MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 Mục đích nghiên cứu 2 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3 2 1 Mục đích nghiên cứu 3 2 2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNGi1. Tính cấp thiết của đề tài1Mục đích nghiên cứu22. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu32.1. Mục đích nghiên cứu32.2. Nhiệm vụ nghiên cứu33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu33.1. Đối tượng nghiên cứu33.2. Phạm vi nghiên cứu34. Đóng góp mới của đề tài45. Kết cấu của luận văn4Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại điện tử Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee Chương 4. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee41.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu51.1.1. M t số nghiên cứu ngoài nư c51.1.2. M t số nghiên cứu trong nư c81.1.3. Đánh giá chung và lý do chọn đề tài101.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại điện tử101.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ TMĐT101.2.2. Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử28Kết luận Chương 1342.1. Qui tr nh nghiên cứu352.2. Khung ph n tích của nghiên cứu đề xuất372.3. Giả thuyết nghiên cứu382.4. Thiết kế bảng h i392.4.1. Xác định các nhân tố cần khảo sát392.4.2. Thiết kế bảng hỏi điều tra39Bảng 2.1 Mã hóa các biến khảo sát432.4.4. Thực hiện khảo sát472.5. Phương pháp thu thập số liệu472.6. Phương pháp xử lý và ph n tích số liệu482.6.1. Phân tích thống kê mô tả482.6.2. Phân tích kiểm tra đ tin cậy482.6.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA482.6.4. Phân tích tương quan492.6.5. Phân tích hồi quy49Kết luận Chương 2493.1. Khái quát về công ty TNHH Shopee513.1.1. Sự hình thành công ty TNHH Shopee513.1.2. Mô hình kinh doanh523.1.3. Thị phần của Shopee523.1.4. Danh mục sản phẩm53Công ty TNHH Shopee543.2.2. Chất lượng kết quả mua hàng563.2.3. Dịch vụ phục hồi563.3. Ph n tích kết quả nghiên cứu583.3.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu58Bảng 3.4: Ph n tích nh n tố đối với thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của Shopee653.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của Shopee743.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của Shopee hiện nay83Kết luận chương 389CHƯƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ894.1. Phương hướng phát triển của Công ty TNHH Shopee894.1.1. Phương hư ng và mục tiêu phát triển chung894.1.2. Phương hư ng nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT904.2. Giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ TMĐT924.2.1. Giải pháp về sản phẩm924.2.2. Giải pháp về điều kiện đặt hàng944.2.3. Giải pháp về sự công bằng tương tác954.2.4. Giải pháp về Chính xác thông tin954.2.5. Giải pháp về thiết kế web95Tiếng Việt99Tiếng nước ngoài99BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI101Phần 1: Chất lượng quá trình mua hàng1011 – Hoàn toàn không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – B nh thường 4 – Đồng ý 5 – Hoàn toàn đồng ý101Phần 2: Chất lượng kết quả104Phần 3: Chất lượng phục hồi106Phần 4: Thông tin cá nhân107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA 1 CS Customer Saticsfaction Sự hài lòng của khách hàng 2 CSA Chartered Financial Analyst 3 OQ Outcome Quality Chất lượng kết quả 4 PQ Process quality Chất lượng quá trình 5 RS Recovery Service Dịch vụ phục hồi 6 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 7 TMĐT Thương mại điện tử 8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Mã hóa các biến khảo sát 42 3 Bảng 3.1 Mô tả về mẫu nghiên cứu 56 4 Bảng 3.2 Phân tích độ tin cậy cho các thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của Shopee 59 5 Bảng 3.3 Hệ số tải nhân tố và Kiểm định Bartlett 62 6 Bảng 3.4 Phân tích nhân tố đối với thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của Shopee 63 7 Bảng 3.5 Mối tương quan Pearson giữa các biến 67 8 Bảng 3.6 Thực trạng nhóm yếu tố dễ sử dụng 69 9 Bảng 3.7 Thực trạng nhóm yếu tố riêng tư 70 10 Bảng 3.8 Thực trạng nhóm yếu tố thiết kế trang web 71 11 Bảng 3.9 Thực trạng nhóm yếu tố chính xác thông tin 72 12 Bảng 3.10 Thực trạng nhóm yếu tố chức năng web 72 13 Bảng 3.11 Thực trạng nhóm yếu tố điều kiện đặt hàng 73 14 Bảng 3.12 Thực trạng nhóm yếu tố thời gian đặt hàng 74 15 Bảng 3.13 Thực trạng nhóm yếu tố chính xác của đơn hàng 74 16 Bảng 3.14 Thực trạng nhóm yếu tố sản phẩm 75 17 Bảng 3.15 Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng thủ tục 76 18 Bảng 3.16 Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng tương tác 76 19 Bảng 3.17 Thực trạng nhóm yếu tố sự công bằng kết quả 77 20 Bảng 3.18 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng 77 21 Bảng 3.19 Phân tích hồi quy bội đa tuyến tính 78 22 Bảng 3.20 Kiểm định giả thuyết và yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ TMĐT của Shopee 79 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 34 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dug Trang 1 Hình 2.1 Khung phân tích của nghiên cứu đề xuất 36 2 Hình 3.1 Tổng hợp thị phần thương mại điện từ Việt Nam năm 2018 51 3 Hình 3.2 Danh sách sản phẩm của Shopee 52 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, mua sắm trực tuyến thông qua các kênh thương mại điện tử (TMĐT) không chỉ đơn thuần là một xu hướng thông thường, mà nó đã trở thành một thói quen, một nhu cầu thiết yếu đối với rất, rất nhiều người tiêu dùng Việt Nam. Với những điều kiện hết sức thuận lợi như lực lượng dân số trẻ, kết nối internet thông suốt, công nghệ thông tin phát triển, cùng sự phổ biến của các thiết bị di động thông minh, TMĐT tại Việt Nam đã và đang có những bước phát triển vô cùng mạnh mẽ cả về quy mô lẫn doanh thu. Theo dự báo, tốc độ tăng trưởng thị trường hàng năm của TMĐT Việt Nam sẽ duy trì ổn định ở mức hai con số, từ 25% đến 30% trong 5 năm tới. Đến năm 2020, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam có thể đạt tới con số 10 tỷ USD. Không thể phủ nhận rằng thị trường TMĐT Việt Nam hết sức tiềm năng và hấp dẫn trong mắt các doanh nghiệp và nhà đầu tư cả trong và ngoài nước. Điều đó đồng nghĩa với việc sẽ ngày càng có nhiều đơn vị muốn tham gia thị trường này, khiến sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, và việc thu hút và giữ chân khách hàng cũng vì thế mà sẽ càng lúc càng khó khăn, phức tạp hơn. Lúc này, một lần nữa bài toán chất lượng dịch vụ TMĐT lại được đặt ra cho mỗi doanh nghiệp. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp TMĐT chinh phục khách hàng và mở rộng thị phần. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, các doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam trong thời gian qua đã có những nỗ lực mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng chất lượng dịch vụ, qua đó mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho mọi đối tượng khách hàng. Một trong những đơn vị đi đầu về chất lượng dịch vụ TMĐT tại Việt Nam hiện nay chính là Shopee, trực thuộc Công ty TNHH Shopee. Theo Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam của Iprice Insight, Shopee là nền tảng dẫn đầu về cả lượt truy cập website và xếp hạng trung bình ứng dụng di động trong quý III2018. Sàn TMĐT này bắt đầu năm 2018 ở vị trí thứ 3 về lượng truy cập website nhưng chỉ trong vòng 7 tháng, Shopee đã lên vị trí dẫn đầu. Sự vươn lên ấn tượng của Shopee trong thời gian qua, ngoài những nhân tố như tài chính, công nghệ, …, có sự đóng góp cực kỳ to lớn của yếu tố chất lượng dịch vụ. Những chính sách như “Shopee đảm bảo”, “Miễn phí vận chuyển toàn quốc”, … chính là những bước đi quan trọng giúp doanh nghiệp này có được phát triển vượt bậc. Với mong muốn đưa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ TMĐT của Shopee, đồng thời nêu ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ TMĐT của đơn vị này, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee”làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình. Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo? Lý do để tôi quyết định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee”làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh không chỉ dừng lại ở tính cấp thiết của đề tài mà còn ở sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo. Tôi nhận thấy đề tài này đòi hỏi phải có sự tích lũy, tổng hợp kiến thức của nhiều môn học thuộc danh mục các học phần bắt buộc trong lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế ĐHQG Hà Nội như: Quản trị marketing nâng cao, Quản trị chiến lược nâng cao, Chiến lược cạnh tranh, Quản trị thương hiệu, … .Sau khi học xong các môn học này, tôi có thể vận dụng những phương pháp nghiên cứu và những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập để xử lý đề tài. Chính vì vậy, tôi cho rằng tên đề tài mà tôi lựa chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo của tôi. Mục đích nghiên cứu Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu khảo nghiệm và đánh giá dựa trên ba câu hỏi nghiên cứu sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee ? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn gồm ba điểm chính như sau: Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TMĐT. Đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. + Về không gian: Nghiên cứu tập trung tại Công ty TNHH Shopee. + Về thời gian: Nghiên cứu dự kiến được thực hiện trong 04 tháng, từ tháng 122018 đến tháng 042019. + Đối tượng thu thập thông tin: Các khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee. 4. Đóng góp mới của đề tài Thông qua nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee” tác giả dự kiến có một số đóng góp mới như sau: Về lý luận: Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói riêng. Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Công ty TNHH Shopee. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục hình vẽ, mở đầu, luận văn được trình bày thành 4 chương như sau: Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại điện tử Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee Chương 4. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. M t số nghiên cứu ngoài nư c Một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài Cụm từ “Thương mại điện tử” tuy còn mới với Việt Nam, song trên thế giới thì thuật ngữ này đã xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ trước. Nhưng đến những năm thập niên 90 thì nó mới thực sự phát triển và phổ biến khắp thế giới. Vì vậy, có nhiều các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Sau đây là một vài nghiên cứu mà người viết đã tham khảo: Customer perceptions of e service quality in online shopping, nghiên cứu này do Gwo Guang Lee, Hsiu Fen Lin viết năm 2005 được đăng trên International Journal of Retail Distribution Management. Bài viết này phát triển một mô hình nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ với tổng thể chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng. Dữ liệu từ một cuộc khảo sát của 297 người tiêu dùng trực tuyến đã được sử dụng để thử nghiệm mô hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khẳng định được thực hiện để kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình đo lường và kỹ thuật mô hình phương trình cấu trúc đã được sử dụng để kiểm tra mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy rằng các khía cạnh như thiết kế trang web, độ tin cậy, khả năng phản hồi và niềm tin có ảnh hưởng đến tổng thể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, các yếu tố càng về sau càng có liên quan đáng kể đến ý định mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, khía cạnh cá nhân hóa không liên quan đáng kể đến chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cho thấy rằng để tăng thêm ý định mua hàng của khách hàng, các cửa hàng trực tuyến nên phát triển các chiến lược marketing để nâng cao độ tin cậy, độ tin cậy và khả năng đáp ứng của các dịch vụ trên nền tảng web. Các cửa hàng trực tuyến có thể tập trung những nguồn lực giá trị của doanh nghiệp mình vào các thuộc tính chất lượng dịch vụ quan trọng được nghiên cứu này chỉ ra. Eduard Cristobal và cộng sự (2007) đã thực hiện một nghiên cứu với mục đích phát triển thang đo đa chiều nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu ảnh hưởng cảm nhận chất lượng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mức độ trung thành của trang web. Đầu tiên, có một lời giải thích về các thuộc tính chính của các khái niệm được kiểm tra, đặc biệt chú ý đến tính chất đa chiều của các biến và các mối quan hệ giữa chúng. Tiếp theo là kiểm tra các quy trình xác nhận của các dụng cụ đo. Quá trình xác nhận các thang đo cho thấy chất lượng cảm nhận là một cấu trúc nhiều thành phần: thiết kế trang web, dịch vụ khách hàng, bảo hành và quản lý đơn hàng; chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hài lòng; và sự hài lòng đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng. Hơn nữa, không có sự khác biệt trong các kết luận này được quan sát nếu tổng số mẫu được phân chia giữa người mua và người tìm kiếm thông tin. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đó là trước tiên, cần phát triển các trang web thân thiện với người dùng, giúp người dùng dễ dàng mua và tìm kiếm, do đó tạo ra một khuôn khổ phù hợp để tạo ra mức độ hài lòng và mức độ trung thành cao hơn. Thứ hai, người quản lý trang web nên tăng cường lòng trung thành của dịch vụ, độ nhạy cảm của khách hàng, dịch vụ được cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại. Thứ ba, trang web phải duy trì đủ mức bảo mật trong thông tin liên lạc và đáp ứng các yêu cầu bảo vệ dữ liệu liên quan đến quyền riêng tư. Cuối cùng, cần phải phân phối chính xác dịch vụ sản phẩm tới khách hàng. Cemal Zehira, Elif Narcıkara (2016) trong “Eservice quality and erecovery service quality: effects on value perceptions and Loyalty Intentions” cho rằng với sự phát triển của bán lẻ trực tuyến, chất lượng dịch vụ của các nhà bán lẻ trực tuyến được đánh giá là một yếu tố quan trọng trong việc xác định mức độ thành công của các doanh nghiệp thương mại điện tử. Thói quen mua sắm mới dẫn đến số lượng nghiên cứu ngày càng tăng về sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng, chấp nhận, chất lượng dịch vụ, nhận thức của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Bài viết lấy bối cảnh kinh doanh điện tử của Thổ Nhĩ Kỳ, thực hiện khảo sát 645 khách hàng sử dụng 10 dịch vụ bán lẻ trực tuyến phổ biến nhất ở Thổ Nhĩ Kỳ. Mục đích tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử, giá trị cảm nhận, trải nghiệm dịch vụ phục hồi và ý định trung thành. Qua đó thấy được tác động của các dịch vụ phục hồi trong các cuộc gặp gỡ không thường xuyên của khách hàng với các trang web cũng như các ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử trên các cuộc gặp gỡ thông thường. Theo kết quả nghiên cứu này, Cemal Zehira và Elif Narcıkara suy ra rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và ý định trung thành và giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian giữa chúng. Một nghiên cứu khác của Do Hsin Hsin Chang và các cộng sự (2009) khẳng định rằng từ khi thị trường trực tuyến có sự phát triển nhanh chóng trong những năm qua, các hoạt động tiếp thị điện tử đã thu hút rất nhiều sự chú ý. Nhiều công ty tạo ra lòng trung thành của khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ điện tử nhưng những tác động cần được đánh giá thêm. Mục đích đầu tiên của nghiên cứu này là tích hợp các tài liệu liên quan và phát triển một mô hình nghiên cứu toàn diện về thương mại điện tử để xác định các biến số nghiên cứu trước đây và đóng góp của nó. Nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Mục đích thứ hai của nghiên cứu này là đánh giá tác động kiểm duyệt của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thông qua khảo sát bảng câu hỏi, kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sau đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng, phù hợp với đánh giá của Bagozzi → phản ứng cảm xúc → khung hành vi. Một phát hiện quan trọng khác là mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, điều này mạnh hơn đối với những khách hàng có giá trị nhận thức cao hơn giá trị nhận thức thấp. Kết luận chỉ ra rằng chủ sở hữu trang web không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ điện tử mà còn nhấn mạnh giá trị cảm nhận của khách hàng. HEIM, G., FIELD, J. (2007) trong nghiên cứu của mình đã cho rằng các nhà quản lý hoạt động dịch vụ điện tử đang ngày càng bị thách thức để đảm bảo chất lượng cao trong các dịch vụ điện tử của họ. Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu cách nhận thức về các khía cạnh chất lượng dịch vụ điện tử liên quan như thế nào đến nhận thức về đánh giá đơn hàng cao hơn như sự hài lòng chung và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này hướng tới thực tiễn hoạt động, kiểm tra mối quan hệ giữa các thuộc tính của quy trình dịch vụ điện tử và các thành phần của chất lượng dịch vụ điện tử. Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố thúc đẩy chất lượng dịch vụ điện tử tiềm năng mà các nhà quản lý có thể sử dụng làm đòn bẩy để cải thiện hoạt động của họ. Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy cắt ngang của dữ liệu có sẵn công khai được thu thập từ một trang đánh giá trực tuyến. Mẫu nghiên cứu bao gồm hơn 1000 nhà bán lẻ trực tuyến từ một số phân khúc ngành bán lẻ. Việc thu thập và phân tích dữ liệu có tính sáng tạo do thiếu nghiên cứu quản lý hoạt động sử dụng các nguồn dữ liệu công cộng và tăng tính tổng quát của các kết quả có thể đạt được từ các bộ dữ liệu đa ngành. Kết quả xác định các yếu tố thúc đẩy hoạt động liên quan đến xếp hạng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử và cung cấp hướng dẫn cho nghiên cứu trong tương lai về trình điều khiển chất lượng dịch vụ điện tử.
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại điện tử Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee Chương Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 M t số nghiên cứu nư c 1.1.2 M t số nghiên cứu nư c 1.1.3 Đánh giá chung lý chọn đề tài 10 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại điện tử10 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ TMĐT 10 1.2.2 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử 28 Kết luận Chương 34 2.1 Qui tr nh nghiên cứu 35 2.2 Khung ph n tích nghiên cứu đề xuất 37 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 38 2.4 Thiết kế bảng h i 39 2.4.1 Xác định nhân tố cần khảo sát 39 2.4.2 Thiết kế bảng hỏi điều tra 39 Bảng 2.1 Mã hóa biến khảo sát 43 2.4.4 Thực khảo sát 47 2.5 Phương pháp thu thập số liệu .47 2.6 Phương pháp xử lý ph n tích số liệu 48 2.6.1 Phân tích thống kê mô tả .48 2.6.2 Phân tích kiểm tra đ tin cậy 48 2.6.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .48 2.6.4 Phân tích tương quan .49 2.6.5 Phân tích hồi quy 49 Kết luận Chương 49 3.1 Khái quát công ty TNHH Shopee 51 3.1.1 Sự hình thành cơng ty TNHH Shopee 51 3.1.2 Mơ hình kinh doanh 52 3.1.3 Thị phần Shopee .52 3.1.4 Danh mục sản phẩm 53 Công ty TNHH Shopee 54 3.2.2 Chất lượng kết mua hàng 56 3.2.3 Dịch vụ phục hồi .56 3.3 Ph n tích kết nghiên cứu 58 3.3.1 Mô tả liệu nghiên cứu 58 Bảng 3.4: Ph n tích nh n tố thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Shopee 65 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Shopee .74 3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Shopee 83 Kết luận chương 89 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 89 4.1 Phương hướng phát triển Công ty TNHH Shopee 89 4.1.1 Phương hư ng mục tiêu phát triển chung 89 4.1.2 Phương hư ng nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT .90 4.2 Giải pháp n ng cao chất lượng dịch vụ TMĐT 92 4.2.1 Giải pháp sản phẩm 92 4.2.2 Giải pháp điều kiện đặt hàng 94 4.2.3 Giải pháp công tương tác 95 4.2.4 Giải pháp Chính xác thơng tin 95 4.2.5 Giải pháp thiết kế web 95 Tiếng Việt 99 Tiếng nước 99 BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI 101 Phần 1: Chất lượng trình mua hàng 101 – Hồn tồn khơng đồng ý .2 – Không đồng ý – B nh thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 101 Phần 2: Chất lượng kết 104 Phần 3: Chất lượng phục hồi 106 Phần 4: Thông tin cá nhân .107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CS CSA OQ NGUYÊN NGHĨA Customer Saticsfaction Sự hài lòng khách hàng Chartered Financial Analyst Outcome Quality Chất lượng kết Process quality PQ RS SPSS TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn Chất lượng trình Recovery Service Dịch vụ phục hồi Statistical Package for the Social Sciences DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Mã hóa biến khảo sát 42 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 Bảng 3.2 Phân tích độ tin cậy cho thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Shopee 59 Bảng 3.3 Hệ số tải nhân tố Kiểm định Bartlett 62 i Trang Bảng 3.4 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Shopee 63 Bảng 3.5 Mối tương quan Pearson biến 67 Bảng 3.6 Thực trạng nhóm yếu tố dễ sử dụng 69 Bảng 3.7 Thực trạng nhóm yếu tố riêng tư 70 10 Bảng 3.8 Thực trạng nhóm yếu tố thiết kế trang web 71 11 Bảng 3.9 Thực trạng nhóm yếu tố xác thơng tin 72 12 Bảng 3.10 Thực trạng nhóm yếu tố chức web 72 13 Bảng 3.11 Thực trạng nhóm yếu tố điều kiện đặt hàng 73 14 Bảng 3.12 Thực trạng nhóm yếu tố thời gian đặt hàng 74 15 Bảng 3.13 Thực trạng nhóm yếu tố xác đơn hàng 74 16 Bảng 3.14 Thực trạng nhóm yếu tố sản phẩm 75 17 Bảng 3.15 Thực trạng nhóm yếu tố công thủ tục 76 18 Bảng 3.16 Thực trạng nhóm yếu tố cơng tương tác 76 19 Bảng 3.17 Thực trạng nhóm yếu tố cơng kết 77 20 Bảng 3.18 Thực trạng hài lịng khách hàng 77 21 Bảng 3.19 Phân tích hồi quy bội đa tuyến tính 78 22 Bảng 3.20 Kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ TMĐT Shopee 79 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Nội dung Quy trình nghiên cứu DANH MỤC HÌNH ii Trang 34 STT Hình Nội dug Hình 2.1 Khung phân tích nghiên cứu đề xuất 36 Hình 3.1 Tổng hợp thị phần thương mại điện từ Việt Nam năm 2018 51 Hình 3.2 Danh sách sản phẩm Shopee 52 iii Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, mua sắm trực tuyến thông qua kênh thương mại điện tử (TMĐT) không đơn xu hướng thông thường, mà trở thành thói quen, nhu cầu thiết yếu rất, nhiều người tiêu dùng Việt Nam Với điều kiện thuận lợi lực lượng dân số trẻ, kết nối internet thông suốt, công nghệ thông tin phát triển, phổ biến thiết bị di động thông minh, TMĐT Việt Nam có bước phát triển vô mạnh mẽ quy mô lẫn doanh thu Theo dự báo, tốc độ tăng trưởng thị trường hàng năm TMĐT Việt Nam trì ổn định mức hai số, từ 25% đến 30% năm tới Đến năm 2020, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam đạt tới số 10 tỷ USD Không thể phủ nhận thị trường TMĐT Việt Nam tiềm hấp dẫn mắt doanh nghiệp nhà đầu tư ngồi nước Điều đồng nghĩa với việc ngày có nhiều đơn vị muốn tham gia thị trường này, khiến cạnh tranh ngày khốc liệt, việc thu hút giữ chân khách hàng mà lúc khó khăn, phức tạp Lúc này, lần toán chất lượng dịch vụ TMĐT lại đặt cho doanh nghiệp Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp TMĐT chinh phục khách hàng mở rộng thị phần Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, doanh nghiệp TMĐT Việt Nam thời gian qua có nỗ lực mạnh mẽ việc cải thiện chất lượng chất lượng dịch vụ, qua mang lại trải nghiệm tốt cho đối tượng khách hàng Một đơn vị đầu chất lượng dịch vụ TMĐT Việt Nam Shopee, trực thuộc Cơng ty TNHH Shopee Theo Bảng xếp hạng doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam Iprice Insight, Shopee tảng dẫn đầu lượt truy cập website xếp hạng trung bình ứng dụng di động quý III-2018 Sàn TMĐT bắt đầu năm 2018 vị trí thứ lượng truy cập website vòng tháng, Shopee lên vị trí dẫn đầu Sự vươn lên ấn tượng Shopee thời gian qua, nhân tố tài chính, cơng nghệ, …, có đóng góp to lớn yếu tố chất lượng dịch vụ Những sách “Shopee đảm bảo”, “Miễn phí vận chuyển tồn quốc”, … bước quan trọng giúp doanh nghiệp có phát triển vượt bậc Với mong muốn đưa đánh giá xác, khách quan chất lượng dịch vụ TMĐT Shopee, đồng thời nêu số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ TMĐT đơn vị này, định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee”làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh - Sự phù hợp tên đề tài với chuyên ngành đào tạo? Lý để định lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee”làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh không dừng lại tính cấp thiết đề tài mà cịn phù hợp tên đề tài với chuyên ngành đào tạo Tơi nhận thấy đề tài địi hỏi phải có tích lũy, tổng hợp kiến thức nhiều môn học thuộc danh mục học phần bắt buộc lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội như: Quản trị marketing nâng cao, Quản trị chiến lược nâng cao, Chiến lược cạnh tranh, Quản trị thương hiệu, … Sau học xong mơn học này, tơi vận dụng phương pháp nghiên cứu kiến thức trang bị trình học tập để xử lý đề tài Chính vậy, tơi cho tên đề tài mà tơi lựa chọn hồn tồn phù hợp với chun ngành đào tạo tơi Mục đích nghiên cứu Luận văn tiến hành nghiên cứu khảo nghiệm đánh giá dựa ba câu hỏi nghiên cứu sau: - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee ? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT Cơng ty TNHH Shopee? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu luận văn gồm ba điểm sau: - Nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ TMĐT - Đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee + Về không gian: Nghiên cứu tập trung Công ty TNHH Shopee + Về thời gian: Nghiên cứu dự kiến thực 04 tháng, từ tháng 12/2018 đến tháng 04/2019 + Đối tượng thu thập thông tin: Các khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee Đóng góp đề tài Thông qua nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee” tác giả dự kiến có số đóng góp sau: - Về lý luận: Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói riêng - Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, mở đầu, luận văn trình bày thành chương sau: Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại điện tử Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee Chương Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee ... Ph n tích nh n tố thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Shopee 65 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Shopee .74 3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thương. .. hóa lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói riêng - Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee Kết... tới chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee ? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT Cơng ty TNHH Shopee?