một cách linh hoạt
- Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hoặc nói chuyện qua điện thoại bản thân vẫn chưa thực sự quen nên đôi khi không hiểu được hết rõ ý của khách
- Chưa xử lý tốt được những tình huống phát sinh do vốn kinh nghiệm chưa nhiều nên có nhiều thiếu xót
- Hiểu biết văn hóa của mỗi nước chưa được tìm hiểu rõ nên trong quá trình tiếp khách chưa được phù hợp
- Kỹ năng sử dụng máy tính và thao tác còn chưa được thành thạo nên nhiều khi còn chậm trong quá trình đăng ký lưu trú cho khách
- Tiếng anh chuyên ngành chưa được chuyên sâu nên giải quyết những yêu cầu của khách chưa được tốt
- Những tình huống khách phàn nàn đôi khi không giải quyết được cần sự hỗ trợ của anh chị nhân viên như: đổi phòng cho khách khi họ không thích không rõ lý do, cho khách bên ngoài thuê xe khi không có passpost hoặc chứng minh nhân dân
cho khách.