KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH TMDV THÔNG TIN BTC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GVHD TH S NGUYỄN TẤN MINH SVTH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MSSV 14061611 LỚP DHQT10B KHÓA 2014 – 2018 TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH.
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH TMDV THÔNG TIN BTC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GVHD: TH.S NGUYỄN TẤN MINH SVTH: NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MSSV: 14061611 LỚP: DHQT10B KHÓA: 2014 – 2018 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 BỘ CƠNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY TNHH TMDV THÔNG TIN BTC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – D340101 GVHD: TH.S NGUYỄN TẤN MINH SVTH: NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MSSV: 14061611 LỚP: DHQT10B KHĨA: 2014 - 2018 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu báo cáo tốt nghiệp trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nguyễn Thị Thùy Trang TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến giúp đỡ anh chị công ty TNHH TMDV Thông tin BTC giúp đỡ em q trình thực tập cơng ty, nhƣ cho em thông tin cần thiết để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, ngƣời trang bị cho em kiến thức quý báu thời gian em theo học trƣờng Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Tấn Minh, ngƣời hƣớng dẫn luận văn tốt nghiệp cho em, thầy tận tình bảo, định hƣớng góp ý giúp cho em hoàn thành báo cáo Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời ii NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii NHẬN XÉT PHẢN BIỆN iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1- Bảng nhân tố nội dung mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 15 Bảng 2.2 - Bảng nhân tố nội dung mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) 16 Bảng 2.3 - Bảng nhân tố nội dung mơ hình số hài lịng Việt Nam 17 Bảng 2.4 - Bảng nhân tố nội dung chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM 19 Bảng 2.5 - Bảng nhân tố nội dung mơ hình hài lòng khách hàng MK.Kim cộng (2004) 20 Bảng 2.6 - Bảng nhân tố, nội dung mơ hình SERVQUAL Parasuraman 22 Bảng 3.1 - Bảng giải thích kế thừa nhân tố mơ hình đề xuất .25 Bảng 4.1- Tình hình nhân phịng chăm sóc khách hàng phịng kinh doanh qua năm 32 Bảng 4.2 - Số lƣợng khách hàng công ty qua năm 32 Bảng 4.3 – Phân bổ thời gian sử dụng dịch vụ công ty 33 Bảng 4.4 – Phân bổ tổng chi phí cho trang web 33 Bảng 4.5 - Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “sự tin cậy” .34 Bảng 4.6 - Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “sự đáp ứng” 35 Bảng 4.7 - Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “năng lực phục vụ’’ 35 Bảng 4.8 - Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “sự đồng cảm” 36 Bảng 4.9 - Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “phƣơng tiện hữu hình” 37 Bảng 4.10 - Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “giá dịch vụ” 38 Bảng 4.11 - Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “sự hài lòng” 38 Bảng 4.12 - Ma trận phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .40 Bảng 4.13 - Kiểm định Cronbach’s alpha sau phân tích nhân tố 44 Bảng 4.14 - Kiểm định KMO and Bartlett’s ma trận nhân tố “sự hài lòng” 44 Bảng 4.15 - Hệ số tƣơng quan Pearson .46 Bảng 4.16 – Kết hồi quy 47 Bảng 4.17 – Phân tích ANOVA 47 Bảng 4.18 - Kết phân tích hồi quy đa biến 47 Bảng 4.19 - Kết phƣơng sai thời gian sử dụng dịch vụ 50 v Bảng 4.20 - Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website theo khoảng thời gian 50 Bảng 4.21 - Kết phƣơng sai tổng chi phí dịch vụ 51 Bảng 4.22 - Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website theo chi phí 51 Bảng 4.23 - Kiểm định One Sample T- test biến hài lòng 52 Bảng 4.24 - Kiểm định One Sample T-test với mức trung lập (test value=3) 52 Bảng 4.25 - Kiểm định One Sample T-test với mức trung lập (test value=4) 53 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1- Mơ hình khoảng cách (GAP) chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Sơ đồ 2.2 - Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 14 Sơ đồ 2.3 - Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu 16 Sơ đồ 2.4 - Mơ hình số hài lịng Việt Nam 17 Sơ đồ 2.5 - Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM 18 Sơ đồ 2.6 - Mơ hình hài lịng khách hàng M-K.Kim cộng (2004) .20 Sơ đồ 2.7 - Mô hình SERVQUAL Parasuraman 22 Sơ đồ 3.1 - Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 24 Sơ đồ 3.2 - Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 4.1 - Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH TMDV Thông tin BTC 31 Sơ đồ 4.2 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng 49 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TMDV: Thƣơng mại dịch vụ TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CTG: tác giả vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii MỤC LỤC viii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .3 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Lý thuyết hài lòng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 14 2.2.1 Mô hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 14 2.2.2 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 15 2.2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng Việt Nam (VCSI) 17 2.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM 18 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thông tin di động Hàn Quốc M-K.Kim cộng (2004) .19 2.2.6 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .24 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 25 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 25 3.2.2 Các thang đo đƣợc sử dụng 25 3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu: 27 3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 28 3.3.1 Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát, kích thƣớc mẫu 28 viii Chúng ta nhìn vào giá trị sig kiểm định t bảng One-Sample Test trƣớc, thấy tất giá trị sig nhỏ 0.05 Nhƣ vậy, bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, nghĩa điểm đánh giá trung bình hài lịng khách hàng khác Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định 4; ta thấy hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế website mức trung lập đồng ý Có nghĩa khách hàng đánh giá mức trung bình dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TMDV Thông tin BTC Tuy nhiên, chƣa phải kết cao mà công ty muốn hƣớng đến công ty cần nỗ lực để cải thiện dịch vụ thiết kế website để làm hài lòng khách hàng Kết luận chƣơng Kết nghiên cứu hài lòng chất lƣợng dịch vụ thiết kế website khách hàng công ty BTC thơng qua phƣơng pháp phân tích nhân tố phân tích hồi quy cho thấy rằng, có nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ quan trọng ảnh hƣởng tích cực đến hài lịng khách hàng là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ nhân viên, Sự đồng cảm nhân viên với khách hàng, Phƣơng tiện hữu hình cơng ty Nhìn chung, khách hàng có thiên hài lịng dịch vụ thiết kế website công ty, nhiên, có phận khách hàng chƣa hài lịng Vì vậy, cơng ty cần trì phát huy điểm mạnh để khắc phục điểm cịn hạn chế có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thiết kế website nữa, cách để nâng cao hài lòng nhƣ giữ đƣợc lƣợng khách hàng trung thành công ty GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Minh 54 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TMDV THÔNG TIN BTC 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN Với tầm nhìn trở thành công ty thiết kế website hàng đầu Việt Nam, công ty mong muốn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cao cho khách hàng với uy tín kỹ thuật đƣợc tích lũy nhiều năm Xây dựng đội ngũ nhân viên đầy đủ chuyên môn, tự tin giúp khách hàng đạt đƣợc hiệu cao việc quảng bá thƣơng hiệu trang web chất lƣợng Giữ vững vị công ty thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh, nâng cao uy tín thƣơng hiệu, làm cho thƣơng hiệu cơng ty đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ thiết kế website, chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện Bên cạnh đó, cơng ty nỗ lực xây dựng, củng cố đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lƣợng trình độ nhân viên thơng qua chƣơng trình đào tạo, phát triển hệ thống sở vật chất, trang thiết bị công ty, củng cố nâng cao hài lòng khách hàng đến với sử dụng dịch vụ công ty 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE CỦA CÔNG TY BTC Căn vào tác động nhóm nhân tố đến hài lịng, tơi xin đƣa giải pháp nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ thiết kế website công ty BTC, góp phần nâng cao mức độ hài lịng khách hàng 5.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng vào công ty Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta 0,216 Đối với khách hàng đến với cơng ty điều họ quan tâm hình ảnh công ty mắt họ nhƣ nào, có đáng tin cậy hay khơng Khi niềm tin cơng ty mắt khách hàng cao lôi kéo đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website cơng ty Chính vậy, tác giả đƣa giải pháp nhƣ sau: - Xây dựng tin tƣởng khách hàng cách thực ký kết hợp đồng GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Minh 55 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang - Công ty cần cải thiện việc thực thời gian cách đƣa quy định việc đáp ứng yêu cầu khách hàng theo thời gian cam kết, đƣa quy định thƣởng phạt nhân viên làm vi phạm thời gian hợp đồng với khách hàng Ví dụ nhƣ: thời gian giao trang web cho khách hàng, thời gian thiết kế trang web cho khách hàng, thời gian giải đáp thông tin, thắc mắc khách hàng… 5.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng công ty để nâng cao hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy đáp ứng yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta 0.315 Tuy nhiên, công ty có vấn đề mà chƣa đáp ứng kịp thời cho khách hàng, vậy, tác giả đƣa giải pháp nhƣ sau: - Đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng chất lƣợng hình ảnh, nội dung trang web cách nâng cao trình độ kỹ thuật đội ngũ thiết kế website - Nhân viên nên có thơng báo kịp thời cho khách hàng thay đổi, lời khuyên cho khách hàng Khi trang web đƣợc thiết kế xong, nhân viên nên báo cho khách hàng biết, tạo cho khách cảm giác nhân viên công ty làm việc nghiêm túc tâm vào thực tiến độ 5.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên công ty Nhân viên kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc xem nhƣ thành phần chủ chốt công ty để khách hàng thật hài lịng với dịch vụ cơng ty vai trị đội ngũ quan trọng Vì thế, tác giả đƣa giải pháp nhƣ sau: - Công ty BTC nên tạo điều kiện cho nhân viên công ty tham gia khóa kỹ để nâng cao trình độ chun mơn, hay tổ chức buổi hƣớng dẫn nội cơng ty, nhân viên có kinh nghiệm, phó phịng, trƣởng phịng kinh doanh đƣa phân tích, tƣ vấn cách giải vấn đề q trình tƣ vấn Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng tham gia vào buổi hƣớng dẫn để hiểu rõ khách hàng tiềm năng, khách hàng tới công ty, đồng thời đƣa khó khăn nhân viên với khách hàng, hay thắc mắc khách hàng để giải vấn đề Nhƣ vậy, nhân GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Minh 56 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang viên cơng ty có gắn kết với làm việc, hiểu rõ khách hàng tƣ vấn, chăm sóc khách hàng tốt - Cơng ty nên có sách khuyến khích nhân viên giỏi nhằm tạo môi trƣờng cạnh tranh công ty giúp nhân viên giúp đỡ tiến - Xây dựng cho nhân viên thái độ tốt trình làm việc, nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng nhân viên kinh doanh cƣ xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng q trình tƣ vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng nói chuyện nhẹ nhàng, tạo thoải mái cho khách hàng, cho họ cảm thấy họ đƣợc chăm sóc cách chu đáo 5.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm nhân viên công ty khách hàng Theo kết hồi quy tuyến tính, yếu tố đồng cảm tăng điểm, hài lòng khách hàng tăng 0.212 điểm , yếu tố có ảnh hƣởng thứ tƣ đến hài lòng khách hàng Để nâng cao hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp sau: - Cơng ty nên có chƣơng trình khuyến mãi, quà tặng tri ân cho khách hàng, có quy định sách chiết khấu đăng ký trang web có chi phí cao hay gói gia hạn dài lâu Vì để đảm bảo lịng tin cho khách hàng công ty phải đảm bảo chiết khấu, giảm giá, quà tặng theo quy định cam kết đƣa cho khách hàng nhằm tạo tin tƣởng lòng khách hàng - Nhân viên cơng ty nên tìm hiểu thuận tiện cho khách hàng để gặp gỡ tƣ vấn, tìm hiểu lúc gọi khách hàng thích hợp để tránh gây phiền tối cho khách hàng làm thiện cảm khách hàng nhân viên nói riêng cơng ty nói chung 5.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình cơng ty để làm tăng hài lòng khách hàng Trong mơ hình hồi quy, phƣơng tiện hữu hình nhóm nhân tố tác động yếu đến hài lòng khách hàng Vì đa số gặp, hẹn với khách hàng diễn bên ngoài, nên yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng, nhiên, ảnh hƣởng nhiều đến hài lịng khách hàng, tác giả xin đề xuất số giải pháp nhƣ sau: GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Minh 57 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang - Mở rộng khơng gian làm việc cách bố trí lại đồ vật cho phù hợp, tránh chiếm diện tích nhiều - Công ty nên may đồng phục cho nhân viên để tạo thể thống doanh nghiệp, tạo tin tƣởng khách hàng, nhìn vào tổng thể cơng ty, khách hàng cảm thấy có thiện cảm - Công ty nên mở rộng nâng cấp trang thiết bị phục vụ cho việc thiết kế website tốt hơn, nhƣ lôi kéo đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ công ty GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Minh 58 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang KẾT LUẬN Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đánh giá tổng quát thỏa mãn khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website Dựa vào mơ hình tác giả nghiên cứu trƣớc để đƣa mơ hình lý thuyết khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua nhân tố ảnh hƣởng Đồng thời, tác giả vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến thỏa mãn khách hàng dụng dịch vụ thiết kế website công ty Kết nghiên cứu đề tài giúp tác giả đề xuất giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng để làm tăng mức độ thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ thiết kế website Nhìn chung, mức độ thỏa mãn qua nhân tố bảng điều tra theo đánh giá khách hàng mức bình thƣờng mức Điều cho thấy cơng ty BTC chƣa có đầu tƣ để nâng cao khả phục vụ Vì để làm khách hàng hài lịng hơn, cơng ty cần cố gắng để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho cơng ty q trình cạnh tranh với công ty kinh doanh dịch vụ thiết kế website Đặc biệt, công ty cần ý trì nhân tố để cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt nhƣ đáp ứng lực phục vụ Đồng thời phải đảm bảo tốt nhân tố lại nhƣ tin cậy, đồng cảm phƣơng tiện hữu hình Có nhƣ vậy, công ty nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng mua sắm GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Minh 59 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My, “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lương số hài lòng khách hàng Việt Nam”, 2007, http://www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/tcnh/nguyendinhtrung/tin/tapchi_2007_08_02 _021908.doc?tin=379 PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, Giáo trình xử lý liệu nghiên cứu với SPSS FOR WINDOWN, Đại học Cơng nghiệp TP.HCM, 2015 Th.S Hồng Trọng Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, 2008 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, 2007 Nguyễn Đình Thọ cộng sự, Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời thành phố Hồ Chí Minh, 2003 Nguyễn Tấn Phƣớc, Phương pháp thực luận văn tốt nghiệp & tiểu luận báo cáo thực tập, NXB Đồng Nai, 2008 “Quan Minh Nhựt Viên Ngọc Anh”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 32, 2014 “Phan Chí Anh cộng sự”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013 Anderson, E W and Fornell, C., Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 2007 10 Feigenbaum, A.V, Total Quality Control, 3rd ed, revised, McGrawHill, New York, 1991 11 Gronroos, C A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 1984 12 Juran, J.M, Juran's Quality Control Hanbook, Four Edition, New York: McGraw-Hill, 1988 13 Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J., Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company, 2001 14 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., 1982 GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Minh 60 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 15 M-K Kim et al., The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, 2004 16 Oliver, R L, Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of ConsumerResearch, 1993 17 Ove C Hansemark, Marie Albinsson, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, 2004 18 Parasuraman, Model of A., Zeithaml, Service V.A Quality and & Berry, Its L.L., implications A Conseptual for Future Research, Journal of Marketing, 1985 19 Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L, SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 1988 20 Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall, 2001 21 Russell, James P., The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press, 1999 22 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J., Service marketing: Integrating customer focus across the firm GVHD: Th.S Nguyễn Tấn Minh (2nded), McGraw-Hill 61 Publishing Company, 20 SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Về hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế website công ty TNNH TMDV Thông tin BTC Xin chào Quý Anh/Chị Tôi thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TMDV Thông tin BTC địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Tất thơng tin mà quý vị cung cấp cho sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/Chị xin lƣu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Chúng xin cam đoan thông tin từ Anh/Chị hồn tồn đƣợc giữ bí mật Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị I Phần sàng lọc Câu 1: Quý khách có sử dụng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TMDV Thông tin BTC hay khơng? Có Khơng (Nếu câu trả lời có tiếp tục vấn, khơng dừng vấn) Câu 2: Quý khách sử dụng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TMDV Thông tin BTC bao lâu? Dƣới tháng Từ tháng đến 12 tháng Trên 12 tháng Câu 3: Chi phí cho trang web mà quý khách ký hợp đồng với công ty khoảng bao nhiêu? - triệu đồng - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng II Phần nội dung Câu 1: Anh, chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dƣới hài lòng anh, chị chất lƣợng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TMDV Thông tin BTC, theo thang điểm từ đến 5, với qui ƣớc sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hồn toàn đồng ý (Ghi chú: Xin đánh dấu x vào thích hợp cho phát biểu Nếu chọn mà thay đổi gạch chéo chọn lại khác) STT Mã hóa STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 SDƢ1 SDƢ2 SDƢ3 SDƢ4 10 SDƢ5 11 NL1 12 NL2 13 NL3 Phát biểu dịch vụ thiết kế website Mức độ đồng ý công ty TNHH TMDV Thông tin BTC Sự tin cậy Công ty thực yêu cầu hứa giao hợp đồng Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, công ty thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty lƣu ý không để xảy sai sót Cơng ty thiết kế website từ lần Công ty bàn giao trang web nhƣ thời gian hứa Sự đáp ứng Cơng ty hồn thành trang web cho khách hàng cách nhanh chóng Trang web cơng ty thiết kế có chất lƣợng hình ảnh đẹp, rõ ràng Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng trang web đƣợc thiết kế xong Nhân viên công ty chủ động tƣ vấn cho khách hàng cách nhiệt tình Nhân viên cơng ty sẵn sàng giúp đỡ bạn vấn đề liên quan Năng lực phục vụ Cách cƣ xử nhân viên công ty ngày tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn trình nghe tƣ vấn nhƣ sử dụng dịch vụ thiết kế website công ty Nhân viên công ty lịch sự, nhã 14 NL4 15 NL5 16 SDC1 17 SDC2 18 SDC3 19 SDC4 20 HH1 21 HH2 22 HH3 23 HH4 24 HH5 25 GC1 26 GC2 27 GC3 28 GC4 29 SHL1 30 SHL2 nhặn với khách hàng trình tƣ vấn Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chun môn để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng Sự đồng cảm Công ty thể quan tâm đến cửa hàng/doanh nghiệp anh/chị (giảm giá cho việc gia hạn trang web để tri ân khách hàng, ) Cơng ty lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt động Nhân viên công ty hiêu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên công ty làm việc vào khoảng thời gian thuận tiện cho khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Cơng ty có trang thiết bị thực việc thiết kế website cách nhanh chóng Cơ sở vật chất công ty đầy đủ Trang website công ty bắt mắt, thu hút khách hàng, đầy đủ nội dung Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, tạo cảm giác tin tƣởng khách hàng Cơng ty bố trí khơng gian làm việc phƣơng tiện vật chất phù hợp Giá dịch vụ Có đa dạng loại trang web với giá khác cho khách hàng lựa chọn Chi phí cho việc thiết kế trang web phù hợp Chi phí cho việc gia hạn trang web phù hợp Chi phí cho việc phát sinh nhƣng thay đổi nội dung hay dung lƣợng trang web phù hợp Sự hài lòng khách hàng Anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ thiết kế website công ty Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty Anh/chị sẵn lịng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ cơng ty Câu 2: Anh, chị có điều khác chƣa hài lòng dịch vụ thiết kế website công 31 SHL3 ty TNHH TMDV Thông tin BTC? ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Anh, chị có đề xuất thêm dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TMDV Thông tin BTC? ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh, chị PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TỔNG HỢP CRONBACH’S ALPHA Số thứ tự 10 11 12 13 14 15 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 28 29 30 31 Biến quan Hệ số tƣơng quan Hệ số Cronbach’s Alpha sát biến-tổng loại bỏ biến Sự tin cậy (STC) Cronbach’s Alpha=0.936 STC1 835 STC2 818 STC3 850 STC4 868 STC5 780 Sự đáp ứng (SDU) Cronbach’s Alpha=0.919 SDU1 762 SDU2 756 SDU3 814 SDU4 816 SDU5 811 Năng lực phục vụ (NL) Cronbach’s Alpha=0.946 NL1 923 NL2 913 NL3 859 NL4 816 NL5 756 Sự đồng cảm (SDC) Cronbach’s Alpha=0.883 SDC1 833 SDC2 825 SDC3 739 SDC4 600 Phƣơng tiện hữu hình (HH) Cronbach’s Alpha=0.833 HH1 624 HH2 517 HH3 667 HH4 630 HH5 731 Gía dịch vụ (GC) Cronbach’s Alpha=0.766 GC1 481 GC2 543 GC3 644 GC4 603 Sự hài lòng (SHL) Cronbach’s Alpha=0.639 SHL1 710 SHL2 716 SHL3 586 921 924 918 915 931 907 908 897 896 897 921 922 932 940 950 815 818 852 907 802 831 790 801 771 754 724 670 690 705 701 831 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ RÖT TRÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 782 4843.697 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.422 30.080 30.080 8.422 30.080 30.080 5.012 17.899 17.899 3.420 12.216 42.296 3.420 12.216 42.296 4.210 15.034 32.933 3.068 10.959 53.254 3.068 10.959 53.254 3.889 13.891 46.823 2.485 8.873 62.128 2.485 8.873 62.128 3.060 10.930 57.754 2.219 7.925 70.052 2.219 7.925 70.052 3.026 10.807 68.561 1.218 4.349 74.401 1.218 4.349 74.401 1.635 5.841 74.401 969 3.460 77.861 686 2.449 80.310 663 2.368 82.678 10 624 2.227 84.906 11 558 1.991 86.897 12 494 1.765 88.662 13 455 1.626 90.288 14 372 1.329 91.617 15 353 1.260 92.877 16 298 1.063 93.940 17 294 1.049 94.989 18 243 866 95.856 19 235 838 96.694 20 205 733 97.427 21 195 695 98.122 22 142 509 98.631 23 112 400 99.030 24 093 333 99.363 25 071 254 99.617 26 048 171 99.789 27 033 119 99.908 28 026 092 100.000 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Compon ent Total 1.746 669 584 649 72.121 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative Total % of Cumulativ % Variance e% 58.213 22.305 19.482 58.213 80.518 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.746 58.213 58.213 ... đặc điểm khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ thiết kế website công ty .49 4.2.6 Đánh giá ảnh hƣởng nhân tố hình thành đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế website công ty 51 CHƢƠNG... tài đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TMDV Thông tin BTC - - Mục tiêu cụ thể gồm: Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng Phân tích, đánh giá hài. .. TƢỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH TMDV Thông tin BTC - Đối tƣợng khảo sát: khách hàng công ty TNHH TMDV Thông tin BTC 1.4 PHẠM VI NGHIÊN