Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng

Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ VIỆT TIẾN Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 1806020052 Học viên: Đỗ Việt Tiến Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thái Phong Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Đỗ Việt Tiến Sinh ngày 04 tháng năm 1989 Quê quán: Đặng Cương, An Dương, Hải Phòng Là học sinh viên Cao học khóa 25B – Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Tôi xin cam đoan luận văn: “Marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thái Phong Luận văn tốt nghiệp kết quả trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu kết quả luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin cam đoan cam kết chịu hồn tồn trách nhiệm đề tài Hải Phịng, ngày 31 tháng 08 năm 2022 Tác giả Đỡ Việt Tiến ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo giảng dạy chương trình cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngoại thương Hà Nợi kiến thức q báu tơi có suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường phục vụ đắc lực cho việc nghiên cứu luận văn góp phần giúp tơi nâng cao nghiệp vụ chun mơn hồn thành nhiệm vụ giao q trình cơng tác Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Thái Phong bảo, hướng dẫn giúp tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng giúp đỡ cung cấp thơng tin góp ý để tơi thực luận văn một cách tốt Xin kính chúc Thầy, Cơ giáo ln dồi sức khỏe, tâm huyết với nghề Nhà giáo cao quý, tiếp tục đào tạo, hướng dẫn có chất lượng hệ sinh viên, học viên, đóng góp vào nghiệp phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam Trân trọng cảm ơn! Hải Phòng, ngày tháng năm 2022 Tác giả Đỗ Việt Tiến iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy đợng vốn giai đoạn năm 2019 -2021 52 Bảng 2.2: Tình hình Dư nợ Cho vay giai đoạn năm 2019-2021 54 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn so với huy động vốn năm 2019-2021 56 Bảng 2.4: Số liệu nợ hạn nợ xấu 2019-2021 58 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh 2019-2021 59 Bảng 2.6: Tóm tắt một số tiêu kinh tế xã hội giai đoạn 2019-2021 60 Bảng 2.7: So sánh lãi suất huy động VNĐ KHCN tại một số Ngân hàng địa bàn tháng 08/2022 72 Bảng 2.8: Bảng biên độ ưu đãi lãi suất Khách hàng priority tại Vietcombank Đông Hải Phòng tháng 08/2022 73 Bảng 2.9: Chương trình cho vay lãi suất cạnh tranh KHCN tháng 08/2022 .75 Bảng 2.10: Điểm đặt máy ATM Vietcombank Đông Hải Phòng 78 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình phối hợp thành phần marketing mix Hình 2: Ba cấp đợ sản phẩm ngân hàng .33 Hình 3: Các kênh phân phối ngân hàng 37 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Đông Hải Phòng 48 Hình 2: Quy trình tín dụng Vietcombank 86 Hình 3: Quy trình phát hành thẻ tín dụng 88 iv DANH MỤC BIỂU ĐƠ Biểu đồ 2.1: Huy đợng vốn theo đối tượng từ 2019-2021 53 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn theo kỳ hạn từ 2019-2021 53 Biểu đồ 2.3: Huy động dư nợ theo đối tượng từ 2019-2021 55 Biểu đồ 2.4: Huy động dư nợ theo thời hạn từ 2019-2021 55 Biểu đồ 2.5: Tình hình sử dụng vốn so với huy động vốn 2019-2021 57 Biểu đồ 2.6: Lợi nhuận sau DPRR 2019-2021 59 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng hoạt động huy động vốn Vietcombank Đông Hải Phòng năm 2021 74 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng hoạt đợng tín dụng Vietcombank Đông Hải Phòng năm 2021 77 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng mạng lưới phân phối .80 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng hoạt động quảng cáo Vietcombank Đông Hải Phòng năm 2021 81 Biểu đồ 2.11: Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại Vietcombank Đông Hải Phòng năm 2021 82 Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng bằng chứng vật chất Vietcombank Đông Hải Phòng năm 2021 83 Biểu đồ 2.13: Đánh giá khách hàng nhân viên Vietcombank Đông Hải Phòng năm 2021 85 Biểu đồ 2.14: Đánh giá khách hàng nhân viên Vietcombank .89 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Tên chữ viết tắt Nội dung viết tắt DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng Thương mại cở phần Ngoại thương Việt Nam x9 HĐKD Hoạt động kinh doanh 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ vi MỤC LỤC vii LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BIỂU ĐÔ vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm các vấn đề về marketing mix 1.1.1.Khái niệm marketing mix 1.1.2.Vai trò marketing mix 1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán le………… 18 1.2.1.Khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Khái niệm, vai trò, nội dung marketing mix dịch vụ ngân hàng bán le tại các ngân hàng thương mại 27 1.3.1.Khái niệm marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 27 1.3.2.Vai trò marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.3.3.Đặc điểm marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.3.4.Nội dung marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 1.3.5.Các xây dựng chiến lược marketing mix dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 41 CHƯƠNG II: 47 THỰC TRẠNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH viii ĐÔNG HẢI PHÒNG 47 2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng 47 2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng… 47 2.1.2.Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng 48 2.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng từ năm 2019 – 2021 51 2.2 Căn cứ xác lập hoạt động marketing mix dịch vụ ngân hàng bán le tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng 59 2.2.1.Phân tích mơi trường vĩ mơ 59 2.2.2.Khách hàng ngân hàng bán lẻ 62 2.2.3.Yếu tố nội lực ngân hàng 62 2.2.4.Đối thủ cạnh tranh 64 2.3 Thực trạng marketing mix dịch vụ Ngân hàng bán le của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng từ năm 2019 – 2021 65 2.3.1.Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 2.3.2.Giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 2.3.3.Phân phối 78 2.3.4.Xúc tiến hỗn hợp 80 2.3.5.Bằng chứng vật chất 82 2.3.6.Con người 84 2.3.7.Quy trình 85 2.4 Đánh giá chung về Marketing mix dịch vụ Ngân hàng bán le tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đông Hải Phòng .89 2.4.1 Kết quả đạt 89 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 91 CHƯƠNG III: 94 HOÀN THIỆN MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 102 chọn mợt hình thức thể chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng niềm tin ngân hàng khách hàng Trong thời gian tới, Chi nhánh phải bở sung nhanh chóng mợt lực lượng nhân viên mới, bước mở rộng quy mô ngân hàng - Thành lập một bộ phận chuyên phụ trách mảng marketing chi nhánh, nhân viên cần tuyển chọn chuyên nghiệp nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp hiệu quả hoạt động marketing chi nhánh - Nâng cao sách ưu đãi cho cán bợ cơng nhân viên chi nhánh, chế đợ bảo hiểm, thai sản, hưu trí; khám sức khoẻ định kỳ cho cán bộ công nhân viên; chế độ lương thưởng, cho cán bộ công nhân viên du lịch hàng năm,… 3.2.6 Quy trình Ngân hàng cần đơn giản hóa quy tình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch để gia tăng cạnh tranh gắn bó khách hàng với ngân hàng Ngân hàng nên kiểm tra lại quy trình thủ tục tất cả nghiệp vụ, bước trình cung ứng sản phẩm Loại bỏ thủ tục không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ nhận biết thông tin để giảm thiểu thời gian giao dịch Ngân hàng nên thống chuẩn hóa quy trình giao dịch, thủ tục bộ phận, phòng giao dịch chi nhánh để với sản phẩm có hồ sơ giống nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ngân hàng thực giao dịch 3.2.7 Bằng chứng vật chất Cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mợt trở ngại lớn tính chất vơ hình dịch vụ Khách hàng khó nhìn thấy yếu tố vơ hình, cần phải thể điều bằng bằng chứng vật chất mà khách hàng nhìn thấy được: - Đầu tư, nâng cấp sửa chữa phòng giao dịch phù hợp với nhận diện thương hiệu Vietcombank.Thể chất lượng dịch vụ thông qua môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ 103 khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách ngân hàng Một ngân hàng đại, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có mợt chỗ gửi xe an tồn Ngồi ra, mợt bàn nước với mợt lọ hoa mợt vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ chờ đợi một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải đâu làm Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc, tất cả yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ khoảng cách khách hàng nhân viên ngân hàng - Sự chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ thể thơng qua hình ảnh người, văn hóa nơi giao dịch thơng qua đồng phục nhân viên, giữ nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp, thể qua form mẫu chứng từ giao dịch, đặc điểm khách hàng dễ dàng nhìn thấy đầu tiên đến giao dịch - Thể mức độ quan tâm tới khách hàng qua việc ngân hàng thiết kế Catalog giới thiệu một cách chi tiết dịch vụ cho khách hàng khách hàng lần đầu đến giao dịch có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ Gửi email gọi điện nhắc nhở đến khách hàng trước lần giao dịch khách hàng đến hẹn trả nợ…Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay thu thập phản hồi họ Đó cách thức quan tâm, chăm sóc tới khách hàng mà họ dễ dàng nhìn thấy - Sự lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua hòm thư góp ý, đường dây điện thoại nóng thái đợ nhân viên có thắc mắc khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần có sách phù hợp điều tiết thị trường tiền tệ, tạo điều kiện ngân hàng phát triển lành mạnh, ổn định - Ngân hàng nhà nước cần nâng cao vai trò hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng VCC, nơi tập trung thông tin khách hàng giao dịch với tất cả ngân hàng nằm hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Đây 104 nơi tập trung nhiều chun gia phân tích, xử lý thơng tin tài tín dụng hàng đầu khắp đất nước hỗ trợ ngân hàng việc xác nhận, cung cấp thơng tin xác - Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên tiến hành tra, kiểm tra định kỳ đột xuất nhằm giám sát việc chấp hành quy định pháp luật ngân hàng tở chức tín dụng Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước nên tập trung tra chất lượng tín dụng, chất lượng bảo lãnh cơng tác quản trị điều hành ngân hàng Thơng qua đó, kịp thời phát xử lý sai phạm - Ngân hàng nhà nước cần điều chỉnh linh hoạt quy định vể tỷ giá, lãi suất, chiết khấu… theo chế thị trường, góp phần tạo một môi trường kinh doanh ổn định cho ngân hàng thương mại - Đặc biệt Ngân hàng nhà nước phải có văn bản hướng dẫn nhằm điều tiết mợt mơi trường cạnh tranh hợp tác có hiệu quả NHTMQD NHTMCP Với mục địch này, NHNN tăng cường tiếp xúc ngân hàng thông qua tổ chức buổi toạ đàm, hội nghị ban lãnh đạo ngân hàng, mợt mặt tìm giải pháp phù hợp ngân hàng thương mại cổ phần thua lỗ, mặt khác tìm tiếng nói chung ngân hàng đẩy mạnh hợp tác toàn ngành - Bên cạnh Ngân hàng nhà nước tạo điều kiện để ngân hàng thương mại nước có điều kiện gặp gỡ tiếp xúc với ngân hàng nước ngồi để tìm hiểu kinh nghiệm quản lý mơ hình hoạt đợng Marketing ngân hàng, cơng nghệ ứng dụng Đây tiền đề để ngân hàng nước theo kịp với ngân hàng khu vực giới Họ “đại gia” thành công sử dụng kỹ thuật Marketing Citi Bank, ANZ Bank, Misubishi Bank… 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam + Trước bối cảnh khơng ngân hàng hàng đầu lên kế hoạch kêu gọi khách hàng tham gia vào dịch vụ số nay, xu hướng gia tăng trải nghiệm cho khách hàng Ngân hàng ngoại thương nên đầu tư vào phát triển sản phẩm công nghệ mới, nghiên cứu thêm công cụ tài số, chiến 105 lược Digital Marketing hiệu quả để gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần xây dựng thêm nhiều gói sản phẩm chuyên biệt cho nhóm khách hàng mục tiêu với sách giá phù hợp, đảm bảo đáp ứng kịp thời thị hiếu khách hàng, tránh để tụt lại so với ngân hàng đối thủ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trọng vào tương tác với khách hàng, lôi kéo khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ ngân hàng, giảm thiểu rời bỏ khách hàng Chúng ta biết rằng, khách hàng có mức đợ tương tác cao khách hàng có đợ trung thành cao; trung thành khách hàng giúp doanh thu tăng lên theo thời gian - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần xây dựng chiến lược tiếp thị số thông qua mạng xã hội truyền thông xã hội, quảng cáo thiết bị di động, email marketing, lên kế hoạch bản nâng độ nhận biết cho thương hiệu tạo thiện cảm công chúng cho định chế tài chính, mà còn tạo bản sắc cho riêng cho thương hiệu - Ngân hàng Ngoại thương hệ thống có số lượng Chi nhánh cấp I so với Ngân hàng Thương mại quốc dân khác, có khoảng 130 Chi nhánh cơng ty trực tḥc tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vì Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập thêm chi nhánh tại thành phố đơng dân, có mức đợ tăng trưởng trở lên Đặc biệt tại Hải Phòng, có chi nhánh, với số lượng phòng giao dịch còn hạn chế so với ngân hàng khác Agribank, BIDV, Vietinbank,… - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần có nhiều biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như: tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, có sách tạo đợng lực giúp người lao động thêm tận tâm, nhiệt huyết với công việc, - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần xây dựng mợt sách lãi sách phí hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, vừa tạo 106 lợi nhuận lại vừa có tính cạnh tranh ngân hàng khác - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần tăng cường tra, kiểm tra giám sát thường xun hoạt đợng tồn hệ thống, hiệu quả chiến lược marketing để kịp thời điều chỉnh, phát sai phạm nhanh chóng sửa chữa tránh tởn thất cho ngân hàng 107 PHẦN KẾT LUẬN Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng nỗ lực không ngừng để nâng cao hình ảnh thương hiệu vị thị trường Đây mợt chi nhánh vào hoạt động 05 năm, nhiên, đạt thành tựu định cơng tác huy đợng vốn, tín dụng, tốn quốc tế, hoạt đợng phong trào văn hóa, văn nghệ, thể thao… Từ mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, với mong muốn đóng góp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập trung giải một số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, luận văn nêu khái quát lý luận bản dịch vụ ngân hàng bán lẻ, marketing mix, marketing ngân hàng, vai trò chiến lược marketing mix, làm rõ 7Ps chiến lược marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phân tích sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, sở vật chất, quy trình cung ứng sản phẩm nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh ngân hàng Trên sở phân tích xây dựng chiến lược marketing mix: vào yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô, khách hàng ngân hàng, vào yếu tố nội lực ngân hàng, vào đối thủ cạnh tranh ngân hàng Thứ hai, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hải Phòng giai đoạn 2019-2021 thông qua kết quả khảo sát tác giả đưa thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn tại trình thực thi chiến lược Marketing Mix mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hải Phòng qua làm rõ vấn đề ban đầu tác giả đưa để nghiên cứu Thứ ba, sở định hướng chiến lược phát triển kinh doanh Ngân 108 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng, tác giả đề xuất mợt số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển chiến lược Marketing Mix, phát huy mặt tích cực đạt việc thực thi chiến lược, đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế còn tồn tại thời gian tới nhằm mục tiêu nâng cao phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp việc thực thi chiến lược Marketing Mix giới hạn khuôn khổ khả còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy nhằm đem lại hiệu quả cao cả lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tở chức tín dụng 2010; Luật tở chức tín dụng bở sung, 2017 Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ năm 2017, Quốc hội, 2017 Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, 2013 Trần Huy Hoàng Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao Đợng Xã Hợi, 2007 Tơ Ngọc Hưng, Giáo trình Ngân hàng Thương Mại, Nhà xuất bản Thống kê, 2009 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất bản Thống Kê., 2007 Nguyễn Thị Như Liêm, Marketing bản, Nhà xuất bản giáo dục, 1997 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, 2011 Peter Drucker Quản lý theo mục tiêu – Managing by Objective, 1970 10 Peter S RoseQuản trị ngân hàng thương mại Hà Nợi: NXB Tài Chính, 2001 11 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê, 2001 12 Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất bản Thống kê, 2007 13 Ngô Thị Kim Thanh, Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2011 14 Vũ Phương Thảo, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Hà Nội, 2005 15 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.2007 16 Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng Nhà xuất bản Thống kê, 2017 17 Nguyễn Mạnh Tuân, Marketing sở lý luận thực hành, Nhà xuất bản 110 Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2015 18 Trương Đình Chiến, Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, 2015 19 Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam www.vietcombank.com.vn/ 20 Phan Lâm Tú, Hồn thiện sách Marketing Mix tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Huế, 2010 21 Nguyễn Lan Anh, Hoàn thiện phối thức Marketing – mix tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Techcombank, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2011 22 Nguyễn Thị Sen, Chiến lược Marketing Mix tại ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: trường hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, 2012 23 Hoàng Thu Trang, Chiến lược marketing – mix tại công ty cổ phần đầu tư phát triển kỹ nghệ xây dựng Việt nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nợi, 2014 24 Đồn Thị Thùy Anh, Nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại ngân hàng địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, 2016 25 Lưu Thị Thùy Dương, Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt, Luận án tiến sĩ, Đại học Thương mại, 2020 26 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Quy trình tín dụng Khách hàng SMEs Khách hàng cá nhân, 2019 27 Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh thành phố Hải Phòng, Báo cáo tình hình sử dụng vốn huy đợng vốn địa bàn thành phố Hải Phòng, 2019 111 28 Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh thành phố Hải Phòng, Báo cáo tình hình sử dụng vốn huy động vốn địa bàn thành phố Hải Phòng, 2020 29 Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh thành phố Hải Phòng, Báo cáo tình hình sử dụng vốn huy động vốn địa bàn thành phố Hải Phòng, 2021 30 Tổng cục thống kê thành phố Hải Phòng, Sách trắng, 2019-2021 31 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Hải Phòng, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2019 32 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Hải Phòng, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2020 33 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Nam Hải Phòng, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2021 34 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, 2019 35 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, 2020 36 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, 2021 112 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng hỏi điều tra về dịch vụ ngân hàng bán le của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn Hải Phòng Thưa quý vị! Tôi sinh viên trường Đại học Ngoại thương Hiện nay, thực đề tài: “Marketing mix dịch vụ ngân hàng bán le tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng” Đề tài nhằm làm rõ một số vấn đề giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng Mong quý vị bớt chút thời gian trả lời một số câu hỏi Tôi xin cam đoan thơng tin q vị giữ kín thông tin quý vị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! A Thông tin cá nhân: Xin anh/chị vui lòng cho biết: Họ tên:………… Giới tính: Nam Nữ Vui lòng cho độ tuổi tại anh/chị ? o Dưới 25 o Từ 25-35 o Từ 35-50 o Trên 50 Vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh/ nghề nghiệp anh/chị? Đại diện doanh nghiệp Cá nhân: Cán bộ viên/học sinh Kinh doanh tự Khác Công nhân Sinh 113 Đánh giá anh/ chị nhân tố sau sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ VCB Nam Hải Phòng Anh/chị vui lòng tích dấu “x” lên đáp án lựa chọn theo mức độ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất không hài lòng Các tiêu Sản phẩm ngân hàng bán lẻ VCB Nam Hải Phòng - Dịch vụ đa dạng - Ứng dụng công nghệ đại vào phát triển sản phẩm - Sản phẩm có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Sản phẩm đáp ứng thị hiếu khách hàng - Thường xuyên phát triển sản phẩm Kênh phân phối VCB Nam Hải Phòng - Địa điểm giao dịch thuận tiện - Cơ sở vật chất điểm giao dịch đại, tiện nghi, thoải mái - Vietcombank Nam Hải Phòng có nhiều kênh phân phối để khách hàng tiếp cận( điểm giao dịch, ATM, máy POS, digibank, phonebanking,…) - Kênh phân phối qua digibank tạo điều kiện tiếp cận nhanh chóng, thuận tiện 2 114 Các tiêu 3.Bằng chứng vật chất VCB Nam Hải Phòng - Thương hiệu Vietcombank tạo niềm tin, yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình - Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản - Quảng cáo chi nhánh đa dạng, ấn tượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank làm Anh/ chị hoàn toàn toàn hài lòng B Phần hỏi dịch vụ ngân hàng bán le Doanh nghiệp anh/chị biết đến dịch vụ qua nguồn nào? □ Tư vấn chuyên gia □ Giới thiệu người sử dụng dịch vụ VCB □ Đối tác làm ăn □ Qua tiếp cận nhân viên ngân hàng □ Qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng □ Qua điểm giao dịch VCB □ Khác:… Những ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp anh/chị? □ Chuyên gia tư vấn □ Nhân viên ngân hàng □ Ban lãnh đạo quan □ Đối tác làm ăn □ Khác:… 115 3.Anh/chị vui lòng xếp mức độ ưu tiên theo thứ tự giảm dần yếu tố ảnh hưởng đến định doanh nghiệp lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Nam Hải Phòng? □ Uy tín ngân hàng □ Quy trình, thủ tục đơn giản □ Lãi suất □ Sản phẩm có nhiều ưu đãi, khuyến □ Khác Vui lòng cho biết yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định doanh nghiệp anh/chị lựa chọn dịch vụ cho vay XNK VCB? □ Uy tín ngân hàng □ Lãi suất □ Sản phẩm □ Địa điểm giao dịch thuận tiện □ Quy trình, thủ tục □ Thái đợ nhân viên □ Ngân hàng nhiều người biết đến Động lực khiến doanh nghiệp anh/chị sử dụng ngân hàng bán lẻ? □ Đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp □ Là khách hàng truyền thống VCB □ Thuận tiện giao dịch □ Hài lòng sử dụng dịch vụ VCB □ Khác:… Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (gửi tiền, vay vốn, thẻ, bảo hiểm, ngân hàng điện tử,…) tại ngân hàng khác ngồi VCB khơng, vui lòng cho biết tên ngân hàng có? Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng sau theo thứ tự từ 1-6: 116 Tiêu chí Ngân hàng Mức độ ưu tiên VIETCOMBANK (Ngân hàng ngoại thương VN) VIETINBANK (Ngân hàng công thương Việt Nam) BIDV ( Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam) AGRIBANK (Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn) EXIMBANK (Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam ) ANZ HSBC Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác của anh/chị ! ... chung doanh nghiệp Dựa vào đó, doanh nghiệp có doanh thu, có lợi nhuận lợi cạnh tranh Một công cụ thúc đẩy trình bán hàng gia tăng doanh thu doanh nghiệp hoạt động xúc tiến hỗ trợ kinh doanh... … Như nói, khả kinh doanh với hội hay thách thức doanh nghiệp bị chi phối mạnh mẽ mơi trường trị, pháp luật Do đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu mơi trường này, để kinh doanh điều kiện tôn trọng... trường marketing vĩ mơ nằm ngồi kiểm sốt doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp dán tiếp tới hành vi mua khách hàng điều kiện kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp phải thích ứng với cả hội lẫn