Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng và giải pháp.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Kinh doanh thương mại NGUYỄN HUY HOÀNG Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO ĐẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Họ tên học viên: Nguyễn Huy Hoàng Người hướng dẫn: TS Vũ Thành Toàn Hà Nội - 2021 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn DANH MỤC VIẾT TẮT KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTXH Kinh tế xã hội NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC VIẾT TẮT II DANH MỤC BẢNG, HÌNH VI TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VIII PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2 Marketing mix cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm Marketing mix cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Nội dung Marketing mix cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Mục tiêu hoạt động Marketing mix cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing mix cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 33 2.1 Giới thiệu Techcombank chi nhánh Hà Thành 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank chi nhánh Hà Thành 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt NamChi nhánh Hà Thành 36 2.2 Thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 40 2.2.1 Chính sách sản phẩm 40 2.2.2 Chính sách giá 46 2.2.3 Chính sách phân phối 49 2.2.4 Xúc tiến bán hàng 51 2.2.5 Quy trình 54 2.2.6 Con người 59 2.2.7 Bằng chứng sở vật chất 60 2.3 Đánh giá marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành 61 2.3.1 Đánh giá theo mục tiêu hoạt động marketing mix 61 2.3.2 Thành tựu 63 2.3.3 Hạn chế 64 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67 3.1 Định hướng hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 67 3.1.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 67 3.1.2 Định hướng hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 68 3.2 Giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 69 3.2.1 Giải pháp lãi suất vay vốn 69 3.2.2 Giải pháp mở rộng đối tác liên kết, đa dạng hóa kênh phân phối 70 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng 71 3.2.4 Tăng cường giám sát hỗ trợ khách hàng sau giải ngân 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.6 Giải pháp khác 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016 - 2020 37 Bảng 2.2: Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 42 Bảng 2.3: Đánh giá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 43 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 44 Bảng 2.5: Đánh giá lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 47 Bảng 2.6: Chính sách lãi suất cho vay hộ kinh doanh số NHTM địa bàn 48 Bảng 2.7: Đánh giá kênh phân phối cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 51 Bảng 2.8: Thực trạng hoạt động quảng cáo cho vay KHCN Techcombank Hà Thành 52 Bảng 2.9: Đánh giá xúc tiến bán hàng cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 53 Bảng 2.10: Đánh giá quy trình cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 59 Bảng 2.11: Đánh giá người cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 60 Bảng 2.12: Đánh giá chứng vật chất cho vay khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Hà Thành 61 Hình Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh Hà Thành 34 Hình 2.2: Hình thức cho vay One Touch 50 Hình 2.3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Thành 55 Hình 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn Techcombank Hà Thành 61 Hình 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Thành 62 Hình 2.5: Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Thành .63 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Để gia tăng khách hàng, NHTM áp dụng nhiều biện pháp từ đa dạng hóa, cải tiến chất lượng sản phẩm, bổ sung dịch vụ kèm, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cấp trang thiết bị công nghệ đại, đặc biệt trọng đến công cụ marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (Techcombank Hà Thành) thành lập từ năm 2012 Với lợi đặt địa bàn kinh doanh sôi động nước, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh thu nhiều thành công Mặc dù có thành cơng định thực tế, địa bàn kinh doanh Chi nhánh có áp lực cạnh tranh tương đối lớn, số lượng khách hàng đa dạng yêu cầu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngày cao Điều tạo nên áp lực đòi hỏi hoạt động marketing mix cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh phải tổ chức khoa học, hợp lý Do đó, việc nghiên cứu hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành hoàn toàn cần thiết Đề tài “Marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành: Thực trạng giải pháp” thực nhằm mục đích đề xuất số giải pháp hồn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành dựa sở phân tích thực trạng hoạt động Chi nhánh Tác giả xác định khung nghiên cứu marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại Trên sở này, liệu thứ cấp liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 122 khách hàng cá nhân vay vốn Techcombank chi nhánh Hà Thành, tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành thu thành công định còn không hạn chế Điển hình là: Mức độ hấp dẫn qui định lãi suất dựa giá trị cung ứng khách hàng chưa nhận đánh giá hài lòng từ phía khách hàng; Mức độ rộng khắp hàng Vì xã hội phát triển có giá định mà chất lượng dịch vụ yếu tố định đến lựa chọn khách hàng Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán công tác ngân hàng, đặc biệt cán làm việc chi nhánh, phòng giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư cho nhân viên giao dịch ln biết ơn khách hàng quan tâm lựa chọn họ sản phẩm bán lẻ ngân hàng Tiếp tục đẩy mạnh áp dụng sách riêng cho khách hàng quan trọng, ưu đãi đặc biệt cho việc sử dụng dịch vụ gia tăng, có mức phí thấp Phát hành tài khoản thấu chi thẻ tín dụng cho khách hàng quan trọng mà khơng yêu cầu biện pháp chấp tài sản Để phù hợp với phát triển kinh tế thị trường, đồng thời, để nắm bắt tâm tư khách hàng, tác giả đề xuất Chi nhánh thực khảo sát khách hàng định kỳ để có sở thực tiễn khách quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung khảo sát tác giả đề xuất bảng khảo sát mà tác giả sử dụng chương Lập câu lạc cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ (có quà tặng, phiếu mua hàng, giảm giá ) Cơ chế thưởng với người giới thiệu khách hàng cho Ngân hàng đạt thành tích tốt, đạt target cao Các đối tượng phân khúc khách hàng VIP, khách hàng cán bộ, nhân viên có nhu cầu tiêu dùng, phân khúc cá nhân kinh doanh chợ hưởng số sách ưu đãi đặc biệt như: Thủ tục cho vay đơn giản so với sách chung (nếu có), lãi suất ưu đãi thấp (giảm 0,5% - 1%/năm so với lãi suất thơng thường), có q tặng đặc biệt (Tết, sinh nhật…) ưu tiên phục vụ có giao dịch Với sách này, Chi nhánh giữ lượng khách hàng trung thành ổn định, đồng thời thu hút thêm khách hàng ngân hàng còn tận dụng phân khúc để bán chéo sản phẩm khác huy động, bảo hiểm, dịch vụ toán khác (iii) Chú trọng thực hiệu hoạt động bán hàng cá nhân nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng tiềm Techcombank ký kết hợp đồng với nhiều đối tác mạng việc cung cấp data khách hàng tìm hiểu có nhu cầu sản phẩm Ngân hàng như: batdongsan.com.vn, muabannhadat.vn,… phân bổ danh sách chi nhánh chăm sóc theo địa bàn, ngành nghề nhóm khách hàng Khó khăn đến từ việc chuyên viên tín dụng chi nhánh chưa làm quen với việc đặt quan hệ giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua điện thoại dẫn đến tỷ lệ thành công gọi bán thấp (chưa đến 5%) Đây vấn đề chi nhánh cần lưu ý cải thiện theo phát triển Ngân hàng số, lượng khách hàng qua kênh đối tác online ngày lớn khách hàng chi nhánh nắm thông tin (tuổi, giới tính, khoảng thu nhập, kế hoạch mua nhà/ xe,…) qua công cụ khai thác, phễu bán hàng đối tác Để thành công việc kết nối khách hàng qua điện thoại, cán phòng KHCN cần đào tạo trở nên nhuần nhuyễn, thành thục kỹ telesales: am hiểu khách hàng đặt câu hỏi, gợi mở nhu cầu sản phẩm Ngân hàng, thiết kế giải pháp, trình bày giải pháp cuối xử lý từ chối/ chốt hẹn (iv) Đồng thời với hoạt động quảng cáo, khuyến mại ngân hàng nên có chiến lược quan hệ cơng chúng (PR-Public Relations) cụ thể rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh uy tín trước khách hàng - Tổ chức họp báo cần thiết thường xuyên thông tin cho giới báo chí quan tuyên truyền khác tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng, tình hình tài ngân hàng - Tổ chức kiện lễ khai trương chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng Hoạt động nên triển khai kết hợp với hoạt động khuyến mại để tạo sức hút với khách hàng - Tăng cường hoạt động cơng ích việc tham gia đóng góp tiền bạc thời gian cho cơng tái sinh nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng đồng góp phần quảng bá hình ảnh ngân hàng Chi nhánh/phòng giao dịch cần tích cực tổ chức tham gia kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng địa bàn phạm vi bán kính 1-3km Đặc biệt, cần tham gia kiện từ thiện, cơng tác xã hội, đồn - đội, câu lạc hưu trí, phụ nữ… với mục đích thể quan tâm đến cộng đồng, khách hàng doanh nghiệp Các chương trình cộng đồng thường tạo ấn tượng, gây thiện cảm mang lại cảm xúc thương hiệu tích cực cho ngân hàng 3.2.4 Tăng cường giám sát hỗ trợ khách hàng sau giải ngân Kiểm tra, kiểm sốt sau cho vay khơng ngăn chặn ý đồ sử dụng tiền vay khơng mục đích khách hàng mà còn giúp chi nhánh xác định dấu hiệu khoản vay có vấn đề, từ có biện pháp xử lý kịp thời, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy ra, hỗ trợ khách hàng tối đa vay vốn Để hoạt động kiểm soát giải ngân sau giải ngân thực nghiêm túc để hoạt động Chi nhánh đạt hiệu hơn, nhà quản lý không truyền đạt thông tin cho nhân viên, mà còn phải lắng nghe thông tin phản hồi từ nhân viên Chi nhánh cần xây dựng kênh thông tin để nhân viên chia sẻ, đóng góp ý kiến, báo cáo hành vi sai phạm, cố bất thường Chi nhánh Những họp định kỳ nhân viên lãnh đạo thơng thường, nhân viên không mạnh dạn đưa ý kiến họ, nên Chi nhánh cần có kênh thơng tin hữu hiệu cách đặt thùng thư góp ý, hay tạo hộp thư điên tử để nhân viên dễ dàng phản ánh, khiếu nại hay đóng góp ý kiến sáng tạo cho Chi nhánh Và đồng thời, Chi nhánh cần phải có ban hay cá nhân có trách nhiệm tiếp nhận thơng tin chuyển đến cấp có thẩm quyền để xử lý Xây dựng thực tốt chương trình, kế hoạch kiểm tra theo định kỳ đột xuất hoạt động tín dụng Cần xác định mục tiêu phải đạt qua việc kiểm tra kiểm soát như: việc chấp hành quy trình, chế độ thể lệ tín dụng, quy định bảo đảm tiền vay, biện pháp xử lý nợ xấu gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ, chấp hành chế độ thông tin báo cáo tín dụng… xây dựng sách kiểm sốt hoạt động cho vay KHCN Sau giải ngân cho khách hàng, cán tín dụng phải thường xuyên theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng nhằm đánh giá tiến độ thực phương án vay vốn Đồng thời, tận dụng triệt để lần gặp gỡ KHCN để thu thập thông tin Trong trường hợp khách hàng bị lỗ lớn tiếp tục trì hoạt động cam kết xử lý tài sản để trả nợ ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng số tiền sau bán tài sản để trả nợ thời gian chấp nhận Việc nhằm hạn chế thiệt hại cho khách hàng phải bán tài sản mức giá thấp trả nợ ngân hàng Cán QHKH, QLRR phải chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng cơng việc thu nhập khách hàng khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng như: Đối với cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh: Cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh sở sản xuất kinh doanh khách hàng; theo dõi biến động thị trường đầu đầu vào khách hàng, tài sản chấp, thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản chấp Ngân hàng cần triển khai biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo quy định Nhà nước Ngân hàng cấp thời điểm hành Đối với cho vay KHCN mục đích khác: Theo dõi chặt chẽ tình trạng cơng tác, mức thu nhập hàng tháng, biến động liên quan đến sức khỏe, cơng việc, gia đình chủ thể vay vốn Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc kỳ … Tăng cường hỗ trợ đặc biệt khách hàng cá nhân dịch Covid-19, Techcombank thực giảm lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh, mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô … khách hàng cá nhân khách hàng SME dịp cuối năm 2020 Do đó, chi nhánh cần tăng cường rà sốt khoản vay KHCN để hỗ trợ kịp thời cho khách hàng Chi nhánh cần tiếp tục chủ động liên hệ với khách hàng để nắm bắt thông tin, đặc biệt trọng vào đối tượng khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp từ dịch bệnh doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh lĩnh vực vận tải, dịch vụ, du lịch, xuất nhập hoa quả, nông sản… đồng thời triển khai liệt, có hiệu biện pháp chống dịch hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng Covid -19 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ nhân viên mặt chi nhánh, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân tố định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không khách hàng Sự phục vụ đội ngũ nhân viên phần dịch vụ Nhân viên có tốt chất lượng dịch vụ tốt Thứ là, đầu tư vào đạo tạo dịch vụ Điểm mạnh cán khách hàng chi nhánh tuổi đời trung bình còn trẻ, có trình độ học vấn, tuyển chọn kỹ nên vững vàng chuyên mơn, nghiệp vụ, lại động, nhiệt tình với cơng việc Tuy nhiên, số lượng có nhiều kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, đặc biệt cán chuyên trách thể nhân Techcombank Hà Thành thành lập phận chấm điểm chất lượng dịch vụ riêng để đo lường chất lượng dịch vụ cán nhân viên chi nhánh Từ thấy điểm tốt chưa tốt việc phục vụ khách hàng để tiếp tục phát huy hay cần cải thiện Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo nên thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện chi nhánh cho tất cán vào sáng thứ hay định kỳ gửi nhân viên tham gia buổi hội thảo đào tạo trực tuyến cung cách phục vụ khách hàng Ngân hàng tổ chức Ngoài ra, chi nhánh cần luôn ý tới việc đào tạo nhân viên sau bắt đầu công việc mới, phát triển làm việc nhóm, hướng cho nhân viên học hỏi lẫn để nâng cao chất lượng phục vụ Cử cán tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ tín dụng, kỹ bán hàng Trụ sở chính, Ngân hàng Nhà nước Thứ hai là, thiết lập chương trình cho nhân viên Ban lãnh đạo cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cán chi nhánh cách nâng cao lực cá nhân: • Thiết lập chương trình phương pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng • Hướng tới việc học hỏi kinh nghiệm nhân viên từ nhân viên cũ, giàu kinh nghiệm • Để cho nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp nhân viên Ví dụ: Khi có nhân viên vào làm việc, nhân viên cũ kể cho họ nghe tình gặp phải vấn đề phục vụ khách hàng chi nhánh cách mà chi nhánh giải quyết, hiệu cách giải Ngồi ra, ban lãnh đạo giới thiệu cho nhân viên nhân viên cũ chi nhánh nói rõ người có kinh nghiệm lĩnh vực Rồi trực tiếp nhờ nhân viên cũ hướng dẫn, kèm cặp cơng việc cho nhân viên Nhờ đó, nhân viên nhanh chóng thích nghi với cơng việc, môi trường làm việc biết cách phục vụ khách hàng tốt Thứ ba là, gắn chặt hành vi nhân viên vào hiệu suất tổng thể chi nhánh Có thực tế là, nhân viên thật để tâm đến lợi ích tổ chức lợi ích tổ chức gắn liền với lợi ích họ Vậy nên, để nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh, cá nhân cần ý thức nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thân Để đảm bảo điều này, ban lãnh đạo chi nhánh cần thực hiện: • Đặt mục tiêu cho nhân viên, để họ cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng khoảng thời gian tháng Đặt phần thưởng cho nhân viên vào doanh thu, ý kiến khách hàng Trong sách khen thưởng, chi nhánh cần xây dựng mức đặc biệt cán khách hàng nói chung cán khách hàng thể nhân công việc không đòi hỏi lực chuyên môn, mà còn động, nhạy bén đặc thù cho vay khách hàng cá nhân phát sinh nhiều, quy mô khoản vay nhỏ lẻ, khách hàng phân tán Với cán làm cho vay khách hàng cá nhân có thành tích tốt dư nợ cho chất lượng vay tốt, tăng doanh số cho vay, thu nợ thời hạn số lượng…, cần tăng lương, thưởng Căn tiêu KPI giao, định kỳ hàng quý cán khách hàng có mức độ hồn thành cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân cuối kỳ/bình quân cần khen thưởng Ngoài việc khen thưởng tiền từ quỹ khen thưởng, việc ghi nhận thành tích cần đưa tin rộng rãi thơng qua báo cáo thành tích nhanh phổ biến thông qua email nội tới tồn thể cán Chi nhánh Ví dụ: Nếu chi nhánh muốn thu hút nhiều khách hàng ban lãnh đạo đặt mục tiêu cho nhân viên cần có khách hàng vòng tháng Nếu số khách hàng nhân viên vượt mức đề ý kiến khách hàng tốt, chi nhánh thưởng thêm cho nhân viên 5%, 10%,… lương kinh doanh tùy theo số lượng vượt mức Thứ tư là, quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên Chi nhánh cần quy định cho nhân viên mục tiêu cần thực khoảng thời gian định Các mục tiêu phải có khả thực khơng phải mục tiêu dễ dàng, mơ hồ Ví dụ: Nếu chi nhánh muốn phát triển phân khúc khách vay mua ơtơ, chi nhánh đưa tiêu cho vay ô tô nhân viên tín dụng tháng Tuy nhiên, số còn phải phụ thuộc vào thị trường, theo lượng bán ô tô tháng showroom địa bàn Thứ ba, Chi nhánh cần bố trí cán có trình độ chun mơn, có đạo đức nghề nghiệp tốt vào vị trí thích hợp nhằm khai thác tối đa tiềm năng, lực mạnh người Việc bố trí, điều động cán phải xem xét lực, phẩm chất mối quan hệ, cấp… Muốn vậy, công tác đánh giá cán không dựa cấp, học hàm, học vị mà phải lấy hiệu công việc, phẩm chất lực làm thước đo Có tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh nội chi nhánh Sau thời kỳ định, chi nhánh cần tiến hành tổng kết, đánh giá công tác cán để xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực kế hoạch điều chuyển cán bộ, tuyển dụng nhân mới… Nếu công việc thực tốt tạo động lực thúc đẩy cán chi nhánh không ngừng phấn đấu vươn lên 3.2.6 Giải pháp khác Một là, nhanh chóng xây dựng máy quản trị marketing văn phòng chi nhánh ngân hàng gồm phận: phận quản trị thông tin kế hoạch marketing phận điều hành marketing sách lược phát triển chào hàng thị trường, truyền thông đại chúng theo dõi CRM quản trị bán lẻ đoạn thị trường chiến lược Ở phòng giao dịch thiết lập phận marketing tác nghiệp để thực thi truyền thông cá nhân, quản trị sức bán, quản trị CRM, dịch vụ khách hàng marketing quan hệ Hai là, lãnh đạo quản trị cấp cao chi nhánh phải đột phá cấu trúc tổ chức doanh nghiệp kiểu khép kín chức để tạo lập chế tổ chức định hướng thị trường Muốn phải có định chế tổ chức cho thị trường đóng vai trò “kiểm sốt” tổ chức marketing đóng vai trò tích hợp phận quản trị chức khác (tài chính, nhân lực…) Ba là, giao cho phận marketing làm đầu mối để xây dựng tài sản/nguồn lực marketing ngân hàng bao gồm: tài sản tảng khách hàng, tài sản hỗ trợ marketing bên trong, tài sản dựa chuỗi cung ứng tài sản tri thức marketing Bốn là, giao cho CEO marketing làm đầu mối thiết lập hệ thống CRM dựa xây dựng hệ sở liệu khách hàng, đối tác đối thủ cạnh tranh phần mềm tích hợp tương thích Nếu NHTMCP Việt Nam khơng làm việc cách có muộn thời điểm mà ngân hàng nắm khách hàng, bạn hàng trung thành Năm là, thu hút tuyển dụng cho ngân hàng nguồn nhân lực marketing đào tạo có hệ thống chuyên ngành, ứng viên có xuất xứ quản trị nghiệp vụ ngân hàng quản trị doanh nghiệp nói chung Trong giai đoạn nay, loại nhân lực đào tạo từ nguồn: thứ nguồn nhân lực từ chuyên ngành NHTM theo tiếp cận làm thương mại dịch vụ ngân hàng, thứ hai, nguồn nhân lực từ ngành marketing có chuyên sâu marketing dịch vụ NHTM theo mơ hình mục tiêu đào tạo chuyên ngành Đại học Ngoại Thương KẾT LUẬN Phát triển hoạt động cho vay cá nhân xu hướng tất yếu phát triển Ngân hàng nay, không riêng với Techcombank Để mở rộng, phát triển hoạt động cho vay cá nhân hoạt động marketing mix đóng vai trò đặc biệt quan trọng Luận văn hệ thống hóa lý luận về cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Sau đó, luận văn làm rõ khái niệm, nội dung, mục tiêu nhân tố ảnh hưởng tới Marketing mix cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Trên sở lý luận nghiên cứu, luận văn sâu đánh giá hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành Là chi nhánh thành lập từ năm 2012 hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành thu thành công định Đối tượng khách hàng mục tiêu Techcombank Hà Thành xác định rõ nhằm triển khai sản phẩm phù hợp Chi nhánh điều chỉnh lãi suất cho vay linh hoạt, kịp thời theo đạo Chính phủ, Hội sở tình hình thị trường Mức độ minh bạch phù hợp phí thực hành phí dịch vụ đánh giá tốt Bên cạnh thành cơng marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành còn hạn chế Mức độ hấp dẫn qui định lãi suất dựa giá trị cung ứng khách hàng chưa nhận đánh giá hài lòng từ phía khách hàng Chính sách Chi nhánh chưa phong phú đa dạng số NHTM khác Tần suất thực hoạt động quảng cáo cho vay KHCN Chi nhánh chưa nhiều Chương trình khuyến thực phạm vi thời gian ngắn, cấu giải thưởng chưa phù hợp, tần suất không thường xuyên,… Luận văn đánh giá nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở định hướng hoạt động cho vay Techcombank chi nhánh Hà Thành tới năm 2025 đánh giá thực trạng, luận văn kiến nghị số giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành Cụ thể: Giải pháp lãi suất vay vốn; Giải pháp mở rộng đối tác liên kết, đa dạng hóa kênh phân phối; Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng; Tăng cường giám sát hỗ trợ khách hàng sau giải ngân; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Ansoff, H I (1957), Strategies for Diversification Harvard Business Review (Vol 35 Issue 5, Sep/Oct) p113-124 Ngơ Xn Bình (2010), Giáo trình marketing bản, nhà xuất Thống kê Trương Đình Chiến (2013), Quản trị mạng marketing, nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân Trần Thị Mỹ Duyên (2017), Đánh giá hoạt độngMarketing phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Vĩnh Long, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Cửu Long Trần Minh Đạo (2012), Marketing bản, Đại học Kinh tế quốc dân E Jerome McCarthy (1960), Basic Marketing - A Managerial Approach Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà XB Thống kế Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà XB Thống kê 10 Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 2020”, Vụ phát triển ngân hàng 11 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng 12 Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội 13 Trần Thị Thanh Loan (2019), Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 14 Đinh Tiến Minh (2014), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Thị Thủy Ngân (2016): “Giải pháp marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Kon Tum”, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 16 Ngân hàng nhà nước (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước đồi với khách hàng, Hà Nội 17 Ngân hàng nhà nước (2010), Thông tư số 13/2010/TT-NHNN Quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 19 Peter S.Rose (2001) Quản trị Ngân hàng thương mại - Đại học kinh tế quốc dân biên dịch 2001 tái lần thứ NXB tài 20 Trần Đức Phát (2009), Quản trị Marketing mix, Nhà XB Đại học Kinh tế TP.HCM 21 Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất thống kê, Hà Nội 22 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê TP.HCM 23 Philip Kotler (2007), Marketing bản, Phan Thăng (dịch), Nhà XB Lao động- xã hội 24 Phạm Ngọc Phong (2010), Marketing ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, Nhà xuất Thông kê 25 Trần Anh Phương (2018), Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng 26 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 27 Robert W.Haas, Th.S Hồ Thanh Lan (2002), Marketing công nghiệp, Nhà xuất thống kê 28 Techcombank Hà Thành (2017-2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 29 Đỗ Hoàng Toàn, Nguyễn Kim Truy (2003), Marketing, NXB Thống Kê 30 Ngô Kim Thanh (2014), Giáo trình quản trị chiến lược, ĐH KTQD, NXB Đại học KTQD 31 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM 32 Dương Thị Thùy Trang (2016), Hoàn thiện hoạt động marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 33 Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 34 Trần Thị Tú (2019), Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN Techcombank chi nhánh Hà Thành, Tôi mong nhận giúp đỡ từ phía Anh (Chị) Xin Anh (Chị) vui lòng hồn thành bảng câu hỏi sau: A Thơng tin cá nhân Họ tên:…………………Giới tính:……………………Tuổi……………… Địa :……………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………………… B- Anh(Chị) vui lịng tích dấu X vào ô điểm Anh(Chị) cho phù hợp 1- Rất khơng 2- Khơng hài 3- Bình hài lịng lịng thường Nội dung Mức độ hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ Mức độ khác biệt hóa hấp dẫn dịch vụ kèm theo gói dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng Mức độ hấp dẫn qui định lãi suất dựa giá trị cung ứng khách hàng Mức độ linh hoạt lãi suất Mức độ minh bạch phù hợp phí thực hành phí dịch vụ Mức độ đa dạng, thuận tiện kênh phân phối Mức độ rộng khắp đối tác liên kết cho vay KHCN Mức độ đa dạng hình thức quảng cáo Mức độ thường xuyên hoạt động quảng cáo Mức độ hấp dẫn chương trình quảng cáo Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến 5- Rất 4- Hài lòng hài lòng Điểm đánh giá Mức độ hấp dẫn chương trình chăm sóc khách hàng Mức độ thường xuyên chương trình chăm sóc khách hàng Mức độ thường xuyên hoạt động quan hệ công chúng Mức độ thuận tiện, phù hợp hình thức bán hàng trực tiếp (email, tin nhắn, gọi điện) Quy trình cho vay đơn giản, thuận tiện Thời gian giải thủ tục nhanh chóng Quy trình trọng trước, trong, sau cho vay, tăng cường hỗ trợ khách hàng Nhân viên Ngân hàng có tính chun nghiệp xác cao Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp Nhân viên Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Chi nhánh đại Ngân hàng có điểm giao dịch thuận lợi với bạn Các quy định, quy trình làm việc phận cho vay cá nhân công khai, rõ ràng Một lần xin cảm ơn giúp đỡ Xin Anh(Chị)! ... thứ tiếng; diễn thuyết lãnh đạo ngân hàng; tổ chức hội thảo theo chuyên đề; tham gia hoạt động từ thiện; viết đăng tạp chí; ấn phẩm khác - Hoạt động khuyến Mục tiêu hoạt động khuyến phục vụ cho... dịch vụ Khuyến có tác dụng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh hoạt động ngân hàng Hoạt động khuyến... phân cấp trách nhiệm cho nhân viên thực chất khuyến khích tham gia cá nhân cách chủ động trình chuyển giao dịch vụ cho vay cá nhân Các ngân hàng khuyến khích nhân viên đưa góp ý để hồn thiện dịch