KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH TMDV THÔNG TIN BTC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GVHD TH S NGUYỄN TẤN MINH SVTH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MSSV 14061611 LỚP DHQT10B KHÓA 2014 – 2018 TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, nhiều công ty cùng hoạt động trong lĩnh vực tương tự đang cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng Sự đa dạng trong ngành nghề không thể phủ nhận, nhưng các yếu tố như mức sống, thói quen mua sắm và phong tục tập quán đã tác động đến hành vi tiêu dùng Để nổi bật giữa đám đông, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị phần Do đó, nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC" trở thành đề tài quan trọng cho khóa luận tốt nghiệp của tôi dưới sự hướng dẫn của Thầy Nguyễn Tấn Minh.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website do Công ty TNHH TMDV Thông tin BTC cung cấp.
- Mục tiêu cụ thể gồm:
Tổng quan các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC
- Đối tƣợng khảo sát: khách hàng của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ 07/3/2018 đến 16/5/2018 (các số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ tháng 6/2015 đến tháng 12/2017)
- Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, sử dụng thang đo Likert năm mức độ để đo lường giá trị biến số Do tính chất mới mẻ của nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện được áp dụng Công cụ thu thập thông tin là bảng câu hỏi khảo sát, nhằm cung cấp dữ liệu cần thiết cho phân tích định lượng Bảng câu hỏi chính thức được đính kèm trong phần Phụ lục của luận văn.
BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu;
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TMDV Thông tin BTC.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa bởi Lê Văn Huy (2007) là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ bao gồm các hoạt động mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện, chủ yếu mang tính vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Nhờ vào những đặc thù này, dịch vụ có thể được phân biệt rõ ràng với hàng hóa hữu hình.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình dáng cụ thể và không thể sờ mó hay đo đếm như các sản phẩm vật chất Khi khách hàng mua hàng hóa hữu hình, họ có thể yêu cầu kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua, nhưng với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng trước khi sử dụng là không khả thi.
Dịch vụ có tính chất vô hình, không thể có mẫu thử như sản phẩm vật chất, khiến khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ qua trải nghiệm thực tế.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện sự khác biệt về chất lượng từ kém đến hoàn hảo, phụ thuộc vào người phục vụ, cảm nhận của khách hàng và thời gian phục vụ Sự biến thiên này xảy ra thường xuyên hơn so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác con người cao trong dịch vụ, khiến việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện sự khó khăn trong việc phân chia thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng Thực tế, quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa hai giai đoạn này.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán như hàng hóa thông thường Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng dịch vụ không thể được cất giữ để sử dụng sau này Khi dịch vụ được thực hiện, nó sẽ kết thúc ngay lập tức và không thể tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và không thể lưu trữ.
2.1.2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, với mỗi cá nhân có nhận thức và nhu cầu khác nhau Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, trong khi Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng dựa trên kinh nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ Russell (1999) nhấn mạnh rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Lehtine (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố như giải pháp kỹ thuật, máy móc và hệ thống vi tính hóa Những giá trị này phản ánh sự ảnh hưởng của yếu tố kỹ thuật và bí quyết công nghệ trong việc cung cấp dịch vụ.
Chất lượng chức năng của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương cách phân phối, thái độ và hành vi của người cung cấp dịch vụ Sự phục vụ tốt hay không còn được quyết định bởi mối quan hệ nội bộ trong công ty, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, cũng như cách tiếp cận và tương tác với khách hàng Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ nhận được (Parasuraman, 1985, 1988) Mô hình Servqual, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện Servqual tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, phản ánh đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ Từ đó, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là chất lượng cảm nhận của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi sử dụng Nếu cảm nhận đạt được kỳ vọng, doanh nghiệp được coi là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo.
2.1.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn giữa các nhà quản lý và khách hàng về chất lượng dịch vụ, A Parasunaman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách (GAP) nhằm đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phía nhà cung cấp dịch vụ :
- Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lƣợng dịch vụ
- Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lƣợng dịch vụ mà doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ
- Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng
Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi các công ty dịch vụ không thể chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể.
Trong nhiều trường hợp, công ty có thể điều chỉnh kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển đổi chúng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện thành công Nguyên nhân chính là do năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động lớn trong nhu cầu dịch vụ Có những thời điểm, nhu cầu về dịch vụ tăng cao khiến công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng, vì họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào mọi nhân viên cũng có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đã đề ra.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI, Fornell và cộng sự, 2007)
ACSI, hay Chỉ số Hài lòng Khách hàng của Mỹ, được xây dựng dựa trên mô hình của Thụy Sĩ và được phát triển bởi Claus Fornell cùng các cộng sự.
Chỉ số sự thỏa mãn của khách hàng được phát triển bởi Trung tâm Nghiên cứu Chất lượng Quốc gia thuộc Đại học Michigan vào năm 2007, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự mong đợi Phàn nàn của khách hàng
Sự trung thành của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Sơ đồ 2.2 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) đánh giá 10 lĩnh vực kinh tế với 41 ngành khác nhau Giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng từ chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng.
Bảng 2.1- Bảng các nhân tố và nội dung của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Mong đợi của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi kỳ vọng tăng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của họ đối với sản phẩm và dịch vụ cũng sẽ cao hơn, và ngược lại.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cần phải được đáp ứng một cách nghiêm ngặt.
Giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành Ngược lại, nếu không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ.
2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
ECSI (Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu) là mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại các quốc gia châu Âu, được phát triển từ các chương trình của một số nước trong EU, với Thụy Điển là quốc gia sáng lập Mô hình này khác biệt so với mô hình Mỹ ở chỗ hình ảnh sản phẩm và thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả tổng hợp từ bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Sơ đồ 2.3 - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Bảng 2.2 - Bảng các nhân tố và nội dung của mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI)
Hình ảnh Hình ảnh của sản phẩm hay thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng
Mong đợi của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận của họ Cụ thể, khi khách hàng có kỳ vọng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại.
Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cần phải được đáp ứng và duy trì một cách nhất quán.
Giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận, hình ảnh và sự mong đợi của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình lẫn vô hình.
Chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm
Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
2.2.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI được xây dựng dựa trên các nghiên cứu thực tiễn toàn cầu, điều chỉnh theo bối cảnh cụ thể của Việt Nam Theo T.S Lê Văn Huy và cộng sự, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi bảy yếu tố quan trọng, bao gồm: (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, và (3) chất lượng cảm nhận.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là yếu tố trung tâm, với sự thỏa mãn là động lực chính Kết quả của mô hình này thể hiện qua sự phàn nàn và lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của VCSI so với các mô hình CSI khác nằm ở các mối quan hệ đa dạng giữa các biến số tiềm ẩn Mỗi quốc gia đều có những đặc trưng kinh tế riêng, ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng.
Mô hình VCSI được xây dựng dựa trên những mối quan hệ giữa các biến số, phản ánh cách mà xã hội quyết định các yếu tố liên quan Mô hình này không chỉ kế thừa kinh nghiệm thành công từ các mô hình tiêu biểu trước đó mà còn phù hợp với những đặc điểm riêng của nền kinh tế Việt Nam.
Sơ đồ 2.4 - Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam
(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007)
Bảng 2.3 - Bảng các nhân tố và nội dung mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam
- Chất lƣợng mong đợi theo yêu cầu của khách hàng
- Chất lƣợng mong đợi thực sự
- Chất lƣợng mong đợi về dịch vụ
Chất lƣợng cảm nhận - Chất lƣợng cảm nhận theo yêu cầu hoặc cảm nhận mức độ sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu
- Chất lƣợng cảm nhận thực sự
- Chất lƣợng cảm nhận về dịch vụ Hình ảnh thương hiệu
- Ấn tượng chung về hình ảnh thương hiệu
- Đặc trƣng hoặc mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt của thương hiệu theo quan điểm của khách hàng
Giá trị cảm nhận - Đánh giá chất lƣợng theo giá
- Đánh giá giá theo chất lƣợng
Sự hài lòng của khách hàng
- Thỏa mãn một cách tổng quan đối với sản phẩm, dịch vụ
- Thỏa mãn trong sự so sánh với các thương hiệu khác trong cùng danh mục sản phẩm/dịch vụ
- Khoảng cách với sản phẩm/dịch vụ lý tưởng
2.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ và các phương pháp đo lường đã được áp dụng trên toàn cầu, nhằm khám phá và đánh giá thị trường dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố.
Sơ đồ 2.5 - Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) Đáp ứng
Bảng 2.4 trình bày các nhân tố và nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ khi tham gia các hoạt động giải trí Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các nhà quản lý cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm nhiều người tham gia.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Sơ đồ 3.1 - Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu các tài liệu, bài báo liên quan
Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết
Xây dựng các giả thuyết
Lập bảng câu hỏi khảo sát
Phân tích nhân tố, kiểm định KMO, kiểm định
Thống kê, phân tích, kiểm định Đƣa ra kiến nghị, giải pháp
Tham khảo ý kiến giáo viên
Sửa chữa, hoàn thành nghiên cứu
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Sơ đồ 3.2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2.2 Các thang đo đƣợc sử dụng
Bảng 3.1 - Bảng giải thích và kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất
Các nhân tố Kế thừa Phát biểu về dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC
Công ty luôn thực hiện các yêu cầu đúng những gì đã hứa hoặc đã giao trong hợp đồng
Khi khách hàng gặp thắc mắc hoặc khiếu nại, công ty luôn thể hiện sự quan tâm chân thành và nhanh chóng giải quyết vấn đề Đặc biệt, công ty chú trọng đảm bảo không để xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
Công ty thiết kế website đúng ngay từ lần đầu tiên
Công ty bàn giao trang web đúng nhƣ thời gian đã hứa
Công ty hoàn thành trang web cho khách hàng một cách nhanh chóng
Trang web của công ty thiết kế có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng
Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng khi nào trang web đƣợc thiết kế xong
Nhân viên của công ty chủ động tƣ vấn cho khách hàng một cách nhiệt tình
Nhân viên của công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn trong các vấn đề liên quan
Cách cƣ xử của nhân viên của công ty ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn trong quá trình nghe tƣ vấn cũng nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty
Nhân viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng trong quá trình tƣ vấn
Nhân viên của công ty có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng
Công ty luôn thể hiện quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp của anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn một trang web để tri ân khách hàng, )
Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hoạt động
Nhân viên của công ty hiêu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nhân viên của công ty làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng
Công ty có những trang thiết bị hiện đại để thực hiện việc thiết kế website một cách nhanh chóng Likert 15
Cơ sở vật chất của công ty đầy đủ
Trang website của công ty bắt mắt, thu hút khách hàng, đầy đủ nội dung
Nhân viên của công ty ăn mặc gọn gàng, tươm tất, tạo cảm giác tin tưởng đối với khách hàng
Công ty bố trí không gian làm việc và phương tiện vật chất phù hợp, thuận tiện
Chi phí cho việc thiết kế một trang web là phù hợp
Chi phí cho việc gia hạn một trang web là phù hợp
Chi phí cho việc phát sinh nhƣng thay đổi nội dung hay dung lƣợng trang web là phù hợp
Có đa dạng các loại trang web với giá cả khác nhau cho khách hàng lựa chọn
Anh/chị đã lựa chọn đúng khi sử dụng dịch vụ của thiết kế website của công ty
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty
3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu:
Khi khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của một dịch vụ tăng lên, sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, mức độ hài lòng cũng sẽ giảm Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
H2: Mối quan hệ giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngKhi khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ tăng lên, sự hài lòng của họ cũng sẽ theo đó tăng theo Ngược lại, nếu mức độ đáp ứng giảm, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm Điều này cho thấy rằng sự đáp ứng của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Khi khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của một dịch vụ tăng lên hoặc giảm xuống, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng sẽ thay đổi tương ứng Sự cải thiện hay suy giảm trong chất lượng phục vụ trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Khi khách hàng đánh giá mức độ đồng cảm của một dịch vụ tăng hoặc giảm, điều này sẽ tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó Sự đồng cảm trong dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn quyết định sự trung thành và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Khi chất lượng của phương tiện hữu hình trong dịch vụ mà khách hàng sử dụng thay đổi, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ thay đổi tương ứng Sự gia tăng hoặc giảm sút trong cảm nhận về phương tiện này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả càng cao thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ càng cao.
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.3.1 Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu Đối tƣợng khảo sát cho bài nghiên cứu này là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập phải gấp 4 hoặc 5 lần số biến quan sát để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Công thức tính cỡ mẫu: n = ∑
Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số lƣợng thang đo của mô hình, P j : số biến quan sát của thang đo thứ j
Để thực hiện phân tích hồi quy bội hiệu quả, với mô hình nghiên cứu có 31 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 155 Do đó, tác giả đã thu thập 220 mẫu để đảm bảo chất lượng cho việc phân tích dữ liệu.
3.3.2 Phát phiếu điều tra khảo sát
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên với số kích thước mẫu là
Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ 22/03/2018 đến 22/04/2018 thông qua bảng câu hỏi gửi qua email và trực tiếp Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 220, trong đó đã thu hồi được 192 bảng hợp lệ, tương đương với tỷ lệ hồi đáp là 87.3%.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm những phần sau đây:
Nguồn dữ liệu thứ cấp:
- Sách, tạp chí khoa học, đề tài nghiên cứu có liên quan,…
- Thư viện: Thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, tạp chí, các luận văn,…
- Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn
- Tài liệu của công ty (danh sách khách hàng, cơ cấu tổ chức của công ty, )
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng của Công ty TNHH TMDV Thông tin BTC Mục tiêu chính là kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, phân tích chi tiết dữ liệu thu thập từ phiếu điều tra để xác định tính logic và tương quan giữa các nhân tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
NỘI DUNG PHÂN TÍCH
3.4.1 Phân tích thống kê mô tả
Tổng hợp thống kê: Tập hợp các số liệu và thông tin thu thập đƣợc, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết
Sử dụng các công cụ trong phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu:
- Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng nhƣ phần trăm trong tổng số
Hệ số Cronbach’s alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối liên hệ giữa các biến quan sát Nó xem xét hai khía cạnh chính: sự tương quan giữa các biến với nhau và sự tương quan giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người tham gia khảo sát.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là một bước quan trọng để loại bỏ các biến không phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng hệ số này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu.
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt
0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo lường có thể dùng được
Trong nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 cho thấy thang đo có thể sử dụng được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia Tác giả đã kiểm định thang đo bằng SPSS, chỉ giữ lại các biến có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và tương quan biến – tổng (corrected item-total correlation) đạt ≥ 0,3, được coi là chấp nhận và sẽ được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Phương pháp này cho phép xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty, từ đó tạo ra một bộ biến có ý nghĩa hơn cho nghiên cứu.
Phân tích nhân tố chỉ được thực hiện khi hệ số KMO đạt từ 0.5 trở lên và kiểm định Bartlett’s có giá trị sig ≤ 0.05 Các biến có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ Điểm dừng Eigenvalue phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích cần đạt ≥ 50% Phương pháp trích “Principal Component” kết hợp với phép quay “Varimax” được áp dụng để phân tích nhân tố cho các thành phần độc lập.
Sau khi phân tích mối tương quan giữa các biến, tác giả xây dựng mô hình hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại công ty BTC Mô hình này sử dụng biến phụ thuộc là "Sự hài lòng" và các biến độc lập được rút trích từ phân tích nhân tố EFA Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
3.4.5 Kiểm định các yếu tố của mô hình
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH TMDV Thông tin BTC, các kiểm định giả thuyết được thực hiện thông qua việc phân tích giá trị trung bình, phương sai và độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T-test được áp dụng để xác định mức độ hài lòng trung bình của tổng thể, trong khi kiểm định One Way Anova giúp phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm dựa trên thời gian sử dụng dịch vụ và chi phí sử dụng dịch vụ, từ đó xác định ảnh hưởng của những yếu tố này đến đánh giá của khách hàng.
