Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông AnhPhân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đông Anh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGUYỄN THU THỦY Hà Nội – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG ANH Ngành: Tài ngân hàng Mã số:834021 Họ tên học viên: Nguyễn Thu Thủy Người hướng dẫn: PGS, TS Kim Hương Trang Hà Nội - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi hướng dẫn tâm huyết PGS, TS Kim Hương Trang Các số liệu, kết tổng hợp phân tích đề tài trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, không chép nguyên văn tài liệu Nếu sau công bố có vi phạm tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước Hội đồng chun mơn Nhà trường Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Nguyễn Thu Thủy MỤC LỤC LỜICAMĐOAN i MỤCLỤC ii DANHMỤCKÍHIỆU, CHỮVIẾTTẮT v DANHMỤCBẢNG vi DANHMỤCBIỂUĐỒ vi DANHMỤCSƠĐỒ vi TÓM TẮTKẾT QUẢNGHIÊNCỨULUẬNVĂN .vii LỜIMỞĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY HỖ TRỢ NHU CẦU NHÀ Ở CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI 11 1.1 Lý luận dịch vụ cho vay ngân hàngthươngmại .11 1.1.1 Khái niệm dịch vụchovay 11 1.1.2 Phân loại cho vay ngân hàngthươngmại 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ cho vay Ngân hàngthươngmại 13 1.2 Khái quát dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầunhàở 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầunhàở 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ngân hàng thươngmại .15 1.2.3 Quy trình cho vay hỗ trợ nhu cầunhà 18 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhàở ngân hàngthươngmại 28 KẾT LUẬNCHƯƠNG1 .36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỖ TRỢNHU CẦU NHÀ Ở TẠI VIETCOMBANKĐÔNGANH 37 2.1 Khái quát VietcombankĐôngAnh .37 2.1.1 Lịch sử hình thành vàpháttriển .37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietcombankĐông Anh 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Đông Anh giai đoạn2018–2022 .40 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà tạiVietcombankĐôngAnh 48 2.2.1 Thực trạng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Vietcombank ĐôngAnh .48 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà tạiVietcombankĐông Anh .53 2.3 Đánhgiáchấtlượng dịchvụ cho vay hỗtrợnhu cầu nhàởtạiVietcombankĐôngAnh 66 2.3.1 Kếtquảđạtđược 66 2.3.2 Một sốhạnchế 68 2.3.3 Nguyênnhân 69 Nguyên nhânkhách quan: .69 KẾT LUẬNCHƯƠNG2 .74 CHƯƠNG3:GIẢI PHÁP NÂNGCAOCHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CHO VAYHỖTRỢNHUCẦUNHÀỞTẠIVIETCOMBANKĐÔNGANH .75 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụcho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Vietcombank Đông Anh đến năm 2030,tầm nhìn đếnnăm2040 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ nhu cầunhà VietcombankĐôngAnh .76 3.2.1 Cải thiện tiến độ xử lý tăng cường tốc độ phản hồi cho yêu cầuvay 76 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ nguồnnhânlực 77 3.2.3 Lập kế hoạch phát triển nhóm khách hàngcụthể 78 3.2.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay hỗ trợnhu cầu nhà củakháchhàng .79 3.3 Một sốkiến nghị 80 KẾT LUẬNCHƯƠNG3 .85 KẾTLUẬN 86 TÀI LIỆUTHAMKHẢO 88 PHỤLỤC .viii DANH MỤC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank BIDV CNTT Công nghệ thông tin CBTD Cán tín dụng KCN Khu cơng nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 Vietcombank 12 13 Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Đông Anh Việt Nam – Chi nhánh Đông Anh Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng2.1:Quymô cấunguồn vốnhuyđộngtạiVietcombankĐông Anh năm 2018–2022 .41 Bảng2.2:QuymôvàcơcấudưnợcủaVietcombankĐôngAnhnăm2018–202244Bảng 2.3:Kếtquả kinh doanh dịchvụcủa Vietcombank Đông Anh46 năm 2018–2022 .46 Bảng2.4:KếtquảtàichínhcủaVietcombankĐơngAnhnăm2018–2022 47 Bảng2.5.Tổngdưnợchovayhỗtrợnhucầunhàởnăm2018-2022 53 Bảng 2.6.Tỷtrọngdư nợđối vớidịchvụ tíndụnghỗtrợnhu cầunhàởcủaVietcombankĐơngAnhnăm 2018–2022 55 Bảng 2.7.Tỷlệ nợquá hạn chovayhỗtrợnhu cầunhàởcủaVietcombankĐông Anhnăm2018–2022 .57 Bảng 2.8.Tỷlệ nợxấuchovayhỗtrợ nhucầu nhàởcủaVietcombankĐôngAnhnăm2018–2022 58 Bảng2.9:Cácbiếnquansátđánhgiáchấtlượngdịchvụchovay 59 Bảng 2.10:Mô tảmẫuđiềutra 60 Bảng2.11:KếtquảphântíchtiêuchíĐộtinCậy 60 Bảng2.12:KếtquảphântíchchỉtiêuKhảnăngđápứng .62 Bảng2.13:KếtquảphântíchtiêuchíNănglựcphụcvụ .63 Bảng2.14:KếtquảphântíchtiêuchíSựđồngcảm .64 Bảng2.15:KếtquảphântíchchỉtiêuPhươngtiệnhữuhình 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểuđồ2.1.Tổngdư nợdịchvụchovayhỗ trợ nhucầunhàởcủaVietcombankĐôngAnhnăm 2018-2022 54 Biểuđồ2.2:Cơcấudưnợcho vayhỗtrợnhu cầu nhàởtrên tổngdưnợcủaVietcombankĐôngAnhnăm 2018-2022 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1:MơhìnhSERVQUAL .25 Sơđồ2.1SơđồtổchứcbộmáytạiVietcombankĐôngAnh 40 Sơđồ2.2:Quytrìnhdịchvụchovayhỗtrợnhucầunhàở .48 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn đưa vấn đề lý luận cho vay chất lượng hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ngân hàng Trên sở đó, luận văn nghiên cứu chất lượng khoản cấp tín dụng nhà khách hàng cá nhân Vietcombank Đông Anh thông qua tiêu định lượng định tính theo thang đo SERVQUAL, kết hợp với phương pháp khảo sát khách hàng để đưa kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ thời gian xem xét, đánh giá trả lời cho hồ sơ vay kéo dài; khả thẩm định khoản vay chưa tốt; khả đáp ứng nhanh chóng, khả đến tận nơi giải hồ sơ thấp; lực phục vụ cán tín dụng cịn hạn chế; quan tâm chi nhánh chưa đủ để đáp ứng kỳ vọng tất nhóm khách hàng; sản phẩm dịch vụ cung cấp mạng lưới giao dịch chưa rộng yếu tố chưa mang lại đánh giá cao kháchhàng Từ hạn chế đưa ra, đề tài đề xuất nhóm giải pháp: Thứ nhất, đẩy nhanh tiến độ xử lý tăng cường tốc độ phản hồi cho yêu cầu vay thông qua tăng cường đầu tư vào công nghệ tự động hóa quy trình thẩm định duyệt vay để rút ngắn thời gian xử lý, tăng cường hiệu suất làm việc độ xác khâu thẩm định cán Thứ hai, phát triển nguồn nhân lực như: trọng vào công tác đào tạo để cải thiện chất lượng nhân sự, xây dựng sách lương thưởng hợp lý Thứ ba, lập kế hoạch phát triển nhóm khách hàng cụ thể Thứ tư, mở rộng danh mục cho vay để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Đề xuất định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hỗ trợ Vietcombank Đông Anh từ năm 2023 đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2040 Cuối cùng, luận văn đưa số kiến nghị với quan quản lý nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhà LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đềtài Với xu hướng hội nhập giới ngày sâu rộng, kinh tế Việt Nam có nhiều khởi sắc nước có tốc độ thị hóa nhanh khu vực Đơng Á, với ước tính khoảng triệu dân cư thị tăng lên năm Các đô thị ngày phát triển, dịng người di chuyển từ nơng thơn thành thị diễn mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu “an cư lạc nghiệp” tăng lên nhanh chóng Đơ thị hóa nhanh, nhu cầu nhà tăng, đối tượng tìm kiếm nhà tăng theo Đặc biệt cấu dân số Việt Nam bước vào thời kỳ dân số vàng, với 70% dân số độ tuổi lao động, phát triển gia đình trẻ, nhu cầu tách hộ gia đình lớn,… Mặc dù mong muốn sở hữu nhà người dân cao với mức thu nhập bình quân nay, đặc biệt người trẻ làm, cơng nhân, lao động di dân việc tích lũy khó mua nhà tốc độ tích lũy khơng theo kịp với tốc độ gia tăng giá nhàở Các ngân hàng thương mại (NHTM) nhanh chóng giải nhu cầu nhà khách hàng cá nhân (KHCN) cách đưa sản phẩm tín dụng để người dân sở hữu ngơi nhà cung cấp giải pháp tài tối ưu đáp ứng mong muốn họ Hoạt động cho vay mua nhà có tỷ lệ lớn nhóm sản phẩm tín dụng phục vụ đời sống theo mục tiêu ngân hàng bán lẻ đa năng, mang lại lợi nhuận tốt cho NHTM khó tránh khỏi rủi ro tiềm ẩn Để giảm thiểu rủi ro với việc phát triển nghiệp vụ cho vay mua nhà, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốn đặt cho ngânhàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Anh (Vietcombank Đơng Anh) có trụ sở xã Uy Nỗ, Đông Anh, Hà Nội, với vị trí địa lý thuận lợi, cách trung tâm thành phố Hà Nội 12km phía Đơng, liền kề Khu công nghiệp (KCN) Bắc Thăng Long, cụm công nghiệp Nguyên Khê, tập trung đông đúc công nhân người lao động nên nhu cầu khoản cho vay để mua nhà lớn Trong năm gần đây, Vietcombank Đơng Anh đưa chínhsáchnhằmthúcđẩypháttriểnquymơđốivớicáckhoảnvayđểđápứngnhu