Marketing mix đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại nhtmcp ngoại thương việt nam chi nhánh thanh xuân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP- EXECUTIVE MBA  NGUYỄN THỊ XUÂN HUYỀN MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội, 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA  NGUYỄN THỊ XUÂN HUYỀN MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trương Đình Chiến Hà Nội, 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA  NGUYỄN THỊ XUÂN HUYỀN MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội, 2014 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng: .5 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng: 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 1.1.4 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 11 1.2 Cơ sở lý luận marketing marketing mix cho dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng .11 1.2.1 Bản chất marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng 11 1.2.2 Phân tích thị trường, lựa chọn chiến lược Marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng 12 1.2.3 Marketing – mix dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh ngân hàng.17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix chi nhánh Ngân hàng Thương Mại 21 1.3.1 Môi trường vĩ mô 21 1.3.2 Môi trường vi mô 24 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CN THANH XUÂN .26 2.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân.26 2.1.1 Giới thiệu chung 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh cho vay tiêu dùng VCB Thanh Xuân .29 2.2 Thực trạng Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 30 2.2.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng 30 2.2.2 Chính sách lãi suất, phí áp dụng 34 2.2.3 Mạng lưới điểm giao dịch 36 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 37 2.2.5 Con người .40 2.2.6 Quy trình dịch vụ 43 2.2.7 Bằng chứng vật chất .44 2.3 Đánh giá yếu tố chi phối đến marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân 45 2.3.1 Môi trường Vĩ mô: 45 2.3.2 Môi trường Vi mô 47 2.4 Đánh giá chung Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân: 51 2.4.1 Kết đạt được: 51 2.4.2 Những hạn chế: 52 2.4.3 Nguyên nhân: .52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN .53 3.1 Dự báo xu hướng thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng khu vực thị trường Chi nhánh Thanh Xuân 53 3.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Thanh Xuân .54 3.2.1 Định hướng kinh doanh chung NH TMCP Ngoại thương Việt Nam .54 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN- Chi nhánh Thanh Xuân 55 3.3 Hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân 56 3.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân 56 3.3.2 Định hướng chiến lược marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh 56 3.4 Các giải pháp Marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 58 3.4.1 Các giải pháp sản phẩm 58 3.4.2 Các giải pháp lãi suất 59 3.4.3 Các giải pháp phân phối: 61 3.4.4 Các giải pháp xúc tiến hỗn hợp: 62 3.4.5 Các giải pháp người: 63 3.4.6 Các giải pháp quy trình dịch vụ: .64 3.4.7 Các giải pháp chứng vật chất: 65 3.5 Một số kiến nghị 65 3.5.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: 65 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân: 66 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: 67 3.5.4 Kiến nghị với nhà nước: 69 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II DỮ LIỆU PHÂN TÍCH DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.2: Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp .10 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân 27 Hình 2.2: Dư nợ cho vay tiêu dùng 2009-2013 31 Hình 2.3 Đánh giá khách hàng lãi suất cho vay 36 Hình 2.4 Đánh giá khách hàng địa điểm giao dịch 37 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động quảng cáo .39 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng hoạt động khuyến mại 39 Hình 2.7 Đánh giá khách hàng hoạt động tư vấn chăm sóc khách hàng .42 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng Chi nhánh 42 Hình 2.9 Quy trình cho vay 43 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ 44 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân 27 Bảng 2.1: Kết kinh doanh VCB Thanh Xuân 2009-2013 29 Bảng 2.2: Kết huy động vốn VCB Thanh Xuân 29 Bảng 2.3: Kết hoạt động cho vay VCB Thanh Xuân 30 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tiêu dùng 2009-2013 30 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng VCB Thanh Xuân 2009-2013 31 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn VCB TXuân 2009-2013 32 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo loại sản phẩm (2009-2013) 33 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CIC DVNH KKH NHNN NHTM POS Sacombank TCKT Techcombank TMCP TNHH TSĐB TTQT VCB, Vietcombank VIBank Vietcombank Thanh Xuân Vietinbank VP Bank XNK Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP đầu tư phát phát triển Trung tâm thơng tin tín dụng Dịch vụ ngân hàng Khơng kỳ hạn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP sài gòn thương tin Tổ chức kinh tế Ngân hàng TMCP Kỹ thương Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Tài sản đảm bảo Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Ngân hàng TMCP Quốc tế VN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP thịnh vượng Xuất nhập LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, khơng có nỗ lực, cố gắng thân, mà cịn có giúp đỡ nhiệt tình thầy Chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân bạn bè Nay xin trân trọng cảm ơn thầy cô Chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp truyền đạt, cung cấp kiến thức quý báu cho chúng tơi suốt q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trương Đình Chiến, tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tơi để hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xn, cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình làm luận văn Cảm ơn đồng chí, đồng nghiệp giúp đỡ, trao đổi kiến thức để luận văn tơi hồn thiện Trong q trình viết chắn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân Tác giả Nguyễn Thị Xuân Huyền LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu luận văn thực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tác giả Nguyễn Thị Xuân Huyền ... Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Xuân Thực trạng Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Thanh Xuân: 1.1 Dịch vụ cho vay. .. doanh cho vay tiêu dùng VCB Thanh Xuân .29 2.2 Thực trạng Marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 30 2.2.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng ... marketing cho dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh 56 3.4 Các giải pháp Marketing mix nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân