CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE

Hiện nay, mua sắm trực tuyến thông qua các kênh thương mại điện tử (TMĐT) không chỉ đơn thuần là một xu hướng thông thường, mà nó đã trở thành một thói quen, một nhu cầu thiết yếu đối với rất, rất nhiều người tiêu dùng Việt Nam. Theo dự báo, tốc độ tăng trưởng thị trường hàng năm của TMĐT Việt Nam sẽ duy trì ổn định ở mức hai con số, từ 25% đến 30% trong 5 năm tới. Đến năm 2020, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam có thể đạt tới con số 10 tỷ USD.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, các doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam trong thời gian qua đã có những nỗ lực mạnh mẽ trong việc cải thiện chất lượng chất lượng dịch vụ, qua đó mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho mọi đối tượng khách hàng. Một trong những đơn vị đi đầu về chất lượng dịch vụ TMĐT tại Việt Nam hiện nay chính là Shopee, trực thuộc Công ty TNHH Shopee.Theo Bảng xếp hạng các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam của Iprice Insight, Shopee là nền tảng dẫn đầu về cả lượt truy cập website và xếp hạng trung bình ứng dụng di động trong quý III2018. Sàn TMĐT này bắt đầu năm 2018 ở vị trí thứ 3 về lượng truy cập website nhưng chỉ trong vòng 7 tháng, Shopee đã lên vị trí dẫn đầu. Sự vươn lên ấn tượng của Shopee trong thời gian qua, ngoài những nhân tố như tài chính, công nghệ, …, có sự đóng góp cực kỳ to lớn của yếu tố chất lượng dịch vụ. Những chính sách như “Shopee đảm bảo”, “Miễn phí vận chuyển toàn quốc”, … chính là những bước đi quan trọng giúp doanh nghiệp này có được phát triển vượt bậc.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o VƯƠNG THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o VƯƠNG THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thu Hà Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Cơng ty TNHH Shopee” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ nguồn khác có liệt kê lại cụ thể chi tiết mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận cơng trình này, tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 06 tháng 03 năm 2019 Học viên Học viên Vương Thị Thu LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Thu Hà, giảng viên hướng dẫn thực đề tài Cô giúp định hướng nghiên cứu dành cho tơi góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo giảng dạy thời gian học tập, giúp cho tơi có kiến thức chuyên ngành khả phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực đề tài Bên cạnh đó, tơi trân trọng cảm ơn Cơng ty TNHH Shopee , đặc biệt cảm ơn khách hàng Shopee vấn khảo sát đóng góp cho tơi nhiều ý kiến thực tế q trình khảo sát tơi Lời cuối cùng, tơi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Đánh giá chung lý chọn đề tài .9 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại điện tử .10 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ TMĐT .10 1.2.2 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ điện tử .27 Tóm tắt Chương .32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2 Khung phân tich nghiên cứu đề xuất 34 2.3 Giả thuyết nghiên cứu: 36 2.4 Thiết kế bảng hỏi 36 2.4.1 Xác định nhân tố cần khảo sát .36 2.4.2 Thiết kế bảng hỏi điều tra .36 2.4.4 Thực khảo sát .39 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 40 2.5.1 Phân tích thống kê mô tả 40 2.5.2 Phân tích kiểm tra độ tin cậy .40 2.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .40 2.5.4 Phân tích tương quan 40 Tóm tắt Chương .42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE .43 3.1 Khái quát công ty TNHH Shopee .43 3.1.1 Sự hình thành cơng ty TNHH Shopee 43 3.1.2 Mơ hình kinh doanh 43 3.1.3.Thị phần Shopee .44 3.2 Phân tích kết nghiên cứu 44 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 45 3.2.2 Phân tích kiểm tra độ tin cậy .45 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 45 3.2.4 Phân tích tương quan 45 3.2.5 Phân tích hồi quy 45 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TMĐT TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE .46 KẾT LUẬN 47 TAI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CS CSA OQ PQ RS SPSS TMĐT TNHH Nguyên nghĩa Customer Saticsfaction Sự hài lòng khách hàng Chartered Financial Analyst Outcome Quality Chất lượng kết Process quality Chất lượng trình Recovery Service Dịch vụ phục hồi Statistical Package for the Social Sciences Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Hình 2.2 Nội dung Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Khung phân tích nghiên cứu đề xuất Trang 33 35 PHẦN MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Hiện nay, mua sắm trực tuyến thông qua kênh thương mại điện tử (TMĐT) không đơn xu hướng thơng thường, mà trở thành thói quen, nhu cầu thiết yếu rất, nhiều người tiêu dùng Việt Nam Với điều kiện thuận lợi lực lượng dân số trẻ, kết nối internet thông suốt, công nghệ thông tin phát triển, phổ biến thiết bị di động thông minh, TMĐT Việt Nam có bước phát triển vơ mạnh mẽ quy mô lẫn doanh thu Theo dự báo, tốc độ tăng trưởng thị trường hàng năm TMĐT Việt Nam trì ổn định mức hai số, từ 25% đến 30% năm tới Đến năm 2020, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam đạt tới số 10 tỷ USD Không thể phủ nhận thị trường TMĐT Việt Nam tiềm hấp dẫn mắt doanh nghiệp nhà đầu tư ngồi nước Điều đồng nghĩa với việc ngày có nhiều đơn vị muốn tham gia thị trường này, khiến cạnh tranh ngày khốc liệt, việc thu hút giữ chân khách hàng mà lúc khó khăn, phức tạp Lúc này, lần toán chất lượng dịch vụ TMĐT lại đặt cho doanh nghiệp Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp TMĐT chinh phục khách hàng mở rộng thị phần Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, doanh nghiệp TMĐT Việt Nam thời gian qua có nỗ lực mạnh mẽ việc cải thiện chất lượng chất lượng dịch vụ, qua mang lại trải nghiệm tốt cho đối tượng khách hàng Một đơn vị đầu chất lượng dịch vụ TMĐT Việt Nam Shopee, trực thuộc Cơng ty TNHH Shopee Theo Bảng xếp hạng doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam Iprice Insight, Shopee tảng dẫn đầu lượt truy cập website xếp hạng trung bình ứng dụng di động quý III-2018 Sàn TMĐT bắt đầu năm 2018 vị trí thứ lượng truy cập website vòng tháng, Shopee lên vị trí dẫn nhóm doanh nghiệp nhỏ có mặt tảng tương tự Shopee, công ty nhờ họ để quảng bá cho Shopee Tầng mạng xã hội sử dụng truyền thông thông qua người tiếng Tuy nhiên điều quan trọng tiêu cẩn trọng Ở đây, Shopee làm khác, cách theo đuổi kênh rẻ dài hạn, tận dụng kênh có nhờ họ quảng cáo cho Shopee Nhờ vậy, chi tiêu Shopee nhỏ so với đối thủ khác Về chất Shopee thực hình thức marketing mix – 4P (sản phẩm, giá, chiêu thị, kênh phân phối) Shopee Đảm Bảo bảo vệ Người mua lẫn Người bán cách giữ số tiền giao dịch Người mua Người bán Người mua xác nhận họ hoàn toàn đồng ý với đơn hàng mà khơng có u cầu Khiếu nại/ Trả hàng/ Hồn tiền Thanh tốn sau chuyển đến cho Người bán Shopee Mall trung tâm mua sắm đặc biệt Shopee, nơi bán sản phẩm hãng Người mua hồn tồn n tâm mua sắm, kèm với sách hấp dẫn:  Chính sách ngày Trả hàng/Hồn tiền: So với sản phẩm mua Shop thường có ngày để gửi u cầu trả hàng/hồn tiền, sản phẩm mua từ Shopee Mall có thời gian yêu cầu Trả Hàng/Hoàn tiền lên đến ngày  Chính sách đảm bảo hàng hãng: Sản phẩm Shopee Mall cam kết 100% hàng hãng Nếu phát hàng giả/nhái, Shopee tiến hành hồn trả 100% giá trị sản phẩm cho bạn Chính sách vận chuyển Shopee: Liên kết với đơn vị vận chuyển uy tín để có sách trợ giá vận chuyển ví dụ  Giao Hàng Tiết Kiệm: Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng từ 120,000 (giảm tối đa 40,000), tức bạn cần mua đơn hàng có giá trị tối thiểu 120,000 Shop để hưởng ưu đãi vận chuyển - Giao Hàng Nhanh: Miễn phí vận chuyển cho đơn hàng từ 150,000 (giảm tối đa 40,000), tức bạn cần mua đơn hàng có giá trị tối thiểu 150,000 Shop để hưởng ưu đãi vận chuyển Bên cạnh việc cân nhắc phí vận chuyển, khách hàng xem thời gian vận chuyển đơn hàng nhà vận chuyển Nếu khách hàng khơng quan tâm phí vận chuyển cần nhận hàng nhanh, chọn nhà vận chuyển có thời gian giao hàng nhanh 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT 10 Từ kết phân tích hồi quy giá trị trung bình biến ta thấy yếu tố điều kiện đặt hàng, sản phẩm, công tương tác công kết có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TMĐT Cơng ty TNHH Shopee Trong sản phẩm yếu tố có hệ số beta cao (0,587) ảnh hưởng lớn sau cơng tương tác, điều kiện đặt hàng công kết 4.2.1 Giải pháp sản phẩm: Không dẫn đầu Top trang thương mại điện tử phổ biến Việt Nam, Shopee vượt mặt đối thủ khác bảng xếp hạng ngành hàng online phổ biến gồm nhóm ngành: Thời trang, Sức khỏe & Sắc đẹp Bách hóa online Danh mục sản phẩm Shopee đa dạng với 25 danh mục với hàng trăm nghìn sản phẩm tới từ nhiều thương hiệu khác Mức giá sản phẩm Shopee bán theo giá hãng khách hàng mua Shopee Mall, lại sản phẩm có giá tốt có cạnh tranh tạo cho khách hàng có lựa chọn so sánh với Vậy khách hàng quan tâm nhiều tới chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo hành, hậu Shopee Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho trang TMĐT việc Shopee cần trì tiếp sách hiệu áp dụng dựa vào kết nghiên cứu tác giả đề xuất cần trọng cải thiện nâng cao khía cạnh sau: - Nâng cao chất lượng sản phẩm: + Chính sách quản lý người bán: Người bán phải cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan tới mặt hàng kinh doanh Shopee + Kiểm duyệt nguồn gốc xuất sứ, chứng từ hóa đơn sản phẩm trước đăng bán + Xây dựng chương trình training, livetream hướng dẫn cho người bán đăng sản phẩm, quyền trách nhiệm người bán + Xây dựng xếp hạng shop uy tín để khách hàng yên tâm mua hàng, người bán tăng doanh số đơn hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi: + Tăng thêm nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7h để tránh máy bận khách hàng phản hồi + Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh như: Khách hàng chatbox trực tuyến với Shopee 11 - Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành: Hiện tại, Shopee áp dụng sách bảo hành sản phẩm ngành điện tử đến từ nhà cung cấp hãng Shopee cần xây dựng sách bảo hành cho sản phẩm ngành công nghệ, điện tử, điện gia dụng khác đến từ nhà cung cấp hãng shop uy tín Có khách hàng tin tưởng mua hàng Shopee cạnh tranh ngành hàng với Tiki, Lazada, Sendo… Nâng cao dịch vụ sau bán hàng, giúp khách hàng có nơi để yên tâm tin tưởng bảo hành phản hồi chất lượng sản phẩm Xử lý nhanh chóng yêu cầu bảo hành, sửa chữa bảo dưỡng sản phẩm 4.2.2 Giải pháp điều kiện đặt hàng - Xây dựng sách chế tài rõ ràng với người bán yêu cầu cần cam kết chất lượng sản phẩm, giao hàng theo mẫu mã, màu sắc hình ảnh đăng bán , đóng gói hàng hóa theo quy định để hạn chế lỗi vỡ hàng, móp méo sản phẩm - Xây dựng sách vận chuyển với cơng ty vận chuyển liên kết, đảm bảo chất lượng quy trình bốc dỡ hàng hóa, vận chuyển giao hàng cho khách hàng - Chuyên nghiệp cách bao gói vận chuyển hàng, nâng cao thái độ phục vụ nhân viên giao hàng, niềm nở với khách giúp khách hàng cảm nhận phục vụ tận tình chu đáo Xây dựng hình ảnh sản phẩm thân thiện, gần gũi yêu mến - Đáp ứng nhanh thời gian cung cấp hàng hóa, tránh để khách hàng chờ đợi có cảm nhận khơng tốt 4.2.3 Giải pháp công tương tác - Xây dựng, đào tạo đội ngũ tư vấn viên có lực, tận tâm thấu hiểu khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy quan tâm, chuyên nghiệp, lịch - Nâng cấp tốc độ phản hồi nhanh tổng đài 24/7h, giải thích,giải - Tăng thêm kênh tương tác khách hàng Shopee 4.2.2 Giải pháp công kết - Xây dựng sách hồn tiền, hồn hàng nhanh chóng 12 - Bổ sung thêm hình thức bồi thường cho khách hàng đa dạng đổi trả sản phẩm, voucher giảm giá - Tăng trách nhiệm người bán để hạn chế sai sót dẫn tới khách hàng phàn nàn 4.3 Hạn chế đề tài Trong trình thực đề tài này, tác giả gặp phải số hạn chế sau: Thứ nhất, số lượng mẫu nghiên cứu có 400 mẫu, thật cịn so với nghiên cứu định lượng Do đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng Shopee nên chưa đa dạng hóa đối tượng nghiên cứu Ngồi giới hạn thời gian nghiên cứu 4-12/2018 nên tác giả thực nghiên cứu khách hàng Hà Nôi ( khảo sát giấy) khách hàng online mạng xã hội mà chưa có đa dạng khu vực khác Thứ hai, chất lượng dịch vụ TMĐT Shopee chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố đề tài tập trung vào nhóm yếu tố Chất lượng trình mua hàng, chất lượng kết mua hàng dịch vụ phục hồi Thứ ba, hạn chế phương pháp phân tích liệu, tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích dừng CFA hồi quy Tóm tắt chương Tóm lại, chương tác giả trình bày tổng quan phương hướng tăng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Cơng ty TNHH Shopee Ngồi với trực trạng nghiên cứu đề tài, dựa vào kết phân tích được, tác giả đưa nhóm giải pháp yếu tố sản phẩm, điều kiện đặt hàng, công tương tác, công kết Nhằm tác động tích cực nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bên cạnh tác giả có số hạn chế đề tài chưa đạt để đề tài khai thác nhằm nâng cao đa dạng hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ thương mại điện tử 13 14 KẾT LUẬN TAI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh Phan Chí Anh (2015), Giáo trình Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Doanh Nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh (2015), Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Quốc gia Nhóm A Phan Chí Anh Nguyễn Thu Hà (2017), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, ISSN: 0868-3808, Số 494, trang 76-78 Nguyễn Phương Chi (2010), Nghiên cứu số mơ hình TMĐT thành cơng giới học dành cho Việt Nam Ao Thu Hoài (2013), Bài giảng Thương mại điện tử Hà NộiNXB Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Trần Văn Hịe (2006), Giáo trình Thương Mại Điện Tử Căn Bản Hà Nội : NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Hồng Nguyễn Văn Thoan (2012), Giáo trình thương mại điện tử Hà Nội : NXB Đại học Ngoại Thương Trần Thị Kim Phượng (2018), Phát triển thương mại điện tử Việt Nam, Tạp chí Cơng thương II Tài liệu Tiếng Anh 15 10 Cemal Zehira , Elif Narcıkara (2016), E-service quality and e-recovery service quality: effects on value perceptions and Loyalty Intentions, Procedia Social and Behavioral Science 229, pp.427-443 11 Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, (2007) "Perceived e‐ service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 17 Issue: 3, pp.317-340, 12 Gwo‐Guang Lee, Hsiu‐Fen Lin, (2005) "Customer perceptions of e‐service quality in online shopping", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 33 Issue: 2, pp.161-176, 13 HEIM, G., & FIELD, J (2007) Process drivers of e-service quality: Analysis of data from an online rating site Journal of Operations Management, 25(5), 962–984 14 Hsin Hsin Chang, Yao-Hua Wang & Wen-Ying Yang (2009) The impact of eservice quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value, Total Quality Management & Business Excellence, 20:4, 423443 15 16 Janice Reynolds (2004), The Complete E-Commerce Book, CMP Kenneth C Laudon & Carol Guercio Traver (2108), E-commerce 2018: business technology society, Pearson 17 Xiao, Q (2016), Managing E-commerce Platform Quality and its Performance Implication: Multiple-Group Structural Model Comparison, Journal of Internet Commerce 16 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Vương Thị Thu, học viên Cao học QH-2017.E QTKD1 trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee” Tôi mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu x vào câu hỏi Rất mong quý Anh/Chị trả lời cách khách quan, trung thực nhằm giúp kết nghiên cứu phản ánh thực tế Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! Phần 1: Chất lượng trình mua hàng Dựa trải nghiệm mua sắm trang web thương mại điện tử Công ty TNHH Shopee, xin Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý vị phát biểu Xin khoanh trịn vào số thích hợp với quy ước sau: – Hồn tồn khơng đồng ý – Không đồng ý – Đồng ý – Hồn tồn đồng ý – Bình thường Khách hàng dễ dàng truy cập vào mục trang web Khách hàng dễ dàng sử dụng chức trang web Trang web có danh sách hiển thị chi tiết chức Trang web lưu trữ hiển thị lịch sử sản phẩm xem, lịch sử tìm kiếm lịch sử giao dịch 5 Trang web có chức tìm kiếm, trợ giúp khách hàng mua hàng Trang web cho phép hủy yêu cầu ấn nhầm cách dễ dàng Khách hàng tin tưởng trang web không sử dụng thông tin cá nhân tơi cho mục đích khác (ngoại trừ phục vụ giao dịch trang web) Trang web hiển thị biểu tượng gửi tin nhắn thông báo trang web bảo mật Trang web cung cấp đa dạng phương thức tốn an tồn 10 Trang web hiển thị hình ảnh bắt mắt dễ nhìn 11 Thiết kế trang web sáng tạo 12 Bố cục trang web dễ sử dụng với người dùng 13 Đồ họa trang web rõ ràng 14 Trang web sử dụng cỡ chữ dễ đọc 15 Trang web có nhiều lựa chọn ngơn ngữ cho người dùng 16 Trang web trình bày phù hợp với thiết bị, trình duyệt (máy tính, điện thoại …) 17 Trang web cung cấp chức cho phép liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng (chat trực tuyến, hotline, gửi tin nhắn, email…) 18 Trang web hiển thị rõ ràng quy trình đưa hướng dẫn cụ thể khách hàng gặp vướng mắc trình mua hàng 19 Trang web thông báo rõ ràng số lượng hàng hố sẵn có 20 Trang web thông báo rõ ràng chi phí vận chuyển bao gồm giá trị đơn hàng 21 Trang web cung cấp thơng tin xác thời điểm khách hàng nhận đơn hàng 22 Trang web có hiển thị lượt mua hàng diễn khách hàng thực đơn hàng 23 Trang web hiển thị rõ ràng giá niêm yết giá ưu đãi sản phẩm 24 Trang web hiển thị rõ ràng giá sản phẩm 25 Trang web hiển thị đầy đủ thông tin khách quan sản phẩm (các thông tin hỏi đáp sản phẩm, đánh giá khách hàng…) 26 Tốc độ phản hồi ý kiến khách hàng (qua tin nhắn, điện thoại, chat web…) trang web nhanh chóng 27 Trang web không bị gián đoạn trình truy cập 28 Tốc độ truy cập trang web nhanh chóng 29 Trang web cung cấp nhiều hình thức toán khác (thanh toán thẻ ATM, tốn nhận hàng, tốn ví điện tử MOMO…) 30 Trang web xác nhận đơn hàng nhiều hình thức khác (thơng qua email, điện thoại, tin nhắn…) 31 Trang web cho phép lựa chọn nhiều hình thức bồi thường khác đơn hàng xảy vấn đề (đổi sản phẩm, voucher giảm giá cho lần mua sau, …) 32 Sản phẩm giao cho khách hàng ln đóng gói cẩn thận vận chuyển (có chế độ đóng gói riêng cho sản phẩm dễ vỡ, có lót túi chống sốc, có hộp đóng gói thiết kế riêng…) 33 Tất đơn hàng đặt mua trang web khách hàng không bị hư hỏng 34 Khách hàng ln nhân đầy đủ tài liệu đính kèm sản phẩm (hoá đơn, phiếu bảo hành, …) 35 Khách hàng nhận sản phẩm hư hại trình vận chuyển 36 Trang web thông báo thời gian giao hàng chi tiết, rõ ràng cho khách hàng 37 Thời gian đặt hàng giao hàng trang web ngắn 38 Trang web đáp ứng đơn hàng khẩn cấp khách hàng (chế độ giao hàng nhanh/ siêu tốc) 39 Khách hàng nhận sản phẩm không với đơn đặt hàng 40 Khách hàng nhận sai số lượng sản phẩm so với đơn đặt hàng 41 Khách hàng nhận khuyến mại quảng cáo trang web 42 Thơng tin hóa đơn tốn ln xác 43 Khách hàng nhận sản phẩm thời điểm giao hàng hẹn 44 Dịch vụ bảo hành trang web tốt 45 Các sản phẩm trang web có mức giá phù hợp 46 Danh mục sản phẩm trang web đa dạng 47 Trang web cung cấp sản phẩm từ nhiều thương hiệu khác 48 Chất lượng sản phẩm trang web tốt 49 Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu trang web tốt 50 Nói chung, tơi hài lịng với trải nghiệm dịch vụ trang web 51 Tơi hài lịng với dịch vụ mà trang web cung cấp 52 Tơi hài lịng với sản phẩm mua từ trang web Phần 2: Xử lý phàn nàn khách hàng (Dành cho khách hàng có trải nghiệm đưa phàn nàn với trang web TMĐT Công ty TNHH Shopee) 53 Nhân viên trang web truyền đạt thành thật với vấn đề gặp phải 54 Nhân viên trang web quan tâm đến vấn đề gặp phải 55 Tơi nhận lời giải thích hợp lý có vấn đề xảy 56 Nhân viên trang web giải vấn đề cách lịch 57 Tơi ln tin tưởng vào lời giải thích từ phía nhân viên trang web 58 Tơi liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại/qua mail/gặp mặt trực tiếp 59 Tôi nhận thái độ cảm thơng, quan tâm nhiệt tình từ phía nhân viên trang web 60 Nhân viên trang web tập trung quan tâm giải vấn đề 61 Quy trình hướng dẫn giải khiếu nại trang web với khách hàng hiển thị chi tiết rõ ràng 62 Trang web giải vấn đề tơi cách nhanh chóng 63 Trang web bồi thường cho có vấn đề xảy 64 Tôi thấy cách xử lý trang web công / thỏa đáng 65 Trang web đưa hình thức bồi thường cho khách hàng đa dạng, linh hoạt (đổi sản phẩm, voucher giảm giá mua lần sau, …) 66 Bồi thường trang web xứng đáng với vấn đề gặp phải 67 Trang web phản hồi nhanh với phàn nàn 68 Trang web có thủ tục xử lý phàn nàn khách hàng linh hoạt 69 Tơi ln có hội trình bày với nhân viên/ đại diện trang web vấn đề 70 Trang web phản hồi phàn nàn cách linh hoạt 71 Tôi dễ dàng đưa phàn nàn với trang web 72 Nhìn chung, sách giải phần nàn trang web hợp lý, thỏa đáng Phần 3: Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Khá c Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 – 40 tuổi Từ 40 – 55 Trên 55 tuổi tuổi Thu nhập TB tháng: Dưới triệu 4-8 triệu 8-12 triệu 12-16 triệu Trên 20 triệu Hà Nội, ngày tháng năm 2019 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN VÀ HỌC VIÊN TT Nội dung thực Tiến độ thực dự kiến Xây dựng nộp đề cương sơ Từ 01/11/2018 đến 15/11/2018 Viết nội dung luận văn Từ 01/12/2018 đến 01/03/2018 Triển khai nghiên cứu, thu thập phân tính tài liệu sơ cấp + Nghiên cứu lập bảng câu hỏi + Khảo sát Từ 01/12/2018 đến 01/03/2019 + Xử lý số liệu + Phân tích số liệu Viết báo cáo kết nghiên cứu luận Từ 10/1/2019 đến 05/03/2019 văn: Nộp kết nghiên cứu sơ Trước ngày 08/03/2019 Bảo vệ kết nghiên cứu sơ Trước ngày 10/04/2019 Hoàn thiện nội dung luận văn theo ý kiến Hội đồng đánh giá sơ Từ 10/04/2019 đến 30/05/2019 Giáo viên hướng dẫn Nộp hồ sơ bảo vệ luận văn Trước ngày 30/05/2019 Bảo vệ luận văn tốt nghiệp Tháng 30/7/2019 ... tới chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee ? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty TNHH Shopee? ... đề “ Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử ” 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại điện tử 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ TMĐT 1.2.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Theo... quan trọng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói riêng 1.2.2 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ điện tử 29 1.2.2.1 Các thang đo chất lượng dịch vụ điện tử: Trong